金管家销售化有效运用

管家服务体系介绍与123重大客诉问题处理与反馈服务对内对外的窗口增值服务项目开发客情关系

金管家服务品的

牌创立与客诉与售后返厂的处理01Step

1Step

2Step

3对客户表示

热情、尊重、关注帮助客户解决问题迅速响应客户要求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化的服务客户满意知名品牌经常忠诚顾客销售提升优点产生新客源认可度提高客户满意服务案例转表扬专卖店：启东慕思客户：问题描述：来电

买的歌蒂娅套床有味道表扬：处理非常及时服务态度非常好非常满意还介绍身边朋友客户不满意服务案例配送安装不专业睡眠顾问不专业专卖店名称：河间慕思客户

：赵客户网上

：网上

：之前订了一个床垫，交了1000元押金，店员说如果不要了可以退的，后来又有一个抽奖，说只要客户抽了奖把奖品退回去就行，现在又说不能退款了，客户

强制性消费，对

品牌彻底失望了服务送错货！服务不主动专卖店名称：乐从罗浮宫3D客户

：客户工商局

：服务非常不及时，11.29要求除螨服务，12.26还未有人联系服务不及时不配合处理售后！服务态度睡眠顾问不专业专卖店名称：湛江 家私3D客户

：型号：DR-368回访客户反映真实感受：答应送的抱枕，当时没货，说有货会联系的，到现在还没联系，这么大一个品牌，太没有诚信了服务差!回访客户反映真实感受：

安装不是很满意，因为住县城，当时送货只送到楼下，是自己找人搬上去安装的。之前跟店面沟通时候说过可以帮安装的，这样的服务不满意睡眠顾问不专业回访客户反映真实感受：说送抱枕，现在已经送货三个月了，还没有送，太没有诚信了专卖店名称：雅安客户：型号：29B/DH-1回访客户反映真实感受：安装比较随意，不是很认真，我看跟其他也没有什么不一样！送样品没有诚信！一些看似无关紧要的细节问题最终可能会对服务质量产生重大影响销售

服务态度不好改善：加强销售人员的服务意识；不断宣导，加强培训；承诺礼品未兑现不及时改善：要么不要承诺，承诺的必须做到；12安装配送服务态度不好及操作不规范改善：安装配送必须经过培训之后再上岗；加强服务意识；3不懂服务的精髓不知道为谁在服务真正高品质的服务是从内心散发出来的一种意愿要明白你的顾客是谁，顾客就是为自己工资买单的那个人不知道服务的好处服务就是给顾客带来

、好处，同时成就自己的事业服务是一项

,在服务的同时是双方收获的时候123聚焦如何提供服务承诺细节1.服务发心：不是

让我做我才做

而是发自内心去做；2.服务思维

换位到客户的角度，将心比心

如果是

产品有问题会如何对待服务发心1.承诺时想想你代表的是谁；2、不轻易承诺

承诺就一定要兑现服务的环节没有高大上体现在极致的服务细节02管家服务体系介绍与★

五星级的4S店“一站式”购物体验★

五星级的“七彩阳光”配送安装服务★

五星级的“金管家”式客户★

五星级的“感动式”增值护理服务★

五星级的“全程无忧”“一站式”购物体验客户一旦进入慕思4S专卖店，即会享受慕思专业睡眠顾问高品质高标准的服务，并提供完整的睡眠解决方案 解决客户的睡眠问题，方便顾客，提高效率（销售接待流程）“七彩阳光”配送安装服务订单管理、仓库库存管理、配送安装等服务，确保所提供的产品给客户最佳的睡眠体念（配送安装十八步流程）“全程无忧”是指如果客户对慕思的产品不满意，慕思将按相关规定给客户提供专业的售后服务，确保顾客售后无忧（客诉处理十八步流程）“感动式”增值护理服务是指

慕思的产品后，慕思将定期给客户提供

顾客期望的增值护理服务，创造感动（增值服务十二步流程）“金管家”客户

：慕思的产品后，慕思将定期关心顾客的睡眠问题，呵护顾客的健康（2361客户 服务）聚焦客户体验感不是卖自己想卖的产品，而是帮助客户买到合适他的产品；换位到客户的角度，装修好房子选购家具需要了解哪些信息；一颗红心标准化饮品点心服务餐车百宝箱饮品茶点服务接待服务流程两人一组服务客户接待服务九步曲3、食品：有3种以上可供顾客休闲的食品（如糖果、休闲食品等）结束核对单据，数据准确；装卸规范、堆放标准安排入库仓位定期检查成品、设备执行各项作业规范、标准账务数据准确性定期或不定期仓库盘点仓库清洁、安全入库管理管理出库管理货物出库手续齐全出库货物数量准确装货规范、堆放标准发货时遵循先进先出的原则出货账务处理及单据保存归档仓库进销存（先进先出、料账一致性）—套床配套入库—配送安装18步1请打开扫一扫，扫描标签上防伪码未关注长按关注，点击右下角

“产品防伪”进入此页面22已关注直接进行

验证3出现验证结果上门查看并拍照分析并给出方案达成共识并安排问题反馈责任人确认受理与处理上门查看并拍照上门查看并拍照提高客户满意度提高客户的睡眠质量，进一步让客户体念到慕思的产品及服务，赢得客户忠诚提升销售业绩提高睡眠质量通过主动 ，与客户沟通互动、更加直观的了解客户的具体情况及销售需求，提升二次销售率或转介绍率通过深度护理服务大大提高客户满意度，进一步提升公司的良好形象及服务口碑品牌美誉度的持续提升“外因：对客户的尊重客户层面提高一次安装成功率降低遗留单率慕思服务就是不一样、方便全程无优一站式服务提高客户满意度２指送货后第2天回访，配送安装服务跟进，保客户售后无抱怨３送货后3个月回访，总部关注客户的睡眠品质，时刻为客户带来睡眠保障感谢客户的正确选择，床垫使用6个月时，上门进行翻调服务６１慕思产品使用1年后，每年尊贵VIP享受慕思增值服务1次，为客户的爱床创造超值享受送货回访三个月回访售后回访，服务内容：1、深度护理服务1次；2、圣诞

；3、单笔消费1万元单笔消费3万元单笔消费5万元服务内容：1、深度护理服务1次；2、圣诞

、3、跟车服务+生日服务内容：1、深度护理服务、拆洗装床架外套、皮革护理、拆装床-所有免费2、圣诞

、

；3、跟车服务+生日2

销售接待流程（1）2361

服务2

客诉处理十二步1

深度护理十二步店面服务系统4S店“一站式购物体验系统

“全程无忧”售后服务增值服务系统

“感动式”增值护理服务配送安装服务系统“七彩阳光”配送安装服务2

配送安装十八步VIP服务系统“金管家”式客户管家服务体系之服务政策30天内免费维修、换货或退货；产品体验期限为60天；整套产品保修1年，从送货安装之日起计算；更换之后的产品保修日期根据新产品送货日期重新计算“三包”期内无同型号或异型号可换可退货处理（折旧费）饰品按正常服务

（1-3年）名称保修期限保修内容整套产品11.功能问题；2.尺寸和结构问题；3.严重外观问题。排骨架3结构

为破坏，影响正常使用床网10变形或下陷量超出

，

结构

为破环乳胶床垫3正常使用时提前氧化乳胶枕芯3正常使用时提前氧化凝胶枕芯3正常使用时提前氧化电机3产品功能故障（变形，断裂,升降和振动故障等）气压杆3产品功能故障（响声、不能升降等）市场级别一级二级三级四级五级六级多个品牌11010070603530单个品牌605040353025备注经销商以每月提报的总服务客户户数为单位进行计算；所服务的客户可以为非

慕思的客户；所提报的增值服务种类包括深度护理服务，免费拆洗和拆装服务；如是皮床，必须做深度护理和皮床护理方为达标；总部对客户进行 回访，客户满意度必须为98.5%或以上方为达标；序号省份城市级别经销商序号省份城市级别经销商1广州特级22山东威海三级2广州特级23辽宁辽阳四级3特级24辽宁葫芦岛四级4特级刘红梅25河北沧州四级5特级谭水利26河北承德四级6一级27江苏吴江四级7山东济南一级28周口四级8郑州一级29浙江湖州四级9湖南长沙一级30山东滨州四级10一级31浙江温岭四级11重庆重庆一级32江苏丹阳四级12浙江杭州一级33福建长乐五级刘莺歌13河北石家庄二级34江苏海安五级张海波14河北石家庄二级35江苏宝应五级15江苏无锡二级36河北涿州五级16江苏苏州二级37五级17贵阳二级38铜仁六级蔡18江苏宜兴三级39广德六级19吉林吉林三级40江西丰城六级20内包头三级41内锡林浩特六级21黑龙江大庆三级42福建平潭六级五级市场护理机全部覆盖，服务车覆盖率：87.6%六级市场护理机覆盖率：75.4%，服务车覆盖率：49.7%服务车总数：758台 护理机数量：933台03获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将

失去不满意的顾客比满意的顾客拥有

的“朋友”们是错的会产生不同的结果畅通沟通

，欢迎顾客不总是对的，但怎样顾客有充分的选择权力你必须

顾客的意见以了解他们的需求如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾客户会平有效地解决客户问开发新客户比维持1个忠诚客户=10次保持老客户