双11-客服红线考试卷

双11-客服红线考试卷【温馨提示】1、本卷分值分布为：5分/题，本卷满分为150分。

2、所有选择题皆为不定项选择，即每题可能有多个正确选项，也可能只有一个正确选项，请认真审题，多选、少选、错选均不得分。基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________班级：________________________1.小明账号为A，小明妈妈账号为B，小明妈妈使用B账号向客服询问A近三个月的购买记录，你是客服你可以提供信息给小明妈妈吗？[单选题]*可以提供，因为是直系亲属可以提供，只要小明妈妈能够说出A账号不可以提供，因为这个属于用户隐私(正确答案)2.小明账号A，小明妈妈账号B，小明使用妈妈的账号B，来询问自己账号A的购买记录，请问你可以提供吗？[单选题]*可以提供，因为是小明本人问自己的账号不可以提供，因为我们无法确认身份(正确答案)可以提供，因为是小明本人，加上是直系亲属3.下列关于开发票，说法正确的是？

*达到一定的金额就可开发票开发票不收取任何费用(正确答案)可以开日用品类目不可以拒绝开发票(正确答案)4.用户使用信用卡支付，谁来承担手续费？[单选题]*用户自己商家承担(正确答案)用户承担50%，商家承担50%不需要手续费5.以下是违禁词的是？

*强效(正确答案)消除皱纹(正确答案)治疗(正确答案)修复(正确答案)救星(正确答案)高效(正确答案)湿疹(正确答案)原价(正确答案)万能(正确答案)抗衰老(正确答案)独一无二(正确答案)史上最低价(正确答案)错过不再有(正确答案)杀菌(正确答案)抗敏(正确答案)抗炎(正确答案)6.用户小丽在5年前购买了薇诺娜，现在需要电子开发票，我们应该怎么做？

[单选题]*告知用户可以开具，用户自己无法操作，发送快捷链接给用户进行登记，售后后期操作(正确答案)告知用户时间太长了，无法开具告知用户查看自己订单界面，如果没有选项了，就无法开具了告知用户我们开不了，要找平台客服7.用户要求开具发票，我们应该收多少税点？

[单选题]*10%16%不收取(正确答案)5%8.用户购买特护霜，原价268元，折扣价241.2元，用户在支付时使用5元红包，最后支付236.2元，请问发票金额应该开多少？

[单选题]*268元263元241.2元236.2元(正确答案)9.用户在天猫平台询问，我在抖音买的是正品吗？客服应该如何回复？[单选题]*亲亲，其他平台我们不太了解，如果您有担忧可以在天猫官方旗舰店购买哦～(正确答案)亲亲，抖音的情况，我们不了解哦～亲亲，抖音有很多店不知道您说的是不是我们官方的亲亲，可以的哦10.你在接待过程中，以下哪些内容不可以操作？*用户要求远程协助(正确答案)用户突然发送一个文件(正确答案)用户突然发送一个陌生网页链接(正确答案)用户发送质量问题图片用户发送过敏情况视频用户要求你私加微信或QQ(正确答案)11.在和用户沟通中，我们不可以使用以下哪些词？*我们是中国第一(正确答案)这个是我们平台特供(正确答案)全网价格最低(正确答案)我们是药妆(正确答案)我们的产品具有抑菌功效(正确答案)12.下面哪些情况被视为违背承诺中的物流时效？*延迟发货(正确答案)虚假发货(正确答案)缺货(正确答案)质量问题13.以下哪些行为属于态度问题？*单字回复“嗯””好””在““说”(正确答案)回复用户“我不知道”“我不清楚”“我是新人”(正确答案)回复用户“你要买什么”“你去其他地方问”(正确答案)回复用户“你不懂吗？”“搞什么呀”“你怎么还不明白”(正确答案)14.哪些情况被视为未履行约定承诺？*答应用户使用顺丰发货，最后用户收到时快递为圆通(正确答案)告知用户帮忙修改地址，但是用户最后还是在原地址收到货物(正确答案)用户要求因质量问题进行三倍赔偿，客服回复“嗯嗯”，用户默认是客服答应了进行了肯定承诺，最后没有进行任何赔偿(正确答案)用户询问是否可以当天发货，客服回复“好的”，结果次日才发货，客服回复情况被用户视为肯定承诺(正确答案)15.天猫可以使用哪些支付方式？*信用卡(正确答案)支付宝(正确答案)花呗(正确答案)微信支付宝零钱(正确答案)朋友帮忙付(正确答案)16.我们可以开具的发票类型有？*电子发票(正确答案)专用发票(正确答案)只可以开电子发票只可以开专用发票17.在沟通过程中我们不可以做什么？*辱骂，讽刺用户，使用汉语拼音或者英文，或者其他(正确答案)和用户闲聊(正确答案)发送其他和工作无关的内容给用户(正确答案)故意不回复用户(正确答案)一直发表情，不处理问题(正确答案)18.下列哪些行为我们不可以做？*好评返红包(正确答案)好评返现(正确答案)全五星返现(正确答案)好评全额免单(正确答案)好评返优惠券(正确答案)19.下列哪些行为我们不可以做？*给客户的截图中包括其他客户的信息(正确答案)截图内部钉钉群消息给客户看(正确答案)把内部培训课件发送客户(正确答案)把内部Excel表格发送客户(正确答案)20.客服回复“对的”、“好的”、“嗯”，属于承诺[判断题][单选题]*对(正确答案)错21.客户要求远程协助电脑，不能接受[判断题][单选题]*对(正确答案)错22.可以为VIP客户开通优先发货渠道[判断题][单选题]*对错(正确答案)23.客户询问好评是否返红包，回答“是的”[判断题][单选题]*错(正确答案)对24.客户要求开2年前的订单发票，回答客户“时间太久了，不可以开”[判断题][单选题]*对错(正确答案)25.我们不可以告知客户他朋友的账号买了什么产品[判断题][单选题]*错对(正确答案)26.客户提出了5个问题，客服需要全部回答[判断题][单选题]*对(正确答案)错27.当客户辱骂品牌，客服可以选择拉黑[判断题][单选题]*对错(正确答案)28.客服可以将自己微信提