医患沟通的现实意义讲座课件

咸阳市第一人民(rénmín)医院医患沟通(gōutōng)第一页，共一百一十九页。原卫生部部长高强(gāoqiáng)对构建和谐

医患关系提出三点要求

第一，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，是构建和谐医患关系的关键所在。加强医患沟通，构建和谐医患关系是医疗服务本身的客观要求。第二，加强医患沟通，加快卫生事业发展，努力(nǔlì)解决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施。第三，加强医患沟通，加强正面宣传，正确引导舆论，是构建和谐医患关系的重要手段。第二页，共一百一十九页。医患沟通(gōutōng)它是指医疗机构的医务人员在日常(rìcháng)诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。由于它发生在各医疗机构中的医患个体之间，虽然面广量大，但绝大部分的医患沟通一般范围小、难度小、影响小，不易引起人们的关注。它的主要意义在于，科学指引诊疗患者伤病，提高现实医疗卫生服务水平。第三页，共一百一十九页。加强(jiāqiáng)医患沟通的必要性

事实证明，建立良好的医患关系是防范医患纠纷的重要措施之一，而要建立良好的医患关系，应该从医患沟通开始，加强交流和沟通是非常必要的。

(一)

加强医患沟通是塑造(sùzào)医院形象的需要

(二)

加强医患沟通是患者及家属的需要

(三)

加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要

(四)

加强医患沟通是医学科学发展的需要第四页，共一百一十九页。沟通(gōutōng)的目的和意义

人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。沟通是人性(rénxìng)、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。第五页，共一百一十九页。沟通是有目的的交流(jiāoliú)行为

沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对临床医生尤为重要。沟通的载体可以是语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿外，还包括双方(shuāngfāng)知识背景、地位、环境、信息反馈等。第六页，共一百一十九页。

医患纠纷(jiūfēn)的意义1医学目的需要2医学诊断需要3临床治疗需要4医学人文需要5医学发展需要6减少纠纷需要第七页，共一百一十九页。医患沟通(gōutōng)的不良后果1态度带来的医患冲突2病史采集不当带来的医疗事故3医疗风险表达不当带来的纠纷4对话不当带来的疾病第八页，共一百一十九页。沟通(gōutōng)不良的后果第九页，共一百一十九页。

医患沟通(gōutōng)技巧

一、医患沟通的基本原则(yuánzé)二、言语沟通技巧三、非言语沟通技巧第十页，共一百一十九页。医疗(yīliáo)关系医务人员与病人(bìngrén)（医患关系）医生(yīshēng)与病人护士与病人医技人员与病人……医生与医生护士与护士医生与护士

……

临床与医技医务人员之间第十一页，共一百一十九页。医患关系(guānxì)

广义(guǎngyì)医者：医生、护士(hùshi)、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人社会伦理关系狭义(法律角度)医者：医护人员患者：病人、家属

合同关系第十二页，共一百一十九页。医患关系(guānxì)

现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物--心理---社会医学模式

医务人员是服务---征得患者的同意

医疗服务合同(hétong)关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。第十三页，共一百一十九页。患者(huànzhě)心态

求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。

高度自我，希望医护人员对他们(tāmen)的病情重视，耐心解释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝。

医务人员必须为其服务，唯所欲为。

医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。

认为医生不负责任，感到信誉危机。第十四页，共一百一十九页。医务人员心态(xīntài)

患者不懂医学知识，应当听医生的话。

患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。

一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。

医疗费用(fèiyong)、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用(fèiyong)过高问题。

第十五页，共一百一十九页。

工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。

患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护(bǎohù)自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。第十六页，共一百一十九页。患者(huànzhě)防范

录音、录相－医生的谈话、医生的操作。

笔记、偷复病历－诊疗情况。

隐满病情－考医生。

多处就诊或暗请会诊－另行服药、为闹事(nàoshì)做准备。第十七页，共一百一十九页。医生(yīshēng)戒备

厌恶(yànwù)和无可奈何，得过且过。

不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。

能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。

不讲真话，对病情夸大其词。

不敢真心交流。第十八页，共一百一十九页。

共同的敌人—疾病(jíbìng)；平等、互重；处理医疗纠纷、保护行医权的法律。医患沟通(gōutōng)的基础第十九页，共一百一十九页。

医患之间的沟通，就是医患双方为了(wèile)治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。何为(héwéi)医患沟通？第二十页，共一百一十九页。医患沟通(gōutōng)言语(yányǔ)性沟通非言语(yányǔ)性沟通

言语性沟通是指使用语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通形式；

非言语性沟通是指不使用语言、文字的沟通，包括行为举止和表情动作的沟通形式。第二十一页，共一百一十九页。医患沟通的基本(jīběn)原则第二十二页，共一百一十九页。

1、以人为本

现代社会的发展是以人为核心，以满足人的需求为价值取向。

以人与自然统一和谐发展为核心的新发展理论引起了社会的普遍关注，人们的就医需求渐渐从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求的转变。

人们不仅需要(xūyào)优秀的医疗技术服务，还需要(xūyào)从心理上得到关怀、尊重。

第二十三页，共一百一十九页。第二十四页，共一百一十九页。

据此提出的“以人为本”顺应了现代医学模式的转变，同时(tóngshí)对医疗服务提出了更深层次的要求，尽可能使病人满意，最大限度地提高人们的生命质量成为卫生服务工作的出发点。

作为医患沟通最根本的指导思想是坚持一切从人出发，尽可能满足对方的需求，给对方更多的关怀，最终达到病人至上，以病人为中心的沟通目的。第二十五页，共一百一十九页。第二十六页，共一百一十九页。

2、诚信原则

诚信是一个社会赖以生存和发展的基石，也是医患沟通的基础和根本。只有讲诚信，才能建立良好的医患关系。医患之间应该真诚相处，没有隔阂。

要做到这一点，首先要相互信任。作为医者特别要注意去赢得病人的信任，因为信任在治疗(zhìliáo)中发挥着重要作用，它决定着病人能否与医务人员很好地配合。第二十七页，共一百一十九页。第二十八页，共一百一十九页。

3、平等原则

医患双方是平等的。病人首先是一个平等的社会人，然后才是一个需要帮助的人。

传统的医患关系是以医生为主导，医方总是(zǒnɡshì)有一种凌驾于病人至上的优越感，这是影响到良好医患关系的重要原因之一。平等是医患双方沟通的前提。

第二十九页，共一百一十九页。

首先，作为医患关系的双方，不管是医务人员还是病人，都是平等的社会人，两者只不过是所担任的角色不同，都拥有人的尊严，需要同情、理解和尊重，所以(suǒyǐ)，新型的医患关系必须以平等作为前提。

其次，病人不是机器，不是医者的加工对象，病人是一个社会的人，有思想、有头脑，因此尊重病人对诊治的要求和意见，不仅能使医患关系比较融洽，而且有利于调动病人的积极性，使其较好地配合医生的治疗，以利于提高诊疗效果。因此，融洽的医患合作关系也是圆满完成诊疗过程的需要。

第三十页，共一百一十九页。

实践证明，随着医学模式由单纯生物模式向生物—心理—社会模式的转变，平等合作关系将越来越体现(tǐxiàn)着新型医患关系的发展趋势。第三十一页，共一百一十九页。第三十二页，共一百一十九页。

4、整体原则

随着社会的激烈竞争，人们(rénmen)工作、学习、生活节奏不断加快，紧张程度越来越高，人们(rénmen)的心理社会问题、心理障碍日趋突出，临床各科疾病中涉及的心理因素也越来越多。

故医生在对疾病进行诊断、治疗时，除了要考虑生物学的因素外，还要考虑心理、社会诸多因素的作用。

第三十三页，共一百一十九页。

不但要考虑人的自然属性，还要考虑人的社会属性，要把病人看成是身心统一的社会成员，在进行医患沟通时，要从整体层次进行沟通，对病人情况全面了解。

应积极引导与鼓励病人全面客观描述其症状与感受，同时(tóngshí)如实告知疾病带来的其它影响，以便双方全面沟通，从而提供更全面、整体的医疗服务。第三十四页，共一百一十九页。第三十五页，共一百一十九页。

5、同情原则

医务人员对病人是否有同情心，是病人是否愿意和医务人员沟通的关键。

就病人而言，总认为自己的病痛很突出，希望得到医务人员的同情，而医务人员则因为职业的原因“司空见惯”，容易表现出淡漠(dànmò)。

如果病人感到医务人员缺乏同情心，他就不会信任医务人员，不能与医务人员进行有效的沟通。第三十六页，共一百一十九页。

即使有沟通，也是仅限于单纯的看病层面，而不会涉及到深层次的内容。

所以(suǒyǐ)，医务人员只有对病人有同情心，才能和病人有共同的语言，从而与病人进行有效沟通。而从有效沟通层面上获取的信息才是真实可靠的。第三十七页，共一百一十九页。张孝骞教授(jiàoshòu)接诊病人第三十八页，共一百一十九页。

6、保密(bǎomì)原则

在整个诊疗过程中，尤其是病史采集过程中，常涉及到病人的隐私，病人可能有许多情况不希望他人知晓，医务人员有责任满足病人的要求，更不能随便泄露其隐私或取笑、歧视病人。

一旦医务人员对病人的隐私显示出鄙视、不屑的神情，会严重损伤病人的自尊心，从而影响进一步的医患沟通。第三十九页，共一百一十九页。

7、反馈原则

反馈是指说话者所发出的信息到达听着，听着通过某种方式(fāngshì)又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以证实、澄清、扩展或改变。

病人和医生谈话是一个时双向沟通的过程，医务人员把所理解的内容及时反馈给病人，理解了病人的情感。第四十页，共一百一十九页。

同时，可采取目光(mùguāng)接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，已决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷于僵局。第四十一页，共一百一十九页。

8、共同参与原则

诊疗活动的全过程需要医患双方的全程参与和良好沟通。保持畅通的信息沟通渠道，是有效沟通的前提。

医务人员要耐心倾听病人的意见，让病人参与决策，通过(tōngguò)询问病人情况作出对问题的判断与解释，并告知病人诊断结果和处理问题的计划和干预措施。病人对上述医生的处置和计划等有不清楚或不同意见均可与医生交流。此外，与病人的家庭保持良好的沟通与交流，了解病人家庭、生活情况。第四十二页，共一百一十九页。

对医务人员全面、准确地寻找出病因，并制定出有针对性和可行性的干预措施具有重要的价值。

可根据病人的综合情况（疾病、家庭(jiātíng)、社会经济等因素）设计多种诊疗方案，向病人及家属进行较全面的介绍，让其积极参与治疗方案的选择。第四十三页，共一百一十九页。第四十四页，共一百一十九页。言语(yányǔ)沟通第四十五页，共一百一十九页。

语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。

医务人员语言美，不只是(zhǐshì)医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义。第四十六页，共一百一十九页。

不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通(gōutōng)的语言技巧。

临床实践中，医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种：安慰性语言(yǔyán)。鼓励性语言(yǔyán)。劝说性语言。积极的暗示性语言。指令性语言。第四十七页，共一百一十九页。

1、运用得体的称呼语

合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。

医务人员称呼病人的原则是：⑴要根据病人身份、职业(zhíyè)、年龄等具体情况因人而异，力求确当。⑵避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。⑶不可用床号取代称谓。⑷与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。第四十八页，共一百一十九页。

2、充分利用语言的幽默

幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，妙语连珠，能使双方很快熟悉起来，

一句能使人笑逐颜开的幽默语言，可以(kěyǐ)使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。第四十九页，共一百一十九页。

3、多用称赞(chēngzàn)的语言

生活中我们要经常赞美别人，真诚的赞美，于人于己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。

能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。第五十页，共一百一十九页。

虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭(jiātíng)的价值。

赞美是件好事，但却不是一件简单的事情，因此，要注意实事求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。第五十一页，共一百一十九页。

要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种(yīzhǒnɡ)虚假和吹捧的感觉。

必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。第五十二页，共一百一十九页。第五十三页，共一百一十九页。

4、语言表达简洁明确(míngquè)

医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理性强。避免措辞不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。

要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。第五十四页，共一百一十九页。

5、讲究提问的技巧

在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。

“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，便于全面(quánmiàn)了解病人的思想感情。第五十五页，共一百一十九页。

“封闭式”提问只允许病人回答(huídá)是与否，这便与医务人员掌握关键的信息，有利于疾病的鉴别诊断。

交流过程中可根据谈话的内容酌情交替使用这两种方式。

第五十六页，共一百一十九页。

6、使用保护性语言，忌用伤害性语言

在整个(zhěnggè)医疗过程医务人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良心理刺激。

对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。第五十七页，共一百一十九页。

有时为了得到病人的配合，告知预后(yùhòu)实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。

伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。

如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。第五十八页，共一百一十九页。

医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：

⑴直接伤害性语言，如“你这个病人真不讲理。”

⑵消极暗示性语言，如“这样(zhèyàng)的治疗结果已经是最好的了。”

⑶窃窃私语。第五十九页，共一百一十九页。

7、不评价他人(tārén)的诊断与治疗

由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，

更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊断，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。第六十页，共一百一十九页。语言(yǔyán)例1-温暖

体贴、安抚、温和—体现仁爱，让患者感到欣慰(xīnwèi)，甚至是死而无憾。第六十一页，共一百一十九页。语言(yǔyán)例2-失言

常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。

另一种失言是医护人员处于抢救(qiǎngjiù)患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。第六十二页，共一百一十九页。语言(yǔyán)例3-方言普通话--通俗易懂(tōnɡsúyìdǒnɡ)第六十三页，共一百一十九页。语言(yǔyán)例4-不科学打包票的医师(yīshī)第六十四页，共一百一十九页。选择(xuǎnzé)最佳时机环境(huánjìng)私密性第六十五页，共一百一十九页。选择(xuǎnzé)最佳时机充分(chōngfèn)的时间

案例中，王女士的感受在当前医患关系(guānxì)中有一定的代表性，有的学者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医患“失语”现象．第六十六页，共一百一十九页。选择(xuǎnzé)最佳时机谈心(tánxīn)式原则

医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和及谈心式的语气远比冷漠、粗暴的命令式语气更有效和更容易(róngyì)被接受。第六十七页，共一百一十九页。选择(xuǎnzé)最佳时机不要(bùyào)制造矛盾有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致(dǎozhì)患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。第六十八页，共一百一十九页。不能刺激患者--注意说话(shuōhuà)口吻评析：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”语言(yǔyán)气死人这事，古已有之，医务人员个人的修养和心理调控能力也是提高医疗服务质量的重要部分，应视为医务人员的职业技能之一。第六十九页，共一百一十九页。观察(guānchá)患者－语言－肢体－表现，及时调整谈话内容评析：

医师要明白，对于上述案例中涉及(shèjí)患者隐私的致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病……等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。

案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗(zhìliáo)。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗(zhìliáo)。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。第七十页，共一百一十九页。注意事项

换位思考—站在患者角度。

注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦。

不要刺激患者，吓唬患者。

不能贬低同行。

所做的一切应让患者感觉到看到知道得到

尊重事实。

对待(duìdài)患者反应使用中性字眼。第七十一页，共一百一十九页。病情(bìngqíng)、病重沟通

选择对象—患者本人—家属。

用词注意--言语中肯、同情心。

不要夸大、吓唬。

不能轻描淡写、讲明事实。

及时(jíshí)沟通。第七十二页，共一百一十九页。护理(hùlǐ)沟通

耐心、细致、关怀、照顾、周全。

问侯寒暖、倒水吃药、吃饭(chīfàn)、是否需要服务。

擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟通、及时反馈。

输液的注意事项、观察。

入院的介绍。

出院的送行。第七十三页，共一百一十九页。心理(xīnlǐ)沟通技巧

穿着、举止--尊重。

言语、态度、同情心、平等心态--理解。

倾听、适度的反应、耐心解答、合理(hélǐ)建议--关心。

信任心、依从感--信任。

为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值--感激。第七十四页，共一百一十九页。同志(tóngzhì)们：中场(zhōnɡchǎnɡ)休息第七十五页，共一百一十九页。非语言(yǔyán)沟通第七十六页，共一百一十九页。

非语词性沟通主要是指行为举止的沟通，包括面部表情、目光、身体(shēntǐ)姿势等方面。在会谈信息的总效果中，语词占7%；音调占38%；而面部表情和身体动作占55%；

后两者都是非语词性沟通方式。在医患交流中如能准确理解、认识并运用自如，对促进医患交谈有重要价值。非言语沟通常用技巧有：第七十七页，共一百一十九页。

1、重视第一印象

仪表是人的容貌、体型、神态、姿势(zīshì)、服饰、发型等的综合，它在一定程度上反映了一个人的精神面貌。

对人们的初次交往来说极为重要，即所谓“第一印象”、“先入为主”，并会影响以后的交往水平。第七十八页，共一百一十九页。第七十九页，共一百一十九页。

医务人员服饰整洁、态度和蔼、面目慈祥、举止稳重，会使病人感到亲切可靠(kěkào)。

仪表也在一定程度上反映一个人的内心境界，能给人深刻的印象。

人们的交往都是从彼此第一印象开始的，第一印象导致并调节着进一步的交往形式和内容。第八十页，共一百一十九页。张孝骞教授(jiàoshòu)接诊病人第八十一页，共一百一十九页。

2、举止庄重

在医患接触时，病人首先感受的是医生的举止、风度、语言等外在的表现，美好的言谈举止可是病人产生尊敬、信任的情感，增强战胜疾病的信心，这正是现代医学模式所要求的。

医务人员必须讲究文明礼貌，注意修养(xiūyǎng)，养成良好的举止习惯。第八十二页，共一百一十九页。第八十三页，共一百一十九页。

3、目光接触

这是行为举止(jǔzhǐ)中最重要的一种信息渠道。眼神既可以表达与传递用语言难以表达的情感，也可以显示个性特征并能影响他人的行为。

一般而言，目光接触次数多少、时间长短及目光转移等，都能反映会谈者兴趣、关系、情绪等许多方面的信息。

第八十四页，共一百一十九页。第八十五页，共一百一十九页。

对医生来说，一方面要善于发现目光接触中所提示(tíshì)的信息，感觉到病人的反馈信息，并能予以正确理解，

另一反面要善于运用目光接触反作用于病人，使其受到鼓励和支持，促进良好交往与双方的关系。

我们常说眼睛是心灵的窗口，目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。第八十六页，共一百一十九页。

目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对医务人员的凝视多是求助。

在临床上，医生和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受(jiēshòu)，从对方的回避视线，瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。

因此要理解并能熟练运目光接触是医务人员进行良好的医患沟通的基本功。第八十七页，共一百一十九页。

4、面部表情

面部表情是人的情绪和情感的生理性外在表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。

面部表情可表示多种多样的情感变化，如恐惧、痛苦、厌恶、愤怒、安详等等。

面部表情的变化是医生获得病情的重要信息来源，也是医生了解(liǎojiě)病人的内心活动的镜子。第八十八页，共一百一十九页。第八十九页，共一百一十九页。

但由于面部表情变化快、信息多和可控制的特点，给观察带来一定的难度，所以需要综合其他信息，联系起来分析。

医生在会谈中不单(bùdān)要善于识别与解释病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情。第九十页，共一百一十九页。

医务人员对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯和表达能力有关(yǒuguān)。

医务人员应当善于通过面部表情来和病人沟通，更要细心体察病人的面部表情。

常用的，也是最有用的面部表情是微笑，“微笑是最美好的语言”，是进行良好医患沟通的关键。第九十一页，共一百一十九页。

5、身体姿势

身体姿势常能传递个体情绪状态的信息，能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。

如微微欠身表示(biǎoshì)谦恭有礼、点头表示(biǎoshì)打招呼、侧身表示(biǎoshì)礼让等。第九十二页，共一百一十九页。第九十三页，共一百一十九页。

在医患交流过程中，医务人员要通过常用的有含义的身体(shēntǐ)姿势来表达对病人的尊重和同情。

医生也应当懂得病人身体姿势所传递的信息。如病人扭头、低头通常表示不愿理睬、不同意。第九十四页，共一百一十九页。

6、距离与方向

人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为四种：

亲密的，约0.5米以下，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；

朋友的，约为0.5—1.2米；

社交(shèjiāo)的，即相互认识的人之间，约为1.2—3.5米；公众的，即群众集会场合，约为3.5—7米。第九十五页，共一百一十九页。

医患会谈的距离应根据双方的关系和具体情况来掌握。医务人员对病人表示安慰、安抚时，距离可近些。

正常医患之间的会谈，双方要有适当的距离约一个手臂的长度，以避免面对面的直观，这种位置使病人和医生的目光可以自由(zìyóu)地接触和分离，而不致尴尬和有压迫感。第九十六页，共一百一十九页。

此外(cǐwài)，医生和病人间的相互年龄、身份和教育状况不同也应该有不同的距离和方式。第九十七页，共一百一十九页。

7、用超语词性提示沟通

言语直接沟通信息，而超语词性提示可以辅以生动而又深刻的含义。

超语词性提示就是我们说话时所用(suǒyònɡ)的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。第九十八页，共一百一十九页。

医务人员应留意判断，并重视这些信息在会谈中的意义。

不论是语词性沟通还是非语词性沟通，它们在医患会谈过程(guòchéng)中并不是孤立存在的，而是相互渗透、相互结合、共同发挥作用的。第九十九页，共一百一十九页。

8、接触

接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好(liánghǎo)的效果。按中国的文化背景和风俗。

医务人员与病人的接触如若得当，可收到良好的效果，例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位。第一百页，共一百一十九页。

搀扶病人下床活动，做完检查帮治病人整理好衣被、双手握住病人的手，以示祝贺等，这些都是有益(yǒuyì)的接触沟通。第一百零一页，共一百一十九页。医疗各环节正确(zhèngquè)沟通的常用语和“忌语”第一百零二页，共一百一十九页。

⑴门诊正确沟通常用语：

您好！请坐，请问哪里不舒服？

您怎么不好？

您这次来主要想解决什么问题？

目前您感觉最不好的是什么？

您是第一次来我们医院看病吗？

您是复诊病人吧，上次(shànɡcì)用药（治疗）后好些了吗？第一百零三页，共一百一十九页。第一百零四页，共一百一十九页。

您请放心，不要紧张，让我为您做个检查。

不要急，慢慢说。

不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。

我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。

回去(huíqù)后请按要求服药。在这个过程中如病情有变化可随时来就诊。

谢谢您的信任（合作）！第一百零五页，共一百一十九页。

谢谢您的合作(