常发香城湾公司企业企业技术标投标书

正本昆山市中金花桥置业有限公司昆山棕榈湾花园前期物业管理投标文件技术标投标人名称：江苏常发物业服务有限公司地址：江苏省常州市武进区延政中路5号邮编：第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划一、对棕榈湾花园项目的整体分析；棕榈湾花园高尚住宅小区位于昆山市花桥镇绿地大道1339号，占地面积为万平方米，总建筑面积2261634平方米。总户数为1968户，规划人口约7000人。小区开发的物业类型主要是高层洋房与联排别墅，配套成熟。1.项目概况序号内容说明1案名棕榈湾花园2推广名棕榈湾3发展商昆山市中金花桥置业有限公司4规划设计昆山市建筑设计院有限公司5物管公司6建筑商中建四局第六建筑工程有限公司上海分公司7监理单位上海同建工程建设监理咨询有限公司8项目地址昆山市花桥镇绿地大道1339号9基地面积万平方米10建筑面积340884平方米11住宅面积261634平方米12商铺面积1840平方米13规划户数1968户14规划车位2396个1:15容积率16绿化率约40%17泳池18会所2、从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力大；3、小区公寓业主以年青家庭为主，其人员结构将为居住区带来清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求未来物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化；4、小区的业主基本属于中、高收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足客户要求，且不断满足客户不断增长的需求。：二、确立棕榈湾花园住宅小区的物业管理模式；紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念，提供精品服务的优质产品；倡导“以客户为中心“的流程管理理念，建立以流程为基石的客户需求价值链；倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；致力于与业主建立平等的现实契约关系，推广“天天让您满意“的服务理念。在确定管理模式的基础上，针对棕榈湾花园住宅小区特色及实际情况，我们进一步提出物业管理服务的基本思路：①采用整体管理和专业相结合的办法；②强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；③确保公众服务的规范化与特约服务的个性化；④确保配套设施的不断完善与家居服务的日趋完美；⑤致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识；⑥致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；⑦致力于文化功能的提升、塑造符合现代文明的人居理想环境。我们提出构建“棕榈湾花园住宅文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。我公司自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成一整套运作较为成熟的管理模式，并于2006年成功进入昆山市物业管理市场。我们认为对于企业而言，物业管理成败关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。建立“全方位”的员工培训机制，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准便每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。致力于共用设施、设备的循环改进工作。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将电梯、二次供水设施管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运作为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。规范管理，促进社区服务社会化。随着我国住宅产业的蓬勃发展,一个个相对封闭的居住社区不断涌现,业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。物业管理不能包办社区内一切事务，但在社区服务社会化过程中，企业可以扮演一个主动性角色，我们将在工商部门指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。第二章前期物业管理组织架构、人员的培训以及管理方案一、公司内部管理架构本公司的架构设置集中了事业制和职能制的优点，既保证了公司领导层对各部门的直接领导指挥，以充分掌握全局情况、做出正确的决策，又能够放手授权给公司管理执行层操作具体工作的进行，而作为基层作业层的各个服务中心，则能够在各职能部门的指导、监督和考核下依照明确的目标和要求独立经营，提高了管理的灵活性和对市场竞争的适应性，又具有较高的稳定性，有利于培养全面的管理人才。在这套架构的实际运转过程中，本公司根据实际情况不断对其进行调整和完善，以确保其始终保持高效运作。二、激励和监督机制我司按照苏州市物业管理模式定期对员工作出培训，员工必须接受严格的训练，学习统一标准岗位知识，树立以尊重业主利益为核心的服务理念，打造出一支高素质的、作风正派的员工队伍。每年举行员工文娱活动，增强员工的归宿感，培养员工的团体精神。这支队伍是经过考验的，无论是在日常的物业管理还是对外的服务，突出的表现已得到社会的认同。本公司时刻记住以为业主服务这个中心，为提供相应的服务。我们注重营造一个良好的社区氛围，摆正服务过程中以服务为主的位置。物业公司与顾客之间是服务与被服务的关系，同时又是平等的关系，应强调彼此的互动，成功的物业管理，除物业管理公司之努力外，必须通过所有业主的支持和配合。我们注重在业主和物业公司，业主与业主之间营造浓厚的小区氛围，每年举行一些业主联谊晚会活动，加强公司与业主、业主与业主之间的联系，增强三方的凝聚力，并取得了理想的效果和口碑。三、自我约束的机制凭着我司员工的团结及经验，总结了一些值得提倡的科学做法。待住户重视第一印象，因为能否与住户建立良好的合作关系，很大意义上取决于住户入住或进入小区时的第一印象。把住户的责备批评投诉当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受，“要听听住户的声音”是公司经常强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户管理工作的重要条件。对待所有住户都一视同仁，包括新老住户、不同身份的住户、通情达理或刻溥刁蛮的住户、临时租房的住户、公司户等。因为每一个不同的人，都可以为我们的企业形象带来相同的正面或负面影响。不在住户及来往客人面前斥责员工。因为让外人看到领导斥责、争吵的场面，会使他们感到厌恶难受和蔑视。同时也维护了员工的基本自尊。以节约为荣、视浪费为耻。公司经常教育员工，从一把刷子到一张纸，都不允许浪费，告诫员工做到“物尽其用，反复再反复”，比如抹布、电脑用纸等。培养住户的自律，将对住户及来访客人的防范式管理转为疏导式。比如，清洁员默默地将住户随手丢弃的杂物捡起而不是粗暴的指责，这种跟踪式清扫，令客人不好意思再乱扔乱吐。这就是一种自律，就如同你走进金碧辉煌、明亮映人的五星级大酒店大堂，人人都不由自主地产生这种自律，绝对不好意思也不忍心去破坏它。重视领导作用，发挥“群体效能”。公司普遍推行员工提合理化建议等做法，使企业的凝聚力明显增强，经营管理者与被管理者的关系不断改善。四、工作计划①按管理方案制定全年工作计划:制定全年指标和服务质量指标；②按①项分解进行预算并逐落实到部门、岗位运行；③每季度组织考核，确定业绩，并填写以表格形式《服务质量指标达标表》进行归档记录：④建立奖金奖励制度，奖勤罚懒；⑤建立培训机制，通过开展有效地培训工作，晋升一批表现优秀的员工；⑥对《客户服务满意度》进行每半年一次跟踪统计，包括前期物业管理发生的装修、搬运、入住等一系列统计和书面或电话回访。我们通过制定长期和短期的《工作计划》，目的一是对内部加强员工对工作流程的熟练掌握，保质保量地为客户服务；目的二是对客户有效投诉进行全面跟踪，提升物业管理企业和发展商的整体形象。四、管理人员的配备、以及架构1、管理人员配备岗位设置岗位要求人数物管经理大学本科，从事物业管理5年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独特见解，对管理处的工作有整体的构想，有经理岗位证书。1人物管主管大专学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力具有一定的管理经验。1人物管助理大专学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力。6人会计出纳大专学历，从事会计工作3年，持会计证、办税员证。2人行政办公大专学历，应届生可考虑，有行政管理理论基础。2人前台接待中专学历，形象良好，口齿伶俐。2人保安领班高中学历，从事领班工作2年或以上，退伍军人，有保安培训经验。6人清洁主管从事清洁领班工作2年或以上，有一定日常绿化保养常识。1人工程主管有一定的组织管理能力，持中级以上资格证，有5年以上工作经验。1人工程领班3年以上相关工作经验，持电工操作证。1人电工持电工操作证，有3年工作经验。7人保安员身体健康，口齿清楚，身高1.68米以上。42人后勤饭堂40岁以下，能吃苦耐劳的，身体健康的。3人清洁员50岁以下，五官端正，动作麻利。20人绿化工40岁以下，能吃苦耐劳的，身体健康的。15人合计110人2、人员架构安全管理部安全管理部工程维修部客户服务部行政人事部财务部昆山分公司项目经理办公室环境管理部3、提供专业的物业管理培训入职培训：员工入职时对其进行礼仪礼貌、仪容、纪律、企业文化等培训；岗前培训：由所属各部门领班对员工进行培训，并进行记录备案；技能提高培训：由所属各部门领班对员工进行培训，并进行记录备案；岗位晋升培训：由公司针对性组织培训，主要是应对岗位空缺或待聘人员前，优先考虑日常表现优秀的员工。4、人员管理棕榈湾花园管理处各岗位所需人力资源配置实行棕榈湾花园物业管理有限公司管理下的双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队，建立素质优良的员工队伍，提高员工素质是实现我们在本次投标中的各项承诺。管理处通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。管理处在实施过程中，我们力求在昆山市挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志者，充分发挥本地员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工提供培训、加薪、升职机会，甚至介入高层管理。第三章管理规章制度与措施企业内部各项管理制度管业经理岗位职责协助物业管理处总经理，带领全体管业部员工为实现既定的营运方针和目标而努力。在物业管理处总经理的直接管理下，负责管理处的内部运作，负责管理处的治安保卫工作，负责管理处的清洁卫生领导工作，负责物业的维护保养工作。对管业部员工的聘用、调动和辞退有建议权，负责各部门主管的表现考核，负责组织全体员工的培训、考核等工作。监督提醒有关部门的日常运作，对不合格的服务进行及时的纠正，采取预防措施以免再犯。注意客户的跟综服务工作，特别处理个别住户投诉个案，掌握第一手资料，帮助解决问题。主持部门主管例会，指导日常工作，传达各种指令、规定和工作方法，听取汇报，分析原因，提出解决方法，保证每日营运的顺利进行。审阅各种来文、报告和报表，加签意见，报呈物业管理处总经理批核，协助财务部进行成本控制，协助财务部制定各项财务预算和计划。根据公司有关规定，对有关合同、协议进行评审后递交物业管理处总经理。根据公司的有关规定、国家相关政策法规，协助制定各项的管理处管理制度和章程，监督其执行，定期对各项制度进行重新评估、修改，以跟上社会发展的步伐。管业助理岗位职责代表管理处接待住户，接受住户投诉，在上司指引下，处理住户投诉。接受上司安排工作，前往大厦工作地点如住户家中或公众地区负责监督检查工程、清洁、保安工作的进行。定期仔细检查大厦物业各项设施设备的完好性，检查公共地区清洁卫生状况，工程、清洁、保安人员的服务状态并报告上司。维护物业内秩序，发现异状及时报告并按指示进行处理。回答住户、或其家人、朋友以至小区来访者的一切询问并按有关规定向其提供一切必要的协助和服务。协助上司加强与住户间的沟通，征询住户意见。每天完整记录工作范围内及当值时间内的所有事项，根据公司规定，按内容特殊性归类编辑入簿，并附上见解或建议后交管业主任审批。自觉遵守公司及部门规章制度，参与部门的监督工作，按照互相监督原则，协助公司提高整体服务水平。参加部门例会，汇报情况，反映意见。听从命令，服从工作安排，努力完成分派到的各项任务。夜间当值时，为物业的最高指挥者，应处处以公司的利益出发，严格按照公司及上司指令，机智、果断、敏捷地处理问题。完成上司不时分配的特别任务。行政文员岗位职责负责本部门物料及各部门后备物料的申购工作，并根据各部门月申购计划制定申购表，保管各类购进物料并根据各部门需要发放物料。负责输入材料帐，制定仓库报表。负责一切来往公文的收发登记、整理、归档和保管工作，严格执行保密制度。负责联系办公设备（电脑、复印机、传真机）等维修与保养工作，协助办公室有关设备、设施及办公财产的维护、管理工作。负责每天员工餐人数统计工作，制定餐费报表，掌握员工每月餐费开支。负责员工制服的分发，回收及制服清点登记工作，并以此为依据制定制服清洗报表。协助部门有关文件、资料的打印、复印等工作。负责管理图书阅览室，整理、剪贴报刊杂志。负责定期清点固定资产。负责登记采购员购买物品详细情况，发现问题及时汇报。财务文员岗位职责严格遵守国家有关财经纪律及法规，遵从公司的规章制度。指导和督促出纳员、收银员的工作。根据审核无误的原始凭证编制记帐凭证，并记帐。及时、准确的编制会计报表并编写详细编表说明，报财务主任审阅。保管好会计凭证、帐簿、报表等一切财务档案资料。负责公司各项目及各部门的核算工作。及时、准确计算每月应收的管理费及其他费用。协助财务主任做好财务监督、控制工作。服从及完成上司所安排的工作。工程技工岗位职责（1）自觉遵守公司的各项规章制度。（2）按劳动局及供电局要求持有效证件上岗，严格遵守安全工作规程，运行规程，本中心地区电气设备装置规程，严禁违规操作。（3）每天轮值巡视变配电房、煤气房、生活水泵房、消防泵房等所有设备。（4）熟悉区内所有设备规范，一般构造原理操作方法及运行注意事项，熟悉各种消防设施使用方法。（5）对设备的日常维护、定期保养应做到细致、全面。保证设备运行可靠。（6）接到管业部发出维修单后，需即时投入工作中，自觉按时、按质完成任务。工作单或较重要的维修应填写工作内容、材料等维修记录。在当班内不能完成的任务应在下班前报告领班或主管，以便安排跟进。（7）使用及归还电动工具，应在仓库办好借还手续，使用时应熟悉工具性能，注意事项，戴好安全用具，做好安全措施，严禁违规使用电动工具，防止出现损坏工具及人身事故。（8）个人工具应正确使用及妥善保管，遗失及非正当损坏视情况作赔偿。保安领班岗位职责遵守公司及部门的各项制度。直接向部门主管负责、并对所带班次人员实施有效的管理。发挥工作主动性，积极开展工作，确保公司范围内人、财、物之安全。做好考勤工作，认真主持班前训练、班后讲评、检查员工仪容仪表，对本班人员之礼仪、礼貌教育负责以身作则、起模范带头作用。熟悉大厦地形及各项设备分布情况，做好当值派岗记录。根据商场营业情况对商场各大门按时进行开、关工作。负责日常保安工作处理，巡逻、检查当班保安员值勤情况、发现问题及时纠正、对违公司或部门规章制度的人员进行评分、扣罚，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。妥善保管和交接部门配备之保安装备和公司物品，督促各岗位值班员做好交接班工作。负责本班保安员的日常业务培训和考核、按时召开班务会、周会及消防培训、并做好记录。做好部门主管与基层保安员之间的桥梁，及时将保安员反映的各种信息向上汇报（如利用C班对本班保安员进行谈心工作、并做好记录回来交主管审阅）部门主管提出工作建议；及时传达落实上级的批示精神和工作安排。保安员岗位职责熟悉保安的职责和国家基本法律、法规。遵守并执行公司《员工守则》和部门制定的各项规章制度。爱护部门各项装备和设施，保护公司范围内之财产安全。掌握下列专业知识和专业技能熟悉管理范围内地形及周边环境。了解遵守工作请示报告程序。检查管理范围内各事故隐患，杜绝重大意外事故发生。熟练掌握公司所有消防、保安设施的分布位置及使用方法。具备强壮的身体素质及军事队列知识。具备处理意外事件及各种投诉的能力，如处理不了可请示上级。服从公司及部门的各项工作指令及上级的一切口头和书面指令。不得利用工作之便向客人索取财、物，为个人谋取私利，或盗窃公司、商铺物品。尊敬上司，尊重同事，养成良好的礼貌习惯，相互之间建立良好的工作关系。当值时穿着整齐制服、佩戴员工证，保持良好仪容和举止。当值时，必须做到十二不准。不准饮酒、抽烟、吃零食或酒后上岗。不准利用通讯系统（对讲机、电话等）聊天及在通讯过程中粗言烂语、不使用礼貌用语。不准看书、阅报、写信或做其他与工作无关的事。不准睡觉、打瞌睡和擅离职守。不准到非当值的地方站立、闲逛。不准聚众聊天或讲与工作无关的事。不准与同事发生打架斗殴及发生口角。不准穿着制服进商铺闲逛或与铺主、店员闲聊。未经领班许可不准在工作场所接待亲友。非紧急情况未经领班同意不准打私人电话。不准于当值期间配带手机、传呼机。无特殊情况及未经允许不准随意进入消防中控室、监控室。清洁领班岗位职责（1）阅读上一班所有的工作记录、交班薄、工作安排表，了解须跟进的事项，清点清洁部钥匙、机械工具等物料。（2）检查员工出勤情况，按主管要求合理安排员工当天工作，并指导员工工作上存在的问题。（3）检查辖区范围内的卫生清洁。（4）在各岗位记录本上做好巡查记录（注明清洁效果，存在的问题，并马上纠正不正确的做法）。（5）发现需维修的项目，即时通知管业部跟进。（6）遇突发事件应马上通知部门主管和管业部，不能擅自作主张。（7）写交班记录：领班物料交班；物料交接；A仓物料交接；异常情况报告；机器维修保养跟进等。（8）负责本清洁组别员工每月的培训、考核工作。（9）检查当班机械及劳动工具的使用及保养，并做好清洁用剂的存放量管制。清洁员岗位职责机清员需熟练掌握机器保养工作技术，爱惜机器，按要求每日清洁及检查。自觉遵守公司各项规章制度和部门的各项规定。依时上下班，参加部门例会，听取上司分配工作，交流心得，反映意见。服从上司指令，工作认真仔细，处处以公司利益为重，尽职尽责，做好本职工作。严格按照有关清洁步骤进行清洁工作，不懂就问，切勿马虎大意。积极参加公司举办的各种培训，提高自己业务水平。上班前注重个人清洁卫生，按照员工仪容仪表规定要求自己。自觉完成上司不时分派的各项任务。住宅区档案的建立与管理一、业户入住

通过有效的管理，使入住工作规范，为业户入住提供方便，保证入住工作正常有序。同时做好入住资料的收集、归档。

1.管理处在业户入住前准备好以下文件，此项工作由管理处经理负责组织落实。

（1）房屋验收表

（2）住宅使用公约

（3）业主手册

（4）装修管理办法

（5）装修管理协议

（6）业主入住手续流转单

（7）代办服务委托书

（8）保管钥匙委托书

（9）保管钥匙承诺书

（10）钥匙签收表

（11）业主信息表

（12）入住资料签收表

（13）入住须知

2.业户入住时以下文件由业户接待负责发放并请业户签收。

（1）入住须知

（2）业主手册

（3）住宅使用公约

（4）装修管理协议

3.管理处在受理业户入住时由业户接待和陪同验房人员做好入住记录。

（1）业主登记。

（2）验房签收记录。

（3）入住资料签收记录。

（4）领取钥匙签收记录。

（5）委托代办服务记录。

（6）业主信息登记表。

（7）入住收费记录。

4.入住工作方式

（1）业户办妥售房手续后到管理处办理入住手续。

（2）管理处接待人员审核业户《入住通知书》、《业主入住手续流转单》及售房单位要求的相关资料。

（3）管理处接待人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并收费。

（4）管理处接待人员介绍小区管理服务情况，与业户签订《住宅使用公约》、《装修管理协议》。

（5）管理处接待人员向业户发放入住文件并请业户签收。

（6）管理处接待人员登记业户委托的代办服务项目。

（7）管理处接待人员陪同业户验房，抄水、电表底数，业户验房合格后办理收房、钥匙交付签收手续。填写《房屋验收单》，验收不合格限期整改。

5收费管理

（1）管理处按照物业管理委托合同的内容向业户收取物业管理费、有偿服务费；向开发商收取空房管理费。

（2）物业收费项目、标准应上墙公布。

（3）业户管理人员应做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作。

（4）管理处每月制作费用收缴月报表，由管理处经理审核。

（5）对逾期不交纳费用的业户，管理处经理应及时组织力量催缴。

（6）对无故逾期不交纳费用的业户，管理处应依据《住宅使用公约》或有关规定处理。

二、业户装修管理

1装修管理流程

（1）业户向管理处提出装潢申请，携带装修图纸，施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到各管理处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《装修管理协议》。

（2）管理处经理协同秩序管理人员向业主和施工队介绍小区管理规定。

（3）管理处在接受装修申请后，经管理处审批合格后，方可施工。

（4）在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。由施工人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片，到管理处办理施工人员临时出入证，填写施工人员登记表，并缴纳施工人员出入证工本费10元/张。

（5）现场跟踪：秩序管理人员必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。

（6）装修完毕后，经管理处验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。

（7）在跟踪时，如发现有违章和妨碍公共行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写《整改通知单》、现场拍照等，以备留用与归档。

（8）违章处理办法，对违反装修规定者将依有关条例采取如下措施：

批评、规劝；责令停工整改；报业主委员会、前期管理发展商、或政府有关部门。

（9）对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：

业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。

（10）管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。

三.装修管理规定

（1）装修申请程序：

（2）业主办完所有入住手续并仔细阅读《装修管理办法》。

（3）业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写《住宅装修申请表》签署《装修管理协议》；施工单位填写《施工人员登记表》。

（4）管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。

（5）施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理手续，交纳出入证工本费，领取施工人员出入证。

（6）为避免有违政府和有损自己和邻居利益，为保证住宅小区的完整、安全、安静、整洁，维护全体业主的共同利益，促进物业的保值升值。在装修过程中，请您在装修前仔细地阅读有关规定。

（7）装修前

住户应明确，您只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不要对室外公用部位、走道进行任何的改、移、加、拆类施工。四、业户档案管理

管理处建立业户权籍档案时，应将业户的个人资料、报修记录、服务记录等一并归档。

1.管理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。

2.业户档案的管理办法按公司档案要求操作。

3.物业管理处经理负责业户档案的收集、整理、归档、利用。

4.管理处在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单整理好并归档。

5.管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题应立即整改。

（1）权籍档案中包含以下内容：

a入伙通知书

b入伙手续书

c业主使用公约

d装修管理协议

e房屋验收表

f入伙手续资料签收单

g产权清单

h租赁清单

y合同复印件

j权证复印件

k有关业户其他资料

l业主信息表

m报修项目表

n服务项目表

o保管钥匙委托书

p代办服务委托书

q安全责任书

每月由经理将上述资料进行检查归档，发现疏漏，立即补齐。

五、权籍管理

1.经理要掌握管理区域内入住业户的权属情况,负责业户资料的收集,并将业户相关的资料记录在管理手册中,管理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式。

2.物业管理处负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机.

3.产权清册内容

（1）房屋类型

（2）使用面积、建筑面积

（3）土地分摊面积

（4）使用情况

（5）附设设施情况

（6）车库使用情况

4.租赁清册内容

（1）租赁户姓名

（2）租赁时间

（3）使用房屋地址

（4）内部装修情况

（5）其它

5.经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。

6.管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业户接待的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知业户接待整改。六.管理处实行回访制度。

（1）管理处必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；管理处经理每月随机进行抽查，保证回访质量。

（2）回访时间，安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修3天内回访，雨天后再作一次回访；其它项目维修一星期内回访。

（3）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。

（4）接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。

第四章前期物业管理物资配备标准与使用情况1.固定资产的配备序号名称数量单位用途及说明1办公电脑10台经理1台\行政2台\客服1台\前台接待1台财务2台\维修部安管部环境部各1台2打印机2台激光/针孔打印机打印文件3复印机1台复印证件及资料4传真机1台日常文件传输5保险柜1个存放重要资料6空调机3P3台物业办公区域用7空调柜机3P3台客户服务部用8文件柜10个存放业主档案\装修资料9电话机6台用于业务交流10饮水机2台物业公司办事处和服务中心各1台11DV摄像机1台突发事件证据保存12照相机1台突发事件证据保存13电脑插版10块用于办公电器14办公桌椅10套办公使用15点钞机2台财务部和服务中心各1台16塑封机1台证件过塑17会议桌1套办公使用18会议椅12张办公使用19考勤机1台卡式20白板2块会议室用21钥匙箱4个存放施工及备用钥匙22档案盒500个存放业主资料/装修资料23档案袋500个存放业主资料24“收银”“前台接待”指示牌4块有机玻璃反光标识牌25"欢迎光临"地毯垫10个物业公司办事处和服务中心门口各1块26物业管理软件1套业主资料的建立和管理27印刷资料1批收楼装修资料\表格28U盘5个用于资料存放29玻璃圆台(含椅子)3套物业公司办事处1套,客户服务中心2套30印刷资料一批1批印刷各种表格31对讲机12台安管员、维修、客服联系使用32对讲机耳机及肩眯12套安管员联系使用33警棍12根紧急情况使用34警示牌20个警示人员35雨衣/鞋15套下雨天使用36强光手电筒10个夜间巡逻用37太阳伞6把夏季遮阳用38警示带10个安管工作需要39雪糕筒50个用于路口的临时阻拦40安管头盔8套安管工作需要412米铝合金梯1把用于2米423米铝合金梯1把用于3米43冲击钻1台维修工作需要44手枪钻1把维修工作需要45电焊机1台维修工作需要46氩弧焊机1台维修工作需要47空调维修工具1套维修工作需要48绝缘装备1套用于电工工作49高压笔1支维修工作需要50电工工具7套维修工作需要51电线2盘维修工作需要52疏通机1台维修工作需要53万用表6个测量电压54手推车1辆用于维修工作55水泵1台用于维修工作56水管50米用于引水571.5米铝梯1个用于维修工作582米1个用于维修工作593米铝梯1个用于维修工作60铝合金伸缩梯1把8米高，用于5米61工具柜1个62台钳1台2．员工饭堂、宿舍物品配备序号名称数量单位用途及说明1冰柜1个夏季食物贮存2厨具1套用于员工用餐3餐具1套餐桌、凳子4铁架床30套员工住宿使用5衣柜30个存放衣物6电热水器2台员工宿舍共用7电视机4台员工宿舍共用8电风扇10台夏天降温用9电视柜6个摆放电视机第五章各项技术指标的承诺房屋完好率昆山市优标准96%承诺指标96%保证措施1、制订详细的房屋及配套设施维修计划，并严格执行。2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化到个人。房屋零修、急修及时率公司内控标准98%承诺指标98%保证措施1、客服部及时进行回访工作。2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化到个人。维修工程质量合格率昆山市优标准90%承诺指标90%保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、确认外购材料、备件的验收控制。管理费收缴率昆山市优标准90%承诺指标85%保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理消费意识。2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业交费。4、对欠交管理服务费的行为，我们将采取管理规约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。绿化完好率昆山市优标准90%承诺指标85%保证措施及时对绿化进行巡查、浇水、保养。清洁、保洁完好率公司内控标准95%承诺指标95%保证措施配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。每日巡查保洁情况，发现问题及时处理。道路、化粪池、污水池、排水管、明暗沟、路灯、车场完好率及使用率公司内控标准95%承诺指标95%保证措施制订详细的养护计划，定期巡视和维护。市政工程进入辖区内施工，管理处派出跟踪协助管理并备案。公共文体设施、休息设施、消防设施设备以及小品雕塑完好率公司内控标准96%承诺指标96%保证措施加强区内巡查，落实到个人。对业主积极宣传教育，加强爱护公物的意识。小区内治安案件、火灾发生率公司内控标准‰承诺指标‰保证措施提供24小时保安服务。建立立体式的安全监管体系，人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。严格控制外来人员进行入，外来施工单位必须签订责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。树立“全员防范”意识。实行业主搬出/入登记制度。违章发生与处理、住户有效投诉、维修对物业管理满意率公司内控标准96%承诺指标96%保证措施采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。每月初由各部门主管对上月统计单进行统计、分析，并提交分析报告。管理人员专业培训合格率公司内控标准95%承诺指标95%保证措施建立严格的培训制度并制订详细的培训计划。入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策相结合。第六章社区文化和环境文化社区文化日常社区文化：增设报纸宣传栏、街道宣传栏，向业主提供物业管理和便民信息；会所内设置阅览室、文体室，并开设学生假期培训班、实习班等；高速接入Internet及其它局域网节日期间组织业主进行联谊活动环境文化小区内设置一些创意独特的标识牌采用垃圾分类处理的方式，增加业主环保意识积极向业主宣传饲养宠物的危害，以及加强对小区环境的自我保护社区文化的高扬与深入，让小区成为业主休闲娱乐、健身锻炼的乐园，各种特色与绿色走廊交相辉映，构成一道耀眼的社区文化长廊，使小区增添无限生机。第七章便民服务和经费收支预算便民服务按无偿服务和有偿服务逐项分列。附表1：无偿服务十项类别序号项目内容家政服务01残障人士特别服务02代定牛奶03居室装修咨询04专业搬运队咨询05学生假期补班咨询商务服务06代领邮件07临时代管小件物品其他08开设晨练活动场所09邀请有关展览和小型演出队来社区服务10义务宣传家庭安全用电常识附表2：有偿服务十项类别序号项目内容参考价格家电安装维修01安装灯具20元/套02更换电表30元/个03更换镇流器20元/个04拆换灯管5元/次05空调加雪种120元/台清洁服务06入伙清洁20—40元/M²07清洁空调30—50元/台08清洁地毯3元/M²09清洁玻璃5元/M²10基本家居清洁30—50元/次发展商设定的服务收费项目建立宽网社区，对小区网络平台登记和查询。如果社区没有网络综合布线，可使用电话线连接，通过ADSL设备接入Internet。对业主带来的好处网上自助查询水、电、煤气、管理费等费用清单，即使业主身在外地，也可以通过授权身份登陆社区网站查询各类费用；网上可预约社区家政服务、维修、清洁服务；社区信息统计、投诉处理等服务。对开发商带来的好处开发商纷纷触网，最直接的利益是，信息化可以提升小区住宅的品质，改变物业的市场形象和市场价值，从长远来看，能够提供更多的利润空间，可以利用社区网站提供增值服务，将每一个社区都变成稳定的收入来源，实现多元化经营。对物业管理处带来的好处物业管理处可通过使用集成的物业管理系统，对物业实施多功能、全方位的统一管理，提升管理水平，为业主和住户提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值。第八章智能化系统的管理、维护智能化设备的养护管理包括公共天线、对讲系统、监控、门禁、自动报警、远程抄表系统等。所有智能化设备管理实行24小时值班制度，运行人员严格按照体系文件所列项目巡视，在日常使用、检查中发现异常问题及时维修。智能化设备按照保养程序采取逢双月保养一次，对讲门禁系统是检查电器元件及接线接触是否良好，通话音质、图象是否清晰等；对闭路监控系统检查摄像机、录像机工作是否正常，监视器图象、色彩是否清晰等；对自动报警系统检查紧固各电器接线端子，检查运行指示灯是否正常，控制系统是否正常。通过加强管理和养护，保证智能化设备的正常运行。在使用和运行中发现的日常报修处理，按故障级别，应急处理方法如下：摄像监控及红外监控故障，30分钟到达现场维修；停车场智能管理系统故障，30分钟到达现场维修；公用天线故障，30分钟到达现场维修；自动报警系统故障，15分钟到达现场维修。对于技术难度大的故障，及时与供货商和安装单位联系解决，管理处有关人员对此过程进行监督。建立主要智能化设备的维护档案，把设备的技术资料数据、保养登记、维修登记、事故处理登妥善保存，以便查阅。第九章、日常物业管理日常物业管理是一项涉及面广，长期连续的管理工作。按阶段来分，它可以分为介入期、入住期以及正常居住期；按专业来分，又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设、卫生保洁、绿化养护等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、机电智能化公共设备设施管理、园林绿化养护、环境保护与消杀等十个专题进行叙述。前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：成立项目小组签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入棕榈湾花园小区工作以及建立外部公共关系，同时对居住区的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调解决。早期接入的主要工作1）、会审图纸：从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。2）、参与质量管理：对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进无业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。3）、收集技术档案：不断收集积累物业家户档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等作专业技术准备。4）、熟悉社区环境：了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与社区有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工作：1）协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；2）提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；3）协助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案；4）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；5）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；6）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；7）积极开展各类商铺的招商引租工作；8）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责、对社会负责”的宗旨，对棕榈湾花园小区进行严格、细致、全面的接管验收。对住宅区内商业用房的装修及规范化管理为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。加强宣传，正确引导1）针对居住区业主大多为中高收入群体，素养相对高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻业主装修管理的压力。2）制订详细的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行装修。严格审批，加强巡查根据多年来对装修管理的经验，我们在居住区装修管理中注重于以下步骤：1）在装修的审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。2）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。3）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。4）强调下列监管重点：1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。2、为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。3、为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施限制外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。谨慎验收，不留隐患我们将着重验收房屋本体结构及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。我们承诺：因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。业主投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。对于业主投诉我们在综合管理部设置总服务台予以统一管理，具体管理思路如下：投诉受理业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，总服务台值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理助理汇报，由管理处经理助理按权限理。投诉处理为实现有效投诉处理的高效率，管