活力健身中心(健身俱乐部)运营管理制度手册

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部门：运营部

内容：结构框架

部门：运营部

内容：运营部经理岗位职责

一、全面负责运营部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导。

二、负责策划运营部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领运营部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。

三、制定运营部的各项经营目标和管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定运营部工作程序及工作考评。

四、主持运营部日常业务和各主管、员工例会，协调部门内部及部门之间的工作，使俱乐部工作能协调一致地顺利进行。

五、参加总经理主持的每周部门经理例会，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策。

六、审阅各部门的工作日志、工作报告和营业报表，对一些较难处理的事件亲自跟进处理和上报。

七、检查督导员工的仪表仪态、工作效率、服务水准、工作态度等，设施是否布置有序、整洁美观，接待来宾是否服务周到、热情有礼，接听电话是否语音清晰、柔和且有礼貌。

八、负责俱乐部内背景音乐的选取，注意与健身房健康向上的气氛相一致。

九、确保运营部每日的收入完成订额，及时更好地跟进续卡工作。

十、巡视检查各个区域的卫生情况，出现问题及时与保洁主管联系处理。

十一、保证俱乐部的正常运转，为会员及其朋友定期组织丰富的会员活动。

十二、确保便利中心、营养餐吧所售商品的质量，根据不同时期的俱乐部需要和市场情况，制定销售计划，包括特色运动用品、营养补剂、饮品、食品的推广计划。

十三、及时而圆满地处理俱乐部内各种突发事件。

部门：运营部前台

内容：前台主管岗位职责

一、协助运营部经理做好前台日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。

二、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并上报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、服务质量、礼貌用语和工作效率。

三、负责编制前台员工排班表和日常工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级工作指示。

四、参与并督导前台接待、迎送工作，贯彻执行各服务流程，有效解决来宾和会员的投诉，满足其合理要求。

五、参与并督导前台各管理一览、报停记录、营业日报等的填写和上报工作，做好与相关部门的协调及联系。

六、负责制定并组织实施本部门内部员工的工作培训，并协助运营部经理进行相关考核。

七、负责下属员工每月考勤的查核。

八、及时而圆满地处理前台各种突发事件，情况严重时及时上报运营部经理和值班经理。

部门：运营部前台

内容：前台接待员岗位职责

一、在运营部经理和前台主管的指导下做好前台日常接待工作，协调好会员与俱乐部之间的良好关系。

二、按时上下班，做好交接班手续和俱乐部开、闭店的相关程序。

三、接待来宾和会员时要主动、礼貌、热情、迅速，向咨询者简要讲解有关俱乐部的概况，保持微笑服务。

四、了解前台电话交换机的结构和操作方法，清晰礼貌、简明专业地接听前台来电和留言，准确快速地转接到相关部门或记录并传递相关留言信息。

五、负责利用前台电脑管理系统进行会员卡的验卡工作，及时补充照片、联系电话等相关信息；如遇电脑内无记录情况，应迅速查验会员名录的书面备份或联系相关销售部门以确保会员的正常运动。

六、保持完整而正确的全体会员名录的书面备份，并随时做好相应更新；为会员的个人信息保密，确保会员的正当权益。

七、协调好与销售部之间的衔接，包括咨询电话的转接、走入和约见来宾的来宾登记填写、前台管理一览内相关内容的填写等。

八、负责俱乐部背景音乐的正常播放。

九、负责课程介绍、会员活动预告、资讯快递等通知的俱乐部内部广播。

十、填写前台各管理一览、会员报停记录、营业日报、日常工作表等的填写，做到及时准确。

十一、负责监督各部门员工的考勤打卡记录，并将其汇总、上交至各部门经理。

十二、负责俱乐部内各安全出口钥匙的管理和领取。

十三、负责收取、发送来往信函、报刊。

十四、及时向工程部上报前台所需维修的设施。

部门：运营部前台

内容：规章制度

一、熟练掌握专业知识，按活力管理之健身俱乐部的综合规则和程序工作。

二、迎接和辞别客人时主动热情，使用标准礼貌用语，保持微笑服务。

三、按时上下班，做好交接班手续和俱乐部开、闭店的相关程序。

四、认真准确地完成前台各工作用表和营业日报的填写及上报。

五、恰当有礼地协调并解决会员提出的所有要求，及时圆满地处理客人的投诉，使客人达到满意。

六、上班时间不得无故离岗，前台电话绝对不能没有人接听。

七、接电话时在电话铃声响起三声之内以甜美的嗓音，平稳专业的方式去接听；在会员或客人讲话过程中不可以中途打断，必须等会员或客人先挂机后再挂断电话。

八、掌握所有电脑系统的应用方法并配合本岗位的特殊需求。

九、所有会员必须经过电脑检验会员卡程序方能进入俱乐部活动；非会员来宾必须进行登记，无俱乐部工作人员陪同或未经相关部门批准不得私自进入俱乐部。

十、经常回顾会员的名单，以熟悉他们的姓名和基本情况。

十一、完全了解俱乐部内各部门的服务项目、每日课程和活动安排，以及特殊变化情况。

十二、必须保持前台工作区域清洁，整齐，要有一个优雅良好的工作氛围。

十三、女士上班时必须化淡妆，确保双手干净，指甲修剪整齐，男士不留胡须。

十四、上班前不得吃有异味食品，保持牙齿清洁，身体不得有异味，在岗位上不允

许吃零食。

十五、上班时必须佩戴工牌，穿着工作服。

十六、只得在俱乐部非高峰期内进行身体锻炼及使用洗裕设施，不得占用上班时间；不可着工装进行锻炼；锻炼时对于器械的使用应本着以会员为主的原则，不得影响会员的正常运动。

十七、不允许与会员交往过于密切，不可接受会员的个人馈赠。

十八、上班时间不得在俱乐部区域内拨打或接听私人电话。

十九、工作当中不得带以个人情绪而影响整体工作和俱乐部形象。

二十、俱乐部内禁止吸烟。

部门：运营部前台

内容：工作流程

开门程序

一、前台员工应是俱乐部所有员工中到达俱乐部时间最早的。早上营业之前，前台员工应提前20分钟到达俱乐部。

二、换好工装，确保工服和个人卫生达到俱乐部标准。

三、开启灯、音响等相关电源，开启电脑系统服务器，对俱乐部内部环境进行巡视，确认一些设施符合开门营业标准后，按俱乐部规定开门时间准时开门营业。

四、以热情饱满的精神面貌迎接新的一天。

五、热情对待每一位会员和来宾，主动打招呼：“您好，欢迎光临某某健身！”

这里想提醒注意的是，各个电源开关应有统一的序号，开门程序应细化到先开几号开关、再开几号开关的具体顺序。由于各俱乐部地形及场内布局的差异具体流程会有所区别，但前台主管应有能力建立自己部门的细化流程，并交运营部经理及总经理通过后执行。

接听电话程序

一般来说，俱乐部的总机都设置在前台，这就要求前台对电话的接听比其他部门更要专业。同时，前台要有用英语处理来电的基本能力。下面是俱乐部前台接听电话的标准程序。

前台电话接听模式

感谢您致电健身俱乐部，我是，请问您想转接到哪个部门？

1．您现在是我们俱乐部的会员吗？是否

2．请问怎么称呼您？

3．您是怎样知道我们的？

广告朋友邮寄广告电视广播其它

4．我将把您的电话转接到健身顾问那里，为了防止电话转接过程中出现错误，请将您的

电话号码告诉我。如果电话转接出现失误，我们将立刻回电给您。

5．请您稍等。

（您要求转接的部门无人接听电话，请您留下姓名，电话号码，我们会及时回电给您，

感谢您致电菲特尼斯健身俱乐部）

日期：时间：

TISCRIPTFRONTDESK

ThankyouforcallingPowerhouseGym.Thisis,

HowmayIdirectyourcall?

1.AreyoucurrentlyamemberofPowerhouseGym?YesNo

2.CanIgetyourname?

3.Howdidyouhearaboutus?

SignFriendDirectMailTVRadioOther

4.Letmetransferyoutooneofourfitnesscounselors,canIgetyournumberincasewegetdisconnected?

5.CanIputyouonholdforamoment?

DateTime

此电话接听模式为前台员工使用，每个前台员工都必须在当值时间段内参照此模式清晰礼貌、简明专业地接听所有前台来电，并准确快速地转接到相关部门。

如来电为会籍咨询电话，应快速转接到销售部健身顾问处。当所有的健身顾问都无暇接听客人电话时，你所转接的电话会自动转回到前台，此时应帮助客人留言。

如将电话转接到客人要求的部门但此部门无人接听，你所转接的电话会自动转回到前台，此时应帮助客人留言。

在工作允许的情况下，及时将来电留言信息传递给相应的部门。

内部广播程序

俱乐部内部的广播是俱乐部内部的重要媒体，一定要合理管理、充分利用。俱乐部的内部广播按不同的类型可分为以下几类。

第一类是俱乐部背景音乐的播放。前台应建立背景音乐CD库，所有进入CD库的音乐盘都需经过运营部经理的审核，然后进行编号后入库，播放时按序号顺序滚动播放，不许连播或跳播。音量控制设置统一的量化标准。

第二类是俱乐部的常规广播。常规广播包括每节集体有氧操课前15分钟的介绍及时间提示、内部管理简短通知、闭店前15分钟的提示及结束营业的问候语。常规广播需要统一文字、统一模式、发音标准、语气专业。

广播模式范例：

集体有氧操课前预告：“亲爱的会员朋友您好，再过15分钟，我们的×××课就要在×××开始上课了，希望您积极参与集体健身活动，在塑造形体的同时还会给您带来更多的乐趣！”。

闭店通知：“亲爱的会员朋友您好，现在离我们的闭店时间还有15分钟，请您安排好更衣时间。感谢您今天的光临，某某健身俱乐部全体员工祝您晚安。”

第三类是俱乐部特别活动的现场报道及快讯。此类广播的安排须按照市场部的需求并经过运营部经理通过后方可进行。形式和内容应尽量考虑会员的需求，同时具有一定的时效性。

接待来宾程序

闭店程序

与开门程序相对应，前台员工又是所有员工中最晚离开俱乐部的。

闭店程序

与开门程序相对应，前台员工又是所有员工中最晚离开俱乐部的。

闭店前15分钟向会员广播闭店通知。

到闭店时间时，确认俱乐部里是否还有会员及员工，确认完成日报输入工作，然后再与值班经理共同再次确认俱乐部已经彻底净场后，检查所有安全出口是否已经锁好，再检查所有电源开关是否已经关闭，最后离店锁门，结束一天的工作。

与开门程序相同，闭店程序也应细化到先检查几号安全门、再检查几号安全门，先关几号开关、再关几号开关的具体顺序。由于各俱乐部地形及场内布局的差异具体流程会有所区别，但前台主管应有能力根据实际情况建立自己部门的细化流程，并交运营部经理及总经理通过后执行。

部门：运营部前台

内容：岗位培训

前台的管理职能

前台因为掌握所有信息、人流的接收，因此起着信息中枢的功能。为了保障各部门接收的有用信息没有流失，前台还应担负起一定的管理职能，体现在前台需要统计一天中所有非会员进入店内的情况，需要记录所有电话询问者的基本信息，需要监督及统计销售部所有健身顾问的当日约见。具体形式以管理一览表的方式体现，见下列各表：

约见管理一览

日期：_____年__月__日

项目

时间

健身顾问_______班次____

健身顾问_______班次____

健身顾问_______班次____

姓名

联系电话

来

源

赴

约

入

会

姓名

联系电话

来

源

赴

约

入

会

姓名

联系电话

来

源

赴

约

入

会

9:00

AM

10:00

AM

11:00

AM

12:00

AM

1:00

PM

2:00

PM

3:00

PM

4:00

PM

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PM

6:00

PM

7:00

PM

8:00

PM

9:00

PM

10:00

PM

约见管理一览的功能和使用说明

1.约见管理一览为前台员工使用，每个前台员工都必须在当班时间段内严格按照程序协助销售部为会员提供服务，并清晰仔细完整地记录来宾赴约情况。

2.约见管理一览由销售部的健身顾问填写，健身顾问在需要的情况下随时可到前台填写管理约见一览。

3.当所有来俱乐部的客人与健身顾问有约见时，应仔细核对来宾的姓名、性别、联系电话、信息来源、赴约时间、所预约的健身顾问姓名是否与管理约见一览相吻合。

4.如发现来宾提供的信息与管理约见一览上显示不符时，必须立刻与健身顾问或销售部经理联系。

5.在所有信息达到一致时，致电相应的健身顾问来前台与预约来宾汇合。

6.在来宾离开俱乐部后，前台员工应提醒健身顾问将约见管理一览上的是否入会、健身顾问姓名部分继续填写完成，并进行相应颜色标注。

7.当与健身顾问预约的客人没有按时赴约时，前台员工必须与相应的健身顾问核实约见时间是否正确，变更或取消并用蓝色荧光笔标注。

来宾登记日报

日期：_____年__月__日

编号

时间

姓名

性

别

地

址

单位

电话

家庭

电话

移动

电话

出生

日期

是否

入会

付款

价格

会籍或

活动票种类

信息

来源

来宾

类别

详情

健身

顾问

1

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来宾登记日报的功能和使用说明

1.来宾登记日报为前台员工使用，每个前台员工都必须在当班时间段内严格按照程序为会员提供服务并清晰仔细完整地记录客人来访情况。

2.来宾登记日报由前台员工填写，将每位来访宾客的编号、来访时间、姓名、性别、地址、单位电话、家庭电话、移动电话、出生日期、信息来源、来宾类别详细记录在来宾登记日报上。

3.当记录完以上的每一条信息后致电销售部当班经理，通知相应的健身顾问来前台接待来宾。

4.在健身顾问接待完来宾后，提醒健身顾问将来宾登记日报需要记录的来宾是否入会、付款价格、会籍或活动票种类、健身顾问姓名部分继续填写完成，并进行相应颜色标注。

电话信息一览

日期：_____年__月__日

编号

来电时间

姓名

性别

电话

信息

来源

前台

人员

是否

约见

约见

日期

约见

时间

健身顾问

详情

1

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电话信息一览的功能和使用说明

1.电话信息一览为前台员工使用，每个前台员工都必须在当班时间段内严格按照程序为会员提供服务并清晰仔细完整地记录客人致电情况。

2.电话信息一览是前台员工填写，将每位来宾致电时的编号、致电时间、姓名、性别、电话号码、信息来源、前台员工姓名详细记录在来宾登记日报上。

3.当记录完以上的每一条信息后将电话转致销售部当班经理，并分配相应的健身顾问接听此电话。

4.在健身顾问通话后，提醒健身顾问将电话信息日报的是否约见、约见日期、约见时间、健身顾问姓名部分继续填写完成，并进行相应颜色标注。

前台其它培训清单

健身业的历史及发展前景

活力管理之健身连锁俱乐部的历史

活力概况介绍

活力管理之健身俱乐部公共职责

活力管理之健身俱乐部综合规定

活力管理之健身俱乐部的组成、服务项目、营业时间等相关内容介绍

运营部体制介绍

前台主管岗位职责

前台服务员岗位职责

前台规则章程

标准礼貌用语的使用

接待会员时面部微笑表情

电话接听模式的使用

约见管理一览的功能和使用说明

来宾登记日报的功能和使用说明

电话信息一览的功能和使用说明

来宾登记的使用

会员报停记录的填写和使用

交接班记录的填写

前台日常消耗品库存记录的使用

开门程序

闭店程序

接听电话程序

内部广播程序

接待来宾程序

会员验卡程序

接待会员投诉程序

钥匙管理程序

签到程序

签离程序

电脑基本操作

前台电脑管理系统的功能和使用

常用英文服务用语

仪表仪容标准

服务场景问题

解答会员问题情况

对健身器械的掌握情况

对有氧操课程名称和上课时间的掌握情况

对会员投诉的把握情况

对突发事件的处理情况

部门：运营部客服

内容：客服主管岗位职责

协助运营部经理做好客服日常接待工作，主持客服班次全面工作，创造良好的工作氛围。

参加主管例会，及时了解员工的思想动态并上报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、服务质量、礼貌用语和工作效率。

负责编制客服员工排班表和日常工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级工作指示。

参与并督导对会员和来宾的接待工作，贯彻执行各服务流程，有效解决来宾和会员的投诉，满足其合理要求。

参与并督导男、女更衣箱的租用凭证、租用记录、占用情况及清理明细，负责营业日报等的填写和上报工作，做好与相关部门的协调及联系。

参与并督导会员跟踪服务及会员卡续卡工作，配合市场部定期策划、组织会员活动，增进会员与俱乐部之间的交流。

参与并督导俱乐部内各区域的定时巡视，包括卫生状况、灯光照明、背景音乐、会员训练情况等。

负责制定统一标准的问候电话模式和通知电话模式，参与并督导客服员工每日对会员的致电问候和活动通知情况。

统计会籍即将到期会员、过生日会员、更衣箱占用或到期会员的名单，及时分配给客服员工致电通知会员，保持与会员之间的沟通和交流。

负责意见箱的意见单收集，随时了解会员对俱乐部的各种意见和建议，并上报运营部经理或总经理。

负责制定并组织实施本部门内部员工的工作培训，并协助运营部经理进行相关考核。

负责下属员工每月考勤的查核。

及时而圆满地处理客服各种突发事件，情况严重时及时上报运营部经理和值班经理。

部门：运营部客服

内容：客服接待员岗位职责

在总经理和运营部经理的指导下做好客服日常接待工作，协调好会员与俱乐部之间的良好关系。

按时上下班，做好交接班手续和俱乐部开、闭店的相关程序。

接待来宾和会员时要主动、礼貌、热情、迅速，向咨询者简要讲解有关俱乐部的概况，保持微笑服务，使客人称心满意。

清晰礼貌、简明专业地接听客服来电，并以友好亲和的态度致电会员进行日常问候、活动通知等。

负责男、女更衣箱的租用工作。及时更新以确保正确完整的租用记录；对私自占用更衣箱情况应及时进行清理，做好清理物品的存放并通知相关人员；对办理租用手续但即将到期的会员，提前致电或当面通知，及时做好续租或退租手续。

负责会员的会员卡续卡工作。

根据俱乐部计划定期组织会员内部活动，包括前期的致电或发送电子邮件通知、活动场地的布置、活动现场的组织协调等。

负责俱乐部内各区域的定时巡视，包括卫生状况、灯光照明、背景音乐、会员训练情况等。

负责饮用水、锁具、洗浴用品的销售及常用体育用品的领取工作。

负责记录VIP室的使用情况以及对VIP客人的招待。

按照标准问候电话模式和通知电话模式给会员打电话，包括普通问候、生日问候、活动通知、会员跟踪服务、俱乐部特别通知等，并做好相应的记录。

熟悉每一位会员的姓名和基本情况；为会员的个人信息保密，确保会员的正当权益。

负责客服营业日报、日常工作表等的填写，做到及时准确。

主动与会员打招呼问候，负责意见箱的建议单收集，随时了解会员对俱乐部的各种意见和建议。

及时有效地处理客人投诉，对于难于解决的问题，应及时提交给主管或运营部经理。

负责俱乐部内的失物招领工作。

及时向工程部上报客服及其它俱乐部各区域所需维修的设备设施。

部门：运营部客服

内容：规章制度

熟练掌握专业知识，按照菲特尼斯管理之健身俱乐部的综合规则和程序工作。

迎接和辞别客人时主动热情，使用标准礼貌用语，保持微笑服务。

按时上下班，做好交接班手续。

认真准确地完成客服各工作用表和营业日报的填写及上报。

恰当有礼地协调并解决会员提出的所有要求，及时圆满地处理客人的投诉，使客人达到满意。

上班时间不得无故离岗，客服电话绝对不能没有人接听。

接电话时在电话铃声响起三声之内以甜美的嗓音，平稳专业的方式去接听；在会员或客人讲话过程中不可以中途打断，必须等会员或客人先挂机后再挂断电话。

必须每隔二十分钟或半小时进行各区域的巡视，随时掌握俱乐部内会员训练的状况。

必须确保每日打给会员的问候电话的数量与质量，并做好相应的记录，与会员保持良好的联系和沟通。

掌握所有电脑系统的应用方法并配合本岗位的特殊需求。

经常回顾会员的名单，以熟悉他们的姓名和基本情况。

完全了解俱乐部内各部门的服务项目、每日课程和活动安排，以及特殊变化情况。

必须保持客服工作区域清洁，整齐，要有一个优雅良好的工作氛围。

女工上班时必须化淡妆，确保双手干净，指甲修剪整齐，男工不留胡须。

上班前不得吃有异味食品，保持牙齿清洁，身体不得有异味，在岗位上不允

许吃零食。

上班时必须佩戴胸卡，穿着工作服。

只得在非高峰期在俱乐部内进行身体锻炼及使用洗裕设施，不得占用上班时间；不可着工装进行身体锻炼；锻炼时对于器械的使用应本着以会员为主的原则，不得影响会员的正常运动。

不允许与会员交往过于密切，不可接受会员的个人馈赠。

上班时间不得在俱乐部区域内拨打或接听私人电话。

工作当中不得带以个人情绪而影响整体工作和俱乐部形象。

俱乐部内禁止吸烟。

部门：运营部客服

内容：工作流程

接待会员／来宾流程

每日工作流程

以宝力豪健身俱乐部天津金皇店为例，客服每日工作流程如下：

每日工作流程

以某国际标准健身俱乐部为例，客服每日工作流程如下：

早班

7：00打开电脑局域网主服务器，开启照明、空调、电视等

7：15摆放所有出售商品

7：30检查前一天晚班交接班记录，进行跟进

8：00对VIP室进行卫生检查，补充所需物品

9：00检查所售商品余量，进行申领

9：30～11：30给会员打问候电话，包括普通问候、生日问候、活动通知、会员

跟踪服务、俱乐部特别通知等，并做好相应的记录

7：00～14：30接待会员／来宾（详见接待会员／来宾工作流程）

每隔二十分钟或半小时巡视各区域男、女浴；VIP；活动区等

男、女更衣箱的租用、检查

销售饮用水、锁具、洗浴用品

对损坏设备设施进行报修

14：30与晚班进行工作交接

晚班

14：30与早班进行工作交接、跟进

15：00～17：00给会员打问候电话，包括普通问候、生日问候、活动通知、会员

跟踪服务、俱乐部特别通知等，并做好相应的记录

14：30～21：30同早班7：00～14：30工作内容

21：30～22：00进行当日营业日报的统计和电脑输入

进行男、女浴更衣箱的检查

关闭照明、空调、电视等

每周工作内容

每周对客服的工作进行总结后向运营部经理提交总结报告，再由运营部经理在例会上向总经理汇报。

每月工作内容

每个月的第三周列出下个月会籍到期的会员名单，进行续卡的相关工作。

每个月的25日为会员组织生日庆祝会。

每个月的30日之前以电子邮件的方式通知下个月新的课程安排。

每个月月初对上个月会员的出勤情况进行统计，分析俱乐部的使用率。

每个月为会员策划一次会员内部的活动。

每季度的工作内容

保证每位会员每个季度接到一次来自客服的服务追踪电话，并提醒会员一个季度是会员调整运动处方的周期。

每个季度进行一次会员之星评选，以鼓励坚持运动并积极参加俱乐部活动的会员。

会员活动通知模式

__________先生/小姐，您好！我是某某健身俱乐部客服部，我姓___，今天打电话一是向您问候，看看您在俱乐部中的活动有什么需要我们帮忙的________，对我们的服务及工作有什么意见或建议？(记录)。

有意见谢谢您（的建议），我们会尽量完善我们的服务。

没意见好极了。任何时候，您有需要帮忙或认为我们工作有需改进，就请您跟我们讲，我们会尽量做到好！

今天打电话的另外一件事是：我们将于__________在________________

举行___________________会员活动，特别希望您能参与，特此向您发出邀请，不知您是否能光临？

能好极了，我帮您做好预约(记录)，您有朋友会要和您一起参与吗？好的，我也帮您做好登记(记录)。

不能那太遗憾了，不过我们今后还有很多不同的活动，下次活动时再请您过来。

好的，先不打搅您了，希望能经常在俱乐部见到您。谢谢，再见！

会员意见箱建议回复电话模式

__________先生/小姐，您好！我是某某健身俱乐部客服部，我姓____，上周我们收到了您的一封关于________建议信。

首先，感谢您能给我们俱乐部提出宝贵建议，对于您的意见我们非常重视，今天我也是特别就您的意见向您进行回复，具体说是这样的______________________（我们的解决方案和大致所需的时间）。

如满意好极了。

如不满意继续记录____________，我们会将您的意见马上提交给经理，看看是否有更好的解决方案，并尽快给您反馈。

好了，__________先生/小姐，除此之外还有什么事情我可以帮助您的？________________________。

好的，再次感谢您，希望能在俱乐部经常见到您。再见！

各区域设施介绍规范

以某国际标准健身俱乐部为例，向前来参观或第一次活动的来宾（会员、非会员）介绍俱乐部各区域的标准用语如下：

对于所有进入健身区域的来宾（会员、非会员）都要微笑地说：“您好，欢迎光临！”

这边（右手方）是我们的跑步机；这边（左手方）是我们的椭圆漫步机、自行车、蹬山器、室内模拟攀岩；接下来您看到的是我们的教练岛，当您第一次过来这边的时候我们的专职健身教练会为您做免费的健身测试；这边是（左手方）我们的重物器械区；这边是（右手方）我们的动感单骑室、乒乓球台；前边是我们VIP开放活动区域及VIP休息室，这边是按时收费的，不同时段会有不同的收费标准；回走右转是我们的女宾部，包括更衣和洗浴，带女客人进去参观并做介绍，告知小柜子是可以租用的柜子，大柜子是流动的更衣柜，来时要锁好，走时要将锁带走，因为我们每天都要对其进行清理、消毒；前边是我们的美容、美体室，当然这边是需要另收费的；出来后介绍力量器械区可让教练帮助讲解、演示；前走带男客人进男宾部做介绍（具体内容同女宾部）；出来后介绍我们的体操房。

问客人的感受，对于会员要询问他们今天是否活动以根据不同情况做出不同处理；对于非会员要尽量把他们介绍到健身顾问处，同时要有礼貌的送客人下楼。

部门：运营部客服

内容：岗位培训

一个满意的会员胜过花重金进行媒体的广告宣传，因此俱乐部对会员的服务是否周到会直接影响到俱乐部的收入。体现在新会员的开发，满意的老会员会为俱乐部带来新的客源；体现在老会员的续卡，满意的会员在到期后会决定继续留在俱乐部。提高会员的满意度正是客户服务部的主要职责。

客户服务人员应牢记的基本概念

会员是这个行业中最重要的人，也是我们在这个行业中立足的唯一原因。

会员是拥有健身需要且依靠我们满足这些需要的人。

会员永远不是我们争辩的对象，没有人能够在和会员的争辩中“获胜”。

会员是我们一切工作的目的，他们的要求永远都不是对我们的打搅。

会员对我们的价值应获得我们所能给予的最礼貌、倾注全力的服务。

我们对会员一定要传播出坚定，真诚和激励的态度。

我们对客户一定要热情，礼貌，圆滑。

我们的个人仪表既代表自己，也代表了俱乐部其他员工。

我们应以最大的耐心和关注程度来处理会员所关心的问题。如果遇到我们

不能调节的事情或问题，要马上提交给直接主管或经理。

我们的目标之一就是通过我们的努力使我们每一次遇见会员的时候都留给他们一个“正面的值得回忆的经验”持续不断地向着超过我们的客户期望的目标勤奋工作。

满足客户的期望：我们应该不加思考而做出的自然反应。

向每一位客人问好，说再见。

始终保持微笑服务。

用眼神进行交流。

及时适当地认出所有会员。

向会员和来宾展示讲解俱乐部设施，而不是口头叙述。

及时平息愤怒会员的情绪。

全神贯注地接待会员。

不要趾高气扬或粗暴无礼地对待会员。

设身处地地接待每一位会员。

超越客户的期望：我们应该做到的超越客户期望的行为。

客人来俱乐部时主动打招呼，离开时说再见，即使在你工作繁忙的时候。

与客人保持远方的眼神交流。

即使在工作繁忙时也可以认出每位会员。

向客人表示如果他们有任何需要，自己可以随时帮助。

鼓励会员积极参与健身运动。

每次见到会员时，都使用姓名来称呼。

学会发现每位会员的自身特征，例如他们要做什么；他们喜欢什么；他们需要什么。

客户服务的日常工作

优质开始于对小事的注意，小事加在一起能够产生巨大的不同。要力求在每天的日常运营当中认识、满足甚至超过我们的客户的期望。

欢迎俱乐部的会员就应该像欢迎到自己家的客人一样。即使不能马上为他们服务也应该让他们感觉到我们已经看到他们的到来，而且为此真心诚意的高兴。

热情地问候每一位到来的会员、客人和来访者。尽量做到记住会员的名字，并以此来称呼他们。

及时有效地处理会员的投诉，难于解决的问题，应该及时提交给经理。总之，对会员投诉或意见的反馈应该不超过一天。

每半小时对俱乐部进行一次全面巡视，同时对保洁人员的工作进行检查与监督。

早班的员工在查看交接班记录后要负责给所有当天过生日的会员打电话进行生日问候，客服部主管要负责统一标准的问候电话模式。

每日在结束工作之前，客服部主管必须将当天收入情况进行汇总后上报总经理，其数额必须与财务部上报的客服部数额相符。

客服其它培训清单

健身业的历史及发展前景

活力管理之健身连锁俱乐部的历史

活力管理之健身俱乐部概况介绍

活力管理之健身俱乐部公共职责

活力管理之健身俱乐部综合规定

活力管理之健身俱乐部的组成、服务项目、营业时间等相关内容介绍

运营部体制介绍

客服主管岗位职责

客服接待员岗位职责

客服规则章程

标准礼貌用语的使用

接待会员时面部微笑表情

会员活动通知模式的使用

会员意见箱建议回复电话模式的使用

各区域设施介绍规范的使用

更衣箱租用凭证的填写和使用

所售商品出余数营业日报的填写

会员服务活动一览的填写和使用

易发事件报告的填写和使用

VIP室的接待和使用记录的填写

交接班记录的填写

客服日常消耗品库存记录的使用

开门程序

闭店程序

接听电话程序

接待来宾程序

接待会员投诉程序

区域巡查程序

更衣箱清理程序

签到程序

签离程序

电脑基本操作

电脑管理系统的功能和使用

常用英文服务用语

仪表仪容标准

服务场景问题

解答会员问题情况

对健身器械的掌握情况

对有氧操课程名称和上课时间的掌握情况

对会员投诉的把握情况

对突发事件的处理情况

部门：运营部便利中心

内容：便利中心主管岗位职责

一、协助运营部经理做好便利中心日常销售工作，主持便利中心班次全面工作，创造良好的工作氛围。

二、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并上报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、服务质量、礼貌用语和工作效率。

三、负责编制便利中心员工排班表和日常工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级工作指示。

四、参与并督导对会员和来宾的销售接待工作，贯彻执行各服务流程，有效解决来宾和会员的投诉，满足其合理要求。

五、对所售商品的采购、销售、成本、利润等负有经营管理的重要责任。

六、了解市场信息，熟悉和掌握市场行情，组织适销对路的货源，根据俱乐部会员的特点和要求，努力开拓新的货源渠道和市场，不断增加营业收入。

七、负责商品陈列摆放和卫生工作，保持货架商品琳琅满目，整洁美观。

八、掌握商品的进、销、调、存动态，做好商品的补充工作。

九、确保商品标价完整准确，做到帐物相符、明码标价、有货有价。

十、参与并督导所售商品的原始凭证、帐务管理、盘点等管理工作。

十一、负责营业日报、商品进销存登记等的填写和上报工作，做好与相关部门的协调及联系。

十二、负责制定并组织实施本部门内部员工的工作培训，并协助运营部经理进行相关考核。

十三、负责下属员工每月考勤的查核。

十四、及时而圆满地处理便利中心各种突发事件，情况严重时及时上报运营部经理和值班经理。

部门：运营部便利中心

内容：便利中心服务员岗位职责

一、在运营部经理和便利中心主管的指导下做好便利中心日常销售工作，协调好会员与俱乐部之间的良好关系。

二、按时上下班，做好交接班手续和俱乐部开、闭店的相关程序。

三、接待来宾和会员时要主动、礼貌、热情、迅速，向咨询者简要讲解有关俱乐部的概况，保持微笑服务，使客人称心满意。

四、熟悉掌握本部门所售商品的种类、品名、产地、规格、特点、用途、进价和售价。

五、掌握商品的进、销、存情况，对各种商品畅销和滞销情况应及时向主管或运营部经理进行汇报，以便经理进行业务沟通。

六、进货时按照商品的名称、规格、数量、进价、售价等清点清楚签字验收，不得有差错。商品上货架必须标注售价签。

七、负责便利中心营业日报、日常工作表等的填写，做到及时准确。

八、交接班时应严格遵循交接手续，做到商品、货款相符，双方签字确认。

九、及时有效地处理客人投诉，对于难于解决的问题，应及时提交给主管或运营部经理。

十、及时向工程部上报便利中心所需维修的设备设施。

部门：运营部便利中心

内容：规章制度

熟练掌握专业知识，按照菲特尼斯管理之健身俱乐部的综合规则和程序工作。

接待客人时主动热情，耐心周到，使用标准礼貌用语，保持微笑服务；无顾客时要整理商品，使其整洁美观。

树立“宾客至上，服务第一”的思想，主动积极介绍推荐商品，注重迎合客人的需要和爱好。

按时上下班，做好交接班手续和俱乐部开、闭店的相关程序。

认真准确地完成便利中心各工作用表和营业日报的填写及上报。

恰当有礼地协调并解决会员提出的所有要求，及时圆满地处理客人的投诉，使客人达到满意。

上班时间不得无故离岗，不得购买自己经营的商品。

早班员工必须两人同时到岗，复核、清点商品及周转金款，是否帐物、帐款相符，并做好记录签字确认。

晚班下班应将贵重物品收藏锁好，做好防盗工作。

严格遵守收款付货，做到款项准确无误；货款交付后将货品装入购物袋后交给客人，向客人道别，使其满意离去。

不得将包、钱等私人物品带进服务区。

掌握所有电脑系统的应用方法并配合本岗位的特殊需求。

经常回顾会员的名单，以熟悉他们的姓名和基本情况。

完全了解俱乐部内各部门的服务项目、每日课程和活动安排，以及特殊变化情况。

必须保持便利中心工作区域清洁，整齐，要有一个优雅良好的工作氛围。

女工上班时必须化淡妆，确保双手干净，指甲修剪整齐，男工不留胡须。

上班前不得吃有异味食品，保持牙齿清洁，身体不得有异味，在岗位上不允

许吃零食。

上班时必须佩戴胸卡，穿着工作服。

只得在非高峰期在俱乐部内进行身体锻炼及使用洗裕设施，不得占用上班时间；不可着工装进行身体锻炼；锻炼时对于器械的使用应本着以会员为主的原则，不得影响会员的正常运动。

不允许与会员交往过于密切，不可接受会员的个人馈赠。

上班时间不得在俱乐部区域内拨打或接听私人电话。

工作当中不得带以个人情绪而影响整体工作和俱乐部形象。

俱乐部内禁止吸烟。

部门：运营部便利中心

内容：工作流程

早班：

1.摆放货价商品。

2.检查交接班记录，进行跟进。

3.盘点：

对所有销售的商品（包括货架和货柜中的）清点数量，认真填写盘点表。

与前日盘点表核对数量，如有问题及时与前日当班工作人员联系，查清原因，填入工作日志，通知经理。

根据盘点表查看货物是否充足，不足时应及时填写申购单，通知经理。如遇部门经理不在或情况紧急，可直接提请财务部打电话定货，但必须在工作日志中有记载并通知经理。

4.巡视工作区域卫生状况，包括货架，销售区地面，做到整洁干净。

5.接待有购物需要的会员和来宾，热情周到。

晚班：

1.与早班进行工作交接、跟进。

2.接待有购物需要的会员和来宾，热情周到。

3.下班之前进行盘点以及当日营业日报的统计和电脑输入。

4.离岗前将商品分类存入货柜锁好，关闭工作区域电源。

部门：运营部便利中心

内容：岗位培训

对于俱乐部来说，便利中心之所以被划为运营部的一部分，主要是由于俱乐部便利中心应把服务会员作为第一目的，其次才是利润。想象一个会员如果来运动却把运动包忘在家里，便利中心应该拥有他所有需要的物品。

每日在结束工作之前，便利中心主管必须将当天收入情况进行汇总后上报总经理，其数额必须与财务部上报的便利中心营业数额相符。

便利中心营业日报______年____月

日期

运动服装

体育器材

体育彩票

售出储值卡

本日收入

本月收入累计

便利中心其它培训清单

健身业的历史及发展前景

活力管理之健身连锁俱乐部的历史

活力管理之健身俱乐部概况介绍

活力管理之健身俱乐部公共职责

活力管理之健身俱乐部综合规定

活力管理之健身俱乐部的组成、服务项目、营业时间等相关内容介绍

运营部体制介绍

便利中心主管岗位职责

便利中心服务员岗位职责

便利中心规则章程

标准礼貌用语的使用

接待会员时面部微笑表情

商品进货制度

售货服务制度

售后服务制度

收款结算操作制度

货品安全管理制度

财务制度

所售商品出余数营业日报的填写

交接班记录的填写

便利中心日常消耗品库存记录的使用

开门程序

闭店程序

接听电话程序

接待来宾程序

接待会员投诉程序

签到程序

签离程序

电脑基本操作

电脑管理系统的功能和使用

常用英文服务用语

仪表仪容标准

服务场景问题

解答会员问题情况

对健身器械的掌握情况

对有氧操课程名称和上课时间的掌握情况

对会员投诉的把握情况

对突发事件的处理情况

部门：运营部营养餐吧

内容：营养餐吧主管岗位职责

协助运营部经理做好营养餐吧日常销售工作，主持营养餐吧班次全面工作，创造良好的工作氛围。

参加主管例会，及时了解员工的思想动态并上报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、服务质量、礼貌用语和工作效率。

负责编制营养餐吧员工排班表和日常工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级工作指示。

参与并督导餐饮的销售和服务，贯彻执行各服务流程，有效解决来宾和会员的投诉，满足其合理要求。

对所售营养食品、饮料、营养补剂或其原材料的采购、销售、成本、利润等负有经营管理的重要责任。

了解市场信息，熟悉和掌握市场行情，根据不同时期的需要和市场情况制定销售计划，包括特色食品、时令菜式及饮品的推广计划等。

负责吧台物品的陈列摆放和卫生工作，保持工作区域的整洁美观。

参与并监督餐前准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁、无破损，桌椅摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生且无破损，发现问题及时解决。

掌握出售商品或其原料的进、销、调、存动态，做好商品的补充工作。

制定餐饮出品的标准、规格和要求，掌握毛利率，做好成本核算；加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。

确保商品标价完整准确，做到帐物相符、明码标价、有货有价。

参与并督导所售商品的原始凭证、帐务管理、盘点等管理工作。

不定期征求客人意见，听取客人对营养餐吧所售餐饮的评价，及时研究调整相应对策，为客人提供良好的就餐环境。

负责营业日报、商品进销存登记等的填写和上报工作，做好与相关部门的协调及联系。

负责制定并组织实施本部门内部员工的工作培训，并协助运营部经理进行相关考核。

负责下属员工每月考勤的查核。

及时而圆满地处理客服各种突发事件，情况严重时及时上报运营部经理和值班经理。

部门：运营部营养餐吧

内容：营养餐吧服务员岗位职责

在总经理和运营部经理的指导下做好营养餐吧日常销售和服务工作，协调好会员与俱乐部之间的良好关系。

按时上下班，做好交接班手续和俱乐部开、闭店的相关程序。

接待来宾和会员时要主动、礼貌、热情、迅速，向咨询者简要讲解有关俱乐部的概况，保持微笑服务，使客人称心满意。

严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。

注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，及时清理桌椅和吧台内工作区域。

熟悉掌握本部门所售营养食品、饮料、营养补剂等商品及其原材料的种类、产地、特点、价格和淡旺季。

掌握商品的进、销、存情况，对各种商品畅销和滞销情况应及时向主管或运营部经理进行汇报，以便经理进行业务沟通。

合理使用各种原材料，减少浪费，以控制食品成本。

进货时按照商品的名称、规格、数量、进价、售价等清点清楚签字验收，不得有差错。

负责营养餐吧营业日报、日常工作表等的填写，做到及时准确。

交接班时应严格遵循交接手续，做到商品、货款相符，双方签字确认。

及时有效地处理客人投诉，对于难于解决的问题，应及时提交给主管或运营部经理。

及时向工程部上报营养餐吧所需维修的设备设施。

部门：运营部营养餐吧

内容：规章制度

熟练掌握专业知识，按照菲特尼斯管理之健身俱乐部的综合规则和程序工作。

接待客人时主动热情，耐心周到，使用标准礼貌用语，保持微笑服务。

按时上下班，做好交接班手续和俱乐部开、闭店的相关程序。

做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时周到地为客人提供服务。

做好工作区域的清洁工作，勿将工作服当抹布，及时清洁餐具，不得堆放过多的盘碟在吧台上。

上餐时用托盘，不得用手触摸任何食物；所有餐具应用盘子盛装拿走，避免餐具碰撞发出过大声响。

冰柜、榨汁机、油烟罩等应每日清洗，吧台内桌面、墙面、地面必须保持干净整洁。

蔬菜和肉类、生熟食品应分开存贮，发现饮品、食品原材料有异味、变质、霉烂、变色等情况，应及时报告主管或经理做相应处理。

认真准确地完成营养餐吧各工作用表和营业日报的填写及上报。

恰当有礼地协调并解决会员提出的所有要求，及时圆满地处理客人的投诉，使客人达到满意。

上班时间不得无故离岗，不得购买或食用自己经营的餐饮食品。

晚班下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、水、电。火各个部位关闭；晚班下班应将贵重物品收藏锁好，做好防盗工作。

严格遵守收款付货，做到款项准确无误；

不得将包、钱等私人物品带进服务区。

掌握所有电脑系统的应用方法并配合本岗位的特殊需求。

经常回顾会员的名单，以熟悉他们的姓名和基本情况。

完全了解俱乐部内各部门的服务项目、每日课程和活动安排，以及特殊变化情况。

必须保持营养餐吧工作区域清洁，整齐，要有一个优雅良好的工作氛围。

女工上班时必须化淡妆，确保双手干净，指甲修剪整齐，男工不留胡须。

上班前不得吃有异味食品，保持牙齿清洁，身体不得有异味，在岗位上不允

许吃零食。

上班时必须佩戴胸卡，穿着工作服。

只得在非高峰期在俱乐部内进行身体锻炼及使用洗裕设施，不得占用上班时间；不可着工装进行身体锻炼；锻炼时对于器械的使用应本着以会员为主的原则，不得影响会员的正常运动。

不允许与会员交往过于密切，不可接受会员的个人馈赠。

上班时间不得在俱乐部区域内拨打或接听私人电话。

工作当中不得带以个人情绪而影响整体工作和俱乐部形象。

俱乐部内禁止吸烟。

部门：运营部营养餐吧

内容：工作流程

卫生：

卫生对于一个饮品销售部门来说关系到生死存亡。服务员到岗后应在最短时

间内清洁吧台，包括台面、操作台、设备、地面、玻璃器皿等。确保每一个地方干净整洁，不留卫生死角。同时在工作时间也应时刻巡视自己服务的区域，包括吧台、所有桌椅、所有设备，保持其干净整洁。

吧台：包括吧台台面、吧台外墙面、吧台内地面、玻璃架子、所有柜门及抽屉、所有杯子、榨汁设备是否干净及是否摆放整齐。

吧台台面：清洁标准为在反光的情况下看不到水渍，擦的一尘不染。

吧台外墙面：清洁标准为在基本色所在区域没有其它颜色。

吧台内地面：清洁标准为地面无杂物，无杂色。

吧台内台面：清洁标准为台面上所有物品摆放整齐，台面干净，无水渍。

玻璃架子：清洁标准为玻璃上无灰尘，无指印，透明度高，架子上的杯子也应擦拭得晶莹透亮。

柜门及抽屉：清洁标准为所有柜门及抽屉内的物品摆放整齐，无杂物，无灰尘。

杯子：所有杯子清洗时必须使用热水和洗洁精，擦干净后杯子上不能有指纹，水渍，玻璃和陶瓷器皿无缺口。

榨汁设备：清洁标准为榨汁设备无异味，无水果、蔬菜残留物。榨汁设备的表面和内部都要一样的干净。

桌椅：包括餐吧区域所有玻璃桌子及彩色椅子。

清洁标准为桌椅摆放整齐有序，无杂物，无水渍，无果汁、食品残留

物。

设备：包括制冰机和冰柜。

清洁标准为制冰机表面和内部都要擦干净；冰柜内物品摆放整齐，无

异味，无果汁、食品残留物

盘点：

盘点对一个物品销售部门来说是一项非常重要的工作，要求当班工作人员每日将所有销售商品的数量、金额进行清点并做相应记录，做到仔细及时无差错。

流程：

将冰箱，柜门中的物品清点数量，入当日盘点表。

与前日盘点表核对数量，如有问题及时与前日当班工作人员联系，查清原因，写入工作日志，通知经理。

根据盘点表查看货物是否充足，不足时应及时填写申购单，通知经理。如遇部门经理不在或情况紧急，可直接提请财务部打电话定货，但必须在工作日志中有记载并通知经理。

每日早班盘点前日晚班的期末余额，核对是否与盘点表记录一致。如果帐目有错必须与前日当班工作人员联系，查清原因，写入工作日志，通知经理。

部门：运营部营养餐吧

内容：岗位培训

虽然健身俱乐部的营养餐吧多以快餐形式为主，有别于正规的餐厅，但服务人员仍应遵循餐饮服务业的服务标准。

餐厅服务标准

在餐厅中不准大声说话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。

服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或吧台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

服务时尽量避免与客人的额外交谈，如果不得不谈话，则应将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可触摸客人。

在最后一位客人用餐完毕之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。

所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

工作时不准双手交叉抱胸或搔痒；不准在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面巾纸，并在事后马上洗手。

个人卫生标准

每天起床后漱口、刷牙、洗脸。

每天至少一至两次沐浴。

每天工作前或饭前洗手一次，注意手指甲的修剪和清洁，不允许在指甲上涂甲油。

保持工作服整洁笔挺。

头发梳洗干净，梳理整齐，不准留奇异发型。女员工头发不得盖住肩头，长头发应用黑色绳扎起来或附带发网；男员工头发不准盖过耳或衣领，不准留胡须，鼻毛、耳毛要勤修剪。

避免使用味浓的化妆用品，女员工应化清雅淡妆。

饰物只限于佩戴结婚“信物”，即结婚戒指一枚。

打喷嚏或咳嗽时应用手帕或面巾纸遮住，并马上洗手。

不用手指挖鼻孔、牙缝和耳朵。

不用手摸头发、揉眼睛。

上厕所后必须洗手并擦拭干净。

环境卫生标准

不将食物置于角落和橱柜内。

不丢弃残渣于暗处。

已腐烂变质食物不留置或丢在地上。

服务过程切勿用手直接拿食物，制作过程也应尽量避免。

在地上捡拾东西、搬运桌椅后，应洗手再为客人服务。

不随地吐痰。

随时保持工作区域内的清洁，工作台不留置任何食品。

生病时立即进行医治，严重传染性疾病需病愈后才能上班。

发现苍蝇或其它虫物应立即处理，并及时做好彻底的扑灭、消毒工作。

餐后清洁标准

清理盘碟：

将所有剩菜残羹拨到一个大盘，大盘和大碟置于托盘，再将小件餐具置于大盘上面。

餐具应持其把柄，所有把柄朝向同一方向，置于托盘一边，以免沾污手。

勿将盘碟堆置过高或过量，小心轻放，以免发出噪音。

玻璃水杯不可重叠放置，以免破损或割伤手指。

清理桌面：

使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺在桌上，将桌上物件移至干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。

调味品瓶罐有不洁处，应擦拭后摆上；糖盒、烛台等应及时补充。

清扫地面：

清扫地面时，倘有其他客人还在用餐，应隔开清扫的地方。

清扫完毕，将座椅归置原位。

防火安全管理制度

工作区域必须保持清洁，随时清除沾有油污的抹布、纸屑等杂物，经常清除炉灶上的油污，以免火屑飞散，引起火灾。

炒菜时切勿随便离开或分神处理其它厨务。

易燃、易爆危险物品，如酒精、汽油、火柴等不可放置于炉具或电源插座附近，更不可靠近火源。

炉具和煤气钢瓶未经检验合格者，不可使用。

煤气火灾灭火方法：用泡沫灭火器灭火；断绝煤气源头；降低周围温度；继绝空气供给。

每日工作结束后，必须检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭。

如发生火灾，应立即求援消防中心。

营养餐吧其它培训清单

健身业的历史及发展前景

活力管理之健身连锁俱乐部的历史

活力管理之健身俱乐部概况介绍

活力管理之健身俱乐部公共职责

活力管理之健身俱乐部综合规定

活力管理之健身俱乐部的组成、服务项目、营业时间等相关内容介绍

运营部体制介绍

营养餐吧主管岗位职责

营养餐吧服务员岗位职责

营养餐吧规则章程

标准礼貌用语的使用

接待会员时面部微笑表情

商品进货制度

商品安全管理制度

餐厅服务标准

餐前准备制度

餐后清洁整理制度

点餐服务制度

常用英文服务用语

食品卫生管理制度

设备、餐具卫生制度

部门：运营部保洁部

内容：保洁部主管岗位职责

协助运营部经理做好俱乐部日常卫生清洁工作，主持保洁部班次全面工作，创造良好的工作氛围。

参加主管例会，及时了解员工的思想动态并上报部门经理，