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文档简介

XXX设计方案2011年9月---戲回访信息保存关闭戲回访信息保存关闭事件发生统计:统计分析事件发生频率,响应时间,关闭时间等。2.2.2事件管理事件管理是负责解决用户故障、服务请求、咨询和技术支持的管理流程。其目的是通过一致的处理流程,快速恢复和保持IT服务,将不正常情况对业务的影响降低到最小。事件管理的主要功能特点有:设立故障处理流程:根据故障类别不同,设立不同的处理流程。事件处理流程:^StartStatedv^Qde»賭一卿理到服务台确认到二线处理到服务台确认v^Qde»賭一卿理到服务台确认到二线处理到服务台确认v,M0de^'I二蟻处理到服务台确认运行中vf<==TasA'iVcaH»巌务台受理到结束L]«E.na.Sf.?fe»錯束到一线处理到结束协同工作:故障处理过程,不同角色协同工作,可以并行、串行工作,也可以通过转交和批示等方式,参与故障处理过程。操作日志界面:事件关联配置:所有故障,都能够关联配置,从而检索设备的故障历史和处理历史。并为进一步的故障分析提供数据基础。

2.2.3变更和发布管理变更是对系统运行稳定性的最大威胁,同时变更又是适应用户需求变化的必要手段。所以快速安全经济的实施变更是运行维护的目标。失败的变更、延迟的变更、沟通不畅的变更都是降低客户满意度的原因。变更管理和发布管理是为了采用标准的方法快速而有效的处理系统变更,减少变更对服务质量的不利影响。其主要的处理功能包括发起变更请求、评估风险、审核审批变更、监控和报告变更、归档和关闭变更请求。本模块的主要功能特点为:发起变更请求:能够独立发起变更请求,也可以在事件管理、问题管理中发起变更请求。发起变更界面:单位:华南资讯科技有限会司部门:ITSM产品与推广应用部变更編号:发起人信息「单位:华南资讯科技有限会司部门:ITSM产品与推广应用部变更編号:发起人信息「设备配置II事件关联II问息关联II业务关联J附件艮申请信息发起人:王正钊发起时间:2009-04-2910:04:18发起来源:趋势分析勺发起人:王正钊发起时间:2009-04-2910:04:18发起来源:趋势分析勺联系电话:E・mail:huhai@r函忧先级信息无影响一级vl影响范围:忧先级:严重程度:|非常严重无影响一级vl影响范围:忧先级:严重程度:|非常严重保存返回Copyright©2007-2008,AllRightsReserved变更关联配置:能够查询配置信息和配置间关系。能够检索配置项之前的变更历史和故障历史。查询配置信息界面;口戲变更单信息查看当前环节:服务台受理【曾剑锋】摘要:CA増加电信、中科院敦德路分类:详细描述:Copyright@2007・2008,当前环节:服务台受理【曾剑锋】摘要:CA増加电信、中科院敦德路分类:详细描述:Copyright@2007・2008,AllRightsReserved|发起人信息关磺配置序号配置馨号配置顶名殊顶目号2.2.4服务级别管理月服务目录规定IT运维部门对外提供的服务,规定这些服务流程,以及相应的服务水平。服务水平主要以服务时限体现,能够设定不同级别故障和服务请求的升级告警时限。主要有这样一些功能:服务目录:定义提供给用户的服务类别以及处理的故障类别。服务流程:按照服务类别不同,定义服务流程和服务时限要求服务时限:按照不同类型服务,用户等级,紧急程度等,定义服务时限和升级告警时限。2.2.5资产管理管理资产入库、领用、借用、归还、报废等业务,达到资产管理的平台化。资产管理的主要功能特点:建立资产台帐:建立了完整的资产台帐,管理资产从在库、使用到报废的完整生命周期。资产查询界面:配置项类型V曰為全部由Q,配置项类型V曰為全部由Q,ch软件由口a安全设备由口02网銘设备由di04存储设备&a2服务器由Q06终端设备由607输入输出设备i'Qi08配件资产i-3og基础设施设备io苴他配置褊号配置类型配置名彖IF所居单应j责任人设备状盍使用状盍□1CI_0809_000039机架式兀服务器服务器1T4华南资讯科技有限公司胡每可用在库□2CI_0809_000042机架式FC服务器数据库服务器〔外惜成虚拟化计算平台管理机)1T79华南资讯科技有限公司陈壮伟可用在库□3CI_0809_000043机架式FC服务器网络性能管理服务器1T8华南资讯科技有限公司陈壮伟可用在库□4CI_0809_000044机架式FC服务器RHD服务器1T7华南资讯科技有限公司胡海可用在库□5CI_0809_000045机架式FC服务器日志服务器1T2华南资讯科技有限址胡海可用在库□6CI_0809_000046机架式FC服务器信息办培训服务器(原网关服务器)1T1华南资讯科技有限公胡海可用在库□7CI_0809_000047机架式FC服务器数据库服务器(关机)1T1华南资讯科技有限汝胡海可用在库□8CI_0809_000053机架式FC服务器1T1华南资讯科技有限公胡海可用在库□9CI_0809_000058机架式FC服务器视频录制1T15华南资讯科技有限汝司王冲可用在库□10CI_0809_000059机架式FC服务器数据库备份1T3华南资讯科技有限公司梁旭可用在库导出选项:勒Excel|QXML设备入库形式多样:可以单台入库,也可以成批入库,信息可以在入库时建立,也可以在出库时补充。资产入库界面:保修信息:设备磐信息完整:在设备出库过程中,进行管理员与领用人签收,同时补充设备的使用信息电源和配置信息,使设备信息和配置信息集成。返回Copyright©2007・2008,Copyright©2007・2008,AllRightsReserved修改和补充配置信息界面:基本信息I特殊属性II关联合同I关联配遂项I关联硫程记录I附件1I修故比史记录]B*基本信息批次:采购供应商:采贴合同:入库日期:广州市社会保障信息系统公共网貉平台之网络监控设备项目合同书20082-1215:40:00项目号:采购日期:位置:0寰所有单位:华南资讯科技有限必司北所有部门:ITSM产品与推广应用部K责任人:陈壮伟使用单位:华南资讯科技有限公司使用部门:使用人:钟伟權配置项类型:磁带库主机配辻项类别:物珪配達项配置项类型:磁带库主机配辻项类别:物珪配達项保存返回设备盘点:通过设置盘点要求,是设备责任人定时检查设备信息,保障设备帐物相符。调拨借用报废功能齐备:还设有设备的调拨、借用、报废等功能,记录设备的转移轨迹和使用状态,追踪设备历史。2.2.6计划任务管理通过主动巡查和定时任务预防故障发生。包括事先巡查计划,事中巡查记录,事后巡查监控。设定巡查任务,巡查指标,巡查时间和巡查人员,达到定点、定时、定人的检查管理。主要功能特点:设定检查任务:检查任务包括检查对象和检查指标。设定检查班次:安排任务可以一个班次执行多个任务,任务可以定时执行,按日、周、月等周期执行。作业计划:安排工程师在指定的时间执行运作任务,可以手动排班,也可以自动排班。可以设定节假日和工作日。执行任务:按照任务列表完成任务。可以设定任务提醒,设定任务执行的时间范围。记录执行的时间和实际结果。执行任务列表界面:_IZS7宜也新:|十任务編号:任务名称:任务类型:査询时间:囲_班決名称:查询重置穗园当天待执6(15)穗园当天漏检(0)穗园当天己执行(43)|穗园全部(8250)连新路当天待执行(5)连新路当天漏检(0)连新路当天已执行(7)iSjJjJ:住找到15条任务执打记录总共2页当前显示第1页[苜页/上一更1,2[下一页/尾页]□任务鎬号任务名称任务类型开始时间执行状态□1RW_0903_01816:00穗园机房运行环境日常检测运行环境2009-04-2816:00:00待执行□2RW_0807_05016:00^园机,房岡络关键指标检测表网络2009-04-2816:00:00待执行□3RW_0903_01917:00穗园机房运行环境日常检测运行环境2009-04-2817:00:00特执行□4RW_0807_05317:00穗园安全组日常检测安全2009-04-2817:00:00待执行□5RW_0807_05217:00穗园机房网络关键指标检测网络2009-04-2817:00:00待执行□6RW_0903_02018:00穗园机房运行环境日當检测运行环境2009-04-2818:00:00特执行□7RW_0807_05518:30穗园机房网络关键指标检测网络2009-04-2818:30:00待执行□8RW_0807_05719:00穗园机房运行环境日常检测运行环境2009-04-2819:00:00待执行□gRW_0811_02320:00社保卡系统检测网络2009-04-2820:00:00待执行具备短信和邮件接口,提醒按时完成任务。任务执行监控:监控任务执行的及时性和合规性。正常和异常情况查询和统计。2・2・7ISO文件管理ISO文件管理模块可以实现如下功能:对文件生命周期的有效管理、遵循iso标准任何一个(SOP)文件都包括创建、修改、审批、培训、发布、签收、回收、归档等过程。对每个阶段都提供有效的管理手段;严格遵循ISO的标准对文件的生命周期进行有效管控;符合ISO文件管理制度;适应IS09000、14000、18000管理要求;版本的有效控制强大的文件版本控制手段,保证用户看到的是最新版本的文件,避免执行错误版本的文件导致严重后果;新版发行,老版文件自动回收;查找旧的版本可到旧版中心进行查找;3)全文检索功能,迅速找到所要找到的文件用户可对文件的标题、文件的类型、文件的生效日期、发布日期等所有属性及具体内容,进行全文的检索,快速找到要找到的文件;4)ISO要素设置模块可设置ISO要素的层次关系,设置各要素的标准内容、审核点、审核方法,及各要素的质量文件清单、质量记录清单等,为ISO质量体系管理提供基础资料。2.2.8智能报表智能报表模块可以实现如下功能:口支持商业智能报表,可以进行多维度的数据挖掘,可以在图形报表上执行数据挖掘。口支持自动生成服务日报、服务周报和服务月报,提高服务管理人员的管理效率。口支持对业务的关键指标(客户满意度、服务级别达成率……)以仪表盘的形式进行实时监控和管理,并通过对历史数据的趋势分析。口完全自定义的报表系统,可自定义出列表、矩阵、图形报表,图形报表可以展示为饼图、柱状图、曲线图、雷达图。口支持报表的集成查询,一次查询可以显示多个报表结果。口所有报表均具有打印及导出到Word功能。口系统用户可以在运行过程中,对统计报表的格式和数据源进行重新修改,从而丰富报表可选择项目。2.2.9组织机构管理组织机构管理模块可以实现如下功能:口支持大规模运维团队与体系,可同时支持多个被服务单位,每个被服务单位可以建立复杂的树型部门结构。口可同时支持多个运维团队,每个运维团队可建立多个运维小组。口系统角色可根据需要增加,每个角色所拥有的权限可自由分配。2.3系统实施服务我司的系统实施服务将按照标准的方法论步骤实施系统,分为确定实施范围,系统培训和评估,系统差异分析和系统初始化需求,系统配置和系统初始化,确认测试,系统试运行,系统验收等阶段。确定系统实施范围与用户方一起,根据管理需求和优先级确定系统实施范围。系统培训和评估按照实施范围,进行系统培训,了解系统功能,评估用户管理需求。1系统差异分析,分析系统默认配置与用户实际需求差距,找岀需要的配置修改和系统变更。初始化需求确认系统配置需求

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