让顾客满意是我们永恒的追求要点

..现代商场的服务营销理念——丰润百货大楼员工培训资料零售企业的发展越来越依赖于服务营销，企业近阶段由于服务没有达到顾客满意而惹起多起负面事件，给企业发展带来了不利影响。扎实地在服务上下功夫，顾客想要什么就给什么，为顾客供应主动诚挚的服务，用服务增值，全心全意为顾客创立一个快乐的购物家园，是当下企业发展的基本策略。说起商人，在大家的印象中经常会和“奸诈”联系起来，于是就有了“无奸不商”的古训。但是，我们需要共同成立这样一个商业企业：这里充满亲情，像一个温暖的大家庭，员工在这里像兄弟姐妹，情同骨肉，快乐工作；顾客抵达这里，应接不暇的商品，优惠合理的价格，优雅酣畅的环境，谅解入微的服务，让购物变成一种享受，一种休闲时兴，甚至成为一种生活方式，让更多顾客和我们的商场超越买卖关系，变成相互敬爱，互有关爱的贴心朋友，有事没事总想来走一走，走一走这就是我们丰百大楼人的美好愿景。回顾我们一起走过的每个年头，我们一起靠着对美好生活的向往，靠着对追求幸福的坚定信念，我们为了生命更有激情、更有价值、更诚挚、更自信、更温馨、更健康、更个性和自由；我们努力追求优秀的生活理念和服务理念；我们不停的牢固我们的企业文化、企业信奉，让我们的精神更有寄望；让我们的生活和工作方向更清楚，更正确；让我们更懂得应该怎样活着，懂得什么是生活，什么是工作，懂得活着要分享生命的美好，懂得怎样活自己，怎样爱他人。我们会经常问自己：‘让每一位顾客满意’，我们做到了吗？我们的管理规了吗？回答是‘没有’。我们的环境离顾客的要求还相差很远；我们的服务理念，还没有真实从每一个员工身上表达出来；我们的承诺，也还没有真实彻完全底地兑现；我们的经营、管理和服务还很不规，还经常出现各样各样的问题，这1/12..些，熟悉我们、关注我们的顾客都能感感觉到。大家试想这样一个购物场景：顾客抵达我们的商场领悟最多的是轻松和关爱，员工全部喜笑脸开，发自心的主动和顾客打招呼，楼梯或电梯出入口，总有我们的员工搀扶老人孩子，不停轻声提示乘客；只要有抱着孩子，提着东西，上下楼梯的，马上就有人帮；婴儿弄湿地板，不会招来训诫与嫌弃，几秒钟便有保洁人员或销售员前来进行贴切的帮助和打扫；在卖场问路会有人直接带你到目的地，买多了东西，服务员或门口的保安会帮你捆绑固定这些都是点点滴滴的小事，但正是这些细节积累起来才能赢得顾客的心。只要我们专心倾听顾客的声音，迅速并确实的恩赐解决，达到让顾客满意！我们企业就能健康快乐的成长。一、我们的服务理念：保证让每一位顾客满意靠什么让顾客满意？丰富的商品合理的价优美的环境完满的服务丰富的商品我们精心为顾客选择最新的商品，最正确的商品，更多的商品，让不同样花销层次的顾客，都能在我们的卖场里买到满意如意的商品。我们精心为顾客优选优秀的商品，新鲜的商品，以满足顾客生活水平不停提高的需要。若是顾客没有买到需要的商品，请告诉我们，我们会全力帮助采买，到货通知，直到顾客满意为止。不满意，就退货！合理的价格：我们争取做到，每件商品市场价格合理。2/12..我们经过批量采买，成本控制，帮助顾客节约每一分钱。我们精心选择销售最好的商品，以超低的价格，睁开经常不停的促销活动，让顾客获取真实的优惠。每天低价：无论顾客什么时间走进卖场，最需要的商品总有让您惊喜和心动的低价等您选购。若是我们的商品价格高于其他商店，我们保证退还差价。*优美的环境：布局合理，列雅观的卖场，动听的音乐，让顾客神清气爽，能够在这里不停发现美，欣赏美，获取美的享受；我们的卖场时刻保持齐整卫生，让顾客心清气爽，快乐购物。我们为顾客准备了购物车、购物篮和少儿卡通购物车。让购物更加轻松酣畅，孩子们感觉充满乐趣。通道广阔，七通八达，收银迅速，快捷方便，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足。完满的服务：为了让每一位顾客满意。顾客至上：我们全部的工作，都是为了让顾客满意。全方向服务：我们的服务是全方向的，完满的售前、售中、售后服务系统，贯穿于全部工作的向来。亲情服务：我们的服务是充满亲情的，为顾客创立一个家同样温暖的购物氛围。超值服务：我们的服务应该总是超出顾客的希望值，能给顾客带来惊喜和欢喜。规服务（大楼岗位纪律）：我们的服务规是我们亲情服务、超值服务的详尽表达，也是我们大楼人多年服务精华的浓缩，要努力学习，仔细切践，让规服务成为我们优秀的工作习惯。3/12..二、仔细做好七项服务要求1、热情、周密——热情招呼、考虑周祥，缩短与顾客的距离感；2、文明、礼貌——讲文明、讲礼貌，言行举止大方得体，有平和感；3、微笑、耐心——面带微笑，百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样；4、自然、诚挚——态度、言行自然、真实、诚心、大方，尽最大努力满足顾客要求；5、正确、快捷——正确回答顾客提出的问题，帮助顾客优选适合商品，款待、销售过程（如：找、拿商品）熟练、迅速，为顾客节约时间；6、学习、研究——服务无止境，我们要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以与款待和对付的技巧，这样才能为顾客供应优秀的服务。7、自由、无搅乱——过分热情就是搅乱，搅乱是令人厌烦和厌烦的。对待顾客，我们要学会察言观色，在顾客不需要服务的时候，要做到不打扰、不瓜葛、不罗嗦，给顾客一个自由的空间。我们为顾客供应的服务，应该合时、适合，即不冷漠顾客，又不搅乱顾客。三、成立八大服务理念1、我们代表着企业的形象“珍爱信誉要像珍爱的眼睛同样，对待顾客要像对待的亲人同样温暖”，零售企业中，每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。顾客对企业的印象，最直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。在顾客眼中，每一位企业员工，无论是总经理还是干净员，其一言一行、一举一动，无不代表着企业的形象。每一位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。只要我们还穿着企业的工作衣饰，无论下班与否，不单代表着个人的形象，更代表着企业的4/12..形象。2、珍惜、敬爱每一位顾客顾客是我们的衣食父亲母亲，企业的营业额、利润，我们的薪水、奖金，都是顾客给的。断了客源，就等于断了财源。一项检查显示：一个不满意的顾客会把他/她的不满告诉10个人，其中20%的顾客会告诉20个人，而被告诉的人又会告诉其他的人；另一项检查显示：开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的6倍或以上。因此，损失一位顾客，就等于损失了几十位甚至几百位顾客。当我们对某一位顾客不珍惜、不敬爱时，就极有可能对更多的顾客不珍惜、不敬爱。因此，我们对每一位顾客都应该同样地珍惜、同样地敬爱。3、实行“三米微笑”原则在顾客抵达我们身旁三米左右的地方时，我们要以诚挚的微笑面对顾客。微笑能使顾客感觉到我们的友善、平和、礼貌、平和、关心，而不微笑就会使顾客产生被冷漠、我们不在乎他/她、不欢迎他/她的错觉。每一位员工，无论是总经理还是干净员，在面对顾客时都要报以诚挚的“三米微笑”。只有我们对顾客微笑，顾客才会对我们微笑。4、顾客是我们的好朋友好朋友之间是应该是平和、平和、诚挚、相信的，对待顾客，我们要象对待好朋友同样。只有我们把顾客看作好朋友，顾客才会认可我们、亲近我们、相信我们。若是我们缺少这种感情，顾客就会远离我们而去。5、服务无小事，从一点一滴做起涓流不停，汇成江河。要做大事，必定先做好小事。服务是一项永无止境工作，不存在着大小的问题，要由一点一滴做起。细微之处见真情，越是细微的东西，越难注意获取、做得好。只有从点点滴滴做起，做好每一件小事，顾客才能体5/12..会到我们的诚挚，才能对我们产生感谢的心情，才能更加相信我们。6、积极、迅速地办理顾客不满事件对于顾客的不满事件，我们要积极、迅速的办理，绝对不能够怠慢、延误。怠慢、延误顾客一时，顾客就会怠慢、延误我们一世。积极、迅速办理，即使不能够处理好，顾客也能感感觉到我们的诚挚和重视；怠慢、延误，即使将问题解决了，顾客也会产生不快和思疑。7、感顾客顾客是商场营业额和利润的创立者，顾客每购买一件商品，就给我们多了一份贡献；顾客每逛一次商场，就给我们多了一丝销售的希望，我们为什么不感他/她们？感顾客，顾客就会感我们！因此，无论买与不买，当顾客走开我们时，都要诚挚地感他/她！8、服务以顾客为中心以自我为中心，服务就会变得主观，就会受自己的性格、性情、情绪、心理、文化、社会看法所影响，必然会出现不足。我们只有以顾客为中心，站在顾客的角度身临其境地为顾客着想，服务才可能变得周密、圆满。一个总是以自我为中心的人，是不会有什么真实的好朋友的；同样，一个总是以自我为中心的营业员，是不会供应出令顾客满意的服务的。四、语言表达技巧怎么称呼顾客，现代商场服务营销是有严格要求的：对老年顾客称“叔”、“大伯”、“大妈”、“姨”，对中年顾客称呼“哥”、“姐”，对青年顾客称呼“帅哥”、“美女”。无论顾客做的对与错，不得使用否定、诘问、讽刺等不文明，不礼貌的语言，不讲有伤顾客自尊和人格的话，不讲埋怨、责怪顾客的话，不讲讽刺挖苦顾客的话，不讲粗话、脏话、无理的话，不讲激化矛盾的话。6/12..常用的文明服务用语(一)常用规用语1、“您好！”2、“欢迎光临！”3、“好的！”4、“请您稍等一会，我马上就来！”5、“让您久等了！”6、“对不起！”、“真是不好意思！”、“真的很对不起！”7、“您！”(二)文明用语100句★招呼用语1、“您好！”2、“请问您想看些什么商品？”3、“请您稍等一下，我就来。”4、“欢迎光临！”5、“这是您要的东西，请看一下。”6、“请多多关照。”★介绍用语7、“您看这种适合吗？”8、“这是名牌产品，做工精巧，价格适合，您能够看看。”9、“这种商品诚然价格高了一些，但是雅观合用，物有所值，而且很有特色，您能够买回去用用看，若是好用，您下次能够多买一些。”10、“这种商品当前很流行，买回去送朋友或留作自己用都能够。”7/12..11、“这是新产品，它的特色、优点是——”12、“若是需要的话，我能够帮您参照一下”13、“我给您拿几种来看看好吗？”14、“您回去使用时，请先看一下说明书。”★收、找款用语15、“您这是××××元钱。”16、“收您×××元钱。”17、“这是找给您的×××元钱，请收好。”18、“货款是×元×角，请您查对付款。”19、“您买的东西共计××元钱，收您××元钱，找您××元钱，请点一下。”20、“您的钱正好。”21、“您的钱不对，请您重新点一下。”22、“我们是集中收款，请到××号收银台交款。”23、“请您再点一下，看看可否对数？”★包扎商品用语24、“这是您的东西，请拿好。”25、“来，我给您包装一下。”26、“请您点清件数，我给您装好袋子。”27、“好了，请您看一下。”28、“我来帮您包装一下，这样方便携带。”29、“这里有礼品袋，我为您装好。”30、“东西都放进去了，请您带好。”31、“这东西易碎，请拿好，注意不要碰撞了。”8/12..32、“这东西简单弄脏，请不要跟其他东西混在一起。”33、“这东西怕挤，乘车时请小心。”★答询用语34、“这种商品过×天会有，若是方便您留个，到货时我通知您。（确定该天会有货）。”35、“这种商品暂时缺货，方便的话，请留下和联系，到货后我马上通知您，好吗？”36、“我知道的就这些，您看对吗？”37、“您到这里仿佛到家同样，不用客气，有什么不便只管说，我们必然全力。”38、“您有什么要求，只管说。”39、“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我去请教一下别人。”40、“您要买的商品在×楼×区销售。”41、“这种能够吗？如不适合，我再给您拿其他。”42、“这种很好，很适合您用。”43、“您真有眼光，穿上它必然很漂亮。”44、“大件商品，市我们负责免费××小时送货到家。”★道歉用语45、“对不起，让您久等了。”46、“对不起，这是我的过错。”47、“对不起，刚刚人多我没听清楚。您需要买什么？”48、“对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请谅解！”49、“对不起，刚刚是我工作马虎，弄错了价格。”50、“对不起，我拿错了型号，您要看哪一种型号？”9/12..51、“请谅解，我这就给您补（换）。”52、“我的服务还有很多不周之处，请多指点。”53、“对不起，让您多跑了一趟。”54、“对不起，这问题我确实不太理解，请谅解。”55、“对不起，我把票开错了，我给您重开。”56、“刚刚的误会，请您谅解。”57、“我将您的建议记录下来向领导反响，以改进我们的工作。”58、“对不起，是我工作马虎了，今后必然努力更正。”59、“我们的服务还欠周密，请您谅解！”60、“由于我们工作上的过错，给您带来了麻烦，真是对不起！”61、“您的建议很对，我们搞错了，向您道歉。”62、“您的建议对我们特别重要，我们必然努力改进。”63、“实在对不起，这完好部是我工作上的失误。”64、“请谅解，工作时间不能够长谈。”65、“对不起，销售的时候我没注意，请谅解！”66、“对不起，请您稍等一下，我请示一下领导。”67、“特别对不起，刚刚是我说错了话，请谅解！”68、“我说话不当，使您不快乐，请多多包涵。”69、“对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。”★调解用语70、“对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！”71、“请您放心，我们必然解决好这件事。”72、“姐（称呼）：真对不起，这位营业员是新来的，有不周之处，请谅解！您10/12..需要什么，我帮您优选。”73、“没关系，只要