2022年导游考试导游业务考点全程导游服务程序

第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪伴，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪伴导游服务。其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个路程的活动，监督接待筹划的实行，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联系旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按筹划得到顺利、安全的实行。全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。一、接团前工作准备由于全程导游服务的时间较长，波及面广，加上也许浮现的多种不可预测因素，因此，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完毕旅游团的全程陪伴和接待任务奠定基本。全程导游员在接团前准备阶段的工作重要涉及熟悉接待筹划、有关知识准备、有关物品准备、首站接待联系四项内容。(一)熟悉接待筹划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待筹划及有关资料，理解所接旅游团的全面状况，注意掌握该团重点旅游者状况和该团的特点，以便对于后来的全程陪伴工作做到心中有数，得心应手。全程导游员应通过对接待筹划的熟悉，理解和掌握旅游团的基本状况和行程筹划(见表4-3)。1.熟悉旅游目的基本状况通过查阅接待筹划及有关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本状况。这些基本状况重要涉及：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信奉和生活习惯等;③理解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、小朋友、高龄老人等)的状况。2.熟悉旅游团的行程筹划全程导游员应熟悉旅游团的行程筹划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程可以安全、顺利地完毕。在熟悉旅游团的行程筹划方面，全程导游员应：①记住旅游团所到各地接待社名称、地址、联系人、联系电话和传真号码;②理解沿线各地的基本状况，如历史、地理、风土人情、重要旅游景点和特色等;③理解旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据与否订妥或与否需要确认、有无变更等状况;④理解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、和特色等;⑤理解行程中各站的重要参观游览项目，根据旅游团的特点和规定.准备好解说和征询时要解答的问题;⑥理解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、筹划外项目及与否收费等;⑦理解重点团与否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等;⑧理解收费状况及付款方式，如团费、风味餐费等。表4—3xxx旅行社出团筹划表编号：年月日┏━━━━━━┳━━━━━━━━━┳━━━━━━━┳━━━━━━━━━┓┃团别┃在中国游览时间：┃团队级别：┃团队类型：┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃团号：┃领队姓名：┃团队人数：┃┃┣━━━━━━━━━╋━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃境外组团社┃联系A:┃电话：┃成人：小朋友：┃┃┣━━━━━━━━━┻━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃电话/传真：┃男：女：┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━┳━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃┃联系人：┃全陪：┃┃境内组团社┃团号：┃┃┃┃┃┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃┃电话/传真：┃电话：┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━┻━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃上海：xx旅行社联系人：电话：┃地陪：电话：┃┃┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃杭州：xx旅行杜联系人：电话：┃地陪：电话：┃┃国内接待社┃┃┃┃┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃西安：xx旅行社联系人：电话：┃地陪：电话：┃┃┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃北京：xx旅行杜联系人：电话：┃地陪：电话：┃┗━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━┛-P98-续表┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃中国境内行程安排┃┣━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃线路名称┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━━┳━━━━┫┃都市┃抵离时间/地点/交通┃饭店┃用餐┃活动内容┃备注┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━┫┃上海┃┃┃┃┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━┫┃杭州┃┃┃┃┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━┫┃西安┃┃┃┃┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━┫┃北京┃┃┃┃┃┃┣━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━╋━━━━━┻━━━━━┻━━━━━━┻━━━━┫┃国内组团计调：(签名)┃电话/传真┃┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃注意事项和特殊规定┃┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃任务完毕状况及阐明┃┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛(二)有关知识准备由于全程导游员同旅游者相处时间较长，交谈时间较多，特别是在途中，除了要做好生活服务外，还要解答旅游者的多种问题，甚至也许要做某些专项解说，因此做好有关知识的准备十分必要。因此，全程导游员应根据旅游行程的活动安排、旅游团的特点与特殊规定，阅读和准备有关资料，充实相应的知识。准备的内容涉及旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本状况与参观游览点的景观知识，旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识，以及有关专项解说和询问解答知识。(三)有关物品准备全程导游员应做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，重要涉及：①身份证件和旅行证件：本人身份证、导游证、边防通行证等;②少量钞票，如旅游团在火车上的用餐费用、饮料费等;③接团资料和物品，如接待筹划、日程表、抄有各地旅行社地址和电话号码的通讯录、解说资料和“全陪日记”、行李卡等;④个人物品，如手机充电器、备用药物等。(四)首站(入境站)接待联系在接到旅游团并带领旅游团开始旅游活动的前一天，全程导游员应没法与旅游目的地首站(入境站)的地接社联系，互通信息，妥善安排接团事宜。二、首站(入境站)接团服务首站(入境站)接团服务是全程导游员与旅游团之间建立良好关系的开端。全程导游员应积极争取地方导游员的配合，使旅游者有宾至如归的感觉。首站(入境站)接团服务涉及等待迎客、热情简介、人店服务、核商日程等四项内容。(一)等侯迎客1.等待入境旅游者在接待入境旅游团(者)时，全程导游员应提前半小时达到接站地点，与首站接待的地方导游员一起迎接旅游团。全程导游员应积极协助地方导游员认找旅游团以防错接。全程导游员应向该团的领队做自我简介并简介地方导游员。然后，全程导游员应立即与领队核算旅游者的实到人数、行李件数与住房数及餐饮特殊规定。如果发现实际状况与接待筹划有出入，全程导游员应及时报告旅游目的地的组团社，由该组团社告知各地的地接社。全程导游员还应与领队、地方导游员一起清点旅游者的行李后交给行李员，由其送到旅游者下榻的饭店。2.等待本地首发的国内旅游者在陪伴国内旅游团时，全程导游员应提前半小时达到组团社事先与旅游者商定的集合地点，等待她们的到来。(二)热情简介全程导游员应注重与旅游者初次会面的简介。全程导游员在简介中既要热情饱满，又要言简意赅，以便建立与旅游者的信任关系。全程导游员的简介一般与欢迎辞结合在一起，重要内容涉及：向全团自我简介;代表组团社和个人对旅游者表达欢迎;表达愿为她们提供服务的真诚愿望;概略简介旅游行程：预祝旅游顺利快乐等。如果迎接的是入境旅游团，全程导游员还应向全团简介地方导游员。(三)入店服务1.入境旅游团当入境旅游团达到下榻饭店后，全程导游员提供的人店服务涉及如下五项内容：①协助领队办理旅游团住店手续;②请领队分派住房，掌握住房分派名单，与领队互通各自房号以便联系;③引导旅游者进入客房;④如果地方导游员不住饭店，要掌握与其紧急联系的措施，并照顾好全团的旅游者;⑤记下饭店总服务台电话。2.本地首发的旅游团当本地首发的旅游团达到下榻饭店后，全程导游员应在地方导游员的协助下，及时办理旅游团的入住手续，根据旅游者的规定和旅游合同的商定分派住房，并掌握住房分派名单。全程导游员在地方导游员的协助下引导旅游者进入客房，协助地方导游员解决旅游者进房后遇到的问题。(四)核商日程全程导游员应与地方导游员核对和商定旅游日程安排。在核商中应以接待筹划为根据，尽量避免较大修改。对于地方导游员提出的筹划变更建议，全程导游员应规定其做出合理解释。如发现地方接待社对活动日程做了较大变动，全程导游员应及时向组团社报告。三、各站服务旅游团在各站的行、游、住、食、购、娱应以各地地方导游员的安排为主。全程导游员的服务重要集中在如下几方面：承当各站之间的有机衔接，使各站提供的各项服务适时、到位;按照接待筹划的安排对各站服务进行协助、检查和督促，使接待筹划得以全面顺利地实行;做好旅游者的人身和财物安全工作，使也许发生的突发事件得到及时、有效的解决。全程导游员向旅游团提供的各站服务涉及抵站服务、停留服务和离站服务。(一)抵站服务抵站服务涉及旅游团达到某地前后，全程导游员所应提供的各项服务工作，重要涉及联系通报和接洽转递两项内容。1.联系通报全程导游员应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的状况，内容涉及旅游团离开上一站和达到下一站的确切时间，所乘的航班号(车次、船次)，有无人员变动、旅游者的规定，全程导游员的意见与建议等。2.接洽转递全程导游员在旅游团达到某地时，应做好同本地地方导游员的接洽和转递工作。这些工作涉及：①当旅游团乘坐的飞机(火车、轮船)达到某地的机场(车站、码头)时，全程导游员应手举组团社社旗，带领旅游者到指定的出口出站。如果旅游团乘坐大型旅游汽车达到某地，全程导游员应在汽车停靠在商定地点后，手持组团社社旗，组织旅游者下车。②全程导游员应迅速认找地方导游员，并向其问好。③如有行李托运，全程导游员应将旅游团行李托运单交给地方导游员。④全程导游员应尽快将地方导游员简介给领队和旅游者，并向地方导游员简介旅游团成员的状况，转达她们的建议和规定。(二)停留服务旅游团在各站停留期间，全程导游员的工作重要涉及协助地方导游员的各项工作、保障旅游者安全和检查各站的服务质量。1.协助地方导游员I作由于全程导游员自始至终参与旅游团的所有活动，可以比较进一步地理解旅游团的状况，因此有责任向地方导游员告示旅游团的有关状况，积极与地方导游员合伙，协助其做好地方导游服务工作。具体地讲，全程导游员应在如下两个方面协助地方导游员的工作：(1)住店服务。当入境旅游团进入所下榻的饭店后，全程导游员应在地方导游员的配合下，协助领队办理入住登记手续;当国内旅游团进入所下榻的饭店后，全程导游员应在地方导游员的配合下，为旅游团办理人住登记手续;A住手续办妥后，全程导游员应掌握旅游团的住房名单。如果饭店压缩预订房，而订房单位是组团社，全程导游员应负责解决;如果地方导游员不住饭店，全程导游员应负起照顾好旅游团的责任。(2)景点服务。旅游团在景点游览时，全程导游员提供的服务重要涉及：①督促旅游者跟团。地方导游员带团前行，全程导游员应走在旅游团的背面，招呼滞后的旅游者，并不时清点人数，以防走失。②寻找走失的旅游者。如果发既有旅游者走失，一般状况下应由全程导游员和领队分头寻找，而地方导游员则带领其她旅游者继续游览。③陪伴零散旅游者。如果游览中需要登山，而少数老年旅游者或体弱旅游者不肯爬山，全程导游员应留下来照顾她们，地方导游员则带领其她旅游者登山。④照顾生病的旅游者。如果某位旅游者在旅游活动中忽然生病，一般状况下应由全程导游员及患者亲友将其送往医院，地方导游员则带团继续游览。2.保障旅游者的安全旅游过程中，旅游者的人身和财物安全不仅关系到旅游者的安危及其切身利益，并且关系到旅游目的地和旅游公司的形象以及旅游活动的顺利进行。因此，保护旅游者的安全是全程导游员的一项重要工作。为此，全程导游员应采用如下五个方面的安全防备措施：①全程导游员在带领旅游团入住饭店时，应提示和建议旅游者将贵重物品寄存在前台保险柜中;入睡前，将门窗关好;不要躺在床上抽烟。②全程导游员在旅游团上车和集合时，应清点人数;下车时，提示旅游者带好随身物品。③景点游览中，全程导游员应随时留意旅游者的动向，特别要关注团中那些因爱好拍照而滞后的旅游者和那些“好动的人物”，并注意周边环境有何异常。如果发目前旅游团周边浮现形迹可疑者，全程导游员应提示旅游者照看好自己的随身物品;旅游者在景区崎岖不平的道路上行走时，全程导游员应提示她们注意脚下，建议她们放缓脚步，并对老年旅游者和体弱旅游者合适施以援手。(④天气异常时，全程导游员应提示旅游者合适增减衣服。⑤旅游团抵离各站时，全程导游员应与地方导游员共同清点旅游团的行李。3.检查各站服务质量检查各站的服务质量和监督接待筹划的贯彻，是全程导游员的一项重要任务。全程导游员应通过如下途径对各站的接待服务质量和接待筹划贯彻状况进行检查和监督：(1)服务质量。全程导游员应以国家和行业的质量规范为重要根据，检查各站地接社及其委派的地方导游员在交通、住宿、餐饮和地方导游服务等方面的服务质量与否达到了国家和行业的有关质量原则。(2)筹划实行。全程导游员应以组团社发出的旅游团筹划为重要根据，监督和检查地接社在接待旅游团的过程中执行旅游接待筹划和贯彻接待筹划中的各项安排状况。(3)筹划调节。达到下一站时，全陪导游员应向地方导游员理解旅游团在本地的旅游活动安排，如果发现与上一站的安排浮现明显反复，应提出调节安排的建议。(4)督促改善。全程导游员如果发现地方接待社提供的旅游产品或服务低于旅游筹划上商定的质量原则，或低于国家有关的质量原则，应及时向地方导游员或地接社提出改善和弥补的规定，并在“全陪日记”中予以注明。(5)在地方导游员缺位或失职的状况下，全程导游员应积极兼衍地方导游员的职责。(三)离站服务在旅游团结束在一地的旅游活动，准备前去下一站前，全程导游员应做好如下几项工作：(1)提示工作。全程导游员应积极提示地方导游员再次核算旅游团离开本地的交通票据以及离开的精确时间。如果旅游团预定乘坐的航班(车次、船次)离开本地的时间发生变化，全程导游员应在得到确切信息后，迅速告知下一站的地接社。如果因时间急切，来不及告知下一站，全程导游员应请本站的地方导游员代为告知。(2)照管行李。离开饭店前去机场(车站、码头)之前，全程导游员应向旅游者讲清航空(铁路、水路)有关行李托运和手提行李的规定，并协助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁。此外，全程导游员应协助领队和地方导游员清点行李，与行李员办理交接手续。达到机场(车站、码头)后，全程导游员应与地方导游员交接交通票据和行李托运单，点清、核算后妥善保存。(3)道谢。离开本地前，全程导游员应与地方导游员、旅游车司机话别，对她们的热情工作表达感谢。(4)航班延误或取消的解决。如果旅游团筹划乘坐飞机离开本地，前去下一站，并通过安全检查，与地方导游员辞别，进入候机厅后，得到旅游团所乘航班延误或取消的消息时，全程导游员应立即向机场有关方面进行确认。当航班延误或取消的消息得到民航部门的证明后，全程导游员应积极与有关航空公司联系，协助其安排好旅游者的餐饮或住宿。四、途中服务途中服务是指全程导游员在陪伴旅游团离开旅游目的地的某地，前去下一站的路途上为旅游者提供的服务。如果陪伴国内旅游团，全程导游员需要独自承当起整个旅游团的服务工作;如果陪伴入境旅游团，全程导游员在领队的协助下，承当起重要的服务任务。途中服务期间始于旅游团通过机场(车站、码头)的安全检查，进入候机厅(候车室、候船室)，结束于飞机(火车、轮船)达到下一站，旅游团走出机场(车站、码头)。途中服务的重要内容是生活照顾和信息沟通。(l)生活照顾。在旅游团乘坐交通工具前去下一站的途中，全程导游员应根据具体状况向旅游者提供生活照顾服务。①乘坐飞机时的服务。当旅游团乘坐飞机前去下一站时，全程导游员应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等有关手续，并适时引导旅游者从对的的登机口依次登机。②乘坐火车(轮船)时的服务。如果陪伴入境旅游团，全程导游员应事先请领队分派好包房、卧铺铺位;如果陪伴国内旅游团，全程导游员负责这项工作。③订餐服务。旅游团上车(船)后，全程导游员在安排旅游者入座后，应立即找列车(轮船)的餐厅负责人订餐，告知旅游者人数、餐饮原则和旅游者的口味等。④照顾患病旅游者。如果旅游团中有旅游者浮现晕机(车、船)症状，全程导游员应予以重点照顾。如果旅游者突患重病，全程导游员应在飞机(列车、轮船)乘务员的协助下，通过飞机(列车、轮船)上的广播系统在乘客中寻找医生对其进行初步急救，并设法告知下站有关方面尽早贯彻车辆，以便到站后争取时间送患者到就近医院救治。⑤保管票据。全程导游员应保管好机(车、船)票和行李托运单，达到下站时将其交与负责接待该旅游团的地方导游员。⑥安全提示。全程导游员应在途中常常提示旅游者注意人身和财物的安全，积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合，安排好旅游者的途中生活，努力使她们感到旅途舒服、快乐。(2)信息沟通。全程导游员应在旅行途中加强与旅游者之间的信息沟通，理解旅游者的最新需求动态，回答旅游者的多种问题，征求她们对旅游服务质量的评价并组织某些活动活跃氛围。①理解旅游者。全程导游员应运用陪伴旅游团的机会，进一步理解旅游者的需要、个性与爱好，以及客源地、目的地的有关状况，以便可以及时把握旅游者的最新动态，并将其传递给地接社，合适调节接待服务方略，使各站的旅游接待更有针对性。②解答问题。旅游者在旅游过程中往往会产生多种各样的问题和疑惑。全程导游员应当充足运用途中与旅游者密切接触的机会，适时回答她们的问题，为她们解惑。③征求意见。全程导游员应通过与旅游者在途中的交谈，理解她们对前一阶段旅游接待服务质量的评价，以便为改善其后各站的旅游服务质量提供建议。④活跃氛围。全程导游员在途中可根据旅游者的特点和旅途中的具体状况，或组织娱乐活动