客户服务控制程序说明

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《销售经理学院》56套讲座+14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+4879份资料1.0目的：建立客户服务操纵程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识不客户的中意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。2.0适用范围：本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。3.0相关权责：3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。包括：A.订单的跟进与治理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E.客户中意度调查.F.对客户的访问.3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施报告/调查报告等。3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。3.4.工艺部:对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准中。3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。3.6.打算部：负责按客户退货品回交的时刻安排返工进度。3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的服务。4.0运行程序：4.1客户服务客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户中意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户中意。①客户来访市场部负责接待客户来访，期待猎取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极预备与安排，随时同意客户检查和审核，要特不留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，认真听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善措施。②客户走访市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息.③客户信息反馈客户服务部建立客户反馈渠道，包括上述途径与方式，不断了解和识不客人的期望和市场动向及其它对公司进展有益的信息，并汇总分析，整理成文，发放到相关部门及相关级不。4.2客户投诉4.2.1信息接收市场部确认收到的客户反馈信息是品质投诉或退货时需填写客户投诉记录表，来通知品质部跟进处理。市场部是客户沟通的中心主导部门，假如其它部门有直接从客户收到未通过市场部的品质反馈时应立即通知市场部。4.2.2信息反馈品质部收到客户投诉后，即时进行初步分析和确认，必要时可直接与客户沟通了解情况，如有需要可先向客户索取缺陷样板来分析。假如确认投诉问题责任方不在本公司，品质部需将有关信息或证据反馈给客户，必要时可经由市场反馈客户。以上部分对客户的响应应在12小时内4.2.3问题处理假如确认投诉问题责任在本公司，QA应即时对问题作出处理，采取遏制措施，并组织相关部门对投诉的品质问题作完全的缘故分析，采取纠正和预防措施，以及对采取的措施进行效果验证，详细过程参考《纠正和预防措施程序》。详细流程参考以下：客户投诉处理流程图流程步骤内容责任部门相关文件/表格开始开始收到客户投诉回复客户收到客户投诉初步分析初步分析是否本厂问题是否本厂问题否制定客户投诉、退货记录表是制定客户投诉、退货记录表制定遏制措施制定遏制措施在线板在线板库存客户端开检讨会议开检讨会议，制定纠正预防措施确定缘故分析及改善方案确定缘故分析及改善方案，并完成客户8D报告。ME、QA、PD批准ME、QA、PD批准提交报告给客户提交报告给客户同时知会市场部问题改善跟进问题改善跟进，分发相关部门报告存档报告存档措施跟进措施跟进跟踪结案跟踪结案00开启档案01客户投诉质量或交货期问题，市场部发书面客诉处理通知单市场电邮,传真,供应商纠正行动要求书(照片/样板)客户投诉记录表02品质部检查及确认投诉品质部电邮、文件、CAR，成立专用文档（客诉处置跟进一览表）03临时处理方案拟定(客户端上件品及库存品的处理/厂内库存品处理/在制品处理/产线生产品预防),24小时回复客户端品质、工艺、生产部停产通知单、不合格品处置单04QA主持客诉检讨会议,成员包括QA、ME、生产部，共同分析不良产生缘故。QA、ME、PD8D报告、会议记录05探讨预防及纠正行动打算(开立改善报告单于责任单位进行改善,24小时内回复品质部)。QACAR06完成8D改善报告，并经各部门批准ME、QA、PD外部CAR07品质部提交报告给客户品质部外部CAR08QA跟进改善行动之落实情况与改善行动的有效性。QA电邮、传真、CAR09QA、PD组织相关部门职员进行培训。QA、PD培训、考核记录10文件完结。QA效果验证规定与备注相关表格CAR分“对内”和“对外”两种，具体规定如下：内部CAR：责任部门填写A)基于市场竞争的需要，内部分析及具体改善行动在收到缺陷样板或不良图片后须在48小时内完成。B)具体纠正行动报告里必须针对性解决约1-2项要紧成因,最多三项。C)内部CAR必须品质部经理作最后审批。外部CAR：品质部填写A)除非客户有特不规定，原则上对外CAR于投诉检讨完成后的24小时内完成。B)外部CAR要求品质部经理审核后方可外发。C)如无客户专门要求，原则上国内单使用中文回复，外单一律使用英文回复。内部CAR单以客户既定形式优先，如无则可用公司内标准表格4.2.4流程讲明：市场部在收到客户投诉并做初步判定后发出客诉处置单,注明产品型号，数量、不良率，不良项目，附上相关的E-mail投诉图片交品管部，如有不良样品，并提供样品给品质部。在品质部初步分析后认为投诉成立,则应立即展开下述围堵行动(围堵行动必须在24小时内完成)。主持召开相关部门客诉检讨会议，打印、分发投诉图片给责任部门、IPQC、终检部门。对待开料(有货期之板)、在线半成品及成品板进行围堵,必要时能够发出停拉单。品质部负责填写《不合格品处置单》将厂内库存作出处理。在品质部初步分析后认为投诉成立,则应依照投诉内容确定是否需要提供缺陷样板:.1若认为不需客户提供缺陷样板,则召集相关人员会议讨论确定缘故分析及改善方案.在得到品质部经理批准后,必须在48小时内答复客户。.2若认为一定要客户提供缺陷样板,则由品质部或市场部联络客户提供缺陷样板,交由相关部门分析缺陷问题的产生缘故，并提出有效改善方案；假如问题无法得解决，品质部需召集相关人员召开客诉品质检讨会议，讨论确定缺陷产生缘故及改善方案。.3客户投诉问题假如是操作问题，则必须由责任部门负责提供缘故分析及改善报告给品质部；投诉问题如果是工艺问题，则必须由ME部门工程师提供缘故分析及改善报告给品质部，品质部依据相关报告回复客户。投诉处理完成，由品质部负责将其处理结果填写好客户投诉处理通知单交市场部存档，责任部门需将部门内的改善方案在现场对职员进行培训，品质部负责跟进好责任部门改善对策的有效性并关档。0品质部负责总结每月客户反馈的相关信息处理情况。4.3客户退货处理假如投诉问题有退货时，品质部需将客户投诉记录表发给市场部，通知市场部收回退货。货仓负责收回退货并及时通知品质部提货。品质部负责对退货品进行分析确认，初步结果记录在品质投诉记录表中。品质部依照问题板的性质安排处理方法，通常需要安排100%全检，不合格品按《不合格品操纵程序》处理。品质部需将不能修理的数量即时通知PMC，由PMC安排补料。4.3.1各部门权责：市场部：负责退货板板的接收，并安排退仓。成品仓：负责退货板数量的清点入库及安排重新出货。品质部：负责处理相关品质问题的分析、确认，提供相应的改善报告给客户，以及对退货板的提仓处理，并填写《不合格品处置单》跟进返工情况等。工艺部：负责协助品质部确定返工方案，若因工艺技术缘故或不明真相缘故所引发的客诉或退货，工艺部应提交缘故分析及改善方案。生产部：负责按《不合格品处置单》的要求进行返工；参与缘故的分析，责任部门需提供改善方案和预防措施；按照改善方案和预防措施进行操作，并为需要返工的退货板提供必要的资源。打算部：负责对退货板返工进度的跟进（原则上退货板的返工处理必须在24小时内完成），以及按品质部反馈的信息进行补料等。工程部：负责提供相关返工工具其它部门:协助以上部门处理客诉和退货。4.3.2客户退货处理流程图：客户投诉市场部发客诉处置单通知品质部客户投诉市场部发客诉处置单通知品质部市场部QA在客户现场选择QA邮件通知市场部PPC，不良品的数量及客户编号等信息。凭退货单入库后，PPC以邮件通知FQA、PD、FQC、MK、ME部门FQC收到通知后凭《不合格品处置单》取板成立不成立市场部确定退货时刻并开退货单，与PPC确认交期品质部分析确认QA带不良样品并通知ME、QA、PD、PPC、MK部门开会检讨品质部接到客户投诉信息邮件知会邮件知会MRB不可修PPC评估是否补料与MK商量交期可修PPC负责跟进交期PPC和MK确认交期PD负责执行返工QA确认样板跟进返工情况，并附样品、附返工指示FQCFQA并通知MK交板入仓出货市场通知客户返工板出货的标识客户ME出返工方案PE制作返工工具4.3.3流程讲明:4.3.1客户投诉涉及退货时,由市场部负责签收,并将客户的“退货单”4.3.2成品仓收到退货后,应清点数量、型号，确认OK后，通知品质部提仓处理。4.3.3品质部收到退货单后，负责对退货板进行提仓分析确认、初步结果记录在品质投诉记录表中，如无专门缘故，要求在12小时内完成退货板的处理方案，如存在有工艺能力问题，需会同工艺部一起商讨处理方案，然后由品质部开出《不合格品处置单》，由责任工序负责对退货板进行返工。通常需要安排100%全检，不合格品按《不合格品操纵程序》处理。4.3.4各工序在处理过程中出现有不良报废,必须送MRB并备注为退货板报废,同时将其报废数量记录于不合格品处置单上。4.3.5在补退货时,如因报废导致数量不够需重新补料时,必须由品质部填写补料申请单交打算部重新补料,如厂内有库存板,经市场部确认后,用厂内库存板补数即可。4.3.6所有返工或补板完成后,由品质部通知市场部安排重新交货给客户。4.4客户索赔：如客户有索赔要求，市场部负责填写客户索赔报告单，如是质量索赔，可交工艺和品质部门进行缘故分析和责任方确认，最后由市场部确认索赔的项目是否合理，最终决定交治理层会签确认，如是交期索赔，则需要由打算和市场部确认。4.4.1客户质量索赔处理流程图：市场部填写客户索赔通知单市场部填写客户索赔通知单品质部确认索赔缘故是否属实品质部确认索赔缘故是否属实由IQC与加工商、供应商确认，报废的产品由加工商赔偿相关损失。由IQC与加工商、供应商确认，报废的产品由加工商赔偿相关损失。客服人员协同工艺人员对索赔的产品进行分析及判定。非本厂缘故本厂原因工艺、品质佐证讲明工艺、品质佐证讲明总经理核准总经理核准财务部销账培训相关人员市场部存档财务部销账培训相关人员市场部存档4.4.2程序讲明：.经品质部确认,客诉确认不良品退回及折让缘故后，由客户开立退货单或扣款单。.市场部收到客户索赔通知后，公司内部开启客户索赔通知单。品质部提供相关确认数据、工艺提供相关缘故分析给市场部佐证讲明，假如因交期导致客户索赔，由打算部提供佐证讲明。财务部收到市场部开启的索赔通知单必须经相关部门会签、总经理核准后,才能依扣款签呈来进行财务销帐。.编号采纳MRKT--XXXXXXXX,前4个X为年份,后2个X为月份,最后2个X为流水号（如：MARKT-20110501表示为：2011年5月份客户第1份索赔单，以此类推。）4.5客户中意度调查4.5.1市场部应分析客户信息，并评估其客户中意内部评估程度，这些信息包括，但不限以下：⑴产品的品质情况⑵产品的交货情况⑶服务情况⑷配合事项⑸产品的价格⑹客户访厂记录，客户验货及记录其审核结论⑺客户走访情况⑻客户问卷及反馈信息⑼客户投诉及其处