现代质量工程讲

关于现代质量工程讲第1页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--基本概念质量概念的发展制造企业经历了由产品导向、制造导向、销售导向发展到今天的竞争导向阶段。在制造业发展的不同阶段,质量观念也随之发生变化。在产品导向阶段,人们普遍把质量理解为产品技术特征符合规定要求（设计要求）的程度。被称为质量的“符合性”定义。20世纪60年代,美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）提出：“质量是满足顾客需求的程度”的观点，被称为质量的“适用性”定义。第2页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--基本概念美国著名质量管理专家约瑟夫.朱兰于20世纪60年代给质量下了如下定义：质量就是适应性(FitnessforUse)。即质量是用户对一个产品(包括相关服务)满意程度的度量。质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。质量的这一含义是收益导向的。高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，以此来实现收益的增加，但导致成本的增加。第3页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--基本概念美国质量大师克劳士比—零缺陷之父质量意味着免于不良—没有那些需要重复工作(返工)或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。零缺陷：第一次就将正确的事情做正确，并且次次正确。第4页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--基本概念满足顾客需求的产品特征免于不良较高的质量使公司能够

增加顾客满意

使产品好销

应对竞争要求

增加市场份额

提高销售输入

卖出较高价格较高的质量使公司能够

降低差错率

减少返工和浪费

减少现场失效和保修费用

减少顾客不满

减少检验、试验

缩短新产品面世时间

提高产量和产能

改进交货绩效主要的影响在于销售主要的影响在于成本通常质量高花费也高通常质量高花费会更少第5页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--基本概念日本著名质量管理学家田口玄一的定义质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。任何产品在使用过程中都会给社会造成一定的损失，造成损失越小的产品，其质量水平就越高。按照田口质量观，由于社会损失是可以计算的，因此质量是一种可量化度量的量。第6页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--基本概念国际标准化组织在ISO9000:2000质量管理标准中的定义：ISO8402:1986将质量定义为:“产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。ISO8402:1994作了一点小的修改,质量被定义为“反映实体满足明确和隐含需求的能力的特性总和”。ISO9000:2000的质量定义却有了实质的改变,质量被定义为“一组固有特性满足要求的程度”。第7页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--基本概念国际标准化组织在ISO9000:2000质量管理标准中的定义：质量：一组固有特性满足要求的程度质量的载体是实体，固有特性是指存在于实体的一组永久性的特性。要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。实体的固有特性必须尽可能满足要求，固有特性与要求越接近，其质量水平越高，反之质量水平就越低。该定义是站在顾客的角度来定义的。第8页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--相关概念产品质量产品质量是指产品的固有特性满足人们需要的程度。一般分四类：服务、软件、硬件和流程型材料。服务质量服务是一种想消费者个人或组织提供的经济活动，服务的目的旨在满足对方某种特定的需求。服务质量是指服务活动的特性满足顾客要求的程度。过程质量过程是“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。过程质量是指过程中的活动满足过程标准的程度。过程质量一般包括策划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量和服务过程质量等。第9页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--相关概念工作质量工作质量是指员工在完成业务活动过程中遵守标准规定(量化或非量化)的程度。工作质量能反映企业的组织、管理和技术等各项工作的水平。工作质量的显著特点之一是它不像产品质量和服务质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在生产和经营活动中，并通过工作效率和成果，最终体现在产品质量和经济效益上。第10页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--相关概念狭义质量和广义质量狭义质量从用户的角度去看质量，即要求产品满足性能好，可信性、安全性和适应性高，寿命周期经济性好，能按时交货，使用寿命长，售前、售后服务好等。广义质量不仅从用户的角度去看质量，同时还从制造者和社会的角度去理解质量。第11页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--相关概念生命周期质量质量螺旋朱兰用螺旋式上升的曲线表示了产品质量产生、形成和实现的过程，也表示了产品适用性不断提高的过程。每完成一个质量循环就应使产品质量有进一步的提高，产品质量是按螺旋上升的规律逐步完善和提高的。第12页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五生命周期质量质量循环圈。质量循环圈使由瑞典的质量管理专家桑德霍尔姆博士提出的。一、质量工程概述--相关概念供应单位用户检验销售服务市场调研开发设计工艺准备采购制造第13页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--相关概念生命周期质量质量环质量环是从认识市场需要直到评定这些需要是否能得到满足的各个阶段中影响质量的相互作用的活动的概念模式。它是指从了解和掌握用户对产品质量要求和期望开始,到质量实现的产品全生命周期,将影响质量的各项活动划分为若干环节的一种理论模式。第14页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--相关概念生命周期质量从朱兰质量螺旋、质量循环圈和质量环可以看出：质量螺旋主要强调质量的不断改进特性；质量循环圈侧重于企业内部的质量循环与外部的关系；质量环则从生命周期的角度论述质量活动的不间断性。第15页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--相关概念顾客满意满足顾客需求是新质量观的核心产品的高质量意味着全面满足顾客要求，即要满足明示的要求又要满足隐含的要求；既要满足顾客基本要求，更要满足个性化要求。顾客要求包括明示的和隐含的两种。通常把满足顾客明示的需要称之为“防守性的质量”,而把满足顾客隐含的需要称之为“进攻型的质量”。明示的要求或期望是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出明确规定的要求。隐含的需求或期望一方面是指用户和社会所期望的,或者那些人们公认的、不言而喻不再需要进行明确说明的要求；另一方面是指用户潜在的、模糊的、不成系统的要求。第16页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--相关概念顾客满意顾客要求从基本需求扩展到差别化需求。人们的需求总是由低向高发展,在满足了最低层次的需求之后,才会有较强烈的高一层次的需求。第17页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--相关概念顾客满意满足顾客需求的KANO模型基本型需求是用户认为在产品中应该具有的特征或功能，是不言而喻的。期望型需求在产品中实现或体现得越多，用户就越满意。而当产品没有满足期望型需求时用户就不满意。兴奋型需求是指令用户意想不到的产品特征。如果产品没有实现或体现这类需求，用户不会不满意，因为他们通常没有想到这类需求。相反，当产品实现或体现了这类需求时，用户对产品就非常满意。第18页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--相关概念产品质量的多维性充分认识产品质量多维性在市场竞争中的作用，并以多维性特征为基础研究质量管理相应的策略和相关技术是近年工业发达国家质量管理关注的焦点。产品质量是适用性和符合性的结合。产品质量是由适用性和符合性两个层次构成的。适用性是指满足顾客需要的程度,符合性是指符合标准要求的程度。两者的关系是:适用性决定了符合性,符合性使适用性得以实现,符合性只有在适用性前提下才有价值。产品是一个复杂的系统，产品质量不是表现在某一个局部范围或某几个指标上，而是表现在一系列相互影响、相互制约的特性上。通常用八维特征表征产品质量第19页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--相关概念产品质量的多维性性能。性能是产品在设计开发、研制阶段综合顾客和社会的需要对产品所规定的功能,并在制造过程和生产阶段加以保证的。性能可分为使用性能和外观性能。可靠性。产品的可靠性是指在规定的条件下和规定的时间内,完成规定功能的能力。维护性。产品的维护性是指产品在规定的条件下和规定的时间内,按规定的程序和方法进行维修时,保持或恢复到规定状态的能力。可靠性与维修性决定了产品的可用性。可用性是指产品在任一时刻当需要和开始执行任务时,处于可工作可使用状态的程度。安全性。安全性是指因产品的故障造成对人的伤害或损坏的风险限制在可接受水平的状态。第20页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述--相关概念产品质量的多维性适应性。适应性是指产品适应外界环境变化的能力。这里所说的环境包括自然环境和社会环境。经济性。产品的经济性是指合理的产品寿命周期费用。产品寿命周期费用包括开发研制过程、生产制造过程、流通使用过程以及用后维修所需费用的总和。时间性。产品的时间性是指在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力,以及随时间变化满足顾客需要变化的能力。环保性。产品的环保性是指产品对防治环境污染、改善生态环境、保护自然资源的程度。第21页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程概念质量工程质量工程是指采用工程的手段从事质量活动，以提供满足顾客与社会对产品和服务质量的要求，它是组织与社会就质量所采取的一切相关活动的总和。质量工程是一个系统工程，不仅包括质量管理活动，也包括技术方面的质量活动，同时还包括为保证质量而需要的社会和政策环境等。第22页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程概念质量工程管理质量工程全面质量管理、质量认证、质量成本、质量文化、质量计划…设计质量工程质量功能配置、三次设计、健壮设计、可靠性设计、设计评审…制造质量工程成品检验、零件检验、反馈控制…外部质量环境政策、法规、社会环境、公众意识…第23页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程概念产品质量工程的概念产品质量工程（QualityEngineering简称QE）是一个新兴的融合管理与工程技术最新成果的交叉领域。Taguchi（田口玄一）认为质量工程是用于改善产品性能、减小因各种干扰（包括内部及外部环境干扰以及制造过程处于非理想状态造成的干扰）而对产品性能发生变化的技术。质量工程是为保证满足顾客和社会对产品和服务质量的要求所采取的一切相关活动的总和质量工程是将现代质量管理的理论及其实践与现代科学和工程技术相结合,以控制、保证和改进产品质量为目标的一系列方法和技术的总称。它为产品全生命周期的质量控制、质量改进和信息反馈提供了技术支持。第24页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程概念产品质量工程的概念质量工程和质量管理是两个相互关联，又相互区别的概念。质量管理是“指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动”。质量管理可进一步解释为确定和建立质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。质量工程则是从技术层面为实现质量控制、质量保证和质量改进提供支持，使质量控制、质量保证和质量改进以科学的系统化的方式进行，从而提高其有效性。第25页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程概念产品质量工程的组成第26页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程发展史现代质量工程的发展经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理、标准化质量管理和数字化质量管理等五个阶段。第27页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程发展史质量检验阶段20世纪初美国工程师泰勒提出了科学管理理论。历史上第一次把质量检验职能从生产操作中分离出来，把检验人员从工人中分离出来。20世纪初到40年代前，美国的工业企业普遍设置了集中管理的技术检验机构专职检验对出场产品的质量起到明显的保证作用缺点：专职检验属于事后把关，只能分离不合格品，不能起到预防控制作用。第28页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程发展史质量检验阶段质量检验阶段专职检验的缺点：专职检验属于时候把关，只能分离不合格品，不能起到预防控制作用。百分之百全数检验增加了成本。没有发挥操作一线员工在质量中的积极性。导致质量标准的制定部门、产品制造部门和质量检验部门各管一方，只强调相互约束的一面，忽视了相互配合、促进和协调的一面。第29页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程发展史统计质量控制阶段美国贝尔实验室的工程师休哈特认为：产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的。他将数理统计的原理运用到质量管理中，并发明了表征工序能力±3法和控制图理论。贝尔实验室工程师道奇提出了抽样检验的理论。从第二次世界大战到20世纪50年代，战争刺激促使质量工程的发展进入统计质量控制阶段基本特点是在产品生产过程中广泛采用抽样检验，并利用控制图对产品质量失控的情况报警，以便及时采取措施，预防不合格品的再次发生，解决了传统质量管理事后把关的不足。第30页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程发展史统计质量控制阶段存在问题：过分强调了数理统计方法，忽视了组织管理和人的积极作用。第31页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程发展史全面质量管理阶段全面质量管理阶段大约从20世纪60年代开始。TQM概念由美国通用电气公司质量总经理费根堡姆博士首先提出。强调解决质量问题的方法和手段多种多样，应综合应用。将质量控制向管理领域扩展，强调实现整体性的质量管理强调质量成本的重要性强调全员参与全面质量管理的核心思想是在一个企业各部门中作出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最经济的方式进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。第32页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程发展史全面质量管理阶段美国体系零缺陷运动质量成本和质量费用研究日本体系QC小组成为全面质量管理活动的核心要素第33页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程发展史标准化质量管理阶段20世纪80年代，经济全球化趋势增强。1986年，国际标准化组织ISO在全面质量管理的基础上把质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO9000标准。在标准化质量管理阶段主要工作：质量标准体系的建立、标准的制定与修改或废除、统计方法的应用、技术的积累、标准的应用等。第34页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程发展史数字化质量管理阶段20世纪80年代后，计算机技术飞速发展计算机辅助质量管理CAQ集成质量管理系统IQS6管理最早是由摩托罗拉公司的比尔·史密斯于1986年提出，6西格玛管理包含两个方面的含义：其一、是对不合格的一种测量评价指标；其二：是驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式第35页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程发展史美日质量工程的特点比较美国更重视质量管理理论的研究和创新日本更注重将引进的各种现代质量管理理论与方法本地化，并应用与生产实践。第36页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程发展史美国质量管理特点强调质量管理专家的作用强化检验部门和质量管理部门的职能重视质量成本分析强调定点超越(标杆管理)-施乐1979，西方管理学界将其与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。核心是向业内或业外的最优秀的企业学习。第37页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程发展史日本质量管理特点开展全公司性的质量管理实行质量管理的审核制度重视质量管理的教育和培训开展质量管理小组活动灵活应用质量管理的统计方法民间主导，开展全国范围的质量月活动第38页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五一、质量工程概述—质量工程发展趋势质量工程发展趋势面向小批量生产的质量控制理论和技术重视产品设计阶段的质量控制制造阶段在线质量控制是重点重视管理对质量控制的作用特别重视提高人的素质，加强培训和教育生产一线工人参与质量控制加强计算机在质量管理和控制中的作用第39页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—质量管理与策划质量管理过程包括：质量策划、质量控制和质量改进质量策划(QualityPlanDevelopment)是围绕着组织所进行的质量目标策划、运行过程策划、确定相关资源等活动的过程，包括质量计划与作业质量改进。质量控制(QualityControl)是将实施结果与事先确定的质量标准进行比较，找出改进的偏差，并分析形成偏差的原因。质量改进(QualityImprovement)是指为本组织及顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益与效率的各种措施。质量保证贯穿与产品形成全过程的活动。是在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动，为质量管理体系的正常运转提供可靠保证。第40页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—质量管理与策划质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资料以实现质量目标。质量管理体系策划质量目标的策划有关过程的策划质量改进的策划几种质量策划之间的关系第41页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—质量哲学朱兰的质量哲学突破历程七环节顾客满意质量观质量螺旋80/20原则(质量责任权重比例)生活质量观朱兰三部曲质量计划，目的在于建立有能力满足质量标准化的工作程序质量控制，目的在于掌握何时采取必要措施纠正质量问题质量改进，质量改进有助于发现更好的管理工作方式第42页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—质量哲学朱兰的质量哲学朱兰三部曲第43页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—质量哲学戴明的质量哲学PDCA循环戴明质量管理14要点第44页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—质量哲学戴明的质量哲学PDCA循环计划(Plan)→实施(Do)→查核(Check)→行动(Act)的连续循环第45页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—质量哲学戴明的质量哲学戴明质量管理14要点1．创造产品与服务改善的恒久目的。最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向，也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。2．采纳新的哲学。必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。3．停止依靠大批量检验来达到质量标准。检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。4．废除“价低者得”的做法。价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。第46页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—质量哲学戴明的质量哲学戴明质量管理14要点5．不断地及永不间断地改进生产及服务系统。在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。6．建立现代的岗位培训方法。培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。7．建立现代的督导方法。督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方，当知道之后，管理当局必须采取行动。8．驱走恐惧心理。所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。9．打破部门之间的围墙。每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神，跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。第47页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—质量哲学戴明的质量哲学戴明质量管理14要点10．取消对员工发出计量化的目标。激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除，很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感，虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。11.取消工作标准及数量化的定额。定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。12．消除妨碍基层员工工作畅顺的因素。任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。13．建立严谨的教育及培训计划。由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。14．创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构。第48页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—质量哲学克劳士比的质量哲学独排众议催生美国现代质量管理著书立说为质量管理护航零缺陷管理质量成本第49页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—质量哲学克劳士比的质量哲学零缺陷管理，剖析5中错误质量观质量好意味着档次高。必须把质量定义为“与要求认同”。质量是无形的，因此无法衡量。质量是以做错事的成本来衡量的。存在经济性质量。一开始就把事做好，永远是最经济的。所有质量问题都是工人造成的，尤其在生产领域。工人比经理制造的麻烦少得多质量是质量控制部门的事情。人人都应该注意质量第50页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—质量哲学克劳士比的质量哲学质量成本克劳士比在费根堡姆的基础上全面总结了质量成本的含义。质量成本事产品总成本的一部分，它包括确保满意质量所产生的费用，以及未达到满意质量的有幸损失与无形损失。第51页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—质量哲学田口玄一的质量哲学田口的质量观认为,任何一个产品,只要它不是完全达到目标值(即顾客的期望值),它就会造成一定的质量损失,离目标值越大,造成的质量损失越大。质量损失函数三次设计第52页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—质量哲学田口玄一的质量哲学传统的符合性质量的概念,产品质量特性只要在允差范围内就没有质量损失，其质量损失函数在允差范围内为零，在允差范围以外为一常数第53页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—质量哲学田口玄一的质量哲学Taguchi提出“损失函数（LossFunction）”的概念认为产品不满足规范要求会造成损失，产品满足规范要求也会造成损失，只有当产品质量技术特征严格处在目标值时的产品损失才为零。随着产品特性偏离的增大，质量损失急剧增长。L——质量损失；K——质量损失系数；Y——产品质量特性值；T——产品质量特性目标值。第54页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—质量哲学田口玄一的质量哲学电视机色彩密度分布顾客对两个工厂产品满意程度的差别来源于索尼—美国工厂只注意使产品满足允差要求,而索尼—日本工厂则使产品尽量接近目标值。第55页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—八项质量管理原则质量管理和质量保证国际标准ISO90002000年版ISO9000族标准质量管理原则原则１：以顾客为中心组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。原则２：领导作用领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。第56页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—八项质量管理原则质量管理和质量保证国际标准ISO90002000年版ISO9000族标准质量管理原则原则３：全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。原则４：过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，２０００版ＩＳＯ９０００族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系的４大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。第57页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—八项质量管理原则质量管理和质量保证国际标准ISO90002000年版ISO9000族标准质量管理原则原则５：管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。原则６：持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。第58页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五二、质量工程的基本原理—八项质量管理原则质量管理和质量保证国际标准ISO90002000年版ISO9000族标准质量管理原则原则７：基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。原则８：互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。第59页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五三、全面质量管理—概念全面质量管理概念费根堡姆：全面质量管理是为了能够在最经济水平上，并在充分考虑满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务等活动，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量等活动构成一个有机的整体。ISO：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员即社会受益而达到长期成功。全面质量管理的核心思想是：企业的一切活动都围绕着质量来进行。第60页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五三、全面质量管理—特点全面质量管理的特点全员参加的质量管理全过程的质量管理管理对象的全面性管理方法的全面性经济效益的全面性第61页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五三、全面质量管理—核心观点全面质量管理的核心观点用户至上的观点一切凭数据说话的观点以预防为主的观点以质量求效益的观点以零缺陷为目标的观点第62页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五三、全面质量管理—基本内容全面质量管理基本内容市场营销质量管理市场调研质量营销质量售前售后服务质量设计过程质量管理制定质量规划，进行质量设计严格设计审查试制、试验与鉴定第63页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五三、全面质量管理—基本内容全面质量管理基本内容制造过程质量管理加强工艺管理抓好现场文明生产管理注重员工的岗位技能培训做好质量检验工作认真进行质量分析工作进行工序质量控制辅助过程质量管理物资供应的质量管理工具供应的质量管理设备的质量管理第64页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五三、全面质量管理—基本内容全面质量管理基本内容用后处理质量管理销毁处理回收处理重新利用工作质量管理明确制定每个人的工作目标和责任对员工进行经常性的质量教育和培训创建良好的企业质量文化第65页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五三、全面质量管理—工作方法全面质量管理工作方法PDCA循环质量目标管理第66页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五三、全面质量管理—工作方法全面质量管理工作方法PDCA循环大环套小环，小环保大环，相互促进不断转动，逐步提高推动PDCA循环的关键是A阶段第67页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五三、全面质量管理—工作方法全面质量管理工作方法质量目标管理内容(一个中心、四个环节、八项工作)一个中心是以企业总经营目标为中心四个环节是指对目标实施的PDAC循环八项工作企业质量目标的制定质量目标的展开措施的制定目标的实施实施过程的控制和诊断目标实施情况的考核与评价激励措施的制定、实施和评价目标管理的总结和提高第68页，共76页，2022年，5月20日，8点24分，星期五三、全面质量管理—工作方法全面质量管理工作方法质量目标管理特点全员参与，以人为中心，强调自我控制。注重授权，促使权利下放。注重效果促进管理的定量化和系统化第69页，共76页，2022年，5月20日，