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文档简介

检查方法一.《礼仪行为质量》随时检查,每次检查得分累计入《部门日常工作检查》。二.《部门日常工作检查》不定期检查,与《礼仪行为质量》检查得分累计,依照累计得分分为:优秀合格不合格三个等级,依照《礼仪行为质量》及《部门日常工作检查》奖惩制度进行奖惩,并将结果公布于酒店内部的公示栏内。三.有下列行为之一者,一律给其所在部门减10分:1.违反酒店内部治理制度及工作纪律,给予处罚或是处分的;2.因安全消防意识差,发生安全消防事故的;3.因工作或是服务不到位,引起客人投诉或造成不良后果的;4.客区内出现苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫引起客人不满或差不多造成不良后果的四.受到酒店内部精神或物质奖励的,给其所在部门酌情加分。五.《礼仪行为质量》及《部门日常工作检查》奖惩制度如下:1.每月连续三次被评委优秀的,一线部门一次性奖励200元,二线部门一次性奖励100元。2.每次检查结果不合格的,罚一线部门经理100元,二线部门经理50元。3.对每次检查不达标的项目下限期整改通知书,责令其进行整改,并作为下次检查的重点,如再不达标视为不合格进行处罚。4.每次检查不合格的部门,经理签字认可后,到财务室交罚款,将收据交回人力资源部存档。分值标准:部门优秀合格不合格总分餐饮部131分以上87分以上86分以上146客房部135分以上90分以上89分以上151前厅部125分以上83分以上82分以上139保安部41分以上27分以上26分以上46办公区41分以上27分以上26分以上46洗衣房39分以上26分以上25分以上44会议中心144分以上96分以上95分以上160职员餐厅62分以上41分以上40分以上69公共区域39分以上26分以上25分以上44礼仪行为质量检查表时刻______________部门_________________项目序号评分标准项目得分总分形体动作1站姿自然平稳,躯体正直。2坐姿端正。3工作区域内不准奔驰。4走动姿势端正,两眼平视。5遇有客人迎面走来,主动侧身让路。6引领客人行走时,走在客人前方适当,需要转弯时,先伸手示意。服务语言1讲一般话,语言清晰、简练、准确、柔和2熟练掌握英语对话3熟练使用各种礼貌用语礼节礼貌1熟练掌握问候礼节,在不同时刻,不同场合,主动问候客人。2熟练掌握应答礼,准确、亲切、灵活应答客人3熟练掌握称呼礼节,依照客人姓名、性不、职务准确称呼客人。4熟练掌握和运用迎送礼节,欢迎客人和送不客人。5服务中表情自然,举止文雅。6服务中对后续客人,用热情目光接触或示意客人稍等。7对待客人谦虚、老实。8待客人一视同仁。职业道德1尊重客人风俗适应、宗教信仰。2对老、弱、病、残的客人,优先服务。3爱护客人的合法权益。服务知识1熟记酒店要紧服务项目和各部门营业时刻。2熟记本岗位的服务程序和相关知识。3熟记并遵守职员守则。规章制度和劳动纪律评估结果合计备注:各项检查内容为1分共23分,最后合计得分将累计入《部门日常工作检查》前厅日常检查标准仪容仪表(20分)职员在岗期间必须按酒店统一规定着装,服装保持整洁、无异味、无破损,纽扣齐全。扣好纽扣,不得放开外衣,卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。(3分)工服外不能显露与工作无关的个人物品,衣袋内不能装过大、过厚物品。(1分)工牌号端正佩戴于左胸。要求洁净、无破损。(1分)按规定梳理发型,保持头发清洁,无异味。不留怪异发型,不染彩色头发。要求前不及眉,侧只是耳,后不及衣领,女职员长发束盘起,佩戴酒店统一发饰。男职员不得留小胡子,大鬓角。(3分)保持指甲清洁,不得留长指甲,不得涂带颜色的指甲油,禁止纹身。(1分)在岗期间,不得佩戴夸张戒指(结婚戒指除外),不得佩戴耳环、手链、脚链等饰物。(1分)要求鞋袜保持洁净。男职员要穿深色鞋袜,女职员穿短裙时穿肉色长筒袜,保证无破损。(1分)保持面部清洁,不能有眼屎,鼻毛不外露,耳朵不得有宿垢,女职员淡妆上岗,切忌浓妆艳抹。(1分)上班前和在岗期间不吃韭菜、葱、蒜等味道浓烈的食品,禁止饮酒。保持牙齿清洁,口腔无异味。(1分)勤洗澡,勤更换衣物,保持躯体清洁,无异味。(1分)在有客人的区域注意保持用语文明、举止得体,礼让客人。(1分)在客人面前,不能吸烟、吃东西,更不能有瘙痒、挖耳垢、打哈欠、伸懒腰等不文明的举止。(5分)二、卫生(119分)1.大厅门口(9分)⑴地面清洁,无灰尘、无污迹、无杂物。(1分)⑵门口脚垫完好无破损,无污迹、无杂物,保持洁净整洁。(1分)⑶牌匾端正挂放,无积尘、无污迹。(1分)⑷警示牌摆放到位,无灰尘、无污迹,字迹清晰。(1分)⑸自动门玻璃清洁,无灰尘、无污迹,使用良好。(1分)⑹金属镶边保持光亮,无灰尘、无污迹。(1分)⑺自动门顶部横梁无积尘、无污迹。(1分)⑻门上标语字迹清晰,表面无浮沉、无污迹、无破损。(1分)⑼休息室门无灰尘、无污迹。室内物品摆放整齐有序,床面整洁、无异味。(1分)2.门厅(14分)⑴地面清洁,无灰尘,无污迹、无脚印。(1分)⑵边角无积尘、无污垢。(1分)⑶照明设备完好。(1分)⑷冷暖风机设备完好,噪音低,表面无灰尘、无污迹。(1分)⑸门玻璃清洁,无灰尘、无污迹。(1分)⑹自动门上边金属横梁及金属镶边无灰尘、无污迹,保持光亮。(1分)⑺雨伞架摆放到位,表面无灰尘,无污迹。(1分)⑻雨伞匝放整齐,伞面干燥,灰尘、无污迹,摆放有序。雨伞数量预备充足,无破损。(1分)⑼擦鞋器完好,摆放到位,鞋刷洁净,定期清理。适当存量,使用正常。表面无灰尘、无污迹。(1分)⑽玻璃门推拉自如,无杂音。(1分)⑾玻璃清洁,无污迹、无灰尘。(1分)⑿金属镶边和金属横梁保持光亮,无灰尘,无污迹。(1分)⒀玻璃门把手洁净,无灰尘、无污迹。(1分)⒁玻璃门上标语贴签完好,平坦、无灰尘、无污迹。字迹清晰。(1分)3.大厅(37分)⑴空气清新,无异味。(1分)⑵空调调控适当,温度适宜。(1分)⑶装饰瓶摆放有序,表面无灰尘、无污迹。瓶内无杂物(1分)⑷护栏摆放到位,金属部件保持光亮,无灰尘、无污迹。绒布整洁,无灰尘、无污迹,定期清理(1分)⑸地面保持洁净,无灰尘、无污迹、无脚印,定期打蜡保养。(1分)⑹照明设备完好。(1分)⑺茶几、圈椅摆放有序,无灰尘、无污迹。(1分)⑻烟缸内烟头不能超过三个,保持洁净无积垢。(1分)⑼立式烟筒细沙保持洁净,烟头不能超过两个。筒内垃圾及时清理,杂物不能过多,保持清洁,不能有异味。筒外侧光亮,无灰尘、无污迹(1分)地面清洁,无灰尘,无污迹、无脚印。(1分)(10)绿植枝叶旺盛,无枯枝败叶,修剪美观。叶面无灰土、无污迹,土壤湿润。(1分)⑾绿植花盆里面无杂物,外侧无灰土、无污迹,保持洁净。(1分)⑿“大堂副理”桌、椅摆放到位,桌面无杂物。无损坏,无灰土、无污迹。(1分)⒀“大堂副理”牌子端正摆放,无灰土,无污迹。(1分)⒁地球仪摆放到位,无破损。地球仪及底座表面无灰土、无污迹(1分)⒂装饰挂件挂放端正,无灰土、无污迹、无褪色。(1分)(16)饮水机摆放到位,水源充足,保证客人冷热水饮用。饮水机表面无灰土、无污迹。一次性水杯储备充足。(1分)(17)电源插座洁净,无尘土、无污迹。(1分)(18)前台桌面电脑、验钞机、计算器及其他各类用具摆放整齐,无杂物、无灰土、无污迹。(1分)(19)电脑屏幕保持工作状态,不能用之与工作无关的情况。(1分)(20)电话机摆放位置端正,话机表面无灰尘、无污迹,并定期做消毒处理。(1分)(21)“问询处”牌子摆放到位,无灰尘,无污迹。(1分)(22)提示牌摆放端正,字迹清晰,无尘土,无污迹。(1分)(23)背景墙壁无灰尘、无污迹、无破损。(1分)(24)电子牌显示准确无误。(1分)(25)吊灯照明完好,表面无灰尘、无污迹。(1分)(26)前台桌侧面装饰壁灯光显示完好,无灰尘、无污迹。(1分)(27)显示屏摆放到位,表面无灰尘,无污迹。(1分)(28)警示牌摆放到位,字迹清晰,无灰尘、无污迹。(1分)(29)广告牌摆放到位,表面无灰尘、无污迹。(1分)(30)报刊架摆放到位,无灰尘、无污迹,报刊、杂志码放整齐,及时更新。(1分)(31)脚垫放置位置端正,表面无破屑、无毛发,保持洁净整洁。(1分)(32)沙发摆放整齐,有序,表面无损、无灰尘、无污迹。(1分)(33)茶几无灰尘,无污迹。(1分)(34)烟灰缸保持洁净,无灰尘,无积垢。(1分)(35)窗帘定时清晰,无污渍,轨道完好无脱落。(1分)(36)窗台无灰尘,无污迹、无杂物。(1分)(37)玻璃无灰尘、无污迹,保持光亮。(1分)4.商务中心(13分)(1)玻璃门推拉自如,门玻璃和金属门框及上面无灰尘、无污迹。(1分)(2)玻璃墙无灰尘、无污迹。(1分)(3)台面及桌面无杂物,无灰尘,无污迹,各类小件物品摆放有序。(1分)(4)物资架格子及顶部无灰尘、无污迹。各类商品摆放有序,表面无灰尘、无污迹,商品保证质量及有效期。(1分)(5)保鲜柜内外及顶部无灰尘、无污迹,柜内无异味,物品摆放整齐。(1分)(6)电脑屏幕及后侧无灰尘、无污迹,工作正常。(1分)(7)键盘清洁,无灰尘、无污迹。(1分)(8)打印机运转正常,无灰尘、无污迹。(1分)(9)复印机运转正常,无灰尘、无污迹。(1分)(10)窗帘定时清洗,无污渍,轨道完好无脱落。(1分)(11)窗台无灰尘,无污迹、无杂物。(1分)(12)地面无灰尘、无污迹,无杂物。(1分)(13)垃圾桶垃圾及时清倒,杂物不能过多,保持清洁。(1分)5.廊道(10分)(1)电闸完好,无漏电,电闸盒外无灰尘、无污迹。(1分)(2)各种指示标志完好,字迹清晰,指示明确。表面无灰尘、无污迹。(1分)(3)报警按钮表面无灰尘,无污迹。(1分)(4)台阶无果皮、纸屑,无灰尘、无污迹。(1分)(5)窗台无纸屑等杂物,无灰尘,无污迹。(1分)(6)玻璃清洁、光亮,无灰尘、无污迹。(1分)(7)金属窗框无灰尘、无污迹,保持金属的光泽度。(1分)(8)电源开关无灰尘、无污迹。(1分)(9)照明设备完好。(1分)(10)地面无灰尘、无污迹、无果皮纸屑。(1分)6.公共洗手间(32分)(1)门及门框上面玻璃无灰尘、无污迹,保持光亮。(1分)(2)门框和门框上面以及两侧面无灰尘、无污迹。(1分)(3)两扇门推拉自如,无杂音(4)门把手洁净,无灰尘、污迹。(1分)(5)保持通风,空气清新、无异味。(1分)(6)地面无灰尘、无污迹、无水迹。(1分)(7)照明设备完好。(1分)(8)电源开关和空调开关无灰尘、无污迹。(1分)(9)擦手纸盒表面洁净,无灰尘、无污迹。擦手纸备量充足。(1分)(10)洗手池台面无杂物、无灰尘、无污迹、无水迹,保持整洁。(1分)(11)水龙头完好,冷热水正常,水龙头金属部件无灰尘、无污迹,保持光亮。(1分)(12)下水管水下通畅,金属部件无灰尘、无污迹,保持光亮。(1分)(13)洗手液瓶摆放到位瓶外侧无尘、无污。瓶内液体及时添补。(1分)(14)镜面光亮,无污点,无水迹。(1分)(15)窗玻璃无灰尘、无污迹,保持光亮。(1分)(16)纱窗无灰尘,定期清理。(1分)(17)窗台无杂物、无灰尘、无污迹。(1分)(18)抹布清洗洁净,叠放整齐。(1分)(19)笤帚、戳子和墩布要求清洁,洁净,无异味,无毛发,摆放整齐。(1分)(20)垃圾桶摆放到位,桶外侧无灰尘、无污迹。垃圾及时清理,杂物不能过多,保持清洁。(1分)(21)卫生筒和马桶刷用完后及时清理,盒里外洁净,无污迹,无异味,摆放到位。(1分)(22)门两侧面洁净,无灰尘、无污迹。门框上面无灰尘、无污迹。(1分)(23)地面无纸屑、无水迹、无污迹,尽量保持干燥。(1分)(24)照明设备完好(1分)(25)小便池无灰尘、无污迹、无积垢、无异味,下水通畅。(1分)(26)金属部件保持光亮,无灰尘、无污迹。(1分)(27)侧门、挡板及上面无灰尘、无污迹、无破损。(1分)(28)便池无异味、无灰尘、无污迹、无积垢。(1分)(29)下水开关完好,下水通畅,金属部件无污迹、无灰尘,保持光亮。(1分)(30)窗玻璃无灰尘、无污迹,推拉自如。(1分)(31)纱窗无污迹。(1分)(32)窗台无纸屑、无灰尘、无污迹。(1分)备注:前台区域的天花板、墙壁、玻璃、灯具等所有高处应保持定期清洁,无积尘、无污迹、无蛛网。(1分)消防设施按规定位置摆放。消防器材品种齐全,洁净,表面无浮沉,无人为损坏现象。(1分)前厅区域内各处无蚊蝇、臭虫、蟑螂、老鼠等害虫。(2分)客房部日常工作检查标准仪容仪表(20分)职员在岗期间必须按酒店统一规定着装,服装保持整洁、无异味、无破损,纽扣齐全。扣好纽扣,不得放开外衣,卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。(3分)工服外不能显露与工作无关的个人物品,衣袋内不能装过大、过厚物品。(1分)工牌号端正佩戴于左胸。要求洁净、无破损。(1分)按规定梳理发型,保持头发清洁,无异味。不留怪异发型,不染彩色头发。要求前不及眉,侧只是耳,后不及衣领,女职员长发束盘起,佩戴酒店统一发饰。男职员不得留小胡子,大鬓角。(3分)保持指甲清洁,不得留长指甲,不得涂带颜色的指甲油,禁止纹身。(1分)在岗期间,不得佩戴夸张戒指(结婚戒指除外),不得佩戴耳环、手链、脚链等饰物。(1分)要求鞋袜保持洁净。男职员要穿深色鞋袜,女职员穿短裙时穿肉色长筒袜,保证无破损。(1分)保持面部清洁,不能有眼屎,鼻毛不外露,耳朵不得有宿垢,女职员淡妆上岗,切忌浓妆艳抹。(1分)上班前和在岗期间不吃韭菜、葱、蒜等味道浓烈的食品,禁止饮酒。保持牙齿清洁,口腔无异味。(1分)勤洗澡,勤更换衣物,保持躯体清洁,无异味。(1分)在有客人的区域注意保持用语文明、举止得体,礼让客人。(1分)在客人面前,不能吸烟、吃东西,更不能有瘙痒、挖耳垢、打哈欠、伸懒腰等不文明的举止。(5分)卫生状况(131分)房间(34分)房门:锁完好,“安全指示图”等完好齐全、清洁。“请勿打搅”牌、安全扣、门镜、把手等完好、清洁。门正反面及门框无污迹,灰尘。(1分)墙面、天花板:无斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等。(1分)护墙板、地脚线:清洁完好。(1分)地板:洁净、无斑迹、烟痕、纸屑、破损等。(1分)床:床面洁净平坦、无褶皱,铺法正确。枕头摆放规范,棉织品无污迹、无破损,保证一客一换。床下无垃圾,床垫按期翻转,床具安全,无损坏、无斑迹。(3分)床头操纵柜:清洁洁净无污迹,功能正常,指示清洗正确。(1分)家具:洁净明亮,无划痕。定期打蜡位置正确。(1分)沙发:清洁光亮,无尘、无污迹、无破损,定期清洗,摆放合理。(1分)抽屉:洁净、无尘、无杂物,使用灵活自如,把手完好无损。(1分)电话机:功能正常,无尘、无污迹,指示牌清晰完好,话筒定期用酒精消毒、清洁,无异味。(1分)梳妆镜:框架无尘,镜面明亮、无破损,位置端正。(1分)灯具:灯泡、灯罩清洁,功能正常。(1分)垃圾桶:清洁,无破损。(1分)电视与机顶盒:清洁无尘使用正常。音量偏低,画面与音响效果较好。(2分)壁橱:衣架数量、品种正确且洁净无污迹、无破损。门、柜底、厨壁和格架清洁完好。(2分)窗户:玻璃清洁、明亮,无破损。窗台、窗框洁净、无尘,轨道清洁,无杂物、无破损,窗户开启灵活。(2分)窗帘:洁净,使用自如。(1分)空调:滤网清洁,运转正常,温控符合要求。(1分)遥控器:清洁、完好、功能正常。(1分)冰箱:洁净、无尘、无污迹,内部清洁,无异味,运转正常。(1分)茶具、烟缸:清洁、光亮,无水迹、茶迹,无破损,保证一客一消毒。(2分)文件夹:洁净、完好,无污迹。夹内物品齐全,完好。(2分)热水壶:清洁、洁净,无污迹,壶内无水垢,使用正常。(1分)客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格。(1分)绿植:旺盛、无枯叶,叶面洁净,无尘,土壤湿润(个不绿植除外)。(1分)麻将桌:清洁洁净,无污迹,抽屉内无杂物,无灰尘,使用灵活,麻将清洁洁净,无损坏。(2分)2.卫生间:(27分)(1)门:门锁完好,门前后两面及门框洁净无污迹、水迹,状态完好。(1分)(2)墙:洁净无污迹、水迹、水垢。(1分)(3)天花板:无尘、无污迹,完好无破损。(1分)(4)排风扇:清洁无尘,噪音低、运转正常,室内无异味。(1分)(5)地面:清洁无杂物、无毛发、无水迹,接缝处完好,无污垢。(1分)(6)浴缸:内外清洁,洁净、明亮,无毛发、无水迹、水垢,下水顺畅,一客一消毒。浴缸塞、扶手、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁、明亮无水迹、水垢,完好无破损,使用正常。浴帘扣齐全,接缝处洁净无斑迹,使用自如。浴帘杆无灰尘、无水迹,浴帘洁净无污迹、水迹,无破损。(5分)(7)面盆

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