车险承保流程世界大学城课件

第八章汽车保险理赔实务第八章汽车保险理赔实务1一、车险理赔含义

车险理赔：指保险汽车在发生风险事故后，保险人依据保险合同的约定对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。汽车事故损失有的属于保险责任，有的属于非保险责任，即使属于保险责任，因多种因素制约，被保险人的损失不一定等于保险人的赔偿额，所以说，汽车保险理赔涉及到保险合同双方的权利与义务的实现，是保险经营中的一项重要内容。

第一节概述一、车险理赔含义第一节概述2二、车险理赔意义

1.本质上——使汽车保险的基本职能得到实现。2.对客户——能及时恢复生产，安定生活。3.对保人——可检验承保质量，树立形象。

车险理赔质量，关系到保险人的成本与信誉，也关系到被保险人的切身利益，是非常重要的一环。二、车险理赔意义3三、车险理赔原则

车险理赔涉及面广，情况复杂。为确保工作快捷与高效，应遵循八字原则：“主动、迅速、准确、合理”三、车险理赔原则4主动：指主动热情受理案件，要积极主动展开调查。展业满面春风，理赔冷若冰霜，“两面人”要不得。迅速：指迅速查勘，迅速定损，迅速赔偿。迅速是效率原则的关键，能提高满意度。否则“想说爱你（保险公司）不容易”。准确：指准确认定责任，准确核定赔付，保证双方权益。不准确表现：同样案子不同公司尺度不一样；同一公司不同理赔员标准不一样；同一理赔员不同时间标准不一样。合理：指实事求是，坚持条款，结合案情，合理理赔。

主动：指主动热情受理案件，要积极主动展开调查。5“八字”原则：辨证统一，不可偏废。

如果片面追求速度、不深入调查了解，不对具体情况作具体分析，盲目结论，或者计算不准确草率处理，则可能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔案久拖不决，则可造成极坏的社会影响，损害保险公司的形象。

理赔宗旨：以主动、热情、诚恳的工作态度，在尽可能短的时间内，最大限度地让保户得到其应有的保障。

“八字”原则：辨证统一，不可偏废。6第二节汽车保险理赔的运作模式一、理赔模式保险公司的理赔部门，负责检验和理算。（公正性面临严峻挑战）

公估公司负责检验工作，保险公司根据公估公司的检验报告进行理算。（体现保险合同的公平性，避免纠纷和争议。）

二、理赔监督目的：全面提高和确保保险产品的质量，强化保险公司内部的经营管理，提高公司和行业的总体水平。原则：合法原则、公平原则、强化管理原则、改善经营原则。方式：外部监督、内部监督。

第二节汽车保险理赔的运作模式一、理赔模式7第三节汽车保险理赔流程理赔工作程序现场查勘赔案结算责任、损失确定核赔理赔计算受理案件赔案审批档案归档④登记立案③查抄保险单②填写出险通知书①接受报案②赔案归档①赔案受理、装订②登陆赔案纪录①给付赔款分级审批⑤填写查勘纪录④确定损失情况③施救标的②查勘出险情况①赶赴现场②缮制赔款计划书①理算赔款④签署核赔意见③审查单证有效性②复核赔付金额①审核保险责任③明确赔偿范围、标准②审定保险责任①分析事故原因第三节汽车保险理赔流程理赔工作程序现场查勘赔案结算责任、8现场查勘2.查勘目的1.现场分类3.查勘工作现场查勘2.查勘目的1.现场分类3.查勘工作9根据出险现场的实际情况，一般可以分为:☆原始现场

完整地保留着事故发生后的变化状态，可较好地为事故原因的分析与责任鉴定提供依据，是最理想的现场

☆变动现场指由于自然或人为原因，致使出险现场的原始状态发生改变的事故现场

☆恢复现场

指基于事故分析或复查案件的需要，为再现出险现场的面貌，根据现场调查记录资料重新布置恢复的现场1、现场分类根据出险现场的实际情况，一般可以分为:1、现场分类10☆正常原因抢救伤者保护不善：被过往车辆、行人破坏自然因素：风吹、雨淋、日晒、下雪疏通交通阻塞：主要干道、繁华地段

因任务需要而驶离现场：消防、救护、警备、工程救险车、首长、外宾、使节乘坐车

其他正常原因：当事人没有发觉☆伪造原因指当事人为逃避责任、毁灭证据或嫁祸于人，有意或唆使他人改变现场遗留物原始状态，或故意布置的现场。

☆逃逸原因指当事人为逃避责任而驾车逃逸，导致事故现场变动变动现场原始状态发生改变的原因分析☆正常原因变动现场原始状态发生改变的原因分析11●查明险情：时间、地点、真正原因●查明车情：车型、牌照、发号、底号、行驶证、使用性质、三者车情●查明人情：驾驶人员（姓名、驾驶证号、准驾车型、驾龄）、三者人员●查明损情：车损、人损（车上人损、三者人损）、物损●帮忙施救：险情尚未控制，确定施救方案，采取合理施救措施，以防损失进一步扩大

2、查勘目的●查明险情：时间、地点、真正原因2、查勘目的12收取物证询问人证现场摄影现场丈量绘制现场图车辆检查3、查勘工作收取物证3、查勘工作13☆收取物证意义物证是分析事故原因与责任的最为客观的依据收取物证是现场查勘的核心工作。各种查勘技术、方法、手段均为收取物证服务。☆物证的类型散落物、附着物、痕迹☆常见物证制动印痕、车体泥土、玻璃碎片、车身刮痕、地面血迹等

收取物证☆收取物证意义收取物证14

调查证人工作非常重要。

如果条件允许，最好取得证人的文字证明材料询问人证询问人证15a.摄影原则先原始、后变动，先重点、后一般，先容易、后困难，先易消失与被破坏的，后不易消失与被破坏的。b.摄影方式方位摄影、中心摄影、细目摄影、宣传摄影c.摄影方法相向拍摄、十字交叉、连续拍摄、比例拍摄现场摄影a.摄影原则现场摄影16a.量方位

方向：公路走向

直：中线与北向夹角

弯：弯前直线中线与北向夹角和弯半径

距离：选固定点为基准点，如里程碑、线杆等b.定现场

定位方法：三点法、垂直法、极坐标法c.量路况

路面宽、路肩宽d.量车辆位置轮胎外沿与地面接触中心点到道路边缘的垂直距离e.量制动印痕f.量接触部位：高度、面积g.量其他车、人、物的痕迹

现场丈量a.量方位现场丈量17☆绘图要求可以不工整，但必须内容完整，尺寸数字准确，物体位置、形状、尺寸、距离的大小基本成比例☆绘图步骤a.选比例b.画轮廓c.画车辆d.标尺寸e.小处理：立体图、剖面图、局部放大图、加文字f.先校核g.后签名：绘图人、校核人、当事人、见证人绘制现场图☆绘图要求绘制现场图18

a.转向系

b.制动系车辆检查车辆检查19第八章汽车保险理赔实务第八章汽车保险理赔实务20一、车险理赔含义

车险理赔：指保险汽车在发生风险事故后，保险人依据保险合同的约定对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。汽车事故损失有的属于保险责任，有的属于非保险责任，即使属于保险责任，因多种因素制约，被保险人的损失不一定等于保险人的赔偿额，所以说，汽车保险理赔涉及到保险合同双方的权利与义务的实现，是保险经营中的一项重要内容。

第一节概述一、车险理赔含义第一节概述21二、车险理赔意义

1.本质上——使汽车保险的基本职能得到实现。2.对客户——能及时恢复生产，安定生活。3.对保人——可检验承保质量，树立形象。

车险理赔质量，关系到保险人的成本与信誉，也关系到被保险人的切身利益，是非常重要的一环。二、车险理赔意义22三、车险理赔原则

车险理赔涉及面广，情况复杂。为确保工作快捷与高效，应遵循八字原则：“主动、迅速、准确、合理”三、车险理赔原则23主动：指主动热情受理案件，要积极主动展开调查。展业满面春风，理赔冷若冰霜，“两面人”要不得。迅速：指迅速查勘，迅速定损，迅速赔偿。迅速是效率原则的关键，能提高满意度。否则“想说爱你（保险公司）不容易”。准确：指准确认定责任，准确核定赔付，保证双方权益。不准确表现：同样案子不同公司尺度不一样；同一公司不同理赔员标准不一样；同一理赔员不同时间标准不一样。合理：指实事求是，坚持条款，结合案情，合理理赔。

主动：指主动热情受理案件，要积极主动展开调查。24“八字”原则：辨证统一，不可偏废。

如果片面追求速度、不深入调查了解，不对具体情况作具体分析，盲目结论，或者计算不准确草率处理，则可能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔案久拖不决，则可造成极坏的社会影响，损害保险公司的形象。

理赔宗旨：以主动、热情、诚恳的工作态度，在尽可能短的时间内，最大限度地让保户得到其应有的保障。

“八字”原则：辨证统一，不可偏废。25第二节汽车保险理赔的运作模式一、理赔模式保险公司的理赔部门，负责检验和理算。（公正性面临严峻挑战）

公估公司负责检验工作，保险公司根据公估公司的检验报告进行理算。（体现保险合同的公平性，避免纠纷和争议。）

二、理赔监督目的：全面提高和确保保险产品的质量，强化保险公司内部的经营管理，提高公司和行业的总体水平。原则：合法原则、公平原则、强化管理原则、改善经营原则。方式：外部监督、内部监督。

第二节汽车保险理赔的运作模式一、理赔模式26第三节汽车保险理赔流程理赔工作程序现场查勘赔案结算责任、损失确定核赔理赔计算受理案件赔案审批档案归档④登记立案③查抄保险单②填写出险通知书①接受报案②赔案归档①赔案受理、装订②登陆赔案纪录①给付赔款分级审批⑤填写查勘纪录④确定损失情况③施救标的②查勘出险情况①赶赴现场②缮制赔款计划书①理算赔款④签署核赔意见③审查单证有效性②复核赔付金额①审核保险责任③明确赔偿范围、标准②审定保险责任①分析事故原因第三节汽车保险理赔流程理赔工作程序现场查勘赔案结算责任、27现场查勘2.查勘目的1.现场分类3.查勘工作现场查勘2.查勘目的1.现场分类3.查勘工作28根据出险现场的实际情况，一般可以分为:☆原始现场

完整地保留着事故发生后的变化状态，可较好地为事故原因的分析与责任鉴定提供依据，是最理想的现场

☆变动现场指由于自然或人为原因，致使出险现场的原始状态发生改变的事故现场

☆恢复现场

指基于事故分析或复查案件的需要，为再现出险现场的面貌，根据现场调查记录资料重新布置恢复的现场1、现场分类根据出险现场的实际情况，一般可以分为:1、现场分类29☆正常原因抢救伤者保护不善：被过往车辆、行人破坏自然因素：风吹、雨淋、日晒、下雪疏通交通阻塞：主要干道、繁华地段

因任务需要而驶离现场：消防、救护、警备、工程救险车、首长、外宾、使节乘坐车

其他正常原因：当事人没有发觉☆伪造原因指当事人为逃避责任、毁灭证据或嫁祸于人，有意或唆使他人改变现场遗留物原始状态，或故意布置的现场。

☆逃逸原因指当事人为逃避责任而驾车逃逸，导致事故现场变动变动现场原始状态发生改变的原因分析☆正常原因变动现场原始状态发生改变的原因分析30●查明险情：时间、地点、真正原因●查明车情：车型、牌照、发号、底号、行驶证、使用性质、三者车情●查明人情：驾驶人员（姓名、驾驶证号、准驾车型、驾龄）、三者人员●查明损情：车损、人损（车上人损、三者人损）、物损●帮忙施救：险情尚未控制，确定施救方案，采取合理施救措施，以防损失进一步扩大

2、查勘目的●查明险情：时间、地点、真正原因2、查勘目的31收取物证询问人证现场摄影现场丈量绘制现场图车辆检查3、查勘工作收取物证3、查勘工作32☆收取物证意义物证是分析事故原因与责任的最为客观的依据收取物证是现场查勘的核心工作。各种查勘技术、方法、手段均为收取物证服务。☆物证的类型散落物、附着物、痕迹☆常见物证制动印痕、车体泥土、玻璃碎片、车身刮痕、地面血迹等

收取物证☆收取物证意义收取物证33

调查证人工作非常重要。

如果条件允许，最好取得证人的文字证明材料询问人证询问人证34a.摄影原则先原始、后变动，先重点、后一般，先容易、后困难，先易消失与被破坏的，后不易消失与被破坏的