贵宾服务营销课件

内容

*实战营销——识别引导*实战营销——接触营销

内容国内外商业银行个人金融业务发展的最新趋势国内外商业银行个人金融业务发展的最新趋势客户关系维护接触营销识别引导业务处理优质客户服务流程识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步，也是落实“以客户为中心”经营理念的重要措施(firstclass,serviceindustry)客户关系维护接触营销识别引导业务处理优质客户服务花旗银行—分层级交叉销售—如何寻找高价值客户以下哪些地点可能产生高价值客户？闹市区老年人聚集区文化区住宅小区花旗银行—分层级交叉销售—如何寻找高价值客户以下哪些地点可能所有的个人客户A.现有优质客户B.潜质优质客户C.争取发展客户D.普通个人客户大堂经理定向营销其他渠道PCRM等系统电话银行识别过程引导过程网上银行手机银行电子银行渠道现金柜员非现金柜个人理财中心个人优质客户个人理财中心客户经理得到与客户面对面接触的机会进入“接触营销”流程总流程定向营销客户经理电话银行大堂经理现金柜非现金柜所有的个人客户大堂经理定向营销其他渠道PCRM等系统电话银行将客户引导到最适合的服务渠道上多岗位协作，多渠道识别(restaurant:receptionist,waiter,chef)给客户关注识别引导优质客户的原则将客户引导到最适合的服务渠道上识别引导优质客户的原则特点客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道意义最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔识别引导执行岗位(filtersystem)大堂经理现金柜员非现金柜员客户经理个人理财中心特点个人理财中心大额现金或汇划业务——活期定期——外汇——存款证明——贷款/还款——基金、保险、国债保险箱业务外汇交易、黄金交易客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客户对理财业务、高端业务提出咨询其他外观特征客户的住宅区域等级大额存款的挂失优质客户界定标准大额现金或汇划业务优质客户界定标准注意事项保持主动,关注客户(relativevisiting)(HKHSBC)(behindbigdesk,neverstandingup)客户离开时，应表示感谢并向客户道别保持大堂服务的持续性，包括：不能脱岗全心投入客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持(70%transactionsaresmall$)(investyourtime,U.S.)注重长期的客户疏导保持服务形象大堂经理(host)注意事项保持主动,关注客户(relativevisiti关于其它岗位的讨论客户经理？(shouldeveryonesellsinthebranch?)柜面服务人员？(everyoneshouldhavetheirowntrack)后台支持人员(aretheysalespeople?)关于其它岗位的讨论客户经理？(shouldeveryone优质客户

引导(hostisnotsales)引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面，把握销售机会个人普通客户

分流与疏导(waitingarea)介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备(investyourtime)请客户在等待时预先填写表格不同客户的处理方式不同客户的处理方式服务原则—先办业务再引导—要注意保护客户的隐私—保持统一的服务水准，照顾其他客户的感受现金柜员注意事项(notsales:mental&physicalbarriers)—不要与客户有太深入的交流，更多依靠大堂经理帮助非现金柜员注意事项—在不引起客户反感的原则下，更多了解客户信息现金/非现金柜员在优质客户识别中的贡献

服务原则现金/非现金柜员在优质客户识别中的贡献简略介绍理财产品/服务的相关好处，目的是吸引客户接受理财服务，而不是以营销为目的(whynot)如果客户表示有兴趣，将其引导给客户经理，并介绍客户的简要情况，以体现对客户的认知如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员要派送客户经理的名片和资料给客户，约定后续联络方式(whyitisimportant)现金/非现金柜员在优质客户引导中的贡献现金/非现金柜员在优质客户引导中的贡献识别引导优质客户的协作模式定向营销大堂识别柜员识别大堂引导客户经理电子银行优质客户推介跟踪表其它部门识别引导优质客户的协作模式定向营销大堂识别柜员识别大堂引导客内容

*实战营销——识别引导*实战营销——接触营销

内容获取高价值客户——营销的第一步高价值客户(whyservicethem80/20,wrongresourceallocation)有购买金融产品的实力和愿望有时间接受销售有机会成为我们的客户价值与投入相比较而言因地制宜的社区银行销售模式把握社区客户需求特点，经营长期的关系客户产品人员方法获取高价值客户——营销的第一步高价值客户(whyserv收集优质客户详细信息(grocerystore)基本资料特征资料联络资料职业资料财富资料确定目标客户--收集详细客户信息建立完整的客户信息数据库确定目标客户--收集详细客户信息建立完整的文化因素文化

次文化

社会階层社会因素参考社群朋友家庭角色地位个人因素年龄生命周期职业经济情况生活方式人格自我意识心理因素动机观感学习信念态度购买行为影响个人客戶消费行为的因素

(investmentproducts)文化因素影响个人客戶消费行为的因素

(investment分析服务目标的模型

(doyouhaveclientsfitthismodel?)营销代价要求销售访问的频率(上门服务或电话)每次访问所要求的时间长短应该放弃的客户应该努力培养并提升的客户优先考虑程度低的客户可以速赢的客户，是客户经理工作的重中之重低高高低客户潜力*资产规模(目前与未来)*年龄*进行银行业务交易的频繁程度与水平重点营销对象分析客户确认重点目标以改善销售效率（范例）分析服务目标的模型营销代价应该放弃的客户应该努力培养并提升的特点客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道意义最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔(filtersystem)通过营业网点获取高价值客户特点通过营业网点获取高价值客户客户经理服务客户数量的讨论WellsFargo450美林750你的客户数量？你经常维护的客户数量？Peryear-----------Permonth------------Perday-----------Perhour客户经理服务客户数量的讨论WellsFargo450你概述客户经理应深入发掘客户需求，寻找营销机会，为客户提供合理的理财建议和方案选择。接触营销是为优质客户提供个性化服务的重要环节，也是销售产品的重要时刻方式：(whichisthebestway)客户到理财中心客户经理上门拜访双方在外会面概述客户经理应深入发掘客户需求，寻找营销机会，为客户提供合理一、确定洽谈的目标/会面的具体目的，(whytheyarehere)二、硏究客戶资料(whyitisimportant?)三、选择适当的时间和地点(pretendyouhaveatightschedule)(howtopushclienttothecorneronthephone)四、预计可能的问题并准备应对方法五、作好心理准备六、做好文件准备(clearoutyourdesk) 1.名片 3.

银行产品说明书/宣传品 4.

计算设备 5

笔记用具 6.

有关文件/合同/协议（如适用）七、

与目标客戶再次确认时间/地点(confirmtheschedule)与客戶洽谈前的准备工作

一、确定洽谈的目标/会面的具体目的，(whythey

营销的原则以客户需求为中心(notproductcenter)积极提出建议展现优质服务银行服务的专业性：客户经理的工作态度、工作习惯、专业素质银行服务的规范性：客户经理的仪容仪表、工作规范(toobig)(unbuttonwhensit)努力实施“一站式”销售(sixtrips)反对往往是销售机会注重实际效果和后续跟进有效控制时间(howmuchtimeclientshave)控制法律风险(usewenotI,handbook,scratchpaper)营销的原则以客户需求为中心(notprod制度化营销个人优质客户开场白试探客户(likeadoctor)倾听记录客户信息寻找突破口判别客户类型和需求偏好产品定制成交和业务处理结语交流发掘/引导问题与需求展现银行能力处理客户异议(whoisthedecisionmaker)事先准备适用于提前预约的客户制度化营销个人优质客户开场白试探客户(likeadoc营销的开始：开场白接触(letstudentstry)称谓(selfintroduction)握手(showit:firm,eye-contact,smile)营销的开始：开场白接触(letstudentstry)提问与倾听

Asadoctor寻求突破口(sales:goodtalkerorgoodlistener)(70/30)提问与倾听Asadoctor不同探询技巧举例交谈技巧强调理财、资产管理的概念进一步探讨并了解客户选择或喜欢其它竞争者的原因采取与客户共同解决问题的方式非语言技巧如果客户要求贷款，则乘机询问客户的收入与支出信息向客户介绍财务规划方法，同时询问其有关收入，资产量等信息如果我们能讨论你在我行之外的其它投资、资产状况，那将给我们提供极大的帮助，以便使我们能更好地帮助你考虑管理总资产及适宜的投资决策我们很希望了解其它银行是如何向你提供服务的，你喜欢他们的哪些方面，以使我们能改善服务，更好地满足你的需要我们知道你在考虑你子女将来的大学/留学费用问题，所以我们可以一起讨论一下你每年需储蓄多少钱才能实现这一目标当客户申请贷款时，可以对客户讲：“我需要帮你准备贷款申请材料，所以我们需要了解你的收入与开支情况来完成申请手续”如果你的收入是这么多，住房、汽车、日常等开支是那么多，你可以将XX进行其它投资理解客户–利用不同的探询技巧来获得净资产与收入信息不同探询技巧举例交谈技巧如果我们能讨论你在我行之外的其它投资需求——产品15yearsagothevalueof$10,000longVSshortterminvestment)65yearsoldall$issuggestedinMutualfund)只有金融产品经理才需要金融产品，客户需要的是答案*需求——产品15yearsagothevalueo处理客户异议概述客户提出异议的原因需要提供更多的信息提出购买我行产品和服务的条件确实没有需求或者没有能力购买注意事项客户提出异议并不意味着不愿意购买，而往往是购买前的信号要分析表面异议，深入发掘导致异议的本质原因。 例如：客户对向其推荐的产品表示不需要/没有想好——本质原因可能是对别人支配的抵制、可调度资金不足、没有决定权，需要和家人商量处理客户异议概述说服与成交技巧客户做决定方式的分类(3typesofpersonalities)利用其突破口（Emotional）类比与参照(Gapanalysis;compare2products;change#to%)说服与成交技巧客户做决定方式的分类(3typesof

结语产品售后提醒后续服务方式道别

操作规范：说清楚使用或接受后续服务时要注意的事项，以免客户遇到不必要的麻烦，提高服务质量

话术：如果您不心丢失了卡，请尽快与我联系，或致电电话银行办理口头挂失，在五天之内，您一定要到营业网点办理正式挂失手续总结

操作规范： 把握时机，与客户约定联络方式。如果在开场时没有获得客户名片，此时可以向客户索取。询问客户是否有其他需求，以获得更多的销售机会

话术： **先生/女士，您方便留下名片吗？请问我还有什么可以为您服务的？

操作规范：

热情地与客户道别，留下好的服务印象。如果是在理财中心与客户会面，大堂经理应帮助客户经理将客户送到门外

话术：

欢迎您下次再来！

行动：

坚定有力的握手

操作规范：

如果时间足够，应进行总结，进行分析记录。未预约客户：检查电话录音留言，了解是否有客户等待预约客户：为接待下一位客户做准备。结语产品售后提醒后续服务方式道别 操作规范：内容

*实战营销——识别引导*实战营销——接触营销

内容内容

*实战营销——识别引导*实战营销——接触营销

内容国内外商业银行个人金融业务发展的最新趋势国内外商业银行个人金融业务发展的最新趋势客户关系维护接触营销识别引导业务处理优质客户服务流程识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步，也是落实“以客户为中心”经营理念的重要措施(firstclass,serviceindustry)客户关系维护接触营销识别引导业务处理优质客户服务花旗银行—分层级交叉销售—如何寻找高价值客户以下哪些地点可能产生高价值客户？闹市区老年人聚集区文化区住宅小区花旗银行—分层级交叉销售—如何寻找高价值客户以下哪些地点可能所有的个人客户A.现有优质客户B.潜质优质客户C.争取发展客户D.普通个人客户大堂经理定向营销其他渠道PCRM等系统电话银行识别过程引导过程网上银行手机银行电子银行渠道现金柜员非现金柜个人理财中心个人优质客户个人理财中心客户经理得到与客户面对面接触的机会进入“接触营销”流程总流程定向营销客户经理电话银行大堂经理现金柜非现金柜所有的个人客户大堂经理定向营销其他渠道PCRM等系统电话银行将客户引导到最适合的服务渠道上多岗位协作，多渠道识别(restaurant:receptionist,waiter,chef)给客户关注识别引导优质客户的原则将客户引导到最适合的服务渠道上识别引导优质客户的原则特点客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道意义最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔识别引导执行岗位(filtersystem)大堂经理现金柜员非现金柜员客户经理个人理财中心特点个人理财中心大额现金或汇划业务——活期定期——外汇——存款证明——贷款/还款——基金、保险、国债保险箱业务外汇交易、黄金交易客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客户对理财业务、高端业务提出咨询其他外观特征客户的住宅区域等级大额存款的挂失优质客户界定标准大额现金或汇划业务优质客户界定标准注意事项保持主动,关注客户(relativevisiting)(HKHSBC)(behindbigdesk,neverstandingup)客户离开时，应表示感谢并向客户道别保持大堂服务的持续性，包括：不能脱岗全心投入客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持(70%transactionsaresmall$)(investyourtime,U.S.)注重长期的客户疏导保持服务形象大堂经理(host)注意事项保持主动,关注客户(relativevisiti关于其它岗位的讨论客户经理？(shouldeveryonesellsinthebranch?)柜面服务人员？(everyoneshouldhavetheirowntrack)后台支持人员(aretheysalespeople?)关于其它岗位的讨论客户经理？(shouldeveryone优质客户

引导(hostisnotsales)引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面，把握销售机会个人普通客户

分流与疏导(waitingarea)介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备(investyourtime)请客户在等待时预先填写表格不同客户的处理方式不同客户的处理方式服务原则—先办业务再引导—要注意保护客户的隐私—保持统一的服务水准，照顾其他客户的感受现金柜员注意事项(notsales:mental&physicalbarriers)—不要与客户有太深入的交流，更多依靠大堂经理帮助非现金柜员注意事项—在不引起客户反感的原则下，更多了解客户信息现金/非现金柜员在优质客户识别中的贡献

服务原则现金/非现金柜员在优质客户识别中的贡献简略介绍理财产品/服务的相关好处，目的是吸引客户接受理财服务，而不是以营销为目的(whynot)如果客户表示有兴趣，将其引导给客户经理，并介绍客户的简要情况，以体现对客户的认知如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员要派送客户经理的名片和资料给客户，约定后续联络方式(whyitisimportant)现金/非现金柜员在优质客户引导中的贡献现金/非现金柜员在优质客户引导中的贡献识别引导优质客户的协作模式定向营销大堂识别柜员识别大堂引导客户经理电子银行优质客户推介跟踪表其它部门识别引导优质客户的协作模式定向营销大堂识别柜员识别大堂引导客内容

*实战营销——识别引导*实战营销——接触营销

内容获取高价值客户——营销的第一步高价值客户(whyservicethem80/20,wrongresourceallocation)有购买金融产品的实力和愿望有时间接受销售有机会成为我们的客户价值与投入相比较而言因地制宜的社区银行销售模式把握社区客户需求特点，经营长期的关系客户产品人员方法获取高价值客户——营销的第一步高价值客户(whyserv收集优质客户详细信息(grocerystore)基本资料特征资料联络资料职业资料财富资料确定目标客户--收集详细客户信息建立完整的客户信息数据库确定目标客户--收集详细客户信息建立完整的文化因素文化

次文化

社会階层社会因素参考社群朋友家庭角色地位个人因素年龄生命周期职业经济情况生活方式人格自我意识心理因素动机观感学习信念态度购买行为影响个人客戶消费行为的因素

(investmentproducts)文化因素影响个人客戶消费行为的因素

(investment分析服务目标的模型

(doyouhaveclientsfitthismodel?)营销代价要求销售访问的频率(上门服务或电话)每次访问所要求的时间长短应该放弃的客户应该努力培养并提升的客户优先考虑程度低的客户可以速赢的客户，是客户经理工作的重中之重低高高低客户潜力*资产规模(目前与未来)*年龄*进行银行业务交易的频繁程度与水平重点营销对象分析客户确认重点目标以改善销售效率（范例）分析服务目标的模型营销代价应该放弃的客户应该努力培养并提升的特点客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道意义最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔(filtersystem)通过营业网点获取高价值客户特点通过营业网点获取高价值客户客户经理服务客户数量的讨论WellsFargo450美林750你的客户数量？你经常维护的客户数量？Peryear-----------Permonth------------Perday-----------Perhour客户经理服务客户数量的讨论WellsFargo450你概述客户经理应深入发掘客户需求，寻找营销机会，为客户提供合理的理财建议和方案选择。接触营销是为优质客户提供个性化服务的重要环节，也是销售产品的重要时刻方式：(whichisthebestway)客户到理财中心客户经理上门拜访双方在外会面概述客户经理应深入发掘客户需求，寻找营销机会，为客户提供合理一、确定洽谈的目标/会面的具体目的，(whytheyarehere)二、硏究客戶资料(whyitisimportant?)三、选择适当的时间和地点(pretendyouhaveatightschedule)(howtopushclienttothecorneronthephone)四、预计可能的问题并准备应对方法五、作好心理准备六、做好文件准备(clearoutyourdesk) 1.名片 3.

银行产品说明书/宣传品 4.

计算设备 5

笔记用具 6.

有关文件/合同/协议（如适用）七、

与目标客戶再次确认时间/地点(confirmtheschedule)与客戶洽谈前的准备工作

一、确定洽谈的目标/会面的具体目的，(whythey

营销的原则以客户需求为中心(notproductcenter)积极提出建议展现优质服务银行服务的专业性：客户经理的工作态度、工作习惯、专业素质银行服务的规范性：客户经理的仪容仪表、工作规范(toobig)(unbuttonwhensit)努力实施“一站式”销售(sixtrips)反对往往是销售机会注重实际效果和后续跟进有效控制时间(howmuchtimeclientshave)控制法律风险(usewenotI,handbook,scratchpaper)营销的原则以客户需求为中心(notprod制度化营销个人优质客户开场白试探客户(likeadoctor)倾听记录客户信息寻找突破口判别客户类型和需求偏好产品定制成交和业务处理结语交流发掘/引导问题与需求展现银行能力处理客户异议(whoisthedecisionmaker)事先准备适用于提前预约的客户制度化营销个人优质客户开场白试探客户(likeadoc营销的开始：开场白接触(letstudentstry)称谓(selfintroduction)握手(showit:firm,eye-contact,smile)营销的开始：开场白接触(letstudentstry)提问与倾听

Asadoctor寻求突破口(sales:goodtalkerorgoodlistener)(70/30)提问与倾听Asadoctor不同探询技巧举例交谈技巧强调理财、资产管理的概念进一步探讨并了解客户选择或喜欢其它竞争者的原因采取与客户共同解决问题的方式非语言技巧如果客户要求贷款，则乘机询问客户的收入与支出信息向客户介绍财务规划方法，同时询问其有关收入，资产量等信息如果我们能讨论你在我行之外的其它投资、资产状况，那将给我们提供极大的帮助，以便使我们能更好地帮助你考虑管理总资产及适宜的投资决策我们很希望了解其它银行是如何向你提供服务的，你喜欢他们的哪些方面，以使我们能改善服务，更好地满足你的需要我们知道你在考虑你子女将来的大学/留学费用问题，所以我们可以一起讨论一下你每年需储蓄多少钱才能