浅析肯德基秒杀门事件的公关处理

浅析肯德基秒杀门事件的公关处理小组成员：罗威罗久富徐柯王丽赵燕华目录肯德基公司简介肯德基在世界肯德基在中国秒杀门活动介绍组织危机事件时间表组织的公关解决方案组织应该或者能够做些什么

肯德基公司简介肯德基（KentuckyFriedChicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC。是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基属于百胜餐饮集团。百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。旗下拥有肯德基、必胜客、塔可钟(已于07年10月在国内结束营业)、东方既白（中式餐饮）等世界知名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜餐饮领域名列全球第一。作为世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，肯德基成功的秘诀之一是：永远向充满朝气、勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长。企业文化

口号：我们做的炸鸡是最优秀的（WeDoChickenRight）肯德基的文化与管理之道：

“餐厅经理第一”：

公司重视生产率的提高，一切围绕第一线餐厅而服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争“群策群力，共赴卓越”：不仅企业要成长，个人也要成长，连协作厂商，合作合资伙伴都能有成长肯德基在中国1987年11月12日，中国第一家肯德基餐厅在北京前门开业，1992年10家，1996年100家，2004年1000家，2007年2000家。截至2009年2月4日，肯德基在中国餐厅数量达到2500多家肯德基在中国取得了重大的成功，它是建立在其专业地战略分析、科学地战略选择和有效地战略实施基础上。进入中国市场的不同发展阶段：首先是进入期时，主要的战略为引入西方式的全新的快餐服务体系和餐饮理念。在成熟期，制定了中西方相结合的战略。特许经营方式的建立，成为肯德基进入中国市场的首选经营方式，是肯德基公司可以保证在投资很少的情况下确保得到稳定的收入，它会对现有的经营状况产生杠杆作用秒杀门活动介绍

2010年4月6日，肯德基中国公司推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热情。公司原计划于2010年4月6日10时、12时、15时，分三次在淘宝上发布各100张半价优惠[1]券，共推出300张“超值星期二”半价优惠券让大家秒杀。分别针对上校鸡块、全家桶套餐和香辣/劲脆鸡腿堡产品，供淘宝用户免费秒杀，可在本月的四个星期二全天使用。

2010年4月6日，“秒杀”走红，凭此优惠券可以享受购买上校鸡块、全家桶和香辣鸡腿堡、劲脆鸡腿堡半价优惠，打印、复印均可使用。

2010年4月6日上午，第一轮秒杀顺利举行，很快就有人持券前往餐厅购买该轮优惠的上校鸡块。然而，中午时分，第二轮和第三轮活动尚未开始，有数家餐厅报告称，一些消费者已经拿到了全家桶套餐半价券和香辣/劲脆鸡腿堡半价券，一些员工因不了解情况，已半价出售产品。

鉴于这一情况，肯德基于4月6日下午临时取消后两轮秒杀。不过，当天晚上在淘宝上依然可以看到，还有卖家叫价出售优惠券，而在不少网站上，这三张优惠券及其引发的问题仍是热门话题。不少不知情的网友表示要打印后前去餐厅使用，还有些网友则将自己被拒经历记录下来，呼吁其他人不要上当。对此，肯德基官方声明称，流传在网络上的全家桶套餐和香辣/劲脆鸡腿堡优惠券均为假券，餐厅一律拒收，后续活动举行时间尚待确定。不过对此，消费者并不买账，认为是肯德基“忽悠”了大家，网友称肯德基这次陷入了“秒杀门”。组织危机事件时间表时间事件处理方式4月5日肯德基中国公司推出“超值星期二”三轮秒杀活动在网上积极进行推广活动4月6日第一轮正常进行，二三轮秒杀活动遭取消

宣布暂停此项“秒杀优惠券，并告知优惠券为假劵4月7日肯德基突停秒杀优惠遭北京顾客起诉向警方报案。只认可首轮“秒杀”优惠券，也没有第一时间给出让人心悦诚服的解释，多次态度不明。4月12日北京东城区法院受理案件，并开始进行相关调查

在其中国官网登出《关于秒杀活动肯德基致消费者公开信》，就“秒杀门”事件向广大消费者衷心致歉

6月2日事件在全国引爆关注热情，受到很多质疑和批判公司首席执行官苏敬轼首次公开就“秒杀门”事件向消费者致歉。

7月12日肯德基秒杀门案开庭，东城法院开审此案质疑投诉者的行为，并申明向公司汇报后再作决定7月13日投诉者与肯德基公司同意调解，但方案尚未确定

积极配合，与消费者进行相关协商组织的公关解决方案

1.消费者打印消费券，并赶到肯德基门店试图享受此优惠时，肯德基公司告知广大消费者优惠券为假券，已经宣布暂停此项秒杀优惠券，其他的无可奉告，各大连锁店都含糊其辞，并以各种理由拒绝优惠券兑换。

2.活动遭到顾客起诉，指责其不履行合同，多家门店内顾客还在店内僵持，并导致门店失业，，因未收到法律文书，肯德基向当地警方报案。肯德基(中国)公共事务部对此表示，无论打印、复印，肯德基均认可第一轮“秒杀”的优惠券；但第二、第三轮秒杀活动在预定时间以前已被临时取消，因此“不可能从官方渠道获得优惠券”。并声明称，如有消费者认为所持有的优惠券为官方渠道获得，并能出具相关证明，肯德基将对这些优惠券予以承认。

3.过了一段时间事件仍未消停，肯德基在中国官网登出《关于秒杀活动肯德基致消费者公开信》，就“秒杀门”事件向广大消费者衷心致歉，并做了相关解释。另外，在第一次声明中，将“非授权途径发出的无效券”称为“假券”，用词欠妥，因此表示歉意。

4.然后公司首席执行官苏敬轼首次公开就“秒杀门”事件向消费者致歉。声称造成这一事件的主要原因是公司工作上的不严谨，给消费者造成伤害，他本人深感遗憾和痛心，并坦言，肯德基将以此为戒，更好地为消费者提供服务，不辜负消费者的信任。

5.肯德基秒杀门案开庭之后，消费者刘先生提出双方应按优惠券载明的条款履行合同义务，但肯德基拒绝履行侵犯了他的合法权益，并解释肯德基与刘先生不具备事实上的合同关系，还对刘先生的起诉提出质疑。

6.庭审最后，刘先生表示愿意调解，肯德基的代理人则表示，向公司汇报后再作决定。2010年8月19日，原告与被告北京肯德基公司已经私下达成和解协议，撤销诉讼，但具体和解方案不予透露。组织应该或者能够做些什么

1.首先，事件发生之后，肯德基公司应该采取紧急措施，防止事态发展和蔓延，让在门店中等待优惠券兑换的消费者得到优惠，使组织的形象和声誉损失达到最低点，并赢取宝贵的时间妥善处理危机。

2.全面调查优惠券发生了什么问题，了解事情真相，查明问题发生的原因，防止网络上通过发送链接病毒式传播可打印优惠券的网站的横行，并制定相