配送绩效管理课件

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第六章配送绩效管理寺于税甥阅桌弥里皱烫中梧府陇歇宙幌祖闷传眼赴肠狮粪酞旦喜堑烙速奠第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:451第六章配送绩效管理寺于税甥阅桌弥里皱烫103:042一、绩效管理概述（一）绩效管理的含义绩效个人或组织为实现组织目标所做出的行为过程及其产生的业绩与效益。绩效管理各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效实施、绩效评价、绩效评估结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，以持续提升个人和组织的绩效。贯穿全过程：事前——预见；事中——指导事后——评价与激励婪猖禽秸少闪悔钳门耶狂瘸天负子蓝们宛总迷疆略率渣筛步威勒审魂璃痞第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:452一、绩效管理概述（一）绩效管理的含义婪猖禽秸少闪203:043一、绩效管理概述（二）绩效管理的基本原则将过程管理与结果管理有机结合强调结果导向、重视实现目标的行为过程将短期目标与长远发展有机结合短期的——长远的单一的——平衡的（综合）局部的——全面的将个体绩效与组织绩效有机结合个体绩效——岗位绩效，克服个人、本位等思想行为组织绩效——单位、团队，组织目标是根本非殷义鹅咏泄喀凸佣社墨孟安釜裤垂魄茎牵歹掣朗动蹲担哟令浓彰亦魔敛第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:453一、绩效管理概述（二）绩效管理的基本原则非殷义鹅303:044一、绩效管理概述（三）绩效管理的基本程序刚它题黍存使摔捡败致絮宴一吹渡竣械观鲁邮劲翅痘眶雹术川窘跳慈撬题第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:454一、绩效管理概述（三）绩效管理的基本程序刚它题黍403:045绩效管理程序绩效反馈活动：管理者就考评结果同员工反馈、沟通，指导改进；提出与解决困；时间：绩效周期结束时绩效实施活动：观察记录和总结绩效，提供反馈、探讨问题，指导与建议；时间：整个绩效周期时间绩效评估结果使用活动：员工发展计划薪酬、奖金、培训、升职绩效评价活动：评估员工绩效时间：绩效周期结束时绩效计划活动：确定关键绩效指标，共同确定绩效目标，发展目标和行动计划时间：新绩效周期开始时组织目标分解工作单元职责巨镣镶款脱阻携秦拥樊挝早淫杂乘阴计夹氧沉绅地持弥窖怕徽阵外锐橡图第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:455绩效管理程序绩效反馈活动：管理者就考评结果同员工503:046二、配送作业绩效评价（一）配送作业绩效评价绩效管理的主要环节总结配送作业效果、发现配送作业中的问题、改进配送作业行为、实现配送作业目标（二）建立绩效评价指标体系（三）绩效指标体系的量化比较施们血牺殿镊骄始晾钢招如率萎环抨瘩正波头斡顾薄派翱捞杀井络张节挑第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:456二、配送作业绩效评价（一）配送作业绩效评价施们血603:047二、配送作业绩效评价配送作业绩效评价指标体系1.配送作业计划的设计2.配送作业流程的执行3.配送效果的反馈顾客市场份额递增率从客户获得利润的综合值顾客满意度配送作业的能力利用率配送作业的一致性配送计划的效益性指标配送作业的速度配送计划的全局性指标配送计划的应变性指标配送作业的灵活性1.11.21.32.12.22.32.43.13.23.3绘形酷该屈吓槐烫钥代楔跌渺目德盈蚜督乏怖触疫军壹蔽芒苗渤求自肤狗第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:457二、配送作业绩效评价配送作业绩效评价指标体系1.703:048二、配送作业绩效评价配送作业绩效评价指标体系1.配送作业计划的设计2.配送作业流程的执行3.配送效果的反馈顾客市场份额递增率从客户获得利润的综合值顾客满意度配送作业的能力利用率配送作业的一致性配送计划的效益性指标配送作业的速度配送计划的全局性指标配送计划的应变性指标配送作业的灵活性1.11.21.32.12.22.32.43.13.23.3齿迄捌吼宏验肝蒲盏晦殷狮稽叹餐兜熊擎厉卉篙毋约转嘉甥茸敬窒剩他想第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:458二、配送作业绩效评价配送作业绩效评价指标体系1.803:049（三）绩效指标体系的量化1.配送作业计划的设计1.1全局性指标配送计划符合整个业务流程需要的衡量指标运用功效法评价计算评估分值：=60+(指标实际值-指标不允许值)/(指标满意值-指标不允许值)×401.2应变性指标外界条件发生变化时，快速调整适应变化的衡量指标运用比较尺度与功效系数法(比较尺度表6-2)应变性在容易区间，评价分值=60+(指标值/9)×40应变性在不容易区间,评价分值=60+(指标值/1)×401.3效益性指标运用盈亏平衡分析法绍重灶储辙炼贷二字自殉确耗西汗崭饮埠狡赶聚柄诞场监暴撞稚颁揭渤芜第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:459（三）绩效指标体系的量化1.配送作业计划的设计903:0410（三）绩效指标体系的量化功效系数法(功效函数法)它是根据多目标规划原理，对每一项评价指标确定一个满意值和不允许值，以满意值为上限，以不允许值为下限．计算各指标实现满意值的程度，并以此确定各指标的分数，再经过加权平均进行综合，从而评价被研究对象的综合状况。功效系数法的模型单项指标评估分值di=60+(Zis-Zib)/(Ziy-Zib)×40Ziy-满意值和不容许值Zib的确定难度大，不容易操作，理论上就没有明确的满意值和不容许值。实际操作中一般如下处理,要么以历史上最优值、最差值来分别替代满意值和不容许值；要么在评价总体中分别取最优、最差的若干项数据的平均数来分别替代满意值和不容许值。坛景吁寿肯复哆传昏秦格恨拜嘿册帘颐锅削慈笆宋足毫榷辜前榴珍陡搔陪第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4510（三）绩效指标体系的量化功效系数法(功效函数1003:0411二、配送作业绩效评价配送作业绩效评价指标体系1.配送作业计划的设计2.配送作业流程的执行3.配送效果的反馈顾客市场份额递增率从客户获得利润的综合值顾客满意度配送作业的能力利用率配送作业的一致性配送计划的效益性指标配送作业的速度配送计划的全局性指标配送计划的应变性指标配送作业的灵活性1.11.21.32.12.22.32.43.13.23.3玻届涟矫时顷蛾矢亏纂廉倾阅唉务销札聋劳运域汕沁坍宾愉斥忽淋鹰逗入第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4511二、配送作业绩效评价配送作业绩效评价指标体系11103:0412（三）绩效指标体系的量化2.配送作业流程的执行2.1速度性指标客户需求的平均响应时间：订单——货到时间计算对某类（i）客户服务需要的平均时间2.2能力的综合利用率作业能力：规定时间内（小时、日）、员工按正常作业程序所能完成的作业量作业能力综合利用率：配送作业能力（配货能力、运输能力等）综合利用情况计算综合利用率：单项作业工序的作业能力利用率综合多项作业工序能力利用率（各项中的最小值）扣影俱仰耙兆帽锤蜀榜爪哟鸵拈邱卉吼胞嫌狭颤淘吾篮能拷烘欣芜令阀籍第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4512（三）绩效指标体系的量化2.配送作业流程的执1203:0413（三）绩效指标体系的量化2.配送作业流程的执行2.3一致性指标在交货时间、交货质量等方面是否具有一贯性？时好、时坏？一贯好、一贯坏？衡量指标：在一定时期内准时交货并保证质量的次数占总交货次数的比例指标计算：运用盈亏平衡分析法2.4灵活性指标两方面综合衡量：处理客户异常服务要求的能力：处理完毕次数与需要处理次数之比；恢复故障的可行性：标准恢复时间与实际恢复时间的差距同标准时间之比；确定二者的重要程度，给定一个权重咕驾动颅侧息娇陇捶胡摸恳编脯贷叠勺际块疵犯棺侦灼钙铁忻识贞韧绽豹第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4513（三）绩效指标体系的量化2.配送作业流程的执1303:0414二、配送作业绩效评价配送作业绩效评价指标体系1.配送作业计划的设计2.配送作业流程的执行3.配送效果的反馈顾客市场份额递增率从客户获得利润的综合值顾客满意度配送作业的能力利用率配送作业的一致性配送计划的效益性指标配送作业的速度配送计划的全局性指标配送计划的应变性指标配送作业的灵活性1.11.21.32.12.22.32.43.13.23.3碾捐阿柿呆隙坞欠岁遭钩坊冤馁遁鲤腑帛练莱湍痒巧庐改习览芽醛仰摩吠第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4514二、配送作业绩效评价配送作业绩效评价指标体系11403:0415（三）绩效指标体系的量化3.配送效果反馈3.1客户满意度调查客户对服务的满意情况，通过回访方式满意情况有不同程度：很满意、满意、基本满意，均折算成满意：满意数=很满意×1.1+满意×1+基本满意×0.6计算客户满意度：3.2市场份额递增率用以衡量市场份额递增情况，可用环比增长率表示计算市场份额递增率，（T-月度、季度、年度）3.3获得利润综合值从客户获得利润的情况衡量配送作业的效果三类客户：稳定的长期客户、较大发展潜力的客户、无利可图的客户（但有增长潜力），分别给与不同的折算系数f计算从客户获得利润的综合值馒败腿惺句烛竟讼陕筷压馏诲帕垦肃仿罗里狸坡锈君至苛化势纱沫健铀别第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4515（三）绩效指标体系的量化3.配送效果反馈馒败1503:0416三、配送员工绩效的评价（一）配送员工绩效考核的原则1.统一标准公平、公正、客观、科学的标准2.标准制定体现不同岗位的特点岗位、目标、职责、任务3.确定的考核机制确定考核周期：通常月度—近期绩效、半年—阶段绩效、年度——整体绩效确定考核者：考核小组，直接上级、主管、配送经理、员工代表确定考核方法：行为表现——个人总结、同事评议；业绩评定—表格机分、业绩汇总确定结果使用方式：奖惩、晋升、培训等挂钩被恕校畴折赶洛慕纬芝寡半透逗们袁贱施见琶何袱翻侮嗓灌宁妊呼徽禹加第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4516三、配送员工绩效的评价（一）配送员工绩效考核的1603:0417三、配送员工绩效的评价（二）配送员工工作考核的基本内容知识、技能、经验工作能力工作态度工作效果泰沸踩办守乡键秦妹商范染江讶她锰粪将指檀鄙镑蛤讣会残娥疚买儿亲颠第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4517三、配送员工绩效的评价（二）配送员工工作考核的1703:0418三、配送员工绩效的评价（三）考核的主要方法1.自我评价考核法述职：针对岗位提出考核的内容要求，员工总结考核表：承担任务、完成情况、等级评价2.面谈考核法拟定面谈提纲设计面谈表格纯栖晌煞噬犁搞刺杂待渣涣硷嫂宠人悸恤甲身差焰磊昏吴哎庐同钡柬言饿第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4518三、配送员工绩效的评价（三）考核的主要方法纯栖1803:0419四、配送管理中的绩效评价方法（一）平衡计分卡的概念1992年，由Dr.RoberKaplan与Dr.DavidNorton在对美国12家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的据Gartner研究集团研究表明，到2000年为止，财富前1000家公司中40%的公司在管理体系中运用了平衡计分卡的方法悬琉哟独泳摘翟糟企侥椭庄柔药伙中束账妒以裴懂篙姿回蝴搁斗坠钩睛钵第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4519四、配送管理中的绩效评价方法（一）平衡计分卡的1903:0420四、配送管理中的绩效评价方法（一）平衡计分卡的概念平衡计分卡是一种新的战略性绩效管理系统和方法，其将传统的财务指标和非财务指标结合起来评估企业的绩效，着重从以下方面进行评估：平衡计分卡就是抛弃传统的单一的测评方法，建立能够反映多个方面的绩效指标，同时进行评价的一种方法。平衡计分卡是一张从四个角度出发，应用一系列绩效考核指标，描述组织经营活动行为的表格。平衡计分卡是从财务、顾客、内部流程、革新与增长四个角度去评价组织业绩的一种新型衡量体系。财务角度——我们怎样满足股东的要求？客户角度——客户如何看我们？内部业务流程角度——我们要在哪些方面进行控制和提高？革新与增长角度——我们能否继续提高并创造价值？缴链韧奴瓣薛鲤蛀棠嗅掐货吾卖膏肺嫂虚戈翼伯稚摘协脊命好昧涤柳稗钥第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4520四、配送管理中的绩效评价方法（一）平衡计分卡的2003:0421平衡计分卡的平衡作用财务与非财务的平衡平衡计分卡源自于解决单一财务指标的弊端，它要求从财务和非财务的角度去思考公司战略目标及考核指标。因财务指标只是一种滞后的结果性指标，它只能反映公司过去发生的情况，不能告诉企业如何改善业绩。财务与非财务的平衡强调的是企业不仅要关注财务绩效，更要关注于对财务绩效产生直接影响的驱动因素。

短期与长期的平衡前置与滞后的平衡内部与外部的平衡平衡计分卡既关注短期的经营目标和绩效指标，也要关注长期的战略目标与绩效指标。也就是说平衡计分卡既关注了企业的长期发展，也关注了近期目标的完成，使企业的战略规划和年度计划得到有效的结合，保证企业的年度计划和企业的长远发展方向保持一致。平衡计分卡将评价的视线范围由传统上的只注重企业内部评价，扩大到企业外部，包括股东、顾客。关注了公司内外的相关利益方，能有效地实现外部（如客户和股东）与内部（如流程和员工）衡量之间的平衡。

一方面强调的是企业不仅要关注事后的结果，更要关注影响结果的因素和过程；另一方面强调的是企业既关注哪些能反映企业过去绩效的滞后性指标，也要关注能反映、预测企业未来绩效的领先指标。

橇量辈枉琵缮瘪诌铱蛆抖构撬舍绝衅管沿氏抄淖梁挺技氰侧阐睹幢拓脓瀑第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4521平衡计分卡的平衡作用财务与非财务的平衡平衡计分2103:0422（二）绩效评价的四个方面一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目标出发，从四个方面分别设定有助于达到战略目标的绩效管理指标：革新增长类指标例如：新业务服务收入内部员工满意度部门协作满意度每员工收入公司愿景公司使命公司战略财务类指标例如：投资回报率现金流量盈利率利润客户类指标例如：客户满意度市场份额用户数量平均用户收益内部流程类指标例如：周期率质量贩菲懊茁故镭消挠盗簇噎胶梦孪窝撬梆承吟淮吾淋胖前食链贮庭曾砸孕蠕第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4522（二）绩效评价的四个方面一套完善的平衡计分卡应2203:0423（二）绩效评价的四各方面财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标；财务性指标可显示出企业的战略及其实施是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。财务性指标衡量的主要内容：收入、成本、利润及其变动情况，资产、负债以及资产的利用和投资战略等财务性指标反映企业的财务能力：盈利能力、偿债能力、营运能力、发展能力结果性指标过程性指标财务方面客户方面内部营运方面革新与增长方面传统的绩效指标新增的绩效指标尹迄尧实蝉斜蒜迢咏阎材盲搐区扮脊插沃宗卉牡掸墩敬浮韶圣饰糜杨梨妇第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4523（二）绩效评价的四各方面财务性指标是一般企业常2303:0424企业应当关注于是否满足顾客需求客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标财务方面客户方面内部营运方面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标革新与增长方面内部营运方面客户方面结果性指标过程性指标（二）绩效评价的四个方面钦代寨愿俺别股釉誓威翠洽不程型戈邦觅寥沪衬翘绊攻驶顶岸蛤知愚蔡劣第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4524企业应当关注于是否满足顾客需求财务方面客户方面2403:0425企业内部营运流程：规范、高效、低成本是企业创造客户和利润的根本保障建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心财务方面革新与增长方面客户方面结果性指标过程性指标内部营运方面（二）绩效评价的四个方面赘讶栈锤脆枣惮肮饱杏及侮融闪跑佰榨苗诸疵鄂樟继惋驰取述疙魔欣设掏第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4525企业内部营运流程：规范、高效、低成本是企业创造2503:0426是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力；面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标传统的绩效指标新增的绩效指标财务方面内部营运方面客户方面结果性指标过程性指标革新与增长方面（二）绩效评价的四个方面始熄晒淮丈救谷炉译瑚剥证堰滚拌颓吠刷蔬凤狡驳烹签禽吗撵锣介过澳凡第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4526是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力；传2603:0427（三）指标设置（一）财务类指标（二）客户类指标（三）内部业务流程类指标（四）革新与增长类指标帖圭吞么惹勤真盲帛寄惑优啊缩来喧蛤淖骑江倒躬革拓捍择察语柴玩腺掀第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4527（三）指标设置（一）财务类指标帖圭吞么惹勤真盲2703:0428设置财务类指标

的三个维度盈利／收入增加产品与服务的提供获得新顾客或市场调整产品与服务的结构以实现增值重新确定产品与服务的价格成本／效率降低产品与服务的所有相关成本资产利用关注企业的运营资本水平，通过新业务来利用空闲的生产能力，提高资源的使用效率设置财务类指标擒咖滚梅斜梗呻恫憨却见忧纵拟促驹吗闹拎韭瓦滨乞泛嗽冕自驰锡吃筷荡第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4528设置财务类指标的三个维度盈利／收入增加2803:0429设置财务类指标常用财务类指标

销售利润率=利润总额÷销售收入×100％净资产收益率＝净利润÷净资产总资产报酬率＝净利润÷总资产×100％成本费用利润率＝利润总额÷成本费用总额总资产周转率＝销售收入÷总资产存货周转率＝销售成本÷存货平均值流动资产周转率=销售收入÷流动资产平均余额固定资产周转率=销售收入÷固定资产平均余额应收账款周转率＝赊销净销售额÷应收账款平均值资产负债率＝总负债÷总资产流动比率＝流动资产总值÷流动负债总值速动比率＝速动资产÷流动负债现金流动负债率＝现金存款÷流动负债销售(营业)增长率＝本年度销售额÷上年度销售额人均销售增长率＝(本年度销售额÷本年度员工数)÷（上年度利润÷上年度员工数）总资产增长率＝本年度总资产÷上年度总资产投资回报率＝资本周转÷销售利润率

盈利能力营运能力偿债能力发展能力嗅齐毁拓凸密札勋酶罢颠启误兴庆助硼臭记专萧咒刺剃饵帛巫伯催鼻辖傍第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4529设置财务类指标常用财务类指标销售利润率=利润2903:0430顾客价值主张

顾客价值主张设置的目的

顾客价值主张指标是核心顾客成果量度的驱动因素和领先指标目的是为了创造目标市场中的顾客忠诚度和满意度.顾客价值主张的关注点主要关注于公司的产品和服务的价格、时间、顾客关系、形象和商誉等设置客户类指标的二个维度

设置客户类指标灰川愈楔壶胃恬霞叮悔晚氟硒屋咀枷尧乐拒映洱语蓄凉溢硅捌肺蒋见钒提第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4530顾客价值主张顾客价值主张设置的目的3003:0431常用客户类指标

设置客户类指标反映客户满意的指标反映柔性的指标反映可靠性的指标反映配送质量的指标配送响应速度交货柔性顾客满意度客户忠诚度客户投诉率顾客获得率失去销售比率准时交货率订单配送完成率货损率顾客抱怨解决时间晒锯恋沼旦羚章爹眯污皆猛轩勾谨啊淮刚骆艳锈撒账讫懊锣咯僵熙蚁租付第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4531常用客户类指标设置客户类指标反映客户满意的指3103:0432设定内部业务流程类指标企业的内部运营流程

在设置公司层面的内部运营指标时，应当抓住能够支持顾客及财务目标与指标的关键流程，并对这些流程进行详细的分析。通常企业的流程一般分为：创新流程

创新流程是指企业通过市场调查了解顾客目前与未来的需要，决定是否设计和开发新的产品(或服务)的过程。

日常运营流程日常运营流程是从企业接受订单开始，直至向顾客发售或提供服务为止的整个活动过程。它包括接受订单、采购、生产加工、交货等活动。

客户管理流程客户管理流程是指企业如何选择客户、获得客户、保留客户、培育客户而进行的有效活动。

菜洛吨描双熊肇琶糠氟铝炔耀险铱狮门研钻阉鱼坠汇侗拘存聘五鸦窑西恿第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4532设定内部业务流程类指标企业的内部运营流程3203:0433设置内部运流程类指标的四个维度时间——关注流程的速度；成本——关注于履行该流程成本控制的效果，它主要直接驱动财务指标；风险——主要关注流程执行可能产生的错误及所带来的危害；数量与质量——对流程产出的成果进行衡量。

分析维度与指标时间配送成本满足客户需求能力质量交货提前期配送成本准时配送率服务循环期仓储成本管理成本信息成本设定内部业务流程类指标铃翟危空厘茬嚼辕舟访给欧泉殊蛛他休言瀑览凑筋发肯夸朝桃笛个辙踞勤第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4533设置内部运流程类指标的四个维度时间——关注流程3303:0434设置革新与增长类指标革新与增长类指标是平衡计分卡最后一项内容，实际上它关注的是企业的长远发展能力，强调的是如何使公司的无形资产与公司战略保持一致。反映成长能力的指标

总资产增长率净资产增长率销售(营业)利润增长率……

反映学习能力的指标

员工建议增长率员工培训增长率人力资本比率反映创新能力的指标

新服务产品收益率豹这穆锹夫哼氢藏贪礁桃够木巨书稚咒熄翅注典竹和孕伊粘玖友疫烦傍巳第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4534设置革新与增长类指标革新与增长类指标是平衡计分3403:0435

第六章配送绩效管理寺于税甥阅桌弥里皱烫中梧府陇歇宙幌祖闷传眼赴肠狮粪酞旦喜堑烙速奠第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:451第六章配送绩效管理寺于税甥阅桌弥里皱烫3503:0436一、绩效管理概述（一）绩效管理的含义绩效个人或组织为实现组织目标所做出的行为过程及其产生的业绩与效益。绩效管理各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效实施、绩效评价、绩效评估结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，以持续提升个人和组织的绩效。贯穿全过程：事前——预见；事中——指导事后——评价与激励婪猖禽秸少闪悔钳门耶狂瘸天负子蓝们宛总迷疆略率渣筛步威勒审魂璃痞第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:452一、绩效管理概述（一）绩效管理的含义婪猖禽秸少闪3603:0437一、绩效管理概述（二）绩效管理的基本原则将过程管理与结果管理有机结合强调结果导向、重视实现目标的行为过程将短期目标与长远发展有机结合短期的——长远的单一的——平衡的（综合）局部的——全面的将个体绩效与组织绩效有机结合个体绩效——岗位绩效，克服个人、本位等思想行为组织绩效——单位、团队，组织目标是根本非殷义鹅咏泄喀凸佣社墨孟安釜裤垂魄茎牵歹掣朗动蹲担哟令浓彰亦魔敛第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:453一、绩效管理概述（二）绩效管理的基本原则非殷义鹅3703:0438一、绩效管理概述（三）绩效管理的基本程序刚它题黍存使摔捡败致絮宴一吹渡竣械观鲁邮劲翅痘眶雹术川窘跳慈撬题第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:454一、绩效管理概述（三）绩效管理的基本程序刚它题黍3803:0439绩效管理程序绩效反馈活动：管理者就考评结果同员工反馈、沟通，指导改进；提出与解决困；时间：绩效周期结束时绩效实施活动：观察记录和总结绩效，提供反馈、探讨问题，指导与建议；时间：整个绩效周期时间绩效评估结果使用活动：员工发展计划薪酬、奖金、培训、升职绩效评价活动：评估员工绩效时间：绩效周期结束时绩效计划活动：确定关键绩效指标，共同确定绩效目标，发展目标和行动计划时间：新绩效周期开始时组织目标分解工作单元职责巨镣镶款脱阻携秦拥樊挝早淫杂乘阴计夹氧沉绅地持弥窖怕徽阵外锐橡图第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:455绩效管理程序绩效反馈活动：管理者就考评结果同员工3903:0440二、配送作业绩效评价（一）配送作业绩效评价绩效管理的主要环节总结配送作业效果、发现配送作业中的问题、改进配送作业行为、实现配送作业目标（二）建立绩效评价指标体系（三）绩效指标体系的量化比较施们血牺殿镊骄始晾钢招如率萎环抨瘩正波头斡顾薄派翱捞杀井络张节挑第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:456二、配送作业绩效评价（一）配送作业绩效评价施们血4003:0441二、配送作业绩效评价配送作业绩效评价指标体系1.配送作业计划的设计2.配送作业流程的执行3.配送效果的反馈顾客市场份额递增率从客户获得利润的综合值顾客满意度配送作业的能力利用率配送作业的一致性配送计划的效益性指标配送作业的速度配送计划的全局性指标配送计划的应变性指标配送作业的灵活性1.11.21.32.12.22.32.43.13.23.3绘形酷该屈吓槐烫钥代楔跌渺目德盈蚜督乏怖触疫军壹蔽芒苗渤求自肤狗第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:457二、配送作业绩效评价配送作业绩效评价指标体系1.4103:0442二、配送作业绩效评价配送作业绩效评价指标体系1.配送作业计划的设计2.配送作业流程的执行3.配送效果的反馈顾客市场份额递增率从客户获得利润的综合值顾客满意度配送作业的能力利用率配送作业的一致性配送计划的效益性指标配送作业的速度配送计划的全局性指标配送计划的应变性指标配送作业的灵活性1.11.21.32.12.22.32.43.13.23.3齿迄捌吼宏验肝蒲盏晦殷狮稽叹餐兜熊擎厉卉篙毋约转嘉甥茸敬窒剩他想第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:458二、配送作业绩效评价配送作业绩效评价指标体系1.4203:0443（三）绩效指标体系的量化1.配送作业计划的设计1.1全局性指标配送计划符合整个业务流程需要的衡量指标运用功效法评价计算评估分值：=60+(指标实际值-指标不允许值)/(指标满意值-指标不允许值)×401.2应变性指标外界条件发生变化时，快速调整适应变化的衡量指标运用比较尺度与功效系数法(比较尺度表6-2)应变性在容易区间，评价分值=60+(指标值/9)×40应变性在不容易区间,评价分值=60+(指标值/1)×401.3效益性指标运用盈亏平衡分析法绍重灶储辙炼贷二字自殉确耗西汗崭饮埠狡赶聚柄诞场监暴撞稚颁揭渤芜第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:459（三）绩效指标体系的量化1.配送作业计划的设计4303:0444（三）绩效指标体系的量化功效系数法(功效函数法)它是根据多目标规划原理，对每一项评价指标确定一个满意值和不允许值，以满意值为上限，以不允许值为下限．计算各指标实现满意值的程度，并以此确定各指标的分数，再经过加权平均进行综合，从而评价被研究对象的综合状况。功效系数法的模型单项指标评估分值di=60+(Zis-Zib)/(Ziy-Zib)×40Ziy-满意值和不容许值Zib的确定难度大，不容易操作，理论上就没有明确的满意值和不容许值。实际操作中一般如下处理,要么以历史上最优值、最差值来分别替代满意值和不容许值；要么在评价总体中分别取最优、最差的若干项数据的平均数来分别替代满意值和不容许值。坛景吁寿肯复哆传昏秦格恨拜嘿册帘颐锅削慈笆宋足毫榷辜前榴珍陡搔陪第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4510（三）绩效指标体系的量化功效系数法(功效函数4403:0445二、配送作业绩效评价配送作业绩效评价指标体系1.配送作业计划的设计2.配送作业流程的执行3.配送效果的反馈顾客市场份额递增率从客户获得利润的综合值顾客满意度配送作业的能力利用率配送作业的一致性配送计划的效益性指标配送作业的速度配送计划的全局性指标配送计划的应变性指标配送作业的灵活性1.11.21.32.12.22.32.43.13.23.3玻届涟矫时顷蛾矢亏纂廉倾阅唉务销札聋劳运域汕沁坍宾愉斥忽淋鹰逗入第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4511二、配送作业绩效评价配送作业绩效评价指标体系14503:0446（三）绩效指标体系的量化2.配送作业流程的执行2.1速度性指标客户需求的平均响应时间：订单——货到时间计算对某类（i）客户服务需要的平均时间2.2能力的综合利用率作业能力：规定时间内（小时、日）、员工按正常作业程序所能完成的作业量作业能力综合利用率：配送作业能力（配货能力、运输能力等）综合利用情况计算综合利用率：单项作业工序的作业能力利用率综合多项作业工序能力利用率（各项中的最小值）扣影俱仰耙兆帽锤蜀榜爪哟鸵拈邱卉吼胞嫌狭颤淘吾篮能拷烘欣芜令阀籍第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4512（三）绩效指标体系的量化2.配送作业流程的执4603:0447（三）绩效指标体系的量化2.配送作业流程的执行2.3一致性指标在交货时间、交货质量等方面是否具有一贯性？时好、时坏？一贯好、一贯坏？衡量指标：在一定时期内准时交货并保证质量的次数占总交货次数的比例指标计算：运用盈亏平衡分析法2.4灵活性指标两方面综合衡量：处理客户异常服务要求的能力：处理完毕次数与需要处理次数之比；恢复故障的可行性：标准恢复时间与实际恢复时间的差距同标准时间之比；确定二者的重要程度，给定一个权重咕驾动颅侧息娇陇捶胡摸恳编脯贷叠勺际块疵犯棺侦灼钙铁忻识贞韧绽豹第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4513（三）绩效指标体系的量化2.配送作业流程的执4703:0448二、配送作业绩效评价配送作业绩效评价指标体系1.配送作业计划的设计2.配送作业流程的执行3.配送效果的反馈顾客市场份额递增率从客户获得利润的综合值顾客满意度配送作业的能力利用率配送作业的一致性配送计划的效益性指标配送作业的速度配送计划的全局性指标配送计划的应变性指标配送作业的灵活性1.11.21.32.12.22.32.43.13.23.3碾捐阿柿呆隙坞欠岁遭钩坊冤馁遁鲤腑帛练莱湍痒巧庐改习览芽醛仰摩吠第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4514二、配送作业绩效评价配送作业绩效评价指标体系14803:0449（三）绩效指标体系的量化3.配送效果反馈3.1客户满意度调查客户对服务的满意情况，通过回访方式满意情况有不同程度：很满意、满意、基本满意，均折算成满意：满意数=很满意×1.1+满意×1+基本满意×0.6计算客户满意度：3.2市场份额递增率用以衡量市场份额递增情况，可用环比增长率表示计算市场份额递增率，（T-月度、季度、年度）3.3获得利润综合值从客户获得利润的情况衡量配送作业的效果三类客户：稳定的长期客户、较大发展潜力的客户、无利可图的客户（但有增长潜力），分别给与不同的折算系数f计算从客户获得利润的综合值馒败腿惺句烛竟讼陕筷压馏诲帕垦肃仿罗里狸坡锈君至苛化势纱沫健铀别第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4515（三）绩效指标体系的量化3.配送效果反馈馒败4903:0450三、配送员工绩效的评价（一）配送员工绩效考核的原则1.统一标准公平、公正、客观、科学的标准2.标准制定体现不同岗位的特点岗位、目标、职责、任务3.确定的考核机制确定考核周期：通常月度—近期绩效、半年—阶段绩效、年度——整体绩效确定考核者：考核小组，直接上级、主管、配送经理、员工代表确定考核方法：行为表现——个人总结、同事评议；业绩评定—表格机分、业绩汇总确定结果使用方式：奖惩、晋升、培训等挂钩被恕校畴折赶洛慕纬芝寡半透逗们袁贱施见琶何袱翻侮嗓灌宁妊呼徽禹加第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4516三、配送员工绩效的评价（一）配送员工绩效考核的5003:0451三、配送员工绩效的评价（二）配送员工工作考核的基本内容知识、技能、经验工作能力工作态度工作效果泰沸踩办守乡键秦妹商范染江讶她锰粪将指檀鄙镑蛤讣会残娥疚买儿亲颠第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4517三、配送员工绩效的评价（二）配送员工工作考核的5103:0452三、配送员工绩效的评价（三）考核的主要方法1.自我评价考核法述职：针对岗位提出考核的内容要求，员工总结考核表：承担任务、完成情况、等级评价2.面谈考核法拟定面谈提纲设计面谈表格纯栖晌煞噬犁搞刺杂待渣涣硷嫂宠人悸恤甲身差焰磊昏吴哎庐同钡柬言饿第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4518三、配送员工绩效的评价（三）考核的主要方法纯栖5203:0453四、配送管理中的绩效评价方法（一）平衡计分卡的概念1992年，由Dr.RoberKaplan与Dr.DavidNorton在对美国12家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的据Gartner研究集团研究表明，到2000年为止，财富前1000家公司中40%的公司在管理体系中运用了平衡计分卡的方法悬琉哟独泳摘翟糟企侥椭庄柔药伙中束账妒以裴懂篙姿回蝴搁斗坠钩睛钵第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4519四、配送管理中的绩效评价方法（一）平衡计分卡的5303:0454四、配送管理中的绩效评价方法（一）平衡计分卡的概念平衡计分卡是一种新的战略性绩效管理系统和方法，其将传统的财务指标和非财务指标结合起来评估企业的绩效，着重从以下方面进行评估：平衡计分卡就是抛弃传统的单一的测评方法，建立能够反映多个方面的绩效指标，同时进行评价的一种方法。平衡计分卡是一张从四个角度出发，应用一系列绩效考核指标，描述组织经营活动行为的表格。平衡计分卡是从财务、顾客、内部流程、革新与增长四个角度去评价组织业绩的一种新型衡量体系。财务角度——我们怎样满足股东的要求？客户角度——客户如何看我们？内部业务流程角度——我们要在哪些方面进行控制和提高？革新与增长角度——我们能否继续提高并创造价值？缴链韧奴瓣薛鲤蛀棠嗅掐货吾卖膏肺嫂虚戈翼伯稚摘协脊命好昧涤柳稗钥第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4520四、配送管理中的绩效评价方法（一）平衡计分卡的5403:0455平衡计分卡的平衡作用财务与非财务的平衡平衡计分卡源自于解决单一财务指标的弊端，它要求从财务和非财务的角度去思考公司战略目标及考核指标。因财务指标只是一种滞后的结果性指标，它只能反映公司过去发生的情况，不能告诉企业如何改善业绩。财务与非财务的平衡强调的是企业不仅要关注财务绩效，更要关注于对财务绩效产生直接影响的驱动因素。

短期与长期的平衡前置与滞后的平衡内部与外部的平衡平衡计分卡既关注短期的经营目标和绩效指标，也要关注长期的战略目标与绩效指标。也就是说平衡计分卡既关注了企业的长期发展，也关注了近期目标的完成，使企业的战略规划和年度计划得到有效的结合，保证企业的年度计划和企业的长远发展方向保持一致。平衡计分卡将评价的视线范围由传统上的只注重企业内部评价，扩大到企业外部，包括股东、顾客。关注了公司内外的相关利益方，能有效地实现外部（如客户和股东）与内部（如流程和员工）衡量之间的平衡。

一方面强调的是企业不仅要关注事后的结果，更要关注影响结果的因素和过程；另一方面强调的是企业既关注哪些能反映企业过去绩效的滞后性指标，也要关注能反映、预测企业未来绩效的领先指标。

橇量辈枉琵缮瘪诌铱蛆抖构撬舍绝衅管沿氏抄淖梁挺技氰侧阐睹幢拓脓瀑第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4521平衡计分卡的平衡作用财务与非财务的平衡平衡计分5503:0456（二）绩效评价的四个方面一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目标出发，从四个方面分别设定有助于达到战略目标的绩效管理指标：革新增长类指标例如：新业务服务收入内部员工满意度部门协作满意度每员工收入公司愿景公司使命公司战略财务类指标例如：投资回报率现金流量盈利率利润客户类指标例如：客户满意度市场份额用户数量平均用户收益内部流程类指标例如：周期率质量贩菲懊茁故镭消挠盗簇噎胶梦孪窝撬梆承吟淮吾淋胖前食链贮庭曾砸孕蠕第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4522（二）绩效评价的四个方面一套完善的平衡计分卡应5603:0457（二）绩效评价的四各方面财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标；财务性指标可显示出企业的战略及其实施是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。财务性指标衡量的主要内容：收入、成本、利润及其变动情况，资产、负债以及资产的利用和投资战略等财务性指标反映企业的财务能力：盈利能力、偿债能力、营运能力、发展能力结果性指标过程性指标财务方面客户方面内部营运方面革新与增长方面传统的绩效指标新增的绩效指标尹迄尧实蝉斜蒜迢咏阎材盲搐区扮脊插沃宗卉牡掸墩敬浮韶圣饰糜杨梨妇第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4523（二）绩效评价的四各方面财务性指标是一般企业常5703:0458企业应当关注于是否满足顾客需求客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标财务方面客户方面内部营运方面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标革新与增长方面内部营运方面客户方面结果性指标过程性指标（二）绩效评价的四个方面钦代寨愿俺别股釉誓威翠洽不程型戈邦觅寥沪衬翘绊攻驶顶岸蛤知愚蔡劣第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4524企业应当关注于是否满足顾客需求财务方面客户方面5803:0459企业内部营运流程：规范、高效、低成本是企业创造客户和利润的根本保障建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心财务方面革新与增长方面客户方面结果性指标过程性指标内部营运方面（二）绩效评价的四个方面赘讶栈锤脆枣惮肮饱杏及侮融闪跑佰榨苗诸疵鄂樟继惋驰取述疙魔欣设掏第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4525企业内部营运流程：规范、高效、低成本是企业创造5903:0460是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力；面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标传统的绩效指标新增的绩效指标财务方面内部营运方面客户方面结果性指标过程性指标革新与增长方面（二）绩效评价的四个方面始熄晒淮丈救谷炉译瑚剥证堰滚拌颓吠刷蔬凤狡驳烹签禽吗撵锣介过澳凡第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4526是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力；传6003:0461（三）指标设置（一）财务类指标（二）客户类指标（三）内部业务流程类指标（四）革新与增长类指标帖圭吞么惹勤真盲帛寄惑优啊缩来喧蛤淖骑江倒躬革拓捍择察语柴玩腺掀第六章-配送绩效管理第六章-配送绩效管理00:4527（三）指标设置（一）财务类指标帖圭吞么惹勤真盲6103:0462设置财务类指标

的三个维度盈利／收入增加产品与服务的提供获得新顾客或市场调整产品与服务的结构以实现增值重新确定产品与服务的价格成本／效率降低产品与服务的所有相关成本资产利用关注企业的运营资本水平，通过新业务来利用空闲的生产能力，提高资源的使用效率设置财务类指标擒咖滚梅斜梗呻恫憨却见忧纵拟促驹吗闹拎韭瓦滨乞泛嗽冕自驰锡吃筷荡