金牌服务技巧课件教案课件

金牌服务技巧幻灯片金牌服务技巧幻灯片1王经理的问题介绍提供优质服务方面的经验，非常感谢，这是对移动多年努力工作的充分肯定，我们也会毫不保留和各位探讨工作中的心得体会。从用户进入营业厅到离开营业厅如何提供服务？如何使标准化、规范化的服务落到实处？在接下来的章节和大家共同探讨以上几个问题？第2页/共56页第1页/共56页王经理的问题介绍提供优质服务方面的经验，非常感谢，这是对移动2营业厅内外的环境营业厅的外部环境

营业厅不仅是我们工作的场所，也是我们向用户提供服务的场所。它是整体服务概念中一个重要的内容，直接体现着企业的专业精神和服务水准。第3页/共56页第2页/共56页营业厅内外的环境营业厅的外部环境第3页/共56页第2页/共53营业厅内外的环境1、营业厅正门应装设统一的企业标志、局所名称并注明营业时间。2、营业厅外所有的悬挂物必须保持清洁状态。3、营业厅门前应保持干净、整洁、美观，秩序井然。4、禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或做休息场所，管理好门前车辆，按规定停放第4页/共56页第3页/共56页营业厅内外的环境1、营业厅正门应装设统一的企业标志、局所名称4营业厅内外的环境营业厅的内部环境1、营业厅内按方便用户的原则，设置应布局合理、明亮宽敞、整洁舒适，营业厅营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品。2、营业厅各功能区必须设置醒目的功能标识牌。3、营业厅每天保证充足的营业时间。营业时间与营业厅门前公布的营业时间一致。第5页/共56页第4页/共56页营业厅内外的环境营业厅的内部环境第5页/共56页第4页/共55营业厅内外的环境4、如营业厅条件许可，可配备播放宣传片的影像设备。5、在营业厅醒目处设置“用户意见簿”，接受用户监督，并对用户提出的问题及时回复。6、营业厅墙面应挂有统一的时钟和日历牌，应摆放在适中、醒目的位置，定时进行校对。7、营业厅内保持适宜的温度，以20-24度比较适宜。营业厅内保持空气清新、无异味。第6页/共56页第5页/共56页营业厅内外的环境4、如营业厅条件许可，可配备播放宣传片的影像6营业厅内外的环境8、在营业厅门口以及各个功能区域明显部位设置禁烟标志。9、营业厅内部根据面积大小配置相适应的垃圾箱，垃圾桶必须及时清理，原则上垃圾桶内垃圾不超过容量的70%。10、如营业厅内有公用卫生间，应保持卫生间的清洁卫生。11、安全设施：配置灭火器、警报器等防火防盗设施，对安全设施必须定斯检查和更换，确保安全无隐患。第7页/共56页第6页/共56页营业厅内外的环境8、在营业厅门口以及各个功能区域明显部位设置7现场模拟练习 请一位水司营销员工和一位移动员工分别扮演自己的角色模拟在水司营业厅的服务过程和在移动营业厅交费的服务过程谈：寻找差异谈感受第8页/共56页第7页/共56页现场模拟练习 请一位水司营销员工和一位移动员工分别扮演自己的8预估差异服务过程的规范化微笑声音自然亲切，发自内心服务用语使用规范职业化差异的产生：三标准一专业影响她的行为举止。第9页/共56页第8页/共56页预估差异服务过程的规范化第9页/共56页第8页/共56页共同探讨的两个问题什么样服务是好的服务？一个职业化的服务代表，应该具备哪些基本素质和条件？第10页/共56页第9页/共56页共同探讨的两个问题什么样服务是好的服务？第10页/共56页第10第一单元什么是好的服务迅速响应用户的要求

帮助用户解决问题提供个性化的服务对用户表示热情、尊重关注始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为用户着想第11页/共56页第10页/共56页第一单元什么是好的服务迅速响应用户的要求帮何谓服务意识？☆真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿；☆服务意识是用户的一举一动左右我的视线，时刻关注用户的情绪和行为；☆服务意识是勇于承担，不推卸责任;☆服务意识将他人视为份外的事情当成份内来做！第12页/共56页第11页/共56页何谓服务意识？☆真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿；12何谓服务意识？☆服务意识就是服务于用户开口之前；☆服务意识就是多问一句话；☆服务意识就是恰到好处地关怀！☆服务意识就是一步到位地满足用户需求；☆服务意识就是提供心领神会，不言自明的服务；第13页/共56页第12页/共56页何谓服务意识？☆服务意识就是服务于用户开口之前；第13页/13何谓服务意识？☆服务意识就是不仅满足用户的显性需求，更要满足隐性需求；☆服务意识就是服务前的充分准备和预见；☆服务意识就是无微不至体现对客的尊重；☆服务意识就是快速地帮助用户解决问题：第14页/共56页第13页/共56页何谓服务意识？☆服务意识就是不仅满足用户的显性需求，更要满足14何谓服务意识？☆服务意识就是超出用户的想象，创造用户感动；☆服务意识就是随时随地带给用户以安全感；☆服务意识是将选择和拒绝的权利给予用户；☆服务意识就是“用户永远是对的”；☆服务意识不是迷惑用户，而是想客之所想，急客之所急……第15页/共56页第14页/共56页何谓服务意识？☆服务意识就是超出用户的想象，创造用户感动；15什么是好的服务对用户表示热情、尊重、关注

用户的第一感受源自第一印象服务态度永远站第一位，服务态度首先是热情，而表达热情的方式就是微笑！用户希望得到应有的尊重（礼貌），尊重的表现在于给予用户关注，比如亲切的接待，请用户坐下，放下手边的事情，主动引导用户，给用户倒一杯水等。（对待父母的态度）第16页/共56页第15页/共56页什么是好的服务对用户表示热情、尊重、关注第16页/共56页第16什么是好的服务帮助用户解决问题问题得到解决是用户的第一需求，是服务的根本，是服务代表最重要的能力，否则，用户同样不满意。迅速响应用户的需求用户对于服务的响应速度有不同的需求服务的快捷是用户衡量金牌服务的标准，积极主动的回应是金牌服务的首要表现第17页/共56页第16页/共56页什么是好的服务帮助用户解决问题第17页/共56页第16页/共17什么是好的服务始终以用户为中心是一种理念对用户是一种感受对服务代表是一种行为设身处地为用户着想换位思考对用户感同身受是理解用户的重要技巧第18页/共56页第17页/共56页什么是好的服务始终以用户为中心第18页/共56页第17页/共什么是好的服务提供个性化的服务

持续提供优质服务可以创造企业核心竞争力第一重要解决问题第二迅速响应用户的需求第19页/共56页第18页/共56页什么是好的服务提供个性化的服务第19页/共56页第18页/共19什么是好的服务各岗位服务用语的使用:

当用户进入营业厅时,导购岗服务人员首先应表示欢迎,鞠躬15度为宜，同时说:“您好！欢迎光临！请问您是要交费吗？”确定用户的目的之后将用户引导至相应的业务受理台席。（引导时处于用户左侧，服务人员左臂向引导的方向平伸，手心向上）

第20页/共56页第19页/共56页什么是好的服务各岗位服务用语的使用:第20页/共56页第1920什么是好的服务当发现有用户在营业厅内徘徊时,导购岗服务人员应主动向前询问“请问有什么可以帮您的吗？”此时可将用户引到休息区并递上一杯水。当营业厅内发生用户投诉时，应及时将用户引导至客户接待室进行处理。当用户离开营业厅时，导购岗服务人员亦鞠躬15度，同时说：“请您慢走!”第21页/共56页第20页/共56页什么是好的服务当发现有用户在营业厅内徘徊21什么是好的服务

当用户距受理台1.5米时服务人员要起身相迎，同时说：“您好!请问您要交费吗？”有条件的营业厅可请用户入座，“您请座！”，询问用户交费的代码“请问您的代码是多少?”，当用户给予答复后应向用户重复一遍“请问您的代码是**吗？”，收钱时应做到唱收唱付“收您**元，谢谢！找您**元，请您收好！”，递送票据时双手拿票据递交至用户手中“这是您的发票请您收好！”当用户要离开时，应起身相送，“请您慢走！”第22页/共56页第21页/共56页什么是好的服务当用户距受理台1.5米时服22第二单位服务代表的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非标准的礼仪形态

专业的服务技能

标准的

服务

用语标准的职业形象非第23页/共56页第22页/共56页第二单位服务代表的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能23标准的职业形象服务人员常常根据用户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，用户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给用户留下美好的印象。“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容第24页/共56页第23页/共56页标准的职业形象服务人员常常根据用户的衣着打扮来推断其地位和生24标准职业形象仪容：发式、面部、耳部、口腔、鼻腔、体味仪表：着装、饰物（耳环、戒指、手表）工号

企业的形象源自员工形象第25页/共56页第24页/共56页标准职业形象仪容：发式、面部、耳部、口腔、鼻腔、第25页/共25仪容1、发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。刘海不要太长，不得梳染奇形怪状的发形;男士应注意将头发梳理整齐,发不过耳。2、面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。女士化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜；男士不留胡须。第26页/共56页第25页/共56页仪容1、发式。头发需勤洗，无头皮屑，第26页/共56页第2526仪容1、口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。要做到“两个三”即每天刷三次牙，每次三分钟。2、手部。保持手部的清洁，女士指甲不得长于2㎜，可适当涂无色指甲油；男士不宜超过1mm。3、体味。要勤换内外衣物。给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。第27页/共56页第26页/共56页仪容1、口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。要做到27仪表服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性，、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给用户留下非常深刻的印象，从而可以提升用户对公司企业形象的认知度。1、身着公司统一制服。2、佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物，标记和吉祥物。第28页/共56页第27页/共56页仪表服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显28仪表3、项链应放在制服内，不可外露。4、配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。5、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。6、着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。夏天穿凉鞋时，要前不露趾后不露跟。

第29页/共56页第28页/共56页仪表3、项链应放在制服内，不可外露。第29页/共56页第2829标准的礼仪形态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对用户的服务过程中，优雅的仪态，会给用户一种美的享受。职业微笑坐、立、行、手势第30页/共56页第29页/共56页标准的礼仪形态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过30标准站姿一、（抬头、挺胸、收腹、提臀）1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（两脚分成60度角）第31页/共56页第30页/共56页标准站姿一、（抬头、挺胸、收腹、提臀）第31页/共56页第331标准坐姿一、端庄的坐姿1、头部挺直，双目平视，下颏内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。5、手的姿式：自然放在双膝或椅子扶手上或自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。6、腿的姿势：双腿安全并拢垂直地面，也可将双腿稍稍斜倾调整姿势。第32页/共56页第31页/共56页标准坐姿一、端庄的坐姿第32页/共56页第31页/共56页32标准行姿一、标准行姿1、身体协调，姿势优美。2、步伐从容，步履轻盈，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线（两脚落地地，理想的行走线迹是一条直线）。3、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。第33页/共56页第32页/共56页标准行姿一、标准行姿第33页/共56页第32页/共56页33表情神态向用户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。用户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻，任何细节都可能引起用户的怨言。表情是服务用户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使用户心情愉快，并能和用户在友好的气氛中进行交流和相互理解。一、表情1、表情亲切自然而不紧张拘泥。2、神态真诚热情而不过分亲昵。3、眼神专注大方而不四处游动。第34页/共56页第33页/共56页表情神态向用户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节34微笑二、微笑1、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。2、微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。3、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。第35页/共56页第34页/共56页微笑二、微笑第35页/共56页第34页/共56页35眼神三、眼神请感觉一下这三种眼神的含义！第36页/共56页第35页/共56页眼神三、眼神请感觉一下这三种眼神的含义！第36页/共56页第36表情神态1、注视用户的双眼，既要表示自己对用户全神贯注，又可表示对用户所讲的话正洗耳恭听；与用户较长时间交谈时，可以用户的整个面部为注视区域。注视用户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。2、忌：（1）斜视轻蔑的表示（2）藐视傲慢的表示（3）久视无知失礼的表示（4）上下的打量挑衅的表示（5）左顾右盼漫不经心的表示第37页/共56页第36页/共56页表情神态第37页/共56页第36页/共56页37电话礼仪一、语言1、正确使用普通话。2、注意语气、语调、语音、语速的应用。3、称谓符合礼节要求。4、语言表达准确、丰富、生动、灵活。5、优美、动听、得体。第38页/共56页第37页/共56页电话礼仪一、语言第38页/共56页第37页/共56页38电话礼仪二、接听电话1、在电话铃声响三声内拿起听筒，面带微笑，迅速接听，用普通话和礼貌用语，声音要适中、清晰、柔和。2、若电话响了四声以上，拿起电话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了”。3、若本人接电话则说：“我就是，请问您哪位？”；若本人不在但不是他接电话则说：“他在，请稍等”；若接电话人不在则说：“对不起，他刚出去，您要留言吗？”并替他人作好电话留言，记不来电人的姓名、电话。4、接听业务电话尽快切入主题，谈话应简短清楚。第39页/共56页第38页/共56页电话礼仪二、接听电话第39页/共56页第38页/共56页39电话礼仪5、重要业务问题，不宜在电话中下结论。6、不让身后的声音切入听筒。7、接到不希望接到的电话，用一些温和、委婉的方式结束谈话。8、接到打错的电话，应当客气地告诉对方，请他重拨，不要使对方难堪。9、结束谈话时，应说“再见”，要等对方切断电话后，自己再放话筒。10、私人电话，应在三分钟内结束通话。第40页/共56页第39页/共56页电话礼仪5、重要业务问题，不宜在电话中下结论。第40页/共540电话礼仪三、拨打电话1、打之前，先明确打电话的目的，准备好要说的话。2、接通电话后，要主动通报自己的单位、职务、姓名。3、最好在别人方便的时侯打电话，并考虑别人是否愿意与你交谈，必要时须问“现在与您交谈合适吗？”第41页/共56页第40页/共56页电话礼仪三、拨打电话第41页/共56页第40页/共56页41电话礼仪4、说话言简意赅，抓中心、有条理。5、重要信息应向对话人询问听清楚没有，可让对方复述一遍。6、一些同音字、冷僻字，要加以复述并解释。7、打错电话，应礼貌地向对方表示歉意。8、不得电话私用。第42页/共56页第41页/共56页电话礼仪4、说话言简意赅，抓中心、有条理。第42页/共56页42标准的服务用语礼貌用语的规范实用服务语气的正确使用（做一个交水费服务过程示范）专业的服务技巧用户沟通的技巧专业的产品知识（练功比武）如果服务营销代表在这四个方面都有出色的表现,他就能给用户带来职业化的感受第43页/共56页第42页/共56页标准的服务用语第43页/共56页第42页/共56页43一个好的服务营销代表，要讲究标准的职业形象，使用标准的服务用语，掌握专业的服务技能，具备标准的礼仪形态。这些都是外在的，金牌服务营销代表还必须要由一种内在的品德做支撑。这就是注重承诺，宽容为美，谦虚诚实，同理心，积极热情，服务导向，而服务导向则是最重要的，因为服务导向的强弱，直接影响金牌服务的表现。第44页/共56页第43页/共56页第44页/共56页第43页/共56页培养一流的心态对待IQ——每天进步一点点，就是成功的开始过去——“活到老，学到老”现在——“学到老，活到老”重要的不是你处在什么位置，而是要朝什么方向移动！第45页/共56页第44页/共56页培养一流的心态第45页/共56页第44页/共56页45培养一流的心态

对待EQ——除非你愿意，没有人可以伤害你！逆向思维二者兼得法积极的心态面对一切不是不可能,只是暂时没有找到解决问题的方法第46页/共56页第45页/共56页培养一流的心态

对待EQ——第46页/共56页第45页/46培养一流的心态对待AQ——不为失败找借口,而要为成功找方法把简单的事情做好就是不简单把平凡的事情做好就是不平凡《首先，发现你的优势》——善用终点法则第47页/共56页第46页/共56页培养一流的心态对待AQ——第47页/共56页第46页47第三单元如何使标准化、规范化服务落地绩效考核制度约束树立榜样营造氛围强化培训形成习惯激励员工鼓励创新第48页/共56页第47页/共56页第三单元如何使标准化、规范化服务落地第48页/共56页第绩效考核制度约束管理：服务工作纳入绩效管理，直接关系每个相关岗位人员的薪资。方法：通过第三方调查，对各厅的服务成绩排队，形成对比，并进行星级评定。结果：形成竞争的局面，促进服务水平的提升。注意：克服抵触情绪第49页/共56页第48页/共56页绩效考核制度约束管理：服务工作纳入绩效管理，直接关系每个49树立榜样榜样的力量是无穷的，充分肯定服务突出的员工的工作，并促使他积极影响更多的人，首先是一个组，一个厅，两个厅，整个水司。星星之火可以燎原。要改变一种习惯并不十分容易，这时尤其需要领导人带头，一个有效的方法就是对积极改进的行为给予适当形式的奖励，这具有引导作用，可以让人们明确认识到企业对这种行为的欣赏和鼓励，从而消除疑虑。第50页/共56页第49页/共56页树立榜样榜样的力量是无穷的，充分肯定服务突出的员工的工作，并50强化培训通过模拟训练，日常工作的监督检查落实，从而养成习惯，使服务规范日常化。习惯决定性格，性格决定命运。小游戏第51页/共56页第50页/共56页强化培训通过模拟训练，日常工作的监督检查落实，从而养成习惯，51员工的自我激励★八个心态（积极主动的心态、双赢的心态、包容的心态、自信的心态、行动的心态、给予的心态、学习的心态、老板的心态）★自动自发★快乐工作第52页/共56页第51页/共56页员工的自我激励★八个心态（积极主动的心态、双赢的心态、包容的52创新意识创新是力量的源泉，在竞争中突显优势，所以鼓励员工不断创新。例如：建行的花生、导储主任、叫号机例如：洗衣粉一块、两块、三块第53页/共56页第52页/共56页创新意识创新是力量的源泉，在竞争中突显优势，所以鼓励员工不断53行动计划新观念+新起点+新标准+？=新成果百句空言，不如一个实际行动从我做起，从现在做起第54页/共56页第53页/共56页行动计划第54页/共56页第53页/共56页54总结有法可依有法必依违法必纠执法必严一切贵在坚持，坚持按照标准去执行。第55页/共56页第54页/共56页总结第55页/共56页第54页/共56页55谢谢！第56页/共56页第55页/共56页谢谢！第56页/共56页第55页/共56页56感谢您的观看。第56页/共56页感谢您的观看。第56页/共56页57金牌服务技巧幻灯片金牌服务技巧幻灯片58王经理的问题介绍提供优质服务方面的经验，非常感谢，这是对移动多年努力工作的充分肯定，我们也会毫不保留和各位探讨工作中的心得体会。从用户进入营业厅到离开营业厅如何提供服务？如何使标准化、规范化的服务落到实处？在接下来的章节和大家共同探讨以上几个问题？第2页/共56页第1页/共56页王经理的问题介绍提供优质服务方面的经验，非常感谢，这是对移动59营业厅内外的环境营业厅的外部环境

营业厅不仅是我们工作的场所，也是我们向用户提供服务的场所。它是整体服务概念中一个重要的内容，直接体现着企业的专业精神和服务水准。第3页/共56页第2页/共56页营业厅内外的环境营业厅的外部环境第3页/共56页第2页/共560营业厅内外的环境1、营业厅正门应装设统一的企业标志、局所名称并注明营业时间。2、营业厅外所有的悬挂物必须保持清洁状态。3、营业厅门前应保持干净、整洁、美观，秩序井然。4、禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或做休息场所，管理好门前车辆，按规定停放第4页/共56页第3页/共56页营业厅内外的环境1、营业厅正门应装设统一的企业标志、局所名称61营业厅内外的环境营业厅的内部环境1、营业厅内按方便用户的原则，设置应布局合理、明亮宽敞、整洁舒适，营业厅营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品。2、营业厅各功能区必须设置醒目的功能标识牌。3、营业厅每天保证充足的营业时间。营业时间与营业厅门前公布的营业时间一致。第5页/共56页第4页/共56页营业厅内外的环境营业厅的内部环境第5页/共56页第4页/共562营业厅内外的环境4、如营业厅条件许可，可配备播放宣传片的影像设备。5、在营业厅醒目处设置“用户意见簿”，接受用户监督，并对用户提出的问题及时回复。6、营业厅墙面应挂有统一的时钟和日历牌，应摆放在适中、醒目的位置，定时进行校对。7、营业厅内保持适宜的温度，以20-24度比较适宜。营业厅内保持空气清新、无异味。第6页/共56页第5页/共56页营业厅内外的环境4、如营业厅条件许可，可配备播放宣传片的影像63营业厅内外的环境8、在营业厅门口以及各个功能区域明显部位设置禁烟标志。9、营业厅内部根据面积大小配置相适应的垃圾箱，垃圾桶必须及时清理，原则上垃圾桶内垃圾不超过容量的70%。10、如营业厅内有公用卫生间，应保持卫生间的清洁卫生。11、安全设施：配置灭火器、警报器等防火防盗设施，对安全设施必须定斯检查和更换，确保安全无隐患。第7页/共56页第6页/共56页营业厅内外的环境8、在营业厅门口以及各个功能区域明显部位设置64现场模拟练习 请一位水司营销员工和一位移动员工分别扮演自己的角色模拟在水司营业厅的服务过程和在移动营业厅交费的服务过程谈：寻找差异谈感受第8页/共56页第7页/共56页现场模拟练习 请一位水司营销员工和一位移动员工分别扮演自己的65预估差异服务过程的规范化微笑声音自然亲切，发自内心服务用语使用规范职业化差异的产生：三标准一专业影响她的行为举止。第9页/共56页第8页/共56页预估差异服务过程的规范化第9页/共56页第8页/共56页共同探讨的两个问题什么样服务是好的服务？一个职业化的服务代表，应该具备哪些基本素质和条件？第10页/共56页第9页/共56页共同探讨的两个问题什么样服务是好的服务？第10页/共56页第67第一单元什么是好的服务迅速响应用户的要求

帮助用户解决问题提供个性化的服务对用户表示热情、尊重关注始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为用户着想第11页/共56页第10页/共56页第一单元什么是好的服务迅速响应用户的要求帮何谓服务意识？☆真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿；☆服务意识是用户的一举一动左右我的视线，时刻关注用户的情绪和行为；☆服务意识是勇于承担，不推卸责任;☆服务意识将他人视为份外的事情当成份内来做！第12页/共56页第11页/共56页何谓服务意识？☆真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿；69何谓服务意识？☆服务意识就是服务于用户开口之前；☆服务意识就是多问一句话；☆服务意识就是恰到好处地关怀！☆服务意识就是一步到位地满足用户需求；☆服务意识就是提供心领神会，不言自明的服务；第13页/共56页第12页/共56页何谓服务意识？☆服务意识就是服务于用户开口之前；第13页/70何谓服务意识？☆服务意识就是不仅满足用户的显性需求，更要满足隐性需求；☆服务意识就是服务前的充分准备和预见；☆服务意识就是无微不至体现对客的尊重；☆服务意识就是快速地帮助用户解决问题：第14页/共56页第13页/共56页何谓服务意识？☆服务意识就是不仅满足用户的显性需求，更要满足71何谓服务意识？☆服务意识就是超出用户的想象，创造用户感动；☆服务意识就是随时随地带给用户以安全感；☆服务意识是将选择和拒绝的权利给予用户；☆服务意识就是“用户永远是对的”；☆服务意识不是迷惑用户，而是想客之所想，急客之所急……第15页/共56页第14页/共56页何谓服务意识？☆服务意识就是超出用户的想象，创造用户感动；72什么是好的服务对用户表示热情、尊重、关注

用户的第一感受源自第一印象服务态度永远站第一位，服务态度首先是热情，而表达热情的方式就是微笑！用户希望得到应有的尊重（礼貌），尊重的表现在于给予用户关注，比如亲切的接待，请用户坐下，放下手边的事情，主动引导用户，给用户倒一杯水等。（对待父母的态度）第16页/共56页第15页/共56页什么是好的服务对用户表示热情、尊重、关注第16页/共56页第73什么是好的服务帮助用户解决问题问题得到解决是用户的第一需求，是服务的根本，是服务代表最重要的能力，否则，用户同样不满意。迅速响应用户的需求用户对于服务的响应速度有不同的需求服务的快捷是用户衡量金牌服务的标准，积极主动的回应是金牌服务的首要表现第17页/共56页第16页/共56页什么是好的服务帮助用户解决问题第17页/共56页第16页/共74什么是好的服务始终以用户为中心是一种理念对用户是一种感受对服务代表是一种行为设身处地为用户着想换位思考对用户感同身受是理解用户的重要技巧第18页/共56页第17页/共56页什么是好的服务始终以用户为中心第18页/共56页第17页/共什么是好的服务提供个性化的服务

持续提供优质服务可以创造企业核心竞争力第一重要解决问题第二迅速响应用户的需求第19页/共56页第18页/共56页什么是好的服务提供个性化的服务第19页/共56页第18页/共76什么是好的服务各岗位服务用语的使用:

当用户进入营业厅时,导购岗服务人员首先应表示欢迎,鞠躬15度为宜，同时说:“您好！欢迎光临！请问您是要交费吗？”确定用户的目的之后将用户引导至相应的业务受理台席。（引导时处于用户左侧，服务人员左臂向引导的方向平伸，手心向上）

第20页/共56页第19页/共56页什么是好的服务各岗位服务用语的使用:第20页/共56页第1977什么是好的服务当发现有用户在营业厅内徘徊时,导购岗服务人员应主动向前询问“请问有什么可以帮您的吗？”此时可将用户引到休息区并递上一杯水。当营业厅内发生用户投诉时，应及时将用户引导至客户接待室进行处理。当用户离开营业厅时，导购岗服务人员亦鞠躬15度，同时说：“请您慢走!”第21页/共56页第20页/共56页什么是好的服务当发现有用户在营业厅内徘徊78什么是好的服务

当用户距受理台1.5米时服务人员要起身相迎，同时说：“您好!请问您要交费吗？”有条件的营业厅可请用户入座，“您请座！”，询问用户交费的代码“请问您的代码是多少?”，当用户给予答复后应向用户重复一遍“请问您的代码是**吗？”，收钱时应做到唱收唱付“收您**元，谢谢！找您**元，请您收好！”，递送票据时双手拿票据递交至用户手中“这是您的发票请您收好！”当用户要离开时，应起身相送，“请您慢走！”第22页/共56页第21页/共56页什么是好的服务当用户距受理台1.5米时服79第二单位服务代表的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非标准的礼仪形态

专业的服务技能

标准的

服务

用语标准的职业形象非第23页/共56页第22页/共56页第二单位服务代表的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能80标准的职业形象服务人员常常根据用户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，用户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给用户留下美好的印象。“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容第24页/共56页第23页/共56页标准的职业形象服务人员常常根据用户的衣着打扮来推断其地位和生81标准职业形象仪容：发式、面部、耳部、口腔、鼻腔、体味仪表：着装、饰物（耳环、戒指、手表）工号

企业的形象源自员工形象第25页/共56页第24页/共56页标准职业形象仪容：发式、面部、耳部、口腔、鼻腔、第25页/共82仪容1、发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。刘海不要太长，不得梳染奇形怪状的发形;男士应注意将头发梳理整齐,发不过耳。2、面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。女士化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜；男士不留胡须。第26页/共56页第25页/共56页仪容1、发式。头发需勤洗，无头皮屑，第26页/共56页第2583仪容1、口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。要做到“两个三”即每天刷三次牙，每次三分钟。2、手部。保持手部的清洁，女士指甲不得长于2㎜，可适当涂无色指甲油；男士不宜超过1mm。3、体味。要勤换内外衣物。给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。第27页/共56页第26页/共56页仪容1、口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。要做到84仪表服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性，、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给用户留下非常深刻的印象，从而可以提升用户对公司企业形象的认知度。1、身着公司统一制服。2、佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物，标记和吉祥物。第28页/共56页第27页/共56页仪表服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显85仪表3、项链应放在制服内，不可外露。4、配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。5、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。6、着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。夏天穿凉鞋时，要前不露趾后不露跟。

第29页/共56页第28页/共56页仪表3、项链应放在制服内，不可外露。第29页/共56页第2886标准的礼仪形态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对用户的服务过程中，优雅的仪态，会给用户一种美的享受。职业微笑坐、立、行、手势第30页/共56页第29页/共56页标准的礼仪形态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过87标准站姿一、（抬头、挺胸、收腹、提臀）1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（两脚分成60度角）第31页/共56页第30页/共56页标准站姿一、（抬头、挺胸、收腹、提臀）第31页/共56页第388标准坐姿一、端庄的坐姿1、头部挺直，双目平视，下颏内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。5、手的姿式：自然放在双膝或椅子扶手上或自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。6、腿的姿势：双腿安全并拢垂直地面，也可将双腿稍稍斜倾调整姿势。第32页/共56页第31页/共56页标准坐姿一、端庄的坐姿第32页/共56页第31页/共56页89标准行姿一、标准行姿1、身体协调，姿势优美。2、步伐从容，步履轻盈，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线（两脚落地地，理想的行走线迹是一条直线）。3、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。第33页/共56页第32页/共56页标准行姿一、标准行姿第33页/共56页第32页/共56页90表情神态向用户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。用户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻，任何细节都可能引起用户的怨言。表情是服务用户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使用户心情愉快，并能和用户在友好的气氛中进行交流和相互理解。一、表情1、表情亲切自然而不紧张拘泥。2、神态真诚热情而不过分亲昵。3、眼神专注大方而不四处游动。第34页/共56页第33页/共56页表情神态向用户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节91微笑二、微笑1、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。2、微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。3、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。第35页/共56页第34页/共56页微笑二、微笑第35页/共56页第34页/共56页92眼神三、眼神请感觉一下这三种眼神的含义！第36页/共56页第35页/共56页眼神三、眼神请感觉一下这三种眼神的含义！第36页/共56页第93表情神态1、注视用户的双眼，既要表示自己对用户全神贯注，又可表示对用户所讲的话正洗耳恭听；与用户较长时间交谈时，可以用户的整个面部为注视区域。注视用户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。2、忌：（1）斜视轻蔑的表示（2）藐视傲慢的表示（3）久视无知失礼的表示（4）上下的打量挑衅的表示（5）左顾右盼漫不经心的表示第37页/共56页第36页/共56页表情神态第37页/共56页第36页/共56页94电话礼仪一、语言1、正确使用普通话。2、注意语气、语调、语音、语速的应用。3、称谓符合礼节要求。4、语言表达准确、丰富、生动、灵活。5、优美、动听、得体。第38页/共56页第37页/共56页电话礼仪一、语言第38页/共56页第37页/共56页95电话礼仪二、接听电话1、在电话铃声响三声内拿起听筒，面带微笑，迅速接听，用普通话和礼貌用语，声音要适中、清晰、柔和。2、若电话响了四声以上，拿起电话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了”。3、若本人接电话则说：“我就是，请问您哪位？”；若本人不在但不是他接电话则说：“他在，请稍等”；若接电话人不在则说：“对不起，他刚出去，您要留言吗？”并替他人作好电话留言，记不来电人的姓名、电话。4、接听业务电话尽快切入主题，谈话应简短清楚。第39页/共56页第38页/共56页电话礼仪二、接听电话第39页/共56页第38页/共56页96电话礼仪5、重要业务问题，不宜在电话中下结论。6、不让身后的声音切入听筒。7、接到不希望接到的电话，用一些温和、委婉的方式结束谈话。8、接到打错的电话，应当客气地告诉对方，请他重拨，不要使对方难堪。9、结束谈话时，应说“再见”，要等对方切断电话后，自己再放话筒。10、私人电话，应在三分钟内结束通话。第40页/共56页第39页/共56页电话礼仪5、重要业务问题，不宜在电话中下结论。第40页/共597电话礼仪三、拨打电话1、打之前，先明确打电话的目的，准备好要说的话。2、接通电话后，要主动通报自己的单位、职务、姓名。3、最好在别人方便的时侯打电话，并考虑别人是否愿意与你交谈，必要时须问“现在与您交谈合适吗？”第41页/共56页第40页/共56页电话礼仪三、拨打电话第41页/共56页第40页/共56页98电话礼仪4、说话言简意赅，抓中心、有条理。5、重要信息应向对话人询问听清楚没有，可让对方复述一遍。6、一些同音字、冷僻字，要加以复述并解释。7、打错电话，应礼貌地向对方表示歉意。8、不得电话私用。第42页/共56页第41页/共56页电话礼仪4、说话言简意赅，抓中心、有条理。第42页/共56页99标准的服务用语礼貌用语的规范实用服务语气的正确使用（做一个