XX一期弱电智能化工程运维服务方案

XX一期工程弱电系统运维服务方案南京XXX科技有限责任公司20185月第PAGE第25页目录服务内容 31.2。3。4。51.6

服务目标 3信息资产统计服务 3网络系统运维服务 4主机、存储系统运维服务 6安防监控系统运维服务 7弱电机房管理制度 10运维服务流程 122.12.3

根本报修、维修、巡检工作制度及流程 12服务方式 13系统设施维护检查表 15各级各类人员的岗位职责 16服务管理制度规范 193.2。3。4

服务时间 19行为规范 19现场服务支持规范 20问题记录规范 20应急服务响应措施 224.14.2

应急根本流程 22预防措施 22突发事件应急策略 23报价方案 25服务内容服务目标南京XXXX（包括机房、门禁、监控、停车场系统、园区网络等等）提供系统设备的定期维护、保养、检修及紧急故障处理工作,确保整个弱电系统的稳定运行.XX质量.结合用户现有的环境、组织结构、弱电资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的弱电系统.XX弱电系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标:运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标信息资产统计服务资产情况进行认识，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录网络系统运维服务运维管理。网络、安全系统根本服务内容:序号序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装协作用户进行，按备件到达现场南京鼎擎科技时间工程师到达现场 南京鼎擎科技2 现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，协作用户进行软件升级 有限责任公司南京鼎擎科技3 现场故障诊断按服务级别：7×24小时5×8小时有限责任公司南京鼎擎科技4 电话远程技术支持 小时有限责任公司南京鼎擎科技5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布有限责任公司电源运行状态□正常□异样风扇运行状态□正常□异样模块运行状态□正常□异样VLAN状态□正常□异样配置状态□正常□异样OSPF状态□正常□异样日志状态□正常□异样□正常□正常□正常□异样□异样□异样网络核心交换机巡视典型作业规划书网络核心交换机巡视典型作业规划书设备名：检查内容设备型号:参考标准南京鼎擎科技有限责任公司IP:检查结果检查结论巡视方式描述巡检周期硬件系统内容换机的正常运转.现场值守的技术人员每日记录网络交换机的端口是否能够正常估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行推断和解决,及时发觉问题，防患于未然.络系统的分析和故障的提前预知。详细记录的数据包括:配置数据性能数据故障数据现场巡检服务查的服务项目，经过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料,最大可能地发觉XX科技有限责任公司将有针对性地提出预警及解决建议,使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险.巡检包括的内容如下:编号编号巡检内容硬件运行状态检查项目1单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查 机房温度、湿度检查设备地线检查软件运行情况检查项目2设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行情况检查3网络整体运行情况调查网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调查网络运行分析与管理服务科技有限责任公司工程师经过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后,为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：服务内容向客户提供网络专家电话号码。网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术沟通每月向客户提交CASE17次（月度、季度、年度）

服务优点保证重大问题第一连线至网络专家.以最小成本保证及时解答客户关怀的技术问使客户认识网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度削减网络故障隐患，更高效的进行网络管理。重要时刻专人值守服务XX值守支持.位合约客户，授权服务商均需按事先合同商定提供专人值守服务.客户如需超出合同商定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。主机、存储系统运维服务存储设备的日常监控,设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容.主机存储系统根本服务内容：序号序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装师到达现场2补丁服务对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。设备厂商、XX科技有限责任公司XX科技有限责任公司3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。XX科技有限责任公司4现场故障诊断按服务级别:7×24小时5×8小时XX科技5电话远程技术支持7×24小时6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布序号服务模块内容描述提供方有限责任公司序号服务模块内容描述提供方有限责任公司XX科技有限责任公司XX科技有限责任公司7系统优化统、提供优化服务.XX科技有限责任公司CPU性能管理；内存使用情况管理；硬盘利用情况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度;监控主机硬盘运行状态;监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；监控主机HA运行状况；主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）;障问题；对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。安防监控系统运维服务安防监控系统维护保养制度管理，承担起设备的维护服务工作,以保障监控系统的长久、可靠、有效地运行.2、在对监控系统设备进行维护经过中，应对一些情况加以防范，尽可能使设备的运行正常,对待监控系统的各种采集设备来说，由于设备直接置于有灰尘维护工作。3、每季度一次设备的除尘、清理，扫净监控设备显露的尘土，对摄像机、清晰度,防止由于机器运转、静电等因素将尘土吸入监控设备机体内，确保机器2010%～80%,留给机房监控设备一个良好的运行环境。4、依据监控系统各部份设备的使用说明，每月检测其各项技术参数及监控各部份设备各项功能良好，能够正常运行。应及时更换、维修，如视频头等.6、对易吸尘部份每季度定期清理一次，如监视器暴露在空气中，由于屏幕监视器,校对监视器的颜色及亮度。产生较多的热量，一旦其电风扇有故障，会影响排热,以免硬盘录像机工作不正常.8、对监控系统及设备的运行情况进行监控，分析运行情况，及时发觉并排除故障。如:网络设备、服务器系统、监控终端及各种终端外设。桌面系统的运行检查，网络及桌面系统的病毒防备。9、每月定期对监控系统和设备进行优化。10、以上工作必需形成工作记录表格备双方签字确认方为完成以上工作。11维护、保养记录表以电子文档的形式报送部门负责人审核。安防监控系统检修执行标准①控制台各控制器件运行正常，能实行切换定机,扫描式监视等;b、操作键盘灵活、 可靠；c、电源锁开关完好。②显示屏b、各显示器接线清晰，无随便拉接线;c、监视器安装坚固、可靠.③电源设备a、沟通稳压电源工作正常、稳定；b、各输出电路熔丝配置合理，没有不规范行为；d、双路电源切换可靠、正常；e、设备接地保护,防护等安全、可靠.④摄像机a、各摄像机工作正常、配置数量齐全;c、各摄像机防护罩应齐全（格外是户外型；d、各摄像机镜头的光圈调定准确，确保显像清晰,符合设计要求。⑤录像机a、所配录像机齐全，性能良好,符合性能要求;b、各摄像监视点的信号，均能切换到录像机上进行录制(包括切换到备用录像机)。安保门禁系统门禁读卡器与控制器；b、读卡器能正常刷卡；c、电锁能正常开门；d、电源正常；e、设备接地保护符合规定。UPS应急电源a、输出电压数据，符合设备规定数值;b、电源容量适中，无过载，熔丝匹配准确；d、接地保护符合规定;f、外表无尘。输入/输出控制器a、各电接点连接可靠；c、输入/输出信号准确；弱电机房管理制度机房应备有防静电手镯，维护人员插拔设备模块时要带防静电手镯。经批准的软件.220伏及其以上沟通电源工作时，必需着重人身安全和设备安全。机房内严禁使用可能引起火灾的取暖设备。机房内要备灭火器,灭火器要放知其使用方式和火警电话号码。室内所有设施要建立固定资产管理名目，并有专人负责。定期核对。机房内严禁吸烟、饮食、睡觉、闲谈、娱乐。可进入机房。值班人员对用户的电话讯问应做事后记录。统的硬软件。行随便处理.值班人员应会熟悉使用灭火器材。出现火警时应立刻报告保卫处和火警台。运维服务流程根本报修、维修、巡检工作制度及流程应认真监测系统运行状况,随时记录异样情况，及时报修。按国家有关规范和要求派专业人员对系统定期检查，测试,保养，维修,确保设备正常运行。时排除或修复，并作为考核维保工作的依据。224除修复.24时提交解决方案。维保技术人员到达现场后需持续工作直到设备正常运行,一般故障应412系统或设备修复后必需由甲方相关人员确认.、设备更换:维护保养经过中需购买、跟换设备或配件的，应事先向业主）的型号参数不得低于原设备（或器件）型号参数，并记入设备维修(更换)记录单。养工作要认真做好记录，并交业主相关人员签字。设备及第三者事故,甲方不承担任何责任.6、维保单位不得对相关信息进行查询、下载，不得泄露甲方工作隐秘。维业主单位的管理。服务方式我公司建议用户采纳的服务方式为两种:一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。技术人员现场值守运行维护服务的根本操作流程如下图所示：IT资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资 资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资定期巡检结合故障现场运行维护服务的根本操作流程如下图所示：资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资资资7*24资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资MICROSOFTCORPORATION资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资

资资资资资资资资资资检查日期检查人员检测设备名称检查日期检查人员检测设备名称检查测试内容检查情况处理结果:使用单位意见：:各级各类人员的岗位职责1、弱电主管岗位职责的编制、委托维修的联系工作；（年度）,并依据运行情况每月末制定《弱电设备月度维修保养规划表》;对弱电设施设备维修保养工作进行检查、验证；当日《日工作总结》;证；(6)每月一次定期组织弱电工检查弱电设施设备运行情况,填写《弱电系统检查;（7）2、弱电工程师岗位职责(1）按《弱电设施设备维修保养规程（年度）(2）弱电设备维修工作记录于《设备维修定期保养记录表》内。设备故障检修工作记录于《设备故障记录表》上；录表》上，并及时处理;管理系统、网络和门禁系统等,并记录于《弱电设备巡视记录表》上；弱电机房每月清洁、打扫一次；并报告弱电设备主管。3、业务学习与培训制度者等内容。专业学问和技能的培训;是全面、深入地认识各项专业规章制度的内涵,明确和把握执行这些专业规章制度的目的和方式、常见问题或故障的推断方式和应实行的措施；多种形式，扎实、有效地开展起来；,重点是系统学习专业学问和进行专业技能训练，在一年内达到智能化建筑弱电工程师等能化建筑系统和设备的情况、性能和特点，提升相应的技术水平；⑤弱电主管负责业务学习与培训的组织、实施和考核工作。服务管理制度规范服务时间接收服务请求和咨询：求，并记录服务台事件处理结果。在非工作时间设置有专人7＊24小时接听的移动电话热线,用于解决内部的技术问题以及接听7＊24小时机房监控人员的机房突发情况汇报.服务响应时间:故障级别I级:属于紧急问题；其详细现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。

响应时间302提交故障处理方案

故障解决时间4级：属于严峻问题;其详细现象为：出现302提交故障处理方案不影响正常业务运作。

12级:属于较严峻问题；其详细现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。级：属于一般问题；其详细现象为:系统技术功能、安装或配置咨询，或其他明显不影响业务的预约服务。

302提交故障处理方案302提交故障处理方案

124技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对待“系统瘫痪，业务系统不,412小时内提出24小时内,提交故障处理报行为规范遵守用户的各项规章制度，严格依据用户相应的规章制度办事。术支持工作.出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。现场技术支持时要精神饱满,穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善.密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随便复制和传播。现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务.工作要做到事事有记录、事操作。谨、规范；现场支持时必需遵守用户单位的相关规章制度。前提下开展工作.及时上报负责人，查找其他解决途径。故障解决后,现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档,必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方式和解决技巧.问题记录规范依据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二题,具有问题解答直接、快速和实时的特点,该问题到现场支持人员处即可中止,解决方案后，将解决方案反馈给用户.详细提沟通程如下：陷类问题提交单,提交服务支持人员。问题分析。服务支持接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判,确定问题的类型（技术问题、业务问题或者操作问题）.属于技术问题，提交服务技术人员对存在的问题提出详细的处理意见和建议；属于业务问题,提交服务业务人员进行处理；属问题提交单转为系统咨询类问题提交单.题提交单上反馈给问题提出人员。问题上报.服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报上级部门。问题回复.服务人员依据提交的问题进行分析，制定解决方案并进行实施解决，同时做好变更记录.将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办客户作出回复，并将分析经过和问题产生原因一并提交.应急服务响应措施但是,在服务维护经过中，意外情况将难以彻底避开.下列，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析,并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。应急根本流程出现突发情况出现突发情况问题报告单报项目经理项目经理协调、处理处理记录实行措施避开类似事件发生情况通报单结束预防措施

维护服务应急处理流程XX科技有限责任公,制定了一系列预防处理措施，举例如下：类型应用软件

事件无法启动软件可执行文件软件打开经过中或运行中异样错误关闭

预防措施上门人员提前预备好各类需维护软件安装程序上门人员预备好安装程序,操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件

处理将应用软件数据文件备份后，重新安装推断出错原因，备份数据，实行相关修复措施类型 事件

预防措施

处理检查网络流量，流量异网络或服务器

B/S结构系统网络流量异样或服务器登录异样

推断服务器是否异样，否则预备杀毒软件

常小则报修网络服务商，流量异样大则查杀病毒突发事件应急策略系统运维应急方案是对中断或严峻影响业务的故障,如宕机、数据丢失、业XX科技有限责任公司设计了完善的突发事件应急策略。大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报,避开以后类似重大紧急情况的发生。方案和临时解决措施，避开造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后,要形成问题汇报，避开以后类似重大紧急情况的发生。科技有限责任公司不但拥有阅历丰富的技术支持工程师,而且