物业服务质量管理目标和采用的管理方式

物业服务质量管理目标和采用的管理方式概述：根据确定的服务目标和服务承诺，**物业将在师大全部接管入住叁年内通过质量管理体系认证，以规范各项工作，不断提升服务标准，提高服务质量。我们将遵循公司服务质量体系，并针对师大的物业特点，不断完善和改进，形成更加适合师大的质量控制体系。第一节 质量管理目标一、自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率90%以上。二、自全部接管入住一年半内，师大的物业管理服务达到**市物业管理优秀小区标准，并通过政府部门的考评。三、全部入住接管两年半内，师大的物业管理服务达到**省城市物业管理优秀小区标准，并通过政府部门的考评。四、自物业全部接管入住叁年内，通过ISO9000质量管理体系认证。五、分项目标管理服务满意率90%以上；设施设备完好率98%以上；报修维修满意率98%以上；安保服务满意率96%以上；清洁绿化满意率96%以上。1 /9第二节 **物业质量管理体系一、质量体系文件架构我公司质量体系文件由质量手册、程序文件、各部门工作手册以及质量记录四部分组成，结构如下图所示：质量体系文件质量手册程序文件工作手册客物工档社清安标CI户业程案区洁全书运服接管管文绿消范作务管理理化化防本规工入工工工工范工作伙作作作作手作手手手手手手册手册册册册册册册弱强电制空水水锅设综备电电梯冷调运化炉合运专专专专专行验专维行业业业业业工工业工修作工工工工工作作工工手作作作作作手手作作册手手手手手册册手手二、质量手册质量手册阐述了公司的质量方针和目标，描述了质量体系结构，并对2 /9GB/T19000中各要素的实施做出了具体规定。它是公司质量管理和质量保证的纲领性文件。质量体系要求包括如下内容：（一）手册前言（公司概况，修改摘要，分发表，手册控制）；（二）术语（条款对照）；（三）质量方针（授权书，质量方针，目标指标）；（四）组织结构；（五）管理职责（管理体系策划，质量体系文件和记录管理，管理评审）；（六）资源管理；（七）产品实现（顾客需求识别及合同评审，顾客沟通，设计与开发，采购，运作控制，标识和可追溯性，顾客财产，产品保护，测量与监控装置控制）；（八）测量、分析与改进（服务及服务提供过程的测量与监控，顾客满意测量，内部质量审核，不合格控制，持续改进数据收集，纠正和预防措施）。三、程序文件程序文件规定了要素实施的方式、方法和步骤，是质量手册中总体性要求的进一步展开。包括以下内容：（一） 文件控制程序；（二） 记录控制程序；（三） 质量目标控制程序；（四） 质量策划控制程序；（五） 信息沟通控制程序；（六） 管理评审程序；（七） 人力资源管理程序；（八） 设备设施控制程序；（九） 顾客需求识别及合同评审程序；（十） 顾客沟通及顾客满意度测量监控程序；（十一）采购及分包控制程序；（十二）供方评审及控制程序；3 /9（十三）服务及服务提供过程控制程序；（十四）标识和可追溯性程序；（十五）顾客财产控制程序；（十六）仓库管理及库存品防护程序；（十七）消防管理程序；（十八）物业接管验收程序；（十九）物业交付程序；（二十）物业管理与服务费用收缴控制程序；（二十一）装修控制程序；（二十二）测量和监控装置控制程序；（二十三）内部审核控制程序；（二十四）服务过程的测量与监控程序；（二十五）不合格/不符合控制程序；（二十六）数据收集及纠正和预防措施控制程序；（二十七）环境因素的识别与评价控制程序；（二十八）法律法规收集及评价控制程序；（二十九）相关方环境/职业健康安全影响控制程序；（三十）应急准备及响应控制程序；（三十一）环境/职业安全健康测量与监视控制程序；（三十二）危险源辨识与风险评价控制程序。四、运作手册运作手册是保证程序文件有效实施的作业性文件，主要包括部门架构、人员编制、岗位职责、操作规程、相关规章制度和记录表格等文件。（一） 客户服务工作手册；（二） 物业接管工作手册；（三） 工程管理工作手册；1、强电专业工作手册2、弱电专业工作手册；4 /93、电梯专业工作手册；4、制冷专业工作手册；5、空调专业工作手册；6、水运行工作手册；7、水化验工作手册；8、锅炉专业工作手册；9、设备运行工作手册；10、综合维修工作手册；（四） 档案管理工作手册；（五） 社区文化工作手册；（六） 清洁绿化工作手册；（七） 安全消防工作手册；（八） CI运作规范手册。五、质量记录质量记录是用于证实质量体系正常运行，服务质量满足规定要求的证据。第三节实现服务质量管理总目标的步骤和措施一、工作计划针对师大各区域完工时间不同的实际情况，我们根据各栋楼房投入使用时间将工作计划分为四个阶段，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。前期介入阶段：2005年4月阶段管理服务阶段：一期入住—全部入住正常管理服务期：全部入住—合同规定期限二、实现服务质量总目标的主要工作措施（一） 建立客户服务快速反应系统秉承**物业”以人为本，以客为先”管理服务理念，将以客户为中心提升到5 /9企业发展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指标，最大限度地满足客户需求。将为师大设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“精心管理，全心呵护”的个性化服务理念。（二） 实施物业整体形象工程主体形象：确保楼宇完好率达到98%；设备管理：设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有明确的责任人。环境工程维护：实施区域噪音、水质、空气监测和排污管制，实行垃圾分类处理，杜绝二次装修中对人体有害材料的使用。完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果达至四星级标准。规范员工形象：强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对业主、客户的尊重。（三） 确保师大社区安全通过管理处的管理、运行，建立社区安全综合服务网络，从硬件设施和人员业务素质两方面对师大社区治安、消防、交通、控制的安全防范实行有效管理。治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式；消防安全管理注重预防为主，防消结合；交通控制采用设置规范的标志与安管人员规范操作相结合的方式；停车场的安全管理着重防止违规停车和防范失窃，确保业主、客户的安全。（四） 严谨的物业管理运作体系6 /91、物业管理是为师大提供综合服务的核心内容。在前期介入期间，从物业管理角度向承建方提供建议，协助承建方组织设备和装修工程验收，以减少日后在使用或管理上产生不必要的麻烦，减少**师大对物业入伙繁杂事务的操心。2、在物业交付使用阶段，专业的物业管理经理将就各项工作做出适当调控，并安排各项所需的服务，包括安排物业管理组织架构，选聘和训练管理人员，建立清洁、维修、保养、保安及财务等各项制度，确保机电设备、公共设施正常运行，保证业主、客户装修符合规定要求以及与业主和客户建立良好关系等。3、在物业正常使用阶段，作为物业管理单位，确保物业管理服务严格遵照管理公约进行运作。通过建立良好的管理机制、严格的保安制度，制定和实施整体设备的保养和维修计划，编制物业管理预算并对日常管理账目进行严格控制以及每季度向业、客户公布管理费收支账目等措施实施规范管理。在环境管理、公共关系及其他方面，如清洁、绿化、消杀、环境导示、智能系统、社区文化、与客户沟通、管理守则修订等，均按专业程序予以安排。4、导入ISO9000质量保证体系，在师大物业管理工作中导入**物业已成熟运作的ISO9000质量保证体系，并结合项目特点，通过征询业主、客户和政府主管部门的意见，确定适合的质量目标，确保项目全部接管入住叁年内通过ISO9000认证。（五） 规范化的成本控制体1、执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。2、高度重视物业节能降耗工作，并在此领域培养有专业的技术人才，可7 /9为师大制定并实施有效的设备经济运行方案，降低总体运营成本。3、加强对供应商的监管力度，在选择供应商、评价供应商绩效，核定供应商预算等方面实施有效控制。（六） 实施精英人才组合战略高度重视师大项目，拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为“精心管理，全心呵护”个性化服务的重要保障。通过实施精英人才组合战略，坚持“每一位员工都是公司最宝贵的财富”的人力资源开发思路，激发员工的内在潜力，发挥员工的创新动力，培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才、经营管理人才、技术人才队伍，使满意的员工和满意的客户完整构成了人性化的经营、服务、管理理念，实现满意的员工创造满意的客户、满意的客户创造满意的效率、满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循环。第四节 各项管理指标承诺具体内容及措施参照《全国物业管理优秀示范小区考核标准》，借鉴优秀物业管理经验，结合本公司质量方针，特制定各项管理承诺指标及措施：序管理指标国家承诺号指标1房屋98%98%完好率房屋零修急修及时、100%100%率＜1%＜1%返修率3 保洁率 99%99%

完成指标的措施指定管理员负责区域内房屋的巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁、无损坏公共设施现象维修人员接到维修通知10分钟内到达现场，临时维修及时完成，急修不过夜，并按回访制度进行回访及记录实行巡查和抽查制度，建档记录，由管理员负责现场打分，管理处负责月评，确保小区内垃圾日产日清，设施完好，环境无污染8 /9维修工程由维修人员分项检查，一步到位，并按回访制4质量合格100%100%度进行回访，确保维修质量，满足用户需求率5维修服务100%由维修人员分项检查，一步到位，并按回访制回访率度进行回访，确保维修质量，满足用户需求6路灯完好95%100%指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，率由机电主管监督，以确保设施完好，正常使用实行24小时保安巡查制度建，立24小时报警小区治安1‰以1‰以中心，充分利用内外联保手段，落实保安岗位7案件发生下下职责，明确责任区域及小区重点部位，确保小率区内用户人身安全大型及重要机电设99%100%8备完好率指定机电维修人员定期进行日常维护保养，建档记录，分类控制，确保设备完好，正常使用小区设备95%98%完好率以上火灾发生1‰以1‰以实行全员义务消防员制定，期进行培训和演习，9加强宣传，由安