XX物业接管方案

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档XX物业接管方案目录：1、XX物业接管方案2、招待所物业管理方案目录目录……1 前言……2管理目标…………………3物业管理方案……………4管理内容及服务标准……4各项管理指标及措施……11管理沟通…………13资源配置………………..13人员配备及岗位设置…..13员工培训……………..15费用测算……………….16第一节项目物业日常管理月度费用明细……………16第二节开办费用明细…………….19第三节物业管理费收入明细……….23盈亏分析及减亏措施……23接管工作的进度安排………………28前言承蒙集团公司及和信房产的信任，将水沐天城这个品牌项目交由我们来进行物业服务，深感荣幸的同时也清楚其责任重大。物业服务是顺应房地产综合开发的发展而派生出来的产物，它作为房地产商品的消费环节，是房地产综合开发的延续和完善。水沐天城项目作为公司的品牌之作、经典之作，凝聚了和信人的辛勤和汗水，是集团公司智慧的结晶。高品质的居住社区，需要高水平的物业服务与之相配套。追求舒适、安宁、祥和、优雅的居家环境和便捷的生活、商务空间，业已成为二十一世纪现代城市人物质文明和精神文明需求的基本标志，也是和信水沐天城项目的物业服务所必须达到的基本要求。我们将响应公司董事长“关于物业公司要走市场化道路”的发展精神，力求将水沐天城项目打造成为公司的精品楼盘。针对“水沐天城”的特点，我们将各分支加以细化，小至管理细节，大到管理理念，都达到精耕细作，为“水沐天城”的品牌建设和延续打下坚实基础，并为和信的房产销售提供有力支持。以促进楼盘的销售。在该项目的介入与服务过程中我们一直本着两个理念，一是坚持保本微利方针，重经济效益，更重社会效益。我们将以最大限度的为和信房产销售做好物业服务支持为己任，加强品质监控，用良好的管理与真诚的服务，合理解决微利润与高标准之间的矛盾，争取做到兼顾的同时，达成开发商与物业服务公司社会效益、经济效益的双赢。另一方面着手现在、放眼将来。不仅仅把这个项目作为我们物业服务规范化、精细化的重要开始，更看重的是将来更深层次、更长远、更广泛的品质提升。我们殷切的希望通过我们的不断沟通与携手努力，共同来打造和维护企业品牌，树立企业形象。希望能够依托“水沐天城”良好的品牌优势和社会影响力，使自身能够得到提升和发展。以下即是针对本项目所制作的物业接管服务方案，不足之处敬请指教！第一章管理目标和顺物业公司“精细化管理，亲情化服务”是我们永远不变的承诺，“营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”是我们永恒的追求，为此，我们依据《普通住宅小区物业管理服务标准》中一级标准管理，承诺达到以下目标：星级生活服务高品质的物业，需要优质的服务与其相配套。我们将利用团队多年的实际操作所积累的丰富管理经验，努力丰富和完善各项规范及服务流程，通过系统、全方位、多层次的培训，提高员工素质，达到真诚服务、星级居住的标准。二、建立业主委员会我们正式接管“水沐天城”物业服务的运作后，将在适当的时机成立业主委员会，使物业公司的服务与业主自治相结合。切实做好小区的物业服务工作，让开发商全力、放心地投入新的项目开发。三、一级服务项目进入正式物业服务运作后，我们将根据“微利”、“业主至上”的原则，依照《普通住宅小区物业管理服务标准》中一级标准执行物业服务，确保业主享受高品质的服务。第二章管理方案服务内容及标准客户服务中心客户服务中心是小区物业管理的窗口，其服务范围主要包括业主接房、入住、报事报修受理、业户投诉受理、二次装修管理、收取物业管理费、代收水电气垃圾清运费、邮件收发、特约服务及各类代办服务等。依据我公司《客户服务中心操作程序及质量标准》，拟定如下工作范围及要求：服务内容服务标准服务受理工作受理住户咨询、投诉微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任何原因与住户发生争执，受理投诉后及时与相关部门联系调查处理，并做好记录、跟踪、回访。为业主办理装修手续、各类证卡，将业主的资料存档保管，安排与业主相关的通知的发放熟悉预约服务、收款和装修手续办理流程及相关规定，耐心解释业主提出的疑问，工作中服务上乘，收费合理，安排及时，并做好各项原始记录，信息和统计数据的传递，不得出现遗漏和误报。根据业主要求，统筹协调各部门为住户提供专项服务协调各职能部门，分清缓急，合理安排服务，做到认真、仔细、及时、准确地为住户提供服务，并做好跟踪、回访记录。办理网球场、游泳池等各种健身、娱乐、休闲设施的服务热情接待，服务周到，认真做好登记、预约、安排等工作商务服务打印、复印、传真、快递、机票预订、及其他特约服务等服务高效、快速、热情、周到内勤工作统筹办公室的全面管理，负责与外部各职能部门的协调工作。有较强的亲和力和组织协调能力，组织召开工作例会；认真领会、贯彻执行政府和职能部门的有关规定。档案管理对行政文档按标准进行分类管理，注重原始资料和外部信息的收集。人事管理及时办理员工的转正、定级、升级工作，加强与员工的沟通，按期组织员工的培训工作和员工活动的筹办。组织召开业主委员会会议每年召开一次业主委员会会议。定期走访住户，进行住户意见调查每半年进行一次住户意见调查，对发现的问题及时反映上级，对有意见的住户及时给予书面回复。受理住户费用收取情况咨询。热情接待，耐心解说。收取管理费和代收代缴费用。认真仔细，不出差错。管理工作装修现场管理协同秩序维护巡逻人员、工程维修人员对装修现场进行巡视，检查装修工人出入证、灭火器配备、有无违规情况，发现问题及时下发整改通知单，并联系业主，书面确认。空置房及钥匙管理定期巡视空置房设施设备、卫生状况，发现问题及时处理，并做好记录。对空置房及项目公区钥匙进行有序管理，保证物品财产安全。项目现场巡视每日对项目公区环境卫生、绿化养护、设施设备、秩序维护各岗位等进行巡视，监督检查各岗位人员工作情况，查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况，做好《项目日巡视》记录，便于督促跟进。工程维修部水沐天城主要工程设施设备包括远程抄表系统、监控系统、可视对讲系统、消防系统、电梯、园林景观等，工程部主要工作除了及时处理业主的零修、急修外，还要做好各种设施设备的维护和保养，确保其正常使用和运转。依据我公司《维修操作程序及质量标准》，拟定如下工作范围及要求：序号项目实施方案督导计划服务标准1抄表系统1.每月检查数据采集箱电源及数据采集板；日常巡视检查煤气数据采集机，配合煤气公司采集数据；2.每月打印一份抄表记录；3.每季度进户核查抄表一次，及时修正估表录入的错误数据。1.主管每周进入维护员操作系统核查一次系统运行情况；2.每月审查数据采集报告；3.审查季度抄表核查及修正报告，确保进户核查工作得以实施。1.保证月度水、电、气抄表数据准确；2.季度进户核查结果及时通报业主和使用部门。2监控系统1.每周维护检查红外线报警装置，进行障隘测试；2.每周进行镜头维护除尘，确保录像清晰；3.每月全面检查线路接头及系统元件；4.每半年由外委公司维护检查一次。1.工程主管、保安队长定期检查监控中心图像及运行记录，并每周安排保安员进行红外线障隘测试；2.工程主管每月组织全面检查系统线路及设备；3.委外维护结果需由主管现场检查及公司经理签署意见。1.红外线报警装置灵敏，无误报、漏报发生；2.监控设备图像清晰，硬盘录像可保存一个月。3有线电视系统1.每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；2.接业主报修1小时内解决问题；3.每周全面检查一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知电视网络公司解决；4.每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。1.主管每天巡视机房一次，每周检验信号质量一次；2.弱电工每天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；3.主管每月组织检查一次系统运行维护情况，并审查运行维护记录；4.接入单位维护保养结果需报主管及公司经理签署意见。1.电视信号质量投诉1小时内解决；2.线路畅通及设备完好率达到100％。4网络系统1.每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；2.每周全面检查一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知网络公司解决；3.每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。1.主管每天巡视机房一次，每周检验信号质量一次；2.弱电工每天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；3.主管每月组织检查一次系统运行维护情况，并审查运行维护记录；1.视信号质量投诉1小时内解决；2.线路畅通及设备完好率达到100％。5可视对讲系统1.每天早晚巡视检查单元门机机门锁一次，保证系统正常使用；2.每周检查器件箱及备用电源；3.每年由外委公司进行系统全面维护检修保养一次，并根据需要更新电源及配件。1.主管每月审查运行维护记录，每周抽检单元分机及电子门锁使用情况；2.领班每周全面检查系统一次，并汇报检查情况；3.委外年检结果需由主管现场检查及公司经理签署意见。1.图像及通话语音清晰，可实现总计、单元门机、室内分机及分机间转接通话；2.输入密码后，单元门可立即自动开锁；3.单元门开启后可自动关闭。6停车管理系统1.办理新卡及续缴管理费后当天内录入用户信息；2.系统管理员每周进行系统维护一次；3.维修班每天检查道闸、读卡器及出票机；4.外委公司保证系统维护半年内不少于三次。1.内勤每天核实办卡及交费情况，并负责督导用户信息录入；2.工程主管负责督导系统维护及设备巡视检查；3.外委系统维护检修结果需由工程主管现场检查、公司经理签署意见。1.系统自动运行，达到设计功能要求；2.停电后10分钟内将道闸升起；3.基本达到用户信息录入不过夜。7园林景观水系统1.每天开启前检查系统管网及控制部件；2.每周根据需要进行系统反冲洗，并配制水处理药剂；3.采用井水补水，不得使用自来水进行系统补水及反冲洗；4.每年进行一次系统设备维护保养检修，管道阀门油漆。1.主管每天巡视检查小区景观水运行效果，每月审查运行维护记录，现场抽查系统补水及反冲洗情况；2.安排督导年度维护保养工作，并实施过滤设备填充活性炭、石英沙；3.领班督导毛发过滤器清洗。1.定时间运行，不随意调整运行时间，保证小区景观效果；2.设备检修及河渠清洗提前树立标示牌。8变配电系统1.每隔3小时巡视检查设备房，并填写运行记录；2.每月检查紧固系统接线端子，保证接触良好；3.每半月维护保养发电机，并试车15分钟；4.雷雨季节来临前检查系统防雷接地情况；5.每年度系统安全检查并维护一次。1.主管每周巡视检查配电室不少于2次，并抽查系统维护情况，并审查运行维护记录及能耗统计表；2.领班随时检查配电室值班情况及运行记录填写情况，并参与发电机维护及试车；3.主管每年组织进行一次紧急停电事故演习。1.系统正常运行，市电停电后15分钟内发电机供电，保证电梯、消防、事故照明正常使用；2.检修停电提前24小时以告示方式通知业主和使用单位，商铺、办公场所书面通知用户。9消防系统1.每2个月进行1次普消末端水压测试，每三个月进行一次自消末端水试水，检查水泵联动情况；2.每半年清洗一次感烟、感温探头滤网，每年抽查10％探头感烟感温报警情况；3.消防系统委外日常运行维护管理，消防系统联动设备调试检测由外委单位承担，消防系统安全年检由外委承接单位负责；1.系统日常运行由保安队长负责监督管理；2.系统维护、检测、调试由工程主管负责组织实施并验证结果；3.保安队长每年组织两次以上消防演练培训；4.委外年度安全检查结果需报公司经理审核并签署意见。1.系统完好，报警点位准确，无误报；2.按消防相关法律法规要求运行和维护系统；3.普消末端压力保证不低于0.7Mpa，自消自消末端压力保证不低于0.5Mpa；4.预警时值班人员5负责内到达第一现场。10二次供水1.每天巡视纯净水机房不少于3次，巡视生活水泵房不少于1次，并填写运行记录；2.纯净水系统每半年消毒次数不少于3次，生活水池（水箱）每年消毒次数不少于2次；并有消毒处理记录；3.除操作人员外，无关人员不得进入纯净水机房；4.机房需人走上锁。1.每半年末端水质取样到市防疫站化验一次；2.主管参与纯净水系统管道消毒过程及水池水箱清洗消毒过程；3.每出现一次水质化验不合格情况，给予相关责任人处罚；4.纯净水系统消毒前提前48小时通知到业主。保证水质达到国家现行标准要求。三、秩序维护部安全和消防工作是物业管理工作的重点，它关系着小区内千家万户的生命和财产安全，对维护和树立企业形象和品牌起作至关重要的作用。水沐天城秩序维护部全面负责维护该小区的生活秩序以及消防、治安安全防范与管理，目前岗位设置分别为大门岗6个、巡逻岗2个、固定岗2个、监控岗1个。依照我公司《秩序维护岗位操作程序及质量标准》，拟定如下工作范围及要求：序号项目实施方案督导计划服务标准1秩序维护班长1.以身作则带领保安队员上岗执勤。2.检查各岗位的文明执勤与着装情况，落实防范措施。3.配合队长做好队员的思想工作。4.对上岗时发生的突发事件，要按规定采取处置措施，并书面报告队长；5.负责对本班员工作培训。6.负责小区巡逻。1.每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。2.保安队长组织每周班长工作列会，及时发现并处理工作中的问题。2大门岗1.负责维护大门口的进出秩序、社会秩序，禁止小商小贩在门前及大门两侧摆摊设点。2.掌握出入大门的车辆及人员情况，发现可疑人员应及时查询、处理、报告。3.发生纠纷和一般性治安问题时，应依法及时处理并报告主管，同时及时疏散围观群众，恢复正常秩序；4.负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报服务中心查处。5.外来人员进入小区需问询、登记，经服务中心或业主确认后方可放行。6.物品出入需有服务中心出具的业主签字确认之《出门条》，并留存备查。由安全主管、班长每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。1.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂不还口、打不还手，自觉维护公司的形象和声誉。2.以固定岗为主，站立服务执勤。3.工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其他无关事宜，不得吸烟。4.交接班记录完整、准确，佩戴使用的器械无损坏。5.随时保持值勤岗位的清洁卫生。6.所有外来人员登记与物品出入登记完整、清晰。3巡逻岗1.负责对小区和周边进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，以消除隐患，保障安全。2.劝离夜间无故滞留在巡逻区内的人员，及时控制巡逻发现的可疑人员，并视情况报告值班人员，根据指令做好查控工作，预防各类案件的发生。3.在上下班高峰期，切实做好对业主的安全保卫，防止窃案发生，维护小区正常的生活秩序。4.按规定程序处置突发事件。5.协助其他岗位人员处理疑难事件。6.按规定填写巡逻记录，同时作好定时巡更踩点工作。7.消防巡检：定期对项目消防设施设备巡视，检查完好状况，及时排除安全隐患。8.配合装修现场管理和控制。1.巡逻岗负责巡逻范围内各类事故的检查（含防火、防盗、防治安案件、防违规装修等），以及各种设施、设备的检查、登记。2.班长每天不间断的进行督导，发现问题及时纠正处理。1.统一着装，仪容仪表端正，讲究文明礼貌。2.不得吸烟、听收音机或随身听。3.必须完整记录巡逻检查的时间、地点、部位、具体内容，且不得少于规定次数。4.不得以检查为名，与其他当班人员闲谈。5.不得乘坐电梯巡逻检查楼层；在执行巡查任务时，不得以任何理由或借口推脱帮助业主的责任。6.对人员进行查询时，应注意有礼貌地表明身份或出示证件。7.消防设施巡检做好记录，发现问题及时上报、解决。8.熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。4固定岗1.掌握本岗位附近的车辆及人员情况，发现可疑人员应及时查询、处理、报告。2.发生纠纷和一般性治安问题时，应依法及时处理并报告主管，同时及时疏散围观群众，恢复正常秩序；3.负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报服务中心查处。由安全主管、班长每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。1.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂不还口、打不还手，自觉维护公司的形象和声誉。2.以固定岗为主，站立服务执勤。3.工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其他无关事宜，不得吸烟。4.交接班记录完整、准确，佩戴使用的器械无损坏。5.随时保持值勤岗位的清洁卫生。5车辆秩序管理岗1.机动车秩序管理：协助、指挥车辆停放，按照部门统一规范进行车辆停放。2.非机动车秩序管理：规范停放，检查非机动车是否上锁，防止非机动车被盗及其它安全事故发生；3.检查客户车上有无遗留或附属物品，及时提醒客户取走，给客户做好解释工作；如无法联系，必须及时交由部门保管；4.严禁所有人员在停车场内进行修车和维护，防止取走客户车辆上的配件；5.发生突发事件时能迅速到位，并按照突发事件预案进行处理；由安全主管、班长每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。1.用正规的交接岗礼仪进行岗位交接，跟进上一班次所移交的问题，保持良好的军体形象，积极主动为客户提供优质服务，对外展示良好的企业形象；2.保持岗位周围的环境绿化卫生、成品设施的正常运转并加强保管力度，严禁故意损坏，利用设备设施另作他用，严格履行岗位职责；3.用标准的交通指挥手势引导车辆按照规定路线有序的进出，确保交通畅通无阻；做好非机动车的安全管理工作。4.积极主动的为业主提供服务，认真做好车场车辆的安全检查工作，做好书面记录；5.负责协助各区停车场车辆安全管理人员共同做好车辆安全检查，保护好岗位周边成品和设施设备。6.对于客户非机动车钥匙丢失或其它原因，当值人员必须进行有效证件核对无误才能给予放行；对于过夜非机动车进行统一停放并加锁登记。环境部水沐天城内有14幢电梯公寓，24幢多层住宅楼，一个中心花园，一个人工湖，多处水景及一套水系循环系统，多处室外休闲场所。为了给业主创造一个干净、舒适、恬静、幽雅的生活环境，依照我公司《保洁岗位操作程序及质量标准》、《绿化岗位操作程序及质量标准》，，拟定如下主要服务内容及工作标准：保洁保洁服务范围包括公区保洁、家政服务、汽车护理。序号项目实施方案督导计划服务标准1外围区间道路1.每天集中清扫1次2.水管冲洗次数根据情况制定，必要时用洒水车冲洗3.随时保洁1.主管每日巡视3次以上2.领班随机检查3.保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》1.路纹清晰2.无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹3.无扬尘2花岗石、大理石地面1.每日全面清洁1次2.推尘数次3.每月冲洗1次4.大理石抛光、打蜡频次根据情况制定5.随时保洁1.主管每日巡视3次以上2.领班随机检查3.保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》1.无垃圾、无积水、无污迹、无积尘2.有光泽3单元楼道1.每日集中收集垃圾1次2.全面清洁1次3.保洁1次1.主管每日至少抽查4个楼道2.领班随机检查3.保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》1.无生活建筑垃圾（垃圾每日10：30前清完）2.地面光洁3.扶手、铁花、消防栓干净4.玻璃光洁5.天花板、墙角无蛛网4水景、水池水沟、生态池1.每天清理水面树叶及飘浮物多次2.滴水景处每月刷洗青苔3.夏天每日添加2次消泡剂4.每3—6个月彻底清洗1次1.主管每日巡视3次以上2.领班随机检查3.保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》1水清见底，无异味2.除少数树叶外，无其它飘浮物3.水面无泡沫4.水底无杂物5地下车库1.每日地面推尘1次2.每日清理垃圾1次3.每周清洁1次挡车杆、停车黄线4.每周清洁拦水沟1次5.每月冲洗地面1次6.据情况清理集污坑7.每月清洁1次消防管道及供电线槽8.随时保洁1.主管每日巡视1次以上2.领班随机检查3.保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》1.地面无垃圾杂物，无积尘，无油污，无积水2.天花板墙角无蜘蛛网3.梯阶扶手干净无尘4.挡车杆无积尘、停车黄线无污迹，颜色鲜艳5.集污坑无异味6.指示牌、消防栓、灭火器干净6外墙根据实际需要委外清洗主管验收检查合格无明显污迹和积灰（漏水造成的水渍除外）绿化管理范围包括区域内的所有装饰树、果树、灌木、树篱、绿化地、爬藤、地面覆盖物、攀缘物、草皮和其它植物的养护。序号项目实施方案督导计划服务标准1树树维护良好发现死亡、缺少、被破坏在一周内更换必要时修剪虫害控制：有虫害侵袭时一周一次、预防性保养隔月一次树不缺少、死亡、被破坏无干枯和坏死分枝无干枯叶无腐烂和掉下的果实树枝不触及到建筑物表面树枝不生长过长，对人行道造成障碍树基不发芽8..树匀称，不修剪变形树基维护良好在树苗直径1M范围内除草树基无杂草、土不下降、压实剪下的分枝和落叶立即清除树无虫害叶子无虫害树干/枝不干枯、腐烂2灌木、树篱、地面覆盖物和绿化带所有植物保护良好植物不死亡和缺少，在发现一周内，更换相同种类和高度的植物植物不干枯、发黄植物修剪平整植物不过分生长造成人行道障碍隔周除草和松土虫害控制：有虫害侵袭的每周一次；预防性保养隔周一次植物基座保护良好植物基座草不过分生长植物基座土不下陷植物基座土不压实植物基座无废弃物植物无虫害叶子无虫咬的孔洞茎干和叶子无烟灰、不霉3草皮草皮保养良好草修剪到20MM高修剪平整清除修剪下的草草皮无坑洼不平整和下陷草皮无裸露地、人造小径草皮上无建筑废弃物优质草地1.草皮上无含羞草或余草2.草皮上杂草超过30％重新铺草皮各项管理指标及措施根据本公司的管理目标及质量方针，为管理服务好水沐天城项目，依照《普通住宅小区物业管理一级服务标准》制订如下管理指标及措施，同时接受开发商的检查和监督：序号指标名称投标指标管理指标实施措施1房屋完好率98%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施2零修、急修及时率98%接到维修通知15分钟内到达现场，及时完成并建立回访制度，小修24小时内，中修3天内，大修7天内3维修工程质量合格率100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需求。4管理费收缴率95%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。5绿化完好率95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由绿化主管监督执行，以确保小区公共绿化地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。及时修剪，使草坪高度维持在5-8厘米；每年补栽2次；每年施肥2次；每年定期除虫害。6清洁、保洁率95%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好7道路完好率及使用率95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处工程监理监督执行，以确保道路完好、畅通8化粪池、雨水井、污水井完好率95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处工程监理监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理9排水管、明暗沟完好率95%落实责任人进行养护，实行每月巡查制度，建档记录，管理处工程监理监督执行，以确保水管畅通无阻、无塌陷10路灯完好率95%落实责任人进行养护，实行每日巡查制度，建档记录，管理处机电工程师监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护11停车场、单车棚完好率95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处保安队长监督执行，以确保设施完好，方便使用12公共休闲设施完好率95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处保安队长监督执行，以确保设施完好，美观清洁13小区内治安案件发生率0.1%保安员经培训考核后上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全14消防设施设备完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用15火灾发生率0管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全16违章处理率90%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得住户的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录17住户有效投诉处理率100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解业主的愿望和要求，满足业主的需要，发生投诉及时处理，同时建立档案跟踪处理结果。18管理人员持证上岗率80%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工要通过有关部门培训、考核，公司将就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质19维修服务回访率60%对于进行维修的项目实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。20住户对物业管理满意率85%在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能地满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意。每年至少进行一次《业主意见及满意度》征询。管理沟通我们非常重视对小区的监察及支援工作，将邀请公司的专家顾问团，定期到现场巡视、检查、督导，并召集管理例会，及时指出管理中的不足，提出合理方案和改进意见。定期向开发公司汇报工作，提供日常管理运作的报告，与开发商沟通工作进度和改进事宜；收集有关房地产开发的信息和建设性意见提交开发商，以供参考。与开发商建立亲密、友好的合作关系。资源配置人员配备及岗位设置为保证水沐天城项目高品质的物业服务水平及服务人员素质，为业主营造安全、和谐、优美、舒适、方便的社区居住环境，我公司拟定在该项目设立“水沐天城项目部”。人员配备及岗位设置如下：一、人员配备：序号部门职务人数说明岗位职责备注1项目部经理1全面负责小区的日常管理工作，具体实施物业管理方案2客户服务中心主管1全面负责客户服务部的工作，负责办公室的内部管理，人事、档案、物料的管理助理4受理业主的咨询、投诉，统筹安排预、特约服务，办理各类证卡，业主档案的收集整理3工程部主管1负责各岗位巡视、督导、对外联系、组织员工培训；工程、机电设备设施的检查和保养计划及监督实施班长1协助主管做好各岗位巡视、督导工作维修工11水电日常维修、检修、保养工作4秩序维护部主管1各岗位巡视、督导、对外联系、组织员工培训、保安队建设等工作班长3负责小区的秩序维护以及各岗位巡视、督导工作门岗18出入口：主9、次6、消3负责各大门岗位的控制，进出人员、车辆的管理；其中消防出入口兼多层流动岗三班倒巡逻岗6含班长负责小区内的安全、消防巡视，纠正违规等工作三班倒监控中心3负责利用技术手段监控防区、道路、接听业主电话、消防安全工作三班倒固定岗6负责其岗位周边的控制，进出人员、车辆的管理轮休4负责各岗位休息时顶岗5环境部主管保洁/绿化工作督查、督导及日常管理绿化工5定期修枝、剪枝、除草，病虫害的防治保洁员23楼道、庭院、扶栏等公共部位的清洁保洁6合计85二、组织架构：和顺物业前期介入小组水沐天城项目部和信房产公司顾问团行政、人事（培训）支援成都和顺物业服务公司和顺物业前期介入小组水沐天城项目部和信房产公司顾问团行政、人事（培训）支援成都和顺物业服务公司工程支援环境支援客户服务中心秩序维护部环境部工程部财务支援秩序维护支援工程支援环境支援客户服务中心秩序维护部环境部工程部财务支援秩序维护支援员工培训在项目接管前，本公司将对员工进行系统培训，形式包括：入职培训、上岗前培训、在职培训。内容包括：项目情况介绍、开发公司介绍、企业文化、管理制度、职业道德及质量意识、日常工作程序、安全操作规程、物业法律法规、相关岗位技能、礼仪礼节及风俗习惯、小区突发事件应急处理程序（火警、匪警、电梯困人、停电、停水、停气等）、员工手册及公司的各项规章制度等。培训的目的在于加强或改进员工的行为或表现，提高管理人员的素质、技能及管理水平，使其能为广大业主提供尽善尽美的服务。第四章费用测算第一节项目物业日常管理月度费用明细序号支出项目名称月支出备注总计物业服务月度费用237397.781员工人力成本120318.00详见明细2公共设施、设备保养费、公区能耗、工程低值易耗品费用79817.20详见明细3绿化维护费用2450.00详见明细4清洁管理费用1360.00详见明细5秩序维护费用1110.00详见明细6办公费1200.00详见明细7公共区域保险费1833.33包括员工意外8折旧费固定资产3250开办费中该费用按24月分摊服装3195.83开办费中该费用按24月分摊9不可预见费4528.771-8项之和按2%比例核算10法定税金18334.65按物业服务收入7%比例核算员工人力成本（120318.00元）明细部门类别人数工资标准金额(元)备注项目部经理13500.003500.00客服部客服主管12200.002200.00客服助理41600.006400.00工程部主管12200.002200.00维修班长11400.001400.00维修人员111200.0013200.00秩序维护部主管12200.002200.00领班31400.004200.00秩序维护员341300.0044200.00环境部保洁领班3700.002100.00保洁员20630.0012600.00绿化领班11000.001000.00绿化员4800.003200.00小计8598400.00其它费用养老保险85213.2018122.00工会经费1968.00按员工总工资的2%计提残疾人就业保障金851828.001828.00按员工总人数的1.5%*上年度本地区职工年平均工资计提，分摊到每月合计120318.00(二)公共设施、设备日常运行、维修、保养费（79817.20元）明细单位：人民币（元）、功率（Kw）序号名称功率计算方式能耗费维护费月支出1电梯系统1111×30×30×24×25﹪×0.553267030×300.00416702园林景观水系统3030×8×8×0.55105620012563给排水系统3333×24×30×20﹪×0.552613.603×300.003513.64人工湖循环系统3232×70×4×0.55492860055285办公用电2020×8×30×0.55264026406公共区域照明建筑外多层30（30+40）×12×30×0.551386013860小高层40建筑内多层38（38+188）×24×30×10﹪×0.558949.68949.6小高层1887低值易耗品费12×200240024008合计69117.21070079817.2备注：上表中公区能耗仅包含根据目前已掌握的设施设备功率估算费用。(三)绿化维护费用（2450元）明细单位：人民币（元）序号项目名称数量单价金额(元)备注1农药400.002化肥100.003草种、植物500.004绿化机具维修200.005绿化机具消耗200.006绿化用水6001.751050.007草花租摆节日租摆费用另计8合计2450.00(四)清洁管理费用（1360元）明细单位：人民币（元）序号项目名称数量标准金额备注1物耗23人50元/人·月1150.002保洁用水120吨4吨/天210.001.75元/吨3合计1360.00(五)秩序维护费用（1110元）明细单位：人民币（元）序号项目数量标准金额(元)备注1秩序维护员物耗3730元/岗11102灭火器暂无3合计1110(六)办公费用（1200元）明细单位：人民币（元）序号项目数量标准金额(元)备注1办公日常费用800电话费等2低值易耗品费400打印纸、笔等3合计1200第二节开办费用（227895.00元）明细序号支出项目名称金额(元)备注一物资配备费用227895.001服装费76700.002固定资产78000.003低值易耗品73195.00二开荒费支出/拟交物业面积×1.00元/m2三物业管理用房装修/此费用由集团公司统筹开办费一＋二+三之和227895.00开荒费应由施工方承担服装费用（76700元）明细单位：人民币（元）部门名称单位单价数量金额备注项目部管理人员西装套5004×48000经理1人、主管3人客服人员工装套2754×44400春秋装、夏装各2套工程部工程维修工装套10012×44800春秋装、夏装各2套秩序维护部秩序维护工装套30037×444400春秋装、夏装各2套大衣(棉)件150101500大衣(形象)件30082400环境部清洁工装套10023×49200春秋装、夏装各2套绿化工装套1005×42000春秋装、夏装各2套合计76700固定资产（78000元）明细单位：人民币（元）部门名称单位单价数量金额备注项目客服部电脑台3000412000沙发套220024400复印机台300013000空调台800018000客服前台套/1/装修配置工程部电脑台300013000秩序维护部电视机台250012500宿舍用电脑台300013000岗亭个5000420000岗台个200012000环境部剪草机台320013200绿篱机台290012900割灌机台280012800高压打药机台340013400高压洗地机台280012800皮划艇个500015000合计78000低值易耗品（73195元）明细项目（客户）部配备单位：人民币（元）名称单位单价数量金额备注吧台椅把30041200.00服务流程标牌套/1/装修配备小标识牌个306180.00收银1、接待1、客户服务中心1、卫生间2地毯块1002200.00入口“欢迎光临”档案柜组/10/装修配备办公桌椅套1502300.00椅子把258200.00小保险柜个3501350.00对讲机台110011100.00打印机台3601360.00固定电话部130022600.00其中一部带传真机档案袋个0.815001200.00文件框个8648.00纸篓个5840.00烟灰缸个5420.00被褥套2002400.00高低床张2202440.00自行车辆2001200.00打卡机台8501850.00茶几个3003900.00收费厅1饮水机台1501150.00小计10738.002、工程部配备单位：人民币（元）名称规格单价数量金额备注办公桌椅套1503450.00对讲机台11001213200.00小工具套150121800.00人字梯个2602520.00万用表个1002200.00钳形表个3002600.00管钳个702140.00饮水机台1501150.00冲击钻台3001300.00潜水泵台4001400.00文件框个8324.00纸篓个5315.00标识牌个30260.00被褥套2001200.00高低床张2201220.00雨衣套50525.00雨靴双2810280.00强光手电支604240.00疏通器（电动）台5001500.00小计19324.003、秩序维护部配备单位：人民币（元）名称规格单价数量金额备注办公桌椅套150111650.00大门2、岗亭4、寝室4对讲机台11001011000.00小椅子把1534510.00小茶几个1504600.00饮水机台1501150.00橡胶棍根2010200.00文件框个8432.00纸篓个5735.00标识牌个309270.00宿舍4、门卫2、卫生间2被褥套200387600.00高低床张220194180.00雨衣套509450.00雨靴双289+3336.00强光手电支609540.00灭火器个///承建方配备小计27553.004、环境部配备单位：人民币（元）名称规格单价数量金额备注办公桌椅套2001200.00对讲机台110033300.00椅子把254100.00清洁工具套50231150.00毛巾、扫把、拖把、水桶等绿化工具套455225.00枝剪、排剪喷雾器个45290.00花撬把60160.00水管卷1008800.00清洁、绿化各4文件框个8216.00纸篓个515.00饮水机台1501150.00标识牌个30260.00更衣室1三轮车辆60021200.00斗车辆3002600.00垃圾桶个350207000.00雨衣套508400.00雨靴双288224.00小计15580.00（四）移交房屋开荒费用（224539.00元）明细收费项目单价（元）面积（平方米）金额（元）备注多层1.004910849108.00小高层1.00120252120252.00高层1.001267312673.00商业1.001159111591.00地下车库1.003091530915.00合计224539.00此费用应由施工方承担第三节物业管理费收入明细收费项目单价（元）面积（平方米）金额（元）备注多层1.504910873662.00小高层1.00120252120252.00地下车库50（管理费）759个37950.00高层1.001267312673.00商业1.501159117386.50合计261923.50盈亏分析及减亏措施一、盈亏分析根据前期销售时和信公司向业主的承诺，水沐天城项目物管费收费标准确定为：小高层及高层1.00元/平方米、多层1.5元/平方米、商业1.5元/平方米。收支对比见下表：入住率物管费收入支出利润备注100%261923.5237397.7824525.72略有盈余80%209538.8237397.78-27858.98亏损75%196442.625237397.78-40955.16亏损60%157154.1237397.78-80243.68亏损20%52384.7237397.78-185013.08亏损在物业接管前期，由于项目物业大量空置，物管费收缴率也低，而日常管理和服务仍须正常开展，故支出远远超出收入。但随着入住率及收费率的提高，亏损也将逐步降低，直至达到收支平衡。另外，根据国家及省、市《物业服务收费管理办法》中相关规定：第十六条纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。结合物业接管前期实际情况及相关政策，希望集团公司缴足空置房及停车场管理费，以保证该项目物业服务工作的正常开展及服务品质。二、减亏措施在保证管理品质和服务标准不下降的情况下，我们拟采取如下增收减亏措施：一、采取“公开、透明、程式、规范、一体化”的封闭式管理以及服务中心的监控管理，有助于逐渐降低人工成本和尽快消除对人力资源不合理配置的浪费，在确保物业服务质量的前提下，最大限度地降低人工成本。二、健全员工竞争激励机制，采取“末位淘汰制”，“能者上，平者让，庸者下”的用人理念，是对本物业进行管理和服务的坚实基础。三、积极开展多种形式的方便业主居家生活的家政服务，采取有偿服务的方式（家政、中介、商务、装修、室内维修维护、家庭医生、代订、代购、家庭保洁、绿化租摆、养护、教育咨询等），以优质的服务、良好的信誉、公道的价格，既能为业主排忧解难，解决居家生活的便利以及商务活动的快捷等问题，又能为服务中心创造一定的收入，以弥补日常亏损。工程维修及设备管理部分：一、创收：抓特约服务，建立合理的特约服务管理机制，制订符合市场的特约服务收费标准，向业主和装修单位提供全方位的维修特约服务，包括：日常水电维修、装修施工中给排水、强弱电线路改造、业主装修废弃物料回收（如：铝合金）以及与业主装修过程相关的单位协作（如空调经营单位、厨具、洁具、灯饰、装修材料等单位建立协作关系，在为业主争取折扣的同时，收取对方业务费；整合资源，将小区共用部位等相关场地提供给有需求的单位，采取业务提成或收取场地使用费的方式向需求方提供合作，创造利润。二、节支：1、降低人力成本：进行人员岗位核编，根据实际需求配置人员，有效控制人力成本，切实做得各尽其职、各负其责，避免分工不清造成责任不明，杜绝产生冗员。2、控制能耗费用：在不影响整体效果的前提下，针对区域位置的不同，合理调整区域景观，水系统运行时段，降低运行水耗和电耗；将小区道路照明和光彩照明回路进行合理调整，根据季节、分时段开启光彩照明，在小区人流量较大的季节和时段保证整体光彩照明效果，突出高档小区氛围，在冬季等户外活动人员较少时，适当缩短光彩照明开启时间，保证基本照明效果。籍此降低运行能耗费用。3、控制维护维修成本，降低耗材费用：在设备管理方面，坚持狠抓设备日常维护保养工作，通过及时有效的维护保养，提高设备使用寿命，降低设备管理不善带来的恶性大中修费用支出，切实推行“抓管理，促效益”的方针。在日常耗材使用方面，严格执行库房管理制度，普通耗材以旧换新，需出小区的日常耗材由部门主管开具出门条后，门岗保安登记后方予放行，单件金额80元以下物品需部门主管核实使用地点后方予领取；单件金额80元以上物品需经理签字后方予领取；在日常耗材管理方面，建立部门物耗明细帐，每月由财务盘点核查，杜绝材料流失；在材料的采购过程中，在严把材料质量关的同时，与供货方签订质保合同，保证光源等耗材的合理使用周期，避免次品材料增加材耗费用支出。4、加强员工培训，提高员工专业技术：通过有效的培训，提高员工综合技术水平，使员工全面掌握小区设备控制原理，提高设备维护检修能力，减少委外维护维修项目，达到降低维修成本的目的。保洁部分：一、人员在保证现有物业服务标准的基础上在现有配备人中员进一步精简工时，更进一步合理安排工作时间和步骤，要求工作时间和工作的各环节步骤紧密配合，挖掘潜力，提高效率，减兵不减灶，力求保证现有标准的延续性二、物耗严格控制物资消耗，开源节流。1、对每一工作岗位的物资消耗作深一步的详细分析，寻找更佳的管理与控制方法。2、对每一项物资做好日常的使用与维保工作，消耗品应做到物尽其用，杜绝浪费和侵吞，在保证工作效率的前提下，竭力降低成本。3、建立完备的物资耗用计划和预算，减少库存。4、对所消耗物资的采购和供应，做好市场调研，建立质优价廉的供应商名录，并定期对供应商的资格进行审核，保证每以分钱用到了实处。5、控制工作中各环节对能源（水、电）的消耗，制定更加合理的卫生计划和流程，达到降低能耗的目的。绿化部分：人员以人为本，通过对人员的充分整合，使之成为复合型的物业管理员和在工作实际操作中实现交叉作业，提高员工的工作效率，这样可以提高物业服务的时效性同时降低了管理成本。二、物耗在管理中实行“扁平化”的管理模式，以客户服务中心为龙头建立和业主沟通服务的平台；充分利用物业资源，以物业经营部为核心为公司创收。主要体现在提供特约服务和专业性公司（装饰公司、园林公司、保洁公司）。1、打破现行的用工机制，充分利用钟点工、临时工和上班时间的调整等；2、实行目标成本管理，成本管理细化到每一个部门、每一个员工；3、在9000体系的指导下，规范服务过程，使之规范操作、降低服务的成本；4、在保证标准品质的前提下，在现行的操作中通过大量的实践和统计，减去无谓的人力、物力的投入；5、调整和利用小区的设备设施和资源，降低小区能耗（例如合理调整园区设备设施的运行时间，充分利用水资源等）；6、使用性价比良好的物品或替代物。第六章接管工作的进度安排序号内容要求责任人完成时间1起草并签定《物业管理委托合同》合同的合理性、合法性项目经理物业接管方案通过后五个工作日内，11月30日前2同开发商衔接，确定物管用房装修方案及设施设备配备位置、数量的准确性同上签订《物业管理委托合同》后7日内3跟进物业用房装修质量及进度是否按约定装修方案施工及如期完工同上根据约定时间，交房前7日内4客户服务中心及办公用品、办公设备、小区操作层员工工作服的采购完善管理用房、安排员工宿舍、调配物资装备行政采购人员物业用房装修完毕7日内5与开发商（或委托单位）结清有关人事、劳资、资产、财务等方面的事宜行政财务人员签订《物业管理委托合同》7个工作日内6制定相关的管理制度及操作规程引入ISO9001质量体系，切合实际项目经理、各部门主管、综合管理部负责人12月10日前7对各部门人员的定编定岗，客服、秩序维护、保洁、绿化、维修人员的招聘、培训、上岗达到岗位职责要求项目经理和各部门主管交房前30日人员到位，前10日所有培训完成8物业相关资料、图纸、钥匙的交接资料完整、记录清晰房产工程部和物业相关人员资料、图纸交房前30日，钥匙交房前15日9物业工程接管验收、整改跟进物业通过验收，公区所有导示、警示标识到位房产和物业相关人员交房前15日10开荒清洁的联系及督导清洁达到交房标准环境部经理交房前7日11业主入伙、二次装修相关资料准备，包括业主资料录入房产和物业相关人员交房前20日12入伙通知发布售楼部相关人员交房前7日精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档实施方案一、餐厅管理规定为规避嫌疑，加强内部管理，逐步实现精细化管理目标，特制定本规定。一、关于员工上、下班进、出各工作场所的规定。1、任何人上、下班不准带各类包、袋；如违规私带，班组长有权制止，停止工作。2、任何人不准私带狗食；如发现，停止工作。3、任何人找采购捎东西，一律不准放在餐厅所有营业场所和工作岗位；如发现按偷东西论处。4、每班下班后，由班组长组织召开班后会。班后员工检查，各班组采用轮值法进行，班组长在现场监督检查情况；如发现有偷拿东西现象，对责任人停止工作。5、员工在上班期间杜绝回宿舍，如有急事需回，必须找班组长请假方可；如不请假回宿舍，停止工作。6、下班回家的员工，配合好办公室安排的联防队检査工作，如不配合，停止工作。7、员工上、下班穿的外套衣服必须按规定统一存放，任何人不准把衣服放在加工、操作岗位。如发现，停止工作。二、关于餐厅配送单填写、签字事项的重申。1、任何营业网点配送单，严格按规定填写，数量必须大写。(1)开票人开写完毕后，确认签字；(2)送货人点数，确认后签字；(3)班组长确认后签字；(4)收货人确认后签字；(5)收货网点的班组长在配送单的右上角确认后签字。配送单必须随货一起走；如只有货或只有配送单，收货人拒绝签字；如没签字，查住后谁的责任一次罚款5o元，二次罚款100元，三次停止工作(包括班组长)。如因找签字人耽误时间，导致某种原料断档，影响正常供应，追究相关人员责任，情节严重者，停止工作。2、小吃坊各档口，每班填写盘点报表(和外卖形式一样)，必须填写清楚，班与班之间相互交接；每班下班前，班组长必须核对每个档口实际售货数和应售货数，如出现差货，档口责任人赔钱(和外卖形式一样)。小吃坊除蔬菜类外其他原材料全部开配送单。3、食品车间、烧饼坊原材料每班进行盘点交接，每班所使用的所有原材料必须写清楚，接货量、入库量、使用量、库存量。4、各营业网点毎班的盘点报表先由二班交、接人签字，最后由班组长确认签字，包括外卖、古街；如有不签现象，査住后谁的责任一次罚款50元，二次罚款100元，三次停止工作(包括班组长)。签字后如出现问题，班组长负连带责任。烧饼坊班长休息时，由北后厨班组长负责签字；小吃坊班长休息时由大碗面组长负责签字。5、所有盘点报表及时交财务部核算室，进行核对(和外卖一样)。三、关于烧饼坊、食品车间、后厨、菜库供货商送货手续办理的规定。1、供货商直接送货的原材料，由经手人、班组长、采购员、供货商四者均在场，才能过称、验货；缺一者均不可进行，如发现按作弊论处。2、四者在确认后签字生效。3、直接供货的要留有登记台帐，各班组自建台账，以便核查。本规定自下发之日起执行。二、防断电预案一、建案理由为及时有效应对临时断电状况，快速恢复正常、保持就餐现场不混乱，特制定本预案。二、预防措施1、定期检查用电设施，不能使用，脱离电路连接。2、检査输电线路，发现破损及时修复。3、增加大功率电器，需提前请技术部门检测电路能否负荷，不私拉乱接。4、定期检查应急灯，保持正常使用。三、应急措施1、一旦断电，迅速关闭各路开关，立即请维修组检测线路进行修复并报告部门经理或值班领导。2、大厅内告知顾客不要慌乱，说明断电情况，服务员盯住各台，防止跑单。3、断电期间，在岗员工要保持镇静，听从指挥，不乱动插座、开关等电路设施，积极配合维修人员尽快修复送电。三、防火预案一、建案理由为消除火灾隐患，保障顾客和员工人身财产安全，在发生火灾情况下，及时救治伤者、抢救财产，最大限度减少受害程度，特制定本预案。二、预防措施1、成立部门消防安全领导小组，执行公司统一制定的消防安全制度。2、定期检查消防设施，保证消防设施设备正常使用，随时投入抢险。3、加强员工防火安全教育，学习消防知识，掌握消防技能。4、定期对餐厅进行全方位消防安全检查，重点是易燃易爆物品的存放和使用，及时消除事故隐患。5、定期举行消防演练，提高员工应变能力和操作技能，控制火灾、减少损失。三、应急措施1、一旦着火，现场员工迅速取用就近灭火器灭火，并迅速报告部门经理和值班领导。2、若因电路着火，灭火前应立即关闭电路。3、火灾大时，立即疏散其他人员离开，报告办公室请求支援并拨打火警“119”求助。在支援到来前就近监视火情，及时向领导汇报。4、发现伤者，立即拨打救护电话“120”或直接将伤者送医院救治。四、餐饮服务食品安全操作规范第一章总则第一条为加班餐饮服务食品安全管理，规范餐饮服务经营行为，保障消费者饮食安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规、规章的规定，制定本规范。第二条本规范适用于餐饮服务提供者，包括餐馆、小吃店、快餐店、饮品店、食堂、集体用餐配送单位和中央厨房等。第三条餐饮服务提供者的法定代表人、负责人或业主是本单位食品安全的第一责任人，对本单位的食品安全负法律责任。第四条鼓励餐饮服务提供者建立和实施先进的食品安全管理体系，不断提高餐饮服务食品安全管理水平。第五条鼓励餐饮服务提供者为消费者提供分餐等健康饮食的条件。第六条本规范下列用语的含义(一)餐饮服务指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。(二)餐饮服务提供者：指从事餐饮服务的单位和个人。(三)餐馆(含酒家、酒楼、酒店、饭庄等)：指以饭菜(包括中餐、西餐、日餐、韩餐等)为主要经营项目的提供者，包括火锅店、烧烤店等。特大型餐馆：指加工经营场所使用面积在3000㎡以上(不含3000㎡)，或者就餐座位数在1000座以上(不含1000座)的餐馆。大型餐馆：指加工经营场所使用面积在500～3000㎡(不含500㎡，含3000㎡)，或者就餐座位数在250～1000座(不含250座，含1000座)的餐馆。中型餐馆：指加工经营场所使用面积在150～500㎡(不含150㎡，含500㎡)，或者就餐座位数在75～250座(不含75座，含250座)的餐馆。小型餐馆：指加工经营场所使用面积在150㎡以下(含150㎡)，或者就餐座位数在75座以下(含75座)的餐馆。(四)快餐店：指以集中加工配送、当场分餐食用并快速提供就餐服务为主要加工供应形式的提供者。(五)小吃店：指以点心、小吃为主要经营项目的提供者。(六)饮品店：指以供应酒类、咖啡、茶水或者饮料为主的提供者。甜品站：指餐饮服务提供者在其餐饮主店经营场所内或附近开设，具有固定经营场所，直接销售或经简单加工制作后销售由餐饮主店配送的以冰激凌、饮料、甜品为主的食品的附属店面。(七)食堂：指设于机关、学校(含托幼机构)、企事业单位、建筑工地等地点(场所)，供应内部职工、学生等就餐的提供者。(八)集体用餐配送单位：指根据集体服务对象订购要求，集中加工、分送食品但不提供就餐场所的提供者。(九)中央厨房：指由餐饮连锁企业建立的，具有独立场所及设施设备，集中完成食品成品或半成品加工制作，并直接配送给餐饮服务单位的提供者。(十)食品：指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但不包括以治疗为目的的物品。原料：指供加工制作食品所用的一切可食用或者饮用的物质和材料。半成品：指食品原料经初步或部分加工后，尚需进一步加工制作的食品或原料。成品：指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。(十一)凉菜(包括冷菜、冷荤、熟食、卤味等)：指对经过烹制成熟、腌渍入味或仅经清洗切配等处理后的食品进行简单制作并装盘，一般无需加热即可食用的菜肴。(十二)生食海产品：指不经过加热处理即供食用的生长于海洋的鱼类、贝壳类、头足类等水产品。(十三)裱花蛋糕：指以粮、糖、油、蛋为主要原料经焙烤加工而成的糕点胚，在其表面裱以奶油等制成的食品。(十四)现榨饮料：指以新鲜水果、蔬菜及谷类、豆类等五谷杂粮为原料，通过压榨等方法现场制作的供消费者直接饮用的非定型包装果蔬汁、五谷杂粮等饮品，不包括采用浓浆、浓缩汁、果蔬粉调配而成的饮料。(十五)加工经营场所：指与食品制作供应直接或间接相关的场所，包括食品处理区、非食品处理区和就餐场所。1.食品处理区：指食品的粗加工、切配、烹饪和备餐场所、专间、食品库房、餐用具清洗消毒和保洁场所等区域，分为清洁操作区、准清洁操作区、一般操作区。(1)清洁操作区：指为防止食品被环境污染，清洁要求较高的操作场所，包括专间、备餐场所。专间：指处理或短时间存放直接入口食品的专用操作间，包括凉菜间、裱花间、备餐间、分装间等。备餐场所：指成品的整理、分装、分发、暂时放置的专用场所。(2)准清洁操作区：指清洁要求次于清洁操作区的操作场所，包括烹饪场所、餐用具保洁场所。烹饪场所：指对经过粗加工、切配的原料或半成品进行煎、炒、炸、焖、煮、烤、烘、蒸及其他热加工处理的操作场所。餐用具保洁场所：指对经清洗消毒后的餐饮具和接触直接入口食品的工具、容器进行存放并保持清洁的场所。(3)一般操作区：指其他处理食品和餐用具的场所，包括粗加工场所、切配场所、餐用具清洗消毒场所和食品库房等。粗加工场所：指对食品原料进行挑拣、整理、解冻、清洗、剔除不可食用部分等加工处理的操作场所。切配场所：指把经过粗加工的食品进行清洗、切割、称量、拼配等加工处理成为半成品的操作场所。餐用具清洗消毒场所：指对餐饮具和接触直接入口食品的工具、容器进行清洗、消毒的操作场所。2.非食品处理区：指办公室、更衣场所、门厅、大堂休息厅、歌舞台、非食品库房、卫生间等非直接处理食品的区域。3.就餐场所：指供消费者就餐的场所，但不包括供就餐者专用的卫生间、门厅、大堂休息厅、歌舞台等辅助就餐的场所。(十六)中心温度：指块状或有容器存放的液态食品或食品原料的中心部位的温度。(十七)冷藏：指将食品或原料置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程、冷藏温度的范围应在0℃～10℃之间。(十八)冷冻：指将食品或原料置于冰点温度以下，以保持冰冻状态贮存的过程、冷冻温度的范围应在-20℃～-1℃之间。(十九)清洗：指利用清水清除原料夹带的杂质和原料、餐用具、设备和设施等表面的污物的操作过程。(二十)消毒：用物理或化学方法破坏、钝化或除去有害微生物的操作过程。(二十一)交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工环境、工具、容器、设备、设施之间生物或化学的污染物相互转移的过程。(二十二)从业人员：指餐饮服务提供者中从事食品采购、保存、加工、供餐服务以及食品安全管理等工作的人员。第七条本规范中“应”的要求是必须执行；“不得”的要求是禁止执行；“宜”的要求是推荐执行。第二章机构及人员管理第八条食品安全管理机构设置和人员配备要求(一)大型以上餐馆(含大型餐馆)、学校食堂(含托幼机构食堂)、供餐人数500人以上的机关及企事业单位食堂、餐饮连锁企业总部、集体用餐配送单位、中央厨房应设置食品安全管理机构并配备专职食品安全管理人员。(二)其他餐饮服务提供者应配备专职或兼职食品安全管理人员。第九条食品安全管理机构和人员职责要求(一)建立健全食品安全管理制度，明确食品安全责任，落实岗位责任制。食品安全管理制度主要包括：从业人员健康管理制度和培训管理制度，加工经营场所及设施设备清洁、消毒和维修保养制度，食品、食品添加剂、食品相关产品采购索证索票、进货查验和台账记录制度，关键环节操作规程，餐厨废弃物处置管理制度，食品安全突发事件应急处置方案，投诉受理制度以及食品药品监管部门规定的其他制度。(二)制订从业人员食品安全知识培训计划并加以实施，组织学习食品安全法律、法规、规章、规范、标准、加工操作规程和其他食品安全知识，加强诚信守法经营和职业道德教育。(三)组织从业人员进行健康检查，依法将患有有碍食品安全疾病的人员调整到不影响食品安全的工作岗位。(四)制订食品安全检查计划，明确检查项目及考核标准，并做好检查记录。(五)组织制订食品安全事故处置方案，定期检查食品安全防范措施的落实情况，及时消除食品安全事故隐患。(六)建立食品安全检查及从业人员健康、培训等管理档案。(七)承担法律、法规、规章、规范、标准规定的其他职责。第十条食品安全管理人员基本要求(一)身体健康并持有有效健康证明。(二)具备2年以上餐饮服务食品安全工作经历。(三)持有有效培训合格证明。(四)食品药品监督管理部门规定的其他条件。第十一条从业人员健康管理要求(一)从业人员(包括新参加和临时参加工作的人员)在上岗前应取得健康证明。(二)每年进行一次健康检查，必要时进行临时健康检査。(三)患有《食品安全法实施条例》第二十三条所列疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。(四)餐饮服务提供者应建立每日晨检制度。有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的人员，应立即离开工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。第十二条从业人员个人卫生要求(一)应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作衣帽，头发不得外露，不得留长指甲、涂指甲油、佩带饰物。专间操作人员应戴口罩。(二)操作前应洗净手部，操作过程中应保持手部清洁，手部受到污染后应及时洗手。洗手消毒宜符合《推荐的餐饮服务从业人员洗手消毒方法》（见附件5）。(三)接触直接入口食品的操作人员，有下列情形之一的，应洗手并消毒；1.处理食物前；2.使用卫生间后；3.接触生食物后；4.接触受到污染的工具、设备后；5.咳嗽、打喷嚏或按鼻涕后；6.处理动物或废弃物后；7.触摸耳朵、鼻子、头发、面部、口腔或身体其他部位后；8.系事任何可能会污染双手的活动后。(四)专间操作人员进入专间时，应更换专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前应严格进行双手清洗消毒，操作中应适时消毒。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。(五)不得将私人物品带入食品处理区。(六)不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其他可能污染食品的行为。(七)进入食品处理区的非操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。第十三条从业人员工作服管理要求(一)工作服(包括衣、帽、口罩)宜用白色或浅色布料制作，专间工作服宜从颜色或式样上予以区分。(二)工作服应定期更换，保持清洁。接触直接入口食品的操作人员的工作服应每天更换。(三)从业人员上卫生间前应在食品处理区内脱去工作服。(四)待清洗的工作服应远离食品处理区。(五)每名从业人员不得少于2套工作服。第十四条人员培训要求(一)从业人员(包括新参加和临时参加工作的人员)应参加食品安全培训，合格后方能上岗。(二)从业人员应按照培训计划和要求参加培训。(三)食品安全管理人员原则上每年应接受不少于40小时的餐饮服务食品安全集中培训。第三章场所与设施、设备第十五条选址要求(一)应选择地势干燥、有给排水条件和电力供应的地区，不得设在易受到污染的区域。(二)应距离粪坑、污水池、暴露垃圾场(站)、旱厕等污染源25m以上，并设置在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源的影响范围之外。(三)应同时符合规划、环保和消防等有关要求。第十六条建筑结构、布局、场所设置、分隔、面积要求(一)建筑结构应坚固耐用、易于维修、易于保持清洁，能避免有害动物的侵入和栖息。(二)食品处理区应设置在室内，按照原料进入、原料加工、半成品加工、成品供应的流程合理布局，并应能防止在存放、操作中产生交叉污染。食品加工处理流程应为生进熟出的单一流向。原料通道及入口、成品通道及出口、使用后的餐饮具回收通道及入口，宜分开设置；无法分设时，应在不同的时段分别运送原料、成品、使用后的餐饮具，或者将运送的成品加以无污染覆盖。(三)食品处理区应设置专用的粗加工(全部使用半成品的可不设置)、烹饪(单纯经营火锅、烧烤的可不设置)、餐用具清洗消毒的场所，并应设置原料和(或)半成品贮存、切配及备餐(饮品店可不设置)的场所。进行凉菜配制、裱花操作、食品分装操作的，应分别设置相应专间。制作现榨饮料、水果拼盘及加工生食海产品的，应分别设置相应的专用操作场所。集中备餐的食堂和快餐店应设有备餐专间，或者符合本规范第十七条第二项第五目的要求。中央厨房配制凉菜以及待配送食品贮存的，应分别设置食品加工专间；食品冷却、包装应设置食品加工专间或专用设施。(四)食品处理区应符合《餐饮服务提供者场所布局要求》（见附件1）。(五)食品处理区的面积应与就餐场所面积、最大供餐人数相适应，各类餐饮服务提供者食品处理区与就餐场所面积之比、切配烹饪场所面积应符合《餐饮服务提供者场所布局要求》。(六)粗加工场所内应至少分别设置动物性食品和植物性食品的清洗水池，水产品的清洗水池应独立设置，水池数量或容量应与加工食品的数量相适应。应设专用于清洁工具的清洗水池，其位置应不会污染食品及其加工制作过程。洗手消毒水池、餐用具清洗消毒水池的设置应分别符合本规范第十七条第八项、第十一项的规定。各类水池应以明显标识标明其用途。(七)烹饪场所加工食品如使用固体燃料，炉灶应为隔墙烧火的外扒灰式，避免粉尘污染食品。(八)清洁工具的存放场所应与食品处理区分开，大型以上餐馆(含大型餐馆)、加工经营场所面积500㎡以上的食堂、集体用餐配送单位和中央厨房宜设置独立存放隔询。(九)加工经营场所内不得圈养、宰杀活的禽畜类动物。存加丁绎营场所外设立圈葬、宰杀场所的，应距离加工经营场所25m以上。第十七条设施要求(一)地面与排水要求1.食品处理区地面应用无毒、无异味、不透水、不易积垢、耐腐蚀和防滑的材料铺设，且平整、无裂缝。2.粗加工、切配、烹饪和餐用具清洗消毒等需经常冲洗的场所及易潮湿的场所，其地面应易于清洗、防滑，并应有一定的排水坡度及排水系统。排水沟应有坡度、保持通畅、便于清洗，沟内不应设置其他管路，侧面和底面接合处应有一定弧度，并设有可拆卸的盖板。排水的流向应由高清洁操作区流向低清洁操作区，并有防止污水逆流的设计。排水沟出口应有符合本条第十二项要求的防止有害动物侵入的设施。3.清洁操作区内不得设置明沟，地漏应能防止废弃物流入及浊气逸出。4.废水应排至废水处理系统或经其他适当方式处理。(二)地壁与门窗要求1.食品处理区墙壁应采用无毒、无异味、不透水、不易积垢、平滑的浅色材料构筑。2.粗加工、切配、烹饪和餐用具清洗消毒等需经常冲洗的场所及易潮湿的场所，应有1.5m以上、浅色、不吸水、易清洗和耐用的材料制成的地裙，各类专间的墙裙应铺设到塔顶。3.粗加工、切配、烹饪和餐用具清洗消毒等场所及各类专间的门应采用易清洗、不吸水的坚固材料制作。4.食品处理区的门、窗应装配严密，与外界直接相通的门和可开启的窗应设有易于拆洗且不生锈的防蝇纱网或设置空气幕，与外界直接相通的门和各类专间的门应能自动关闭。室内窗台〒斜45度或采用无窗台结构。5.以自助餐形式供餐的餐饮服务提供者或无备餐专间的快餐店和食堂，就餐场所窗户应为封闭式或装有防蝇防尘设施，门应设有防蝇防尘设施，宜设空气幕。(三)屋顶与天花板要求1.加工经营场所天花板的设计应易于清扫，能防止害虫隐匿和灰尘积聚，避免长霉或建筑材料脱落等情形发生。2.食品处理区天花板应选用无毒、无异味、不吸水、不易积垢、耐腐蚀、耐温、浅色材料涂覆或装修，天花板与横梁或墙壁结合处有一定弧度水蒸汽较多场所的天花板应有适当坡度，在结构上减少凝结水滴落。清洁操作区、准清洁操作区及其他半成品、成品