老年服务沟通实务课程标准

《老年服务沟通实务》课程标准适用专业：老年服务与管理专业编制日期：《老年服务沟通实务》课程标准一、课程概述（一）课程性质《老年服务沟通实务》是面向高职老年服务与管理专业的一门职业能力课程，培养学生就业所必备的关键软实力——老年服务沟通能力，即在老年服务实践中，遵循一系列人际沟通共同规则，与服务对象有效的沟通能力，以及与相关工作人员互通信息的过程。培养学生树立生命关怀理念，发扬人道主义精神，充满爱心、耐心、责任心，具备良好的为老服务沟通态度；理解并掌握老年服务实践中各种沟通形式、要求及策略、沟通技能，能够恰当地交谈、演讲、书写专业文件，并提高个人有效人际沟通的能力。本课程是在先期课程包括解剖生理基础、老年健康照护技术、服务礼仪、老年服务政策与法规等，后续课程包括老年心理健康、老年情感慰藉技术、老年社会工作等基础上，培养学生的综合实践能力，为本专业学生参加顶岗实习、对口就业、逐步走上基层管理岗位奠定坚实基础。因此，本课程在人才培养方案中处于承上启下的重要地位。学时：54课时（二）设计思路基于建构主义课程观的课程开发思路：在对行业、企业、专业、市场充分调研基础上，对典型企业主要就业岗位的典型工作过程进行分析，确定职业岗位群的知识能力素质需求。设置有一定弹性的课程目标，构造真实的职业情境开展教学，促进学生对知识、技能的主动建构。以能力为本位，以学生为主体的教学理念：以“实际、实用、实践”为原则，遵循学生认知学习规律，构建递进式课程实践教学体系，通过养老机构认知、见习、模拟实训、以及后期的顶岗实习来实施教学。以各项管理业务流程为主线，突出实用性和标准化：将养老机构管理相关岗位以业务流程为载体，将各业务环节作为教学模块教学的依据，培养学生解决实际问题的能力。（三）课程定位本专业面向首都北京，为中高端养老机构、社区托老所、居家照护中心、健康服务机构、老年产品经营企业等培养具备现代健康理念和良好职业素养，具有扎实的健康照护、康复保健、情感慰藉、活动组织策划等专业知识与技能，能够胜任老年照护需要的高技能老年服务人才和中基层管理人才。1.岗位分析本专业学生职业岗位范围主要涉及养老服务行业，主要包括：1）养老机构技术服务岗位群：在各级养老机构（社会福利院、敬老院、老年公寓、居家养老服务中心等）从事老年人高级生活护理、营养保健等技术服务工作；2）养老机构基层管理岗位群：在各级养老机构的行政管理、护理管理、后勤管理等岗位从事基层管理工作；3）老年社会工作岗位群：在社区、养老机构等处从事老年社会工作。具体从事的岗位如表1所示：表1《老年服务与管理》专业职业岗位群分布序号适用范围就业岗位1养老机构中、高级养老护理员养老服务需求评估员养老服务管家2健康服务机构助理健康管理（师）人员老年产品调研员、营销员3社会组织、政府机构老龄社会工作者分析本专业毕业生的就业岗位(见图1)：初始就业岗位：照护员、接待员、老年服务需求评估员、老年产品调研员、老年产品营销员二次晋升岗位：养老护理技师、养老服务管家、部门主管、店面经理未来发展岗位：养老机构中、高层管理人员、养老服务专家图1就业岗位分析本课程主要面向的岗位：《老年服务沟通实务》是老年服务与管理专业的一门关键的软技能课程，其目的是让学生树立生命关怀理念，培养学生掌握老年服务实践中各种沟通技能，能够恰当地交谈、演讲、书写专业文件，并提高个人有效人际沟通的能力。因此本课程对于培养老年服务与管理专业高技能人才的所有岗位都是一门必修的专业课程，尤其是为适应初始就业岗位、并逐级向上拓展岗位有重要作用。2.与类似课程的区别本课程与类似课程的区别在于：1）相关高校类似课程：《人际沟通》、《护理人际沟通》是以高中为起点，护理专业的一门基础课，注重阐述护理工作中的人际沟通理论知识和应用策略，并进行相应的沟通能力的训练，主要任务是提高护理专业学生在护理实践中的人际沟通能力。其中，本科院校开设的课程更注重人际沟通理论的学习与思考。2）中职类似课程：《人际沟通》、《护理人际沟通》是以初中为起点，护理专业的一门基础课，注重学习者对人际沟通的理解和在护理实践中的治疗性沟通等能力的培养。3）培训班类似课程：社会上有各种沟通能力、演讲能力训练课程，有的课程设计了较好的能力训练方法，提供了案例，但一般的课程限于公共领域、或者销售、管理领域，没有涉及服务或服务管理领域；授课对象主要为企业管理人员和行政工作人员，针对的专业主要为人力资源、市场营销等，很少针对其他服务类专业人员；也有的课程带有明显商业目的，煽动、鼓励和渲染沟通能力在市场营销中的表现和作用。综上，目前没有面向老年服务与管理专业、针对在养老照护工作领域实践中的人际沟通能力培养的教材与课程。本课程将弥补不足，专门针对以高中为起点的专门化养老服务人才，在养老照护工作领域实践中，将人际沟通理论知识和应用策略，充分运用到专业化的养老照护工作中。二、课程目标（一）知识目标掌握听、说、问的基本技巧和老年服务实践中各种沟通形式、要求及策略；理解人际沟通、团队高效沟通的价值以及各种关系沟通中的角色功能。（二）能力目标能在照护老人的日常工作中，有效运用说话、提问、回答、倾听的技巧，与老人及家属沟通；并根据治疗性沟通规范，进行以协助治疗为目的的沟通；能理解老年服务工作中各种关系的角色，建立良好的护患关系、工作关系，能妥善解决交往矛盾问题；能与团队成员高效沟通，提升效率；能够根据特殊病人、临终老人、多元文化背景的老人的需求，收集关键信息，建立有效沟通；提高个人人际沟通的能力。（三）素质目标树立生命关怀理念,具备良好的为老服务沟通态度；增强自我认识,加强与人有效沟通的意识；养成得体的行为规范与亲和力。三、课程内容（一）课程内容及教学设计本课程教学内容将职业岗位工作任务转化为学习任务，将职业岗位知识、能力、素质要求转化为课程培养目标要求，体现以能力培养为重点、以养老服务工作任务及工作过程设计学习性工作任务的原则。将教学内容主要分为4个模块，包括：1.沟通原理模块：介绍人际沟通的概念、沟通的构成要素、常见的沟通类型、沟通渠道、沟通中的障碍，以及克服沟通障碍的策略与技巧。2.沟通方法模块：训练学生掌握交谈、演讲、写作、身体语言表达等沟通方法的策略与技巧。3.老年服务沟通模块：介绍“入住老人的接待沟通”的接待礼仪、“拜访居家老人的沟通”的工作流程等并开展模拟训练，培养学生良好的亲和力、分析老人的问题与需求；介绍治疗性沟通的要求及常用技巧以及与慢性病老人、特殊病人、临终老人、跨文化服务对象的沟通技巧，培养学生与老人良好沟通，以让老人配合照护工作。4.沟通方案设计模块：介绍人际沟通、组织沟通方案、多元文化沟通方案、团队沟通方案等设计的方法，培养学生团队精神与合作意识。另一方面，以能够解决学生在现实生活中遇到的问题为目标，让学生的学习任务在与现实工作情境相类似的情境中发生。例如创设与同学交往、与老师交往、与网友沟通、就业面试等与学生密切相关的生活情境，并开展多种变式练习。（二）基本框架1、课程基本框架表2：课程基本框架及学时分配序号模块（或子模块）名称学时1沟通原理模块142沟通方法模块123老年服务沟通模块124沟通方案设计模块16合计542、学习情境的教学要求分析表3：学习情境的教学要求及学时分配序号工作任务教学要求学时1沟通原理认知了解沟通的过程及要素；熟悉沟通类型及沟通渠道；掌握克服沟通障碍的策略与技巧。82人际沟通方案设计掌握人际沟通的特点和原则；明确冲突的积极作用与消极作用。能够分析人际沟通的障碍及克服对策；能够设计人际冲突的处理策略；正确运用冲突管理的技术和方法。62口头表达训练掌握口头表达的基本原则；熟悉交谈的话题、特点及基本礼节；了解演讲的基本过程及要求。学会文明礼貌地说话，能够在公开场合正确表达自己的想法，掌握并运用交谈的基本方法，熟练运用演讲的方法和技巧。44书面沟通训练了解书面沟通的种类、优缺点、主要障碍；掌握写作的基本过程及要求。能正确地撰写个人履历和求职信。45非语言沟通训练了解非语言沟通的类型；正确运用身体语言表情达意；学会面部表情的表达和解读；掌握克服倾听障碍的对策；学会有效的倾听。66组织沟通方案设计了解组织沟通的功能及特点；熟悉下行沟通、上行沟通以及横向沟通的障碍。掌握提高组织沟通效率的有效方法和途径；正确运用与下属沟通的方法和技巧；正确处理与上级的关系。67接待老年人沟通掌握老年服务工作礼仪，能与初次见面的老年人及家属沟通交流，取得好感与认同；掌握接待老年人沟通的技能；能招呼老年人，指导入院工作，取得老年人信任。48老年人照护沟通掌握老年人的生理、心理特点与常见疾病；掌握与老年人沟通的要求及常用技巧；掌握治疗性沟通的要求及常用技巧；认识老年服务的特点和优先工作顺序。能与老年人良好沟通，让老年人配合照护工作；能够恰当地交谈，对患有慢性疾病的老年人开展健康教育。49与临终老年人沟通具有生命关怀的理念；理解临终老年人的心理需求；掌握与临终老年人及其家属沟通的策略。能正确面对死亡；能理解临终老年人的心理状态，并帮助临终老年人了愿。410多元文化沟通方案设计了解不同国家、民族、不同文化背景，了解文化休克的原因；理解与多元文化背景下的老年人沟通的策略。能够有包容力，接待不同文化背景有差异的老年人；能根据不同文化背景老年人采取各种沟通方法。411团队沟通方案设计理解团队概念、掌握团队沟通方法；掌握排除沟通障碍的基本步骤及具体方法；了解各种功能角色在团队沟通中的作用；了解会议的功能、会议的沟通模式，问题应对方法；掌握团队沟通的方法、技巧及注意事项。能够参与组建高效率的学习（工作）团队并分担角色；能够清楚表达自己的观点和意图；能够主动耐心倾听团队成员的意见。4四、课程实施（一）教学方法以参与式教学为主，运用模拟情境、角色扮演、小组活动、讨论、游戏等实践活动，在教学录像、案例分析、成长记录与评价等过程中教师予以指导与帮助。（二）学习方法1.积极参与课堂模拟训练、课后加强自我训练2.学会合作学习，正确评价自我，学习他人3.学会观察问题、分析问题、解决问题4.亲身体验，敞开心胸五、教学评价、考核要求本课程改革了传统的闭卷期末考试方式，以角色扮演、专题训练、平时表现（实践运用能力）、学习态度、作业和专题报告（口头或书面，社会实践、课程总结等）为主的过程性评价，对学生进行各种沟通技巧的训练，并促进学生合作学习、自主发展，重视考核学生应用所学知识解决老年服务工作中实际问题的能力。表5老年服务沟通课程过程性考核实施方案考核项目（任务、领域）分值考核方式原始材料知识与能力考核点一、自我介绍与介绍他人10分平时课堂学习表现照片理解沟通的含义与重要性;了解自己,学会正面评价他人；能注重培养自己良好的沟通习惯二、交谈技巧10分平时作业学习表现A4纸材料1张掌握非语言沟通、语言沟通的主要形式、作用及态度要求掌握有效交谈的方法能根据不同情境设计对话三、接待老年人的沟通训练10分课堂角色扮演学习表现无熟知接待礼仪掌握非语言沟通技巧四、团队建设10分平时课程即席演讲学习表现团队作品在团队中分工、合作、高效工作的能力；自我评价、自我反思的能力五、照护文件书写技巧10分平时作业A4纸材料1张熟悉照护操作用语掌握正式书面沟通技巧六、与特殊病