射频前端行业在新技术未来发展趋势分析

射频前端行业在新技术未来发展趋势分析顾客忠诚高度满意是达到顾客忠诚的重要条件。不过，在不同行业和不同的竞争环境下，顾客满意和顾客忠诚之间的关系会有差异。所有市场的共同点是，随着满意度的提高，忠诚度也在提高。但是，在高度竞争市场（如汽车和个人电脑市场），满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有巨大差异；而在非竞争市场（如管制下的垄断市场——本地电话市场），无论顾客满意与否都保持高度忠诚。尽管在某些场合，顾客不满意并不妨碍顾客忠诚，但企业最终仍会为顾客的不满付出高昂代价。企业如果没有赢得高水平的顾客满意度，是难以留住顾客和得到顾客忠诚的。除了简单地吸引和保留住顾客，许多公司还希望不断提高其顾客占有率。他们的目标不再是赢得大量顾客的部分业务，而是争取现有顾客的全部业务。例如，通过成为顾客购买产品的独家供应商，或说服顾客购买更多的本公司产品，或向现有产品和服务的顾客交叉销售别的产品和服务，以获得所属产品类别中更大的顾客购买量。年度计划控制主要用于检查营销效果是否达到年度计划预期，对销售额、市场占有率、费用等指标进行控制，确保年度计划所规定的销售、利润和其他目标能够实现。（一）销售分析销售分析衡量并评估实际销售额与计划销售额的差距。具体有两种方法：1、销售差距分析主要用来衡量造成销售差距的不同因素的影响程度。当中既有售价下降的原因，也有销量减少的原因。没有完成计划销售量是造成差距的主要原因。企业还要进一步分析销售量减少的原因。2、地区销售量分析用来衡量导致销售差距的具体产品和地区。有必要进一步查明原因，加强该地区的营销管理。（二）市场占有率分析销售分析一般不反映企业在竞争中的地位。因此还要分析市场占有率或市场份额，揭示企业与竞争者之间的相对关系。比如一家企业销售额的增长，可能是它的绩效较竞争者有所提高，也可能是整个宏观环境得到改善，市场上所有的企业都从中受益，而这家企业和对手之间的相对关系并无实质变化。企业和营销人员应当密切关注市场占有率的变化情况。造成市场占有率波动的原因很多，需要具体的问题具体分析：（1）市场占有率的下降，有可能出于企业战略的考虑。有时候企业调整其经营战略、营销战略，主动减少一些不能盈利的产品，导致总销售额下降，影响了市场占有率。如果利润反而有所增长，这种市场占有率的下降就是可接受的。（2）市场占有率的下降，也可能是新竞争者的进入所致。通常新竞争者的加入，会引发其他企业的市场占有率一定程度下降。（3）外界环境因素对参与竞争的各个企业，影响方式和程度往往不同，产生的影响也不一样。如原材料价格上涨，会对同一行业各个企业都发生影响，但不一定所有企业及同类产品都受到同样程度的影响。有些企业推出创新的产品设计，在市场上争取到较多的客户，市场占有率反而可能上升。（4）分析市场占有率，要结合营销机会。机会好的企业，市场占有率一般应高于机会程度低的竞争者，否则其效率就有问题。正常情况下，市场占有率上升表示绩效提高，在竞争中处于优势；反之，说明在竞争中不利。（三）营销费用率分析年度计划控制还要确保企业在完成计划指标时，费用没有超支。因此要分析各项费用率，并控制在一定的限度。如果费用率变化不大，在安全范围内，可暂不采取任何的措施；如果变化幅度太大，上升速度过快，接近或超出上限，就必须采取相应的措施。年度计划控制的过程一般分为四个步骤：确定年度计划中的月份目标或季度目标；监督营销计划的实施；如果营销计划执行中出现不可接受的偏差，一定要找出原因；采取补救或调整措施，以缩小计划与实际之间的差距。具体措施包括调整计划指标，使之更切合实际；或调整营销战略，以利于计划指标实现。如果指标和战略、措施等没有问题，那就要从营销计划的实施查找原因。射频前端行业发展状况1、全球射频前端行业发展情况射频前端模块是基于无线通讯协议对射频信号进行处理的芯片组，其功能系为无线电磁波信号的发送、接收、放大和滤波，是移动终端设备实现网络连接的基础。现行通用的无线通讯协议包括蜂窝网络（2G、3G、4G、5G）、WiFi、蓝牙、NB-IoT等，射频前端模块需兼容相应的无线通信协议。随着移动通信技术的不断革新，手机需要支持的通信频段和频道数量在不断增多，通信速率指数级提升，带宽要求也相应变大，对射频前端模块的性能要求不断增加。射频前端市场规模主要受移动终端需求的驱动。近年来，随着移动终端功能的逐渐完善，手机、平板电脑和笔记本电脑等移动终端的出货量保持稳定。根据QYResearch的数据，2016年至2021年，全球射频前端市场规模从125.67亿美元增长至204.59亿美元，预计至2027年，市场规模将达370.27亿美元，2021至2027年的复合增长率为10.39%。根据Yole对2020~2025年全球不同通信制式对应的手机射频前端市场规模的预测，3G/4G射频前端市场预计会保持当前规模，5G、Wi-Fi6射频前端市场规模将保持快速增长，其中5G（Sub6GHz）、5G毫米波射频前端市场规模复合增速分别为41%、48%，Wi-Fi6连接芯片市场规模复合增速达到13%。2、中国射频前端行业发展情况射频前端芯片是集成电路行业的重要组成部分，关系到我国通信系统关键零部件的自主可控战略，属于国家高度重视和鼓励发展的行业。中国智能手机射频前端行业已逐渐进入快速发展阶段。射频前端芯片技术难度高、研发时间长，尤其是射频PA技术长时间被国外所垄断，国内射频前端企业发展时间较短，从2G-5G时代大致发展历程如下：1）在2G、3G时代，国产射频前端企业刚刚起步，相关企业数量少，经营规模也较小，产品和技术远远落后于国际知名厂商。中国移动在1995年正式开通GSM网络，开启了2G通讯时代，但到2004年锐迪科（RDA）成立才开启国产射频2GPA设计，实现零的突破。2008年国内3G牌照发放，无锡中普微电子有限公司2011年推出国内第一颗量产3GPA产品，量产时间和产品竞争力均落后于国际厂商。2）4G时代，国内射频前端产业在国家产业政策和市场环境的共同推动下发展迅速，开始涌现出一批优秀的射频芯片公司，与国际厂商的差距在缩小，相关人才及技术水平出现较大的增长。3）5G时代，国产射频前端企业在推出新产品的速度、产品性能与国际厂商差距进一步减小，并且开始逐步导入主流手机终端客户，例如华为、荣耀、三星、小米、vivo、OPPO、Realme、联想（摩托罗拉）等品牌。在国际贸易摩擦不断的背景下，射频前端行业迎来关键发展期。2019年以来，国内主要智能终端厂商基于供应链安全及成本可控角度考虑，逐渐向国内射频前端企业开放其供应链体系，国产射频芯片企业迎来难得的发展窗口期。从的路径来看，国产射频器件首先从中低端机型以及2G、3G及4G产品展开，再逐步向中高端机型以及5G产品渗透。在此背景下，国内射频前端产业链涌现出一批快速发展的企业，除本企业以外，射频功率放大器领域有唯捷创芯、慧智微、昂瑞微等，在射频开关及LNA领域有卓胜微、艾为电子等，在滤波器领域有好达电子、德清华莹等。目前射频前端领域国产化率依然不高，未来的空间还较大。以国内射频前端芯片主要企业卓胜微、唯捷创芯、慧智微为例，2021年营业收入分别为46.34亿元、35.09亿元、9.16亿元和5.14亿元，合计95.72亿元，按QYResearch发布的2021年全球射频前端市场规模204.59亿美元规模来计算（按2021年平均汇率6.4512计算），上述企业的全球市场份额合计仅为7.25%。而中国是全球最大的智能手机生产国和消费国，根据IDC数据，中国2021年手机出货量为3.51亿部，占全球手机出货量的25.91%，小米、OPPO、vivo、Realme、华为、荣耀、传音等国产智能终端厂商出货量排名前列，市场份额合计接近50%。未来随着本土射频前端企业关键器件及5G模组设计能力的提升，国产射频企业在智能手机供应链体系中的市场份额有望持续上升，国产射频前端产业发展空间较大。集成电路行业概况1、集成电路行业发展概况集成电路行业作为现代信息产业的基础和核心产业之一，是关系国民经济和社会发展全局的基础性、先导性和战略性产业，在推动国家经济发展、社会进步、提高人们生活水平以及保障国家安全等方面发挥着广泛而重要的作用，已成为当前国际竞争的焦点和衡量一个国家或地区现代化程度以及综合国力的重要标志。根据世界半导体贸易统计组织，全球集成电路行业2021年市场规模达到4,630亿美元，同比上涨约28.2%。过去五年，随着智能手机、平板电脑为代表的新兴消费电子市场的快速发展，以及汽车电子、工业控制、物联网等科技产业的兴起，强力带动了整个集成电路行业规模迅速增长。我国本土集成电路行业起步较晚。伴随着我国制造业智能化升级的趋势以及电子信息产业的快速扩张，高端芯片需求日益扩大，加上政策支持、市场拉动及资本推动等因素合力下，中国集成电路行业得以快速发展壮大。根据中国半导体行业协会统计，中国集成电路行业市场销售额在2021年规模达10,458亿元，比上年增长18.20%。2012-2021年中国集成电路市场销售额的复合增长率达19.16%，显著高于同期全球集成电路市场销售额的增长率。2、集成电路设计行业概况全球集成电路行业可分为IDM模式和Fabless模式，集成电路行业发展初期主要为IDM模式，但随着全球集成电路行业技术的发展及制造工艺日趋成熟，Fabless模式逐渐成为集成电路行业的重要分支，涌现出高通、博通、英伟达、联发科、AMD等一批全球知名IC设计公司，进而推动全球集成电路行业长足发展。集成电路设计是我国集成电路产业发展的源头和驱动力量。根据中国半导体行业协会统计数据，2021年，设计、制造和封装测试在中国集成电路市场占比分别为43.21%、30.37%和26.42%，集成电路设计行业占据最大份额。近年来，在国家政策支持及国产自主可控的趋势下，我国集成电路设计行业快速发展。根据中国半导体行业协会统计，我国集成电路设计业销售规模在2012年至2021年间持续保持高速增长，复合增长率达到24.65%。2021年，我国集成电路设计行业销售额已达到4,519亿元，同比增长19.6%。行业竞争格局全球射频前端市场集中度较高，美国、日本的厂商占据大部分市场份额。射频前端领域设计及制造工艺复杂、门槛较高，国际领先厂商起步较早，在相关技术、专利和工艺上底蕴较深，并通过兼并收购形成完善的产品线。大部分国际厂商以IDM模式经营，拥有设计、制造和封测的全产业链能力，综合实力突出。根据Yole数据，2020年，思佳讯（Skyworks）市场份额排名第一，占比21%；村田（Murata）市场份额排名第二，占比17%；博通（Broadcom）市场份额排名第三，占比16%；科沃（Qorvo）与高通（Qualcomm）市场份额相当，均为15%；其他厂商合计占16%。我国射频前端芯片厂商仍处于快速发展阶段，市场占有率有限。虽然国内集成电路设计行业实现了快速发展，技术水平和产业规模都有所提升，但由于基础薄弱，在研发资金投入和技术积累方面与美国、日本、欧洲等厂商仍存在较大差距，基础性技术方面容易受制于国外企业。在集成电路行业面临全球范围内充分竞争的背景下，国内厂商在与国际领先企业竞争的过程中仍会在未来一段时间内处于总体弱势的地位。行业在新技术未来发展趋势1、通信技术变革推动射频前端芯片需求和价值提升移动终端从4G向5G演进的过程中，射频前端产品复杂度提升，器件数量大幅增加。在4G时代，射频前端由两颗PA模组（TxM&MMMBPA）即可完成所有的蜂窝通信。但在5G时代，除原有的4G频段向5G重耕以外，还新增了若干新频段，称之为5GNR（NewRadio），包括N77、N78、N79、N41等频段，毫米波频段还将增加N257、N258、N260、N261等频段。由于通讯协议必须向下兼容，5G手机除支持新增的5G频段外，还需同时支持2G/3G/4G频段，同时原有通信能力的协同升级（支持更多4G频段），MIMO与载波聚合技术深度应用，都使得5G单机射频器件需求量大幅增加，对PA的线性度、功耗指标等提出更高的要求，使得PA的设计难度和价值量增加。此外，随着5G工作频率的增加，为提升信号接收质量，减少信号相互干扰，还需增加大量的分集接收模组（DiFEM或者L-FEM）。以上变化带动功率放大器、低噪声放大器、射频开关和滤波器等射频器件的数量和价值快速增加。随着5G时代带来的单机射频价值提升，全球的射频前端市场规模也有望进一步提升。根据招商证券研究所发布的《射频前端千亿蓝海，国产化东风渐起》，2020年5G手机射频前端单机价值量约为30美元，考虑到2020年5G主要应用在高端机中，预计未来5G手机射频前端平均单机价值量约25美元（参考Qorvo、Skyworks数据），和4G全球通手机17~18美金相比，大约增长40%。2、5G时代射频前端模组化将成为长期趋势射频前端模组将射频开关、低噪声放大器、滤波器、双工器、功率放大器等两种或者两种以上射频器件集成为一颗模组，从而提高集成度与性能并使体积小型化。4GLTE通信时代射频前端既可以采用分立方案，也可以采用模组方案，一般而言采用模组方案可以获得更高的集成度和更优的性能，主要用于高端手机，而采用分立方案亦能满足需求，成本更低，搭配更加灵活，主要用于中低端手机。随着5G智能终端的射频前端器件用量大幅增长，射频前端模组化、集成化、小型化的趋势明显。5G全球已授权的频段数量从4G时期的40+增长到60+，5G频段调制带宽和传输带宽相较于4G均大幅增加。为满足5G通信需求，射频前端器件的数量大幅上升，在有限的智能手机空间下采用分立方案的难度越来越高，且手机终端厂商采用分立方案将带来较长的终端调试周期和调试成本。在5G新频段（3GHz～6GHz）领域，一般都采用L-PAMiF、L-FEM等模组形式；在5G重耕频段(3GHz以下)，中低端机型的射频前端方案还是主要采用Phase5N构架，即接收端以分集模组为主，发射端以分立的滤波器和多模多频PA模组为主，而5G旗舰机的射频前端方案则主要采用Phase7L和Phase7LE构架，分集和主集都以模块化产品（LNABank、L-PAMiD）为主，分立式的器件较少。根据Yole预测，2019-2026年，全球射频前端市场规模将保持持续增长，年复合增长率达到8.3%，2026年射频前端市场将达到216.7亿美元。射频前端模组市场规模将达到155.38亿美元，约占射频前端市场总容量的71.70%，分集接收模组市场规模将达到33.39亿美元，发射或收发模组市场规模将达到94.82亿美元。3、5G方案的复杂度提升推动新材料与新工艺应用射频前端芯片与数字芯片不同，数字芯片主要依靠不断缩小线宽的制程实现技术升级，而射频电路的技术升级主要依靠新工艺和新材料的结合。第一代射频材料以硅（Si）为主要原料，工艺以RFCMOS为代表，包括Bulk-Si和SOI工艺；第二代射频材料以砷化镓（GaAs）为代表，在高频领域有着较好的性能，是目前射频芯片主流应用材料；第三代射频材料工艺以氮化镓（GaN）和碳化硅（SiC）为代表，其禁带宽度更宽，击穿电压更高，饱和电子速率更快，能承受更高的工作温度（热导率高）。进入5G时代，手机射频功率放大器所需的调制带宽从4G时代的20MHz提升至160MHz，对线性度和效率的要求也相应提升，对PA的材料提出更高的要求。硅基功率放大器主要用于低端的2G手机和通信模块中，GaAs主要用于智能手机、路由器和5G小基站中；GaN则是一种相对较新的技术，能实现更高的电压，大幅简化输出合成器、减少损耗，因而可以提高效率，减小芯片尺寸，但由于开启电压较高和成本较高，GaN目前还主要用于5G基站中。下一代材料GaN在工作频率、输出功率等方面优势显著，随着其生产成本降低和低压技术进一步完善，未来有望逐步渗入终端市场。射频前端下游应用领域的发展情况1、移动智能终端设备领域移动智能终端包括智能手机、平板电脑、可穿戴设备等，因智能手机具有在无线环境下复杂的通信应用功能，使其成为射频前端芯片的主要应用市场。受功能机向智能手机转换及全球主要国家经济持续增长等因素影响，根据IDC统计数据，智能手机出货量在2010-2015年经历了快速增长的发展阶段，由2010年的3.54亿台增长到2015年的14.33亿台，年复合增长率达到32.27%。从2016年开始，全球智能手机产业进入到平稳发展阶段，手机出货量稳中有降。随着5G在全球主要国家的逐渐普及，全球智能手机出货量在2021年达到13.55亿部，同比增长4.88%。随着5G手机普及带来的技术创新和全新用户体验，移动手机行业也将迎来新的增长点。IDC预测，2022年全球5G手机出货量预计将达到7亿台，同比增长25.5%，5G手机渗透率达到53%。5G手机出货量持续增长将带动全球智能手机出货量保持增长，IDC预测2021-2026年全球智能手机出货量年复合增长率达到1.9%，全球5G手机渗透率于2026年将达到78%。2、Wi-Fi领域Wi-Fi被广泛应用于智能手机、平板电脑等智能终端、路由器、智能家居、物联网等领域，Wi-Fi射频前端器件及模组受益于Wi-Fi市场持续增长及结构变化。根据国金证券发布的《全球Wi-Fi芯片的竞争格局及市场潜力》：2021年全球Wi-Fi芯片市场规模超过200亿美元，2021-2028年，预计年均复合成长率为2.5%。到2025年，全球Wi-Fi芯片市场规模将达到220亿美元，Wi-Fi6将占到52%左右。国内Wi-Fi芯片市场2018-2025年将实现10.2%的复合增长率，到2025年，国内Wi-Fi芯片市场规模将超过320亿元，其中Wi-Fi6/7的市场规模将超过209亿元，占全部Wi-Fi市场的64%，实现56.9%的复合增长率。3、车联网领域5G技术的迅速推广带动物联网应用的落地和普及，车联网作为物联网高速领域行业成熟度最高且连接数量最多的领域，车联网行业快速渗透，行业规模不断扩大。车载通信模块是车联网的联网接口，涵盖了数据安全、人身安全、导航、娱乐和内容增值等多个环节。2021年12月，中国网络安全信息化委员会颁布了《“十四五”国家信息化规划》，提出要“加快智能网联汽车道路基础设施建设、5G-V2X车联网示范网络建设，提升车载智能设备、路侧通信设备、道路基础设施和智能管控设施的‘人、车、路、云、网’协同能力，实现L3级以上高级自动驾驶应用。”根据《中国互联网发展报告（2021）》和IHS的研究数据，2020年，我国智能网联汽车销量达303.2万辆，同比增长107%，渗透率保持在15%左右，预计2025年销量将接近2,000万辆，市场渗透率超过75%；全球渗透率将达到60%。根据洞见研报发布的《汽车行业知识报告系列：车联网》，2025年全球车联网市场规模将超过1.5万亿元。随着5G和人工智能技术的快速发展，全球汽车网联化渗透率将持续提升，并持续带动车载通信芯片模组需求的增长。行业面临的机遇与挑战1、行业面临的机遇（1）5G大规模商用提升射频前端市场需求伴随智能手机的普及和全球5G商用，未来全球5G手机的渗透率有望进一步提升。从4G发展到5G，智能手机支持频段的提升将推动射频前端需求快速增长。整体来看，随着5G器件数量的增长，模组化集成程度越来越高，射频前端的单机价值量相应提升，未来射频行业的成长空间广阔，为国内厂商提供了更多发展机会。（2）品牌手机厂商向国产射频公司开放供应链射频前端领域设计及制造工艺复杂、门槛较高，国际领先厂商起步较早，在相关技术、专利和工艺上底蕴较深，并通过多年的兼并收购形成完善的产品线。Qorvo、Skyworks等国际领先厂商基于品牌优势，能够更早更快对接下一代智能手机及射频芯片的定义方案，能更快推出应用于更新通信协议的产品；该等厂商采用IDM模式，在新产品量产及供应方面具有更好地保证。基于上述优势，全球射频前端市场依然被国际知名厂商占据着，根据Yole数据，2020年射频前端市场全球前五大厂商Skyworks（思佳讯）、Qorvo（科沃）、Broadcom（博通）、Qualcomm（高通）、Murata（村田）合计市场份额合计为84%，国产厂商份额较低。近年来国际贸易纷争持续不断，各大手机品牌厂商出于供应链安全及成本优化考虑逐步向国产射频前端厂商开放，市场空间巨大。由于射频器件及模组性能及稳定性决定了手机终端的通信质量，手机厂商优先选择技术优秀并有大量出货记录的射频厂商合作。从产品角度来看，射频厂商通常将4G产品作为突破口进到品牌手机厂商或ODM厂的供应链体系中，经大量4G产品稳定供货记录后再渗透到高附加值的5G产品。国产射频产业链日趋完善，有望加速。从2019年以来，国产射频产业链取得了快速的发展：在PA器件及模组领域出现了唯捷创芯、慧智微、昂瑞微等主要参与者；在射频开关及LNA领域有卓胜微、艾为电子等；在滤波器领域有麦捷科技、好达电子、德清华莹等；在上游晶圆代工平台有三安集成等；在封装测试领域，有长电科技、华天科技、通富微电等。国产射频前端产业链的持续发展，有利于提高整体工艺技术的成熟度，加快的发展趋势。（3）产业政策的有力支持集成电路是如今电子信息产业发展的重要基础支撑，被运用在社会的各行各业，从移动通信、制造业，再到新能源与计算机，集成电路已然成为国家重要的战略性产业之一，而只有做到集成电路芯片底层技术与架构的自主可控才能保证国家信息系统的独立与安全。为鼓励国产集成电路产业的发展，国家陆续出台多项重大产业政策。2014年，国务院发布《国家集成电路产业发展推进纲要》，围绕重点领域产业链，强化集成电路设计、软件开发、系统集成、内容与服务协同创新，以设计业的快速增长带动制造业的发展；2015年，国务院印发《中国制造2025》，着力提升集成电路设计水平；2021年，十三届全国人大四次会议审议通过《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》强调集中优势资源攻关包括集成电路领域在内的核心技术。未来，随着国家和地方政府一系列政策的扶持与相关配套资金的支持，我国集成电路行业将迎来新一轮的快速发展。2、行业面临的挑战（1）美日企业积累深厚，国内射频企业尚有差距射频前端行业历史经过多次并购整合，最后形成Skyworks、Qorvo、Murata、Broadcom、Qualcomm为代表的龙头厂商。这些射频厂商通过合并拓宽产品组合、更新工艺技术、整合客户资源，以实现强强联合。例如RFMD和TriQuint合并成立Qorvo，前者擅长PA研发，后者擅长SAW和BAW滤波器，二者实现技术互补；2015年，Murata收购Peregrine半导体，获得射频开关和SOI技术，两者联合推出首个全集成射频前端方案。并且大部分国际厂商以IDM模式经营，拥有设计、制造和封测的全产业链能力，综合实力突出。大部分中国射频厂商采用Fabless模式，虽然能提供整体解决方案和部分器件，但缺乏配套的工厂，在技术验证的速度和销售规模上都落后于IDM厂商。国外领先厂商通过长期的资金投入、研发积累已在企业规模、技术能力、工艺经验、客户资源和人才储备等方面形成较高的市场进入壁垒。（2）国产射频前端行业竞争激烈现阶段，目前主流手机终端厂商向国产射频企业开放的市场主要是性价比要求高的领域，对采购价格较为敏感。为争抢市场份额，部分行业新进入者主动发起价格战，在当前宏观经济受疫情等因素影响增长放缓的情况下，国产射频市场竞争变得较为激烈。为确保在核心客户的市场份额或进入到新客户的供应链体系，国产射频前端企业需要被动接受市场降价，这对于行业参与者的盈利能力造成较大负面影响。关系营销的主要目标关系营销更为关注的是维系现有顾客，丧失老主顾无异于失去市场、失去利润的来源。关系营销的重要性就在于争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。有的企业推行“零顾客叛离”计划，目标是让顾客没有离去的机会。这就要求及时掌握顾客的信息，随时与顾客保持联系，并追踪顾客动态。因此，仅仅维持较高的顾客满意度和忠诚度还不够，必须分析顾客产生满意感和忠诚度的根本原因。由于对企业行为绩效的感知和理解不同，表示满意的顾客，原因可能不同，只有找出顾客满意的真实原因，才能有针对性地采取措施来维系顾客。满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，忠诚的顾客会重复购买某一产品或服务，不为其他品牌所动摇，不仅会重复购买已买过的产品，而且会购买企业的其他产品。同时顾客的口头宣传，有助于树立企业的良好形象。此外，满意的顾客还会高度参与和介入企业的营销活动过程，为企业提供广泛的信息、意见和建议。客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，