EFQM 卓越模式的应用及其更新

EFQM卓越模式的应用及其更新卓越绩效模式正得到全球越来越多的追求经营卓越的企业和组织的推崇和实践。作为在欧洲具有广泛影响力的EFQM卓越模式也在连年持续推广应用过程中，进入了一个新的发展阶段。_、EFQM卓越模式EFQM卓越模式（又称欧洲企业卓越模式）是继美国波多里奇卓越绩效准则建立之后，由欧洲质量基金会（EFQM）建立的用于指导企业开展自我评价，增强企业经营管理有效性和效率的质量管理工具。它首创于1992年，用于欧洲质量奖和欧洲国家质量奖申报组织评估的框架，经过二十年的应用实践，已被欧洲地区的众多组织所广泛接受和采用，并已发展成为当今全球一个比较成熟的卓越经营管理指导与评估指南和方法。EFQM卓越模式是一个企业自愿采用的卓越管理框架，由三个基本部分组成［基本理念，模式及准则，RADAR（评估与改进方法）］。该管理框架能够帮助理解组织的经营管理活动与其所能取得的经营绩效的联系，指导各种类型组织进行合理和系统性的管理成熟度评估以及开展标杆对比，也有助于组织正确识别为实现组织的战略目标所必需的能力和资源。这一模式为组织提供了一种组织管理思考方法和组织内、外有效沟通语言，使组织可以认真审视自我，通过系统的自我评估方法和标杆对比，识别改进和创新要求和活动。指导组织整合各种改进和变革活动，克服障碍，实施持续、有效的管理和绩效改进，推动组织取得可持续的成功。EFQM卓越模式在上一版（2003年版）实施五年后，在2009年完成了一次较大的更新与优化，更新后的EFQM卓越模式被称为“EFQM卓越模式2010”或俗称“2010版EFQM卓越模式”。二、“2010版EFQM卓越模式”的更新之处

“2010版EFQM卓越模式”仍由三个基本组成部分：基本理念(FundamentalConcepts)、模式及准则(Model,Criteria)、RADAR(评估与改进方法)，但对每一部分都作了不同程度的更新和完善。1)基本理念和“模式和准则”的更新“基本理念”反映了EFQM成员共同认可的8个价值观，是EFQM卓越模式的基础。与2003年版基本理念比较，“2010版EFQM卓越模式”的“基本理念”从表述到内容上有了许多变化，主要更新见表1概述。表1基本理念两版对比以结果为导向实现平衡的结果关注建立一套关键结果测量，以监测实现愿員、使命和战略的进展，有助于领导做出有效和及时的决策‘以顾客为中心为顾客增加价值关注产品和服务价值的清晰界定和沟通，在产品和服务设计过程中增强顾客的参与程度.领导与坚定的目的具有远见、善于激励和正直的领导芸注领导在适应、应对和获得各相芸方承诺，以确保组织持续成功的能力‘基于过程和事实管理通过过程进行管理关注如何设计过程以实现战略，以及突破传统组织界限的过程全程管理。人员的发展和参与以人取胜关注组织战略要求和组织成员期望之间的平衡，重视激励井取得组织成员的承诺和自愿投入。持续学习、创新和改进培育创新和创造关注建立和参与组织网络，与各相关方合作，成为组织创造性和创新的潜在来源’合件伙伴关系发展建设合件伙伴芸系将合作伙伴关系延伸到供应铸之外与可持续互利成功有关的其他方面.企业社会责任为可持续的未来承担责任关注组织对其行为和活动积极承担责任，对其给社区与社会带来的影响实施管理。“模式和准则”是EFQM卓越模式的核心内容，是组织卓越管理的基本框架和管理方法与结果的具体表述。“2010版EFQM卓越模式“的基本框架组成未变,仍然分为“手段(Enablers)”和“结果(Results)”两大部分。“手段”部分仍由5个方面构成，其中，将原来的“过程”改称为“过程、产品与服务”；“结果”部分仍然保持4个维度不变。贯穿于“手段”和“结果”的“学习与创新”主线，更新成了“学习、创造与创新”EFQM卓越模式框架，见图1所示。

Enablers手段Results结果 >Enablers手段Results结果 > >(Learning,CreativityandImovation学习、创造与创新图1EFQM卓越模式框架图2010版卓越模式“准则”的内容，仍然由领导、战略、人力资源、合作伙伴与资源、顾客结果、人力资源结果、社会结果和关键结果9大部分构成。但在每一部分的具体内容和表述上，根据近年来欧洲以及欧洲以外地区卓越绩效经营管理的发展趋势，作了许多调整，补充了不少新的关注点，以增强对组织经营管理在创造性、可持续性、公司治理、组织的灵活性、风险管理、产品与服务宣传以及供应商管理等方面的关注。例如，在“领导”方面，提出领导要负责建立组织的“道德规范”并以身作则，领导要确保组织的灵活性和有效的变革管理；在“战略”方面，提出组织的战略和相关支持政策要确保经济、社会和生态的可持续性；在“人力资源”方面，强调了组织成员在交流、分享最佳方法方面的能动作用，以及开发组织成员未来发展的能力；在“合作伙伴与资源”方面，将“自然资源管理”与组织设施设备管理放到了同等重要地位，突出了与合作伙伴建立可持续的互利关系；在“过程、产品和服务”方面，提出了产品、服务和过程要为顾客和相关方创造价值，以及使顾客“负责任”地使用所提供的产品和服务等。综合分析“2010版卓越模式”在“基本理念”和“模式和准则”方面的诸多更新，可以窥见欧洲经营卓越管理发展的新趋势，归纳起来主要体现在以下一些方面：——更加关注组织的可持续发展，重视体现“平衡”发展的绩效和结果；——重视监测与战略意图直接关联的关键结果，及其有效性和效率；——对顾客的关注从追求满足顾客需求转到了为顾客增加价值；——关注组织激励其成员，得到他们的承诺和积极投入的能力；

——将组织的灵活性和适应性，以及领导对组织变革的管理能力提到了重要位置；——注重组织的创新和创造能力。上述新趋势，既反映了近年来经济全球化对企业经营管理带来的新的挑战，也体现了以中小企业为主体的欧洲企业界的经营理念、价值观和经营环境的地域化特点。2）评估方法RADAR的更新“RADAR（评估与改进方法）”是EFQM卓越模式的关键工具，用于指导各类组织对照“理念”与“模式和准则”进行自我评估。新版RADAR相对2003版也做了较大的更新。2010版EFQM卓越模式的RADAR分成“手段”和“结果”两类评估。对“手段”各部分的评估，从“方法”、“展开”和“评估与完善”三个层面展开；对“结果”各部分的评估，从“相关性和适用性”、“绩效”两个层面进行。与以往的评估方法相比，2010版RADAR从评估层面到各层面的评估维度，均有所调整和更新，详见表2的对比。表2评估与改进方法两版对比“手段*评估2003融20101(5方法合理性 有清晰苑理耳—有迈理支握—关注相关方空求合理性——＜淸晰的理生一一有垃理支控―关注相关方空求―内部禿善班制协调性—支祷哎董和战路—与其它方法合理衔接协谄性一一支挎战略一一与其它方法合理衔接展开实施—加以实魅系统性—系统性地晟开.按计划.合理地运月展开方法实施二二在相关农壕再到实施系统性一一及旺和系统性地采开.能随师部坏連窑要管理娈化评估与禿善〔2003甌！评估与评甬)测量—对方法和展开有效性的经常性汎量学习—冃于识别最佳实践兀改进机会改进—分析农使用加量务学习结臭，以识别.排序.爰划和开鬲改迸测K二一对方法和展开有效性和歿率经常性测=一一合理迭择泓灵学习与创适性一一用于识别内外部优秀实践在改逬机僉一一用創适性籲保方法苑更新希改进改逬与创祈一一创港性成臭的评怙.為认和应用2003飯2010般相关性和适用性：2003版:无标81)范围—结艮冷垂弔关包熄~结臭合理址分.如不司蹴春.不司112务范围和相关性一一H巨檢关方的答求和飓望一一与组织的取策和战路一纹一一最重套的关能结貝再毀识别和关注——理解福关结旻间的苣瑾完整性—及时、可靠.奉确细分性——理纸分―良性.和/或—保持优賽溃餃吕标—达到—目标设定怙当比较—比较结貝良姑和/或—与公认的机世界一流”比较结臬良好 结臬源于方法廷劳—良性.和/'或保術优秀绩效目标一一关徒结見吕标设定一一目标设定愴当―达到目标比較一一对关谴结具进行比较—理比较一一比较结冥良好一一理解结果和相关11手段"的关系一一基于已有证据.能翳璜信良性皺效能搏绥保挎此外，“2010版EFQM卓越准则”对与评估相关的各部分权重也作了调整，见表3所示。表3评估权重两版对比2003年版2010年版“手段”或“结果”权重分值“手段”或“结果”权重分值领导100领导100政策与战略80战略100人力资源90人力资源100合作伙伴与资源90合作伙伴与资源100过程140过程、产品与服务100顾客结果200顾客结果150人力资源结果90人力资源结果100社会结果60社会结果100关键绩效结果150关键结果150总分值1000总分值1000以上在“评估”层面、维度和权重方面的更新，较好地体现了与前述欧洲质量管理基金会对卓越绩效模式关注点的更新和欧洲质量管理发展的新趋势的协调性。三、欧洲质量奖对推动EFQM卓越模式的作用欧洲质量奖(EQA)于1991年由欧盟委员会副主席马丁•本格曼正式提出设立，于1992年在欧洲质量基金论坛上第一次颁发。经过近二十年的运行，欧洲质量奖已发展成为至今包括三个层面、三种类别的欧洲经营管理权威评奖项目。三个层面：卓越大奖、单项奖、入围奖。三种类别：大型企业、公共机构、中小企业。“卓越大奖(AwardWinner)”是欧洲质量奖的最高奖项，授予那些在EFQM卓越模式各个方面均体现出杰出和可持续的绩效结果，并在管理系统方面体现了高有效性、高效率和持续改进，是实践EFQM卓越模式的典范。“卓越大奖”每年只被授予屈指可数的组织(1〜4家)，2009年、2010年该奖项更是出现了空缺的情况。“单项奖(PrizeWinner)”是基于EFQM卓越模式的8大理念设计的奖项，当某项理念在组织中得以弘扬，并被证明对组织取得卓越和可持续的绩效结果产

生了显著影响时，组织才有资格被授予与该理念关联的“单项奖”，以表彰在全面实践EFQM卓越模式并在某些要素上表现优秀的组织。“入围奖（Finalist）”是表彰那些在大多数“手段”方面和实施战略中表现出较高成熟度、且在所有EFQM关注的关键“结果”方面具有良好表现的组织。此外，EFQM还设立了“卓越水平”奖，分为“卓越确认”和“卓越承诺”两种类别，意在鼓励更多的企业加入追求卓越的行列。EQA三个层面的奖项设置，既有利于体现欧洲质量奖的权威性和含金量，又起到了鼓励和推动组织不断改进完善，追求全面的卓越和可持续成功，更有助于树立卓越管理典范，以及识别、总结“最佳实践”（包括全面的和在某些要素方面的）。通过年度EQA评选与表彰过程，欧洲质量基金会能够持续和有效地在其600多家成员组织和更多的欧洲和世界各地的非成员组织中推行EFQM卓越模式。自1992年以来（截至2011年），EQA共颁发了40个“卓越大奖”，126个“单项奖”