Z项目前期物业管理投标书

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档·XXX项目前期物业管理投标书/投标单位：XX物业管理有限责任公司法人代表：投标日期：年月日·XXX项目前期物业管理投标文件（一）XX物业公司情况说明XX物业管理有限责任公司年月日投标函XX置业发展有限责任公司：1、我方已仔细研究了你单位招标文件中的全部内容，愿以人民币万元的前期物业管理费的总价格（附项目收费标准报价表）报价，遵照招标文件的要求承担相关责任。2、如果贵方接受我方的投标，我方将保证前期物业管理服务合同的所有约定进行物业管理。3、如果贵方接受我方的投标，我方将保证按照贵方认可的条件，以招标文件内要求的金额作为保证金，并同意贵方不负担我们的任何投标费用。4、在正式合同签订之前，本投标书连同贵方的招标文件和中标通知书及其它文件、附件将构成我们双方之间共同遵守的文件，并随时接受中标。5、若我方中标，我方将保证在收到贵方的中标通知书后，按规定的期限及时派代表前去签订合同。投标单位（盖章）：XX物业管理有限责任公司法定代表人（盖章）：电话：日期：年月日XX物业管理有限责任公司组织架构图总经理服务中心保安部综合管理部接办财档社多质中便待公务案区种量介民受人收管文经管服服理事费理化营理务务纠车治消正辆安防违管服服章理务务卫绿房工生化屋程保养管维洁护理修XXX项目前期物业管理投标文件（二）物业管理服务理念和目标XX物业管理有限责任公司二00五年十二月二十七日一、小区基本情况本项目位于本项目规划设计的物业类型为：高层住宅。本项目总用地面积平方米。本项目总建筑面积平方米，其中住宅建筑面积平方米，商业用房建筑面积平方米。本项目共计建筑物幢，建筑结构为框架。·XXX项目小区出入口共计四处；分设在南门、东门、北门、西门。本项目规划地上建设机动车停车位个，地下停车场平方米，按照规划建造了非机动车停车场平方米。二、物业管理总体服务理念从XXX项目的规划方案和开发商前期工作的敬业精神和社会责任心来看，XXX项目的建设将为今后的物业管理服务提供良好的硬件条件，经过对周边市场的调查，未来的居住群众中，以富裕起来的公务员人群为主流，他们处于社会中间偏上的阶层，有着共同的心愿，都十分向往舒适、方便、美好的生活。针对XXX项目建设以人为本，强调居住环境与大自然的和谐美和我们预测的未来居住群体的特点，综合物业管理服务的各个要素。我们将为广大业主提供阳光般灿烂、周全的服务，真情营造绿色家园，着力打造高品位、高格调的社区文化。1、提供阳光般灿烂、周全的服务现代家的功能不仅仅是简单住的概念，而更应是心灵寄托的寓所。我们充分理解业主们的需求，在管理服务中将突破传统意义上的物业管理，始终坚持“设身处地为业主着想，精打细算为业主计算，体贴入微为业主服务”的宗旨，提倡为业主服务重在“人性、关怀文化”，实行全员微笑服务。员工的微笑既振奋了自己的工作情绪和面貌，也感染了业主，使业主感到和我们相处十分亲切、温馨、愉快。同时以业主的满意度作为衡量一切工作的标准，充分尊重每个业主的意见，开展全方位、多层次服务，在服务效率上实现快速反映、快速行动，在服务方式上实现“把业主的想法变为行动”，使XXX项目的业主居住安心、出门放心、环境赏心和生活舒心，每天有阳光般的心情。2、把好安全关，确保小区万无一失。安居才能乐业，安全是小区管理的头等大事，我们将它摆在头等重要的位置，并发挥我们的一切优势，运用各种手段，确保安全工作万无一失。（1）建立一支高素质的治安队伍。按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责，治安员的选出以优秀退伍军人为主。建立以良好的思想品质、业务技能、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，治安员管理引入淘汰制，始终保持治安员的高素质和战斗力。A、小区内实行封闭式管理，每个大门都有专人值班，观察每一处监控点的情况，确保小区安全稳定。B、保安人员24小时值班巡逻，每30分钟小区内全面交叉巡查一次，值班巡逻情况有详细记录，发现情况及时处置，或报告公安相关部门。C、主大门实行8小时站岗制度，保证小区保安的良好形象。D、危及业主安全的地方设有明显标志，防范措施。E、确保小区内不发生重大火灾、盗窃事故，发生一般事故，接到报案后，五分钟必须到达现场处理，并及时向相关部门报告。（2）与周边单位建立联防联保制度，与所在地公安机关建立良好的工作关系。（3）制订应急方案。设想在住宅区内的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况，据此制订不同的应急处理预定方案，重点明确小区保安增援的方向、力度和办法。一旦发生特殊情况，即与当地公安机关联系。3、把好卫生关，确保全天候保洁。整洁的环境，是小区管理最基本的要求，我们将把它作为提高小区档次的重要方面来抓紧抓好。（1）严格规定各部位清扫作业制度，严格质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。A、实行全天保洁，生活垃圾日产日清，装潢垃圾做到集中堆放，定期清运。B、内楼道日保洁二次，楼梯扶手日清洁一次，生活垃圾日两次收取到户。C、公共场所清洁，保洁干净，保证业主有一个良好的生活休闲环境。D、定期清掏化粪池，保证粪便不外溢。（2）严格检查评比。通过每天的巡视和不定期的检查，通过公司及管理处的定期检查评比实施奖惩，使每个保洁员保持足够的工作动力和恒定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。（3）实行全员保洁管理制度，特别是赋予巡逻保安监管任务，发现不洁现象，随时处理。4、把好车辆管理关，确保进出有序。（1）在办理入住手续时，就将各家各户拥有的车辆分门别类登记清楚，并对要求停在区内的车辆发给预先特别制作的编有停车位号码的停车牌，构成完整的车辆档案资料。（2）建立24小时车辆管理值勤巡逻制度，尤其是上下班高峰时期增加巡视次数，合理指挥安排停车就位。（3）绘制地下车库行进方向、停车示意图，只要按图所指示的箭头方向和地面、墙上标记行进、即可迅速顺利找到自己的停车位。5、把好便民服务关，确保住户的生活质量。（1）在服务中心设立医疗服务项目。为使XXX项目的住户人人都能关心自己的健康，我们将在小区服务中心内设立医疗服务项目，主要服务内容包括配备常用药品、急救工具、定期邀请专业医生进行健康咨询、保健医生健身咨询等综合性健康服务。（2）小区内显眼处设置显示屏，显示时间、气温、气象预报、公共通知等。6、营造绿色家园，陶冶人的心灵在创造了愈来愈发达的城市文明的同时，离大自然也越来越远了，我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将XXX项目营造成绿色家园，我们的目标是：“人人拥有一个绿色的家”。（1）减轻小区的环境污染。建立优秀的小区居住环境，必然要求我们最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。如住宅装修的控制，我们将专门派人员进行管理，建筑垃圾要定时清场。对生活垃圾实行区外清运、严禁区内焚烧等行为。在加强环境建设和管理的基础上，对环保意识、环保文化进行宣传，配合社区文化的开展，引导居民形成环保价值观。（2）加强绿化管理，美化住宅环境我们接手管理以后，会大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，整齐美观。并与苗圃合作，对所有植物进行分类标识介绍，增加住户的植物知识。同时加强管理，使绿化设施保持完好，并大力宣传文明意识，使住户珍惜、爱护优美的环境。（3）真情监管居室装修，把好居室装修“绿色”关。营造绿色家园，须从居室开始，由于装修市场的不规范性，居室的装修已成为一个重要的污染源。我们将同有关组织合作，共同为业主提供“绿色”装修咨询。三、XXX项目物业管理服务的目标和远期规划：1、近期目标A、第一年，以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、住户档案；聘请专家对招聘的员工进行全面培训；在条件成熟后成立业主委员会，并通过物业主管部门的年度考核。B、第二年，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化；按照ISO9002：2000操作程序来规范日常管理和日常记录；实现办公自动化；全年开展社区活动；达到安徽省物业管理优秀示范小区标准。C、第三-五年，争创全国城市物业管理优秀住宅小区。对XXX项目实施全面的优质的物业管理服务，巩固省物业管理优秀示范小区的成果,保证ISO9002：2000质量保证体系的落实；确保管理与服务的专业化、规范化,全面达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准。并随时迎接上级考核考评小组的检查和验收。2、远期规划A、建立现代化的物业管理体制B、构建文化社区，倡导全员参与的管理文化C、塑造返璞归真的亲和性环境文化D、营建尽享生活的高品质居住文化E、我们的最终目标是将XXX项目建成高品味的纯人本住宅环境，营造“森林里的家园”，成就人生快乐家园。XXX项目前期物业管理投标文件（三）项目管理机构运作方法及管理制度XX物业管理有限责任公司二00五年十二月二十七日一、XXX项目管理机构设置及组织运行图业主委员会各行政部门管理处物业公司服务中心保安部综合管理部接办财档社多质中便待公务案区种量介民受人收管文经管服服理事费理化营理务务纠车治消正辆安防违管服服章理务务卫绿房工生化屋程保养管维洁护理修二、项目经理的管理职责项目经理在公司总经理的直接领导下，带领管理处全体员工按照《条例》、《前期物业管理服务合同》对XXX项目实施综合性的系统管理，接受管业主委员会、商户和有关部门的监督，实现各项管理指标。1、坚决执行国家和地方关于物业管理的各项法规、政策和公司的有关规章制度，加强业务学习，不断提高业务素质和领导能力。2、建立健全和完善各项规章制度，加强业务培训，提高管理人员的业务素质，并在实践中不断根据管理计划目标和工作成效，调整管理体系。3、负责制定实现目标实施方案、并组织员工全面落实，争取一至二年内达到市级优秀物业管理住宅小区。4、坚持取之于民，用之于民的费原则，负责审批项目部财务收支，合理使用管理费，节约开支，保证管理费的95%用于XXX项目员工的工资开支、办公开支和小区的维修养护，不得向商户乱收费、乱摊派。5、积极协调好与XXX项目内的各业主之间的关系及与当地主管部门、业务部门的业务关系和人际关系，自觉接受民主监督，积极采纳合理化建议，建立良好的个人形象，树立领导威信。6、接受公司总经理和业主委员会组织的年度和任期考核，接受奖惩，对总经理和业主负责。7、关心员工生活，为员工解决实际困难，丰富员工的业余文化生活，增强集体凝聚力。8、完成XX物业公司交办的其它任务。三、内部管理职责分工基本原则：我公司在XXX项目设立XXX项目管理处，全权负责该小区的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处主任负责下的二部（综合管理部、保安部）、一中心（服务中心）的机构设置模式。1.未来的业主委员会、物业公司、管理处主任共同构成管理处决策层，通过服务中心指挥协调和监控。2.服务中心负责接待受理、人事管理、财务管理、收费、档案整理、社区文化及多种经营，并开展中介、便民服务，为广大业主分忧解难、尽心服务。3.保安部负责小区的值班巡逻、交通组织、消防和突发性事件处理等工作，并积极开展日常服务。4.综合管理部负责小区内卫生保洁、绿化养护、房屋及装修管理、工程维修服务。四、各项工作流程的组织运行图1、工作流程原则：A：保证程序的连续性，环环相扣、节节相连；B：保证程序的全面性，不遗漏每一个环节；C：保证程序的合理性，讲求科学、实效。2、物业管理接管工作流程图：提前介入员工岗位培训建立规章制度完善资料装备物业验收与接管装修管理日常管理与维修3、住户入住流程图登记入册签订协议收取费用现场查验发放钥匙4、办理装修手续工作流程图装修前请住户填写装修申请表办理装修审批现场明确装修允许范围办理装修人员出入证开具装修许可证跟踪装修情况装修验收并开具合格证书5、处理住户投诉工作流程图中心接待住户投诉并记录开具受理单给住户分类开具联系单给责任部门中心反馈落实情况给住户投诉回访五、考核办法1、激励机制以人为本、服务至上是我公司重要的经营理念，也是我公司企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。A、激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、文化、学习、旅游等方面的激励。B、奖惩体系必须坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。C、报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配决策的主要依据。D、我们强调“走动管理”的沟通体系，增进员工对企业的了解和信任。E、对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。2、监督机制（1）、监督机制管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。具体作法是：A、公开监督制：公布管理处监督投诉电话，设立意见箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作证上岗，以便于公开监督。B、业主评议制：管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其它来源的信息有分析、有处理、有跟踪、有反馈。C、定期报告制：管理处定期向公司和业主委员会报告物业工作，检讨物业管理服务事宜，确保实现管理服务承诺。（2）、自我约束机制A、管理处在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。B、巡视检查制：由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。C、实行考核淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。公司对管理处主任进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。六、系统的日常管理制度目录科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。为进行统一规范的管理，我公司将进行ISO9002：2000国际质量标准模式。接管·XXX项目后，我们将严格按照ISO9002：2000质量标准及我公司质量体系文件要求，对·XXX项目实施专业化、规范化管理。并按ISO9002：2000质量标准的要求，拟订了相应的规章制度，进一步加强提高服务质量改善环境，实现社会效益和经济效益双丰收。在此我们摘录系统的规章制度，共计41条，其中公众管理制度10条，内部岗位责任制度10条；内部管理运作制度15条；考核制度6条，分布如下：1、公众管理制度业主公约精神文明建设公约治安管理规定环境保护管理规定园林绿化管理规定消防安全管理规定公共设施管理规定房屋装修管理规定停车场管理规定装修管理规定2、内部岗位责任管理处主任岗位职责服务中心工作人员岗位职责综合部负责人岗位职责维修工岗位职责车辆管理员岗位职责清洁工岗位职责保安队长工作职责绿化工岗位职责保安员岗位职责消防责任人岗位职责3、内部管理运作制度员工守则员工行为规范劳动人事制度保安人员管理细则清卫人员管理细则维修人员管理细则业主投诉处理工作制度应急处理程序员工培训制度财务管理制度社区文化工作制度档案资料管理制度材料、工具领用制度房屋维修程序回访制度4、考核制度工作考核奖惩制度服务中心人员岗位考核标准清卫人员岗位考核标准保安人员岗位考核标准维修人员岗位考核标准绿化工岗位考核标准接管·XXX项目后，我们结合·XXX项目的特点，补充修改一部分公众管理制度，在小区业主委员会未成立之前充分征求意见后公开实施，在业委会成立后，则通过业委会表决通过。我们还将根据实际运作情况来不断完善管理运作制度，使工作真正精简高效。XX物业管理公司规章制度1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势；2、离开作业现场（岗位）时一定要跟直接主管打招呼后方可离开；3、严禁在办公室私用电话；4、除急事外不许接听私人电话；5、未经许可不准在公司内演说集会示威；6、不许用任何方式威胁、恐吓同事；7、不许在公司内打架；凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理；8、凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司，一经发现，即时开除并扣除所有工资；违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。望各位雇员严格遵守。关于上班时间1、无故早退或迟到，罚款5元，2、无故旷工一天扣除2天工资；3、旷工连续3天，按自动离职处理；4、忘记签到或签错日期同样罚款5元；5、发现代人签到，一律罚款20元；6、擅自涂改签到表，一律罚款20元。（所罚款项存用于公司活动基金）关于花园内设备和备件1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元；2、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款10元/人；3、凡盗窃本公司设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20%；4、凡故意损坏本公司设备等财物，按所购入价2倍赔偿；5、在公司或花园内张贴、乱涂，按警告处理并罚款5元；6、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。其它1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款5—20元，屡次重犯则开除处理。2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。3、在公共场所或花园内吸烟，则罚款10元；4、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理；5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理；6、上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。7、不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，查到一次罚款10元。8、内部培训时间无故不到者，罚款10元，并给予警告。员工考勤和休假的规定为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行，为了使员工保持良好的身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，并考虑员工与家属团聚的问题，根据国家有关规定，结合公司的实际情况，特制定本规定（一）考勤1．考勤内容①上班时间已到而未到岗者，即为迟到；②未到下班时间而提前离岗者，即为早退；③工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守；④迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。2．考勤须知①对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的纪律处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。②对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣发当月各项奖金，旷工二天以上，每增加一天，加扣年终奖10%。连续旷工10，或一年内累计旷工超过15天或旷工虽未达到上述天数，但次数较多，情节严重，均应作除名处理。3．请假办法①公假经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动均属公假；经公司指定或批准休养、参观、访问的模范代表人物或代表，以及因公负伤人员在医疗期间，根据实际情况核给公假。②调遣假员工异地调动，因要处理个人琐事给一天公假。如有非经常性事务，需员工本人办理或参加的，如迁居、开家长会等，各单位可考虑到工作安排及员工的需要，酌情处理，不计算假期。4．因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟，可保留至当年底，但必须在本年度休完。如确因工作不能补休的，应按有关规定给予补发加班费的形式予以补偿。补偿办法：平日加班：工资÷26天×1.5×加班天数；法定假日加班费：工资÷26天×2×加班天数计算。（二）休假1．员工休假必须服从组织安排，并按规定逐级审批，报人事部批准，主任一级由部门经理安排休假，部门经理由总经理安排休假。2．员工申请休假须一个星期前填写《请假申请表》送交部门主管审批。未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理的，应委托别人或电话告假，回来上班后再补请假条。3．婚假员工申请结婚，需在本公司办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚条件：女满25周岁，男满28周岁）。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行结婚）结婚的，根据在途往返时间核给路程假。4．丧假员工的直系亲属（祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆）过世，给予有薪假3天，员工到外地办理丧事，可根据实际路程所需时间给假。5．产假、计划生育假①女员工产假按下列标准核给（发基本工资）产假90天难产或双胞胎加14天假晚育假15天年满25周岁生育为晚育独生子女假35天凭独生子女证核给②临时工产假56天，发60%的工资。③产妇如遇实妹困难，可请哺乳假，工资按本人基本工资75%发给，其他补贴照给。④接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期：▲放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动；▲经计划部门批准取宫内节育器的，休息2天；▲怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15天；6．病假①员工因病或非因工（公）负伤，经公司指定的医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可参考医生建议，根据实际情况核给病假；②有薪病期3天。4天以上按以下规定执行：连续病假六个月以上建议离职并补发一个月基本工资。7．事假员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给，请事假员工按无超过两天者按无薪处理。8．探亲假①探亲假是给予加入公司满一年，在职期间没有请过探亲假、回家假等；②员工需要回家探望父母，假期为15天，（包括公休日、法定节、假日）不包括路程，路程根据实际需要核给；③探亲假给予基本工资。（以提供路程票为准，否则以事假论）④在本公司休过年假者，不再适用此条。9．年假①凡加入公司工作满一年者，均有休年假规定。②在本年度病、事假累计超过3个月或工伤假超过3个月者，当年不再享受年假，旷工累计两日者，当年不再享受年假。③受过各种公司处分、警告者，当年不再享受年假。10．说明本规定从发布之日起执行，以前有关规定与本规定相抵触的，按本规定执行，执行过程中如有上级领导新的指示、规定再另行通知。员工办公制度为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定：一．出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。二．请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。（1）请事假扣发当天工资。（2）请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。（3）旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。（4）请假一天以上请假者必须提前申请。（5）上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。三．坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。四．如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。五．管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。六．上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。七．不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。八．严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。九．热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。文明办公制度一．员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。二．员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。三．讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。四．各办公室、会议室严禁吸烟。五．保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。六．爱护公共财物，节约用水用电。七．重视防水、防盗和安全生产。八．办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。九．严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。十．以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。办公室值班制度为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：一．值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。二．值班地点：公司客户服务中心。三．值班时间：星期一至星期日18：00—20：30。四．值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。五．值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。六．值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。七．值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。八．国家法定节假日另做加强值班安排。管理处接待来访设诉工作制度为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。一．接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。二．任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。三．对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。四．责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。五．全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。用户投诉处理制度一．用户投诉的接收1．凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2．管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二．用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。（1）由有关班组负责作出补救措施。（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。3．对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。4．在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。业主投诉处理和分析制度一．凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。二．各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。三．各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。四．对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。五．服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。六．对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。业主意见调查和回访制度一．客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：a）供电管理；b）供水管理；c）消防治安管理；d）卫生管理；e）绿化管理；f）公共设施管理；g）维修服务；h）服务态度。二．服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。三．对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。四．对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。五．对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。六．物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。七．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。八．回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。九．回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。管理处接待来访投诉定期固访制度为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。一．接待来访投诉工作1．接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2．任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3．对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。4．当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。5．责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。6．全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。7．当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。二．回访工作1．回访要求：（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。2．回访时间及形式：（1）办公室主任每年登门回访1~2次。（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。回访工作制度一．维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。二．回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。三．回访内容：1．实地查看维修项目。2．向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。3．征询改进意见。4．核对收费情况。5．请被回访人签名。四．对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。住宅区管理处回访回访制度为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。一．回访要求1．物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3．回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。4．回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。二．回访时间及形式1．牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。2．物管员按区域范围分工，每月回访1次。3．每季度召开一次楼长会，征求意见。4．利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。5．有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。6．物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。7．随时热情接待来访，作好登记。停车场(库)管理规定1.目的确保停车场(库)内的设备、设施和停放车辆的安全,保证车场(库)内整齐有序.2.范围适用于理·XXX项目停车场(库).3.职责3.1交通班负责指挥车场(库)内的车辆整齐停放、存放、监护和并在《值班日志》、《停车库车辆进出登记表》和《B2车库停车证登记表》上做好记录。3.2交通班长和警卫班长负责车场管理、监督、指导.4.程序4.1停车场(库)管理4.1.1停车场(库)设保安岗,工作时间为停车场8:00-17:00,停车库7:30-19:00.4.1.2大厦内所有客户的机动车辆必须在保安部登记备案.4.2停车库4.2.1当有车辆驶入地下车库时,值班人员应迅速指引车辆慢行,安全地停放在指定的车位上,并提醒司机关锁好车门、窗,并将车内贵重物品随身带走.无车辆停放许可证的车辆不得停放在车位上.4.2.2每隔半小时或临时详细检查车辆的车况,发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主.4.2.3严密注视车辆情况和驾驶员的行为,若遇醉酒驾车者应立即劝阻,并报告班长及时处理,避免交通意外事故发生.4.2.4禁止司机(车主)用消防水源洗车,经劝阻不听者按有关规定处理.4.2.5车辆出库时,仔细核对出库之车和驾驶员(车主),有疑问时,应立即到车挡面前向司机敬礼,再有礼貌盘问.A.若是车主的亲友,和车主联系认可,并有驾驶证方可放行.B.若盘问时发现有问题,应立即扣留车辆,并及时通知班长和巡逻保安,机警地做好应急准备,以防不法分子盗车行凶.4.2.6当发现无关人员或可疑人员到车库时,保安岗应按如下程序进行处理.A.当车库发现无关人员时,保安岗应劝导其离开车库,对于不听从劝导的人员应立即通知交通班长及警卫班长,前往处理.B.当停车库发现可疑人员时,保安岗应急时前往对可疑人员进行查问,同时用对讲机通知交通班长,由其他警队人员及时巡视检查停车所有车辆,有无丢标志,车辆有无损伤,车门、车窗、后备箱有无撬痕.如未发现问题,可把可疑人员放行.当发现可疑物品及车辆有损时,应立即送交保安部进行处理,并进行事件的记录.4.3地面停车场4.3.1指挥进入车辆慢行,按规定行驶方向行驶,停放车辆位置适当,使车场车辆停放整齐.4.3.2指挥开出车辆按规定方向行驶,慢行开出停车场.4.3.3随时巡检地面车辆情况,发现门、窗未关好,有漏油、漏水,刮蹭现象应及时通知车主,并做好记录.4.3.4夜间应对停放在大厦停车场内的车辆进行登记,以保证车辆的安全状况.4.3.5留意进入大厦车场的车辆情况,对带有危险品车辆,禁止进入车场.4.3.6如有特殊情况及时上报有关部门.5.监督执行保安部经理.自行车库的管理规定1.目的为保证自行车库的安全秩序,保证车辆的摆放规范、合理,保证客户存放车辆的安全、完好,特制定本规定.2.范围适用于·XXX项目自行车库的管理.3.职责3.1保安部警卫队负责自行车库安全的管理.3.2保安内勤负责发放存车牌,并在《自行车（或机动车）牌发放登记表》上做好记录.3.3保安部经理负责监督、检查.4.程序4.1客户需存放自行车（或机动车）时,到保安部领取自行车牌,保安内勤在《自行车（或机动车）牌发放登记表》上做好记录,并收取押金10元.4.2自行车（或机动车）存车牌分大小两种,大牌由客户保存,可固定在车上,存车时将车存至于指定区域.小牌交值勤保安员,挂于值班室内自行车牌的悬挂板上.4.3值勤保安员负责指挥、摆放自行车（或机动车）车辆,做到整齐划一、存取方便.4.4客户存车后保安员负责将同号小牌交于顾客,以备取车之用.4.5客户取车时必须将相应号码的小牌交与保安员,方可取车.4.6值勤保安员负责、监督禁止将无自行车牌照的车辆存入自行车棚。5.监督执行由保安部经理监督执行保安部标识管理规定1.目的为了保证客户识别,便于规范管理,防止混淆.2.范围适用于大厦保安部的消防标识及交通标识的管理.3.职责3.1保安部巡视人员负责检查标识的完好状况.3.2保安部内保主管负责管理标识台账.并在《标识台账》上做登记记录。3.3保安部经理负责监督检查实施情况.4.程序4.1保安部标识分为消防标识和交通标识两类.保安部内保主管要做好标识台账管理工作。4.2巡视人员在巡视时检查标识是否正确清晰.如有问题及时补贴和更换,或通知有关部门及人员.4.3使用者要爱护标识,时刻保持标识的完整性.4.4当标识变更时,要及时在台账上做好变更记录.5.监督执行保安部经理监督执行中控室管理规定1.目的保证大厦的消防安全,治安状况良好,保障公司、客户的利益.2.范围适用于大厦项目部.3.职责3.1物业部消防主管负责中控室管理活动的实施、检查.3.2各班组组长负责本班次的值勤安排与职责分工.并在《中控室值班工作日志》上做好记录。4.程序4.1保持高度警惕、了解社会治安动态,熟知设防部位状况、明确设防目的、要求.4.2忠于职守、坚守岗位、严禁脱岗、酒后值勤.4.3非中控室值勤人员、消防主管、警卫主管、保安部经理、工程部维修人员,无关人员不得进入,需进入时必须有保安部经理、消防主管、警卫主管批准后方可进入，中控室值班人员在《非中控室人员进出登记表》上做好记录。4.4值班期间,要按规定与巡逻人员保持密切联系,互相沟通有关安全信息.4.5消防设备、设施,监控设备、设施需要或报警设备,维修需停机时按有关单位(部门)负责人签署的通知书停机,不得用口头通知代替,停机时间的安全工作由签署通知的负责人组织落实.4.6值机人员要熟练掌握控制设备的操作规程及操作技术,能排除简单的设备故障.4.7报警监控设备发生故障时,值机人员应立即向消防主管汇报,由消防主管向工程部汇报维修,不得擅自处理.4.8监控设备的录像机、电视屏幕,不得移用于看录像,做电子游戏等娱乐消遣.4.9发生报警时要保持冷静,判明报警的部位和种类,查验清楚后,应作好记录.4.10发生入侵需要做出反应时,值勤人员应立即向应急处置指挥人员,备勤人员及其他有关人员报告.4.11应急处置人员出动后应继续利用监视设备了解发案现场及其周围的动态,随时向应急处置人员通报情况,事后作好记录.4.12认真做好工作记录.5.监督执行由保安部经理监督执行.防报警信号处理程序1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。2．巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。（2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。（3）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。（4）报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入写字楼单元内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。（2）报警地点在写字楼单元内且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。初期火警处理程序1、发现初期火警，在场人员应该：（1）即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管；（2）联络保安部主管，报告情况；（3）密切监视报警地点情况。3、当值主管收到火警报告后：（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。5、若扑救无效，当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内；（2）立即向上级报告；（3）进入火灾紧急处理程序。火灾紧急处理方案初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。1、大厦当值最高主管接到报告后：（1）及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。2、大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；（2）向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等；（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。3、迅速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火；（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。3、救护疏散组接到指挥部指令后：（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；（2）禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。保安员奖惩规定目的：有效的激励员工，引导、规范员工的行为。原则：奖励为主，惩戒为辅。适用范围：安管部全体员工奖励范围：1．本职工作圆满完成，学雷锋、做好事，经常受到业主、公司领导表扬的。2．发现并设法抓获在工作区域内的偷、抢等违法犯罪分子，表现突出的。3．积极为公司的保卫工作出谋献策，提出合理化建议效果明显的。4．积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产安全有突出贡献的。5．见义勇为、拾金不昧、为公司争得荣誉的。6．工作积极性强，敢于同违法犯罪作斗争的。符合以上条款内容，公司将予以20—200元奖励，并进行表扬。惩罚范围：1．上班迟到、早退。2．在岗期间打电话聊天，和女孩子嘻闹，严重影响保安员形象声誉的行为。3．私自顶岗、换岗、脱岗，不按规定着装上岗者。4．当值期间睡岗、看小说、听收音机、玩游戏机、手机或做与值勤无关的事。5．不服从上级管理，顶撞领导的。6．对上级下达的任务未能如期完成，又无正当理由的。7．宿舍个人卫生差，物品不按规定摆放的。8．在宿舍赌博，宣传、观看黄色小说、刊物、录相、光碟的。9．违反请销假规定的。10．工作消极，无故不参加集体活动，作风纪律散漫的。11．在岗期间擅离职守，给公司造成重大损失的。12．未经上级批准，私自留宿外来人员或进饭堂就餐的。13．遇突发事件，紧要关头临阵脱逃的。14．违反国家法律、法规、治安管理条例，参予打架斗殴、嫖娼，给公司声誉造成严重影响后果的。15．无故旷工超2天的。违反上述条款第1.2.3.4.6.7.9.10.12条规定者予以20—200元罚金，屡犯者予以辞退。违反上述条款第5.8.11.13.14.15条规定者立即予以开除，并不作任何补偿。保安员仪容仪表规定目的：树立保安员良好的形象和社会声誉。范围：适用于小区保安员着装规定：1．统一着装，要求举止文明、大方、得体、精神抖撒。2．统一穿黑色皮鞋，戴贝雷帽，系领带，配戴工作证，服装整齐、干净（凡佩带不齐者不得上岗）。3．不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。4．禁止披衣敞怀，挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。形象规定：1．经常检查和保持仪表整洁。2．不准留长发，蓄胡子，留长指甲，帽墙下发长不得超过1.5cm，鼻毛不得露出鼻孔。3．精神振奋，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰；不袖手、背手、叉手或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，行如风，坐如钟。4．不准亨歌、吹口哨、听收（录）机、看书报。5．不随地吐痰、乱丢杂物。6．不挖耳、抠鼻孔，不敲桌子，跺脚或玩弄其他物品。7．做到“微笑服务”，对业主（用户）友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。队列规定：1．在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合，保安员动作要迅速，跑步入队；集合完毕，指挥员要检查仪容仪表，不达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。2．在执勤过程中，要求两人并肩，三人成列，要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。3．在队列和巡逻中，保安员必须保持步伐一致，番号雄壮有力，指挥员口令要清楚宏亮，富有号召力。注意事项：1．上岗前必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范。班长、队长在场应检查并予以纠正。2．在岗期间，保安班长带领遵守仪容仪表规定。清洁部日常作业要求表为了让员工明确岗位的范围、职责、要求，特制定以下作业要求：1．住宅楼a）楼层内的垃圾每日清理两次，清理垃圾时注意垃圾袋有无破损，是否漏出垃圾水等，大垃圾袋不得装得过满，运垃圾时不得拖到目的地，应提高送至目的地。b）每日必须有一次清扫楼层，楼梯边角沙尘、杂物，全面擦试扶手，保证楼层无明显沙尘、杂物，扶手干净、明亮。c）楼层如有大的杂物、灯不亮、各种指示牌脱落等问题及时上报领班记录。清晨保洁做到轻手轻脚，以免噪音过大引起业主投诉，收垃圾时需要用电梯时，用后及时拖洗去污，并喷上空气清剂。d）每日擦试的公共设施有烟灰筒、各种装饰牌、指示牌、消防栓、各类电板、业主开关门铃、感应器、扶手、栏杆、电梯门、玻璃窗、窗槽、墙缝以及各类凹凸槽、信报箱、电梯指示板、各类门窗玻璃、电梯箱内的按键板。e）装修楼层勤拖洗，保证每天拖洗四次地面，对装修不关门者及时上报领班。f）窗台玻璃要求干毛巾擦拭，要求无明显污迹，无毛巾脱落物沾附，电梯门、各类玻璃每期用水刮一次，平时用拧干毛巾擦拭。g）楼层栏杆每日必须用拧干水的毛巾擦拭干净，做到细心、全面。h）大堂每日至少有四次推尘，各类管理井门每日必须擦试，排风口木条每日须擦拭一遍。i）各类清洁工具摆放整齐有序，不允许同时存放其他杂物。清洁部保洁员守则一．自我行为规范1．工作时间需佩戴工卡，着工作服、工作鞋，保持着装整洁。2．女职员禁止佩戴金饰，抹口红、化妆，男职员不许留长发、胡须。3．准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。4．在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。5．不许在走道、楼梯、茶水房等处偷懒、睡觉、休息等。二．礼貌对待客户1．进入办公室时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。2．见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。3．严禁动用或偷盗小区内任何物品。4．清洁中必须挪动物品时，须向客人征求同意，清洁完毕后应放回原处。5．不随便处理办公桌台上的废纸，必须处理时征求主人同意许可。6．工作中不慎毁坏物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。7．公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。8．拿工具乘电梯时应让业主优先。三．维护公司形象1．闲谈时不许谈公司的经营事务及讲公司或者是同事的坏话。2．保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。3．爱护公司的财物，保管好公司的工具和清洁用品。四．技术及操作规范1．严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路或乘坐电梯，工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落里。2．厕所清扫时应挂上“清扫中”及“对不起，给您带来不便”的牌子。3．清扫现场地板太滑时，应竖好“小心地滑”的牌子。4．工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。清洁、绿化管理工作手册一．绿化（地）养护规程（一）目的1．确保花草树木繁茂，造型优美。（二）适用范围1．适用本花园辖区内所有绿化（地）的养护工作。（三）职责1．自管绿化（地）由外包绿化工负责养护。2．园艺师负责绿化（地）规则、指导和组织养护工作。3．管理处分管负责人对上述工作进行监督检查。（四）工作程序1．草皮a）春、夏季每二十天对草皮进行一次修剪，秋、冬季根据实际情况进行作剪，基本保证春、夏季草皮不长于15厘米，秋、冬季不长于10厘米。b）每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾肥和花生麸等有机肥，施后浇透水或在雨后施用，保证草皮全年常绿。c）草皮杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得有多于5棵高度超过6厘米的杂草。d）拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物，草地不得有明显残缺空地。e）草坪保持平整，施肥匀称。2．绿篱、花球造型a）绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，不断改进，修剪下的枝叶要立刻清除。b）绿篱、花球春、夏季每一个半月施肥一次，秋、冬季每两个半月施肥一次，施用复合肥和花生麸，保证长势旺盛。c）绿篱、花球死亡缺苗，须在1周内补种好。3．乔灌木a）每日巡查，及时性修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，保持乔杆高2.5米以上，修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观。b）每两个半月施肥一次，施用复合肥和花生麸，保证长势旺盛。c）防止虫害，定期杀虫。4．盆栽a）摆放室内外的盆栽要及时剪掉枯叶残枝，保证室内盆栽常绿不败，按季节和需要进行更换。b）定期浇水施肥，保证长势旺盛，防止虫害。5．浇水a）室外绿化春、夏季按天气不同每2-3天浇一次水，秋、冬季每1-2天浇一次水，因干旱而出现特缺水时，必须应增加浇水次数，保证所有植物不因缺水而出现萎蔫。b）室外盆栽随天气不同每天浇水1-2次，雨天能淋到雨水的不浇，每周浇透水1-2次，室内盆栽每周浇水1-2次。6．植保a）提倡生化物防治，人工防治，使用农药必须以不伤害业主的健康为前提，尽量使用高效低毒农药。b）在使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待天晴后重喷。c）使用农药时，必须戴口罩、手套、穿长袖衣裤，完工后换衣裤。d）使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，避免药液扩散，影响业主健康。e）以上工作每次完成后由实施人填写《绿化养护工作日记录表》。7．绿化（地）养护工作的检查。a）绿化（地）养护工作的日检与清洁卫生日检工作同时进行，由清洁部主管将检查给果记录于《绿化工作日检表》相应栏目中。b）管理公司领导每月对小区内绿化（地）养护情况进行一次检查，并将检查记录于《绿化（地）养护日检查表》中。附《绿化养护工作日记录表》《绿化养护日检查检查表》《绿化工作日检表》二．环境清洁工作规程（一）目的1．保证小区环境洁净，为业主创造优美、舒适的环境。（二）适用范围1．小区内公共环境的清洁，各类石材的保养。（三）职责1．保洁员按各自岗位工作程序具体实施日常保洁工作，保洁主管负责对清洁工作进行指导、巡查。（四）作业程序1．地面、公路清洁。a）每日上班时用竹扫把地面、公路清扫一遍，将垃圾收起放入垃圾筒或垃圾袋内，对于有沙土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土。b）电气主管岗位职责岗位名称：电气主管直接上级：工程部经理直接下级:强、弱电维修领班和高压变电所运行领班本职工作：1．对工程部经理负责，并完成部门经理交办的各项任务；2．熟悉和遵守国家有关电气设备管理、运行等方面的法规、规范及安全规程；3．负责协助总公司工程部对本项目新增项目的接管及验收工作；4．负责小区已接管项目所有强、弱电设备、系统的正常运行、管理、维户、维修、保养，全面掌握小区强弱电系统及其设备的性能和使用方法；5．负责向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划，协同工程部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。向经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结；6．负责每月定期向工程部经理汇报当月完成和进行的主要工作，每年1月5日和7月5日前向工程部经理提交工作总结；7．负责每周一次对小区内所管辖的包括高压变电所、低压配电室、卫星机房、中控室中的设备、设施进行检查；8．负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；9．负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任；10．负责每月15日前提交所有电气专业的维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格；11．负责编制所辖区内每台电气设备台帐，绘制小区电气系统图；12．负责制定电气设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表；13．负责小区内施工用电的现场安全管理、计量和收费工作；14．负责维修电气的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训及技术管理管理和指导；15．积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本；16．每月底负责小区设备、办公及非住户用房用电计量的抄录、汇总并上报收费组和供电局收费站。负责向供电局按照上报电量交纳电费和按照财务科目进行电量和费用分摊；17．积极配合部门内其他专业、其他部门的工作。清洁部保洁员处罚条例实施细则为了贯彻公司精神，保障公司有关制度的有效执行；也为了确保公司与员工之间的相应权益，增强员工的纪律意识，使部门保持正常运作，特制定如下处罚细则，谨望全体保洁员严于律已，遵照执行。1．仪表不整洁，扣5分；2．上班不着工衣、不佩戴员工证者，扣10分；3．上下班不列队者，扣5分；4．上班时间擅离岗位、闲聊、干私事者，扣15分；5．上班时间私会朋友者，扣10分；6．上班时间吃东西者，扣5分；7．高声喧哗或发出不必要之声浪者，扣10分；8．工作散慢、精心、大意者，扣10分；9．随地吐痰、乱丢杂物、纸屑者，扣10分；10．迟到或早退者，每分钟扣1分；11．无故不上班且无提前请假者，当旷工处理，扣发当月三天工资，旷工两次，作即时除名；12．扛着工具走路或乘坐电梯者，扣10分；13．上班时间睡觉者，扣50分；14．未经批准私配公司指定之钥匙者，扣20分；15．对业主或公司同事不礼貌与业主吵架者，扣100分；16．吵闹、漫骂、粗言秽语、违反公共场所秩序、扰乱小区安静者，扣100分；17．不服从上级之命令、对上司无礼者，扣30分；18．赌博和变相赌博，扣50分；19．涂改、假造单据、证明，泄露公司有关私密者，扣100分；20．损坏公司、业主财物，照价赔偿；21．上班时间严禁吸烟，违者扣200分，下班时间不允许在小区内吸烟，违者扣100分；22．违反作业程序安全操作，每次扣50分。以上处罚从颁布之日起生效，员工1分等于1元人民币，领班1分等于1.5人民币。·XXX项目前期物业管理投标文件（四）管理人员配备、管理XX物业管理有限责任公司二00五年十二月二十七日一、管理、操作人员配备原则1、坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗2、坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则3、坚持公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则4、坚持一技多能，一人多岗的原则二、管理操作人员配备数量三、人员配备比例随着管理方式，管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生重大变化。针对小区的特点，我们要求物业管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（行政、保安、日常服务）。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标的实现。四、员工管理1、员工录用考核及奖惩、淘汰制度（1）确定标准、严格招聘我们公司在多年物业管理工作的实践中形成了一套自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理服务行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗位而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。（2）绩效报酬、规范管理我公司人员的组织靠的是严格、可见的企业规范，在明确各级人员的岗位职责和权利下，建立一套合理公正的奖励制度，依据工作中的表现确立不同的报酬工资福利系统，通过规范化的ISO9002：2000质量保证体系进行运作。（3）素质评价、绩效考核人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践我们总结出管理人员素质评价体系，对员工进行全面客观的评鉴，各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在分析图上反映出来。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良性作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感，并实行5%淘汰率。激励驱动，留住人才实践证明，企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养团队精神，增强团队意识和群体的凝聚力。2、服务人员的素质要求（服务人员素质要求详见下表）·XXX项目管理处服务人员的岗位职责及素质要求分类岗位职责具备条件管理处主任全面负责小区物业管理工作。大专学历，有5年物业管理经验，协调管理能力强，有物业管理上岗证书，具开拓创新精神。副主任协助主任负责全面工作，主任不在时履行主任职责。大专学历，有5年物业管理经验，协调管理能力强，有物业管理上岗证书，具开拓创新精神。服务中心主管负责接待投诉、社区文化、财务收费。初级以上职称，熟悉物业管理法规及运作环节，有较强的协调能力，具有物业管理上岗证书。保安部队长负责小区的治安和车辆管理工作复、转军人，党员，军事素质优秀，熟悉治安防盗报警系统运用，具有保安人员上岗证。保安队员治安防范、消防、车辆管理、突发事件处理。退役军人，35岁以下，体貌端正、反应敏捷，作风正派，掌握基本知识和基本维修技能。综合管理部负责人负责房屋管理维修、工程维修、卫生保洁、绿化养护工作。初级以上职称，熟悉房屋土建、水电的管理运作，具有物业管理上岗证书和专业技术证书。绿化工绿化养护精通绿化养护技能，掌握园林绿化技艺。清卫工卫生保洁吃苦耐劳、体貌端正。维修工负责小区公共设施维护，维修工作及业主家的零星维修。技术精湛，吃苦耐劳。清运工负责清运小区的生活垃圾及零星装修垃圾。吃苦耐劳，身体健康，工作负责。3、管理处年度员工培训计划表表一：培训月份培训内容授课人培训对象培训地点一《条例》问答总经理全体管理人员另定二人事管理技巧副总经理全体管理人员另定三公共关系学外聘全体管理人员另定四常用设备自控原理及维护内部师资设备主管及设备责任人另定五客户处理内部师资全体管理人员另定六经济合同法外聘全体管理人员另定七怎样有效地激励下属内部师资全体管理人员另定八物业管理相关法则外聘全体管理人员另定九房地产基础知识外聘全体管理人员另定十供配电设备原理及维护内部师资设备主管及设备责任人另定十一人际沟通技巧内部师资全体管理人员另定十二物业管理电脑软件及运用外聘全体管理人员另定管理处年度员工培训计划表表二：培训月份培训内容授课人培训对象培训地点一员工守则强化培训内部师资管理处全体员工另定二工作技巧及服务内部师资管理处全体员工另定三增强工作质量意识培训内部师资管理处全体员工另定四怎样搞好班组团结内部师资班组长另定五消防安全知识录像内部师资管理处全体员工另定六实用礼仪内部师资管理处全体员工另定七怎样搞好内部管理内部师资班组长另定八法律常识内部师资管理处全体员工另定九怎样切实提高服务质量内部师资管理处全体员工另定十简易维修常识内部师资管理处全体员工另定十一物业管理业务知识内部师资班组长另定十二急救常识内部师资管理处全体员工另定·XXX项目前期物业管理投标文件（五）根据物业管理服务的内容，标准制定的物业维修计划服务方案XX物业管理有限责任公司二00五年十二月二十七日一、共用部位的定期维修计划和实施方案序项目名称维修计划实施方案实施效果01房屋主体承重结构部位1.每年对房屋基础进行一次检查2.每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次综合部负责组织实施1.结构部位合理，性能完好2.结构部位安全正常可靠3.构件满足强度，刚度和稳定性要求4.良好率达到99%以上02外墙面1.每2年对于较大面积积渗漏的局部翻新一次2.每4年中修一次，每8年大修一次3.每3年清洗一次综合部组织实施，检验或委托专业公司大修、更新改造1.墙无渗漏现象2.外墙使用功能正常、可靠3.外墙平整、清洁、美观4.完好率达到99%以上03屋面1.每2年全面修补屋面隔热板，重新勾缝，修补2.每半年疏通屋面雨水口3.每年对屋面防水层检修一次4.每5年中修一次，每10年大修一次综合部负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修，更新改造1.无积水、防水层正常有效发挥作用，无渗漏2.完好率打道9%以上04楼梯通道1.大规模装修后2年对楼梯间整修粉刷一次2.每4年中修一次，每8年大修一次综合部负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修1.确保使用功能正常可靠2.清洁二、共用设施设备日常维修计划和实施方案序项目名称日常维修计划实施方案实施效果01区内道路每日巡检一遍，发现问题及时维修并做好记录。在入住装修期间杜绝车辆挤压人行道、路牙和污染路面行为综合部负责实施巡查、维修和检验平整、无坑洼积