苏州供电公司

创建人：陶叶炜 第

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审核人：吴海翔

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绩效合同（客户发展中心经理）.doc

苏州供电公司江苏评审中心内部使用

苏州供电公司

电力营销部

绩效合同

江苏评审中心办事处审核员考核考核评价办法（征求意见稿）

前言

1.0目的

为了贯彻落实江苏省电力公司及苏州供电公司的发展战略、“十五”计划、领导班子任期目标和建设国际一流供电企业规划（2003-2005年），1.1为进一步调动和有效的激励办事处审核员开展管理体系认证工作的积极性，促进江苏检验检疫系统认证事业继续快速持续健康发展。

强化风险责任意识，健全完善业绩评估与激励机制，促进公司树立以价值为导向的企业文化，提高公司的管理效益和经济效益1.2通过考核管理客观评价办事处审核员的工作业绩，促使其促进各办事处加强基础管理工作、提高责任意识，并不断提升各办事处江苏评审中心认证工作的总体绩效有效性,提升CQC品牌。

2.0适用范围

本考核管理办法适用于江苏评审中心一年内参加审核次数多于10家单位的审核员对下属办事处的考核综合考核评价工作。

3.0考核评价项目

3.1对办事处的考核项目包括业务指标考核和管理指标考核。

3.2业务指标考核

3.2.1业务评价指标共34项，分别为业务收入、业务增长率和重点项目开拓行为规范、审核材料质量、审核技术及能力、审核工作配合程度。

3.2.2业务评价指标中各指标的权重、评分标准和考核评价部门方式见评价表一。

3.3管理指标考核

3.3.1管理指标共8项，分别为复评签约率、工作配合度、工作主动性、信息发布量、复评签约率、审核工作质量、监督审核完成率、客户维护和内部培训等指标。

3.3.2管理指标中各指标的权重、评分标准和考核评价部门见表二。

4.0考核与奖励评价管理

4.1考核评价

4.1.1对办事处考核审核员的考核评价每年进行一次，一般在每年年初由审核部考核评价部门收集对上一年度办事处相应的业务和管理指标审核员工作质量的信息并根据考核标准进行评评价分。若发生受审核方投诉、CQC反馈等特殊情况应及时对有关审核员进行重新评价。中心综合部负责汇总和排序。

4.1.2审核部将评价情况及结果报中心主任，经审核批准后发布。

4.2分级奖励管理

4.2.1根据评价结果对审核员进行分级：评分在95分（含95分）以上且在《中国质量认证》或《世界标准化与质量管理》发表一篇文章者为五星审核员；86分（含86分）以上者为四星审核员；76-85分者为三星审核员中心对考核优秀办事处实施物质和精神相结合的奖励方法。；75分（含75分）以下者为两星审核员。

4.2.2审核员调用费用标准：五星审核员调用费用为650元一天；四星审核员调用费用为600元一天；三星审核员调用费用为550元一天；两星审核员调用费用为500元一天中心设置业务开拓奖和组织奖用于奖励业务指标考核先进单位和个人。业务开拓奖奖项设置为业务开拓一、二、三等奖和鼓励奖；组织奖奖项设置为一、二、三等奖和鼓励奖；获得业务开拓一、二、三等奖和鼓励奖的办事处分别对应获得组织奖一、二、三等奖和鼓励奖。

4.2.3审核补贴发放标准：五星审核员一人天为300元；四星审核员一人天为250元；三星审核员一人天为200元；两星审核员一人天为150元。

4.1中心设置综合管理奖用于奖励业务指标和管理指标综合评分优秀的办事处。综合管理奖奖项设置分一、二、三等奖。

4.2奖励标准

4.2.1业务开拓一等奖奖励标准为办事处认证业务收入的2.6%；业务开拓二等奖奖励标准为办事处认证业务收入的2.4%；业务贡献三等奖奖励标准为办事处认证业务收入的2.2%；业务开拓鼓励奖奖励标准为办事处认证业务收入的2%。

4.2.2组织奖用于奖励局长、分管局长和办事处主任。一等奖奖励标准为2万元；二等奖奖励标准为1.5万元；三等奖奖励标准为1万元；鼓励奖奖励标准为0.5万元；

4.2.3综合管理奖一等奖奖励标准为4万元；综合管理奖二等奖奖励标准为2万元；综合管理奖三等奖奖励标准为1万元。

5.0其他

5.1本考核办法所涉及到的奖励款项不影响到各地办事处与评审中心在认证收入上的分配比例。

5.2本考核办法解释权归江苏评审中心，自2006年X月X日起实施。

5.2对于一年内参加审核次数少于10家单位的审核员不纳入此考核评价办法，视同于三星审核员管理。

，启动双轨制绩效管理。按照新的绩效管理办法，基于项目组与高层领导已共同确定的绩效指标库，试点实施绩效合同签订流程。

绩效合同是绩效管理的主要工具之一，通过层层签订绩效合同，确保公司层面的目标逐级分解、落实到每个岗位。

签订绩效合同过程中，考核双方应进行充分的绩效目标设定沟通，并明确合同考核期内被考核人实现岗位绩效目标的主要举措及时间进度安排。依据签订的绩效合同，考核双方季度进行绩效回顾，及时发现可能存在的偏差并采取相应举措。通过每个岗位绩效目标的实现保证公司层面目标的实现。

本绩效合同签订的主要依据是苏州供电公司的年度经营计划、工作重点和绩效指标库。

基本信息：

被考核人姓名：许苏跃部门：客户发展中心岗位：经理

考核人姓名：夏勇部门：电力营销部岗位：副主任

考核期限：从2004年10月1日至2004年12月31日

考核人声明：

签订本绩效合同过程前，我已与分管领导、绩效考核委员会进行了充分沟通，理解绩效合同对被考核人岗位的管理意图并在此合同中体现

签订本绩效合同前，我已与被考核人进行了充分沟通。双方均充分了解本绩效合同的所有约定并具备共同理解

被考核人声明：

签订本绩效合同过程前，我已与考核人进行了充分沟通，理解其对本岗位的管理意图并在此合同中体现

考核双方均充分了解本绩效合同的所有约定并具备共同理解

表一、办事处业务指标审核员第一部分：岗位绩效目标考核评价表

评价指标类别项目

权重

（合计100%）

评分标准绩效评分等级

（每项100分）1

2

3

4

5

绩效业务指标项目积分评分

（（＝权重＊评分等级标准））

结果说考核

部门方式明

行为规范客户业务指标

1

1051220%

回访调查中审核员行为规范的平均分值

注：对发生投诉并经查实的根据情况每起扣50-100分1、全年业务收入>400万元100分

2、全年业务收入>320万元90分

3、全年业务收入>250万元80分

4、全年业务收入>200万元70分

5、全年业务收入>160万元60分

6、全年业务收入>120万元50分

7、全年业务收入>80万元40分

8、全年业务收入>50万元30分

9、全年业务收入>30万元20分

10、全年业务收入〈30万元10分

回访人员综合部

考核每月对上月实施审核的受审核方进行回访调查

（开发部记录并统计）

审核技术及能力

10%

回访调查中审核技术能力的平均分值

回访人员综合部

考核每月对上月实施审核的受审核方进行回访调查

（开发部记录并统计）

10%

持续培训考核成绩

每年持续培训后对审核员能力进行考核

（审核部记录并统计）

10%

中心专职审核员：月度研讨会的评分值

其余的审核员：评价委员会综合评价分值

1、中心组织专职审核员主持月度研讨会，并对研讨会组织情况进行评价

2、中心组成评价委员会对其余审核员进行评价

审核材料质量客户业务指标

2

563010%

所有审核材料的平均得分2、全年业务收入增长率>100%90分

3、全年业务收入增长率>80%80分

4、全年业务收入增长率>60%70分

5、全年业务收入增长率>50%60分

6、全年业务收入增长率>40%50分

7、全年业务收入增长率>30%40分

8、全年业务收入增长率>20%30分

9、全年业务收入增长率>10%20分

10、10%>全年业务收入增长率>010分

所有审核材料的平均分

（审核部记录并统计）综合部

考核

审核工作配合程度

20%

没有不配合情况：100分

出现1次不配合：90分

出现2次不配合：80分

出现3次不配合：70分

出现4次不配合：60分

出现5次不配合：40分

出现6次不配合：20分

出现7次不配合：0分

注：不配合情况经核实无特殊原因

根据审核工作安排情况进行评价

（审核部记录并统计）

业务

指标

3

20%

开拓了境外认证100分

10家以上的系统或行业认证80分

CQC新开拓行业全国有影响60分

江苏新开发行业全国有影响50分

全国名牌大特优企业50分

江苏新开发行业江苏有影响30分

备注：可累计总分最高为100分

开发部

审核部

考核

附加分

在《中国质量认证》杂志发表一篇文章加4分；

在《世界标准化与质量管理》杂志发表一篇文章加3分；

在其他杂志发表一篇文章加1-2分；

最高不超过8分。

业务指标评价总分

10%

与线路、客户内部故障处理相同

1010%

510%

1010%

10%

1010%

1010%

5%

5%

5%

5%

5%

5%

5%

总绩效分数

附：绩效目标衡量标准

关键绩效指标

权重

评分要素

实绩与绩效评分的对应关系

客户服务满意率

510%

1分：客户服务满意率<90%

2分：90%<=客户服务满意率<95%

3分：客户服务满意率=95%

4分：95%<客户服务满意率<99%

5分：客户服务满意率>99%

计划内需求及时处理率

105%

基于客户、系统等需求所激发的计划内工作任务；

本部门日常的计划性工作。

1分：及时处理率<95%

2分：95%<=及时处理率<98%以内的偏差

3分：及时处理率=98%

4分：98%<及时处理率<99%

5分：及时处理率>99%

计划外需求及时处理率

10%

基于客户需求引发所引发的计划外工作任务；

基于公司相关部门需求所引发的计划外工作任务。

1分：及时处理率<95%

2分：95%<=及时处理率<98%以内的偏差

3分：及时处理率=98%

4分：98%<及时处理率<99%

5分：及时处理率>99%

投诉数量

10%

投诉数量的统计来源包括客户来人、来信；媒体曝光；消费者协会反映等；

投诉原因为涉及客户经理在客户服务、承诺、结算等方面，超出客户发展中心职能范围的投诉不计入；

经查，不实投诉不计入考核。

超出客户发展中心职能范围的投诉不计入；

0分：投诉》＝10次/半年

1分：投诉＝9次/半年

2分：投诉＝8次/半年

3分：投诉＝7次/半年

4分：投诉＝6次/半年

5分：投诉＝5次/半年

6分：投诉＝4次/半年

7分：投诉＝3次/半年

8分：投诉＝2次/半年

9分：投诉＝1次/半年

10分：投诉＝0次/半年

市场分析、预测及拓展工作

105%

开拓市场有措施、有效果，售电量占全社会终端电能消费比重≥91%

按计划进行电力市场调研工作，按时完成调研报告

按时完成并上报各类汇总报表；按时完成工作计划和工作总结，提出本专业工作建议

0分：未完成《60分

1分：未完成＝60分

2分：完成》60分

3分：完成》70分

4分：完成良好》80

5分：完成优秀》90分

需求侧管理工作

10%

需求侧管理工作实施有成效，并完成下达的计划指标

保障电力负荷管理系统、集中抄表系统正常运行

按计划组织开展电力需求侧管理和节能宣传、培训、咨询等各项活动

4分：管理工作实施有效得4分

2、负荷管理系统和集抄系统能正常运行得3分

3、有计划开展宣传、培训、咨询得3分

4、没有计划开展宣传、培训、咨询得2分

5、没有开展需求侧管理工作不得分

10分：》90分

8分》80分

6分》70分

4分》60分

2分＝60分

0分《60分

业扩、变更用电流程实施及管理

2010%

对业扩、变更用电流程涉及工作内容的完成质量达到规定指标

按期完成业扩后评估报告

按服务水平协议要求完成业扩、变更用电工作，达到规定指标得得全分，

发生所涉岗位超出平均周期的超过一天的的扣1分，

对没有按时完成业扩项目后评估工作的，每发生一次扣一分

10分：》90分

8分》80分

6分》70分

4分》60分

2分＝60分

0分《60分

线路、客户内部故障处理

10%

不发生因处理不当而导致的故障范围扩大

保障处理过程中所提供信息准确

10分：》90分

8分》80分

6分》70分

4分》60分

2分＝60分

0分《60分、

季度安全考核算术平均得分

（100分制）

10%

实绩与绩效评分的对应关系将于季度考核细则修改后作必要调整

1分：70分以下

2分：71-80分

3分：81-90分

4分：91-95分

5分：96-100分

通用指标

本部门财务预算执行率

5%

1分：>±2%的偏差

2分：<=±2%的偏差

3分：<=±0.5%的偏差

本部门预算制定、调整和归口管理质量

5%

预算编制及时性：及时上报预算

预算编制准确性：未发生预算编制方法错误导致的预算编制过程中的调整

预算调整及时性：及时按照调整周期上报预算调整需求、及时按照季度修正要求上报季度修正预算

预算调整合理性：按照超预算审批流程调整预算，由于预算调整原因不充分预算调整申请被驳回的比例低于10%

归口管理及时性：及时对预算编制合理性进行审核和平衡

归口管理合理性：正确贯彻落实预算归口管理制度

1分：不符合评分要素1、3和5

2分：符合评分要素1、3和5，但不符合评分要素2、4和6

3分：符合评分要素1、3和5，并符合评分要素2、4和6中任意两项完成所有评分要素

4分：完成所有评分要素

5分：在4分基础上提出预算制定、调整优化建议并被公司采纳

公司百日安全个数

5%

1分：实现0-1个安全百日

3分：实现2个安全百日

5分：实现3个安全百日

部门间协作配合满意度

5%

根据部门间协作配合满意度季度测评结果的算术平均值打分

1分：季度测评结果算术平均值为1分

2分：季度测评结果算术平均值为2分

3分：季度测评结果算术平均值为3分

4分：季度测评结果算术平均值为4分

5分：季度测评结果算术平均值为5分

本部门员工绩效考核完成率

5%

按时完成绩效合同的签订（按时完成绩效合同签订的人数%）

按时完成绩效考核（按时完成绩效考核的人数%）

积极配合企管部、人董部、劳资部和绩效考核委员会及时解决本部门发生的绩效争议（积极配合解决的争议%）

1分：90%以下符合所有评分要素

3分：90%以上符合所有评分要素

5分：100%符合所有评分要素

部门员工满意度指数

5%

1分：表示总体满意的员工数<60%

2分：表示总体满意的员工数61%-70%

3分：表示总体满意的员工数71%-80%

4分：表示总体满意的员工数81%-95%

5分：表示总体满意的员工数>95%

本部门员工个人能力达标率

5%

在考核达标率基础上需要补充考核的要素：

按照能力管理办法要求落实推进

结合工作实际，提出改进计划

成功经验在公司层面上推广

1分：达标率<=60%，或不符合评分要素第1项

2分：达标率61%-70%，且符合评分要素第1项

3分：达标率71%-80%，且符合评分要素第1项

4分：达标率>80%，且符合评分要素第1和第2项

5分：达标率>80%，且符合所有评分要素

第二部分：评估总结

一、考核期内总体绩效回顾

1、哪些目标已经达到？

2、哪些目标还未达到？

3、哪些客观条件对达到目标产生了积极或消极的影响？

二、下一考核期内的目标设定

签名及

签署日期

被考核人

考核人

审核人

签名

日期

签名

日期

签名

日期

考核期初

考核期末

表二、办事处管理指标考核表

指标类别

业务

指标

权重

评分标准

（每项100分）

管理指标评分

权重＊评分标准

考核

部门

管理

指标

1

复评签约率

15%

1、已签约企业数量占已到期证书企业数量比例大于90%的100分

2、大于80%的80分

3、大于70%的60分

4、大于60%的40分

5、大于50%的20分

6、低于50%的0分

开发部考核

管理

指标

2

工作配合度

15%

全部按时完成并上报报表、材料等100分

80%以上按时上报80分

60%-80%按时上报60分

40%-60%按时上报40分

20%-40%按时上报20分

20%以下0分

综合部

考核

管理

指标

3

工作主动性

15%

积极向中心反馈工作中存在的问题提并积极提出工作建议100分

能主动向中心反馈工作中存在的问题80分

在中心征求意见时，能够向中心反映工作中存在的问题50分

从不对中心提出意见建议0分

主任室

考核

管理

指标

4

欠费率

15%

1、欠费占同期业务收入2%内的100分

2、欠费占同期业务收入2%-3%内的80分

3、欠费占同期业务收入3%-4%内的60分

4、欠费占同期业务收入4%-5%内的40分

5、欠费占同期业务收入5%-6%内的20分

6、欠费占同期业务收入高于6%的0分

综合部考核

管理

指标

5

信息发布量

10%

1、在CIQ、CQC及中心网站、国门时报、东方国门发布信息量超过40篇100分

2、超过30篇80分

3、超过20篇60分

4、超过10篇40分

20分

6、低于5篇0分

综合部

考核

管理

指标6

审核工作质量

10%

聘用审核员中A类大于30%且均为A和B类审核员100分

A类大于20%且A和B类大于90%80分

3、A类大于10%且A和B类大于80%60分

4、A和B类审核员大于75%40分

5、A和B类审核员大于70%20分

6、低于70%或审核员出现行为准则问题的0分

审核部

考核

管理

指标

7

监督审核完成率

10%

1、监督审核完成率>90%100分

2、监督审核完成率>80%80分

3、监督审核完成率>70%60分

4、监督审核完成率>60%40分

5、监督审核完成率>50%20分

6、监督审核完成率低于50%0分

审核部

考核

管理

指标

8

客户维护和内部培训

10%

1、组织客户维护或内部研讨培训活动共5次以上的（至少2次客户维护活动）100分

2、4次（至少2次客户维护活动）80分

3、4次（至少一次客户维护活动）60分

4、3次（至少一次客户维护活动）40分

5、1-2次20分

6、没有组织客户服务或内部培训活动的0分

开发部审核部考核

管理指标总分

审核材料考评办法

目的

为明确材料审查的要点，统一审核材料的质量评价标准，特制订审核材料考评办法。本办法亦可做为审核员上报材料的参考文件。

适用范围

本办法适用于对注册/复评/换证/监督材料的考评。

职责

审核部主管负责组织对本考评办法进行制订、修改，并对本办法的实施进行监督检查；

审核部材料审查人员按照本考评办法的要求对材料质量进行考评；

4、考评细则

将材料中出现的问题分为A、B、C三种类型，按出现问题的类型和数量，对材料质量进行评价，并以此作为计发组长和组员的审核补帖的依据。具体如下：

4.1组长

分值

审核组长补贴人天标准（元/人天）

材料审查情况

5

250

上报材料无任何问题或存在≤2项C类问题

4

200-250

存在1项B类问题

3

150-200

存在2项B类问题

2

100-150

存在1项A类问题

1

0-100

存在≥2项A类问题

4.2组员

4.2.1若因为组员原因出现5.1.9或5.1.10中的问题：对办事处聘用的审核员按照扣除300元/人天的标准发放审核员调用费用，对于中心聘用的审核员按照扣除150元/人天的标准发放审核补贴。

4.2.2若因为组员原因出现5.2.9、5.2.10或5.2.11中的问题：对办事处聘用的审核员扣除200元/人天的标准发放审核员调用费用；对于中心聘用的审核员扣除100元/人天的标准发放审核补贴。

4.2.3组员的评分参照上述组长的评分规则进行，且组长承担连带责任。

5问题类型

5.1A类问题：

5.1.1缺少《审核材料清单》所要求提交的材料。(*)

5.1.2未经评审中心同意擅自调整审核组。

5.1.3证书内容确认件中的认证范围描述过大。

5.1.4审核计划漏条款或缺少必审内容。(*)

5.1.5审核计划时间少于委托书规定时间。

5.1.6审核计划未安排专业人员审核专业过程。

5.1.7初评/复评审核计划未覆盖组织机构图中所有部门及层次。

5.1.8三年周期内的监督审核未覆盖标准所有条款及认证范围涉及的所有产品、部门、活动现场。(*)

5.1.9核查记录中缺少审核计划安排的审核内容，特别是QMS审核中针对审核范围内的所有产品都应有7.3（若有）、7.5.1、8.2.4条款的记录。(*)

5.1.10核查记录中9001的5.6、7.3、7.5.1、7.5.2、8.2.2、8.2.4；14001及1800