识之销售关键步骤

140/140六个关键步骤作者：付遥出版社:北京大学出版社捷科中国公司销售总监周锐必须在一个季度内完成高额的销售任务，手下却只有几名一贯表现不佳的销售人员，他将多年总结出来的顶尖销售策略倾囊相授：价值、需求、价格、信赖和体验构成了客户采购的五个必备要素，销售确实是满足这五个要素的过程，并由此产生拓展客户的六个关键步骤——战无不胜的“摧龙六式”。第一式客户分析销售访问时应该围绕客户的需求，而不是资料。客户资料就像鸡蛋壳一样包裹在需求不处，如不先剥除外壳，就不能深入挖掘客户需求。最了解客户资料的人一定是客户自己，向导认可我们的价值，情愿提供资料关心我们，他们像火炬一样照亮周围的环境，让我们找到前进的方向。第二式建立信任“三板斧”是套路单一、有致命缺陷的下三烂打法。当销售人员掌握推进客户关系进展的规律，并学会与各种不同个性客户打交道的方法，洞悉客户资料，见招拆招，随需应变，就能够完全破去“三板斧”。第三式挖掘需求客户需求分成表面需求和深层次需求，销售方法也分成两种：产品销售（即推销）和顾问式销售。客户遇到的问题和希望达成的目标是深层次的潜在需求，或者需求背后的需求，假如问题不严峻或者不急迫，客户因此不情愿花钞票。销售人员必须找到客户的燃眉之急，并按照客户的采购流程规划行动打算。第四式呈现价值世界上从来没有同样的一片叶子，也没有长相完全相同的人，客户需求也各不相同，为了幸免越来越激烈的价格战，必须进行差异化竞争。从公司的研发、生产原料、生产过程和服务体系找到与竞争对手的不同，找到对不同客户的价值，产生竞争策略和行动打算。第五式赢取承诺假如把销售比做钓鱼，成交确实是收杆；鱼漂一沉确实是收杆的信号，赢取承诺首先要识不客户购买信号，然后采取各种各样的促成交易的手段。谈判能力和增值销售则能够大大改善销售利润。第六式回收账款两个人上山打兔子，却遇到一只老虎，第一个人转身就跑，另外一个在后面大喊，“不跑啊，反正你也跑只是老虎”，那位先跑的边跑边喊，“我只要跑过你就行了”。收款表面上是向客户要，事实上也是和对手竞争，客户就那么多钞票，催得紧先收到，不催的永久收不到。企业必须建立应收账款治理体系，逐一化解因恶意欺诈、产品和服务出现问题、客户赖账等三种情况产生的应收账款。末章销售漏斗治理销售漏斗治理是治理销售机会的工具，是跨国公司普遍使用的销售治理方法，也体现了“摧龙六式”的精华。销售漏斗治理能够幸免繁复的输入，每个销售人员每周仅仅花费十几分钟的时刻，就能够建立起一套对销售机会的监控和分析系统。输赢之摧龙六式商场如战场，销售是现实生活中最残酷同时也是最伟大的职业之一。由于条件的限制，大多数中国的销售人员在没有得到足够训练前，就被匆匆送上战场，靠着自己的悟性和天赋在惨烈的竞争中厮杀。另一方面，顶尖跨国公司早在数十年前就建立了完整严密的培训体系，从心态、技巧到方法对销售团队进行魔鬼训练，在精心设计的立体矩阵式组织结构下，在中国市场上展开激烈的对决和混战。这是前所未有的战场，五六千万销售人员奋战在第一线，代表各自的企业和股东，承担着企业兴亡的重任。他们投入全力，输赢之间殊为不易，因此我希望能够以此书指导后来者少走弯路。本书的内容来自我这十六年的销售体验。我1990年大学毕业后做了两年研发工作，从1992年开始我的销售生涯，屈指算来已有十六年。前八年我在IBM和戴尔如此世界级公司的销售一线冲锋陷阵，2000年被偶然调至戴尔公司负责企业培训，潜心钻研最新的营销理论和方法。在这十六年中，我不仅参加过各种各样数不清的培训，而且有幸亲自训练了大量的销售人员。我离开戴尔公司之后，开始在清华大学（接着教育学院和职业经理训练中心）和北京大学（经济治理学院）等学府与各行各业的总裁班学员探讨销售方法，也深入联想、诺基亚、中国移动等大型公司的基层销售部门，还为各行各业的中小型公司提供培训和咨询服务。我在离开戴尔公司时曾经写过一本专业书籍《八种武器——大客户销售策略》，那是我的第一本书，帮我走进咨询和培训行业。现在看来，这本书明显需要改进：从那以后的五年时刻里，我对销售有了更深入的研究，使得我能够更深刻地描述销售的差不多方法和步骤，那时我的经验仅仅集中在IT行业，现在则接触了各行各业的销售模式，整理出来的方法更加普遍和通用，这些方法被融入《输赢》中，就产生了大伙儿看到的摧龙六式。《输赢》出版之后，专门多读者对摧龙六式特不行奇。我们至今差不多收到四万多条短信，索要摧龙六式的电子版书籍。《输赢》的读者渴望有一本专业同时系统的书籍关心他们在残酷的商业竞争中生存和进展，从那个角度看，专业书籍比小讲更有价值。因此我在一年前开始动手写作一本关于销售方法的专业营销书籍，去年冬天时完成大半，交给北大出版社博雅光华策划负责人方希女士。她看完后直截了当地告诉我：不行，太枯燥，让人看得昏昏欲睡。我把稿子又看一遍，确实如同她所讲，当时没有好的思路，就将这些内容打入冷宫放到一边，去写自己喜爱的历史小讲了。写小讲要比写专业书籍容易得多，能够随意放开思维信马由缰地编故事；写专业书则不能随意，讲究严谨并符合逻辑，往往为了得到一个结论就要花费大量的时刻。例如，为了证明销售技能对销售业绩的促进作用，我在戴尔公司时曾经花费整整一个季度的时刻，出差到将近十个都市，对数百名销售人员进行能力评估、打分和量化，再与销售业绩进行散点图分析，花费这么长时刻和精力，写到书里大约只有不到一千字的内容。写小讲也比写专业书有味和好玩得多，小讲能够放到网络上连载，与网友们互动，倾听他们的建议，哪怕一个最简单的“顶”字，也让我兴奋不已，况且专门多网友提出大量有价值的建议，乐趣超过专门多游戏。自从开始写小讲后，我连最喜爱的电子游戏《魔兽世界》都不玩了。写专业书时只能独自笔耕，缺少了互动和交流，比起小讲写作，那个过程枯燥专门多。终于有一天，我突然有了灵感，什么缘故不将专业书籍用小讲的方式来写呢？我曾经看过一本名为《六西格玛的力量》的专业书籍，作者用小讲形式将专门枯燥难明白的六西格玛写得栩栩如生。我在写《输赢》的时候尝试了这种方法，只是当时担心写过多的理论阻碍小讲的可读性。现在写专业书就不必有那个顾虑，有了那个方法后，我终于从死胡同里走了出来，开始动笔了，希望大伙儿既有收获又能得到阅读的乐趣。周锐原捷科中国公司华东地区销售总监，后被公司调回北方区负责北京地区业务。捷科公司是世界顶尖的信息技术公司，在全球拥有数十万职员，为世界50强企业之一。方威捷科公司华东区客户经理，与周锐一起来到北京，负责经信银行的超级订单。杨露捷科公司华东区销售主管，被周锐一手培养和擢升起来。林佳玲被亚太区派往中国担任中国区市场总监，负责售前支持工作。她还受命于亚太区总监罗林斯，查找捷科在中国业绩不佳的缘故。崔龙捷科公司北方区客户经理，周锐的下属之一，因业绩不佳被调到周锐的团队。肖芸捷科公司北方区客户经理，周锐的下属之一，正在怀孕中。谢伊捷科公司北方区客户经理，周锐的下属之一，是肖芸的好朋友。钞票世伟捷科公司北方区客户经理，周锐的下属之一，是刚加入公司的新人。陈明楷捷科公司中国区总经理，周锐的顶头上司，上任后尽管止住业绩下滑的势头，却始终不能击败竞争对手，使公司业务获得增长。骆伽捷科全球竞争对手惠康公司北方区销售总监，周锐的初恋女友，现在负责经信银行的订单。惠康公司通过连续的并购，规模接近独霸信息行业数十年的捷科，正在全球挑战捷科的老大地位。林振威惠康公司中国区总经理，骆伽的顶头上司。刘丰经信银行行长，客户关系治理项目的最终拍板者。崔国瑞经信银行副行长，分管技术，主管客户关系治理。涂峰经信银行的信息中心主任，直接负责项目的建设和维护。刘国峰刘丰唯一的儿子，立即出国留学，赵颖的男朋友。赵颖空姐，刘国峰的女朋友，立即与其一起出国留学。周锐手掌一翻，一个黑漆漆的花瓶出现在掌心，花瓶古色古香、光可鉴人，却看不出质地。周锐介绍起来：“这花瓶是宝贵的檀香木所制，既能够放在家中书桌上鉴赏，也能够放些小物件。好了，大伙儿初步了解那个产品了，五百块，买吗？”谢伊伸手从周锐手中要过花瓶，小心翼翼地认真看了一遍：“五百块，太贵了吧？”周锐与她讨价还价：“五百你觉得贵，那你多少钞票情愿买？”肖芸帮谢伊讲话：“这东西没用，全然不值五百元。”周锐要回花瓶反问：“不买能够，缘故是什么呢？是价格贵依旧觉得没用？”谢伊想想下定决心讲道：“没用。”周锐嘴角的笑意越来越明显：“没用确实是没有需求吧？”谢伊不明白地点头同意，周锐接着追问：“你确信对那个花瓶没需求吗？”谢伊想想坚决地点头大声答复：“确信没有需求。”周锐将花瓶送到谢伊眼前，手掌打开看着她讲道：“那我送给你，你要吗？”谢伊愣在座位上不明白该如何回答，崔龙哈哈大笑：“不要白不要，不要是傻瓜。”周锐却不理崔龙，看着谢伊讲道：“那你有需求了？”谢伊有点尴尬，点点头。周锐讲道：“需求是客户采购的第二个要素，任何产品只要白送给客户，客户是可不能拒绝的，这讲明只有对重要和紧急的需求，客户才会采购。除了需求那个要素之外，采购与否与价格也有紧密的关系，那个花瓶的价格是五百元，你不买，假如是一元钞票，你确信就觉得划算，也许就买了，因此决定客户采购的第三个要素是价格。”钞票世伟整理思路讲道：“阻碍客户采购的至少有价值、需求和价格三个因素了。但是我们企业总是希望利润最大化，客户却要越廉价越好，这如何办呢？”周锐向周围的服务员招手，让她拿来一瓶伊云矿泉水，随口问服务员：“多少钞票？”服务员扫了几个人一眼回答道：“三十元。”周锐等服务员离开后，举着矿泉水问：“法国进口的矿泉水卖三十元，国产的娃哈哈在超市里卖不到两元，产品的价格到底由什么决定？如何化解我们和客户之间在价格上的矛盾？”周锐突然拧开矿泉水瓶盖猛喝一大口，手持水瓶笑着讲道：“现在卖三百元，有人买吗？”崔龙目瞪口呆地指着周锐讲：“你疯了？你又不是李嘉欣，也不是汤唯，要是她们喝一口产品就增值了，三百元我就买来喝。”“汤唯是谁？”肖芸怀孕之后就不看电影了。“《色戒》的女主角都不明白，报纸和网络上铺天盖地。”崔龙对肖芸的“无知”嗤之以鼻。周锐等崔龙讲完向他问道：“李嘉欣喝一口就增值，我喝一口就减值，因此你确信不情愿花三百元买这瓶矿泉水吗？”“你喝这么大一口，矿泉水更少，价值因此减少。”崔龙点头承认。周锐拍着崔龙肩膀讲道：“假定我们一起去新疆旅游，在沙漠里迷路了，三天三夜没喝水，只有我手里这瓶矿泉水。我喝了一口后想卖给你，三百元，买吗？”崔龙忙不迭点头：“买，买，三千元都买。”周锐毫不停顿追问：“到底什么决定价格呢？是产品吗？”肖芸恍然大悟：“决定价格的全然不是产品的价值，而是客户的需求。”周锐终于讲到重点，他强调讲道：“价格、价值和需求差不多上客户采购必须具备的要素，价格表面上由产品价值决定，然而产品是否有价值却由客户的需求决定，归根结底决定价格的因素是客户的需求。”周锐看大伙儿差不多明白了三个要素之间的关系，接着用提问关心大伙儿考虑：“我们谈到了采购的三个要素，通常将产品价值除以价格叫做产品的性能价格比。在同样的需求下，客户会可不能买性能价格比最好的产品呢？”钞票世伟刚从学校毕业，课程中学过性能价格比的概念，立即抢着回答：“因此，客户总是采购性能价格比好的产品。”周锐不直接否定，摇摇头讲道：“我一个好朋友几年前要买车，她喜爱高大的SUV，最后决定要买宝马X5，宝马X5的性能价格比好不行呢？”钞票世伟犹豫着讲道：“X5的性能因此不错，但是除以价格就不行讲了。”周锐曾经在出差去美国的时候到宝马4S店看过：“同样车型在美国4S店里的价格是6万多美元，合人民币40多万。这车到了中国就卖将近100万元人民币，性能一样，价格翻倍，大街上什么缘故还到处差不多上宝马X5呢？大伙儿再想想，是宝马X5的性能价格比好？依旧广州本田CRV的好？”钞票世伟若有所悟：“应该是CRV的性能价格比好吧？”崔龙却嘿嘿笑着问道：“你这朋友是谁啊？还真有钞票。”周锐不想讲出骆伽的名字，模糊回答讲：“她也是我们那个圈子的，也许还会遇到，我倒希望老天保佑我们不要遇到她。她穿的是意大利名牌，随便一件套装就上万，一条丝巾至少数千元，是这些名牌衣服性能价格比好，依旧国产的几百元一件的衣服性能价格比好呢？”崔龙差不多想明白，大声回答：“因此是CRV和国产的衣服性能价格比好。”周锐得到那个答案接着问道：“那些大款是傻瓜吗？什么缘故非要用100万去买美国只卖40多万的车？”崔龙想也不想：“品牌呗。开着CRV去见客户，你顶多是个白领，开着X5带着客户兜风，客户确信觉得你是大老总。”周锐笑着点头：“没错，是品牌，品牌确实是客户的信赖感。大伙儿想想，你们去商场买洗发水和啤酒的时候，会买性能价格比最好的产品吗？可不能，你总是会买你信赖的产品。客户也可不能买性能价格比最好的产品，他们只会买最信赖的销售人员和公司推举的产品，这确实是客户关系。我们在公司里都销售同样的产品，业绩却各不相同，一个关键的缘故确实是客户关系的差异，因此信赖是客户采购的第四个要素。如何样才能够建立信赖和品牌呢？比如那个花瓶，我拿着它去中央电视台做广告，能够提升它的品牌吗？”肖芸想想讲：“能吧？打广告应该能够提升品牌。”周锐讲道：“关于品牌有两个概念，一个是品牌知名度，一个是品牌价值，打广告能够提升品牌知名度，却不能提高品牌价值。在国内，是捷达的品牌知名度高，依旧意大利产的玛莎拉蒂知名度高？”谢伊并不明白汽车：“玛莎拉蒂，我第一次听讲那个牌子。”崔龙是汽车发烧友，为她解释讲：“玛莎拉蒂汽车的标志是在树叶形的底座上放置的一件三叉戟，这是公司所在地意大利博洛尼亚市的市徽，来源于罗马神话中的海神纳普秋手中的武器，显示出海神巨大无比的威力。”谢伊摇摇头表示依旧不明白，周锐讲道：“谢伊都没有听讲过，显然捷达在中国的知名度超过玛莎拉蒂。品牌价值哪个高？因此是玛莎拉蒂，随便一台都要卖到上百万。因此品牌知名度绝不等于品牌价值，有时候名气越来越大，价值却越来越低。建立品牌知名度容易，不断塑造和提高品牌价值却专门难。”肖芸沉思着讲：“既然做广告不一定能提高品牌价值，那如何办呢？”周锐反问肖芸：“你用什么洗发水？”“飘柔。”“什么缘故用飘柔？”“因为我看过飘柔的广告？”“你有没有看过海飞丝的广告？”“看过。”“你什么缘故不用海飞丝？”“用过。”“现在什么缘故不用？”“我觉得没有飘柔好用。”“产品知名度能够吸引客户去尝试，然而客户有了好的使用体验才能留住他们，因此客户采购的第五个要素确实是客户体验。”周锐终于露出中意的笑容，停顿一会儿总结讲道：“价值、需求、价格、信赖和体验构成了客户采购的五个必备的要素，我们满足这五个要素，同时比竞争对手满足得更好的时候，客户必定会采购我们的产品。崔龙摇摇头，觉得有一丝不妥：“将这五个要素并列看起来有问题。”周锐点头承认：“这五个要素确实不能并列，其中有一个是核心要素，其他要素差不多上从它衍生出来的。我讲个故事吧，这但是真事。我有一个朋友在北京中粮广场代理一家意大利品牌的沙发，是全球有名的豪华品牌，每套沙发至少要四万元。有一天，专卖店里来了一对明星情侣，那个男明星一眼就看中一套古典沙发，让店长给他留着。店长专门快乐，让服务员把沙发搬到库房，等他们来取，结果一周，二周，好几周过去了，明星依旧没来。什么缘故人家不买了呢？你们猜猜。”钞票世伟抢先答道：“是不是他们又去不的沙发店看中其他的产品了？”周锐点点头：“有可能，这是产品因素。还有什么可能？”谢伊觉得一套沙发卖四五万，价格太不实在：“价格太高，宜家的沙发也不错，如何也花不到一万元。”周锐又点头：“价格因素，专门有可能，还有没有其他缘故？”崔龙反驳谢伊：“大明星有钞票，只买最贵的，不买最好的，也许牌子还不够亮，是品牌的缘故。”肖芸都不同意：“我买东西的时候，都可不能听厂家的一面之词，最好向使用过的朋友打听一下，也许是朋友劝他不要买。”“产品、价格、品牌或者朋友使用后的体验，都可能阻碍采购。”周锐终于讲出答案，“那个店长始终想不明白，没过多久，他间或翻报纸突然发觉了真正的缘故，原来那个男明星和他的模特出身的女朋友分手了。”肖芸呵呵笑着讲：“人家没需求了，因此卖不出去。”崔龙终于想明白刚才问题的答案：“因此这五个要素不是并列的，需求是核心。”周锐点点头向酒吧的服务员要来一支笔，从包里翻出一个记事本，在白纸上画了两个同心圆，在最里面的圆圈写上需求两个字，然后将外围的圆圈用两根垂直的线条分成四个部分，分不填上信赖、价值、价格和体验，记事本上出现了下面这幅图形：客户拓展的六个关键步骤周锐手指这张图讲道：“需求是客户采购的核心要素，决定产品关于客户的价值，价值又决定价格。不断达到并超越客户的需求，得到良性的客户体验，才能逐渐建立品牌。销售确实是满足客户这五个要素的过程，产生拓展客户的关键六个步骤，这确实是摧龙六式。”崔龙立即问道：“客户采购有五个要素，摧龙六式什么缘故有六个步骤？”“等一下，我们先看看满足五个要素的顺序，那个答案就出来了。”周锐没有直接回答，反问崔龙道：“客户采购的五个要素间有紧密的关系，必须要按照一定的顺序来满足。在价值、需求、价格、信赖和体验五个要素中，我们首先要满足哪个要素？”肖芸推测道：“既然需求是核心要素，我们应该先掌握客户需求吧？”“假如客户都不认识你，他会把需求告诉你吗？我们至少要先取得客户的信任。如何取得信任呢？至少要明白客户的名字是什么，他的职务、性格和爱好等等，就要收集客户资料进行分析。因此客户分析是销售的第一步，第二步是建立信任，第三步是挖掘客户需求，第四步则是针对需求介绍产品价值，叫做呈现价值。假如客户同意产品，我们开始处理价格因素，通常是谈判或者讨价还价的过程，这是第五步赢取承诺。签订合同后，我们提供中意的服务，争取保留客户并回收账款，第六步是回收账款。这六个步骤的顺序十分重要，专门多销售人员无法讲服客户，是由于不了解客户需求，再深究下去，客户全然不相信销售人员，因此不情愿讲出需求。什么缘故没有建立信任的关系呢？因为不了解客户信息。摧龙六式是步步相关的，我们必须不折不扣地完成前面的步骤，才能接着推进。”周锐翻开记事本到新的一页，在白纸上画出另一幅图形，中间的圆圈标注为客户，客户外围的圆圈被分成六格，分不写上资料、信赖、需求、价值、价格和体验。接着又画了一个更大的圆圈，分不注明客户分析、建立信任、挖掘需求、呈现价值、赢取承诺和回收账款，然后将这六个步骤用箭头连接在一起，表示六者之间的顺序。趁着大伙儿认真观看图形的时候，周锐抓起桌面上的手机，时刻到了三点四十分，他轻轻合上记事本讲道：“时刻不早了，我先开个头，下周再接着讲摧龙六式的第一步客户分析。”崔龙把桌面上的记事本收起来，在封面写上自己的名字，哈哈笑着讲：“这是我的了，我要把摧龙六式做成演示文件收藏。”第一式客户分析(1)周锐匆匆来到楼下的咖啡厅，大伙儿都差不多到齐。他看了一眼旁边一言不发的方威，方威还不明白竞争对手的手法，假如不提醒他一定会吃亏。点了咖啡后周锐开口讲道：“惠康公司的骆伽是高手中的高手，她负责经信银行多年，上下关系盘根错节，占尽优势，我相信她早早就在那个项目中布好了局。我们只有一个她预料不到的优势，也许就靠那个优势我们才能击败她。”方威本来打算请假先走，突然听见周锐提起经信银行的订单，立即坐回去问道：“她有什么缺陷？”周锐笑着讲道：“你从上海来北京，依旧一个无名小卒，她差不多是如日中天的高手中的高手。她对你一无所知，而我们对她的路数十分清晰，我们就像隐身在黑暗之中，她却不明白危险将至。”方威精神十足地问道：“她的路数是什么？”周锐喝了一口咖啡慢慢咽下，整理思路后才接着讲道：“我讲一下她刚做销售时的一个订单吧，你就明白她的路数了。五六年往常，骆伽刚开始做销售，负责山东市场，那是惠康从来没有打开局面的新市场，她的同事都在等着看笑话。她听讲山东的一家电信运营商要启动一个重要项目，便立即出差去济南。骆伽扑到客户办公室时，主管处长不在，她等专门久也没有等到，便给处长打电话，对方讲在不处开会不回办公室了。她只好在电话中约处长一起聊聊，处长却推辞讲晚上有事。骆伽没有方法约到处长，转眼看见办公室里还有一个姓魏的工程师，他大学毕业不久，平常负责设备维护，对采购没有多大阻碍力。骆伽见请不到处长，便请小魏出来吃饭。”方威一针见血地讲道：“那个小魏尽管对采购没有阻碍，只是既然与处长在一个办公室，确信明白许多信息，骆伽是项庄舞剑，意在沛公。”周锐接着讲述：“小魏家不在郑州，骆伽专门容易就把他请了出来，两人边吃边聊，将客户情况掌握得清清晰楚。小魏吃完后还没有尽兴，两人又去酒吧玩到深夜。”崔龙笑着讲道：“那个小魏中美人计了，骆伽那样的美女请客，他还不都招了？”钞票世伟刚要与崔龙一唱一和，肖芸拉着他阻止讲：“什么美人计？你们不乱扯了。周锐，那订单后来如何样了？”周锐接着讲后面的通过：“骆伽这次无功而返，只好第二天飞回北京。她放心不下那个订单，打算再去济南，便事先打电话约处长，他讲最近专门忙，让骆伽先不来，表示惠康是世界知名公司，招标的时候欢迎参加。”钞票世伟在旁边插话讲：“看来那个处长对惠康印象不错。”崔龙立即打断他讲：“没有经验，你这还听不出来，处长是在推辞。假如你真信了，招标的时候全然就没有你的机会了。”周锐向崔龙点头认可他的讲法：“骆伽当时也在琢磨那个问题，处长是推诿依旧确实认可惠康的实力呢？”崔龙替骆伽出主意：“打电话给内线小魏探探底。”周锐笑着讲：“对，她立即给小魏打电话，将处长的话复述一遍，问他应该如何办。小魏哈哈笑着讲，我们处长跟每个厂家都那么讲，并劝她不做那个订单了，处长有老关系，里面水深着呢。”钞票世伟佩服地拍拍崔龙肩膀讲道：“你如何猜到的？”崔龙得意洋洋：“这确实是感受，客户假如直接拒绝你，你确信还要反复去纠缠。客户如此讲，希望你老老实实等着招标，他就清静了，我刚做销售的时候也被骗过几次。”周锐赞同崔龙的讲法：“崔龙讲得没有错，摧龙六式是纸上谈兵，必须在实战中锻炼几次、输赢几次才能真正体会到其中的含义，并摸索出来自己的销售路数。”钞票世伟摇头晃脑不同意：“就确实是纸上谈兵，你讲了专门多案例对我也专门有启发，能够幸免我走弯路。周锐，依旧讲那个项目，骆伽凶多吉少了吧？”周锐举起咖啡杯将牛奶搅匀，看着咖啡冒出的蒸汽回忆当时情形：“小魏在电话中劝骆伽，讲专门多销售人员去访问处长，在办公室坐不到十五分钟，处长就下逐客令，那个处长不行打交道。骆伽偏不放弃，心想小魏天天和处长泡在一个办公室，便缠着他出主意。”第一式客户分析(2)方威立即就明白了骆伽的意图：“她把球踢到小魏那个地点来了。自己想不通的时候，就请关系好的客户帮忙一起分析，往往比我们想得更透彻。”周锐大口饮着咖啡，接着讲下去：“小魏果然帮她想到方法。过了几天，小魏告诉她一个消息，处长要来北京参加年度的通信展览会，建议骆伽与其来济南，还不如利用那个机会在北京做工作。骆伽立即为处长订了酒店，给服务员两百元小费，做了一个大大的接机牌，还让他提早半个小时到机场将处长抢回来。我见到过那个接机牌，有半个黑板大小，特不显眼。处长几天以后到了北京，下了飞机取了行李出来，远远就望见骆伽的接机牌，没有多想就将行李交给服务员，上车来到酒店。骆伽来到房间交换名片的时候，他才意识到如何回事。处长立即打电话给展览会会务组的人，那家伙还在机场到处找处长呢，急匆匆打车来到酒店，在门口遇到骆伽。骆伽承诺出酒店费用把处长留了下来，并保证不阻碍对方安排。两家公司互不竞争，对方痛快承诺下来，皆大欢喜。”崔龙分析讲道：“这一步专门重要，一定要把客户掌握在自己手中。”周锐趁崔龙讲话的时候又喝一口咖啡：“当天晚上，骆伽给处长洗尘，然后一起出去活动。她早已掌握了处长的情况，他在家里专门怕夫人，六点下班，七点到家，一边看新闻联播一边吃晚饭，八点出去散步，九点上床睡觉，在家养精蓄锐，出差时没人管，每次都玩得尽兴。”“哈，这些确信差不多上从小魏那儿套出来的。”钞票世伟越来越体会到小魏的重要性。“处长在北京三天，骆伽从公司请来司机专门给他用，她也什么情况都不干，陪处长购物、旅游、吃饭。”周锐接着叙述。“那个订单差不多了。”肖芸点点头讲道。“只能讲是有机会，因为那个项目的金额有1000多万，处长讲话不算数，其他部门也参与，而且最终拍板的是主管副局长。这些人骆伽还都不认识，全然谈不上把握。骆伽一直在琢磨这件事，把处长送到机场办完登机手续，她终于想出方法。”“什么方法？”钞票世伟也一直在想那个问题。周锐觉得那些情况就在昨天，依旧在经历中活灵活现：“骆伽在处长通过安检的最后时刻，提议去济南做个技术交流，处长当场承诺。骆伽又提出顺便拜会局长，处长犹豫一下也承诺了。”崔龙拍案叫绝：“好方法，处长成了桥梁，技术交流就变成认识其他客户的平台。”周锐差不多沉醉到五六年前的生活中：“一周以后，骆伽带着工程师去济南，先见处长将局长的情况了解清晰，特不询问了局长的行程。骆伽第二天访问局长的时候，局长专门不客气，屁股都不抬，示意骆伽坐下，谈了几句就开始接电话。处长看出局长心不在焉，谈一会儿就要带骆伽离开，局长总算给点儿面子，起身挥手讲再见。骆伽趁着那个机会顺势问道，那什么时候再见呢？”讲到紧张的时候，谢伊不由自主问道：“局长如何回答？”周锐目光看着咖啡杯，轻轻笑着讲：“局长什么都没有回答，他没想到骆伽会这么问，愣了一下。骆伽立即讲，您经常去北京出差，我们北京见吧。局长顺口讲道，好吧北京见。骆伽露出笑容讲，局长讲话要算数啊。”“完了，这局长被将住了。”肖芸明白骆伽差不多找到机会。“局长只好承诺讲话算数，骆伽离开局长办公室后，转身就去客户公司的行政部门，认识了负责安排领导行程的办公室主任，不断和他保持联系。终于在局长去北京出差的时候将其请到惠康，并请惠康的总经理林振威与局长一起午餐。她明白局长喜爱打网球，便在嘉里中心公寓的健身中心订了场地和教练，现在局长每次到北京都会和她打一场网球。”崔龙沮丧地讲道：“我们公司费半天劲也做不进山东那家电信运营商，原来是这么回事。”第一式客户分析(3)谢伊猜到那个订单的结局：“有了局长支持，骆伽那个订单一定轻松搞定。”周锐摇摇头讲：“骆伽没有掉以轻心，她仍然小心慎重地做下面操作层客户的工作，从底层工程师，到中层的处长，直到决策层的局长，一个都没漏下。项目决策的时候，大伙儿异口同声都推举惠康。局长后来乐呵呵地讲，他是一点忙都没帮上，想讲的话让下面的人都讲了。”“完胜。”崔龙专门佩服骆伽的手段。周锐依旧保持低头看着咖啡的姿势：“没有全赢，骆伽请客户将订单切分成两部分，给处长的老关系留了一小半。”方威对这一手专门叹服：“骆伽还明白那个道理？不容易。”钞票世伟却不明白：“什么缘故，她什么缘故不吃干喝净？”方威解释讲：“从来没有一个厂家能够独霸客户，假如把情况做绝，反而引起竞争对手舍命反击，不顾一切杀出低价，最终就得不偿失了。”周锐苦笑一声，终于抬起头来，目光闪亮：“骆伽做事从不留余地，那些低端产品利润太低无利可图。另外更重要的是，客户又要启动更大的新项目，她想让处长和局长觉得还欠着她，应该接着帮她。”大伙儿听完骆伽的销售过程，回味她销售的手法，周锐启发大伙儿问道：“全新的客户、全新的订单，骆伽一个人都不认识，处于绝对的劣势，她如何拿下那个订单的？”方威却在想其他的情况，突然哈哈笑了出来：“连细节都这么清晰，你对骆伽专门了解吧？”周锐不去隐瞒，回忆着那时与骆伽在一起的欢乐生活：“那个时候，我依旧做技术的工程师，她对我一点都不隐瞒，总是把她做的项目详细讲给我听。我便记录下来，将惠康和我们公司的销售方法进行对比，整理出一套销售方法，这是摧龙六式的前身。”崔龙难以相信：“我们公司的销售方法，是SSM吗？”钞票世伟对新职员培训的内容经历犹新：“啊，我明白。我刚参加ＳＳＭ的课程，英文名字是SignatureSellingModel。”周锐点头讲道：“SSM是公司近期斥资数千万美元请世界最顶尖的三家销售咨询公司开发出来的，却有一个缺陷：过于复杂，难以在实战中应用。”钞票世伟在培训中被折磨得够呛，立即赞同：“SSM整整讲了三周，把我都讲晕了。我做过几年销售，本来挺明白，听完SSM后，我完全糊涂了。”周锐回想着他和骆伽两个人躺在沙发上认真研究摧龙六式的情形，内心充满甜蜜的感受：“骆伽就将惠康公司销售方法给我讲了一遍，并和SSM做了详细比较。”肖芸对惠康的方法专门好奇：“结果如何样，哪个好？”周锐露出不屑的笑容：“惠康靠打印机和个人电脑这些小产品起家，尽管不断并购，规模上与我们不相上下，却只能卖卖低端的产品维持微薄的利润，如何比得上我们销售大型系统的销售方法。惠康将销售分成七步，却简单得可笑，只是他们的七步法尽管简陋却有一个好处，确实是简单有用。”方威几年前就得到周锐的摧龙六式，却从来没有听他讲过来历，难道周锐是有意讲给自己听的？在他沉思的时候，周锐接着讲下去：“除了过于复杂之外，惠康的七步法和SSM都没有案例辅助，大伙儿仍然不明白如何使用。我将两种方法混合在一起，骆伽把她做过的项目作为案例补充进来，制造出了这套方法。骆伽不断将这些方法用在销售中，结果屡试不爽。我也心动不已，也申请去做销售了。”“哈哈，与美女一起修炼顶级武功，终于出山，摧龙六式威力如何样？”崔龙兴高采烈。“五步杀一人，千里不留行。”周锐模仿崔龙的口气讲。大伙儿一起哈哈大笑，方威在笑声中猛然体会到周锐的苦心：“摧龙六式既然是骆伽的手法，我便明白她如何出手，能够提早想方法应对。”周锐今天趁方威在的时候讲出摧龙六式的起源，确实是为了让他明白那个道理以对抗骆伽：“骆伽在经信的项目上占尽上风，你必须明白她的手法才能反败为胜，这确实是我今天讲这些的目的。”第一式客户分析(4)方威内心感激，口中却笑着打岔：“你俩倒像令狐冲和岳灵珊一样自创武功，情投意合，黄静不管吗？”“创出摧龙六式半年后，骆伽才介绍我认识黄静。”方威提起黄静让周锐心中一惊，自己差不多选择了黄静，什么缘故还常常想起骆伽？他摇摇头从回忆中摆脱出来：“哎，越扯越远了，接着讲摧龙六式，我们刚才讲到哪里了？”谢伊体会到周锐对骆伽割舍不下的感情：“你们这么好，什么缘故就分手了呢？”周锐强迫自己从五六年前回到现实，有意猛地笑出来：“谢伊，不乱打岔。我们在那个地点讲摧龙六式，你如何把话题向骆伽身上引？钞票世伟，你先讲讲，下周打算如何办？”第一步：进展向导(1)钞票世伟新加入公司刚要大干一番，大声答道：“我下周就去见客户，争取把他们都邀请到研讨会来。”周锐平复地劝阻：“不人能够，然而你不急着去见客户。”钞票世伟专门不理解：“我不见客户，那做什么？”其他人也都和钞票世伟一样不明白地看着周锐，周锐反问道：“销售就如同打仗，你讲讲，打仗的第一步应该做些什么？”崔龙替钞票世伟回答：“打仗的第一步确实是带着队伍向前冲。”周锐摇头表示不同意：“带着队伍向前冲是送死，你明白战场的地形吗？前面有没有敌人的包围圈？敌人有多少？用什么武器？这是土匪的打法。”崔龙闭口不语，钞票世伟有所领悟：“那我是不是应该先侦查一下才出手？”周锐专门中意钞票世伟能够理解自己的意思：“对，我们必须知己知彼才能上战场，你下周就做一件事。”钞票世伟立即追问：“什么事？”周锐向崔龙伸手讲道：“把上周那个记事本拿出来，看看第二张图。”“好的。另外，我差不多把那两张图做成演示文件了。”崔龙放下记事本，随即取出并启动笔记本电脑，手指在鼠标上移动几下，演示文件出现在大伙儿面前。周锐侧头看着崔龙的文件赞美：“我以为你是个粗人，没想到演示文件做得这么好。”周锐手指文件上的摧龙六式第一步讲道：“你新来公司，对客户还不了解，应该先去收集客户信息，将客户名称、联系人姓名、职务、电话号码这些差不多信息都列出来，分析清晰再去邀请客户。”钞票世伟做过多年销售，觉得周锐的要求并不算难，脸上露出轻松表情讲道：“这容易，我先上网查，再去找同行问问，然后找些客户内部的杂志研究一下。”周锐看出钞票世伟不以为然的神情，耐心强调：“你的这些方法都专门好，却只能得到表面信息，收集客户资料如同作战时收集情报，是一切的基础，假如那个环节出了问题，后果不堪设想。但是要想完整全面地收集客户资料，必须有一个前提。大伙儿想想，骆伽能够拿到山东客户的订单，关键的缘故是什么？”谢伊笑着讲道：“呵呵，我先讲。她能把那个项目拿下来有几个重要的缘故，首先是她能够在北京投其所好把处长的工作做通，然后通过处长搞定了局长。”周锐明白，直接讲出答案不如激发大伙儿自己想出来：“对，这是关键。她凭什么能够搞定处长呢？”钞票世伟抢着回答：“因为她对处长的行程和爱好了如指掌。”周锐连续发问：“行程和爱好都属于客户资料，她凭什么对客户信息了如指掌？谁最了解客户资料？”周锐一连串的反问激发每个人考虑，等大伙儿想了半晌他接着讲道：“那个案例告诉我们，我们在开始销售前应该收集客户资料进行全面的客户分析，然而最了解客户资料的人一定是客户自己。我们把客户内部认可我们价值，情愿提供资料的人叫做向导，或者内线。我们刚开始接触客户的时候，向导像火炬一样照亮周围的环境，让我们找到前进的方向。大伙儿想想，骆伽总共找到几个内线？”钞票世伟掰着指头讲：“两个，小魏是第一个，处长后来也被进展成了内线。”周锐点点头讲：“后来连局长都成为内线了，她每次做项目前总要先去问问局长，让他帮着分析和指点。开始接触客户的时候，我们专门难把级不高的客户进展为向导，而要选择易猎取的对象。骆伽明智地选择一个刚毕业的小魏，他对采购没有阻碍力，却有足够的客户资料，骆伽只要动动小指头就能够搞到，因此进展向导有个从低到高的过程。还有，进展向导不是一蹴而就，我们应该始终在客户内部培植向导，建立情报网络，将信息源源不断地输送过来，直到客户内部或者竞争对手的任何风吹草动都逃只是我们的眼睛。”崔龙摇头哀息：“把局长都进展成内线了，销售做到那个程度还能不赢？难怪骆伽始终保持不败。”来源于www.三七二二.cn中国最大的资料库下载第一步：进展向导(2)钞票世伟明白了周锐的苦心：“我应该先进展内线，研究客户资料后再决定邀请哪些客户，对吧？”周锐的话题回到研讨会上来：“要想邀请到有价值的客户，就必须如此，你下周将客户资料列出来，尤其要列出向导的名字。”钞票世伟点头承诺：“好的，进展内线后的下一步是什么？”第二步：收集客户资料(1)周锐回答：“收集资料，这一步看着简单，专门多人并没有做好，关键的缘故是他们不了解需求和客户资料的区不。”钞票世伟反复嘀咕：“需求，客户资料？差不多吧？”周锐有意设下一个圈套：“我们在访问重要客户时，是不是应该尽量多地询问客户资料？”钞票世伟坚决果断地答道：“因此。”周锐斩钉截铁地讲：“错。我们访问重要客户时绝对不能询问客户资料。”周锐把大伙儿都搞糊涂了，谢伊十分不解：“收集资料这么重要，什么缘故还不能问呢？”周锐转向肖芸问道：“肖芸，还记得我们上周去见涂主任的情形吗？”肖芸回忆着当时情景：“我们差不多约好时刻，你却在涂主任门口停住，然后把我的大学同学陈刚请出来，你详细询问了各个方面的资料后才去见涂主任。”周锐对陈刚的介绍印象深刻：“你明白我得到的最有用的资料是什么吗？”“呵呵，我觉得那些资料都特不有用。”肖芸笑着答道。周锐立即承认：“对，都有用。只是对销售阻碍最大的是，我明白涂主任的女儿在读音乐，因此我离开办公室的时候，专门提到了音乐，你还记得涂主任的表情吗？他恨不得将我们留下来接着聊一会儿。我们出了经信银行大门，就去西单音乐厅买了四张音乐会门票。肖芸，恶补一下西方古典音乐，然后和方威一起去听音乐会，你们周围确实是涂主任和他女儿。音乐会后找个舒服的地点坐坐，西单音乐厅对面的民族饭店咖啡厅不错。”肖芸明白了周锐的用意：“因此，陈刚对你讲涂主任女儿在读音乐学院的时候，这一切就差不多设计好了。”周锐安排好与涂主任的后续打算后讲：“假如我在涂主任办公室里才了解到这一点，就来不及设计了。我们进展向导的目的确实是事先收集资料，分析清晰并找到应对方法才能去见客户，否则向导还有什么用呢？”崔龙觉得周锐讲得有道理，但还有不明白的地点：“不问客户资料，那我们跟客户谈什么呢？”这是关键所在，周锐强调讲：“需求，我们销售访问时应该围绕客户需求，而不是资料。”谢伊觉得自己确实没有做到这一点，立即询问：“如何区分资料和需求？”“这是专门多销售人员容易犯错误的地点。客户资料就像鸡蛋壳一样包裹在需求不处，如不先剥除外壳，就不能深入挖掘客户需求。只有掌握客户资料与需求的区不，才能解决那个问题。事实上，需求和资料有明显的区不。”周锐加重语气讲完后，喝了一口咖啡，用笔在记事本上画出一个表格，讲道：“专门简单，需求是以后的情况，将会不断变化，资料是差不多发生的结果，确信固定不变。具体地讲，客户资料包括产品使用现状、客户组织结构、个人资料和竞争对手资料四大类，只要事先通过向导将这四大类资料都收集完整，就可不能有问题了。”客户现状客户名称、业务、规模、性质地址、邮编、网址现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用年限组织结构与采购相关的部门名称和人员构成部门之间的汇报和配合各个部门在采购中的作用个人信息姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、子女、喜爱的运动等客户的工作范围性格特点客户内部的人员关系竞争信息竞争对手在客户内的合作历史竞争对手销售人员的姓名和销售特点产品优势和劣势讲到那个地点，周锐不由自主地想起骆伽的适应：“这四类资料中最重要的部分是客户个人资料，我曾经看过骆伽的一个小本子，上面写满了重要客户的家庭情况、家乡、教育、兴趣爱好、生日和行程表。方威，你请崔行长一行去上海参观金融展的打算，一定逃只是骆伽的眼线，也许客户就会在机场不翼而飞，要小心应对，不能大意。”第二步：收集客户资料(2)方威笑着点头：“好，我贴身紧逼，想方设法屏蔽骆伽。”钞票世伟督促周锐：“事先完整全面地收集资料是第二步，第三步是什么？”第三步：组织结构分析(1周锐回答钞票世伟：“收集的资料要进行分析，否则就没有任何价值。专门多新人只明白眼前的客户，舍命围绕那个点进行销售，后来慢慢发觉客户的上级和下级的阻碍力，开始从点到线。但是客户公司部门之间互相还有阻碍，各有分工，财务部门、使用部门、技术部门各司其职，从线到面发觉客户决策图。我们不能摸着石头过河，应该在开始时就将有关的客户挑出来，分析他们之间的关系和作用，这确实是组织结构分析。”肖芸想起方威在办公室里悬挂各种颜色的卡片：“啊，方威在办公室里面挂的是客户组织结构分析图吗？”方威点头承认：“遇到客户组织机构比较复杂的大项目，我就用这种方法，假如是小订单，记在内心就行了。”钞票世伟没有参与那个项目，只是隐隐约约看见墙壁上的五颜六色的纸片：“那些红黄蓝颜色的卡片表示什么意思？”方威解释自己的适应：“不管什么样的客户，都能够从三个纬度进行组织结构分析。第一个纬度是客户的职能，黄色表示产品的最终使用部门，红色表示负责技术支持和服务的部门，蓝色表示财务部门，他们各自有不同的需求。”“不同职能的客户有不同的需求？”崔龙尝试去理解方威的话。方威耐心讲道：“我举个例子吧，比如我们的产品价格贵，这是优势依旧劣势？”钞票世伟不假思索答道：“因此是劣势。”方威摇摇头表示没有这么简单：“价格贵关于财务部门是劣势，假如我们对使用部门讲，我们的优势确实是价格极其廉价，他们还敢用吗？使用者因此想用昂贵的产品。”钞票世伟醒悟过来，明白了区分客户的目的：“进行组织结构分析的目的，确实是为了找到不同客户的需求并采取不同的对策，对吗？”方威举起咖啡杯哈哈笑着：“孺子可教，摧龙六式的后面几步和组织结构分析有重大的关系，直接阻碍竞争策略。”肖芸督促方威：“除了职能，还有什么纬度分析组织结构？”周锐有方威接替，就乐得大口喝咖啡听他接着讲：“还要从级不进行分析，我通常将客户分成操作层、治理层和决策层。操作层是最终的使用者和设备的维护者，他们不能在采购中做决定，却直接使用产品，拥有对产品评价的最终发言权。由于意见数量专门多，会阻碍采购的决定，因此决策者也不敢一意孤行。操作层的中意程度最终决定了我们客户内的占有份额，一些操作层客户甚至会参与采购，直接阻碍采购结果。”钞票世伟将方威的话和刚才骆伽的例子结合起来：“嗯，那个小魏确实是操作层。”肖芸与经信银行对比起来：“经信银行的系统在全国范围内使用，那么每个营业厅的营业员差不多上操作层客户了，那数量真够多的。”方威点头同意，接着讲治理层的作用：“治理层是采购的中间层级，比如经信银行的营业员直接使用产品，了解产品好坏，但是这些意见必须通过治理层传达向上反映。治理层不能决策，却往往具有否决权，经信银行的涂主任确实是典型的治理层客户。决策层一定是客户的要紧领导者，他们负责制定战略、建立组织机构，优化运营流程也是他们的要紧工作。任何采购差不多上他们视野之内的一种投资，他们始终都拥有采购的最终决定权，只是他们往往将小型采购授权给下属，甚至不参与采购，只要听下属汇报一下就做出决定了。”肖芸屡次约会经信银行的行长刘丰，每次都碰壁：“尤其是那些大型机构的客户决策者，差不多上响当当的人物，想见一面都难。”方威也有同感：“只是，我们却不能躲避，因为他们将做出五个关键的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？”崔龙心有同感：“决策者不露面而且表面上不参与采购，事实上却是幕后的真正关键人物。”第三步：组织结构分析(2)钞票世伟大声总结：“我明白，确实是擒贼先擒王的道理。组织结构分析的第三个纬度是什么？”方威觉得擒贼先擒王的比喻十分形象：“确实是那个道理。第三个分析纬度是分析客户在采购中的角色，把客户分成发起者、决策者、设计者、评估者、使用者五大类。发起者是在工作中遇到困难，自然而然要想方设法解决，他们无权做出采购决定，只能向上提出采购申请。决策者决定是否采购、何时采购以及采购预算。他们做出采购决定后，由设计者规划采购方案，为采购列出明确和详尽的采购指标，他们往往是一个小组。评估者也是一组人，他们负责比较潜在供应商的产品和方案，通常包括设计者和使用者，大型和正规的招标往往会邀请客观和中立的专家学者，按照标书逐个比较供应商的产品和方案，进行优劣推断，提交决策者做出最终购买决定。签订合同后，使用者开始体验产品和服务，他们的体验效果，在专门大程度上会阻碍客户的下次采购。”周锐等方威讲完补充讲：“将与采购相关的客户挑出来，按照级不、职能和采购角色三个纬度细分，进一步搞清晰他们之间的关系，这就完成了组织结构的分析。我们应该在每次开始销售之前就进行完整全面的组织结构分析，而不要遇到问题再想方法，因为那时可能就来不及了。”第四步：推断销售机会(1要不是周锐把方威带到北京，他差不多开始在上海治理团队了，下个季度不管如何应该做如此的安排了。周锐有意培养方威，示意他接着替自己讲下去。方威清清喉咙开始讲客户分析的第四步：“分析组织结构后，还应该对销售机会进行分析，因此第四步叫做推断销售机会。这是关键的分水岭，假如存在明确同时近在眼前的销售机会，我们就要立即投入时刻和费用，全力推进销售进展，摧龙六式也将进入第二式。假如临时没有成熟的销售机会，我们便要耐心等待，伺机而动。”钞票世伟怀疑方威的讲法：“假如没有销售机会就不理客户，有了机会又跳出来，这有点儿势利吧？客户确信觉得不舒服。”方威立即纠正自己：“我刚才没有讲清晰，我是讲耐心等待，不是讲不理客户。”钞票世伟摇头：“不明白，这不是一回事吗？”方威低头考虑应该如何向钞票世伟解释，然后抬头讲道：“这是没有方法的情况，公司的市场和销售资源与费用有限，好钢用在刀刃上，绝对不能白费。”周锐觉得必须要强调这一点：“我来北京前在上海刚劝退一位销售人员，他加入公司半年没有业绩，这我能够原谅，却不能原谅他白费公司资源。这就像打仗一样，弹药本来就不够了，但是有人却偏偏白费子弹。如何办呢？只有请他走。”钞票世伟看周锐表情严肃，深入问道：“他如何白费资源？”周锐将情况的通过原原本本讲出来：“他申请出差去访问客户，请客户大吃大喝再加娱乐。他兴高采烈地回到公司，坚持要把他们请到上海来参观，趁热打铁，一次搞定，只是我们公司要支付全部的费用。”肖芸隐隐觉得不对，却讲不出来问题在什么地点：“那个客户确实重要吗？”“特不重要的客户。”周锐点点头承认后接着讲，“客户来了上海，好吃好喝好玩，临走还给小孩买了许多礼物。我趁客户在上海的时候，专门见了他们一次，婉转地了解客户的采购打算，你们猜猜如何样？”肖芸反应过来：“我明白了，他至少应该了解客户有没有采购打算。”周锐提起这件事，现在还觉得不舒服：“客户明确告诉我，今年的采购预算用完了，没有采购打算。我把销售人员叫来，问他什么时候能拿到订单。他愣一下讲不着急嘛，慢慢来。我讲客户今年没有采购打罢了，他笑着讲没关系，明年的项目一定是我们的。”方威嘲笑讲道：“明年上项目的时候，那些客户还在位置上吗？”周锐讲自己当时讲话专门重：“我当时一点都没客气，我问他，你还能活到明年吗？”肖芸没想到周锐会讲出这么狠的话，眨瞬间睛表示可怕，周锐抓紧笑着解释：“我的意思是你在公司还能干到明年吗？”谢伊抚着胸口讲道：“你讲得太狠了。还能活到明年吗？跟黑社会一样。”周锐现在也有点后悔当时讲话随意：“他当时也吓了一跳，后来才明白我的意思。只是我依旧没有跟他客气，他用掉两三周的时刻和数万元销售费用，在一个全然没有销售机会的客户身上。”钞票世伟依旧专门执著：“既不能在临时没有机会的客户身上白费资源，也不能显得过于势利，这有点儿不行拿捏。”方威拿出手中的诺基亚手机，笑着讲：“我的方法是发短信。”方威打开手机上的联系人窗口，示意大伙儿一起看屏幕：“你们把手机通讯录中的客户分类了吗？”谢伊早就将联系人分类，点头讲是，方威问她：“你的手机上有多少客户？”谢伊打开自己的手机查找统计信息：“大约两百多个客户。”方威讲起客户就兴奋起来：“我换过好几个手机，号码都传到那个手机上来了，我做销售五六年，所有的客户信息都保留着，一个都没有丢。他们从来可不能觉得我势利，因为我逢年过节都给他们发短信。我将客户进行分组，让短信内容有针对性，他们就会觉得专门亲切。”第四步：推断销售机会(2)方威手指在手机按键上灵活跳动，写出一条短信，笑着念道：“预祝情人节欢乐：夫人是电视，情人是手机；在家看电视，出门带手机；破产卖电视，发财换手机；间或看电视，整天玩手机；电视终身不收费，手机欠费就停机，祝天天情人节。”谢伊不满地撅着嘴讲：“什么乱七八糟的啊，现在还不到十一月，你就乱发一气。”方威不理谢伊，手指飞速地操作手机，将男性客户都放入手机发送名单，轻轻一按发送按键，短信图形从屏幕飞出。他呵呵笑着讲道：“大功告成，这是我在网上看来的短信，情人节发就俗了，你们看看反应吧。”钞票世伟明白了方威维系客户的方法，如获至宝地讲道：“高，实在是高。用手机联络又省钞票又方便，效果不错，让我看看你手机上的客户有哪些类不。”钞票世伟刚要接过方威的手机，短信提示音突然响起，方威打开大声读道：“没有情人如何办？你帮帮忙吧。哈哈，你在北京好吗？”方威抱着手机走到一边，应付滴滴响起来的短信：“捅马蜂窝了，我得去回短信了。”周锐哈哈大笑讲：“不等他了，他刚才至少发了一千个人，可能他要回一阵子。”肖芸专门赞同方威的做法：“短信确实是维护客户关系的好方法。”现在差不多是十月底，周锐想着给客户发短信的时刻：“你一般什么时候给客户发短信？”肖芸数着日期讲道：“立即确实是十一月了，一连串的节日：圣诞节、元旦、春节、元宵节、三八妇女节、五一劳动节、中秋、国庆、圣诞节。”谢伊补充讲道：“还有中外两个情人节。”周锐计算着肖芸和谢伊讲的节日：“如此确实是十一个节日了，有的时候随机发发，就不用担心显得势利了。发短信是最便捷、低成本的联络方式，事实上还有其他方法，比如间或打个电话，出去旅游的时候带点小礼物等，也都专门不错。”方威的短信打消了钞票世伟的顾虑，他快乐地讲道：“呵呵，又学到一招。”方威趴在桌子上，拇指飞速地回短信。周锐只好自己讲下去：“等等，客户分析的第四步还没有讲完。既然客户是否存在销售机会是一个重要的分水岭，我们应该如何推断呢？”钞票世伟觉得那个问题过于简单：“假如客户立项，就证明存在销售机会。”周锐详细地解释讲：“是否立项是一个重要的标志，然而还不够，我们必须问五个问题才能做出正确的推断。”“可不能吧，推断有没有销售机会这么简单的情况，也要问五个问题？”崔龙不喜爱这么多婆婆妈妈的情况。周锐看出崔龙觉得苦恼，加重语气讲：“第一个问题是，客户的预确实是多少？专门多人不行意思问客户，然而拐弯抹角也一定要问出明确具体的数字。”谢伊专门认同周锐的讲法：“对，预确实是最清晰的标志，立项不能讲明一切，明白预算才能推断出我们需要投入多大的精力。十万的订单和一千万的订单完全不是一个概念。”周锐赞许地看一眼谢伊，接着讲：“推断销售机会的第二个问题是，采购的时刻表。公司绩效考核以季度为单位，我一直强调，假如你能完成目标，百分之七十的时刻放在本季度的订单上，百分之二十放在今年的项目上，百分之十看明年。假如不能完成目标，百分之百的时刻都放在本季度的项目上。”钞票世伟觉得这几个标准既简单又有用，督促周锐讲：“第三个标准是什么？”周锐一口气将余下的三个推断销售机会的标准讲出来：“第三，我们要搞清晰客户要的产品是不是我们擅长、有优势的产品。第四，我们还要推断是否值得投入那个项目，赢利、销售费用和成本、实施风险等，这些都要考虑。最后，我们还要推断能不能赢，销售如同打仗，打仗要立军令状，败了提头来见。公司上下都会对重要订单寄予厚望，大伙儿都看着你，你假如输掉就不得不引咎辞职。我们要学会治理老总和公司对订单的期望，不要把自己逼到绝境。”第四步：推断销售机会(3)钞票世伟冷不丁问道：“经信银行的订单呢，我们能赢吗？”周锐脸色一紧，缓慢讲道：“假如我能够选择，我会离那个订单远远的。”崔龙捅了一下钞票世伟：“你真是哪壶不开提哪壶，我们大伙儿要是能完成任务，周锐和方威还会碰经信那个订单吗？”钞票世伟无心的一句话让大伙儿心情沉重起来，周锐笑着讲道：“呵呵，谋事在人，成事在天，我们尽力做吧。今天时刻不早了，第一式客户分析差不多谈完了，大伙儿辛苦一周，早点下班休息吧。”大伙儿纷纷起身，只有崔龙将第一式客户分析的要紧内容整理到笔记本电脑中，才合上电脑起身向窗外望去，天色差不多慢慢黑下来了。总结：第一式客户分析开始标志==锁定目标客户结束标志==发觉明显、近在眼前的同时有价值的销售机会步骤==逐步进展和培植向导事先全面、完整地收集四类客户资料将采购相关的客户挑出来，从级不、职能和采购角色进行组织结构分析通过五个标准检验客户，推断是否存在明确、近在眼前和有价值的销售机会第二式建立信任(1)故事梗概：方威邀请经信银行的客户参观上海金融展，市场部总监林佳玲成功获得崔行长的认可。周锐在上海的下属们为他打抱不平，打算一起压下订单给陈明楷难堪，周锐的团队差不多恢复士气，即便新加入公司的钞票世伟也找到了销售机会。周锐和方威从上海回到北京，结束每周销售例会后谈起摧龙六式。客户关系的四个时期周锐在越来越大的压力下恢复了下午喝咖啡的适应，他轻轻吹开摩卡咖啡上的泡沫，看一眼自己的团队，目光转向钞票世伟：“找到像样的销售机会了吗？”钞票世伟开始负责熟悉的教育行业，犹豫着回答：“倒是有一个项目，只是机会不大。教育行业专门注重价格，宏贯公司凭借低价一直做得专门不错。我通过朋友了解到，他们现在做一所大学的订单，我周三就去访问客户一次，那个订单就要招标了。”周锐追问：“除了价格，还有没有不利的因素。”钞票世伟吞吞吐吐地讲：“宏贯公司负责那个项目的销售人员叫做唐勇，是他们公司的头号杀手，没有他搞不定的客户，他与客户负责采购的处长差不多有专门深的关系了。”崔龙关怀地问钞票世伟：“有多深？”钞票世伟早已通过内线掌握清晰：“他们经常一起吃饭、卡拉OK，然后确实是桑拿。”方威看一眼周锐笑着讲：“又是三板斧。”肖芸若有所思，仍然好奇问道：“什么三板斧？”方威遇到专门多如此的对手，向肖芸解释：“第一板斧是拉客户吃饭，第二板斧是带着客户卡拉OK找小姐，第三板斧就去桑拿按摩，他们觉得把客户关系搞到这种程度就够了。”钞票世伟听出方威的言外之意：“难道有破解这三板斧的招数？”方威举例讲：“他们就像《隋唐演义》中的程咬金，三板斧下来还真能劈翻许多对手。然而遇到真正的高手，三板斧就不灵了，这是套路单一、有致命缺陷的下三烂打法。”周锐专门研究过这件事：“每个客户的需求多种多样，又各自不同，我们要投其所好就应该有不同的方法，不能一味用三板斧。什么缘故偏偏有些人喜爱三板斧呢？道理专门简单，因为他们自己喜爱搞这些，因此总带着客户去搞这些，把客户这方面的兴趣培养起来，最后把客户拉下水了。”谢伊只请客户吃过饭，从来没有搞过卡拉OK和桑拿，有同感地讲：“是啊，我从来没有去搞过那些情况，也能签下订单。”方威刚做销售的时候也学着如此做过：“我刚开始销售也尝试如此的方法，后来慢慢明白，真正的高手应该洞悉客户需求，见招拆招，随需应变，没有固定的路数，只会用三板斧的人绝对不是高手。”钞票世伟最关怀如何去破三板斧，有些不耐烦：“你们讲的这些道理我明白了，然而三板斧有什么缺陷？我现在关怀那个。”方威明白钞票世伟的意思：“首先，三板斧一般对中低层的客户有用，决策层客户的层次可不能这么低，竞争对手经常去和处长搞三板斧，证明他没有做通客户领导的工作。其次，三板斧后面往往有灰色交易，增加销售成本，因此销售价格会上去。再次，现在客户都在建立科学的采购流程，极力幸免出现类似的行为，这也给我们专门多借力的地点。”钞票世伟仍然摇头：“太虚了，具体如何操作？”周锐提示方威：“我们上周谈完客户分析，当我们在客户内部发觉销售机会的时候，就应该将销售推进到摧龙六式的第二式建立信任。方威，干脆你完整介绍一下吧。”方威俨然成了大师兄，替周锐讲解起来：“嗯，先讲我们在建立关系的时候容易犯的错误吧。首先，我们常常误判客户关系，导致将希望寄予在关系不到位的客户身上。其次，我们常常花费太长时刻去推进客户关系，几个月过去了，关系没有更进一步，错失良机。我们还有一个错误的观念，认为搞关系要大把花钞票，这也是不对的。”第二式建立信任(2)周锐笑着拿方威追求空中小姐赵颖的例子来讲明客户关系：“推进关系事实上和谈恋爱的过程差不多。方威追求赵颖确实是一个专门好的案例，我们分析一下，行吧？方威。”崔龙和钞票世伟咧嘴兴奋起来，方威笑着点头同意。周锐得到同意便将方威和赵颖的情况原原本本讲出来：“我和方威搭乘国航航班从上海来北京时，方威在飞机上认识了一位空中小姐赵颖，他想方法要到赵颖的电话，当天晚上请她出来吃饭。这些是差不多发生的情况，大伙儿想想，方威下面应该如何样推进两人关系的进展。”崔龙临时叫住周锐：“等等，在飞机上要到空中小姐的电话号码？如何做到的？”方威得意地笑着讲：“那是顾问式销售技巧。等我有空传给你，你乘飞机的时候，三言两语就能把空中小姐的电话号码要来。”崔龙半信半疑：“确实假的？”周锐为方威作证：“方威没乱讲，这确实是专门有名的SPIN，顾问式销售技巧。在第三式挖掘需求中，我们引导客户时要用到那个技巧，引导空中小姐讲出电话号码也是同样的道理。”钞票世伟为之神往：“销售技巧真是奇妙，既能够用在生意场，也能够用在谈恋爱上。”周锐经常将摧龙六式用在与人交往上，特不赞同钞票世伟的这句话：“是啊，人生何处不营销？在那个世界上，不明白得推销自己就寸步难行。”崔龙把话题又扯到方威追求赵颖这件事上：“咱们不扯那么远，方威，你下一步打算如何做？”第一个时期：认识并取得好感(1)方威示意崔龙不要着急：“不急，一步一步来，我们先谈人际关系的第一个时期，然后再谈下一步。”钞票世伟琢磨着方威用的那个词汇：“人际关系，这题目是不是有点太大了？”方威坚持讲：“没错，人际关系包括客户关系、恋爱关系、同事关系。我们人与人交往的第一个时期是什么？比如我在飞机上认识赵颖的时候，或者你去客户办公室第一次访问客户的时候。”崔龙想也不想脱口而出：“你对赵颖一见钟情呗，人家赵颖对你没感受。”方威义正词严反驳崔龙：“错，这叫单相思，还没到第一个时期，人际关系是双向的。”方威将崔龙讲糊涂了：“那什么是第一个时期？”方威从电脑包里取出皱巴巴一个纸团，小心翼翼展开：“你们看这是什么？”谢伊不屑地讲道：“哎呀，你从哪儿弄出来一个破纸团，像宝贝一样藏起来。”崔龙看清晰纸团上的文字：“赵颖的名字和电话号码？”方威得意洋洋：“认识是客户关系的第一个时期，认识是双向的，赵颖写给我名字和电话的时候，我也将名片给她，我们就互相认识了。”钞票世伟心中不以为然：“这有什么难？交换名片就行了。”“你讲到关键了，认识不难，难在取得客户好感。就像谈恋爱一样，假如双方没有好感，十有八九就谈不下去了。”方威按住钞票世伟肩膀坐直躯体，满脸严肃地问道：“你相信一见钟情吗？”钞票世伟也搞不清晰：“也许信吧，你呢？崔龙。”崔龙摇头晃脑讲：“现在女小孩现实着呢，你在北京没车没房，谁跟你一见钟情？”肖芸一直不满崔龙这种态度：“切，这是你的方法。我和我老公在大学认识，当时没车没房，不也一见钟情了吗？方威，你相信吗？”方威沉醉在第一次见到赵颖的回忆中：“我往常不信。然而在见到她的一刹那，我就相信了。我仿佛等了一百年那么久，她才终于出现在我面前。”崔龙轻轻推一下方威肩膀：“你不扯了，你上辈子就开始等她了吗？”方威瞪他一眼：“你会算数吗？一百年前是上上辈子，那个时候我就开始等她了。”周锐笑着问方威：“那人家赵颖对你一见钟情了吗？”方威沮丧摇头：“应该没有吧。”周锐鼓舞方威：“她没有对你一见钟情，只是好感依旧有的。”方威坐直躯体，认真问道：“什么缘故？”周锐在飞机上一直旁观方威与赵颖对话的细节：“假如没有好感，差不多有男朋友的她什么缘故与你单独见面？因为她对你有强烈的好感，只是在不断克制和压抑你强烈的吸引力。当她冲破层层阻挡的时候，你就成功了。”方威眼睛亮了起来：“感谢，你让我看到我没有看到的。假如我娶到赵颖，一辈子给你做牛做马。”周锐哈哈大笑向方威讲道：“我又不开养殖场，你依旧给赵颖做牛做马吧。”周锐笑着讲完，扫视自己的团队接着讲：“好感就像一扇大门，假如客户没有好感，就可不能接着与你交往下去，这扇门就关上了。”钞票世伟最关怀具体的操作方法：“如何取得客户好感？”周锐端起咖啡啜了一口：“我给你们讲讲昨天在办公室里发生的一件事吧。”我昨天在办公室遇到一个向我推销办公用品的小伙子，他想拜见公司负责办公采购的主管，却被前台挡在门口。正在他一脸沮丧的时候，我刚好路过他周围，把他叫到我的办公室。他一脸兴奋地向我介绍他的裁纸刀，我试试专门好用，就买了一把。他叹了口气，低头要离开办公室。我叫住他，问他什么缘故卖不出去产品。他讲：“我的产品好，价格低廉，但是每次都被前台挡住，全然见不到负责采购的客户。”我问他：“你什么缘故被前台挡住见不到客户？”第一个时期：认识并取得好感(2)小伙子坐在椅子上，右手拉一下歪斜的粉红色衬衣：“不明白，我总是被前台挡住。”我当即问他想不想明白绕过前台的方法，他舍命点头。我站起来问他：“这座写字楼还有你要访问的客户吗？”他手指房顶，讲他打算去访问楼上的英特尔公司，却不明白采购部经理的姓名和联系方式。我掏出手机查到英特尔的电话，接通后用英文让总机小姐帮我转采购部的Helen。英特尔公司的总机小姐困惑地讲：“我们采购部有Helen吗？”我接着用英文讲：“确实是负责办公用品的Helen啊。”总机确信地讲：“我们负责办公用品的叫做Linda，采购部确信没有Helen。”我明白Linda负责采购办公用品，便讲：“对不起，搞错了。”我整理一下西服和领带，让小伙子跟我上楼，来到英特尔前台。我向前台小姐讲：“请帮我打个电话，我约了采购部的Linda。”前台小姐看我一眼，我向她笑笑，她便将我们请到会议室里，还给我们倒杯咖啡，然后去打电话叫Linda了。我拍拍那个小伙子的肩膀，示意他接着努力，就趁Linda没来转身回办公室了。这小伙子是个有心人，见完客户后来找我，快乐地讲卖出去了五百把裁纸刀。我问他：“前台什么缘故让我到里面去，却不让你到里面去呢？”小伙子讲：“你那么大的架势，她能不让你见吗？”我告诉他：“假如你瞧不起自己，就永久不要希望不人瞧得起你。”那个小伙子听到里面去了我的话，考虑一下，问我应该如何办。我上下打量他一遍，他大概二十二三岁的年龄，可能明白做销售要有一套好西服，西服还算风光，粉红色的衬衣上没有系领带，脚下蹬着一双运动鞋。头发两边盖住双耳，前面遮住半边眉毛，暗黑的皮肤显示他早上确信没有好好洗脸。我伸出右手与他握手，他难道留着专门长的指甲。我告诉他：“保安和前台专门拦截你如此的推销员。你多久剪一次头发？”“大概两月。”“每天洗脸吗？”“每天早上都洗啊。”“如何洗？”“因此用水，还能用什么洗呢？”“去买瓶好点儿的洗面奶和洗手液，每天认真洗十分钟再照照镜子，将长指甲剪掉。西服专门好，然而一定要穿黑色的皮鞋和深色的袜子，千万不要穿白袜子，否则就会毁掉你这身不错的西服。还要脱掉粉红衬衣，换件白色的。”他点头表示明白，我接着讲：“每次见客户前，要对着镜子找找感受和自信，不要觉得自己是一个微不足道的推销员，而是能够关心客户解决问题的专业顾问。见到保安和前台的时候，眼光不要躲避，对他微笑一下就能够通过大堂和前台了。”崔龙像看怪物一样看周锐：“你回北京后压力这么大，还有那个闲心？”周锐对着大伙儿做了一个极难看的发愁鬼脸，惹得大伙儿哈哈大笑：“发愁能解决问题吗？要是愁眉苦脸就能完成任务，我就天天如此。”谢伊不屑地看着周锐：“你真狡猾，难道用这种方法诓骗总机小姐讲出采购负责人的姓名。”周锐不行意思地笑笑：“没方法，谁让咱们都做销售？”钞票世伟一直在考虑，分析着讲：“取得客户好感一定要有专业形象，那个小伙子穿着装扮却不专业，前台和保安一眼就看出他是小公司的推销员。”周锐指指自己的西装讲：“我也不喜爱穿成如此，然而没方法，我们既然选择做销售，就要有专业形象。在正式的商业场合，应该选择黑色和深蓝色的西装，白色衬衣最佳，黄色或者红色的领带比较适合重要的场合。佩戴蓝色或者浅色颜色的领带显得低调一些，比较适合一般的商业场合。袜子和皮鞋也专门重要，纯棉的深色袜子和乌黑锃亮的系带的皮鞋差不多上专门好的选择。”肖芸立即指着自己问道：“我如此能够吗？”第一个时期：认识并取得好感(3)周锐看着肖芸的穿着，讲道：“淡妆、长发盘头没有披散、深色套装、黑色皮鞋，都专门不错。女性能够有更多的变化和选择，比如佩戴小小的饰品，变化发型都能够显出个性。依据对象和场合做出适当的调整和变化，不能千篇一律。”崔龙嘿嘿笑着问：“你们明白什么公司的销售人员穿得最好吗？”方威哈哈笑着回答：“保险公司的每个推销员都穿得像总经理。”周锐等他们讲完，强调讲：“取得客户好感不能完全靠光鲜的外表。假如你一开口就不知所云，外表带来的好感瞬间就会烟消云散，取得好感还靠言谈举止。我们必须研究客户的行业，才能与客户聊到一起，还要熟悉公司产品、生产制造和服务体系，不能客户一问三不知。专业形象加上良好的言谈举止，才可能取得客户好感。”第二个时期：激发客户兴趣，产生互动周锐讲完客户关系的第一个时期，接着介绍下一个时期：“方威在飞机上取得赵颖的好感，用顾问式销售技巧引导她讲出电话号码，互相认识。方威要将关系推进到下一个时期，因此约赵颖晚餐，这是有预谋的一步，他们的关系进展到约会时期。客户关系也同样如此，我们邀请客户共进晚餐、进行产品交流、听音乐会