公司部门工作计划流程

保安部一：保安人员岗位职责（一）换好工装，佩戴好工牌，提早15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提早15分钟打扫卫生，并有领班检查。（二）热爱本职工作，严格遵守企业各项规章制度，完全服从领导的工作安排。（三）认真学习企业安排的各项培训，不断提高自身素养和保安工作业务水平。（四）时刻提高警惕性，随时注意工作岗位上出现的一切不安全因素，勇于和各种违法犯罪分子作斗争。（五）文明执勤，服务来宾，积极为客人排忧解难，主动热情解答各种询问，坚持使用敬语服务。（六）熟悉并遵守本岗位的工作规范、技能要求、劳动纪律和注意事项。（七）熟悉本岗位的消防设施布局及便用方法，配合做好“七防”工作，认真做好对火灾等灾难事故的预防和扑救工作，积极处理各类突发事件。（八）在岗位上随时巡视，发觉可疑的人或事，保持冷静，主动上前有礼貌地盘查或监控，把不安定因素操纵在萌芽状态。（九）如遇火警或其他危险事故，应及时汇报部门领导，迅速采取措施，操纵事态，保证安全。（十）负责停车场车位安排、停车的引领、来宾上、下车服务、巡视以及停车场场的卫生工作。（十一）负责有礼貌的回答客的人问询，并热情迎送、引导来宾。（十二）负责职员通道考勤治理、阻询、检查等工作。（十三）完成领导交办其他工作。二：保安工作服务流程（一）班前预备：换好保安制服，提早15分钟签到上岗。（二）交接班工作：与上一班保安员迅速交接工作，详细了解上一班值班情况，了解上级规定或指示的情况。查看保安值班日志，了解未解决事项，力争在本班时段完成。检查来访人员的情况。警具、警械交接：交接班时，认真检查对讲机、警棍和充电器、手电筒的使用状态。接班后，警具、警械应随身携带，不得交与无关人员玩耍；交接班时警具如有人为损坏（因公损坏除外），应追究当事人责任。所有交接物品，应在当面交接时清点，检查清晰，并详细记录于保安值班日志上，以保证紧急情况时能投入正常使用，否则，由交接保安负责。（三）清扫卫生：保安部负责的外部环境每次交接班时段要打扫卫生，保证地面洁净、无杂物，经常喷洒清水，保持地面潮湿；上岗期间随时保持环境卫生。（四）迎接客人：在部门领导安排的指定位置整理着装，以规范站姿精神饱满地迎接客人的到来。客人走到二、三步远的距离，应微笑目视客人，微鞠躬，并讲：先生/女士，您好（上午好、下午好、晚上好），您是要洗浴吗？假如客人回答是，应特不热情地引导客人，用恰当的手势指向浴场入口处，有礼貌地讲：您里边请！祝您愉快！现在，能够陪同客人上前走几步，直到浴所前厅引导员上前接应客人；假如客人回答不是，也一定要微笑点头示意，不要让客人感受被冷落。如客人问询相关的服务事项，应有礼貌地向客人简单答复，并尽可能引导客人到前厅，让前厅相关人员为客人作具体答复；如客人询问一些都市路线、旅游景点、寻人等问题，应尽可能耐心地向客人一一解答；如客人问询有关企业组织机构、人员设置、经营信息等内部情况，应严格遵守企业保密制度。如客人携带过多、过重行李，应主动上前关心；如客人是老人或小孩，应主动上前搀扶或照顾护行。不同意同事之间交头接耳、嬉戏打闹；不同意四处随意走动，脱岗、逃岗；不同意议论、嘲笑过往行人，以免引起反感，破坏形象。在距离浴所较远处（如停车场）引导客人,要在客人左前方二三步远的位置引领，手臂指向要走的方向，边走边回头微笑着对客人讲：先生/女士，您这边请！步伐一定轻松、快捷，与客人的步速相适应即可；一定不要走得过快，把客人落在后面，也不要走得太慢，给客人傲慢之嫌。如有重度醉客、衣衫极度不整者、皮肤病患者欲进入浴所洗浴，要及时上前、适当地用婉转的语气加以阻拦。（五）恭送客人：客人洗浴完毕，从前厅走出，应主动上前接应，特不热情地问询：先生/女士，您好请问是否为您安排车辆?假如客人回答”是”，则按照既定的顺序，伸手示意出租车驱车至客人身旁，及时上前为客人开启车门，与车门站在同侧，一手护住车门上框，待客人入座，轻轻关上车门，同时要向客人有礼貌道不：先生/女士,您走好，欢迎下次光临！假如客人不需要安排车辆，则有礼貌地向客人道不：先生/女士，您走好，欢迎下次光临！如客人驾车前来，现在要有礼貌地引领客人到停车场，为其提供上车服务工作。（六）停车服务规范：为方便浴客车辆停放，企业应设置停车场。车场保安员要维持停车场的治安和交通秩序，车辆的流通，保证交通畅顺，对停放在停车场的车辆要认真检查车辆情况，做好车辆登记，保障车辆安全。浴客驾车前来，应立即跑到车侧前方，按交通警察使用的规范动作引导车辆，安排合适的车位。待车辆停稳，应立即快速跑到车前为客人开启车门，一手扶车门，与车门站在同侧，一手护住车门上框，待客人从车中走出，轻轻关闭车门，闪到一边，待客人锁上车门后，热情地用手势引导客人：先生/女士，您这边请！待客人进入浴场后，及时在《车辆登记表》上一一做记录。及时清理停车场杂物，保证地面洁净，卫生，不时喷撒清水，保持地面微潮湿。客人需要到车内取物品，应尽力陪同前往，做相应的服务工作；不同意单独去开启客人车门，以防丢失物品与客人造成误解；如客人要求保安员单独前往，可婉转谢绝：对不起，先生/女士，我能够陪你一同前往！客人离开上车的服务提供遵循本章节第五条之1项中的上车服务规范。随时巡视停车场车辆情况，发觉可疑人员或情况，依照事态情况，保持冷静及时上前问讯，或及时向上级领导汇报情况；如发觉有破坏性行为发生，应上前及时阻拦，保障浴客车辆安全；如发生盗窃、打劫等情况，按《紧急情况处理程序》执行。严禁装有易爆及危险物品的车辆停放，禁止一切车辆乱停乱放。如有大型接待任务，要留好车位一，车场各岗位之间要做好协调合作工作。10、负责清理所辖地段的闲杂人员、乱摆卖人员，清理乱停乱放的自行车、摩托车及一切机动车辆。（七）出租车治理：1、出租车要定量、定址、定时治理，保障浴所门前秩序，以免造成停车混乱。2、浴客乘出租车前来，及时上前做好车辆引导、下车服务提供工作，并提醒客人，先生/女士，不要忘带您的物品！3、要迅速填写《车辆来往记录》，记录出租车号、时刻、几个客人等情况，以防客人遗忘在车的物品，可提供线索查找。4、与出租车司机保持正当的工作配合关系，不同意做与工作无关的情况，以免阻碍正常工作。（八）职员通道治理：1、依照企业规定的上、下班时刻决定职员通道的定时开启，保障职员通告顺畅。2、督导职员打卡，不同意职员代人打卡，对违反规定者要立即汇报有关部门按章处理。3、督促职员穿工装、戴工号牌进入营业场所。对不着工装、着装不整、未戴工作牌者，保安员应给以纠正，对违纪且态度恶劣者，保安员应记下其姓名、部门，交人事部处理。4、督促下班职员不同意再无故返回营业场所。5、非企业职员欲从职员通道进入营业场所，应及时阻询，先问清事由，帮其联络，征得受访人同意；如进入，填写《会客单》后让其进入。6、上班时刻、职员外出要凭部门主管，值班经理核准的《出入凭条》，验证后方可放行，无凭条者保安人员有权阻止其外出（如有专门情况应解释清晰并备案）。7、职员携带公司物品离开营业场所，无相关部门主管审核签发或签核物单不符者，保安要按章办事不准离开。8、每班要检查打卡器是否使用正常，如出现故障，应立即通知维修部或人事部联系派人前来维修。（九）浴所内治理1、不同意浴客拍照、摄像，不同意浴客攀援楼梯、假山石，如有此类情况发生，及时上前婉言阻止。2、不同意浴客自带食品进入浴所。3、不同意浴客穿内衣在浴区外行走，如有此类情况发生，应及时上前婉言阻止。4、不同意浴客穿便鞋进入浴区、休闲区。5、不同意浴客穿便装进入休闲保健区。（十）物品进出治理1、职员与外来人员携带行李、包裹进出企业和宿舍时，须自觉同意保安的检查和登记。2、对人员、车辆所携带的物品有疑问时，应及时询问相关人员加以确认。3、严禁进入浴所的外来人员（1）携带易燃易爆及危险品的人员及车辆；（2）不明身份、衣冠不整的人员；（3）推销产品及收购废品的人员及车辆；（4）非洽谈公务人员与车辆，或是洽谈公务但拒绝登记检查者；（5）来访人员报不清受访部门及受访人者；（6）来访人员不能出示有效证件者。4、严禁进企业的公司职员（1）携带违禁物品者；（2）携带食品、水果、香烟者或边吃东西边走者；（3）不穿工装，不戴工号牌者，穿短裤、背心；（4）衣帽不整，形象太差者；（5）未经主管批准，擅自带客参观者；（6）已被企业开除、辞退者、辞职者。5、严禁离开企业的职员、车辆及物品：（1）职员与车辆离开企业时拒绝检查者；（2）职员上岗期间外出，无《出入凭条》者或《出入凭条》上无主管领导核准者；（3）营业场所用品、消耗品、设施备件出门，无相关主管部门签字者；（4）职员携带公司物品离开营业场所，无相关部门主管签核者或签核物、单不符者。检查时应注意的事项：不可触及人身；要紧检查有无公司用品、消耗品、饰品、劳作工具、低值易耗品等公司财物为主；检查时语言要婉转，态度要谦和，得到受检人的理解和支持，幸免引起误会和反感；严禁利用检查职权公报私仇，有意刁难。（十一）职员更衣室、营业区治理：严禁非公司人员擅自入内，勤检查，做好防盗、防火等安全防护工作。（十二）紧急情况处理：浴所内若发生扰乱、妨害公共安全秩序事件，保安员在汇报值班经理或部门领导的同时，应迅速赶赴现场，制止事态接着扩大；疏散闲杂人员；对当事双方进行调解，尽快恢复现场治安秩序，若调解无效，由领导决定向公安机关汇报处理；追究肇事者赔偿损坏的公共财产及被殃及的浴客财物损失和人身损害医疗费用；如遇醉酒闹事及精神病人闹事，视其行为对本人或者对他人的安全有威胁的，应当将其约束至酒醒或扭送公安机关处理；最后，由值班人员在工作日志上做好详细记录备查。（十三）巡视内容：不定时巡视企业外部环境，防止外来破坏，保障企业外置财产和车辆安全，防止意外事件发生。企业外部环境（要紧停车场）、营业区如发生矛盾纠纷，应及时劝阻制止，并及时报告保安部部长或值班经理出面调停解决。不定时巡察各楼层水、电源开关、消防设施及仓库物资，发觉问题，要及时上报保安部长或值班经理处理，保障重要区域的安全。每日下午定时在广告霓虹开启时刻观看灯光是否正常，如有问题，应及时报修以恢复正常。不定时巡察、职员更衣室，如发觉有外来人员，及时上前询问，保障安全。日常注意事项：户外摆放的广告牌、物品、财产保障不受损坏；观看广告霓虹开启时刻、是否正常；职员不走职员通道者及时上前阻拦；职员着装穿戴及职员牌的佩戴；职员的上、下班签到、签退；灭火器位置挂放是否移动、压力是否够；消防栓是否供水；防火标志、疏散方向标志是否正确、防盗报警系统是否正常；消防通道是否顺通；营业场所各部分有无隐患；水电设施是否正常；洗手间卫生；楼梯、职员通道、电梯间、公共区域卫生；门窗安全及卫生；有无其他异常情况。注：内部职员出入只能走职员通道且严格按出入制度执行，客人只能从酒店大堂与洗浴大堂进出，严禁走东楼梯、1号楼梯与职员通道出入，2号楼梯为专属职员通道。前厅一：前厅领班岗位职责（一）对前厅经理负责，贯彻执行部门经理下达的工作指令，负责企业整体经营打算在本部门有效实施。（二）负责制定前厅部服务打算，并组织、协调、指挥、操纵本部门准确实施。（三）负责按照部门培训打算，亲自完成部门职员的服务流程、工作规范、语言技能培训工作，实施工作考核和评估。（四）负责确保执行本部门严格的服务规范，为浴客提供标准服务规范。（五）负责监督治理部门职员，随时检查纠正部门职员的服务规范、服务态度、工作标准。（六）直接参与前厅部的日常服务接待工作，以身作则，在工作中带动下属积极工作、认真学习。（七）负责掌握前厅部日耗的使用情况，操纵出入，及时对所需物品向财务部申领。（八）负责解决前厅部出现的服务问题、协调工作矛盾，调整人力，确保服务最佳状态。（九）负责配合前厅经理协调解决浴客结账纠纷、服务投诉等问题，尽最大程度让浴客中意。（十）制定排班表。依照工作的需要，科学合理地安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度地提高工作效率。（十一）随时观看、督促、考核服务员的工作情况及日常服务状态督促检查各班次的工作进行完好，纠正偏差每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。（十二）确保前厅的环境绿化、卫生清洁以及各类设备、设施，包括冷暧空调、通迅、灯光、报警器等运行完好，按规定进行保养。（十三）定时参加部门例会，主持日常工作例会，了解工作开展情况，总结经验，纠正错误，同意工作任务。（十四）负责临时增派任务的组织治理工作，并协助其他部门处理紧急情况。（十五）负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。二：前厅领班工作规程（一）按照工作班次安排准时履行前厅部领班的岗位职责。（二）提早15分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满。（三）日常工作：负责组织前厅工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清晰。当班期间，做好当班记录，记录内容包括：当班期间出现的问题以及处理意见和结果。当班期间未解决的问题记录清晰。意外情况记录及处理结果。来宾投诉记录及处理结果。经营状况的整体概述。检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为来宾提供优良服务。检查本部门人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。负责处理来宾对本部门服务工作的投诉，妥善处理，保证使来宾中意。了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的情况，督促领班及时申领本部门物品，保证本部门有足够的备用品。处理本部门日常服务过程中发生的问题。出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报值班经理听取意见。紧密注意客情变化，了解不同时刻段的客流量，合理调配上岗人员。巡查前厅的治安及防火工作，紧密注意防止一切不安全因素，确保浴所、浴客人身、财产安全。协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾。完成领导分派的其他工作。填写《工作日志》，做好交班记录。三：收银工作服务流程按公司规定时刻提早三十分钟上班与收银人员交接手续。注意事项：核查发票及备用金额，查看各类报表，毛巾、手牌数量。将服务员送来的消费单录入电脑并盖章确认，收银员保留一联，另一联交给吧员。注意事项：应先确认该包间尚未退房后方可收单。再接到服务员通知退房的消息后，必须在3分钟内核实结算完毕，将取鞋联交于取鞋人员取鞋，收取客人金额应与消费明细相等。礼貌语言：“您好：先生，这是您的帐单，合计xxx元，请您过目，假如没有问题请您买单。”或对不起，让您久等了，“感谢”。注意事项：与客人交流时，应语气婉转，态度诚恳。杜绝使用生硬语言，注意随机应变，解决不了的问题及时找相关部门经理协调。按规定时刻与下班收银进行交接工作。注意事项：将报表、消费单、结帐单、现金一并封存，营业收入总额必须与收银现金相等。随时配合财务人员进行帐目的核对四：收银员的差不多职责要求1.熟悉洗浴收银业务，了解洗浴服务流程，能够协调收银与其他各个服务环节的业务关系。2.语言表达能力强，处事干练，灵活应变能力强，能解决服务台的一般性疑虑解答、浴客投诉等问题。3.推销能力强，能够带动浴所要紧服务项目的销售业绩。4.老实、正直、责任心强，能够拒绝金钞票、利益诱惑，维护企业形象利益。5.学历中专以上，微机电算化专业、旅游专业等优先。6.一般为女性，身高1.65m以上，形象、气质俱佳，亲和力强。五：前厅收银员岗位职责前厅部收银台是收银部关键性的工作部门，对收银员要提出专门高的要求，包括人员的年龄、文化程度、工作经历与职称、外语程度及知识和能力，均应制定明确要求，任职要求需经治理者进行培训和考核。前厅部收银员服务质量的好与坏，会对浴客直接产生重大阻碍，关键服务工序要紧为：发放浴客备用品、退换手牌服务、接待服务（包括外来和要走的客人）、结账后及时让迎宾员拿鞋服务，关于这些关键性的服务工序要有明确的规范，对收银员要加强培训，确认来宾信息的准确性。（一）换好工装，佩戴好工牌，提早15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提早15分钟打扫卫生，并有领班检查。（一）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，并掌握按摩项目的差不多程序，负责接待问询并解答问题，为来宾提供迅速、准确的服务。（二）负责做好来宾的消费结算工作，为来宾提供优良的前台结账服务。（三）负责钥匙牌的准确发放与回收，代售企业充值卡及其它用品。（四）爱护及正确操作所使用的各种机器设备，如电脑终端机、打印机、验钞机、计算器等设备，并做好清洁保养工作。（五）负责所在收银台的卫生清洁工作，确保岗位洁净，物品摆放整齐有序。（六）预备打印各项收费账单、发票。及时、快捷地收妥客人应付费用。在收款中做到快、准、，不错收、漏收。对各种钞票必须认真验明真伪。对签名结账者，必须有依据。（七）对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发觉长款或短款，如实向领导汇报。（八）备用金必须天天核对，班班交接，并在班前班后冷备好足够零钞。（九）同意信用卡结账时，必须认真按照银行有关信用卡收受规定程序办理，结算时亦请客人在账单上签名认可，以便日后查对。（十）每班收银员在下班前必须认真核对当天的收入与营业报表的数字是否一致，将当天的票、款和账单做出营业日报表交出纳审查无误后才下班，并做好与下一班的交接工作。负责做好交接本记录，并及时、准确地做好上下班的交接工作。（十一）如二、三楼微机出现问题，负责配合技师核对、查询工作量服务单。（十二）按照《遗留物品处理规程》处理来宾遗留物品的保存与失物认领，达到客人中意。（十三）负责办理来宾寄存物品手续并保管好寄存物品。浴客的贵重物品由前厅收银处保管，收银员在办理手续时，应认真核对客人的账物数量、性质、现金要当面点清，填写《来宾贵重物品寄存单》，经双方确认方可存放，物品领取时需由存放者亲自领取。（十四）负责接听外线电话，代表企业做好外线咨询等问题，让浴所的潜在来宾中意。（十五）负责前台各项机器设备的故障报修，并做好现在欲结账却不能结账来宾的解释工作。（十六）当班所有职员要切实注意自已仪容仪表的整齐、大方、优美，必须化淡妆。（十七）负责做好其他各项前台记录表的随时填写，保证准确无误、真实。（十八）尽最大努力关心来宾的寻人、寻物、传递信息等，以使来宾中意。（十九）负责报刊、信件的收取、记录、整理和发送。（二十）协调前厅部各工作的工作联系，耐心解答客人提出的有关账务方面的问题，为来宾提供优质服务。六：前厅迎宾员岗位职责迎宾员是浴所为客人提供服务的第一个环节，浴客关于所服务人员、服务工作的直接感受确实是从那个地点开始的。他直接阻碍着整体服务质量和服务效果。迎宾职员作即担负浴客的迎送工作，又有义务负责内部联络工作和安全保卫工作，协助配合保安员维持大门口的秩序。（一）换好工装，佩戴好工牌，提早15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提早15分钟打扫卫生，并有领班检查。（一）服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时刻安排并遵守组织纪律。（二）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格。负责接待问询并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服务。（三）负责做好浴客的进门引导、浴客离店敬送工作，为浴客提供优良的前厅浴前浴后服务。（四）协助前厅接待员做好前厅浴客进入浴区的引导工作。（五）负责浴所门前车辆的迎送服务工作。（六）负责关心前厅浴客提携行李，主动上前搀扶小孩、老人或是行动不方便的浴客。（七）负责前厅门口附近花圃、摆设的卫生清洁、整理工作。（八）负责门前射灯、广告霓虹灯的开启操纵、观看、如有故障，及时报修。（九）负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。（十）负责观看出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保安部工作人员做好浴客抵达与离开时的保卫工作。（十一）负责更换浴所门前的悬挂旗帜。（十二）掌握门外停靠车辆要接送客人的情况，特不是特种车辆的小轿车，以便做好浴客的引导服务。（十三）负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报。（十四）协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。七：前厅迎宾员任职要求（一）严格遵守企业各项规章制度，服从意识、集体主义观念强，维护企业利益。（二）学历高中以上，旅游服务专业优先，具备相关前厅服务工作经验者优先。（三）一般为男性，身高1.75米以上，躯体健康魁梧，形象端庄，举止稳重大方，能代表企业形象，能适应站立服务。（四）工作配合能力强，灵活应变能力强，能够妥善解决浴客的一般性要求，使浴客中意。（五）政治素养好，到得品质端正，乐于从事浴所工作。（六）熟悉浴所的各项规章制度，掌握本岗位的业务。（七）能使用一般话和简单的外语与浴客流利地会话。（八）有较强的口头表达能力，感染力和应变能力。（九）热情、勤奋、自尊、老实。八：前厅接待员岗位职责（一）换好工装，佩戴好工牌，提早15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提早15分钟打扫卫生，并有领班检查。（一）服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作安排并遵守组织纪律。（二）按照前厅部的工作指示，按照公司的仪容仪表规范准时上岗，主动、热情、礼貌、周到、快捷的做好浴客的接待、服务销售工作。（三）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服务。（四）负责做好浴客的洗浴前的引导入座、更鞋、引导进入浴区、引导结账，位于可提供优良的前台浴前浴后服务。（五）负责前厅浴客的饮水提供、关心浴客提携行李、关心浴客结账等服务提供。（六）负责前厅沙发、茶几、花圃的卫生清洁、整理工作，前厅各项摆设物品要整齐有序。（七）负责向浴客发放钥匙牌、浴客结账收回钥匙牌。（八）尽最大努力关心浴客的寻人、寻物、传递信息等，以使浴客中意。（九）负责浴客皮鞋保养项目的推销工作，配合前厅鞋房做好浴客鞋子的存放、皮鞋清洁、取鞋工作。（十）负责前厅报刊架上杂志、报纸的定期更换、日常整理工作。（十一）负责前厅浴鞋消毒柜的开启操纵，确保浴鞋全部消毒。（十二）负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。（十三）协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。（十四）负责做好本岗的日常卫生和打算卫生工作。（十五）负责前厅内各种灯光、空调、饮水机等电器的电源开关操纵。九：皮鞋美容师岗位职责（一）遵守企业各项规章制度，服从部门领导安排，协调前厅部其他岗位职员配合工作。（二）负责浴客皮鞋的保管、摆放、保证皮鞋保管有秩序，防盗、防混乱。（三）负责浴客皮鞋的清洁擦拭，利用娴熟的技术保证皮鞋既卫生又能得到保养。（四）负责鞋房的卫生清扫，确保鞋房空气清新、无异味。（五）配合前厅接待员取鞋、放鞋，为浴客提供快捷的更鞋服务。十：前厅工作服务流程当客人走至门口三步远时，门口迎宾应主动拉门，面带微笑问好，先生（女士）下午好，欢迎光临，里面请，引领至沙发前让客人坐下，请稍等，（一定标准蹲姿）同时询问客人，皮鞋需要保养一下吗？如需要及时通知鞋房人员开单（顺便帮客人推销一下酒店的优惠项目，优惠卡）。先生洗浴请跟我来，然后指引客人去电梯处，交接给电梯处人员送至洗浴区，迅速回到自己的岗位，清理一下卫生，等待服务下一位客人。电梯处人员当客人进入电梯后，前倾侧身按至客人所至楼层，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（当电梯合至二分之一处时使用，起身时电梯刚好关闭，效果：客人用眼余光及电梯缝隙处看到最佳）。当客人洗浴完之后下楼结帐，服务人员听到电梯口人员交接之后，应主动迎接过去，面带微笑，主动接过客人手中的手牌，先生，结帐这边请，（接客人物品时需双手接送）然后报知收银XX号结帐，结帐完之后，收银员讲XX号取鞋，接待人员应以最快的速度帮客人取鞋，（注：如客人没结帐，收银没让取鞋，不要先去取鞋，先安定客人）放鞋时一定要蹲姿，客人换完鞋之后，引领客人到门口，先生这边请，门口迎宾见客人离自己三步远时，应主动拉门，面带微笑，先生您好，请慢走，欢迎下次光临。注：客人上楼必须拿手牌换拖鞋，开牌，附属楼统一在酒店总台开启。自助餐厅自助餐厅工作服务流程穿拖鞋和浴服的来宾来餐厅就餐时，开服务单记手牌（注意要看清客人的手牌号，幸免出现错误）。假如遇到儿童就餐没有手牌时，要在服务单上注明儿童餐，写清价格，与大人手牌开在一起，并让客人签字。然后引领客人取餐盘、筷子、汤碗等。客人问道菜肴品种时，要有礼貌的给客人介绍菜肴的品种、口味及主料、配料等。客人在点酒水时，要详细介绍酒水的名称、度数，然后开服务单（写清酒水名称、数量、价格），让客人签字后方可打开。遇到点餐的客人要给客人详细介绍菜品的主料，辅料以及制作的大概时刻，点餐完毕后要向客人重复菜名及数量（幸免出现漏菜或多菜现象）重复完毕让客人签字后，白联交给吧台，红联递给后厨，黄联服务员保留，上菜时要给客人报菜名，上最后一道菜肴时，要告诉客人菜品差不多上齐。撤盘，撤盘时要使用托盘，幸免汤汁、菜渣滴在地毯上面。清理台面：先用半湿抹布将菜渣灯杂物清理到托盘内，然后用洁净的抹布再擦拭玻璃面。遇到客房来宾来餐厅就餐时，要礼貌的向客人收取餐券，无券者，则带领客人去总台办理。电梯处人员当客人进入电梯后，前倾侧身按至客人所至楼层，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（当电梯合至二分之一处时使用，起身时电梯刚好关闭，效果：客人用眼余光及电梯缝隙处看到最佳）。注：早餐免费，但要客人登记手牌。中餐、晚餐收费，登记客人手牌后及时输入电脑，用餐完毕后，引领客人乘1号电梯去洗浴各楼层，并用对讲机向客人所至楼层服务员进行交接，严禁洗浴来宾乘用2、3号电梯和通过1号楼梯去酒店大堂，酒店客人只有早餐时刻乘2、3号电梯至餐厅，用餐凭早餐券，用餐后引领客人乘2、3号电梯返回，不可取洗浴楼层。洗浴部一更：更衣室服务员的岗位职责（一）换好工装，佩戴好工牌，提早15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提早15分钟打扫卫生，并有领班检查。（一）按照更衣室服务接待工作的工作规范和质量要求，做好迎接浴客的预备、更衣室服务、浴客离开后的更衣室环境复原工作，努力完成部门指派的工作任务。（二）更衣室服务员负责对浴客的迎送、引导、开启更衣柜、更衣服务、取送所洗衣物、浴衣及备品、引导顾客寄存物品、递送浴品、帮客人净身、打扫卫生、传递信息、接听内线电话、照顾梳理、介绍消费项目等工作，要求各项工作连贯一致，灵活熟练，为浴客提供优良服务。（三）热情接待每位进入浴区的来宾，服务周到，用于恰当。真实、准确地填写浴客《跟踪服务单》。（四）坚守岗位，注意观看进出更衣室、浴室来宾的动态，以便提供及时的服务。发觉异常情况及时预防或制止并及时上报。（五）了解浴客更衣接待服务的规范要求和注意细节，向浴客提供优质的更衣服务。（六）掌握更衣室业务销售内容，掌握当日浴所商品供应情况，主动介绍和推销各种日用品、客衣洗涤、饮品、美容美发服务项目。（七）要适当的提醒来宾保管好自己的钥匙牌及其他物品，浴客如有遗留物品，应及时交还浴客或递交上级治理人员妥善处理。浴客如有遗失物品，应及时操纵现场、尽力关心浴客查找并立即向领导汇报。（八）紧密注意浴客的服务要求，做到有叫必应。同事之间要互相配合工作，以高效、快捷地提供服务，取得来宾中意。（九）随时做好更衣室的卫生工作，工作时注意发觉蟑螂、蚊蝇等害虫，维持物品整洁，保持场所环境优雅，空气清新，符合质量卫生标准，确保更衣室绿化环境优雅，空气清新通畅。（十）紧密注意更衣柜的安全开启，确保浴客衣物、财产安全，如有异常情况，应立即采取恰当的应对措施。（十一）负责浴客衣物洗涤的送洗、取回，负责浴衣及其他布草的收集和送洗。（十二）协调与洗浴区、助浴区、休闲部美容美发组等部门的工作配合，为浴客提供优质服务。一更衣室领班岗位职责（一）执行洗浴部治理人员的工作指令，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。（二）督促本班组职员按照工作规范和质量要求，做好洗浴接待服务工作，发挥带头人作用，对自已严格要求，对职员热情关心，耐心辅导，搞好现场培训。（三）掌握每日浴客客流情况，做到心中有数，合理调配当班人员，布置服务员预备周到的进行服务。（四）依照更衣室情况，安排服务员在更衣室的站岗位置、工作分工，保证更衣室的服务质量、卫生工作、物品摆放符合要求。（五）落实当班的卫生工作，保持更衣室内卫生整洁。（六）当本班组属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众职员的面指责，应小声提示式转入偏处、办公室等地点处理。（七）负责更衣室的物品领用和保管，定期进行检查和清点财产，确保安全、完好。（八）负责检查更衣室内门窗、电开关、空调开关、更衣柜门锁、音响效果，做好安全防盗、节电工作。发觉家具、设备损坏要及时报修。（九）完成领导交办的其它工作任务。一更服务流程：见到客人应主动，热情面带微笑，主动问好，先生您好，请问您手牌号是多少，我帮您打开衣柜，然后双手接过手牌，ＸＸ号请跟我来，走到相应的柜子前面带微笑，主动询问客人，为了您的物品安全，请问您贵姓，及时在登记板上写上贵姓，然后通过客人同意后，主动帮客人挂衣服，如客人不同意，需回到原来位置站位，（注：不要离客人太远，也不要直视客人更衣。）迎接下一位客人，等客人更衣完之后，主动过去帮客人把衣柜锁好，然后当着客人的面拉一下，示意差不多锁好，让客人放心，然后引领客人到水区洗浴，洗浴这边请，如遇到台阶的地点，应及时提醒，小心台阶，引领到水区位置，交接给水区职员，最后送上祝福语，祝您洗浴愉快，迅速回到原来位置站位，等待迎接下一位客人来，等听到水区人员喊贵宾一位请接待，一更人员应主动跑过去，双手接过客人手牌，询问客人是取东西依旧更衣，如更衣引领客人到相应的位置，好确保您的物品安全，请问您贵姓，然后打开柜看是否与题板上登记的贵姓一致，如一致，主动帮客人取衣服更衣，顺便不要不记得给可人推销产品，您好先生，您刚洗完澡，咱的内裤，袜子需不需要换一下，然后帮客人介绍商品的价位与质量，客人若需要，及时取下相应的号码双手呈给客人，及时拿服务单进行开单（注：开单应按照开单程序进行，）如客人与所报姓名不一致，应及时问客人穿的什么衣服，什么颜色和款形，如所报物品一致按正常给客人取衣（如不一致，及时报给当班经理进行处理，）客人更衣之后引领客人到电梯口，先生这边请，跟电梯口的人员交接一下，贵宾一位，送客人到前厅结帐，送上祝福语，先生慢走，欢迎您下次光临，迅速回到部门整理客人脱下的衣服及其它卫生，预备迎接下一位客人。电梯处人员当客人进入电梯后，前倾侧身按至客人所至楼层，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（当电梯合至二分之一处时使用，起身时电梯刚好关闭，效果：客人用眼余光及电梯缝隙处看到最佳）。水区：水区领班岗位职责（一）对洗浴部部长负责，听从领导安排，完成上级或本部门交给的工作指令，尽职尽责起榜样带头作用。（二）精通本部门业务，能够熟练的领导下属工作。（三）做好对下属的日常培训工作，有效督导本班组下属熟悉工作，保证优质高效地完成各项服务。（四）依照每日的工作情况带领本班组职员做好服务的预备工作，随时要检查本班组人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是不符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。（五）检查本班组人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况出现此类问题及时汇报部门领班。（六）负责全面操纵本服务区域内的浴客情况，及时解决客人的要求和问题，并适当处理客人的投诉。（七）负责整个班组上岗期间的服务协调工作，使服务连贯，不脱节.不遗漏。（八）负责将当班的工作情况，既来宾反映、出现的问题、客人投诉等做好工作日志记录，以便向领班或经理报告。（九）检查本班组工作必备用品及设备的使用情况，须申领前厅使用物品，及时向部长汇报，保证本部门有足够的备用品（十）当半班组属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众职员的面指责，应小声提示或转入偏处.办公室等地点处理。（十一）协调本班组职员之间的关系，以达到最佳合作状态。（十二）熟悉本部门的工作情况、职员情况。（十三）做好班次交接事项。水区领班工作规程（一）班前预备1.提早15分钟打卡上岗，着共装、戴工牌，精神饱满。2.接班、看交班记录，记清晰本班次要落实的工作事项。（二）日常检查、治理工作检查职员到岗、考勤打卡情况。检查职员仪容仪表。检查上一班完成工作情况及跟查落实。检查交班记录和《工作日志》，了解工作交接情况。检查水区卫生打扫情况，随时检查水区各个部分卫生环境保持情况。检查水区的各种洗浴用品，包括洗发水、沐浴液、香皂、牙膏、纸杯、刮胡刀等用品，包放是否整齐、是否需要补充更换。检查水区电源环境是否正常，确保电器安全运转，依照客流情况、天气情况，适当操纵水区空调及灯光开启，既要为浴客提供适宜的温度、灯光环境，又要节能降耗。检查干蒸房、湿蒸房工作是否正常，温度、湿度是否调控在规定的数值上，空气是否流通，确保无异味。每隔半小时测一次水温，检查水温是否符合规定的数值。每隔10分钟检查卫生间一次，确保卫生间洁净无异味。经常检查、督导水的节约利用，依照客流情况，操纵水源开关，坚持人离水闭的节水原则。经常检查电源操尽情况，在遵守公司公司电源环境操纵治理规定的基础上，灵活操纵桑拿房、蒸汽房的电源开关，既能节约电消耗，又能满足浴客需要。检查职员现场服务规范情况，现场指导职员按公司要求的服务规范为浴客提供服务。检查职职员作表现和工作纪律情况，操纵下属出入，严格要求填写《职员动向表》，严禁脱岗、怠工现象。检查水区物资使用情况，操纵出入，及时申领。水区服务员岗位职责（一）换好工装，佩戴好工牌，提早15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提早15分钟打扫卫生，并有领班检查。（一）严格遵守部门领导的工作指示，服从安排，高效率地完成本部门的经营任务。（二）熟练掌握浴室内桑拿室、蒸气室、美体室内各种设备设施的使用方法及功能，定时检查水质、水温并按规定做好记录。测试手段要符合卫生防疫部门的要求，发觉问题应及时保修。（三）负责整个浴区（包括桑拿室、蒸气室、美体室、浴区洗手间、淋浴区、坐浴区、水池）的清洁工作，做到清理地面杂物、滴水及时、洁净，保持空气畅通，无异味，无积物。（四）负责随时注意浴区内用品的消耗情况，及时添加洗浴用品、卫生间卫生纸等，及时更换废纸篓内垃圾袋。（五）工作时注意清晰蟑螂、蚊蝇等害虫，维持物品整洁，保持场所环境幽雅，空气清新，符合质量卫生标准。（六）注意随时关闭无浴客使用的淋浴头。随时检查淋浴头能否正常使用，如出现故障，做好对浴客的解释工作并负责保修。（七）经常检查巡视、调控好桑拿房、蒸汽房的温、湿度及热水池的温度。（八）水区服务员负责对浴客的迎送、引导、介绍洗浴项目、递送浴品、引导安排搓澡、传递信息、打扫卫生、安全巡查等工作，要求各项工作连贯一致，灵活熟练，为浴客提供优良服务。（九）来宾在桑拿室、蒸气室活动时，负责加强巡视，注意观看，保证来宾的人身安全。（十）负责水区内的空气调节，保持无异味。（十一）负责消费项目填单、走单，到吧台领取浴客所需物品。水区服务工作规范（一）班前预备换好工装、戴好工号牌，准时打卡上岗，洁净利索，精神饱满。（二）接待预备1.按照卫生工作程序及标准完成清洁工作，日常卫生须在2小时内完成。按照卫生打算去完成每日卫生项目。2.检查设备设施是否正常：热水池温度约41℃~43℃，夏季41℃，冬季41℃-433.检测水池余氯是否维持在0.3-0.5mg/L。4.检查木器有没有松动，客用品是否齐全，温度计、湿度计、地秤、挂钟指示是否准确。5.保持各种设备完好。水区服务流程当水区人员听到一更喊贵宾一位洗浴之后，应主动应接过去，面带微笑，先生，下午好，您是现冲洗一下，依旧泡一下大池，一般情况客人先冲淋浴，客人确定之后，引领客人到淋浴区，先生，冲淋浴这边请，走到客人右前方引领，到淋浴位置，主动帮客人打开淋浴开关，并用手试一下水温，然后讲水温还好，里边请，祝您洗浴愉快，站到离客人不远处，以便客人有什么需要，客人冲洗完之后，询问以下客人需要牙刷吗，这边有牙具和剃须刀，引领客人到坐浴，主动上前帮客人拿牙具，双手递给客人，您慢用，客人刷完牙之后，询问客人是否要泡一下大池，客人同意之后，引领到大池旁，送上提示语，鞋子脱一下，小心地滑，祝洗浴愉快，之后回到原位站位，预备迎接下一位客人，客人从大池中要出来时，离最近的人员应及时过去服务，小心地滑，先生是先蒸一下桑拿依旧搓背，引领客人带搓背区，如客人要蒸桑拿应引领客人到桑拿房，主动为客人开门，里面请，然后以最快速度为客人端一杯冰水，以免客人在里面昏过去，客人从蒸房出来，应主动上前询问，是否要搓背，如客人不需要，及时引领客人到二更进行更衣上楼，先生更衣这边请，到二更跟二更人员交接一下，贵宾一位，交接之后回到原来位置站位，等待服务下一位客人，如客人从楼上下来需要再冲一下，应及时引领带淋浴区，程序跟上面一样，客人出来之后，询问客人休息依旧结帐，如客人结帐，引领客人到一更，先生，更衣这边请，然后跟一更人员进行交接，贵宾一位，带客人更衣结帐，送上祝福语，慢走，欢迎下次光临，迅速回到自己的区域看是否有卫生要清理，等待迎接下一为客人。电梯处人员当客人进入电梯后，前倾侧身按至客人所至楼层，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（当电梯合至二分之一处时使用，起身时电梯刚好关闭，效果：客人用眼余光及电梯缝隙处看到最佳）。注：水区是一个特不的区域，所到之处如有台阶或地上有水，都应及时提醒，小心台阶，小心地滑之类的话。注意客人人身与财产安全，更衣室严格按服务流程操作。2、3号楼梯本层不停。二更：男二更工作服务流程：见到客人，引领人员及时问好，先生＼上午好，同时看手中是否有贵重物品，提醒手机．香烟寄存，若没有，直接用标准手势指引到浴区。二更引领听到引领的通知，没有带手机的客人应直接指引浴区，您好，先生里面洗浴，若有手机指引寄存贵，您好先生，手机、香烟里面寄存。寄存人员听到引领的通知，立即上前迎接，将客人物品双手接过，先生，请稍等，然后将物品放入手机柜锁好，您看柜子已锁好，钥匙就一把，请保管好，并用收拉一下锁，让客人看到确实锁好，指引浴区。注：此项目可依照区域的不同自行设定。客人洗完后，引领立即询问，您好先生，洗好了吗？这边帮您干身，人员立即展开浴巾，提醒客人将鞋脱掉踩在地毯上，询问客人是否要擦一下，同意后方可，先擦耳朵，再轻轻捏两下肩，从两肩擦向肩部，再向手臂方向，擦完后手心向上来回擦，向腋窝，最后由上至下，由后向前，然后询问客人是否擦前面，同意后方可，完后用蹲姿擦脚，腿、脚丫，同时位客人推销，帮穿内裤时一定搀扶，穿浴服时双手撑开浴服，检查是否有开线，破损等，关心穿好上衣，然后半蹲姿给客人拿拖鞋，观看是否有钥匙牌，若有询问关心取出，同时指引到梳妆台。（擦背顺序）：肩—臂—背—腕—臀—腿—脚（前后一样）梳妆台听到后，立即上前迎接，面带微笑，拉椅让座，介绍酒店大概消费，询问到哪个区域，同时提醒，指引或交接下一部门。休息后再冲一下，询问是走了依旧再冲洗一下，若冲指引到里面更衣，手机柜人员寄存手机及检查和询问口袋里是否有遗留物品，提醒换水拖鞋。重要问题分析干身不到位保证干身的技能合格。一定认真认真，从上到下，从背到前，掌握轻重。注意隐私部位。幸免手机丢失提醒到位杜绝内外盗提醒客人保管好幸免误导消费明码标价一定介绍价格及舒适度语言清晰流利面部表情标准面带微笑，注意力集中，眼睛平视对方，一般话，吐字清晰，声音适中，请字当头，谢不离口。服务姿势标准站姿，两脚分开与肩同宽，两手背后，右手握住左手腕，挺胸收腹，目视前方。蹲姿，左腿在前，重心放在右脚，上身直立，双手放在膝盖上。指引，五指并拢，伸向目的地，臂与肩平，手心向前。指引座位，五指并拢，指向目标，胳膊与躯体程45·.给坐着的人递物，双手捧物，躯体程半鞠躬状。紧急方案处理摔倒（无明显破皮）立即搀扶，征求同意后扶到座位休息，用应急药品处理，表示歉意。伤势严峻，立即应急药处理，同时上报。水温过高或过低，及时通知工程部调试，向客人解释，表示歉意。电梯处人员当客人进入电梯后，前倾侧身按至客人所至楼层，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（当电梯合至二分之一处时使用，起身时电梯刚好关闭，效果：客人用眼余光及电梯缝隙处看到最佳）。二次更衣岗位职责（一）换好工装，佩戴好工牌，提早15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提早15分钟打扫卫生，并有领班检查。（一）负责打扫本区域卫生。（二）负责为洗浴前客人更衣。（三）负责整理浴衣，妥善保管。（四）负责为洗浴完的客人擦身，关心客人取、穿浴衣、换干拖鞋。（五）熟练掌握干湿蒸房的机械设备。（六）依照客人手牌号开具助浴服务项目消费单。二次更衣工作规范（一）提早15分钟到达岗位，检查自已的仪容仪表。（二）负责所辖区域卫生及各项客用物品预备工作。（三）当客人从水区出来后，迅速迎上问好，协助客人把身上的水渍擦干。（四）当客人穿浴衣的同时，询问客人是否需要其它服务项目。如：客人需要则把客人领至服务项目处，如不需要则领至休息区。洗浴部服务差不多要求（一）遵守企业各项规章制度，严格按照企业要求各项服务规范、技术规范为浴客提供服务。（二）遵守《职员手册》，服从公司的岗位安排，服从领导的工作指示。（三）服务方针：问有答声、唤有回声、请字当头、谢不离口、精神饱满、面带微笑、来宾如亲、着装整齐（四）坚持企业《服务要素》，真正做到微笑服务、用心服务。（五）熟悉本部门业务，熟练掌握本部门服务技能以及消费服务价格，做到对答如流，以优质的服务面对每一位贵宾。（六）浴客光临，一定笑脸相迎，主动为浴客提供服务，“请”、“感谢”、“对不起”、“您稍等”、“欢迎光临”、“您走好”等礼貌敬语不离口。（七）上班后必须立即翻看交接本，物品交班表及有关的交班文件，并签上工号或姓名。（八）交班要及时、快速，不同意相互推诿，把问题写在交接本上，下班人员必须打扫卫生。（九）交班时，要检查当日用品有无短缺，设施设备运转是否正常，卫生打扫是否符合标准要求。（十）上级交代的工作，未完成的工作或在工作中所发生的问题，领班或当事人有责任登记在交班簿上。（十一）上班必须戴工号牌，上班前职员必须检查自己有否按浴所规定进行穿戴（女职员要求化淡妆），并自觉同意领班对仪容仪表的检查。（十二）设备出现故障，要想方设法尽快排除，并在第一时刻报告当班负责人，做好交班记录。（十三）迅速、准确的走单、输单，以防跑单，由于动作迟缓造成跑单者，承担损失赔偿并给与相应的处罚。（十四）工作重要认真听取浴客意见和要求，并尽最大的努力满足浴客要求。（十五）通过浴客口头评论、直接投诉、提供建议等方式，随时记录浴客反馈的信息，并把他们收集起来向上级领导汇报。（十六）随时保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场。（十七）梳妆台、浴室使用台面或暴露部位不同意放茶杯、手提包、书刊杂志、劳动工具等与服务无关的东西或私人物品。（十八）各种单据、表格、交班本、记录本等（除来宾留言簿）一定要摆放整齐，放在隐蔽位置，不同意放在梳妆台、沙发椅凳、商品架及其他浴客能看到的台面上。（十九）语言统一使用一般话，与浴客交谈语言要文明、语速语调适中，不同意尖声细语、装腔作势、嗲声嗲气。（二十）回答浴客的问询或服务答复，神情一定要专注且语言要稳重大方，不同意左顾右盼、转移话题、抓头搔痒、倚扶或把玩他物，更不同意与客人过分亲热或过长时刻谈论与工作无关的情况。（二十一）提供服务时，要注意与同事间的配合，反应要灵活，不要只顾自己分工范围内的工作，应该随时为浴客提供力所能及的问候和关心。（二十二）为客人消费填单，要及时、准确、清晰，走单要及时，以免遗忘或跑单。（二十三）客人提出的问题或要求，要耐心回答，尽最大程度满足，让客人中意。（二十四）客人在更衣、洗浴、梳妆或躯体暴露时，不同意直盯客人躯体看。（二十五）不同意向客人问询其服装、首饰等随身物品的价格及购买地点、体重、配偶子女、职称、薪水等个人隐私情况，更不同意对客人的物品表示强烈兴趣。（二十六）不同意私自议论于可躯体的胖瘦、美丑，更不同意对浴客的奇装异服、躯体缺陷等表现出鄙夷不屑或好奇，这是极不礼貌的行为。（二十七）浴客来到职员面前，要显示职业性的笑容，不能面无表情，不理不睬。（二十八）养成服务前先报价的适应，以免客人产生误会。（二十九）浴客交代的情况，要想方设法去完成，如洗衣等服务要报上完成时刻，要有时刻观念；承诺去办的情况，办不成的话一定以抱歉的口吻向浴客届时清晰求得浴客谅解，办成了也一定回复浴客，不要以为完成了自己明白就能够了。（三十）一般不要替客人看管或转送物品，如需要时可交由总台服务处代办寄存物品或代为转送，履行相应的手法手续。（三十一）浴客遗忘的毛巾、澡巾、饮品等物品，不要立即扔弃，应该在浴客更衣离开前代为保管，统一放在固定的更衣柜内。（三十三）时刻注意区域内的空气温度是否适当，注意空调的调节使用，保持最佳的温度。（三十四）要经常更换烟灰缸、垃圾袋等，及时补充公共洗浴用品。（三十五）经常上前主动询问浴客：“先生/女士，需要我为您做点什么吗？”时刻预备着为客人提供拿取所需物品、引导、香烟点火、倒水、取毛巾等日常必须服务。（三十六）注意与来宾之间的距离要适当，不要太远也不要太近。（三十七）老人、小孩光顾本区要专门照顾，洗浴过程中多加注意观看，防止意外。康乐部一：康乐部领班岗位职责（一）直接服从休息厅经理的工作安排，负责康乐服务接待、日常治理组织工作，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。（二）加强现场治理，检查、督导职员严格执行服务规程，做好健身运动、娱乐前后的服务工作（三）负责制定职员的排班表，严把考勤、考核关，督导职员严格按照服务操作规程进行接待、服务，发挥带头人作用，对自己严格要求，对职员热情关心，耐心辅导，搞好现场培训。（四）熟悉康乐娱乐设施、健身器材的使用、保养方法，随时操纵开启。（五）安排服务员的站岗位置、工作分工，保证分管区域的服务质量、卫生工作、物品摆放符合要求。（六）检查职员的仪容仪表、出勤、服务态度，操纵下属出入，坚持在岗，依照客流情况，安排职员轮流就餐，并检查女职员饭后补妆情况。（七）负责分管区内的物品领用和保管，定期进行检查和清点财产，确保安全、完好。（八）亲自负责重要客人的安排和接待工作，负责康乐服务员的调配，确保服务的质量和效率。（九）团结同事，关怀下属，了解和掌握职员思想和状况、业物水平和思想作风，做好思想工作。（十）负责检查分管区内窗、电开关、空调开关、音响情况，做好节电降耗工作。发觉家具、设备损坏要及时报修。（十一）负责本部门的安全保卫、卫生工作，切实做好安全防范工作，每日落实卫生保持工作，为浴客提供安全、舒适的休闲环境。二：康乐部领班工作规程日常工作内容1.负责本班服务员接待服务工作和具体工作安排。2.负责检查各岗位预备工作的执行落实情况。3.负责本班设备、设施的检查、保养和使用情况。4.负责检查本班卫生区域和卫生工作。5.负责本班安全防范措施。6.负责本班职员服务规范和运行考核工作。7.负责本班各康乐区域服务员业务的培训。8.负责本班服务员考勤、考绩、讲评、分配、奖惩工作的实施。（二）工作规程1.着岗位服装，提早15分钟上岗，列队预备点名，配合主管布置当日工作。2.讲评前一天工作中存在的问题及今日工作需注意事项与任务。3.检查接班后设施、设备是否完好。4.检查服务员仪容仪表、环境卫生及客用物品是否合乎摆放要求。5.营业中应勤巡视大厅，检查服务员服务程序是否规范，并及时处理来宾的投诉。6.及时领取当日所需的客用物品及报损情况，并做好登记。7.熟记所经营商品、酒水的品种及价格。8.领班不脱产要协助服务员做好对来宾的各项娱乐、健身活动的服务工作。9.及时解决工作中出现的问题与客人投诉，并上报主管。10营业结束后，总结当日工作情况，检查环境卫生，检查康乐各项设施、设备的安全完好的情况，并做好记录。11.对每日各班提供的有关情况做好记录，开好讲评会，表扬先进批判不足，并向领班汇报当日工作情况后，然后下班。12.做好本班职员规章制度的执行与落实。13.向领班汇报本班工作情况。14.每周定期召开班、组例会，讲评本周工作情况，布置下周工作打算。15.每周定期对职员进行专业技术知识及服务常识、礼节礼貌的培训，吧段提高服务员的业务技能与服务技巧。三：康乐部领班职责范围（一）服从休闲部工作安排，运用规范的服务标准，为浴客提供高效、热情的娱乐健身服务。（二）负责健身房、台球厅、乒乓球厅、棋牌室、儿童乐园的卫生环境保持，提供洁净、有序的休闲空间。（三）负责娱乐、健身设施设备的安全、正常运转，如有故障，负责及时报修，并负责保管必要的工具设备。（四）负责本组职员的岗位分配、班次安排、日常治理、服务规范的遵守。（五）负责与休闲部其他班组保持紧密的工作配合，确保为浴客提供衔接顺畅的优质服务。（六）完成上级领导安排的其他工作任务。四：康乐部服务员岗位职责（一）换好工装，佩戴好工牌，提早15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提早15分钟打扫卫生，并有领班检查。（一）依照休息厅布局合理站位，最大化的全面照顾到来宾的服务接待工作，负责热情欢迎浴客，认真引导浴客入座。（二）负责征求客人服务要求，并以最快的速度满足其服务提供。（三）负责与保健部足疗组协调工作，为浴客积极传唤技师，及时做相关的辅助工作。（四）负责休息厅的安全看护和卫生保持，为吸烟客人及时添补更换烟灰缸，经常巡视垃圾桶内是否有未灭烟头等，随时清理沙发上的卫生。（五）负责协同音响室观看音像节目播放是否正常，如需更换碟片，应及时通知音响师。（六）负责休息厅布草、床单、被品的整齐存放，定期送往洗涤部洗涤，注意休息厅内被品及被品间的安全防火，无关人员严禁在被品间内停留、睡觉。（七）负责向浴客提供夜间安全看护，注意提醒浴客保管好手牌、手机及贵重物品，提供相应的叫醒服务、提供饮品食品服务。（八）负责休息厅内灯光、空调等电源环境的操纵。（九）如遇浴客重病或其他紧急情况，应热情、平复处理，必要时向当班主管及时汇报。五：休闲区吧员岗位职责（一）换好工装，佩戴好工牌，提早15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提早15分钟打扫卫生，并有领班检查。（一）熟悉本吧台各项业务及企业各项消费价格，并掌握按摩项目睥其本程序，负责接待问询并解答问题，为来宾提供迅速、预备的服务。（二）负责做好来宾的消费输入工作，为来宾提供优良的吧台输入服务。（三）对吧台每日售出和领进和商品品种数量进行记录，并要求负责的服务员签名，将记录表每日交收银部进行核对。（四）负责吧台内商品的销售发放，做到销售与实物输出一致。销售时服务员依照客人自选的品种、数量开出一式两联的销售单交收银员，收银员据此输入收银机，将一联交回服务员发贷并自存用作销售后的统计和核对，第二联收银员作收款收据，并交财务出纳以便核对账务。（五）负责协同财务部做好吧咍盘点工作，保证商品无遗失、无短缺。（六）爱护和正确操作所使用的电脑收银机、计算器、内线电计算成本同等设备，好清洁保养工作。（七）负责所在吧台的卫生清洁工作，饮品、物品摆放整齐有序。（八）负责接听内线电话，协调其他两个吧台随时出现问题，保证吧台收银、输单正常，确保经营正常进行。（九）按照《遗留物品处理规程》处理来宾遗留物品的保存与失物认领，达到客人中意。（十）负责吧台各项机器设备的故障报修，并做好现在欲结账却不能结算浴客投诉的解释工作。（十一）负责做好交接本记录，并及时、准确地做好上下班的交接工作。（十二）负责做好其它各项吧台记录表的随时填写，保证准确无误、真实。（十三）尽最大努力关心来宾的寻人、寻物、传递信息等，以使来宾中意。（十四）协调本吧台楼面各部门之间的工作联系，为来宾提供优质服务。六：排钟员岗位职责（一）换好工装，佩戴好工牌，提早15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提早15分钟打扫卫生，并有领班检查。（一）全面负责记钟台的排钟、叫钟、记钟等工作。（二）整装上岗，检查当天所用的记录本及单据。（三）依照每日保健技师的到岗情况，按一定的程序排钟。（四）在客人同意保健服务后，通过保健区带位员的通知将客人的手牌号、房间号计入排钟表内，依照排钟顺序安排技师，用电话通知保健部候工房相应的技师上岗提供服务。（五）保健技师进入保健房或休息厅后，排钟员要做好记录以及起钟的时刻，记录好技师的工牌号。（六）在客人询问按摩情况时，要主动向客人介绍按摩种类、特点，耐心、细致地关心客人选择按摩项目，并向客人讲明各项按摩的费用标准。（七）依照保健技师的报钟情况记录来宾的起钟、加钟、结钟。（八）保健技师为客人做完按摩后，到拍钟员处做好下钟记录。（九）配合收银台，了解顾客的整体消费情况。（十）假如因保健师全部上钟，而不能为客人及时安排服务，服务员应及时向客人道歉让其稍候，如有下钟技师及时安排前来服务。七：记钟台治理制度（一）填写排钟表时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错和遗漏，确保服务质量和保健工作的有序进行。（二）接听记钟台电话必须在三声内接起，充分体现公司的工作效率。（三）接听电话时，必须使用礼貌用语，敬语当先，应讲：您好，记钟台！请讲！做到友好亲切，应答得体。（四）接到保健服务排钟预定后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。（五）在记钟台当班时，应保持端正的站姿，精神饱满，注意力集中，遇有客人或领导通过要特不热情礼貌的问好。不同意左顾右盼、倚靠在台面上、唱小曲、看报纸、吃零食等非工作行为。（六）随时整理记钟台卫生，各项记录本摆放整齐，电话放在规定位置，保持台面洁净。（七）除工作需要，无关人员不同意在记钟台停留，不同意与排钟员谈天、打闹、嬉戏。（八）保健技师不同意到记钟台随意翻看排钟表，如有工作差错，应向本部门领导反映，由部门领导到记钟台处查询排钟情况。（九）主班时，记钟台不得空岗，早班与夜班时，如有客人要求保健服务，应有值班人员及时做好排钟服务。八：康乐部工作服务流程当客人进入休息区，服务员应面带微笑，以诚恳的目光迎上前去，“先生/女士”您好，欢迎光临，请问你几位，您这边请。选好位置后，服务员将大浴巾正面盖于脚上，拖鞋放在客人的左边。推销饮料、茶水，“先生/女士”您好，我们那个地点有茶水饮料，您需要那一种，若要饮料，及时报出价格，苦恼看一下您的手牌号好吗？您的手牌是XX号，请您保管！感谢，为了您的消费负责，请您过目一下单据是否正确，请签字确认，然后讲：您要的饮料立即来，请稍等！开单后把单子送到吧台，以最快的速度取出酒水，送到客人面前，（注意托盘姿势和要领），先生，您好，这是您要的饮料，帮您打开能够吗/请慢用。假如客人同意推销按摩足疗，职员必须熟悉每项收费标准及其作用，介绍时由高到低的顺序，同意后，你好，按摩房这边请，（提醒贵重物品）。电梯处人员当客人进入电梯后，前倾侧身按至客人所至楼层，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（当电梯合至二分之一处时使用，起身时电梯刚好关闭，效果：客人用眼余光及电梯缝隙处看到最佳）。注：此区域为推销重点，不要放过任何一次推销机会。客人通过1号电梯和1号楼梯到达功能厅，东侧楼梯（3号楼梯）禁止客用，2、3号楼梯此层不停。五楼包房包房服务流程一：当引领把客人带到门口时，职员及时上前迎接，并迅速把灯打开，先生女士里边请，进房后示意坐下，彬彬有礼的站在客人对面，先生，请问您是休息依旧按摩,征求同意后,依照要求提供服务,询问酒水,您喝点什么酒水饮料,客人同意后,并询问以下客人的手牌,并重复一遍,好的,请稍等,立即给您安排,然后退后一步,再转身离开房间,轻轻的关门,二：若客人按摩,介绍按摩项目,征求同意后,以最快速度给技师打电话,XX房间做按摩,然后给客人开单,去吧台取酒水,进门之前,敲门3下,您好,服务生,听到回应去把门打开,把酒水放在桌子上,这是您要的XX，请慢用，请问，先生，您还有什么吩咐吗？得到回答后，您假如有什么吩咐，请随时叫我或拨打XXXX电话，然后离开，（程序同上）。三：客人休息，给客人介绍房费的标准，房间是按小时收费的或是按一天收费的，要解释清晰，并请客人签字确认。四：客人离开房间，急忙上前询问，房间是保留依旧退房，若退，请保管好您的手牌，是否有遗留物品，请问您去哪各区域，若要下楼走了，给客人指引下楼方向，先生，您慢走。五：客人走后，以最快的速度整理.打扫房间,以便及时迎接下一批客人.六：电梯处人员当客人进入电梯后，前倾侧身按至客人所至楼层，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（当电梯合至二分之一处时使用，起身时电梯刚好关闭，效果：客人用眼余光及电梯缝隙处看到最佳）。注：客人通过1号电梯和1号楼梯到达五楼包房，东侧楼梯（3号楼梯）禁止客人。如遇酒店客人和开会用餐的客人时，婉拒客人禁用1号电梯，酒店客房客人用餐引领至南侧过道至附七楼餐厅，用餐完毕后引领客人走1号楼梯上行至六楼乘2、3号电梯至各楼层（2、3号电梯本层不停）客房部各岗位职责前厅服务员岗位职责1.负责客人的接待，解答问讯，同意预定并入住客人办理登记手续。2.提早10分钟到达工作岗位。3.签阅交班簿，当面讲清交班事项。4.了解当天店内的最新动态，房态，掌握酒店的最新信息。5.完成上班未完成的工作。6.掌握本店的一切设施，服务项目情况，了解本市要紧企事业单位，酒店的概况。7.发放和接收客人的房卡。8.对团体客人需下接待打算或通知单给有关部门和岗位。9.及时与楼层和领班或主管保持联系，通报信息核准房态。10.依照当天的客房情况和预订情况，做好接待和开放预备。11.同意和处理电话及订房或变更，并按操作规程相应更改。12.做好客户档案的登记、保存工作。13.负责业务通知物品，资料的签收和整理归档并报领班和主管。14.自觉补充各种用品，并向领班反应存量。15.保守企业秘密。16.按操作规程和工作标准完成日常各项接待工作。17.积极推销酒店的房间及各项服务。18.总台不管什么时刻，什么缘故绝对不能空岗。19同意主管对各项工作的监督、检查，并完成主管下达的工作指令。20.详细将未办事项交给下班，并将当班的委办事项记录在交接本上。21.当接到客人叫醒服务时，应礼貌询问客人的姓名，以姓氏称呼客人，询问叫醒时刻，房间号，并在闹钟上定下叫醒时刻，时刻到后，立即打电话到客人房间“早上好，下午好”XX先生，我是总台服务员，您定的叫醒时刻到，现在是早上（下午）X点X分。22.各项报表的制作及送达。门童、迎宾岗位职责1.热爱本职工作，遵守公司各项规章制度。2.了解公司经营范围，服务项目，区域分布，熟记业务知识。3.保持门旁里外及副理办公桌的卫生情况。4.针对老、弱、病、残、孕，怀抱小孩者，提供专门服务。5.携重物者入场时，应主动上前服务。6.做好因有情况在门前滞留来宾的服务工作。7.当来宾2次以上（含2次）按寄存柜密码时，应主动靠近，防止可疑人员有机可乘。8.交接日记按规范程序操作。9.熟记公司的业务知识，有效地做好来宾的咨询工作。10.配合保安部，如有停车不当或可疑人员应及时通知保安。有来宾滋扰生事第一时刻通知保安部。11.当看到来宾穿拖鞋外出时，按情况做出像对应的措施。12.若离场来宾手持泊车卡，门童应主动迎上去，面带微笑，双手接过后交给保安。拉开客椅正确手势请其坐下：“先生/小姐，请稍坐，保安立即帮您开过来。”开来后讲：“先生/小姐，下午好，您的车已停在门口。”当客人起身后：“感谢光临，请慢走，请带好随身携带物品，欢迎下次光临”，顺手将椅子归位。13.熟练操作寄存及取伞的服务流程。14.口齿伶俐，思维敏捷，讲一般话。15.注重仪容仪表，时刻准户，塑造企业形象。16.听从上级指令，服从公司工作安排。行李员岗位职责1.协助住客搬迁行李。2.代客交收信件、包裹、便条及电报等。3.对客人保持友善，整洁及称职之形象。4.向客人提供优良及有效率的服务素养。5.听取客人之意见及解答主客之疑难问题。6.尽量满足住客的特不要求，如代客包装其物品等。7.负责所有电话询问及柜台询问事宜。8.保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。9.代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。10.保养行李服务设备。11.保持行李储藏室之整洁。12.收集住客之退房门匙。13.熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍。14.提供大堂正门之开门迎宾服务。15.迎接客人，提供关心，把客人引领到总台接待处。16.在正门开门及欢迎客人时，如遇雨天，需拿伞方便客人上、下车。17.从总台接待员手中接过钥匙后，再一次核对钥匙牌上的房间号码。18.带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。19.住客退房时，引领其到收款台办理退房手续。20.把行李装上出租车，盘点行李件数及恭请客人确认。21.协助保持大堂区域清洁和整齐。22.对上向行李组主任报告及负责。23.负责其它由行李组主任安排之任务。房务部岗位职责（一）客房主管岗位职责1.对经理负责，对客房部实行全面治理。2.编制本部门的经营工作打算，并组织督导属下职员切实完成。3.主持制定本部门的治理规章制度，工作操作流程，服务质量标准，并督导属下认真贯彻执行。4.维护客房部正常工作秩序，操纵卫生质量和服务质量，保障设备，设备完好无损，降低物料和费用成本，制造良好的工作效益。5.对下属在工作中的表现进行评估，奖勤罚懒，树立正气。6.培训、督导、检查客房领班、职员的工作。7.掌握客情房态，发觉问题及时处理。8.检查空房的设备、卫生备品补充情况，发觉问题及时解决或向经理报告。9.依照部门打算安排，有针对性地对下属职员进行业务培训。10.检查消防设备，消除事故隐患，确保楼层安全。11.负责实施打算卫生，努力提高卫生质量水平。12.负责所属的考勤，奖勤罚懒。13.完成经理交办的其它工作。（二）客房领班岗位职责：1.直接由主管负责，组织安排，监督操纵服务班的工作。2.提早5分钟到岗同意主管当日的工作安排，主持班前会，检查职员的仪容仪表，负责所辖职员的工作安排及调休，对主管安排上传下达，并监督检查职员的落实情况。3.检查、评估服务班，卫生班的工作质量，工作效率和违纪情况，有权对违纪职员做出处罚。4.及时查处卫生质量，设备故障，设施损、坏、毁等问题，维护楼层整洁、舒适、安全的良好状态。5.同意客人投诉，准确做好记录，妥善给予答复并及时向主管或经理报告。6.对所辖楼层的所有空房，走房进行检查，抽查部分常住房，保证住房的质量。7.掌握客情房态，发觉问题及时与主管联系处理。8.负责楼层易耗及客房常备物品的领取和发放，并对楼层常备物品的存放数量、质量进行检查。9.对工作落实不力者，有权进行处罚，并报请主管批准。10.了解职员的思想动态，发觉问题及时向主管报告。11.在报表注明当日的卫生重点，安排打算卫生，并监督检查落实情况。12.填写领班交接记录，交接清晰。13.完成本班次所有走房、空房的查房工作后，才可到主管签退。14.完成经理、主管安排的其他工作。（三）楼层服务员岗位职责：1.提早10分钟到岗，整理仪容仪表。2.参加领班主持的班前会，同意领班的工作安排。3.查看交接班记录，向前班服务员了解情况，掌握客情房态。4.到所属楼层打扫所属房间。（按操作规程）5.房间设备损坏，地毯、墙纸有污渍立即报告主管和领班6.随时检查退客房，并把客人在房间的消费项目，房间设施设备有无损坏或短少情况，及时报告总台。7.对一般维修项目，随时发觉，随时报修，并做好记录。负责对地毯墙壁的小块污渍的清洁整理。8.每开始一房间以及做完以后，必须在工作日志表上填写准确时刻。9.从房间撤出的加床须放回楼层规定的地点。10.服从总台的安排，及时完成急需清洁的房间。11.要注意工作中的整洁，吸尘器不能随便摆放，不能同时打开两间门或多间房门来搞卫生。12.对领班安排的打算卫生房要不打折的完成。13.布草不能溢出布草袋，备品柜上不能摆放杯具，每做完三至四间房，即进行撤车，补车工作，操作时要注意“三轻”（走路轻，讲话轻，操作轻），保持楼面安静。14.撤换杯具并清洗摆放于指定位置，撤布草时要注意布草内是否夹带有客人的物品，对该收回的废品应整齐摆放在指定位置。15.清洁整理工作车时，应把车拉回工作间。（布草袋应定期清洗）16.完成当日客房的抹尘工作。17.负责布草的交接和工作车的整理，保证工作车内所备物品的数量。18.完成主管或领班交办的其他事宜。19.让领班在卫生日报表上签字后方可下班。洗衣房岗位职责1.负责所辖组不的考勤、纪律、工作进度、工作质量和合理安排劳动力。2.经常巡视所辖范围的设备情况，有问题应及时报修并监督修理。3.组织所辖组不职员擦拭保养设备，搞好环境卫生工作。4.教育带领职员遵守酒店各项规章制度，洗衣部纪律和岗位工作规程。5.向主管汇报每个星期的洗涤化学用品的消耗量，并按月领取工作用品。6.工作完毕，检查所辖设备、工作场所的卫生和安全情况。7.监督职员对工作规程和设备操作规程的执行情况。8.处理布草的洗涤、干燥问题。9.协调好与其他工作组不的工作联系。10.不断完善操作流程，岗位工作规程，设备操作规程。11.做好职员思想工作，培养团队精神。12.执行主管的其他工作指示。PA工作人员岗位职责参加每日班前会，掌握客房差不多住客情况。保证所负责中梯和电梯内外的整洁，安全和设备完好。不定时对所负责区域进行巡视。做到