小米手机客户关系管理论文

摘要随着信息产业的快速发展,手机已经成为人们日常生活中不可缺少的重要通讯工具。当前手机产业达到了前所未有的发展程度,手机的功能和外观也是日新月异，人们对于手机的要求也是与日俱增。当前手机的品牌种类繁多；外国品牌以苹果三星，诺基亚，处于主导地位，中国的手机品牌以小米，中兴,华为等品牌也占据着手机市场一席之地。手机产业要想做到在如此激烈的竞争背景下生存发展，必须要拥有新型的客户关系管理体系。小米手机在众多品牌中脱颖而出，说明小米公司在客户关系管理相对其他手机品牌存在一定的优势，利用CRM数据库分析识别客户，定制化服务满足客户需求，善于分析找出优缺点更有利于完善服务体系这才会使得小米越走越远。因此，有效的CRM策略对手机产业的发展有着深远的意义。关键字：手机产业小米客户关系管理目录TOC\o"1-5"\h\z摘要 I引言 1\o"CurrentDocument"小米公司的基本概况 2\o"CurrentDocument"小米公司发展史 2\o"CurrentDocument"1。2业务介绍 21。2.1小米手机 21。2。2米柚MIUI 31。2.3米聊 3\o"CurrentDocument"小米手机市场发展分析 4\o"CurrentDocument"2。1小米市场发展优势 4\o"CurrentDocument"小米市场发展劣势 4\o"CurrentDocument"2。3小米市场发展机会 5\o"CurrentDocument"2。 4小米市场发展威胁 5\o"CurrentDocument"小米客户管理 6\o"CurrentDocument"3。 1小米手机的业务数据分析 6\o"CurrentDocument"3。2小米的客户管理与服务 6\o"CurrentDocument"3.2。 1小米的客户识别 73.2。 2小米的客户区分 83。2。3小米的客户互动 83。 2。4小米的客户定制化服务 9\o"CurrentDocument"4小米手机发展的困境及解决方案 10\o"CurrentDocument"品牌价值 10\o"CurrentDocument"4.1.1品牌价值困境 10\o"CurrentDocument"4。 1。2品牌价值低解决方案 10\o"CurrentDocument"“饥饿营销”模式 10\o"CurrentDocument"4。2.1“饥饿”也有困境 10\o"CurrentDocument"4.2.2“饥饿”而受伤的解决方案 11售后的服务系统 11\o"CurrentDocument"4。3。1售后服务系统面临的困境 11\o"CurrentDocument"4.3。 2售后服务解决方案 11\o"CurrentDocument"5对小米发展的经验启示 12总结 13\o"CurrentDocument"参考文献 14引言当今世界信息通讯产业快速发展,手机作为主要的移动通信工具的需求量与日俱增。目前人们对手机的要求越来越智能化,人性化。手机产业因为智能手机的到来，迎来了一个新的时期,新的契机，同时也迎来了新的挑战和困难。智能手机对手机产业的客户关系管理有个更高的要求。我国作为世界人口最多的国家，毫无疑问自然成为了手机用户最多的国家。目前我国手机市场上的主导品牌是以苹果三星、诺基亚为主导的外国品牌,国产品牌以中兴、华为、小米、魅族为主。面对内外竞争激烈的环境，小米手机在众多品牌中独树一帜，脱颖而出.在现今的激烈的竞争形势下率先取得优势，实现了稳定立足，并开始准备更加长远的发展。小米手机之所以能够有现在的成功,与其着重发展其客户关系管理有着不可分割的作用。小米手机自2011年上市以来至今.其用户正在以惊人的数度增长，截止2013年7月,小米手机用户已经突破了2000万.如此惊人的成绩令人感到不可思议。目前我国的手机产业中,CRM系统尚未引起手机厂商的重视.智能手机作为一种服务性产业,客户是产业生存发展的基础，良好的客户关系管理可以提高客户的忠诚度和满意度。因此客户关系管理对手机产业来说，有着深远的意义.小米公司的基本概况小米公司发展史小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊,在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI,Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生,是小米的产品理念，定位于中低端市场.小米公司首创了利用互联网开发和改进手机操作系统,60万发烧友参与了开发改进•官方已经推出各种附加值产品，官网出售的电视盒子，旅行包，手机膜，耳机，帽子，男装、女装，鞋子等都得到了广大消费者的好评，为小米的成功奠定了很大的基础。小米的LOGO是一个“MI"形，是MobileInternet的缩写，代表小米是一家移动互联网公司,小米的LOGO倒过来是一个“心”字，少一个点.意味着小米要让小米的用户省一点心。另外，MI是米的汉语拼音，正好对应其名字称号。1。2业务介绍小米手机小米手机是小米公司（全称北京小米科技有限责任公司）研发的一款高性能发烧级智能手机•小米手机坚持“为发烧而生”的设计理念，将全球最顶尖的移动终端技术与元器件运用到每款新品,小米手机超高的性价比也使其每款产品成为当年最值得期待的智能手机。小米手机采用线上销售模式.1。2。2米柚MIUIMIUI（米柚）是小米科技旗下基于Android系统深度优化、定制、开发的第三方手机操作系统极受手机发烧友欢迎的AndroidROM，专为中国人习惯设计，全面改进原生体验。能够带给国内用户更为贴心的Android智能手机体验。从2010年8月16日首个内测版发布至今,MIUI目前已经拥有国内外2000万的发烧友用户，享誉中国、英国、德国、西班牙、意大利、澳大利亚、美国、俄罗斯、荷兰、瑞士、巴西等近20个国家［34-41。1.2。3米聊米聊是小米科技出品的一款支持跨手机操作系统平台，跨通信运营商的手机端免费即时通讯工具，通过手机网络（WiFi、3G、GPRS），可以跟你的米聊联系人进行实时的语音对讲，信息沟通和收发图片。小米手机市场发展分析2。1小米市场发展优势1。手机自身优势1）系统达到了顶级手机标准。（2）小米刷机一OTA升级，重塑手机的“CSP”。（3）MIUI界面适合国人使用价格优势1） 成本价定价的模式。对比市场同类产品,具有绝对优势。2） 销售渠道优势采用全线上售卖的方式，节约成本。3） 货物配送规则几乎所有快递都支持小米手机配送3。独特的宣传战略1。 ）高调发布会宣传。2）利用网络广告促销.3）利用社会化媒体的模式。2。 2小米市场发展劣势1）硬件方面存在诸多问题发货速度慢、掉漆、相机无法拍照、频繁死机、无法开机、通话破音严重等十几个问题，还有部分用户申请退换机。2）信誉缺乏由于小米公司起步晚，刚刚成立一年多，在HTC、三星等智能机占领大部分市场份额的时候，小米横空出世，在市场份额、占有率上明显不足，在大众心中的口碑还没能建立，对小米的信誉是一个挑战.3）售后服务遭质疑小米手机目前公布了三大售后途径：电话客服、微博客服和在线客服。不过电话客服被大家公认几乎无法打入，而向微博客服和在线客服发出消息也几乎石沉大海，遇到手机问题的用户面临着投诉无门的境地。全国只有7个城市有名为“小米之家”的服务站，服务站数量少也使得小米手机的售后服务无法到位。2。3小米市场发展机会1）竞争对手削弱苹果公司面临巨大挑战，乔布斯去世，在一定程度削弱了苹果公司的竞争力。2）手机电脑化趋势即手机将取代pc。因此市场对于智能手机的需求以及要求也会更高。仅仅在中国有78家做RMCPU，价钱会直线性下跌，促进了整个智能手机的计算能力，和成本的优化。这是整个手机行业的非常大的驱动力。3）未来移动终端的发展随着终端搭台、应用唱戏的潮流席卷而来，国内3G市场迎来新格局.作为3G智能手机的小米的诞生无疑是利用了这个极其有利的因素。2.4小米市场发展威胁1） 智能手机市场竞争激烈联想、中兴、华为等国内厂商则与运营商联手推出千元级智能手机，小米科技在激烈的智能手机市场竞争中仍处于弱势.2） 自主产权不高小米的硬件是顶级的元配件供应商，国产手机小米显现出了自主产权不高的一个缺陷，这无疑使小米手机的未来发展的一个重大威胁。3） 舆论压力挑战黑米试图要利用、编造各种各样的负面消息来毁灭小米手机的形象小米客户管理3。1小米手机的业务数据分析自小米手机诞生之日起，小米手机的销量就一直是所有人关注的对象。面对火箭般成长的小米手机，它的销量到底是如何的呢？小米董事长雷军公开透露，“2012年小米公司共售出719万台手机，实现126。5亿（含税）的销售额。从2011年10月至2013年3月，18个月共售出1100万部手机。”如下表1为小米手机的几次开放购买信息。表1小米手机开放购买图时间数量告罄用时2011.12。18103小时2012.01.04103。5小时2012.03.171035分钟2012.04.06106分5秒2012。12。24153分08秒2013。10。15101分26秒在表1中我们可以看出，小米手机的销量和销售速度是十分惊人的。为了避免其他手机品牌在销售模式上的竞争，小米利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场。面向数以亿计的网民•小米在销售过程中看似有意无意的限定数量的销售，是一种“饥饿营销"的模式•利用其过硬的手机配置和限定的销售数量来牢牢吸引客户的购买欲望。3.2小米的客户管理与服务小米之所能在众多品牌中脱颖而出的原因正是因为小米对客户关系的高度重视，拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统•通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务［30-32］。

小米公司客户关系管理小米公司客户管理优势小米公司客户关系定位客户关系管理最大化保证消费者的利益，精确定位客户，通过论坛了解客户体验并改进直接销售、避免劣质品、小米论坛收集建议、秒分秒杀，精确定位客户I I稳定的高性价比手机供应者和消费者小米公司客户关系管理小米公司客户管理优势小米公司客户关系定位客户关系管理最大化保证消费者的利益，精确定位客户，通过论坛了解客户体验并改进直接销售、避免劣质品、小米论坛收集建议、秒分秒杀，精确定位客户I I稳定的高性价比手机供应者和消费者I招揽新客户、保留旧客户图3—1小米客户管理关系层次图3。2。1小米的客户识别小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部.随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场.小米团队是先做的系统后做的手机，在推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户小米手机的产品定义是“为发烧而生”所以，小米手机的客户定位非常明确。就是手机发烧友.小米有着出色的客户识别，在推出手机前，已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求;客户对企业的价值.只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统，拥有超高配置的硬件手机，完全满足客户的个性化需求.使客户对小米认同和满意，提升了客户的满意度和忠诚度。3。2.2小米的客户区分小米公司通过ABC分析法,TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。根据对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的服务内容。客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献.所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务•为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益.小米公司通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而划分出不同的客户群体。为每一客户群体定制不同的内容，制定不同的手机•既方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。这让小米公司在遏制了相当的大部分的资源闲置浪费，为企业带来了巨大的利润收益。因此，客户区分是减少成本，增加利益的最显著有效的手段之一。3.2.3小米的客户互动小米科技在与客户互动这一方面是做的相当到位的•小米建立了自己的社区，就叫做小米社区。在这个平台上，用户可以在对小米产品进行完用户体验之后发表自己的体验和感受，对小米产品熟悉的用户也可以发表关于自己的使用经验的帖子,供其余小米用户学习和借鉴•同时，小米官方也会对小米产品的用途和使用方法发表在上面，并且对小米客户存在疑惑的地方进行详细说明。这个平台，还专门提供了为小米产品提供改进意见和方法的专栏，小米客户可以针对自己使用小米产品的客观感受，提出自己心中所希望的小米产品模型，以及小米产品在哪些地方存在不足，哪些地方还需要进一步的改进等建议，小米官方会针对性的采取技术能够突破的建议。因此，小米科技自己的MIUI系统能够做到每个星期更新一次，每一次更新都会有不同的进步，这是其余手机商不能够跨越的,这也是小米完美的与客户互动的一次共赢的表现.除了自己的社区，小米还有自己的一系列软件系统，像自己开发的米聊。米聊是一个很人性化的设计，这款软件是针对小米手机客户专门设计的，它里面显示的好友都是周围地区使用小米手机的人群，这一类人群很多都有着相同的兴趣和爱好，在对小米这个产品可以做到更多的交流和沟通。在与客户互动方面，小米在相同业务方面说实话真的做到了极致。使用小米产品的人群都被称为“发烧友”，有各种年龄阶层的人，但大多数是年轻人，也就是18-—35岁左右的人群。这类人群都喜欢玩，喜欢刺激，喜欢交朋友，所以小米科技还针对这一方面在各省各地区每一年都会举行小米“发烧友”线下聚会，例如济宁同城会、通辽同城会、北京同城会、惠州同城会等，很多来自各个地区的小米用户在一起交友，共同加深对小米的支持度。下面是一些小米与客户的互动的展示.3.2。4小米的客户定制化服务在小米公司的众多客户里，每个客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看该公司是否适合自己，是否能给自己提供最满意的产品和服务。小米公司根据自己对顾客需求的调研分析归类总结，开发出多个服务以及多种不同的手机。为了进一步的加大小米产品的性价比高的影响，在2013年，小米推出了红米，今年又推出了红米Note，这款手机的性价比是更加高。红米Note具很多人说是针对三星公司推出来的Galaxynote系列开发出来的，这款是大屏手机，而且在2013年和2014年很流行大屏手机.同时，为了满足客户不同的需求，小米公司相继推出了小米电视、小米平板等产品，这些产品还是一如既往的采取原来的“饥饿营销”的策略，因为有着庞大的小米客户，这些产品也销售的很好［45-46。］小米公司与众不同的饥饿营销模式，力求自己的产品和服务能够让大部分的客户都满意，以达到吸引顾客.随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。小米公司通过其准确而快速的信息来源，能够迅速的掌握不同客户的个性化需求。精准的为客户提供品牌，配置个性化服务项目.这样，一方面企业的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最满意的产品和服务。保证了企业和用户利益上的双赢。小米手机发展的困境及解决方案品牌价值4。1.1品牌价值困境目前为止，小米手机生产的企业的品牌概念与意识还不是非常强烈,不仅没有在企业内部设置专门的部门和专业的人员,来研究何如促进其品牌的提升和顾客认知度,况且在消费者的思想里未能树立一种鲜亮和独特的企业品牌形象,同时也没有运用品牌自身的价值来开拓市场的思路。在目前看来，小米手机还不能有效的把握和掌控移动终端中与小米手机息息相关的供应商、经销商、服务商和消费者也没有形成一定成功的品牌价值链和生产供应链。4。1.2品牌价值低解决方案针对小米的品牌价值低,采取增强小米品牌价值的学习，不断提升小米的品牌战略,树立小米品牌形象，提高小米品牌影响力，加强与供应商、服务商之间的交流和合作,形成小米品牌战略。4。2“饥饿营销”模式4。2。1“饥饿”也有困境所谓“饥饿营销”，在市场营销学中指的是商品提供者有意谋的调低产量，用来制造出似乎供不应求的假象，从而刺激销售量和品牌自身形象的提升。饥饿营销的手段在手机行业应该算是屡试不爽，因为从总体效果来看，不论是苹果iPhone，小米手机，还是TCL的C995智能手机等，饥饿营销总能一次又一次挑动起消费者的神经。雅登传媒营销专家认为，企业采用饥饿营销方式的前提是该产品的品牌和产品的质量能够拥有足够的号召力,接着采取饥饿营销的方法，产生一种供不应求的假象,也能为日后的销售奠定一定的基础,也可以使消费者对其品牌的认知和忠诚度有所提升[34—41].成功采取饥饿营销策略的事件主要有诺基亚N97的销售，苹果iphone、iPad的销售。“饥饿营销”同时也是一把双刃剑，譬如苹果公司的“可控泄漏"战略为其赢得了全球市场,而小米手机却也因“饥饿”的原因让用户失去了耐心。即使在之前相当长的一段时间内,小米手机自用户预定到产品的最终销售，其悬念拿捏得算是恰到火候，但在小米手机发布前期，类似于手机外壳破损、音质音量差、屏幕黯淡等一系列问题不断出现。小米手机的质量没有使得消费者感到满意，没有达到预期的使用目标售后问题难以解决等，诸如此类问题的出现也使得消费者对小米手机产生了质疑，从而使得人们对小米手机的信誉问题有了怀疑.4.2。2“饥饿”而受伤的解决方案对任何营销模式不要致使而终，不要过分的掉客户的口味，要适度的进行“饥饿营销"，要考虑客户的最低耐心，实时调整营销模式,满足客户的购买兴趣。4.3售后的服务系统售后服务系统面临的困境如何有效的解决消费者的售后问题，一直是围绕在国产手机品牌中的重要问题.由于小米手机才刚开始进入市场，并不健全的售后服务系统，也许会成为其以后在市场竞争中隐藏的一道致命伤。尽管雷军声称“从今天小米手机的返修率情况来看,我们还是远远低于苹果的标准”，自从10年9月的“掉漆门”之后，小米手机存在诟病的质量和售后问题一直萦绕在小米公司和消费者的身上。这样也使得那些未曾见过和使用过小米手机的人们，通过互联网读到了解到这些相关消息后进而相信并大肆传播这些新闻报道。4。3.2售后服务解决方案针对小米售后服务不完善这一困境，小米应建立完善的售后服务体系，建立售后服务站，对使用小米手机的客户出现任何问题,都热心为客户服务。同时建立服务网络，进行网络辅助那些对小米的使用不明白的客户，提高客户的满意度.对小米发展的经验启示如何让老客户继续留下来，让新客户变成老客户，把潜在客户发展成为新客户,把不在客户群体里面的消费人群发展为潜在客户或者新客户，这才是企业发展的终身资源。（1）利用CRM数据分析技术，全面分析通过CRM系统，可以使数据更有价值,全方位的了解顾客的需求,动态，为公

司制定更完备的发展方案，挽留住更多的客户,开拓市场，为公司带来更大的利润。（2）寻找优缺点通过数据分析,可以及时的了解公司最近存在的问题，加以改正，同时也可以分析哪些业务做得好，需求大，为企业的战略调整提供有力的支持。（3）减少客户的流失率利用CRM可以更及时的处理客户的投诉，以便及时解决。挽留住更多的顾客同时还可以通过分析数据，开发潜在顾客,增加企业的客户数量，同时提高客户的忠诚度（4）区别划分客户划分出不同的客户群体为每一客户群体定制不同的内容，制定不同的手机。既方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。（5）个性化服务通过其准确而快速的信息来源，能够迅速的掌握不同客户的个性化需求。精准的为客户提供品牌，配置个性化服务项目。这样，一方面企业的资源做到了最有效的利用,同时也给客户提供了最满意的产品和服务.保证了企业和用户利益上的双赢。总结在当前竞争环境下的手机企业，应当利用自身资源和优势进行客户关系管理。管理(CRM)系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺,以求降低自己的运营成本,既能稳定住公司已有客户