消费者权益保障法律制度课件

第二章消费者权益保护法第二章消费者权益保护法1一、消费者保护运动的兴起二、《消费者权益保护法》的调整对象三、消费者权益保护法的原则四、关于消费者的定义五、消费者的法定权利六、经营者的义务七、消费者权益的国家保护和社会保护八、争议的解决和经营者的法律责任

一、消费者保护运动的兴起2三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件3消费者权益保障法律制度课件4消费者权益保障法律制度课件5消费者权益保障法律制度课件6第一节概述一、消费者保护运动的兴起1881年，第一个消费者协会在美国纽约成立，1890年的《谢尔曼法》消费者权益、产品责任的第一案——1932年英国唐纳休诉史帝芬逊案简称“蜗牛案”

阿特金勋爵提出了著名的“邻居理论”------即任何人都须向身边可以合理地预计到会出现的人负上适当的责任。1960年,国际消费者联盟组织成立；1985年联合国：《保护消费者准则》；欧洲理事会：《消费者保护宪章》。第一节概述7我国：1983年成立了第一个消费者组织----河北省新乐县消费者协会；1985年成立了中国消费者协会。法律法规：1987年《福建省保护消费者权益条例》（2005年修订）；1993年10月31日《中华人民共和国消费者权益保护法》，从1994年1月1日起实施。还包括《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《食品卫生法》、《药品管理法》等我国：1983年成立了第一个消费者组织----河北省新乐县消8二、《消费者权益保护法》的调整对象1、消费者与经营者之间的关系（NO15）。

2、国家与经营者之间的关系（NO27、28、29）。3、国家与消费者之间的关系。4、其他个人或组织对经营者的监督关系（NO6、32）。三、消费者权益保护法的原则（见课本）（一）对消费者特别保护原则。（二）消费者权益保护与经济建设协调发展原则。（三）行政监督与社会监督相结合原则（四）在制裁上坚持补偿性与惩罚性相结合的原则。二、《消费者权益保护法》的调整对象9**四、关于消费者的定义（结合消法第2条）（一）狭义上的消费者我国《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者是以生活需要为目的购买、使用商品或接受服务的人”。作为消费者必须具备以下条件：1、原则上是居民或自然人；2、必须以个人直接生活消费为目的；3、必须有购买或使用商品或接受服务的行为。（二）“生活消费”-----是指人们为了满足生活需要而消费物质产品或者耗费劳动服务的行为。其包括物质产品消费和劳动服务消费两种。**四、关于消费者的定义（结合消法第2条）10

**特定人群----农民的消费问题例：2002年春节期间，外出务工回家过年的农民黄某兄弟俩过完春节后，不想再到异乡漂泊了，决定用打工挣下的钱买辆车在家跑运输。于是兄弟俩根据广告，合伙向某汽车厂购买了一辆载重5吨的农用运输车。在提货时，兄弟俩发现卖方提供的车辆质量与广告所述差距较大，使用说明书、保修单和产品合格证均与所购车种车型不符，遂提出退款，因卖方不依，只得把车开出厂。由于车辆毛病较多，无法投入运营，兄弟俩只得开回厂家，再次要求退还购车款，卖方仍然不肯。2003年5月31日兄弟俩向当地消费者协会投诉，请求依照《消法》给予解决。（04年）农民贾某从某种子站购买了五种农作物良种，正常耕种后有三种农作物分别减产30％、40％和50％。经鉴定，这三种种子部分属于假良种。对此，下列哪一选项不正确？

A．贾某可以向消费者协会投诉

B．贾某只能要求种子站退还购良种款

C．贾某可以要求种子站赔偿减产损失

D．贾某可以向当地工商局举报要求对种子站进行罚款**特定人群----农民的消费问题11首先参考现有工作岗位描述，譬如，看工作是否因新技术的引进而有所变动，如工作已有变动，是否有不同要求？询问曾经在这一岗位上做过的员工，看该工作是否有新要求。以前的要求与目前工作是否相称？如果是，新雇员是否需要具备类似的综合能力。销售与售后服务各司其职1、图片：“万家灯火”、“城市夜景”、“温馨家庭”2．异议的产生不可回避直觉是有力的工具，其重要性不容忽视。它毕竟是从多年的实践中不自觉地总结出来的经验，直觉能够有效地帮助你辨别出一个人的性格。记下对每个应聘者的第一印象，因为这一阶段你的直觉是最准的。第一印象主要依赖应聘者的外表和举止，随着面试的进行，你需要核实你是否仍保持着对他们其他方面的深刻印象。例如，他们的坐姿是否与众不同，或他们是否显得很自信。出示图片。（5）乘车时不要看书，否则会损害眼睛。有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。2、了解乘船的安全知识。第二课时了解地震有什么前兆。午餐吃得饱，作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类，向客户解释清楚。 面试开始时，应聘者谈话很多可能是紧张的表现。（三）消费者的消费方式包括购买、使用和接受。消费者的范围：1、直接有偿购买、使用商品或接受服务的人；2、购买者的家庭成员；3、应购买者邀请使用商品或接受服务的人。**因商品和服务的质量问题造成“其他人”人身伤害可否寻求《消法》保护？如甲新买的一个压力锅，用该锅煲汤时突然爆炸，炸伤自己不说，还把旁边来串门的邻居乙给炸伤了。经调查证实，该压力锅保险不起作用，存在质量问题，是引起爆炸的主要原因。甲作为消费者可以向压力锅厂或销售商索赔，而乙呢？首先参考现有工作岗位描述，譬如，看工作是否因新技术的引进而有12（四）消费者的消费客体是商品和服务。商品是指市场上买卖的为人们日常的物质生活和文化生活所需要的物品。服务是指为方便人们日常的物质生活和文化生活而有偿做出的工作或者劳动。例：消费者去某商场购物时，根据商场保安的指挥将汽车停在商场门口的免费停车场中，当从商场购物出来却发现前车窗被砸，放在副驾驶座上的手机被盗，该消费者能否要求商场赔偿？商场辩称是免费停车，并有明显的告示牌要求车主注意保管财物。*对于“服务”范围的认定：（四）消费者的消费客体是商品和服务。13刘家伟诉赖亚捷人身损害赔偿纠纷案：1999年5月30日凌晨2时许，郭小朋伙同赵虎等四人携带长刀窜至海口机场东路赖亚捷个体开办的海口市佳丽雅美容美发保健城堡，闯进一按摩房将正在按摩的刘家伟砍伤，受损伤综合评定为6级伤残,刘家伟认为,虽然引起其人身损害的主要原因是由于犯罪分子的犯罪行为,但个体商户赖亚捷未尽到保护消费者人身安全的义务,服务行为中有缺陷,侵犯了刘家伟的应享有的接受服务时人身安全不受侵害的权利,故诉之法院要求赔偿。消费者权益保障法律制度课件14**第二节消费者的法定权利一、消费者权利的概念——是指消费者权益保护法所确认的，在消费领域消费者能够作出或者不作出一定行为，以及其要求经营者相应作出或不作出一定行为的许可与保障。“关于保护消费者利益的总统特别国情咨文”:消费者有权获得商品的安全保障；有权正确地了解商品；有权自由选择商品和有权对消费者事务提出意见。《保护消费者准则》：健康和安全不受危害的权利；享有经济利益的权利；获得足够信息和自由做出选择的权利；接受消费教育的权利；获得损害赔偿的权利；自由组织消费者团体或组织的权利。

**第二节消费者的法定权利一、消费者权利的概念15***二、我国消费者依法享有的权利（一）保障安全权——经营者保障消费者人身财产安全的义务从消费者角度：人身安全权财产安全权从经营者角度：侵权行为中，主要有以下三种类型：1、设施设备违反安全保障义务的侵权行为；2、商品、服务管理未尽安全保障义务的侵权行为；3、防范制止侵权行为未尽安全保障义务的侵权行为（包括经营者、第三人的侵权）。***二、我国消费者依法享有的权利16最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》NO6:“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害,赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的,人民法院应予以支持。”例：某公司在某商场租赁面积为300平方米左右的一楼一厅举行保健品免费赠送及健康咨询活动。双方订立租赁协议，并约定共同维持活动秩序。活动举行的第一天上午就涌来千余名群众围观抢赠保健品，忙乱中人群发生骚动拥挤，导致前来参加活动的林某受伤花费医疗费5680元，事后林某向法院提起诉讼要求某公司和某商场共同承担医疗费用。最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释171、警示说明的义务沈旭华坠楼案：2002年8月1日晚8时许，中央电视台主持人沈旭华与朋友相约来到北京张生记二层包房就餐。中途沈旭华为接听一个电话走出包房，推开位于张生记餐厅二层东北角的防火门，进入尚在施工的区域（未设置警示标志）坠下，经抢救无效于同年8月19日死亡。2、防范补救的义务例：2007年8月14日，诺基亚宣布，因存在过热危险，将在全球置换4600万块手机电池。这批电池型号为“BL-5C”，是诺基亚使用最广泛的电池。诺基亚表示，这批型号为“BL-5C”的电池由松下电器于2005年12月至2006年11月制造。诺基亚发现，在极少数情况下，“BL-5C”电池在充电时有可能由于短路而产生过热现象，并导致电池移位。1、警示说明的义务18例：2004年4月12日中午，王某到九江市一快餐厅就餐，将公文包放在座位旁的一张椅子上。就餐后，发现公文包不见了。包内有手机一部及部分现金等物品，价值约5000元。王某遂要求快餐厅赔偿。但快餐厅经理李某称，其已在快餐厅内张贴了数份写有“请顾客妥善保管好自己的包裹等私人物品，谨防小偷！”字样的白底红字标语告示，非常醒目，已尽到了提醒警示义务，王某的包被盗，系王某自己保管不善造成的，其不能赔偿。王某则认为，快餐厅虽已张贴了告示，但未提供存包服务或保安等有效措施，致其财物被盗，理应赔偿。双方难以协商，王某遂诉至法院，要求快餐厅赔偿其损失5000元。例：2004年4月12日中午，王某到九江市一快餐厅就餐，将公1924．某美容店向王某推荐一种"雅兰牌"护肤产品。王某对该品牌产品如此便宜表示疑惑，店家解释为店庆优惠。王某买回使用后，面部出现红肿、瘙痒，苦不堪言。质检部门认定系假冒劣质产品。王某遂向美容店索赔。对此，下列哪一选项是正确的？A．美容店不知道该产品为假名牌，不应承担责任B．美容店不是假名牌的生产者，不应承担责任C．王某对该产品有怀疑仍接受了服务，应承担部分责任D．美容店违反了保证商品和服务安全的义务，应当承担全部责任24．某美容店向王某推荐一种"雅兰牌"护肤产品。王某对该品20例：王某在一家大型商场购买了一条5折优惠的西装裤，王付款之后认真检查了一下裤子的质量，惊奇地发现裤子的标签上居然有两个不同价格，一个标的是146元，一个是358元。售货小姐解释是358元打五折，王某坚持应当是146元打五折，并指出该商场先虚假涨价后打折，欺骗消费者。双方为使用哪个价格打折而发生争议。例：王某在一家大型商场购买了一条5折优惠的西装裤，王付款之后21（二）知情权——经营者信息提供义务——是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。1、消费者有了解商品和服务的真实情况的权利；2、消费者有充分了解有关情况的权利。（“飞机票上的说明”）经营者应承担提供真实信息的义务：1、在商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况上经营者都必须提供真实、明确、详尽的信息。2、对于消费者提出的一些经营者未予介绍的关于商品或服务的质量和使用方法等内容，经营者也有义务对消费者的询问作出真实的、明确的答复。（二）知情权——经营者信息提供义务223、经营者提供商品或者服务应当明码标价。4、经营者还应标明其真实名称和标记。国家工商总局1996年《欺诈消费者行为处罚办法》欺诈消费者行为的基本表现形式有：虚伪陈述；隐瞒事实真相。欺诈消费者的行为的具体形式：见《欺诈消费者行为处罚办法》NO3、4。法律责任：**惩罚性赔偿责任适用条件：1、经营者提供商品有欺诈行为存在。2、消费者受到损害。3、消费者要求经营者承担惩罚性赔偿责任。3、经营者提供商品或者服务应当明码标价。23“法拉利跑车案”例：２００５年１１月２１日，阎先生在上海欧尚超市有限公司以４３２元的价格购买了大明虾５盒。１２月１２日，阎先生向超市所在地上海市杨浦区法院提起诉讼，称所购大明虾包装上标称重量和实际不符，且皆为过期食品，超市的行为已构成欺诈，要求超市按《消费者权益保护法》第４９条规定，对所购大明虾进行退货并另行赔偿４３２元。审理中，承办法官通过计算机系统查询，发现阎先生自２００４年４月２１日至２００５年１２月１２日，仅在杨浦区法院就作为原告提起了１８件民事诉讼，被告均为辖区的商家，诉讼请求也均是认为商家构成欺诈，要求按《消法》第４９条规定退一赔一。消费者权益保障法律制度课件24（2）每天活动时间最好安排在上午或下午，一定要避免中午高温时期。防止中暑。车辆展示的要点如你同意，我们将把你的资料存档，以备来日之需。（询问应聘者是否同意将其资料存档。）面试几个应聘者之后，你对他们的印象就会混淆起来。一个应聘者离开之后马上凭记忆录下对他或她的印象，以便与其他应聘者区别开业。第七课时溺水的急救师：现在同学们知道了食物放久了，或者在温暖潮湿的环境中会变质，人们吃了变质的食物会危害健康，甚至危及生命。二、学习新课：要试一下空调的出风口，保证空调打开后有风。一些客户说：“其他的店都送装璜了，为什么你们店不送呢？”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。 要慎重对待性格测试，因为它只能反映应聘者主要性格特点，并不能说明应聘者是否可以胜任工作。3.5.6尽快发出书面确认(2)吸入引起中毒者，立即将中毒者带离施药现场，移至空气新鲜的地方，并解开衣领、腰带，保护呼吸畅通，除去假牙，注意保保暖，严重者立即送医院治疗。“知假打假第一案”：1998年3月5日，张某在某商场购买了某种型号的电话台3个，拿回家才发现电话没有入网标志，台灯使用时觉得效果很差，于是到国家电光源质量监督检验中心检测，发现标志、外部线路及连接方式、内部线路、耐热项目不符合国家强制性标准，是存在质量问题的产品。张某的朋友王某得知此事后，觉得非常气愤，认为应当给该商场一个教训，以维护消费者的尊严。1998年6月11日，王某在该商场购买了同一型号的电话台灯40部，每个单位506元，总价款为20240元。王某立即将这40部电话台灯送去国家检验中心检测，当天就拿着该中心的检测报告要求该商场双倍赔偿其经济损失。（2）每天活动时间最好安排在上午或下午，一定要避免中午高25（三）自主选择权消费者的自由选择权利包括四个方面的内容：1、消费者有选择交易对象的权利。2、消费者对经营者的商品和服务有进行比较、鉴别、挑选的权利。3、消费者有选择商品品种或服务方式的权利。4、消费者有自主决定购买商品或接受服务的权利。

在判断消费者的自主选择权是否受到侵犯时，应把握以下几点：1、是否违背消费者的主观意愿；2、客观上表现为强迫消费者从事不公平或不平等的交易；3、该强制交易行为自身存在违法性；4、该交易行为将要或已经造成消费者权益的损害。（三）自主选择权26（四）公平交易权——经营者不得从事不公平不合理的交易——是消费者享有的在购买商品或者接受服务时，获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件和拒绝经营者的强制交易的权利。

根据《消法》第24条：经营者、销售者通过店堂告示、通知、声明、格式合同等方式做出对消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害消费者合法权益民事责任的，所涉内容无效。

例:2003年秋某日，袁某和儿子到本区的百货商场电器柜台买收放机。袁某想买一个功能全质量好的收放机，但又不太懂这方面的知识，于是就请售货员帮助推荐一下。女售货员立即热情地拿出某牌收放机，说这种收放机功能全音质好，价钱还不算太高，买的人很多。袁某信以为真，没有认真检查便付款买了一台售货员推荐的某牌收放机。回到家中，袁某的儿子便根据说明书的介（四）公平交易权——经营者不得从事不公平不合理的交易27绍开始用该收放机学习英语。使用中发现，该收放机缺少自动倒带功能，而且有个按钮刚用上一天就已不太灵敏。看来，这台收放机的功能和质量同女售货员所介绍的不太一样。于是，袁某急匆匆赶到百货商场，找到那位女售货员要求退货。售货员往墙上一指说：“你看，我们商场墙上贴着告示，上面写着‘商品售出，概不退换’。我没法给你退货！”一气之下，袁某便向法院提起诉讼，要讨个说法。*商场单方面制定的“偷一罚十”告示是否具有法律效力？（五）获得赔偿权——消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，依法享有获得赔偿的权利。

＊侵权责任与违约责任竞合问题绍开始用该收放机学习英语。使用中发现，该收放机缺少自动倒带功28

2002年2月10日晚8时50分，被害人郑志龙、胡晓勤在魏红彬经营的星河娱乐城跳舞时，因与吴鼎衍（已判处死刑）相互碰撞踩脚发生争执、扭打，被吴鼎衍等人用弹簧匕首、柴刀刺砍及殴打致伤，后被公安人员送往医院抢救无效死亡。事件发生后，郑志龙的父母郑孔隆、周小玲，胡晓勤的父母胡家銁、万华多次找魏红彬协商，要求经济赔偿，魏红彬给付了4000元安葬费（每个被害人家属各2000元），其余费用拒绝赔偿。故郑孔隆、周小玲和胡家銁、万华诉至法院，要求魏红彬赔偿死亡补偿费、安葬费、赡养费、精神抚慰金等损失。另查明，江西省高级人民法院（2003）赣刑一终字第13号刑事附带民事判决书，认定吴鼎衍等人与被害人胡晓勤、郑志龙仅为跳舞相碰踩脚发生纠纷以致引发斗殴，双方都有一定的过错。并判决刑事被告人王永福和吴广福分别赔偿附带民事诉讼原告人郑孔隆、周小玲经济损失11000元，赔偿附带民事诉讼原告人胡家銁、万华经济损失11000元。

2002年2月10日晚8时50分，被害人郑志龙、胡晓勤在魏29

18岁的孙某和家人一起，在某餐厅就餐，餐厅使用卡式炉，直接摆在桌上通过气罐供气加热火锅。在使用第二个气罐约10分钟时，气罐变成“火焰喷射器”，突然闪爆，致孙某面部、双手背部深2度烧伤、烧伤面积达8%%。孙某为治疗共花去35485.63元，其向法院起诉要求餐厅、卡式炉经营者某市厨房配套设备用具厂和气罐经营者某气雾剂有限公司，共同赔偿人身、财产和精神损失。

18岁的孙某和家人一起，在某餐厅就餐，餐厅使用卡式炉，直30例：2004年1月17日，上海的吴先生一家三口赴哈尔滨参加“亚布力”滑雪豪华游，不料旅游车严重违章造成特大车祸，吴先生夫妇和他们的女儿重伤致残。根据吴先生与上海青年旅行社有限公司(简称上海青旅)签订的旅游合同，旅行社不派全陪，而是由当地旅行社----哈尔滨东北风旅行社有限公司提供专职导游接待，提供车辆服务的则是东北风旅行社租用的其他公司名下的旅游客车。事故发生后，由于就赔偿事宜协商未成，吴先生一家将上海青旅告上法庭。例：2004年1月17日，上海的吴先生一家三口赴哈尔滨参加“31（07年）65．张某到一美容院作美容，美容院使用甲厂生产的"水洁"牌护肤液为其做脸部护理，结果因该护肤液系劣质产品而致张某脸部皮肤严重灼伤，张某为此去医院治疗，花去近5000元医药费。关于此事例，下列哪些选项是正确的？A．张某有权要求美容院赔偿医药费B．张某有权要求甲厂赔偿医药费C．张某若向美容院索赔，可同时请求精神损害赔偿D．美容院若向张某承担了责任，则其可以向甲厂追偿（07年）65．张某到一美容院作美容，美容院使用甲厂生产的"32（六）依法结社权——是指消费者为维护自身的利益，有权依照法定标准和程序组织起来的、固定的社会团体组织。（七）知识获取权1、从权利角度看：2、从义务角度看：（八）维护尊严权——经营者不得侵犯消费者人格权1、人格尊严权——是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的姓名、名誉、荣誉、肖像等人格不受经营者非法侵犯的权利。

（六）依法结社权33经营者应注意：（1）不得以任何方式就消费者所购商品或接受服务为借口调戏、侮辱、诽谤、歧视消费者

经营者在消费交易中侮辱消费者的行为归结起来有以下三种：①以暴力方式，如殴打消费者；②以言词方式，嘲笑、辱骂、讽刺、挖苦、恶语伤人；③以文字、图形方式，如在商品包装、商标和广告中使用对消费者具有歧视性和侮辱性的文字、图画的行为。（2）不得以任何借口限制、妨碍消费者的人身自由，不得强行搜查消费者的人身，也不能公开宣扬有损消费者名誉的评论。

经营者应注意：（1）不得以任何方式就消费者所购商品或接受服务34消费者权益保障法律制度课件35消费者权益保障法律制度课件36消费者权益保障法律制度课件37例：2006年1月23日宁夏某市佘女士带女儿到一家超市购物结帐准备离开时，被一位手拉一名小男孩的超市女主管拦住，询问她是不是男孩的妈妈。原来该超市工作人员看到这个男孩在超市拿了两块口香糖，转了一圈后跟在佘女士母女后边走到超市出口，店员便拉住小男孩问他的家长是谁，小男孩指着走在前面的佘女士说是他的“妈妈”。佘女士在弄明白那个男孩是超市抓获的“小偷”后，佘女士说小男孩根本不是自己的儿子，超市工作人员遂让佘女士离开。当佘女士走出超市后，又被随后赶来的超市女主管和保安强行带回超市询问了近半小时。当时有不少顾客在旁围观。原来那个男孩后来又改口说是“姑姑”。佘女士气愤之下打电话报警并通知了家人。佘女士以在超市被耽误了时间，并受到人身自由限制，侵害其人格尊严为由，要求超市赔偿其损失。例：2006年1月23日宁夏某市佘女士带女儿到一家超市购物结383.安全模式启动故障服务器，检查故障服务器记录(操作系统情况、日志信息、硬件报警信息等)，如果问题简单，则尝试恢复(对单机系统，尝试使用备用设备恢复)。如果不能自行恢复，则通过电话向维修工程师对故障情况等信息进行描述，请求维修工程师指导或进行远程调试，在最短的时间内恢复服务器的正常运行。不得出租校园内场地停放校外机动车辆；不得利用学校用地建设对社会开放的停车场。①进料速率对液滴尺寸影响：在恒定的轮转速，轮径及料液的物理性质情况下，液滴尺寸和进料速率成正比。即进料速度越快，液滴尺寸越大。1.遵守有关安全工作的法律、法规和规章，建立健全校内各项安全管理制度和安全应急机制，及时消除隐患，预防发生事故。1.渗漉法的特点1.我们通常碰到的是半湿物料粘壁。此类粘壁现象，与下列因素有关：喷雾干燥器结构、雾化器结构、安装和操作本器内的运动状态。显然，在定量溶媒的情况一，多次提取较一次提取可提高浸出率。但不适当地增加次数对生产又将增加能耗，而且溶媒用量和提取次数还受药材性质和状态的影响。如人参提取3次，总固体物已达95％以上，五味子不粉碎提3次，总固体物量还不如粉碎后提1次。溶媒用量和提取次数对不同的药材是需要用实验来确定的。二、消防工作归口管理职能科室每日对单位进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。二、 熟悉岗位辖区内配置的各种灭火器材和应急设施的用途、使用方法。落实专人对消防设施，器材进行清洁保养。５.严禁火种进入微机房，不准在机房内吸烟。4.未按以上要求进行密封和标注的响应文件将被拒绝。3．上课、上晚自修期间各房门应加锁关闭，对学生晒晾的衣服掉落地面，要及时拾回，并组织学生认领。3．机动车的车门，驾驶员应及时将其关锁好，钱包、贵重物品不要放在车内。除重大活动外，平时车辆均由车辆持有者自行看管。2、由于我国是一个多民族国家，各少数民族均有自己独特的风俗习惯。任何人都不得歧视、侵犯。（九）监督批评权

消费者行使监督权的途径：1、向有关机关如司法机关、工商部门、物价管理部门、卫生监督机关等检举、控告建议和批评；2、通过大众媒介进行公开批评、建议。（07年）66．某公司生产销售一款新车，该车在有些新设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至因此造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因做出说明，也拒绝对受害人提供赔偿。该公司的行为侵犯了消费者的哪些权利？A．安全保障权B．知悉真情权C．公平交易权D．获取赔偿权3.安全模式启动故障服务器，检查故障服务器记录(操作系统情39**第三节经营者的义务***一、按照法定和约定履行义务1、经营者的法定义务——经营者的默示担保义务。2、约定义务——经营者的明示担保义务。例：2003年5月22日，郭女士在北京公主坟地区买手机时，见某移动电话超市入口处的玻璃上贴有一张告示“郑重承诺：手机‘三包’，七天包退、假一罚十”。因为有这个承诺，郭女士便花2525元现金在该超市购买了一部摩托罗拉A388手机。不久，她将手机送给朋友。在给手机充电时，郭女士的朋友发现手机电池鼓起了一块。经摩托罗拉公司鉴定，这个手机不是摩托罗拉公司原装手机。而该超市只同意双倍赔偿。郭女士便以对方存在欺诈行为为由诉至法院。

**第三节经营者的义务***一、按照法定和约定履行40二、听取意见，接受监督三、保障财产、人身安全----消费者保障安全权四、信息提供义务***五、出具相应的凭证和单据购货凭证是指消费者向经营者购买商品后从经营者处获得的证明合同已履行的发票或者其他购物单据。服务单据是消费者接受服务后从经营者处获得的证明合同已履行的发票或其他书面凭证。

二、听取意见，接受监督41发票和其他单据，可以有以下几方面的作用：第一，可以起到证据的作用第二，依照法律规定是消费者要求赔偿、修理、重作、更换、退货等权利的凭据。第三，可以据此提出经营者应予承担的赔偿金额或者给处理该纠纷的单位或者人员提供参考。第四，可以有效地防止经营者以虚假的名称或者假冒他人的名称欺骗消费者。***六、品质担保义务发票和其他单据，可以有以下几方面的作用：42商品的“品质保证卡”：“本卡系向您保证此商品品质无瑕疵之完全责任，并自购买之日起，三天内如发现质量问题，请凭此卡至购买点，无偿更换商品。如人为损坏，则不在保证范围之内”（06年）某大型商场在商场各醒目处张贴海报：本商场正以3折的价格处理一批因火灾而被水浸过的商品。消费者葛某见后，以488元购买了一件原价1464元的名牌女皮衣。该皮衣穿后不久，表面出现严重的泛碱现象。葛某要求商场退货，被拒绝。下列哪些说法是正确的？A．商场不承担退货责任B．商场应当承担退货责任C．商场可以不退货，但应当允许葛某用该皮衣调换一件价值488元的其他商品D．商场可以对该皮衣进行修复处理并收取适当的费用商品的“品质保证卡”：“本卡系向您保证此商品品质无瑕疵之完全43***七、履行“三包”或其他责任的义务。相关法规：《消法》、《产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《摩托车商品修理更换退货实施细则》、《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用证明书制作的规定》、《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等《产品质量法》NO40规定：售出的产品若不具备应当具备的使用性能而事先未作说明，不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准或者不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的用户、消费者造成损失的应当赔偿损失。当销售者负责修、退、换、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者、供货者追偿。***七、履行“三包”或其他责任的义务。44（03年）消费者李某在购物中心购买了一台音响设备，依法经有关行政部门认定为不合格商品，李某找到购物中心要求退货。下列何种处理方法是正确的？A.该购物中心认为可以通过更换使李某得到合格产品，因而拒绝退货B.该购物中心认为该产品经过修理能达到合格，因而拒绝退货C.该购物中心应按照消费者的要求无条件负责退货D.该购物中心可以依法选择修理、更换、退货中的任一方式（03年）消费者李某在购物中心购买了一台音响设备，依法经有关45（05年）王某购买的商品房交付后即进行装修，后发现墙体严重渗水，客厅、卧室墙壁和卫生间的顶部及墙面各有三分之一的渗水面，造成装修后的壁纸卷曲、剥落。开发商接到王某反映后，经检验，属于施工单位未按设计要求施工，漏做王某家楼上地面的防水层所致。开发商应向王某提供哪些补救？A．接受退房、退回购房款并赔偿损失B．退房并按房价双倍赔偿C．妥善修理并支付相应赔偿D．按原房价在原地置换一套面积更大、楼层更好并且装修完毕的房屋（05年）王某购买的商品房交付后即进行装修，后发现墙体严重渗46八、保证提供可提供的商品或服务的义务（详见课本）九、不得从事不公平不合理的交易-----消费者公平交易权十、不得侵犯消费者的人格权----维护消费者尊严权（06年）经营者的下列哪些行为违反了《消费者权益保护法》的规定？A．商家在商场内多处设置监控录像设备，其中包括服装销售区的试衣间B．商场的出租柜台更换了承租商户，新商户进场后，未更换原商户设置的名称标牌C．顾客以所购商品的价格高于同城其他商店的同类商品的售价为由要求退货，商家予以拒绝D．餐馆规定，顾客用餐结账时，餐费低于5元的不开发票八、保证提供可提供的商品或服务的义务（详见课本）47第四节消费者权益的国家保护和社会保护

一、国家对消费者合法权益的保护（一）立法保护（二）行政保护（三）司法保护二、社会对消费者合法权益的保护

（一）消费者组织的概念和性质消费者组织：是指依法成立的对购买商品和接受服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会团体。

性质：消费者组织是社会团体。

（二）消费者组织的任务与职能任务：一是对商品和服务进行社会监督；二是保护消费者合法权益。第四节消费者权益的国家保护和社会保护

一、国家对消费者合48*消费者协会的下列法定职能：（详见课本）*（三）消费者组织活动限制1、不得从事商品经营和营利性服务“不得从事经营活动”包含两个方面：1）消费者协会不得以营利为目的，从事商品生产、流通活动。2）消费者协会在日常工作中为消费者提供咨询服务或进行其职责范围内的其他事务，不得以营利为目的，收取服务费、咨询费等费用。2、不得以营利为目的向社会推荐商品和服务*消费者协会的下列法定职能：（详见课本）49（05年）．下列有关消费者组织的提问，哪些应该给予肯定的回答？A．除了消费者协会以外，是否可以经过合法程序成立其他的消费者组织？B．有人说，消费者组织属于工商行政管理局下属的政府机构，这种说法正确吗？C．消费者协会能够以自己名义代表消费者打官司吗？D．消费者协会能够以自己名义在立法过程中提出建议吗？

（05年）．下列有关消费者组织的提问，哪些应该给予肯定的回答50第五节争议的解决和经营者的法律责任

一、争议解决途径1、协商和解；2、通过消费者协会调解；3、向有关行政部门申诉；4、仲裁；5、诉讼。（05年）钟某为其3岁儿子购买某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下泻，住院7天才恢复健康。钟某之子从此见任何奶类制品都拒食。经鉴定，该品牌奶粉属劣质品。为此，钟某欲采取维权行动。钟某亲友们提出的下列建议哪一项缺乏法律依据？A．请媒体曝光，并要求工商管理机关严肃查处B．向出售该奶粉的商场索赔，或向生产该奶粉的厂家索赔C．直接提起诉讼，要求商场赔偿医疗费、护理费、误工费、交通费等D．直接提起仲裁，要求商场和厂家连带赔偿钟某全家所受的精神损害

第五节争议的解决和经营者的法律责任

一、争议解决途径51二、责任主体和归责原则（一）生产者和销售者（服务提供者）的责任----一般以过错责任为原则。

1、一般性权益的损害：向销售者求偿2、因商品缺陷造成人身、财产损害的：销售者与生产者负连带责任。（二）其他责任主体1、消费者合法权益受到损害的，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。2、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。二、责任主体和归责原则523、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者，柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。4、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。三、经营者的法律责任*（一）民事责任（二）行政责任（三）刑事责任。3、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益53第二章消费者权益保护法第二章消费者权益保护法54一、消费者保护运动的兴起二、《消费者权益保护法》的调整对象三、消费者权益保护法的原则四、关于消费者的定义五、消费者的法定权利六、经营者的义务七、消费者权益的国家保护和社会保护八、争议的解决和经营者的法律责任

一、消费者保护运动的兴起55三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件56消费者权益保障法律制度课件57消费者权益保障法律制度课件58消费者权益保障法律制度课件59第一节概述一、消费者保护运动的兴起1881年，第一个消费者协会在美国纽约成立，1890年的《谢尔曼法》消费者权益、产品责任的第一案——1932年英国唐纳休诉史帝芬逊案简称“蜗牛案”

阿特金勋爵提出了著名的“邻居理论”------即任何人都须向身边可以合理地预计到会出现的人负上适当的责任。1960年,国际消费者联盟组织成立；1985年联合国：《保护消费者准则》；欧洲理事会：《消费者保护宪章》。第一节概述60我国：1983年成立了第一个消费者组织----河北省新乐县消费者协会；1985年成立了中国消费者协会。法律法规：1987年《福建省保护消费者权益条例》（2005年修订）；1993年10月31日《中华人民共和国消费者权益保护法》，从1994年1月1日起实施。还包括《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《食品卫生法》、《药品管理法》等我国：1983年成立了第一个消费者组织----河北省新乐县消61二、《消费者权益保护法》的调整对象1、消费者与经营者之间的关系（NO15）。

2、国家与经营者之间的关系（NO27、28、29）。3、国家与消费者之间的关系。4、其他个人或组织对经营者的监督关系（NO6、32）。三、消费者权益保护法的原则（见课本）（一）对消费者特别保护原则。（二）消费者权益保护与经济建设协调发展原则。（三）行政监督与社会监督相结合原则（四）在制裁上坚持补偿性与惩罚性相结合的原则。二、《消费者权益保护法》的调整对象62**四、关于消费者的定义（结合消法第2条）（一）狭义上的消费者我国《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者是以生活需要为目的购买、使用商品或接受服务的人”。作为消费者必须具备以下条件：1、原则上是居民或自然人；2、必须以个人直接生活消费为目的；3、必须有购买或使用商品或接受服务的行为。（二）“生活消费”-----是指人们为了满足生活需要而消费物质产品或者耗费劳动服务的行为。其包括物质产品消费和劳动服务消费两种。**四、关于消费者的定义（结合消法第2条）63

**特定人群----农民的消费问题例：2002年春节期间，外出务工回家过年的农民黄某兄弟俩过完春节后，不想再到异乡漂泊了，决定用打工挣下的钱买辆车在家跑运输。于是兄弟俩根据广告，合伙向某汽车厂购买了一辆载重5吨的农用运输车。在提货时，兄弟俩发现卖方提供的车辆质量与广告所述差距较大，使用说明书、保修单和产品合格证均与所购车种车型不符，遂提出退款，因卖方不依，只得把车开出厂。由于车辆毛病较多，无法投入运营，兄弟俩只得开回厂家，再次要求退还购车款，卖方仍然不肯。2003年5月31日兄弟俩向当地消费者协会投诉，请求依照《消法》给予解决。（04年）农民贾某从某种子站购买了五种农作物良种，正常耕种后有三种农作物分别减产30％、40％和50％。经鉴定，这三种种子部分属于假良种。对此，下列哪一选项不正确？

A．贾某可以向消费者协会投诉

B．贾某只能要求种子站退还购良种款

C．贾某可以要求种子站赔偿减产损失

D．贾某可以向当地工商局举报要求对种子站进行罚款**特定人群----农民的消费问题64首先参考现有工作岗位描述，譬如，看工作是否因新技术的引进而有所变动，如工作已有变动，是否有不同要求？询问曾经在这一岗位上做过的员工，看该工作是否有新要求。以前的要求与目前工作是否相称？如果是，新雇员是否需要具备类似的综合能力。销售与售后服务各司其职1、图片：“万家灯火”、“城市夜景”、“温馨家庭”2．异议的产生不可回避直觉是有力的工具，其重要性不容忽视。它毕竟是从多年的实践中不自觉地总结出来的经验，直觉能够有效地帮助你辨别出一个人的性格。记下对每个应聘者的第一印象，因为这一阶段你的直觉是最准的。第一印象主要依赖应聘者的外表和举止，随着面试的进行，你需要核实你是否仍保持着对他们其他方面的深刻印象。例如，他们的坐姿是否与众不同，或他们是否显得很自信。出示图片。（5）乘车时不要看书，否则会损害眼睛。有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。2、了解乘船的安全知识。第二课时了解地震有什么前兆。午餐吃得饱，作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类，向客户解释清楚。 面试开始时，应聘者谈话很多可能是紧张的表现。（三）消费者的消费方式包括购买、使用和接受。消费者的范围：1、直接有偿购买、使用商品或接受服务的人；2、购买者的家庭成员；3、应购买者邀请使用商品或接受服务的人。**因商品和服务的质量问题造成“其他人”人身伤害可否寻求《消法》保护？如甲新买的一个压力锅，用该锅煲汤时突然爆炸，炸伤自己不说，还把旁边来串门的邻居乙给炸伤了。经调查证实，该压力锅保险不起作用，存在质量问题，是引起爆炸的主要原因。甲作为消费者可以向压力锅厂或销售商索赔，而乙呢？首先参考现有工作岗位描述，譬如，看工作是否因新技术的引进而有65（四）消费者的消费客体是商品和服务。商品是指市场上买卖的为人们日常的物质生活和文化生活所需要的物品。服务是指为方便人们日常的物质生活和文化生活而有偿做出的工作或者劳动。例：消费者去某商场购物时，根据商场保安的指挥将汽车停在商场门口的免费停车场中，当从商场购物出来却发现前车窗被砸，放在副驾驶座上的手机被盗，该消费者能否要求商场赔偿？商场辩称是免费停车，并有明显的告示牌要求车主注意保管财物。*对于“服务”范围的认定：（四）消费者的消费客体是商品和服务。66刘家伟诉赖亚捷人身损害赔偿纠纷案：1999年5月30日凌晨2时许，郭小朋伙同赵虎等四人携带长刀窜至海口机场东路赖亚捷个体开办的海口市佳丽雅美容美发保健城堡，闯进一按摩房将正在按摩的刘家伟砍伤，受损伤综合评定为6级伤残,刘家伟认为,虽然引起其人身损害的主要原因是由于犯罪分子的犯罪行为,但个体商户赖亚捷未尽到保护消费者人身安全的义务,服务行为中有缺陷,侵犯了刘家伟的应享有的接受服务时人身安全不受侵害的权利,故诉之法院要求赔偿。消费者权益保障法律制度课件67**第二节消费者的法定权利一、消费者权利的概念——是指消费者权益保护法所确认的，在消费领域消费者能够作出或者不作出一定行为，以及其要求经营者相应作出或不作出一定行为的许可与保障。“关于保护消费者利益的总统特别国情咨文”:消费者有权获得商品的安全保障；有权正确地了解商品；有权自由选择商品和有权对消费者事务提出意见。《保护消费者准则》：健康和安全不受危害的权利；享有经济利益的权利；获得足够信息和自由做出选择的权利；接受消费教育的权利；获得损害赔偿的权利；自由组织消费者团体或组织的权利。

**第二节消费者的法定权利一、消费者权利的概念68***二、我国消费者依法享有的权利（一）保障安全权——经营者保障消费者人身财产安全的义务从消费者角度：人身安全权财产安全权从经营者角度：侵权行为中，主要有以下三种类型：1、设施设备违反安全保障义务的侵权行为；2、商品、服务管理未尽安全保障义务的侵权行为；3、防范制止侵权行为未尽安全保障义务的侵权行为（包括经营者、第三人的侵权）。***二、我国消费者依法享有的权利69最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》NO6:“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害,赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的,人民法院应予以支持。”例：某公司在某商场租赁面积为300平方米左右的一楼一厅举行保健品免费赠送及健康咨询活动。双方订立租赁协议，并约定共同维持活动秩序。活动举行的第一天上午就涌来千余名群众围观抢赠保健品，忙乱中人群发生骚动拥挤，导致前来参加活动的林某受伤花费医疗费5680元，事后林某向法院提起诉讼要求某公司和某商场共同承担医疗费用。最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释701、警示说明的义务沈旭华坠楼案：2002年8月1日晚8时许，中央电视台主持人沈旭华与朋友相约来到北京张生记二层包房就餐。中途沈旭华为接听一个电话走出包房，推开位于张生记餐厅二层东北角的防火门，进入尚在施工的区域（未设置警示标志）坠下，经抢救无效于同年8月19日死亡。2、防范补救的义务例：2007年8月14日，诺基亚宣布，因存在过热危险，将在全球置换4600万块手机电池。这批电池型号为“BL-5C”，是诺基亚使用最广泛的电池。诺基亚表示，这批型号为“BL-5C”的电池由松下电器于2005年12月至2006年11月制造。诺基亚发现，在极少数情况下，“BL-5C”电池在充电时有可能由于短路而产生过热现象，并导致电池移位。1、警示说明的义务71例：2004年4月12日中午，王某到九江市一快餐厅就餐，将公文包放在座位旁的一张椅子上。就餐后，发现公文包不见了。包内有手机一部及部分现金等物品，价值约5000元。王某遂要求快餐厅赔偿。但快餐厅经理李某称，其已在快餐厅内张贴了数份写有“请顾客妥善保管好自己的包裹等私人物品，谨防小偷！”字样的白底红字标语告示，非常醒目，已尽到了提醒警示义务，王某的包被盗，系王某自己保管不善造成的，其不能赔偿。王某则认为，快餐厅虽已张贴了告示，但未提供存包服务或保安等有效措施，致其财物被盗，理应赔偿。双方难以协商，王某遂诉至法院，要求快餐厅赔偿其损失5000元。例：2004年4月12日中午，王某到九江市一快餐厅就餐，将公7224．某美容店向王某推荐一种"雅兰牌"护肤产品。王某对该品牌产品如此便宜表示疑惑，店家解释为店庆优惠。王某买回使用后，面部出现红肿、瘙痒，苦不堪言。质检部门认定系假冒劣质产品。王某遂向美容店索赔。对此，下列哪一选项是正确的？A．美容店不知道该产品为假名牌，不应承担责任B．美容店不是假名牌的生产者，不应承担责任C．王某对该产品有怀疑仍接受了服务，应承担部分责任D．美容店违反了保证商品和服务安全的义务，应当承担全部责任24．某美容店向王某推荐一种"雅兰牌"护肤产品。王某对该品73例：王某在一家大型商场购买了一条5折优惠的西装裤，王付款之后认真检查了一下裤子的质量，惊奇地发现裤子的标签上居然有两个不同价格，一个标的是146元，一个是358元。售货小姐解释是358元打五折，王某坚持应当是146元打五折，并指出该商场先虚假涨价后打折，欺骗消费者。双方为使用哪个价格打折而发生争议。例：王某在一家大型商场购买了一条5折优惠的西装裤，王付款之后74（二）知情权——经营者信息提供义务——是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。1、消费者有了解商品和服务的真实情况的权利；2、消费者有充分了解有关情况的权利。（“飞机票上的说明”）经营者应承担提供真实信息的义务：1、在商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况上经营者都必须提供真实、明确、详尽的信息。2、对于消费者提出的一些经营者未予介绍的关于商品或服务的质量和使用方法等内容，经营者也有义务对消费者的询问作出真实的、明确的答复。（二）知情权——经营者信息提供义务753、经营者提供商品或者服务应当明码标价。4、经营者还应标明其真实名称和标记。国家工商总局1996年《欺诈消费者行为处罚办法》欺诈消费者行为的基本表现形式有：虚伪陈述；隐瞒事实真相。欺诈消费者的行为的具体形式：见《欺诈消费者行为处罚办法》NO3、4。法律责任：**惩罚性赔偿责任适用条件：1、经营者提供商品有欺诈行为存在。2、消费者受到损害。3、消费者要求经营者承担惩罚性赔偿责任。3、经营者提供商品或者服务应当明码标价。76“法拉利跑车案”例：２００５年１１月２１日，阎先生在上海欧尚超市有限公司以４３２元的价格购买了大明虾５盒。１２月１２日，阎先生向超市所在地上海市杨浦区法院提起诉讼，称所购大明虾包装上标称重量和实际不符，且皆为过期食品，超市的行为已构成欺诈，要求超市按《消费者权益保护法》第４９条规定，对所购大明虾进行退货并另行赔偿４３２元。审理中，承办法官通过计算机系统查询，发现阎先生自２００４年４月２１日至２００５年１２月１２日，仅在杨浦区法院就作为原告提起了１８件民事诉讼，被告均为辖区的商家，诉讼请求也均是认为商家构成欺诈，要求按《消法》第４９条规定退一赔一。消费者权益保障法律制度课件77（2）每天活动时间最好安排在上午或下午，一定要避免中午高温时期。防止中暑。车辆展示的要点如你同意，我们将把你的资料存档，以备来日之需。（询问应聘者是否同意将其资料存档。）面试几个应聘者之后，你对他们的印象就会混淆起来。一个应聘者离开之后马上凭记忆录下对他或她的印象，以便与其他应聘者区别开业。第七课时溺水的急救师：现在同学们知道了食物放久了，或者在温暖潮湿的环境中会变质，人们吃了变质的食物会危害健康，甚至危及生命。二、学习新课：要试一下空调的出风口，保证空调打开后有风。一些客户说：“其他的店都送装璜了，为什么你们店不送呢？”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。 要慎重对待性格测试，因为它只能反映应聘者主要性格特点，并不能说明应聘者是否可以胜任工作。3.5.6尽快发出书面确认(2)吸入引起中毒者，立即将中毒者带离施药现场，移至空气新鲜的地方，并解开衣领、腰带，保护呼吸畅通，除去假牙，注意保保暖，严重者立即送医院治疗。“知假打假第一案”：1998年3月5日，张某在某商场购买了某种型号的电话台3个，拿回家才发现电话没有入网标志，台灯使用时觉得效果很差，于是到国家电光源质量监督检验中心检测，发现标志、外部线路及连接方式、内部线路、耐热项目不符合国家强制性标准，是存在质量问题的产品。张某的朋友王某得知此事后，觉得非常气愤，认为应当给该商场一个教训，以维护消费者的尊严。1998年6月11日，王某在该商场购买了同一型号的电话台灯40部，每个单位506元，总价款为20240元。王某立即将这40部电话台灯送去国家检验中心检测，当天就拿着该中心的检测报告要求该商场双倍赔偿其经济损失。（2）每天活动时间最好安排在上午或下午，一定要避免中午高78（三）自主选择权消费者的自由选择权利包括四个方面的内容：1、消费者有选择交易对象的权利。2、消费者对经营者的商品和服务有进行比较、鉴别、挑选的权利。3、消费者有选择商品品种或服务方式的权利。4、消费者有自主决定购买商品或接受服务的权利。

在判断消费者的自主选择权是否受到侵犯时，应把握以下几点：1、是否违背消费者的主观意愿；2、客观上表现为强迫消费者从事不公平或不平等的交易；3、该强制交易行为自身存在违法性；4、该交易行为将要或已经造成消费者权益的损害。（三）自主选择权79（四）公平交易权——经营者不得从事不公平不合理的交易——是消费者享有的在购买商品或者接受服务时，获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件和拒绝经营者的强制交易的权利。

根据《消法》第24条：经营者、销售者通过店堂告示、通知、声明、格式合同等方式做出对消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害消费者合法权益民事责任的，所涉内容无效。

例:2003年秋某日，袁某和儿子到本区的百货商场电器柜台买收放机。袁某想买一个功能全质量好的收放机，但又不太懂这方面的知识，于是就请售货员帮助推荐一下。女售货员立即热情地拿出某牌收放机，说这种收放机功能全音质好，价钱还不算太高，买的人很多。袁某信以为真，没有认真检查便付款买了一台售货员推荐的某牌收放机。回到家中，袁某的儿子便根据说明书的介（四）公平交易权——经营者不得从事不公平不合理的交易80绍开始用该收放机学习英语。使用中发现，该收放机缺少自动倒带功能，而且有个按钮刚用上一天就已不太灵敏。看来，这台收放机的功能和质量同女售货员所介绍的不太一样。于是，袁某急匆匆赶到百货商场，找到那位女售货员要求退货。售货员往墙上一指说：“你看，我们商场墙上贴着告示，上面写着‘商品售出，概不退换’。我没法给你退货！”一气之下，袁某便向法院提起诉讼，要讨个说法。*商场单方面制定的“偷一罚十”告示是否具有法律效力？（五）获得赔偿权——消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，依法享有获得赔偿的权利。

＊侵权责任与违约责任竞合问题绍开始用该收放机学习英语。使用中发现，该收放机缺少自动倒带功81

2002年2月10日晚8时50分，被害人郑志龙、胡晓勤在魏红彬经营的星河娱乐城跳舞时，因与吴鼎衍（已判处死刑）相互碰撞踩脚发生争执、扭打，被吴鼎衍等人用弹簧匕首、柴刀刺砍及殴打致伤，后被公安人员送往医院抢救无效死亡。事件发生后，郑志龙的父母郑孔隆、周小玲，胡晓勤的父母胡家銁、万华多次找魏红彬协商，要求经济赔偿，魏红彬给付了4000元安葬费（每个被害人家属各2000元），其余费用拒绝赔偿。故郑孔隆、周小玲和胡家銁、万华诉至法院，要求魏红彬赔偿死亡补偿费、安葬费、赡养费、精神抚慰金等损失。另查明，江西省高级人民法院（2003）赣刑一终字第13号刑事附带民事判决书，认定吴鼎衍等人与被害人胡晓勤、郑志龙仅为跳舞相碰踩脚发生纠纷以致引发斗殴，双方都有一定的过错。并判决刑事被告人王永福和吴广福分别赔偿附带民事诉讼原告人郑孔隆、周小玲经济损失11000元，赔偿附带民事诉讼原告人胡家銁、万华经济损失11000元。

2002年2月10日晚8时50分，被害人郑志龙、胡晓勤在魏82

18岁的孙某和家人一起，在某餐厅就餐，餐厅使用卡式炉，直接摆在桌上通过气罐供气加热火锅。在使用第二个气罐约10分钟时，气罐变成“火焰喷射器”，突然闪爆，致孙某面部、双手背部深2度烧伤、烧伤面积达8%%。孙某为治疗共花去35485.63元，其向法院起诉要求餐厅、卡式炉经营者某市厨房配套设备用具厂和气罐经营者某气雾剂有限公司，共同赔偿人身、财产和精神损失。

18岁的孙某和家人一起，在某餐厅就餐，餐厅使用卡式炉，直83例：2004年1月17日，上海的吴先生一家三口赴哈尔滨参加“亚布力”滑雪豪华游，不料旅游车严重违章造成特大车祸，吴先生夫妇和他们的女儿重伤致残。根据吴先生与上海青年旅行社有限公司(简称上海青旅)签订的旅游合同，旅行社不派全陪，而是由当地旅行社----哈尔滨东北风旅行社有限公司提供专职导游接待，提供车辆服务的则是东北风旅行社租用的其他公司名下的旅游客车。事故发生后，由于就赔偿事宜协商未成，吴先生一家将上海青旅告上法庭。例：2004年1月17日，上海的吴先生一家三口赴哈尔滨参加“84（07年）65．张某到一美容院作美容，美容院使用甲厂生产的"水洁"牌护肤液为其做脸部护理，结果因该护肤液系劣质产品而致张某脸部皮肤严重灼伤，张某为此去医院治疗，花去近5000元医药费。关于此事例，下列哪些选项是正确的？A．张某有权要求美容院赔偿医药费B．张某有权要求甲厂赔偿医药费C．张某若向美容院索赔，可同时请求精神损害赔偿D．美容院若向张某承担了责任，则其可以向甲厂追偿（07年）65．张某到一美容院作美容，美容院使用甲厂生产的"85（六）依法结社权——是指消费者为维护自身的利益，有权依照法定标准和程序组织起来的、固定的社会团体组织。（七）知识获取权1、从权利角度看：2、从义务角度看：（八）维护尊严权——经营者不得侵犯消费者人格权1、人格尊严权——是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的姓名、名誉、荣誉、肖像等人格不受经营者非法侵犯的权利。

（六）依法结社权86经营者应注意：（1）不得以任何方式就消费者所购商品或接受服务为借口调戏、侮辱、诽谤、歧视消费者

经营者在消费交易中侮辱消费者的行为归结起来有以下三种：①以暴力方式，如殴打消费者；②以言词方式，嘲笑、辱骂、讽刺、挖苦、恶语伤人；③以文字、图形方式，如在商品包装、商标和广告中使用对消费者具有歧视性和侮辱性的文字、图画的行为。（2）不得以任何借口限制、妨碍消费者的人身自由，不得强行搜查消费者的人身，也不能公开宣扬有损消费者名誉的评论。

经营者应注意：（1）不得以任何方式就消费者所购商品或接受服务87消费者权益保障法律制度课件88消费者权益保障法律制度课件89消费者权益保障法律制度课件90例：2006年1月23日宁夏某市佘女士带女儿到一家超市购物结帐准备离开时，被一位手拉一名小男孩的超市女主管拦住，询问她是不是男孩的妈妈。原来该超市工作人员看到这个男孩在超市拿了两块口香糖，转了一圈后跟在佘女士母女后边走到超市出口，店员便拉住小男孩问他的家长是谁，小男孩指着走在前面的佘女士说是他的“妈妈”。佘女士在弄明白那个男孩是超市抓获的“小偷”后，佘女士说小男孩根本不是自己的儿子，超市工作人员遂让佘女士离开。当佘女士走出超市后，又被随后赶来的超市女主管和保安强行带回超市询问了近半小时。当时有不少顾客在旁围观。原来那个男孩后来又改口说是“姑姑”。佘女士气愤之下打电话报警并通知了家人。佘女士以在超市被耽误了时间，并受到人身自由限制，侵害其人格尊严为由，要求超市赔偿其损失。例：2006年1月23日宁夏某市佘女士带女儿到一家超市购物结913.安全模式启动故障服务器，检查故障服务器记录(操作系统情况、日志信息、硬件报警信息等)，如果问题简单，则尝试恢复(对单机系统，尝试使用备用设备恢复)。如果不能自行恢复，则通过电话向维修工程师对故障情况等信息进行描述，请求维修工程师指导或进行远程调试，在最短的时间内恢复服务器的正常运行。不得出租校园内场地停放校外机动车辆；不得利用学校用地建设对社会开放的停车场。①进料速率对液滴尺寸影响：在恒定的轮转速，轮径及料液的物理性质情况下，液滴尺寸和进料速率成正比。即进料速度越快，液滴尺寸越大。1.遵守有关安全工作的法律、法规和规章，建立健全校内各项安全管理制度和安全应急机制，及时消除隐患，预防发生事故。1.渗漉法的特点1.我们通常碰到的是半湿物料粘壁。此类粘壁现象，与下列因素有关：喷雾干燥器结构、雾化器结构、安装和操作本器内的运动状态。显然，在定量溶媒的情况一，多次提取较一次提取可提高浸出率。但不适当地增加次数对生产又将增加能耗，而且溶媒用量和提取次数还受药材性质和状态的影响。如人参提取3次，总固体物已达95％以上，五味子不粉碎提3次，总固体物量还不如粉碎后提1次。溶媒用量和提取次数对不同的药材是需要用实验来确定的。二、消防工作归口管理职能科室每日对单位进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。二、 熟悉岗位辖区内配置的各种灭火器材和应急设施的用途、使用方法。落实专人对消防设施，器材进行清洁保养。５.严禁火种进入微机房，不准在机房内吸烟。4.未按以上要求进行密封和标注的响应文件将被拒绝。3．上课、上晚自修期间各房门应加锁关闭，对学生晒晾的衣服掉落地面，要及时拾回，并组织学生认领。3．机动车的车门，驾驶员应及时将其关锁好，钱包、贵重物品不要放在车内。除重大活动外，平时车辆均由车辆持有者自行看管。2、由于我国是一个多民族国家，各少数民族均有自己独特的风俗习惯。任何人都不得歧视、侵犯。（九）监督批评权

消费者行使监督权的途径：1、向有关机关如司法机关、工商部门、物价管理部门、卫生监督机关等检举、控告建议和批评；2、通过大众媒介进行公开批评、建议。（07年）66．某公司生产销售一款新车，该车在有些新设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至因此造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因做出说明，也拒绝对受害人提供赔偿。该公司的行为侵犯了消费者的哪些权利？A．安全保障权B．知悉真情权C．公平交易权D．获取赔偿权3.安全模式启动故障服务器，检查故障服务器记录(操作系统情92**第三节经营者的义务***一、按照法定和约定履行义务1、经营者的法定义务——经营者的默示担保义务。2、约定义务——经营者的明示担保义务。例：2003年5月22日，郭女士在北京公主坟地区买手机时，见某移动电话超市入口处的玻璃上贴有一张告示“郑重承诺：手机‘三包’，七天包退、假一罚十”。因为有这个承诺，郭女士便花2525元现金在该超市购买了一部摩托罗拉A388手机。不久，她将手机送给朋友。在给手机充电时，郭女士的朋友发现手机电池鼓起了一块。经摩托罗拉公司鉴定，这个手机不是摩托罗拉公司原装手机。而该超市只同意双倍赔偿。郭女士便以对方存在欺诈行为为由诉至法院。

**第三节经营者的义务***一、按照法定和约定履行93二、听取意见，接受监督三、保障财产、人身安全----消费者保障安全权四、信息提供义务***五、出具相应的凭证和单据购货凭证是指消费者向经营者购买商品后从经营者处获得的证明合同已履行的发票或者其他购物单据。服务单据是消费者接受服务后从经营者处获得的证明合同已履行的发票或其他书面凭证。

二、听取意见，接受监督94发票和其他单据，可以有以下几方面的作用：第一，可以起到证据的作用第二，依照法律规定是消费者要求赔偿、修理、重作、更换、退货等权利的凭据。第三，可以据此提出经营者应予承担的赔偿金额或者给处理该纠纷的单位或者人员提供参考。第四，可以有效地防止经营者以虚假的名称或者假冒他人的名称欺骗消费者。***六、品质担保义务发票和其他单据，可以有以下几方面的作用：95商品的“品质保证卡”：“本卡系向您保证此商品品质无瑕疵之完全责任，并自购买之日起，三天内如发现质量问题，请凭此卡至购买点，无偿更换商品。如人为损坏，则不在保证范围之内”（06年）某大型商场在商场各醒目处张贴海报：本商场正以3折的价格处理一批因火灾而被水浸过的商品。消费者葛某见后，