DB3310T 86-2022食品安全责任保险服务规范（发布稿）

ICS03.060CCSA11 3310浙 江 省 台 州 市 地 方 标 准DB3310/T86—2022食品安全责任保险服务规范Servicespecificationforfoodsafetyresponsibilityinsurance2022-08-10发布 2022-09-01实施台州市市场监督管理局 发布DB3310/T86DB3310/T86—2022PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前 言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1服务原则 1基本要求 1服务要求 2服务改进 4前  言本文件按照 GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由台州市市场监督管理局提出。本文件由台州市市场监督管理局和中国银行保险监督管理委员会台州监管分局共同归口。本文件主要起草人：周波、蔡武韬、陈斌、张义、余俊伦、陈璋、金俊、李敬仙、陶丹玲、王俊志。PAGEPAGE4食品安全责任保险服务规范范围（本文件适用于食品安全责任保险服务。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T36687 保险术语术语和定义GB/T36687 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。食品安全责任保险 foodsafetyresponsibilityinsurance被保险人在生产、经营过程中，发生食品安全事故，造成消费者或第三者的人身伤亡或直接财产损失，依法应承担的经济赔偿责任。服务原则合规原则保险机构从事保险活动时，应遵守法律法规，尊重社会公德，不应损害社会公共利益。公平原则公平公正对待服务对象，提供规范统一的保险及与保险相关的服务。公开原则向投保人充分告知食责险的保险责任及责任免除。保密原则基本要求场所设施办公设施、便民设施配备齐全，功能正常完备，设置 VIP 窗口。设置醒目的服务标识牌，配备服务承诺、投保提示书等资料，对服务的内容、流程进行公告。配置意见箱或客户当场表示满意与否的测评器。建立数据信息管理平台，宜接入政府监管端。从业人员服务人员应仪表大方，服务热情，语言文明，行为举止符合职业规范。其中，临柜服务人员应着职业装，佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡。销售人员应通过保险中介监管信息系统申请执业证书，具备展业资格。通过电话、网络销售保险产品的，应将姓名及工号告知客户。理赔人员应具备相应岗位技能，能“主动、迅速、准确、合理”开展工作。配备专、兼职食品安全专家团队，开展食品安全科普宣传、风险防范及事故应急处置等工作。宜组建志愿者队伍，协助做好食品安全风险防范和社会共治。制度建设建立回访制度，定期对投保对象进行回访。建立应急预案，发生重大安全事故时即时启动应急预案。建立服务监督制度，及时解决存在或潜在的问题。服务要求销售人员应按规定向客户提供投保单和保险条款，条款内容应包括但不限于：保险责任、责任免除、赔偿限额与免赔额（率）、赔偿处理、争议处理等。事中承保承保服务流程见图 1。提供经银保监备案的保险条款。投保资料应一次性收集。提供微信、支付宝、转账等多元化支付方式。1 小时内出具保险凭证，优先推送电子保单。提供变更批改服务。在不涉及保费增加的情况下 2 小时内完成保险变更批改手续，若保费增加的在保费到账后 2 小时内完成保险变更批改手续。协助客户填写投保单协助客户填写投保单对条款等进行充分说明一次性收集投保所需资料系统出单保单与发票送达投保人一次性收集投保所需资料系统出单保单与发票送达投保人支付保费图1 承保服务流程回访常规回访以电话为主，对涉及服务投诉等事项按 7.2 执行，并做好存档。根据投保人的需求提供定制式服务，开展风险预防和事故应急教育培训等服务。续期60天（含）内提前续保时，享受赔付率调整系数优惠，未及时续保不再享受。应通过电话、短信、邮件等多种方式提醒投保人及时缴纳保费，并提醒其保单即将失效。宜在保险到期前 60 天、30 天和 3 天各提醒一次。退保保单生效前退保，全额退还保费；保单生效后退保，按保险条款内短期费率表计算退还剩余保费。收到退保申请，应按以下期限完成：资料齐全、符合合同约定条件的，自退保申请之日起 2 个工作日内完成受理； 2 个工作日内一次性通知退保申请人，并协助其补正；符合退保条件的，在投保人退保申请 7 个工作日内退回保险合同约定的金额。事后接报案查勘应提供 24 小时全天查勘服务，接到报案调度后，应在 10 分钟内与客户取得联系。现场查勘，市区 30 分钟内到达现场，郊区 1 小时内到达现场，偏远地区及特殊情况除外。单证收集理赔核定主动联系客户，约定定损的时间和地点，上门定损。对理赔单证齐全且不需要进一步核定的案件，应在 3 个工作日内做出核定结果并告知客户；对保险责任有争议等情形复杂的案件，应在 30 个工作日内做出核定。赔付期限对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿协议后，5 个工作日内给付保险金。预付赔款应急管理协助相关部门开展事故调查，并提供快速理赔通道及预付赔款等服务。应形成事故调查报告，并录入数据信息管理平台