q项目销售管理制度

“*******”项目销售管理制度制度内容：二、销售部作业流程三、客户确认制度四、客户投诉处理步骤六、销售案场组织架构********决策委员会2004826主题词:销售制度主呈:项目决策委总经理销售部拟稿：工头 审核： 打印:3份(存档一份)第一章案场销售管理制度为了维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行特制定本制度。1、销售案场工作人员必需遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。2、销售案场工作人员必需敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。3办公秩序。5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。6、销售顾问应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。一. 销售案场守则严格遵守现场管理制度、恪尽职守。主管存档。应立刻收拾现场。请假（休假）申请单>>向案场经理（或主管）申请报备、交接清晰有关工作情况。严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、谈天。觉放回原处。工作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记，后使用。营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每日交销售主管存档。凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，格外情况须向经理审批。杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。工作期间须仪容洁净按公司规定统一着装。女士淡妆上岗，男士着装洁净。做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣扬资料的洁净。工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内限时5分钟。爱惜公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。以上各项制度由案场主管监督执行。销售案场守则的监管经过销售案场管理罚则来完善日常的规范管理,做到有规可循、惩罚有依。A.罚则形式：口头警告、白单警告黄单警告、10（主管、经理执行）书面警告、罚50（销售经理、销售副总经理执行）渎职警告/劝退、 罚100元及停职学习（销售总经理执行））B.处分标准违反以下1---09条守则者作口头警告、白单警告处理：不按公司规定时间准时上下班。上班时间：上午08：30—12：00 下午14：30---18：30不按公司要求坐、立、行。不按规定摆、拿、放销售资料及办公物品、设备。上班不按公司规定着装。工作时间打私人电话。接待不热情、不使用礼貌用语、不主动问候。不按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后不收拾现场。上班状态不佳、打瞌睡、工作不乐观主动者。10---18凡受过3次口头警告、白单处理。无故早退、旷工、迟到、工作时间擅自外出。未经批准擅自补休、调休。着装不洁净，不按规定着装。工作时间与同事发生争吵.不听从上级工作布置。带情绪上岗，给客户造成影响者。19---2519.凡受过两次黄单处理者。搬弄是非、挑拨离间、搞不团结。利用职权给亲友便利、格外优惠。违犯公司保密规定。弄虚作假、虚报业绩。态度蛮横顶撞上级。26---3526.凡受过两次书面警告者。私人以各种形式向客户索取利益、要客户请客送礼。由于个人行为而严峻损害公司形象、利益、信誉。与客户发生打闹、争吵、打架。向公司以外的其他人员泄漏公司客户资料、公司机密。拒绝执行公司布置、严峻违反公司纪律。工作严峻失职、违反规程、给公司造成严峻损失。贪污、盗窃、营私舞弊者（抢单、恶意撞单）。恶意破坏公司财物。违反国家法律法规。二、销售案场卫生管理制度顺利进行，特指定本制度。1、 门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；2、 地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；3、 使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸洁净无污物，桌面资料应摆放整齐；4、前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣扬资料、花盆的摆放必需条理、整齐；何与工作无关之物品；5、 沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时着重保证沙盘部件的安全；6、 水池内保证无漂移之杂物，保持水的洁净，定时定量给予换水；7、 任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之洁净的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品；8、 销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁；9、 大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。5三、********案场沟通协调方式目的：为了使案场销售工作的顺利进行，充分提升工作绩效，完成销售任务。宗旨:确保快速的信息平台作业与灵活、务实的策略调整机制，从而提升整体团队的凝聚力与竞争力。沟通方式1、内部高层协调会*************************保密级别：绝密时 要时（由项目总经理决定）频 率：每月一次内 需高层领导解决问题的解决方案决议，当月月报、工作总结的汇报，下一月工作规划部署及战略性方案的定案，相关精神的下达，工作思想的整改等决策性文件的经过与形成。制 度：此会议为案场A级会议，决定销售时机、战机的得失，既是保证销售案场工作顺利推动的最根本条件，同时也是对本项目案场工作的重视程度的考核；会议召开的详细时间、地点、事项由项目总经理决定。2、案场周例会保密级别：高度机密时 周一，******************频 率：每周一次内 结汇报上周工作情况、工作中遇到的问题、急需公司解决的问题等以及下周的工作规划和员工纪律、制度遵守的情况，重点辩论、解决遇到的客户相关问题。制 求参会人员必需按时参加会议。如遇格外情况，须向项目总经理书面请假，批准后方可不参加，否则视为旷工。缺席一次记黄单警告一次，累计缺席三次记书面警告一次。3、销售日晨会：保密级别：机密时 频 率：每日一次内 容：1、主管对一天工作的总动员，调动员工一天的工作情绪2、相关的工作布置3、销售顾问汇报前一天工作情况，布置当天工作，提出合理化建议4、听取销售顾问反映的问题5、解决工作中遇到的问题6、共同研究难以解决的客户现象并进行沟通7、相关业务学问的学习及稳固8、员工间思想的沟通与学问、技能、阅历的沟通制 日晨会（除格外情况外）必需以上人员均列席，请假必需经销售经理签字认可方可缺席。假若无故缺席者每次白单警告，累计三次以上者记黄单一次。**************************案场轮值、轮休（临时）（一）二月份销售大厅轮值表日期日期值日人值班记 录备注（二）轮值规定：1、值班时间：。2、值班人员就餐时间：规定轮值人员的就餐时间为：；晚上：。3、值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。录。指示。6、值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。好门、窗，方可离去。注：152、主管做好监督检查工作，并做好值班情况的汇总报告，及时呈送总经理办公室。3、轮值布置不得随便变动，如有格外原因需要改动，须报销售经理批准后方可执行。（三）销售案场轮休表姓名姓名休息日调 整记录备 注注：1、每周布置休息日两天，其余时间原则上担心排休班。管同时做好休班调整记录。391*****************销售热线电话（前台）管理规定一、目的：流程和规范协调全都，合理节省，维护公司整体形象，特制定本规章。二、责任部门及责任人：：（项目案场）销售部责任人：三、管理规章：1(********************)人接听，并做好电话接听记录。2（紧急情况除外），接听私人电话时应长话短说，不得超过两分钟。主管，由主管汇报至销售经理审核，后由销售主管进行汇总与存档管理。（***************）来电，均须告知对方其所找单位的座机号码，委婉请其重新拨打，不得代接或转告。6、来电接听时，须在电话响铃两声内接起，并按接待规范用语文明应答。项目总经理办公室。

项目内项目内容1、“您好！******。有什么能够帮您的吗？”2、“您有预约吗？”3、“请稍等，我帮您转接！”4、接听6、电话“我们位于……详细情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吧！”7、“格外感谢您的咨询，欢迎您来看光顾我们展示中心！”8、“随时恭候您的光临！”1、“先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！欢迎光临东方天韵。”2、“您请坐，请喝水！”3、“天很热，您先休息一会儿！”4、“这里人多，请小心看好您的物品！”5、“您是外地来的吧？迎客欢迎您来到东方天韵。”6、“欢迎参观我们的沙盘！请问您是第一次来吗？”7、“请问您找哪位？”8、“您有预约吗？”9、“您稍等，我帮您联系！”10、“您请上二楼”认识、“这客户位女士品位、眼光这么好，是您太太吧？！”5、“您打算自用还是只等收钱？”6、“看您穿的这么高贵，月收入得四、五千吧？”7、“目前哪些楼盘有幸有您的投资？”1、“您看，这是我们漂亮的沙盘！”2、“来，我给您介绍一套最合适您的，您肯定会满足！”3、“您看咱们的地理位置，”4、“您不要觉得贵，就咱这品质、商业配套、位置、环境、升值潜力，您目前介绍抓住机会算是幸运的了！”5、“咱们商业的配套设施是目前最先进、最现代的。1、“您说的很对，我又增长了不少学问！”2、“您觉的这样的规划怎么样？”3、赞美语：很有人缘、推销4、“我要向您多多学习这方面的学问！”1、“您的选择是准确的！”2、“您就安稳的等着数钱吧！”3、“您说的这点我们会立刻向上级汇报结束的”4、“这一户已经有几家同时定了，就看谁先行动了！”5、“这么大的事回去好好商量 一下，尽早介绍决定，别耽搁您买到称心如意的好房子。”1、“您慢走！”2、“希望我们的介绍您还满足，”3、“无论买与不买，都希望我们能成为伙计。”4、送宾外地客户7、“希望能认识许多的像您这样有品位的伙计！”第二章 销售部作业流程流程一：接听电话1、根本动作******”，而后开头交谈。售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙的溶入。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品详细要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。最好的做法是，直接约客户来现场看房。（电话里永久没有直接成交的客户）立刻将所得资讯记录在客户来电表上。2、着重事项销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。广告发布前，应实现认识广告内容，认真研究和认真应对客户可能会涉及的问题。2、3宜过长。电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。约请客户应明确详细时间和地点，并且告知他，你将专程等候。流程二：迎接客户1、根本动作着重。销售人员立刻上前，热情接待。协助客户收拾雨具，放置衣帽等。经过随口招呼，区分客户真伪，认识所来的区域和接受的媒体。2、着重事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，确定不要超过三人。（同时这也是一种宣扬）1、根本动作交换名片，相互介绍，认识客户的个人资讯情况。（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。2、着重事项此时侧重强调本楼盘的整体优势点。将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。经过交谈准确把握客户的真实需求，并据此飞快制定对应策略。流程四：购买洽谈1、根本动作倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作摸索性介绍。依据客户所喜爱的单元，在确定的基础上，作更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关说明，协助其逐一克服购买障碍。适时制造现场气氛，强化其购买欲望。2、着重事项入座时，着重将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。个人的销售资料和销售工具应预备齐全，随时应对客户的需要。认识客户的真正需求，认识客户的主要问题点。着重与现场同仁的沟通与协作，让现场经理知道客户在看哪一户。着重推断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，把握火候。对产品的说明不应有夸大、虚构的成分。流程五：带看现场1、根本动作结合工地现况和周边特征，边走边介绍。依据房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、着重事项带看工地路线应事先规划好，着重沿线的洁净与安全。流程六：暂未成交1、根本动作将销售海报等资料备齐一份给客户，让其认真考虑或代为传播。再次告知客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房资讯。对有意的客户再次商定看房时间。2、着重事项暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。流程七：填写客户资料表1、根本动作无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。填写重点：客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因。级，以便日后有重点地追踪客户。2、着重事项客户资料表应认真填写，越详尽越好。客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。客户等级应视详细情况，进行阶段性调整。实行相应的对应措施。流程八：客户追踪1、根本动作繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时想现场经理口头报告。力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析推断。无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2、着重事项追踪客户要着重切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。追踪客户要着重时间的间隔，一般以三--五天为宜。着重追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门访问，邀请参加促销活动，等等。流程九：成交收定1、根本动作客户决定购买并下定金时，利用销控对答告知现场经理。恭喜客户。视详细情况，收取客户小定金或大定金，并告知客户对买卖双方的行为约束。详尽说明定单填写的各项条款和内容总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户商定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；与客户商定签约的日期及签约金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；其他内容依定单的格式照实填写。收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。将定单第一联（定户联）交客户收执，并告知客户于补充或签约时将客单带来。确定定金补足日或签约日，并详细告知客户各种着重事项和所需带齐的各类证件。再次恭喜客户。送客至大门外或电梯间。2、着重事项与现场经理和其他销售人员密切协作，制造并维持现场气氛。应持有的对象。是一个行之有效的方式。小定金保留日期一般以三天为限，可退还。1偿。20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最后签约成交。留的单元将自由介绍给其他客户。生。折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。定单填写完后，再认真检查户别、面积、总价、定金等是否准确。流程十：定金补足1、根本动作定金栏内填写实收补足金额。将商定补足日及应补金额栏划掉。再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。详细告知客户签约的各种着重事项和所需带齐的各类证件。恭喜客户，送至大门外或电梯间。2、着重事项在商定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好预备。填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否确定。流程十一：换户1、根本动作定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。于空白处注明哪一户换至哪一户。其他内容同原定单。2、着重事项填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否准确。流程十二：签定合约1、根本动作恭喜客户选择我们的房屋。验对身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条说明合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住宅；房地产的坐落、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内做适当让步。签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。将定单收回交现场经理备案。协助客户办理登记备案和银行贷款事宜。登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送客至大门外或电梯间。2、着重事项示范合同文本应事先预备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决方式。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。签合同最好由购房户主自己填写详细条款，并肯定要其本人亲自签名盖章。由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。说明合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。签约后的合同，应飞快交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构登记备案。牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。签约后的客户，应始终与其保持接触，协助解决各种问题并让其介绍客户。方的折让。流程十三：退户1、根本动作分析退户原因，明确是否能够退户。报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。结清相关款项。将作废合同收回，交公司保存备案。第三章客户确认制度1、确认依据确认,客户确认以<<来电客户登记表>>上的登记为准.以<<来访客户登记表>>登记为准.2、确认时效:15773、详细操作说明录客户的姓名,电话,媒体,及意向。时留下联系方式便于追踪服务。c（老客户并询问清晰获知途经,以便于统计来电量!!接待完后向主管汇报及时返回前台继续接听电话待挨次表>>上作记录。f、接待完后,营销员应在<<来访客户登记表>>上做好登记,能够补充接待一次。客户收回,上报销售经理视情况放给其他营销员。1、确认原则:即时确认原则，接待客户完毕后立刻请主管签字确认。客户能确认原来的营销员,此种情况属于该营销员,若此营销员不在销售现场,的归属。则该客户属于该营销员。客户不能确认该营销员且该营销员也不能确认客户,负责接待的营销员做好则的第二条执行。客户与其家属分别和其他营销员有过联系或接触,属于同一购买行为并且在还原始接待营销员(其他情况依据确认原则第一,二,三,四条执行)。客户的更名在有效期内的则属于原始接待营销员(更名后的新客户的确认按<<确认原则>>第一条之规定执行)。由轮值营销员义务接待该营销员可由销售经理布置补充接待一次。2、敬告:取得联系(至少两次)也可视为对此客户进行了追踪。户联系或有意截电话,截客户来访一经查明属实按管理制度第一章有关之规定执行。执行;恶意撞单(也叫抢单)的行为管理制度的有关之规定执行。格外情况的撞单由经理和总经理协商做出处理。客户投诉处理步骤客户投诉应遵守以下几个步骤:关注 放下手里的工作,面对客户,保持与客户的目光接触;倾听 认真听取客户所诉,记录并提问,记录下客户的姓名、房号、联系方式，如有可能留取客户名片；关键 找出问题的关键，告知自己认真对待，要争取完满的解决客户问题；行动 告知客户我们会协助他，当他不明白时象他提供准确的，并告知客户如何协助他解决问题；求助 假若我们已经尽力但没能解决客户的问题时，我们必需客户重复这个问题；完成 确保客户满足我们的解决方式和处理后，要认真的进行伙计！！！！**************案场岗位竞争机制与奖惩方案一、竞争机制为了有效的促进销售，项目销售案场采纳竞争机制，考核上岗。（1）销售顾问上岗、考核销售顾问经系统培训后，统一组织考核；综合考核合格者方可上岗。排名末尾的销售顾问被淘汰。（2）协调会核准后，方可准许上岗任职。以下，最末一组主管视日常工作情况由销售经理请示总经理，以决定是否担任主管。（3）销售经理的上岗、考核销售经理的任命由项目决策委员会共同提名后，经考核、批准后上岗。销售部经理依据总经理下达的年度销售目标进行季度考评，年度考核；连续两个季度不能完成销售目标，接受降职或调职处理。二、销售部奖惩条例1、违纪处理规章制度的行为，情节严峻者，予以书面警告、除名。利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者。销控人员利用职务之便收受客户或销售顾问贿赂、私押、私放房号者。主管人员将客户资料私自泄漏给他人或其他项目，谋取经济利益者。销售顾问做私单，协助房主炒房，从中谋取经济利益者。泄漏公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者。拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者。散布谣言及流言蛮语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于员工团结者。多次违反公司制度，经批判教育仍无法改正者。累计旷工超三天者。盗窃公司及私人财物或公司机密文件与客户资料者。打仗斗殴，只是人员伤亡，财产损坏造成不良影响着。触犯国家法律法规，由公安机关追究刑事责任者。贪污、私自挪用公款或客户房款，使公司蒙受经济损失者。50%扣除。2、奖惩条例为了更好的激励销售顾问，更快的实现公司销售目标，特制定制度如下：5003002001000在销售经过中出现损害公司利益的情况，或销售顾问违反销售纪律，销售总经理有权酌情对违纪人员做出经济上的惩罚，直至除名。三、附“****************”案场薪资提成分配方案、聘用合同。一、 案场管理职能与管理方式1、管理职能理相关方面，详细履行下