体检中心运营数据与指标管理

体检中心运营数据与指标管理数据是经营的标准语言之一，让数据说话。数据代表两个：1、代表科学管理和事实说话；2、代表一种理性投资的资源配置管理机制。的工作表现。评价常用主要指标一、经营管理指标1、经营管理指标——新客户开发率年度新客户数年度新客户数新客户开发率＝×100%（≥40%）年度总客户数本指标反应销售团队开发新客户的能力如果营业总额没有上升，而本指标上升，则必须关注下一指标——忠诚客户率2、经营管理指标——忠诚客户率忠诚客户率=

本年度老客户数上年度客户总数

×100%（≥60%）本指标反应体检中心客户忠诚度本指标反应体检中心客户忠诚度本指标降低可能由于以下几种原因市场竞争激烈体检服务质量有问题客户关系维护有问题3、经营管理指标——平均单价平均单价=

阶段体检总收入阶段体检总人数

×100%4、经营管理指标——平均折扣率阶段体检总收入阶段体检总收入平均折扣率＝×100%阶段体检总报价本指标与平均单价意义基本相当，但能更加客观地反应销售人员的价格谈判能力5、经营管理指标——人均成本阶段体检总成本阶段体检总成本人均成本＝阶段体检总人数本指标可以按时间段、成本类别等进行统计内容及质量！认真分析各项成本产生的原因把握控制成本与保证体检质量之间的平衡二、体检工作效率指标1、体检工作效率指标——体检总人次本指标可按日、周、月、季度等阶段统计本指标可按日、周、月、季度等阶段统计本指标有如下意义：反应销售部的市场开发能力；反应体检中心的工作效率。指导决策者及时调整销售竞赛政策及广告投放时机；2、体检工作效率指标——日均体检人数阶段体检总人数阶段体检总人数平均体检人数＝阶段体检工作日本指标一般可按月、季度、年等阶段统计在体检中心的不同阶段本指标反应的情况不同：吃不饱”状态时反应销售部的市场开发能力体检中心满负荷时反应体检中心的工作效率和接待能力。反应体检中心的工作效率和接待能力。三、体检质量指标疾病漏诊人数疾病漏诊率＝×100%（≤疾病漏诊人数疾病漏诊率＝×100%（≤0.1%）实际受检人数注意分母的准确性，实际受检人数指与该疾病相关体检项目的受检人数。由于漏诊误诊可能给体检中心的声誉及经济带来巨大损失，一旦出现，应立即追查原因，落实改进措施2、体检质量指标——疾病误诊率疾病误诊人数疾病误诊人数疾病误诊率＝×100%（≤0.1%）实际受检人数注意分母的准确性由于漏诊误诊可能给体检中心的声誉及经济带来巨大损失，一旦出现，应立即追查原因，落实改进措施注意阳性发现描述，建议多描述，少诊断3、体检质量指标——体检记录合格率合格体检报告数体检报告合格率合格体检报告数体检报告合格率＝×100%（≥97%）总体检报告数本指标一般可按工作人员、科室、时间段等统计注意事先制定合格标准不同的差错可以反映各岗位人员的工作效率和态度。要落实查对登记制度经常出问题的环节要注意改进流程合格体检记录总数体检记录合格率＝×100%（≥95%）体检记录总数本指标主要应用于没有使用医生工作站的机构本指标一般可按工作人员、科室、时间段等统计注意事先制定合格标准不同的差错可以反映各岗位人员的工作效率和态度。要落实查对登记制度经常出问题的环节要注意改进流程4、体检质量指标——体检报告合格率体检差错发生率＝体检差错人次体检差错发生率＝体检差错人次实际体检总人次本指标一般可按工作人员、科室、时间段等统计实际体检总人次本指标一般可按工作人员、科室、时间段等统计注意事先制定合格标准针对个人可以反映其的工作效率和态度。落实查对登记制度向管理者提示改进流程或人力配置满意人数体检客户满意率＝×100%（≥满意人数体检客户满意率＝×100%（≥95%）实际受检人数本指标一般可按不同项目统计：服务、医疗、环境、早餐、报告等事先设计调查问卷客观分析数据，切实改进工作忠诚客户！2、服务质量指标——体检客户投诉率体检客户投诉率＝

体检客户投诉人次实际体检客户人次

×100%（≤1%）综合评价体检各项运营数据其检前服务 检中服务 检后服务 综合管理他新客户开发率

销售政策维护率

销售能力 服务质量

管理政策本指标一般可按部门、性质、类别、时间等统计投诉是给我们第二次表现的机会本指标一般可按部门、性质、类别、时间等统计投诉是给我们第二次表现的机会正确分析投诉，产生投诉并不一定是我们的错重大投诉可能导致严重后果其检前服务其检前服务检中服务检后服务综合管理他疾