线下标准操作及服务流程规范

线下标准操作及服务流程规范线下标准操作及服务流程规范线下标准操作及服务流程规范xxx公司线下标准操作及服务流程规范文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度线下标准操作及服务流程规范第一步：报修（微信、热线、网站）

当您需要家庭翻新维修服务时，可请致电客服热线：4000-555-776，客服代表将热情为您解答有关服务、收费等问题；同时也可通过线上自助报修。第二步：派工

如选择我们的服务，系统后台将把您姓名、地址、联系方式、问题描述、服务时间等基础信息录入系统，

系统就近发出派工信息给两个师傅，由维修师傅自行抢单。第三步：预约时间

维修师傅成功抢单派工信息5分钟内，必须与客户电话预约上门服务时间；第四步：守时上门

维修师傅按约定时间提前10分钟到达客户门口，报明来意、出示证照、征得客户同意后穿上鞋套随同业主一起进入服务区；第五步：勘察报价小范围维修及翻新：系统后台能立即生成材料和人工费用的自动推送客户；线上确认付款后维修人员上门处理。大面积翻新及整改：客户不能以图片、文字形式形容或牵涉到多工种协同作业需综合报价的则必须现场勘察方能报价。具体细则如下：工作人员上门勘察并对现场进行分析，根据业主要求提出合理的施工方案；公司预算人员根据该方案做出合理报价并告知业主价格明细，等待业主回复；业主线上确认签订协议按规定付款，服务人员上门。第六步：维修、财物清点及成品保护1.进入维修阶段必须严格按照公司流程及合同约定条款规范施工2.财物清点必须是客户和我方工作人员（合同上施工负责人）在场情况下共同完成3.进场做成品保护（视情况定保护物件，详见备注1.）--组织所需材料和人工—完成施工；备注1.：小范围局部翻新维修：保护施工现场地面、过道、墙面施工现场的软装配件。大范围翻新：地面、墙面、所有公共区域、软装配饰、家电、如现场扬尘过大则需打围施工，并安装摄像头实时监控。第七步：清场退件

对翻新维修及周边环境清洁整理干净，把移动物品复位、剩余材料交由客户自行处理如要求带走则有工程人员交回公司；第八步：及时回访（24小时）询问维修服务您是否满意以及维修之后情况是否良好，请用户为维修师傅的服务打分，如果用户有不满意的情况，就继续上门服务直至满意为止；服务规范一、服务承诺：1、免费上门勘察；2、尊重每位客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权；3、把各类维修项目按标准化收费，保证透明、公正，师傅现场不收取客户任何现金；4、维修后对质量或服务不满意的，重新上门服务直到用户满意；5、选用正规厂家材料保证质量完全环保；6、更换的废旧材料一律退还给客户；7、完成验收合格后客户完成剩余付款；8、质保期间发生质量问题则全免费保修。二、上门服务“十不准”：

1、不准顶撞客户；2、不准酒后上门；3、不准迟到、失约；4、不准使用客户单位或家中电话；5、不准以任何借口随意乱收费；6、不准在客户单位或家中就餐住宿；7、不准在客户单位或家中吸烟、喝水；8、不准使用客户家中洗手间、洁具；9、不准随意翻动用户的物品、书籍；10、不准损坏客户物品。

三、上门服务1.一工牌号:上门服务佩戴好工牌号；2.二公开:公开出示身份信息；服务完毕后请用户线上评星、意见、建议；3.三到位:服务后清理现场到位；服务后检测演示到位；服务后向用户讲解使用知识以及注意事项到位；4.四不准:不准喝用户的水;不准抽用户的烟;不准吃用户的饭;不准收用户的礼品;5.五个一:佩戴一个工号牌;带上一份公司宣传资料;穿上一副鞋套;自带一个成品保护;自带一块抹布;

四、上门服务语言规范（1）、语言文明、礼貌、得体1、见到客户问好，自我介绍，文明交流，以示尊重；2、不说有损企业形象的话；3、不与同伴和客户说粗话、脏话，开低级玩笑。

（2）、语调温和、热情、谦恭1、说话语调要稍低一点；2、要充满热情；3、要谦虚恭敬。上门操作规范

1、预约上门时间

（1）接到派单后，5分钟内打电话跟客户联系，规范用语为：“您好，我是师服到维修师傅，工号***，请问是**先生/女士家吗我准备上门为您的**进行勘察检修，请问，维修项目描述是**，预约时间是**，对吗”以上这些确定后，谢谢客户最后挂断电话；（2）对维修项目初步分析后，充分准备好相关材料和维修工具；

（3）由于特殊原因不能守时上门的应该至少提前一小时与客户解释清楚，并且明确告知客户到达时间。一定要给自己留下充足的时间，只能早到不准迟到。

2、守约到达门前

（1）按约定的上门服务时间准时到达客户家门口后，将工具箱提上，其他相关材料整齐的放置到不影响客户开门和其他业主通行的地面上并稍事休息；

（2）整理着装，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻敲客户家门三下，然后后退三步等5秒钟，若客户没有回应，则再次轻敲三下（严禁大力拍门，用脚踢等），当客户有回应了，需要向客户说明：“您好！我是师服到维修人员工号***维修师傅，前来为您提供维修服务，请开门，谢谢。”（3）若客户没有回应，可以和客户电话联系。在等待过程中需要保持良好的姿态，不能坐在地上或靠墙站立或其它不文明的姿态；（4）若再等待30分钟以上尚不能联系上客户，在客户回来能方便看到的地方给客户留下留言条，请客户看到留言条后与我们再联系。3、进入客户家中维修或完成勘察和报价

（1）客户开门后，作自我介绍：“您好，我们是师服到维修人员工号***维修师傅，请问是**先生/女士吗我为您维修/勘察**而来的,这是我的工作证，请问我可以入门吗”，客户同意后方可进门；（2）在门外面换上鞋套，然后进入客户家中，由客户指引到维修服务区。维修工具要整齐的摆放在垫布上，尽量不影响客户和其他人员的通行；（3）在服务过程中，对客户的礼貌友好行为如：送茶、递烟等，应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定。”（4）观察维修服务区域内是否有贵重物品、维修位置旁边是否有易损物品，如有则应对客户说：“对不起，请您能转移一下**吗”

（5）在维修服务时，如果需要挪动客户家中的家具或物品，应说：“对不起，是否可以移动一下**吗”，征得客户的同意后小心移动，不能有任何损坏，若一旦损坏必须给予等值的赔偿；

（6）如未在线上确定维修方案则应认真听取客户对维修项目描述，进行初步勘察，能在现场提出解决方案的经由客户线上确认下单后方可进行维修动作，需要做设计方案和综合报价的客户在线上确认并顺带预约下次上门维修时间。（7）在服务过程中，严禁使用客户家中工具及物品。4、维修类项目（1）把损坏物品彻底更换，排除所有故障后试运行2分钟，期间向客户讲解日常维护常识；（2）用干净毛巾清洁维修现场表面，清理卫生，把移动物品复位。（3）确定质量稳定后请客户验收，应说：“麻烦请您验收，看看有什么不明白的地方或还有什么需求吗”（4）线上已经确定材料的，把更换材料、保修期限、收费等明细填写在线上《服务专用保修卡》，让客户确认签字，然后向客户清点退回废旧材料、按公司规定渠道让客户付齐剩余费用，提交保修凭证，应说：“这是更换出来的废旧配件……,单据客户联请您妥善保管，这些都是保修凭证，保修期为个**月。”（5）向客户辞别,应说：“谢谢您选择我们，请您在线上点完成操作并对我的服务评星，您在使用过程中有什么问题拨打我们的服务热线：4000-555-776，或线上平台互动，再见！”5、新建、改造项目（1）配合业主办理相关的相关手续（物业、门禁、搬运、建渣清运）。（2）陪同业主对家庭财物进行清点，拍照确认存档。（3）做好施工现场成品保护，