客服报表需求文档说明书

需求功能设计及解决方案说明书使用说明本模板适用于保险需求的功能设计及解决方案说明书，供应商可根据各自公司的模板进行调整，但必须包含本模板的内容。文档格式版本修改信息修改记录日期修改主要内容修改人备注0.1创立非常不满意未转接率未发起:防意度量/接听总量满意率（非常;黄意+满意）/（有效评价量+未发起满意度量）明细数据字段:字段名说明保单号渠道地区产品产品类型生效日犹撤日实收保费犹撤金额客户满意度（坐席）报表名称：客户满意度（坐席）查询条件:字段名说明*服务时间日期选择框，范围*所属组织下拉，多级联动，总公司，分公司/支公司/营销服务部-（坐席所属哪个部门就统计哪个部门）服务来源服务来源只会是''客服工号客服姓名取数逻辑：此处只能统计到评分的数据查询结果:字段名说明客服工号客服姓名接听总量满意度转接量未发起满意度量未转接满意度量有效评价量统计到满意度评分的量非常满意

满意不满意非常不满意未转接率未发起;曲意度量/接听总量满意率（非常满意+满意）/（有效评价量+未发起满意度量）明细数据:字段名说明客服工号客服姓名服务时间服务来源服务来源只会是''未评价很满意满意一般不满意坐席话务情况统计报表名称：坐席话务情况统计查询条件:字段名说明时间日期选择框-默认当天，范围客服工号文本框，手输客服姓名文本框，手输组别下拉选择技能组下拉选择取数逻辑：时常：直接从CRM取，汇总技能组：需取CIC维护的技能组技能组，与组别，无关联关系签入总时长的统计算法调整为：签入总时长二小休累计时长+呼入后处理累计时长+呼入通话累计时长+呼入就绪累计时长+呼出后处理累计时长+呼出通话累计时长查询结果:字段名说明

客服工号客服姓名组别技能组呼入接听量签入时长小休累计时长呼入后处理累计时长呼入通话累计时长呼入就绪累计时长呼入通话量呼出后处理累计时长呼出通话累计时长呼出通话量小休次数呼入后处理次数呼出后处理次数Z7坐席回访业务量统计报表名称：坐席回访业务量统计查询条件:字段名说明活动名称下拉列表选择最后一次联系时间范围时间范围选择组别组别单项选择/多项选择/全选，默认为查询人员本组客服工号文本框，手输客服姓名文本框，手输，支持模糊查询取数逻辑:查询结果:字段名说明组别坐席行政组客服工号客服姓名处理量客服申请的回访量待访件根据名单状态统计预约件回访不成功件

方言件无效件清洁件问题件完成件回访方式：清洁件+问题件电子回访方式：清洁件完成率完成件/（应访件-无效件）百分比，保存2位小数7.8坐席动作清单查询报表名称：坐席动作清单查询查询条件:字段名说明时间日期选择框-默认当天，范围客服工号文本框，手输客服姓名文本框，手输组别下拉选择技能组下拉选择动作名称下拉选择，包含签入、签出、小休，可多项选择取数逻辑：技能组：需取cic维护的技能组技能组，与组别，无关联关系查询指定日期时间区间的坐席每次签入、签出、小休操作的时间点，如遇异常情况、异常退出，那么无法记录到相应状态查询结果:字段名说明工号姓名组别技能组动作名称操作时间7.9来电情况统计报表名称：来电情况统计

查询条件:字段名1说明进线类型客户热线/业务员线/全部（根据线路设置选择，可多项选择、全选）服务日期范围日期选择框，范围统计维度为“日”服务日期格式参考“2018/1/1”统计维度为“周”服务日期格式参考“2015-01-01〜2015-01-07”统计维度为“月”服务日期格式参考“2018年01月”统计维度为“年”服务日期格式参考“2018年”服务来源下拉，、在线、全部统计维度下拉，日、周、月、年技能组下拉，理赔报案组、投诉组、综合服务组、全部需取CIC维护的技能组取数逻辑：例如：选一天，那么只有一条数据；选一周，统计到天，那么7条数据，并增加合计技能组：需取CIC维护的技能组指标：固定描述显示；如超指标，需警示查询结果:字段名说明服务日期转人工申请量人工应答数等待放弃数包含队列放弃+振铃放弃放弃率等待放弃数/（人工应答数十等待放弃数）接通前平均等待时间（秒）接通前等待时间/应答数放弃前平均等待时间（秒）接通前放弃时间/等待放弃数平均通话时间（秒）通话时长/人工应答数20s内应答率20s应答数/人工应答数接通率1-放弃率7.10来电、在线响应情况报表报表名称：服务响应情况报表（按日期）-客户热线查询条件:字段名说明服务日期范围日期选择框，范围服务来源下拉，、在线、全部统计维度下拉，日、周、月、年统计维度为“日”服务日期格式参考“2018/1/1”

统计维度为“周”服务日期格式参考“2015-01-01〜2015-01・07”统计维度为“月”服务日期格式参考“2018年01月”统计维度为“年”服务日期格式参考“2018年”所属小组下拉，理赔报案组、投诉组、综合服务组、全部需取CIC维护的技能组取数逻辑：不同填充颜色是不同的报表图，图形为柱形图或折线图；X轴为时间，y轴为数量/秒数/比例，请求数/人工应答数/等待放弃数用不同颜色的柱形图或折线图表示指标：固定描述显示；如超指标，需警示查询结果:字段名说明服务日期请求数人工应答数等待放弃数包含队列放弃+振铃放弃放弃率等待放弃数/（人工应答数十等待放弃数）接通前平均等待时间（秒）接通前等待时间/应答数放弃前平均等待时间（秒）接通前放弃时间/等待放弃数平均通话时间（秒）通话时长/人工应答数20s内应答率20s应答数/人工应答数报表名称：服务响应情况报表（按技能组）-客户热线查询条件:字段名说明服务日期范围日期选择框，范围服务来源下拉，、在线、全部取数逻辑：不同填充颜色是不同的报表图，图形为柱形图或折线图；x轴为时间，y轴为数量/秒数/比例，请求数/人工应答数/等待放弃数用不同颜色的柱形图或折线图表示指标：固定描述显示；如超指标，需警示查询结果:字段名说明所属小组请求数人工应答数等待放弃数包含队列放弃+振铃放弃放弃率等待放弃数/（人工应答数十等待放弃数）

接通前平均等待时间（秒）接通前等待时间/应答数放弃前平均等待时间（秒）接通前放弃时间/等待放弃数平均通话时间（秒）通话时长/人工应答数20s内应答率20s应答数/人工应答数报表名称：服务响应情况报表（按日期）-代理人热线查询条件:字段名说明服务日期范围日期选择框，范围服务来源下拉，、在线、全部统计维度下拉，日、周、月、年统计维度为“日”服务日期格式参考“2018/1/1”统计维度为“周”服务日期格式参考“2015-01-01〜2015.01・07”统计维度为“月”服务日期格式参考“2018年01月”统计维度为“年”服务日期格式参考“2018年”所属小组下拉，理赔报案组、投诉组、综合服务组、全部需取CIC维护的技能组取数逻辑：不同填充颜色是不同的报表图，图形为柱形图或折线图；X轴为时间，y轴为数量/秒数/比例，请求数/人工应答数/等待放弃数用不同颜色的柱形图或折线图表示指标：固定描述显示；如超指标，需警示查询结果:字段名说明服务日期请求数人工应答数等待放弃数包含队列放弃+振铃放弃放弃率等待放弃数/（人工应答数+等待放弃数）接通前平均等待时间（秒）接通前等待时间/应答数放弃前平均等待时间（秒）接通前放弃时间/等待放弃数平均通话时间（秒）通话时长/人工应答数60s内应答率60s应答数/人工应答数报表名称：服务响应情况报表（按技能组）-代理人热线查询条件:字段名说明服务日期范围日期选择框，范围服务来源下拉，、在线、全部取数逻辑：不同填充颜色是不同的报表图，图形为柱形图或折线图；X轴为时间，y轴为数量/秒数/比例，请求数/人工应答数/等待放弃数用不同颜色的柱形图或折线图表示指标：固定描述显示；如超指标，需警示查询结果:字段名说明所属小组请求数人工应答数等待放弃数包含队列放弃+振铃放弃放弃率等待放弃数/（人工应答数十等待放弃数）接通前平均等待时间（秒）接通前等待时间/应答数放弃前平均等待时间（秒）接通前放弃时间/等待放弃数平均通话时间（秒）通话时长/人工应答数60s内应答率60s应答数/人工应答数7.11来电、在线响应明细报表名称：来电、在线响应明细查询条件:字段名说明服务日期范围日期选择框，范围服务来源下拉，、在线、全部进线类型客户热线/业务员线所属小组下拉，理赔报案组、投诉组、综合服务组、全部需取CIC维护的技能组取数逻辑：•指标：固定描述显示；如超指标，需警示查询结果-客服热线:字段名说明客服工号客服姓名请求数人工应答数等待放弃数

放弃率接通前平均等待时间（秒）放弃前平均等待时间（秒）平均通话时间（秒）20s内应答率查询结果-业务员线:字段名说明客服工号客服姓名请求数人工应答数等待放弃数放弃率接通前平均等待时间（秒）放弃前平均等待时间（秒）平均通话时间（秒）60s内应答率7.12客户来电时间统计报表名称：客户来电时间统计查询条件:字段名说明热线类型下拉，客服热线、代理人热线服务来源下拉、人工、自助、在线人工、在线自助、微信、柜面、邮件、全部（默认）服务日期范围日期选择框（YYYY-MM-DD）,开始、结束时间都默认当月。开始时间必须输入。取来电小结创立时间统计维度为“日”服务日期格式参考“2018/1/1”统计维度为“周”服务日期格式参考“2015-01-01〜2015-01-07”统计维度为“月”服务日期格式参考“2018年01月”统计维度为“年”服务日期格式参考“2018年”统计纬度日（默认）/周/月/年取数逻辑：•统计数量规那么：统计维度为日时，汇总人工、自助、在线人工、在线自助、微信、柜面、邮件的来电小结数量，统计维度为其他时，类似人工、自助、在线人工、在线自助、微信、柜面、邮件、留言：取服务小结的服务来源分类图形为柱形图或折线图，X轴是服务日期、y轴是数量(件数)，不同时间段是用不同颜色柱形图或折线图直接出图表查询结果:字段名说明客户来电时间段报表报表名称：客户来电时间段报表查询条件:字段名说明热线类型下拉，客服热线、代理人热线服务日期范围日期选择框(YYYY-MM-DD),开始、结束时间都默认当月。开始时间必须输入。取来电小结创立时间取数逻辑：图形为柱形图或折线图，X轴是时间段、y轴是数量(件数)，不同服务来源是用不同颜色柱形图或折线图数量规那么：统计不同时间段不同服务来源的来电小结数量查询结果:字段名说明服务来源人工、自助、在线人工、在线自助、微信、柜面、邮件、留言：取服务小结的服务来源分类服务请求分类报表报表名称：服务请求分类报表查询条件:字段名说明热线类型下拉，客服热线、代理人热线业务主类下拉、全部服务来源下拉，人工、自助、在线人工、在线自助、微信、柜面、邮件、留言、全部服务日期范围日期选择框(YYYY-MM-DD),开始、结束时间都默认当月。开始时间必须输入。

需求功能设计及解决方案说明书需求编号需求名称客服报表需求文档说明书需求提出部门需求涉及部门人寿业务分析师人寿工程经理供应商供应商工程经理涉及系统文档编写人联系A.需求基本信息B.变更记录日期作者版本变更说明审查者V0.1初创版本C.相关文档发布日期文档标题版本D.文档审批*

必签审批部门审批人日期是业务分析师是工程经理是工程所在处处经理是需求提出业务部门可选需求涉及业务部门是否转办下拉、是、否取数逻辑：新客户、准客户、己投保客户、业务员：是否CRM已打好标记？请在和CRM技术人员对接时完成该项事物的调研服务小结（事件大类、事件类型、事件工程）为多项选择，根据分类统计时会各算1查询结果:字段名说明事件大类事件大类对应服务小结的一级分类事件类型事件类型对应服务小结的二级分类事件工程事件工程对应服务小结的三级分类新客户准客户已投保客户业务员7.15服务请求toplO统计报表名称：服务请求toplO统计查询条件:字段名说明热线类型下拉，客服热线、代理人热线服务来源下拉，人工、自助、在线人工、在线自助、微信、柜面、邮件、留言、全部服务日期范围日期选择框，范围事件大类下拉，业务咨询、服务受理、投诉建议取数逻辑：按人工、自助、在线人工、在线自助、微信、柜面、邮件、留言分别进行项目汇总（包括转办案件和非转办案件）事件大类对应服务小结的一级分类事件类型对应服务小结的二级分类事件工程对应服务小结的三级分类注：服务小结（事件大类、事件类型、事件工程）为多项选择，根据分类统计时会各算1平铺展示查询结果-业务咨询类来电工程前十项字段名说明事件类型服务小结二级分类事件工程服务小结三级分类

数量查询结果-投诉建议类前十项字段名说明事件类型服务小结二级分类事件工程服务小结三级分类数量查询结果-服务受理类前十项字段名说明事件类型服务小结二级分类事件工程服务小结三级分类数量7.16外呼客户清单报表名称：外呼客户清单查询条件:字段名说明数据汇入时间日期框选择，也可手输，范围联系时间日期框选择，也可手输，范围*活动名称下拉，默认第一个，单项选择，必须客服工号手输客服姓名手输客户姓名手输取数逻辑：•本报表以客户为主体，只统计最后一次联络的数据。查询结果:字段名说明客户编号客户姓名联系保单号被保人姓名保单生效日犹豫期截止日所属机构所属渠道

主险名称联系时间下次预约时间名单状态童话结果外呼坐席工号坐席姓名7.17转办单跟进明细报表名称：转办单跟进明细查询条件:字段名说明下发日期日期范围选择，YYYY-MM-DD最后处理日期日期范围选择，YYYY-MM-DD新增客服工号新增客服姓名取数逻辑:查询结果:字段名说明转办单编号联系人姓名服务来源转办工程下发原因转办内容紧急程度需要时效转办单状态新增者姓名下发日期最近处理时间处理时效处理时效：最后处理时间-新增时间+1天当前处理部门当前处理岗结案时间报表样张:报表、信件收集模板（细化需求）0618.需求跟踪矩阵（在以下表格中填写需求点和解决方案点的对应关系,方便日后进行跟踪确认》需求点编号需求点描述解决方案点编号解决方案点描述涉及系统19.配置修改点a配置信息修改点b.批处理作业修改点10.测试关键点"特别说明12.相关文档可选需求涉及业务部门*注明：此文档的审批可以通过邮件进行确认。目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument".需求提出原因5\o"CurrentDocument".需求描述5\o"CurrentDocument".需求范围5.1本次需求处理内容5.2本次需求不涉及内容6\o"CurrentDocument".系统现状6\o"CurrentDocument".依赖6\o"CurrentDocument".解决方案6\o"CurrentDocument"业务逻辑流程图6\o"CurrentDocument"通用业务规那么说明6\o"CurrentDocument".报表功能说明6\o"CurrentDocument"投诉量综合统计6\o"CurrentDocument"回访综合统计7\o"CurrentDocument"转办单结案率8\o"CurrentDocument"满意度评价统计报表9\o"CurrentDocument"客户满意度（坐席）10\o"CurrentDocument"坐席话务情况统计11\o"CurrentDocument"坐席回访业务量统计12\o"CurrentDocument"坐席动作清单查询13\o"CurrentDocument"来电情况统计13\o"CurrentDocument"10来电、在线响应情况报表14\o"CurrentDocument"11来电、在线响应明细17\o"CurrentDocument"12客户来电时间统计18\o"CurrentDocument"13客户来电时间段报表19\o"CurrentDocument"14服务请求分类报表19\o"CurrentDocument"15服务请求toplO统计20\o"CurrentDocument"16外呼客户清单21\o"CurrentDocument"17转办单跟进明细22\o"CurrentDocument".需求跟踪矩阵23\o"CurrentDocument".配置修改点23配置信息修改点23批处理作业修改点23\o"CurrentDocument".测试关键点23.特别说明23.相关文档23.需求提出原因为便于总分公司客服管理岗进行数据查询及业务跟踪分析，要求保险报表系统可按照不同频率抽取数据生成相应的客服报表。.需求描述根据不同系统可提供的客服数据，制定表样，并按字段要求进行取数。.需求范围本次需求处理内容.投诉量综合统计.回访综合统计.转办单结案率.满意度评价统计报表.客户满意度（坐席）.坐席话务情况统计.坐席回访业务量统计.坐席动作清单查询.来电情况统计.来电、在线响应情况报表.来电、在线响应明细.客户来电时间统计.客户来电时间段报表.服务请求分类报表.服务请求toplO统计.外呼客户清单.转办单跟进明细3.2本次需求不涉及内容1.需求中未提及的内容.系统现状无相关报表.依赖〈在下表中描述本需求的依赖需求及信息》依赖需求编号及名称依赖需求的需求点编号及描述依赖关系说明.解决方案业务逻辑流程图无通用业务规那么说明无.报表功能说明投诉量综合统计报表名称：投诉量综合统计查询条件：字段名说明

取数逻辑:机构投诉案件的机构，支持单项选择、多项选择、全选，可选各分公司、共享中心，默认全选数据来源可多项选择，监管/柜面/联络中心/全部*时效天数默认3,为投诉案件的受理时间渠道可多项选择，默认全部，个险/银保/网销受理时间年月区间查询结果:字段名说明年月机构投诉案件数CRM投诉系统录入数据重大投诉事件数监管数据，各保监局辖区内发生的50人以上群体性事件利到保监会的5人以上群体上访事件，CRM有标志亿元保费投诉量投诉件数/保费收入（单位：件/亿元）此处的保费是指原保险保费，请和财务逻辑保持一致上年亿元保费投诉量万张保单投诉量投诉件数/（上期期末有效保单件数+本期累计新增承保保单件数）（单位：件/万张）期末数据，需落地万人保单投诉量投诉件数/（上期期末有效承保人次+本期累计新增承保人次）（单位：件/万人次）期末数据，需落地投诉件办理及时率按时处理并反应的投诉件数/转办保险公司处理的投诉件数，时效天数可配置长期未结案投诉件数长期定义：大于30天投诉处理平均时长结案时间-受理时间+1,单位：天，仅统