引流方案-终端经典案例

2015年第二季度终端经典案例（精选22篇）目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"〈顾客服务篇〉 2\o"CurrentDocument"把握方向，轻松掌舵 2\o"CurrentDocument"一个“面包”打天下 4\o"CurrentDocument"服务客户，收获自己 6\o"CurrentDocument"真诚的服务带来诚意的顾客 8\o"CurrentDocument"真诚服务打动顾客 10\o"CurrentDocument"细节决定成败 12\o"CurrentDocument"〈销售技巧篇〉 15\o"CurrentDocument"别让不好意思丢了客户 15克服困难努力成单（3D设计） 17卖的就是整体家居方案（3D设计） 19设计的神奇魔法（3D设计） 21\o"CurrentDocument"不轻易说NO 23\o"CurrentDocument"三分细心+三分协作十四分服务二十分满意 25\o"CurrentDocument"主动出击 27\o"CurrentDocument"自然自信，不断成长 30\o"CurrentDocument"不存在“无意向顾客” 32\o"CurrentDocument"从“卫生间”捡到的一单销售 34\o"CurrentDocument"第三天的收获 35\o"CurrentDocument"善用工具，想你所需 37\o"CurrentDocument"嫌货才是买货人 39\o"CurrentDocument"仔细分析，逐个击破 43\o"CurrentDocument"做一个不容易满足的销售人员 47\o"CurrentDocument"知彼知己，百战不殆 49第1页共50页〈顾客服务篇〉把握方向，轻松掌舵事件时间：2015年6月28日所属门店：武汉汉口月星布艺店接待对象：一家三口撰写人：XXX事件概述：6月22号下午，一位先生带着一个小女孩来我们店里了，我走过去热情地接待，起初先生不怎么搭理我，他试坐了每一款沙发，试坐时我会跟他解说沙发的特点，比如：BY010样式中规中矩，搭配家具不挑，红色是富贵色；BY050是我们店内销售冠军款，坐感非常非常舒适；BY028时尚经典，颜色百搭，靠背调节功能•…•但我发现他对每一款沙发都很感兴趣，我当时在想，不行！我必须给他推荐了，因为顾客也不清楚自己到底需要什么样的。于是我想不能被顾客牵着走，要主动出击。我开始尝试慢慢了解他的需求，询问了他的小区，得知小区名称后我发现这个小区已经有很多客户购买过我们的产品了，他说自己的邻居选择的也是顾家，这时候我就更有信心了，我说:“我们顾家在武汉市目前有30家店面，好多顾客都是由老顾客转介绍过来的，我相信你家用得好，你肯定也会介绍给你的亲戚朋友的”。这时小女孩过来先生旁边，我问：“小美女你几岁啦！好可爱好漂亮噢!”小女孩笑笑，先生流露出幸福的表情说：“女儿，告诉阿姨你5岁啦！”我也非常由衷的说：“都说女儿是爸爸的小棉袄的，有女儿的男人最幸福了”先生开心地笑了！这样聊开后，我接着问家里的装修风格、地板颜色、沙发背景墙的颜色，然后给他推荐了8丫078,介绍说：“这款沙发是我们的新款，既有皮的大气又有布的温馨，样式是微微笑脸的，寓意笑口常开，让你一看它就有好心情，心情好了办什么事情也就顺畅了，而且坐感非常非常舒适”。先生坐在沙发上静静地感受着，也说确实舒服。此时我趁热打铁：“我们这款沙发在做活动，平时都是做明码实价的，现在做套餐活动，可以把客餐厅都配齐，一站式服务，让你省心舒心，大品牌用得放心，也让客餐厅更加协调统一，整体效果好。”顾客看了茶几电视柜餐桌椅，都很满意，这时他老婆过来了，他们一起看，都觉得很不错。这时候小女孩喊饿了，我马上拿来一包小饼干，小女孩夸说很好吃，妈妈也笑着教小女孩：“快说谢谢阿姨!”最后接近签单时，我帮他们算好全额是XXXXX元。这个时候，顾客才第2页共50页告诉我说：“今天只是来看看而已，根本没有打算定下来的。而且身上没有足够的钱，只有现金500元，晚上还要吃饭打车回家的。不过你服务态度这么好，我们肯定会找你买的，现在工资没有到账，月底一定来店刷全款的，请你相信我们!”看到顾客那么真诚，我也是非常感动：“谢谢你们这么认可我的工作，放心吧，我相信你们肯定会选择顾家的，那我到时等你们来」于是我留下了他们的联系方式，也递上了我的名片，开心的把他们送到门口。6月28号一早，顾客全家来店了，沙发最后选了8丫071，全套XXXXX。回顾整个接待过程，顾客之所以选择购买我们家沙发，首先当然是对产品有眼缘，但是在家居商场里面，对眼的或许不止一两款，而日.挑得太久看得太多顾客自己都不知道到底该选择哪个。那么还有一个最重要原因就是我的服务，我提供的服务让顾客感受到耐心、热情，感受到专业，我是根据顾客家里的客厅风格有针对性的推荐产品的，让顾客慢慢知道自己该选择什么样的产品。也让顾客感受到被尊重，适当的赞美拉近了我们的距离，对小女孩的赞美和照顾更是让顾客欢喜。因此才有了顾客的信任！可复制经验：1、当顾客在店里试坐了很多款，都感觉蛮好，其实这不是什么好事，这时候，我们应该主动了解顾客的需求，建立联系，有针对性的为顾客推荐产品。2、适时赞美客户，营造良好的沟通氛围。3、“一站式服务，让你省心舒心，大品牌用得放心，也让客餐厅更加协调统一，整体效果好”与主产品捆绑销售-配套，满足客户需求。上级点评：首先最重要的是先与客户建立信任，然后及时准确的把握客户的需求，给客户合理的建议，其中要注意营造轻松愉快的沟通氛围。这是一个很平常的真实案例，但是我们的伙伴很用心。第3页共50页一个“面包”打天下事件时间：2015年06月02日所属门店：济南红星美凯龙综合店接待对象：一个大姐，35岁左右，短发，穿着比较休闲撰写人：李凤丽事件概述：每次大型活动结束后店面都会热闹好几天，因为我们要梳理客户定单，邀约客户到店确认产品，并把系统和报表核对正确，之后给客户定货，并给每个定货的客户发送定单信息。门店里每个人都很享受这种忙碌的状态。6月2号星期二是我们厂购活动结束的第二天，上午11点左右，店面来了一个客户，店面资深导购小于和我负责接待。客户大概35岁左右，短发，穿着很休闲随意，爱笑，钱包都没带，只有一个摩托车钥匙，感觉不像是要来买沙发的。但是通过和客户的沟通我们了解到以下信息：客户的房子是鑫苑名家小洋房，家里的装修从始至终都是她一个人做的（由此可以断定客户是装修的主导人，能够自己做主选购产品），装修公司是万泰装饰（济南比较高端的装修公司）、家里只有一个儿子，她本人是某大型公司的财务，老公在做生意，平时两人都比较忙。在近一个小时的沟通中，我们的伙伴给客户送了一次瓶装水、两次柠檬水、两次准备的冷餐，最后直接把餐车推过去让她自己选择（此时已将近12点半）。客户对我们的餐桌服务很满意，我们边吃边聊：“你们太贴心了，我都忘了自己到现在还没吃饭呢!”客户在沙发上边吃点心边听着我们讲解产品，讲解过程中客户微笑着打断了我一下，坦诚地对我说:“为了节省时间我一个人骑摩托车从家到这，所以时间比较赶。”我知道这是在委婉地提醒我直接讲重点，看来是个急性子的人，比较注重效率。所以我之后就重点介绍了几个产品的卖点，客户很快就看中了一款，但是对价格不是很满意。这时她接到一个电话就匆匆忙忙地先离开了。客户离店后我们立即开始商量具体的踉踪方案，最终定为:每天早上8:30准时给客户发慰问类信息，拉近客情，每晚微信给客户转发一些与装修有关的小文章。周六上午我们第一次邀约，客户答应到店，但是途中又去我们另外几个店面比较了价格，比较的结果是各店面报价一致.。她过来找到我们就说：“你们很真诚，价格方面确实没有欺骗我。其实哪怕你们这里偏贵一点也无所谓了，因为你们的服务比哪家都好。”我们微笑着第4页共50页感谢了客户的认可，然后关心地问道：“姐，这次也没顾得上吃饭吧？我们已经专门为您准备好了点心，您先坐下来休息一下。”通过这次和客户的沟通发现客户其实对自己家的尺寸是拿不准的，我们就主动提出说：“姐，您看您平日也挺忙的，时间一定很宝贵，这样吧，虽然我们周六周末是冲刺业绩的，按理说是不允许出去测量尺寸的，但是为了节约您的时间，我们可以趁中午吃饭时间直接去您家免费测量一下，并为您作出3D设计效果图。”客户很愉快的同意了并带我到了她们家。到客户家里后，我对客户的房子和小区夸赞一番，她位此也感觉很自豪的样子，话题又多了些。（经历过选购新房以及辛苦的装修过程，自己的劳动成果很希望得到他人的夸赞）。后来我发现家里客厅、餐厅、卧室的家具都还没有，于是我把客厅、餐厅、卧室的尺寸都测量了。她很感激我们专业的服务和态度，最后要走的时候我们再次邀请客户到门店看产品，客户说：“你们为我做了这么多，中午不吃饭都来帮我量尺寸，我下午一定会再去你们门店的。”到店后，我们的设计师迅速对客户家的客厅、餐厅、卧室都进行了设计。做好后即大概1个小时左右我们就和客户联系，告诉客户说她是VIP客户所以门店直接优先设计，请她下午务必到店看设计效果。她答应下午3点之前到店，我们在2点半左右还发信息提醒客户外面天气炎热注意防暑，店里已经准备好柠檬茶，欢迎随时到店。最后客户如约来到店内，看到3D设计效果图后敲定了一套沙发、茶几、地柜、餐台、餐椅和两张软床、床垫四个床头柜，还说要给我们推荐客户。一个随意、偏急躁的客户，被我们的真诚服务打动，帮我们冲刺了将近10万销售额。善于发现客户身上带有的信息能够帮助我们收获更多，给予每个客户贴心的关爱，客户一定能够感觉得到。如果没有那些简单的餐车服务，如果没有亲人般的客情关怀，如果没有专业到位的服务，如果没有免费全屋3D设计进行量身定制，或许就没有这个优质客户。可复制经验：1、餐车的有效利用（面包、水等）2、朋友般的关怀，把客情做到位。3、提供增值服务（免费测量、设计、全屋定制）4、价格（价格体系要稳定、各店面保持统一）上级点评：我们都知道服务很重要，但是很少有人去做那些看似很简单却能起到关键作用的事情，比如从细节关怀顾客，从小事体贴顾客。赞美、餐车、测量、设计都不是本店的专属特色服第5页共50页务，但是我们的伙伴做到了极致，不仅收获一个不错的订单，还得到一个优质顾客的肯定。服务客户，收获自己事件时间：2015年04月17日所属门店：武汉和平余家头金鑫布艺店接待对象：一家三口撰写人：刘行辉事件概述：3月18日那天天气不是很好，早上下了阵雨，过了10：00活动卖场也没什么人。店面卫生做完后，新来一个多星期的导购小张在门口迎宾。这时候店门口走道的公共休息椅上坐下了一家三口，父母四五十岁左右，女儿有二十多点，他们在外面淋了点雨，坐到椅子上来清理手上的一些宣传的资料。小张看到连忙招呼他们进来休息一下，喝点热茶，父母连忙说不用了，说今天不买沙发。小张微笑着再次邀请：“没关系，不买沙发，顾家免费体验沙发还是欢迎的，就进来休息一下喝点茶暖和一下身子，外面的椅子是铁的，本来也很凉了！”他们听到这话可能确实感觉有点冷了，便随小张进来坐到我们的沙发上，喝着我们的热茶。因为他们进来前就已经表明不买沙发，所以坐下后小张便聊起家常。简单交流后得知要装修的房子是正在大装期的八大家花园楼盘，小张刚好是青山那边的，非常熟悉那一块，就和顾客谈了谈房价以及楼盘周边的地理环境，并赞美客户选择的楼盘非常好。慢慢的聊得比较投机后，小张顺势问了家里装修到哪一步，并表明有装修方面的问题也可以帮忙的，很自信地说我们在软装方面也是非常专业的。聊着聊着他们话也多起来，告诉我们，这是第一次装修没有什么经验，装修风格还没有订，只是刚在楼下看了下地板。小张仔细看了他家的图纸后，帮他参谋具体沙发可以摆放多大的，我们商场哪些品牌的瓷砖、地板不错，哪一家的吊顶性价比高。就这样时间慢慢地过去，聊了半个多小时顾客也已经很信任我们了，小张顺势说沙发也可以看一下，了解了以后好订装修风格。一家三口起身开始浏览沙发，爸爸觉得有一款高靠背的沙发不错，但是女儿不喜欢。小张没有直接顺着爸爸的话，而是婉转的了解到这款沙发是女儿结婚用的。因为男友是从外地来武汉的，做技术工作也很忙，基本上装修这一块都是女方这边在费心了。前期买房男方掏的钱，后续装修女方这边父母送装修。虽说是爸爸第6页共50页掏钱，但是爸爸喜欢没有用，通过仔细观察发现女儿的眼睛总是看向款式比较时尚的BY037,这是一款实木高脚沙发。于是小张就直接邀请女儿过去试坐，我则接过话与爸妈聊了起来，避免爸妈觉得受到冷落。女儿试坐后坐感很满意，这时，我邀请爸妈过去试试女儿喜欢的沙发。爸爸还是觉得高靠背的好。我就给客户讲了一个故事：“我婆婆前几年给我小姑子买了一套沙发当时是婆婆喜欢的款式，小姑是孝顺的人，没说什么，但是真不是她喜欢的。婆婆钱也花了钱小姑却不是很喜欢，估计用不了两年自己也准备会换掉。您说您为她花钱，买个她喜欢的，她天天看着心情都好！”爸爸听了后，不再坚持。接下来，我们开始围坐在沙发上给客户说细节，强调顾家的品牌和服务，介绍这款沙发的亮点，精致及实用性，因为有老人在，小张站在老人的角度强调了打理及质保无忧的优势，又对女儿讲了沙发的精巧细节“顾家产品的不一样，此款沙发搭配的小资情调，易搭，时尚洋气”。慢慢很自然的我们开始了最后的保单环节，但是在拿出订单准备开单时，爸爸说“不急不急，我家还没有装修好，装修差不多一定会再来"！我们告诉顾客现在活动划算，订下来全年保价的。不过顾客一直强调如果要买顾家的一定找我们买，夸我们服务真的很好，并且还主动留了电话。到这里，我们也不好再进一步挽留了，买沙发不是小事，很多人都不会选择逛一次就买单，这也很正常。于是小张笑脸递上了名片，开开心心送他们离开。,虽说顾客没有买，但是小张接着在客户走出门就追了一条服务短信，后续也是，不问断的偶尔一条温馨短信与小美女当朋友互动。后续每逢公司做活动或者是卖场做活动，小张也是会发短信告诉客户好消息可以过来看，最好把男朋友一起带过来定款式颜色，毕竟是两个人以后的家。5月下旬，客户逛到卖场来，直接来我们布艺店，三个人先到了，说男朋友待会到，家里已经装的差不多了，可以开始考虑家具软饰这些东西了。问了现在的活动优惠，可他们看上的BY037确实是一般都不做套餐的，客户还是有些犹豫，又看了店内的各种配套，想再转转。小张和他们又聊：“顾家全城统一价名码实价，确实是做得很通透的价格，绝对物有所值的。我们顾家的转介绍率达41%，是靠客户口碑竖立起来的沙发标杆企业。”这时候刚好小伙子也到了，他试坐后也觉得款式很喜欢，就是靠背不是特舒服。不过还是征询女友的意见，最后还是决定要这款BY037。沙发基本上定了，小张又把其他客户家里有配套的实景及一些漂亮的实景图给两位年轻人看，给他们推了活动款的配套，帮忙省预算。最后一家人综合意见后便定下来了，定第7页共50页的是个“1无+3单+躺”的大套正价，加配套一起也有一万几了。这个价格比他们初期的预算是翻了一倍的，老俩口都是提前下岗的，也不是很有钱，就一个宝贝女儿也是倾其所有的。再就是因为我们这个市场旁就是批发，便宜的沙发配套实在是太多了，能让他们超预算且满意的选择顾家，还是挺有成就感的事。可复制经验：不要用有色的眼去挑客户，用热情的心对待每一个意向或非意向的客户，一定会有收获。顾客已经走出店面，不能轻易放弃，把客户当朋友，服务了客户，也交了更多的朋友，收获的也是自己。上级点评：这是店里发生的真实案例，就是站在客户的立场，真心的去帮助客户解决问题，让客户无条件的信赖你，让客户花钱花得开心，值得。做到真正的生活化销售。真诚的服务带来诚意的顾客事件时间：2015年5月24日所属门店：古墩天亿欧亚达顾家布艺店接待对象：男客户撰写人：王冬芳事件概述：这是位我在5.24日《奔跑吧大牌》活动现场留下号码的顾客，当时他定了联盟品牌圣象地板来而参加现场活动的。当时看他砸金蛋等抽奖活动都参加好了，可能是累了吧，坐在我们沙发最里面角落的地方休息了好久。期间有其他的导购过去踉他介绍我们的产品，但是可能有一定的防备心，都一一拒绝了。我们常说，不能放过任何一个可能销售的机会，也是抱着试试看的心态我上前去坐在他边上但是我没有一上来就跟他聊销售，而只是闲聊。问他是买了哪个品牌，抽到什么奖，砸金蛋砸到什么礼品，然后聊了一会活动情况。差不多我们熟络起来了，我顺势问家里房子的一些情况，当然也问道是否买了沙发。他说没买，看来顾客对我已经没有防备心理了，便接着问客户是否听说过顾家沙发。顾客说知道，我一听当时心里特别高兴，就开始给他介绍我们坐着的那套沙发。他听了第8页共50页后说他家还没装修好，暂时不考虑买沙发。聊到这，我想这个顾客虽然暂时没有购买意向，但是可以培养起来，我马上就拿了我的名片给他，留了他的联络方式，并邀请到我们的门店里看看。他看我们门店在古墩路上离他住的地方太远说没时间，后期有需要再说。最瓦我把这个顾客的信息列入了我的意向顾客跟踪名单。过了段时间，我们6月份刚好有个6月惊城的活动，这个活动方案一下来第一个星期五我就打电话邀约这位顾客星期六来店里看看，跟他聊他们家的装修进度情况，聊这次活动的优惠力度，聊最近新调来的款式等。他同意说明天过来看看。谁知到了第二天下午3点多了，这位顾客还是没有过来，我就又给他打了电话，他说家里在装修没时间过来了。那么我建议他明天来，他推了下说明天也没时间来。我想这下糟了他不过来看那怎么办？我得想办法让他过来啊，但顾客表示这几天确实抽不出时间来，而且路程也挺远的，自己也没有汽车。说到这里我差点要放弃了，但就是有点不甘心，惦记了这么久的顾客，而且前期都聊得很不错，顾客明显是有购买意向的。不到最后一步，一定不能放弃的。所以，才想起我可以加他微信，把我们活动的相片发给顾客参考啊。并且他较缓和的语气跟顾客说：也是，您过来一趟不容易，我先发活动款的沙发照片给您参考参考，心里也有个底。这几天抽不出时间过来也不用担心，活动截止在下星期天，如果有中意的，一定抽空过来看，这次的活动确实很吸引人。就这样我们在微信上有了互动，并最终约了来店的时间。临近到约定达到时间，我打电话给他关心到了哪里，告之可以从哪个门进来，我在一处比较显眼的地方接他。因为有前期的电话和微信接触，见面之后我们之间感觉更加熟络和亲切，接下来的成交也是水到渠成的事情。虽然最终成交的不是什么大单子，但是顾客从开始的“意向不明确”，到“能从家骑将近两小时的电瓶车门店”，我的内心真的非常感动，被顾客感动，也被自己感动。这件事让我学会了坚持，只要坚持不轻易放弃，总会有收获的，无论大小。顾客的购买意向也是可以培养的，我们完全可以做到用真诚的服务换来顾客购买的诚意。可复制经验：1、不能放过任何一个可能销售的机会，至少也给自己一个试一试的机会。2、把自己接触过的顾客列入意向顾客名单，保持踉进。3、意向顾客是可以通过自己的努力培养出来的，用真诚的服务和不懈的踉进来打动顾客。上级点评:第9页共50页要用正确的方式引导客户，探寻客户需求，还要积极地踉进，凡事贵在坚持，我们的伙伴有这样的决心和细心是很宝贵的。真诚服务打动顾客事件时间：2015年4月7日所属门店：上海市金桥红星软床店接待对象：一对中年夫妻撰写人：何想弟事件概述：2015年4月7日，这天是周一，像往常一样，客流很少，我们都在做大扫除。大概在11:30的时候，门店进来了一对夫妻，大概在30岁左右，红姐接待了他们。男士说：“顾家家居不是卖沙发的吗？什么时候卖床的？"红姐告诉他们，顾家家居是中国软体家居，床、床垫都有卖，又讲了顾家的历史与文化。很多人一般会认为周一的顾客并不会定下来，都是来兜一兜的，但是红姐对于这对夫妻并没有区别对待，依然热情地端茶倒水，耐心地介绍，解答顾客的疑问。在红姐的热情接待下，通过了解知道，这位男士姓王，女士姓周，在我们商场附近上班，家住的离我们这边也不远，趁着中午吃饭的时间过来看看。刚刚已经去对面慕思看过了，东西还可以，就是贵了。还有就是觉得慕斯把床垫说得天花乱坠太神奇，感觉不真实。服务也不好，一听他们说产品贵了就有懈怠介绍的倾向，影响买东西的心情。所以他们很快就出来了，刚好到顾家的店里来了。没想到我们的服务这么热情，相比起来天壤之别。因为他们要买现货，想马上送货。红姐给他们介绍了我们的CD007PLF和M1002这两款床垫。他们最终选择了乂1002这款床垫，整个过程非常顺利。但是两天后，送货出问题了。顾客住的是2楼，他们的楼梯过道比较小，床垫不好进，只有从阳台走，需要吊楼。但是他们是阳光房，窗户出来的地方，都是采用的玻璃。送货师傅害怕，怕踩坏了，也不安全。顾客无奈下要求要退货。虽然这一单只有5780元，但是对于我们一线销售人员，每一单都来之不易，谁都不想要顾客退货。但是对于这种情况，站在顾客角度上想，也是无奈之举。因此我们并没有因为不想他们退货而拖延退单，而是快速给他们办理好了。然后我们建议顾客选定可以折叠的方便搬运的床垫，但是因为这次折腾后，顾客说还是以后再看。虽然合作最后失败了，但是他们也很开心，没有因此否定我们的第10页共50页品牌。2015年4月26日周日，我踉红姐都在接顾客，没想到他们两夫妻又来了，这离他们退货的时间都快20天了。难道他们的床垫还没买吗？跟他们聊了一下才知道，他们的床垫真的还没买。王先生说别人讲的话他都不敢相信，觉得红姐很真，替别人着想，对待他们像家人，像朋友一样。这次我们还是还给王先生他们介绍了我们的夫妻床垫CD007PLF，这款床垫可以折叠，上楼比较方便，也是他们想要的那种。王先生他们付完款，还开玩笑的说，以后我们要是想换工作可以找他，他也是开公司的。之后又对王姐的服务夸赞了一番。虽然一开始顾客退款了，但是因为红姐的真诚打动了王先生他们夫妻，所以他们后来买床垫还是选择了顾家，选择了到红姐那里买。这些虽然只是日常销售中大家应该做的，但是因为很多细节，一次一次的感动客户，我们收获了顾客的信任。真诚的对待每一位客户，相信客户都会被感动的，相信自己，相信顾家。可复制经验：.不管是什么时候，永远不要区别对待每一位顾客，不要吝啬你的热情，任何到店的顾客都是有需求的。.不论是售前售后，都要保持真诚，而售后问题恰恰是你下一个机会的开始，保持真诚的服务，就一定能打动顾客。上级点评：市面上的产品琳琅满目，各种话术各种卖点，有时候顾客自己都挑花了眼，在很多顾客眼里，其实床垫差别没有那么大，关键是卖床垫的人，如何服务他们，怎么让他们买的放心舒心最重要。第11页共50页细节决定成败事件时间：2015年7月5日所属门店：杭州市新时代软床店接待对象：一位女士大概35岁左右撰写人：吴巧慧事件概述：7月5日下午大概四点半的时候来了一位女士。经过询问才知道她房子在萧山，之前在顾家其他门店看过，并且直接跟我说了她看好的产品（B-286的床架+cd007PCF床垫+D-296床头柜+d-297床尾凳）。我先询问了家里尺寸是否放的下，客户确定说能放得，并把图纸拿给我确定了下。我一看主卧的尺寸是5米*4.5米，不禁夸赞说：“哇，房间可真大啊，现在杭州房子都寸土寸金，您这么大的房间，配上我们这套赛车的诱惑，简直是太有档次了。我这一辈子的梦想就是有这么间大房间，真是年轻有为啊。"她听我这么一夸奖，笑道:“其实我之前也在其他店看过，想换个店比较比较看看价格能不能再优惠点。”同样的产品，价格方面在我们店里也是没有太多差别的，所以，要让他们选择我，只能以我的服务来取胜。对此，我首先对顾客比价的行为表示认同：“是的，我自己每次买东西都比较三四家啦，这很正常的。不过顾家的产品您大可以放心，起码不会让您买亏。您看我的产品上都会有这样一个提示牌（然后指着我们的提示牌，重复一遍）实价销售，全市统一价。咱们买东西当然同样的产品越便宜越好，可是我们家的价格全市30多家门店价格都是统一的。”顾客听完就说了上次在买橱柜吃亏的经历，比别人买贵了差不多2000多块，所以有心里阴影，这次特别的谨慎。为了让她放心我便直接告诉说：“我们有价格保障，一年之内，价格更低我们会双倍差价退换给您。”她听了稍为放松了一下，接着说在看看沙发。然后我把顾客带到顾家的休闲店里。这个时候已经5点10分了，商场5点下班，空调都关了。我们的伙伴在介绍休闲沙发的时候，我就把店里的电风扇放到顾客跟前，顾客试坐了好几套沙发，她走到哪我们就把风扇放到哪。等都看完，时间是6点40分钟了，顾客突然问我几点下班。我说:“正常5点，不过没关系，反正我下班回去也没啥事情，还不如和你聊会天。”这之后我们话题换着聊孩子了，聊了20分钟左右孩子后，她说时间不早了，该回去了，要和老公商量下再决定第12页共50页要不要定下来。我说：“没关系，买东西是要多比较比较，你要不多等我一下，我拿下东西,我带你出去，商场这么大，现在下班了，就留了一个门能出去」回去的路上我们互加了微信，聊了聊其他的事情，等我刚出门2分钟不到突然间好大的雨下下来，我本来已经走到了我停电动车的地方，看雨一下下那么大，估计她也没走远。就马上发了个短信问她有没有带伞。她回复，正在其他门店屋檐下在躲雨。于是我在跑回店里」拿了把顾家的雨伞给她送去。她当时非常感动，连说了好多谢谢，说的我都很不好意思了，后来回家她还发短信说谢谢我。过了3天她主动联系我说丈夫喜欢实木，觉得实木更稳重，所以比较犹豫。我说:“实木家具当然也好，大气又稳重，只是实木家具适合45岁以上的客户，软床有软床的好处。首先您选的这款，好产品自己会说话，放在家档次立马不一样，软床又好打理，如果你实在不愿意打理，我们可以帮你打理。您看你家BABY那么小，等他大点磕磕碰碰的，软床就不会有危险。我去年回家，我妈妈家就是实木的，睡觉的时候我儿子经常碰到头，他哇哇哭，我也很心疼的呀，是不是。”说完这些，她说再考虑考虑。这期间我也并没有发信息联系她，担心跟踪的次数太多，她有压力。过了7天我看她还不主动更我联系，我就发了个脑筋急转弯给她猜，后来她回复我了说床我考虑好了过几天来定。我回复说：“好的，不着急，我们订货要1个半月，只要不影响你的使用，你抽空来就好了。”后来她就来店里付了5千定金。这时候我主动提出再上门实地量量尺寸，再确定一番，万一放不下，买回去也不好。听了我的建议，她很是感激。我们约好等墙砖贴好就量尺寸，量好了再付余款在生产。顾客走的时候和我说：“小吴说实在的，我床也看了好几家，比较了好多品牌，我在日本住了10年，特别注意细节，我不敢确定你们的产品是最好的，但是你的服务一定是最好的，从你给我送伞的那次我就感动了，我当时也感动了，谢谢你。”得到顾客的认可，或许是对我这份工作最大的肯定吧。服务从细节做起，不管怎样一定要把顾客放在第一位，为顾客着想，付出不一定有回报，但是不付出一定没回报，感谢顾家让我认识这位顾客，我想我们或许还可以成为好朋友。可复制经验：（写出本案例中可以学习和复制的几个重要话术、方法）1、服务从细节做起，不管怎样一定要把顾客放在第一位，为顾客着想，付出不一定有回报，但是不付出一定没回报。2、对于这样非常理智和谨慎的顾客，交流和踉踪的过程中要注意把握分寸，不可给太多压第13页共50页力给顾客。上级点评：（撰写人的上级对本案例进行点评）此案例更加证实了一点沟通要从心开始，服务更要从细节做起，无论顾客当下是否购买，我们都要像对待自己家人和亲人一样的让顾客感受到我们的真诚与服务，只要顾客认可了我们自己，后面再谈起产品这样是非常容易的事情了，因为他对你的人放心了，对你的产品也会放心。巧慧平时在销售中就非常善于抓住顾客的心理，特别有耐心对待顾客非常真诚，而且总是想顾客所想思顾客所思的为顾客着想，这也是她销售成功的原因。第14页共50页〈销售技巧篇〉别让不好意思丢了客户事件时间：2015年7月12日所属门店：杭州江南大道大都会功能店接待对象：赵女士夫妻撰写人：齐俊事件概述：门店下午进来一对小夫妻，大约30来岁，张立权接待了他们。客户前段时间有来过，当时并没有选定产品。这次他们看的是进口LZ.554的三人位，觉得坐感比较舒服，询问了三人位价格，活动返点后26000多。但是客户觉得价格太高了，预算最多是在20000左右。小两口商量犹豫了一会觉得这个价钱买个3人位不划算，推荐的国产三人位又没有喜欢的，于是说再逛逛便离开了。当他们逛完一圈从我们门店路过却没有进来，眼看马上就上电梯去三楼了，时间已经接近下班，如果他们现在不来，就错过没戏了。这时，小张马上跑过去，硬着头皮问他们考虑的怎么样了。顾客站在电梯口踉小张聊了几分钟，但一直不肯进店。我看情形，也走上前询问，赵女士说：“你们这款进口的沙发确实坐感还比较舒服，但是价格太高了，踉我预算差距比较大，我还是上三楼再看看别的。”我接过话：“LAZBOY的品牌你们也是知道的，之前来看过也了解过。产品品质和舒适度方面别的品牌真的没法比。我刚刚就这套沙发还开了一个6万多的单子，顾客双胞胎的儿子都买的我们沙发，这次已经是第3套了。他们经常往来中国和美国之间做生意，1人28。丫在全美知名度是第一的，开有很多旗舰店。他们在国外也体验过、感受过1人28。丫的产品，认定这就是他们要的沙发，之后还会把父母房子里的沙发都换成我们的单椅。（品牌塑造）您看，其实在整个大都会我们的品牌是比较实在的，定位中高端，这样的价格已经是非常实在了。现在的房子动不动就4、5万一方，相比较而言我们的沙发不算太昂贵，好房子也得好沙发来匹配，沙发可是客厅的灵魂啊。”他们听了我的话有点动容了，赵女士说：“那倒也是的，不过我们的房子没有那么贵，明月江南3万左右一平方。”我一听是精装修的，已经是交付了好久的楼盘，认定他们今天肯定可以定下来。第15页共50页又聊了一会儿，赵女士的丈夫顾先生表示其实自己不太喜欢手动的，不好操作，对顾家休闲、左右、芝华士都看过了，还是个人比较喜欢芝华仕家的一款3人位电动，用起来轻松，价格才1万4。我一听芝华仕马上有了底气：“我们两个品牌都是做功能的，牌子都不错。但是你买芝华仕不如买我们的，很多客户选芝华仕是因为他们的产品价格稍便宜一些，但是皮质、工艺和我们的完全不一样，包括功能架，电机的质保（品质塑造）。”到这个时候，我们已经在电梯口都站了10几分钟了，左右沙发的导购也在门口观望我们。我拉着赵女士说：“咱们再回店里比较看看进口产品和国产电动的，我说得再好，您自己没有看到、体验到也没有什么用。反正也都来了不差那么一会，这个点两位估计也饿了，我倒点水，吃点东西再谈。”通过交谈，我们发现其实赵女士是比较随意的，只希望沙发质量好，不要太软，但是丈夫喜欢电动，再加上预算的关系我们就重点推荐GN.051的三人位。通过分析客户楼盘精装修的壁纸、地板和门框颜色，建议客户改成O3599的酒红色，大气经典耐脏（专业塑造）。听完我的分析和推荐，他们觉得比较专业，打算要定下来。还和我们开起玩笑，说顾家的培训还是比较到位的。几十分钟聊下来，客户对我们的品牌认可度一下子提高了很多。写单子的时候坐在GN.Y002餐椅上，这时候我抓住机会说：“您看，沙发的颜色跟这样椅子一模一样，颜色亮亮的很好看，跟你们的精装修的风格非常搭。”他们也觉得好看，一下子喜欢上了这个椅子，两夫妻一商量索性把门店整个系列的茶几、电视柜、餐桌、餐椅都定下来了，整个过程非常爽快。本来是一个沙发的订单，最后成交了整个餐厅、客厅4万多的订单，而且也完全超出了原先的预算。可复制经验：.迎宾不是等待顾客，通过迎宾我们可以关注来过门店的客户，该脸皮厚点跑上去千万别不好意思。如果当时没有跑上去拦截客户，如果客户一拒绝就走开，那么也成交不了。.不要被顾客的预算所局限，关键要让顾客有物超所值的感觉。跟竞品芝华仕相比，我们的价格要高出很多，那么我们就需要展示更多的价值，比如：产品的品质（材质、工艺）、品牌的塑造、专业度。上级点评：这是一个争取来的成功案例，如果不迈出主动的一步就不会后面的机会。第16页共50页克服困难努力成单事件时间：2015年3月18日所属门店：武汉市徐东欧亚达布艺店接待对象：一对年轻的男女（2人同事，帮领导看沙发）撰写人：刘亚事件概述：进店一对年轻男女，我们店杨杨热情的接待两位，问及客户需求时，客户说帮领导买沙发，领导喜欢靓丽的颜色。当时我们店没有出样很亮色的沙发，但杨杨很机灵，马上拿出图册给客户看。客户看到BY010沙发时，眼神发亮，我们立刻明白，客户看中这款沙发了。客户是武汉高德红外公司的，踉老板买的沙发就是放在公司的宿舍楼里，房子很大。客户对沙发是比较满意的，但还是踉我们一番讨价还价。杨杨便介绍了我们的品牌和售后服务方面的优势，另外告之3.15的活动政策，沙发+配套优惠5%，预存可以送价值488的真皮皮凳。不过客户对我们的皮凳不感兴趣，而是看中了放在餐台上保护餐台的水晶垫，而且执意要送这个水晶垫。杨杨当时在心理盘算了下，客户的配套配水晶垫的费用在180左右，公司这次活动规定只送皮凳，自己没有权限送出这个水晶垫子。店长当时也临时出去没在店里，电话一时接不通，看顾客意向挺高的，心想先心理上稳定顾客，留下良好的印象，等店长回来后再申请看是否可以。最后，杨杨说：“真的挺抱歉的，没有帮上你们，毕竟大品牌在折扣、活动方面都管得很严，我只能晚点看能否帮您申请个特殊，麻烦留下您的联系电话，有好消息我就给您电话。”并递给顾客自己的名片，送顾客离开。店长不久后就回来了，杨杨把客户的情况描述了一遍。经过计算和考量，店长决定满足顾客的要求。杨杨立马给客户打电话，很兴奋地请他们再来店里。经过一番曲折得到自己想要的东西，可以看出客户非常地高兴，还给我们带来一个好消息。原来他们其实是要买2套的，但又不想2个老板用一样的，所以开始的时候并没有透露出来。于是我们又推荐了几个款式的沙发和配套，可惜客户都不太满意，一时纠结还下不了决定。到这里，我们做了最后一步的努力：”如果实在做不了决定，不用着急，顾家是专业做沙发的，我们还有一个大客户专项服务，就是根据客户的实际装修环境进行3口效果图设计，确保您能配到最理想的款式风格及颜色。到时候，我们上门做设计，您再决定怎么选择。”客户一口答应下来。第二天，杨杨带上我们的产品图册去客户那里，客户的公司在武汉3环外，要转3次车第17页共50页做3个小时才到。但是功夫不负有心人，最终客户很满意我们的设计，搞定2套56000。但好事总多磨，当谈到签合同时，新的问题发生了，客户要求签他们自己的合同版本。他们把合同版本发过来时，财务经理把合同一看，说这个不能盖章，里面漏洞太多。公司只能签商场的合同，要求我们继续踉客户沟通。而客户也坚持只能用他们公司的版本，要不就签不成。财务担心公司受到财务上的损失，仍然坚持不盖章。就这样，这笔单我们几乎准备要放弃。最后还是杨杨在店长那里做最后的努力：“亚姐，我还是不甘心，对于公司来说56000不是什么大单，但是对我来说，我付出了很多，就这么放弃了，不甘心，我们应该再去争取争取，如果还是不成，我们也努力过，不留遗憾了。”店长对杨杨的努力也是看在眼里，很想好好支持她的工作，便给直接领导杨帆杨经理打电话，把事情的来龙去脉都告诉他了，传达杨杨的失落，和这一单的来之不易，希望能够得到支持。杨经理接下来多次找财务经理沟通，还是没有结果。没有办法，最后杨经理建议直接RTX找公司总部法务部寻找帮助。就这样一个在别人眼里不是很大的订单，我们拼尽全力去达成，通过多方联络，多次沟通，多次变化，终于和客户方达成协议。客户当场一张28000元的定金支票开给我们了，杨杨满心欢喜去拿支票。而去客户所在的地方需要转车后再换乘士才可以到，途中遭遇黑的士不打表、恐吓等，一个女孩独自往返去倒进支票。付出这些努力下来，客户也是看在眼里的，表示对杨杨的服务诚意很满意，对顾家的产品也很认可。经过了这么多的曲折，说实话，最终拿到客户支票的时候，那种成交的喜悦已经被冲淡了许多。但是，值得肯定值得鼓励的是我们那股不达目的不罢休的精神。一切困难都不可怕，可怕是你不敢去尝试，每个人心里有个恶魔，那就是恐惧，其实只要你勇敢走出第一步。回头再看来时路，其实很简单。伙伴们，相信自己，你就是最棒的！可复制经验：1、对于当时不能做决定成交的顾客，不能给顾客太大压力，巧妙借助3D设计留住顾客的期盼，延长与顾客接触的时限，是个很好的方法。2、成交过程中虽然有很多无法预知的困难，但只要积极努力地去面对一定会把问题解决的。上级点评：这次大单成交虽然历经波折，但是我们的伙伴坚持不懈的努力最终将不可能变成了可能，精神可贵。第18页共50页卖的就是整体家居方案事件时间：2015年5月10日所属门店：台州玉环顾家家居旗舰店接待对象：兄妹两人撰写人：王巧灵事件概述：这天天气很热，有一对四十多的顾客正朝我们顾家家居走来。我像往常一样微笑着上前迎宾，可他俩视若无睹，自顾自地一直往前走。看来这对客户还是挺有戒心的，我只好与其保持1.5米左右的距离，耐心寻找切入时机。走到一套沙发前，客户停下了脚步，我微笑地开始寻问他们的需求，并对其介绍我们顾家家居的品牌文化，客户依然对我不理不睬，继续往前走。直到走到1762沙发前，他俩开始嘀咕起来了，我知道我的机会到了（当顾客与同行的人谈论产品说明其产生了兴趣，此时是最自然的切入时机。）我微笑地请他们可以坐下试试我们沙发的座感，而后开始询问他们家的装修进展和风格，从中我了解到他俩是姐弟，主权在大姐这，对家里的装修情况不是很了解。留意到大姐讲话间一直把玩她的手链，我微笑地说：“姐你这手链好漂亮啊！在哪买的，我们这边好像没有这种款式。”（适时的赞美，是做好销售的开端。）没想到这个简单的问题倒让她放下了戒备，打开了话匣子。她高兴地说：“漂亮吧！我上次出差无意之间淘到的。回来时很多朋友都说漂亮。”我微笑地大姐回答道：“这手链不仅漂亮而且跟你的衣服非常配，看得出姐对穿着很有讲究，肯定也是注重家居生活品质的人！”大姐开心地笑了，夸我会说话。看她放松了许多，我再次向她讲起了我们顾家家居的品牌文化，他们也开始提出各种担心的问题。我都一一解答并向他们介绍了我们台州玉环的“八大免费服务”，让客户对我们顾家的品质和服务有了更深层次的了解。只见他们连连点头，投来信任的目光。于是，我又不动声色地提出了上门量尺，客户也没有拒绝。到了客户家，我发现了她家的格局不适合放1762,而且装修风格是简欧的。于是大胆建议：“姐，您家装修真漂亮。简欧风格如果配上我们家另一款沙发就更漂亮啦，那套沙发正巧就是专为简欧风格打造的！我回头把效果图做出来给你参考下”！大姐惊喜地说：“你还会做效果图？”我微笑地点点头：“会一点点，做的不好，但是希望能给您提供参考。”于是我们互留了联系方式，后面通过微信多次进行沟通。渐渐地我们成了朋友，她对我也更加第19页共50页信任，还大胆放心的让我全权负责她家里的所有家具。效果图做好后，我发给她征求意见，她对我们的产品搭配非常满意，于是约定了来店看实样的时间。（效果图是公司提供给顾客的免费增值服务，也是邀约客户到店的好工具。）大姐如约到店看产品，对我帮她选的1978沙发以及配套产品更加的喜欢！我们趁热打铁，对其提供门店的软装产品搭配方案，最后客户愉快的敲定了两室两厅以及家里的吊灯和饰品，最终签下了十几万的大单。（客户买的不是产品，而是整体家居方案。客户对方案认可，产品销售水到渠成。）后期送货我也亲自上门，不但为其沙发的摆放布局出谋划策，同时也负责饰品的搭配摆放。临走时，大姐对顾家家居的服务赞不绝口，说还会介绍朋友给我的。可复制经验：为客户提供上门量尺、现场规划布局及效果图制作服务。客户买的不是单独的某件产品，而是整体家居方案。客户对方案认可，产品销售水到渠成。上级点评：1、接待过程中，适当的赞美取得了良好的破冰效果；2、拥有丰富的空间设计及软装搭配知识储备，能婉转地为客户推荐更适合的家具，是真正的家居顾问。3、效果图设计、软装搭配方案、软装陈列等服务不仅提升品牌形象，同时潜移默化地促成了连带销售。第20页共50页设计的神奇魔法事件时间：2015年5月28日所属门店：济南欧亚达顾家家居旗舰店接待对象：一对夫妻，年龄40多岁，先生看上去比较不爱说话，女士穿的很随意，不像是很有实力的人撰写人：韩亚楠事件阐述：2015年3月初，顾客第一次进店，我们像往常一样先带着顾客参观样板间，努力给顾客灌输一站式购物的理念。（突出旗舰店的优势和不同，否则顾客会认为在你这里和其他顾家店没有区别，后期比较过程中容易流失。）为什么先看样板间呢？样板间的效果是最棒的，这里的氛围能给顾客营造温馨、舒适的家的感觉，容易让客户放松下来。最重要的是，样板间的产品普遍是顾家家居价位偏高的系列！根据我们团队的经验，引导顾客时遵循从高到低的原则，不但会给顾客留下顾家家居高端大气上档次的第一印象。同时顾客后面看到的产品大多比样板间便宜，整体效果也要差一些（例如自选区，硬装软装都逊色于样板间，同样的产品摆进去价值感没那么高），这样就能在销售过程中刻意营造落差感，让顾客有对比！如果实力够，在我们的推荐下顾客一般都会买更好的；如果他追求经济，也会发现我们有价格相对低的产品，不至于觉得我们高不可攀。（旗舰店面积大、分区多，合理的引导路线对销售大有裨益！建议路线：形象款-样板间/情景区-设计中心-自选区。）这对顾客对我们样板间KUKA030非常喜欢，虽然他们看着没那么有实力，我依然耐心地为他们介绍：“您眼前这款沙发是我们KUKA系列高端产品，特为向您这样的成功人士定制……先生，您看这是我们的最高端皮胚等级，他的颜色是经典咖色略透紫色，寓示着紫气东来，象征着您财源滚滚!”先生听了，一脸满意的表情，紧接着开始端详沙发的细节，我们就进一步对材质进行了详细讲解。过程中，我们团队的伙伴发现女士一直不说话，不发表意见。经过旁敲侧击，得知她想要欧式家具，所以进一步塑造品牌实力及产品的品质。的里的处理略欠妥当。在顾客对风格不满时跟她讲品牌品质是鸡同鸭讲。建议此处立刻让同伴请出驻店设计师，由其根据顾客家装风格推荐合理的产品。如果顾客家确实是欧式风格，可以推荐简欧系列的产品，否则重点渲染现代简约风格的好处。）可是女士一直很冷，不说一句话。第一次接触，两个人就匆匆离开店面。根据他们留的电话，后期我们一直进行电话第21页共50页踉踪和短信维护。5月份，夫妻俩再次来到店里，这次女士穿短裤和拖鞋，越看越不像有实力的。男士一来还是直接走到了样板间。我们再次把他们引荐到030沙发上，重新一一讲解030的外观设计、皮质、海绵、框架、黑胡桃木等，更强调了全皮沙发与休沙发的不同之处。顾客听得很认真，对产品也很认可，开始直接问价格。顾客出口就是5折，我们开玩笑地：“先生您真会开玩笑，像我们顾家这样的大品牌，实价销售，诚信经营，对每一位消费者来说都是公平负责的！不像有些小品牌，今天您来给7折，明天他来给5折，遇到会讲价的3折都能给！可是一来没有质量保障、二来服务不到位、三来标价虚高、卖价混乱，您说您买起来能放心么？！”紧接着，我们又开始塑造品牌价值。可顾客依然对价格不满意要走，我们只好拿出我们的“杀手锏”一免费设计!“先生，我们顾家首推免费3D设计服务。我们的设计师可以根据您家里的装修风格和色彩搭配，为您专业推荐适合您的家居产品。同时也可以把您喜欢的沙发通过软件摆放到您家，让您感受家具放到家里的整体效果。包括颜色是否合适、尺寸是否合理等等。（店内设计师资源紧俏，所以在导购凭一己之力拿不下的情况才推出免费设计服务。后期凡是对样板间产生兴趣的客户，要早点引入设计，以防高端客户流失。）我们的设计师是山东美院毕业的，有3年以上的家装设计经验了，最近一直在做鑫苑名家，中海国际的样板间设计方案。我们好多客户都预约，让她帮忙出平面布置图呢！要不您稍等一会，我请她给您的户型做一个完美搭配。您两位先休息会儿，我去预约设计师。”（对设计师进行包装能增强客户对我们的信任。）我把跟客户交流的情况和拿到的信息告诉了设计师，叮嘱他顾客对自己的身份非常谨慎，不愿意透漏更多。我们通过顾客装修建材所用的品牌简单推测了下他的购买实力，从装修进度、入住时间预估了他的购买时间。达成一致后，才带设计师出去见客户。（设计师和顾客见面前一定要了解客户信息，后面接待才能心中有数！）“先生，这是我们专注家装3年以上的实力派设计师孙焕臣……”设计师和顾客沟通，很快建立了信任感。于是我们边陪顾客聊天，边做现场设计，店内气氛十分融洽，顾客也开始打开心扉，透露给我们更多信息。原来杜先生家是别墅，打算楼上楼下两套沙发。楼上装修是简中式，打算摆放KUKA030O楼下做影音间，要选功能沙发，正在我们和芝华士之间做对比。听到这个消息，我们立刻兵分两路！一组人员介绍我们的LAZBOY功能系列，另一组针对LAZBOY影音间做了一个生动漂亮的效果图，整个环节没有给顾客时间去考虑其他品牌。（这对我们做现场设计的要求是：出图快、美观、价格合理。）第22页共50页等我们伟大的设计组把效果图展现在顾客眼前时，顾客特别满意，说这正是自己想要的效果，于是在这么愉快的聊天过程我们顺利签单98000元！这次的销售过程让我们对免费设计服务刮目相看！之前磨破嘴皮子顾客还依然纠结产品风格，还讨价还价，借助设计的力量后，成单轻松加愉快，顾客前后的态度转变简直像被施了魔法一样。可复制经验：1、先带顾客逛样板间，从高到低的推荐模式值得借鉴。2、介绍免费设计增值服务不但要讲设计的好处，也要对设计师进行包装。3、通过现有信息分析出更多有价值的信息，做到现场设计前的知己知彼。4、现场设计速度快、美观、价格合理才能取得顾客满意。上级点评：本案例最大亮点是善用对比！对引导路线的精心安排营造出的落差感，起到了促进销售的作用；没有引入设计前的接待过程与引入设计后的接待过程对比，突出了设计的神奇魔力！此外，里面介绍免费设计服务、包装设计师的话术也非常值得学习。不轻易说NO事件时间：2015年7月14日所属门店：杭州新时代综合二店接待对象：夫妻（江先生和老婆40岁左右）撰写人：从早玲事件概述：物有千奇百怪，人有风情万种。在门店的每天，我们会遇到形形色色不同的人，他们有些人是第一次认识顾家，有些人是慕名而来，而有些则是根本没有印象只是偶然走进。在不同的顾客身上，有一个共同点，那就是：他们都没有像我们一样了解顾家的品牌，没有像我们一样了解我们的产品。所以，我们有义务有责任去帮助顾客认识、了解。很多时候顾客说NO,并不是因为我们的品牌和产品不好，而是因为他们不够了解。这时，我们不轻易说NO。7月12号下午，走来了一对夫妻，冲进来就不耐烦的说要退6.28活动现场付的1000第23页共50页元订金。当时是另一个同事刘姐接待的这个客户，刘姐找到我说她不会操作退款，让我帮忙处理一下。我接过单子后，夫妻俩急冲冲的又对我说：“你们马上给我退了”。我看他们这个状态，其它顾客肯定听不进去了。便先答应说：“可以的，您放心吧，我们活动承诺的就肯定会做到。就是想问下你们是因为什么原因要退呢？”先生马上说：“不喜欢你们家产品，你们家的东西太简单看起来一点都不上档次。”面对顾客这样赤裸裸的嫌弃，心理多少有些不爽。但是不爽归不爽，每次遇到这样的情况，我都暗自释然：不是咱们东西不好，是你没有看到它的美。我停下来微笑着问他:“能否了解一下您家装修是什么风格的？"'比较简约的风格。”“如果你说是其他风格我不能100%保证，但是简约风格选顾家就对了呀。我们的主打产品就是现代简约风，可能单看产品宜简简单单不那么抢眼，但是买家具就像买衣服一样，耍搭配到个人身上才能真正看出效果。”接着我马上把手机里其他客户家的情景图拿出来给他们看，他们对视了一下，我感觉他们动心了，可以找时机推荐产品了。然后我简单问了家里的装修情况，顾客家尺寸可以放3.3左右的沙发，目前餐桌、餐椅、茶几、电视柜都还没买就向他推荐了1602和1271套餐系列。“都说沙发是客厅的灵魂，餐桌椅是餐厅的灵魂，顾家非常看重双厅的整体协调和搭配，体现出家的和谐美满。我向两位推荐的这两个双厅套餐是我们几十个设计师，经过无数次的灯光调试才设计出来的，两位可以想象一下把它们放到家里的感觉。”他们在1271上试坐了一会，女士说这个尺寸最适合。见此，我把现在的活动方案和6.28活动方案一起拿过来给她对比：“您看如果6.28活动现场没付定金的话，今天这套沙发要花14870元。但是现在您只要再付3000多就能把客餐厅都带回家，而且这个机会和价格以后再也不会有了。”女士想了片刻，还是很纠结的样子，还是说算了退了吧。但是在刚才的过程中，我能感觉出他们对我的推荐是动了心的，只是还一时下不了决定。我决定不再给他们施压，以免把他们吓跑。“要不先这样，我先把你们的单子转了，两位回去再考虑下。如果后面觉得还是不满意，我马上申请退款，因为我们顾家说到肯定会做到的。放心吧，两位能省到钱买到合适的东西才最重要，不着急做决定的。”他们欣然同意我的建议，留下联系方式后，离开了店里。3天后的下午，我接到他们电话说：“明天你在吗？我们不退了下班就过来把产品确认掉。”第二天他们按约好的时间到了，而且特别爽气来了直接下单。哪怕只有一点点希望也绝不要放弃，不轻易踉自己说NO,就算他们后来真的退了我也释然，因为我已经努力过了。第24页共50页可复制经验:1、遇到这种顾客要退货退订的情况，不着急立马就退。一定先了解清楚原因，很多时候顾客说NO,并不是因为我们的品牌和产品不好，而是因为他们不够了解。2、“可能单看产品它简简单单不那么抢眼，但是买家具就像买衣服一样，要搭配到个人身上才能真正看出效果。”这个时候使用图片见证，让顾客看看其它顾客家里的实景图片，更能增加顾客的购买信心。3、逼单时不能过于着急，给顾客留下一点考虑的余地，给顾客保留良好的印象。上级点评：这个案例让我们看到，一个优秀的销售人员是可以扭转乾坤，化腐朽为神奇的。在顾客着急，没有耐心的情况下，我们依然要保持一股坚定的信心和热情，把我们的好东西推荐给顾客。三分细心+三分协作+四分服务=十分满意事件时间：2015年6月13日所属门店：南京中央路红星美凯龙顾家布艺接待对象：一家三口撰写人：靳丹事件概述：礼拜天的午后，店里人渐渐多了起来，一时间来了有好几组顾客，在店长和另一位同事都在忙碌的情况下，我接待了带小孩的这两口子。这家人是被我们摆放在门口的BY056沙发吸引进门店的。我马上热情地迎上去，让他们先坐下来休息休息。由于天气炎热，我看他们满头大汗就立刻递了纸巾过去并拿了几瓶矿泉水给他们，看到这位女士自己没用纸巾就先给小女孩，又是整理头发又是擦汗的，真是把女儿当宝贝似的呵护着。“天这么热，还带小孩出来逛街，真是辛苦了，不过您家小姑娘真乖，这么热的天也没闹”我见势这样说道。这位女士听了露出了骄傲的笑容说'她从小就是这样懂事”。小姑娘的爸爸一直在旁边一句话也没有说。这时，男士用一种无所谓的语气问：“你说说，布沙发好还是皮沙发好？”我没有直接回答好不好，而是对他说：“先生您好，其实布艺沙发和皮沙发各有的优点，关键看各人的喜好还有就是不同的家庭情况。您知道，一般夏天家里都会开空调，用过皮沙发的都知道的，开空调后皮面比较凉，小孩子的免疫力不如大人好，所以容易生病。而布艺沙发相对第25页共50页而言透气性保暖性就要更好。”这句话说完后，男士脸上的表情已经发生了细微变化。接下来我又说“相对其他品牌而言，我们顾家布艺所专有的锁扣设计有很大的优势，首先会固定住坐垫，以防滑出来而伤害了里面的海绵：其次锁扣设计对家里的孩子是很大的安全保障，固定住坐垫后孩子蹦蹦跳跳的也不会使坐垫掉下来而受伤。”先生开始频频点头认可，可见后面这句话对他产生了很大的触动，我知道他开始慢慢接受我的说法了。接着便问道：“您家现在是换沙发还是新房装修呢？”他说：“新房装修快装修完了”。说到这，我心里更是得意，这样的情况成交几率就更大了。“那您家是要赶紧定家具啦！因为现在订做的话需要等一个月左右呢才能到您家的。”“是啊，不过家里尺寸我们还没量，不确定是买一整组还是去掉一个单人位呢。”“我们家可以免费帮您量尺寸的、房子在哪边啊?或者是你说说看你们是哪个小区呢？眩据他说的，我们找到了他们小区购买过的顾客信息，大概尺寸踉他家户型比对了一下。我们心里有数了，原来房子130平，很明显是一个大客户！在顾客执意要自己量了尺寸再订货的情况下，我立即把我的名片递给了他并说：“要是有什么疑问或者不确定的情况可以给我打电话沟通哦！也可以直接加微信，方便的话，把您电话也留给我，什么时候有什么活动我好提前通知您。于是客户留下了电话。顾客走后我立马加上他的微信：“（顾客姓赵）赵老板，有什么问题可以直接微信我，我会及时回复的。他发了个愉快的表情"。第二天我就打电话给他，问问量尺寸有没有碰到什么问题，需不需要上门量再确定一下格局什么的。他说最近几天估计会忙，还没顾得上去量呢。又寒暄了几句结束了电话。接下来的几天，我几乎天天会给他发一些布艺沙发的选购技巧、顾家沙发工艺细节、家装色彩搭配技巧。偶尔还会发一些夏日小孩预防疾病的一些小窍门。他在朋友圈发的什么我都要评论或点赞，有时候也会闲聊几句。转眼间又到礼拜五了，我又给他电话询问尺寸量的怎么样了，他说一整组放是可以放，不过他想预留地方来放钢琴和一个功能单椅，所以3米沙发就足够了。我说：“好的，那这个礼拜天可以带家人过来再看看，就当是出来散心啦!”后来由于礼拜天客户临时有事，星期一（6月22日）才到门店。他们能来，我就知道这次必须要抓住了，不然就真的回不来了。我热情的接待了他们，坐下后，另一位同事就倒水，拿零食给他们，然后就在一旁辅助我。店长就做气球玩具给小姑娘，小姑娘玩的很开心。女士问我们是否有什么打折活动或者其他优惠，我说：“我们都是实价销售的，过节才是97折。您看您的手机再加点钱就能买一套很好的沙发了（无意间我看到了她的爱疯6），我们顾家产品的性价比还是很高的，绝对物超所值，后来我们又详细解说了我们售后服务优第26页共50页势，彻底打消了客户所有的疑虑，最终愉快成交。可复制经验：1、细心：在接待顾客时，要善于观察顾客和他们身上的细节。这是一个三口之家，从女士的行为和男士的反应看得出，他们非常疼爱女儿，一切都会以女儿为重的。所以，抓住这点，我们在介绍推荐产品时，需要侧重介绍对小孩的利益点。这是赢得顾客信任的关键，因为说到顾客心里去了。另外就是，在回答客户的疑问或者为客户做选择时，一定要站在客户的角度，本着为客户着想的原则给出合理的建议，这样顾客才能感受到我们的真诚。2、团队协作：一个人永远没办法照顾到每一个细节，这时候需要借助团队的力量。主销售主导销售的进程，其他成员协助倒水，递送零食，陪小朋友，让顾客安心的坐下来挑选产品。3、服务：相信好的服务能够促成销售，在踉进顾客的过程中，同样要做好服务，不可太直接向客户推销产品，可从多方面给客户帮助，使客户更加信任你。比如：“发一些布艺沙发的选购技巧、顾家沙发工艺细节、家装色彩搭配技巧。偶尔还会发一些夏日小孩预防疾病的一些小窍门。他在朋友圈发的什么我都要评论或点赞，有时候也会闲聊几句。”上级点评：好的服务能赢得客户的信任，也能提升产品的价值，用心服务才能换来回报，真心的服务比一流的话术更重要。主动出击事件时间：2015年5月2日所属门店：苏州市吴江松陵欧蓓莎旗舰店接待对象：一对中年医生夫妻和大学刚毕业的女儿撰写人：任玲事件概述：今年的五一并不像往年一样热闹，5月1号的客流与平时相差不大，2号上午依然不尽人意。于是我开始带领导购盘点之前的意向客户，打算主动邀约。（店内空闲时，不能坐以待毙，要主动出击！当然这一切的前提是拥有自己的客户接待记录档案。）据李庆林说，第27页共50页之前有一个顾客，她接待了1个多小时，最终顾客还是因为觉得我们的活动力度太小而选择去左右看。我立即带她进行客户分析。据之前了解，左右5.1活动5折还可以让利，所以顾客被左右的价格吸引是人之常情。但从产品上讲，顾客还是比较喜欢我们家的沙发和床。一番讨论后我们决定再次尝试邀约客户，且将本次的接待重点放在产品价值的包装及品牌服务的介绍上。（对意向客户接待后的反应，要及时分析原因并找出解决方案，如此下一次接待才更有针对性。）正在我们商议怎样邀约他们再次进店时，不想顾客正巧就在商场。他们正从电梯上走上来！我心想：一定要抓住机会！（千里之行始于足下，先把客户请进店才能为后续转变顾客消费观念创造机会）于是就主动到门口迎宾，同时示意李庆林做好接待准备。顾客伴着我的迎宾语进店后，李庆林立刻热情地迎上来：“朱先生，过来了啊。我带您看下上次给您推荐的床吧！您上次很喜欢的。”我们首先把顾客引到睡眠中心看他们上次就比较中意的368B床。上次他们是在产品图册中看到的，这次我就在现场根据顾客家尺寸对床的摆放提出布局建议。原来床是买给他的女儿的，我心想要讨年轻人喜欢就用他们易于接受的方式嘛！于是我示意李庆林拿来IPAD,给他们看这款床放到客户家的实景照片。一张张清晰美观的图片明显勾起了女孩子对未来生活的美好想象，她对这款床的喜爱溢于言表！（“看菜吃饭”是家居顾问的必备技能，生动化、直观化的介绍胜过千言万语。）但她的医生爸爸却皱了眉头，没理会我们。心思细腻的李庆林观察出了叔叔的变化。她示意了下我，我转身去给叔叔倒了一杯大麦茶，给他太太和女儿泡了两杯玫瑰花茶（我心想医生应该比较注重保健，对这些细节应该比较注重，能发现我们的良苦用心），叔叔接过我涕上去的茶不做声，我就主动说道:“李庆林，叔叔上次看的沙发和配套你再帮他们算下吧！”李庆林针对他们的意向产品清单，对床和1号垫的价格进行单独核算。朱先生扫了一眼价格单不屑地招呼老婆女儿:“走吧走吧，一点也没便宜。”可他并没有立马起身要走的意思。我亲热地拉住他太太的手说：“阿姨，咱们买东西都是自己要用的，好不好首先咱要买个明白、放心对吧！是的，你们在我家看的款式属于顾家价位偏高的，加上床都配齐有5万多，但是我们是实价销售的呀，不像其他品牌高标低折。”看大姐没有抗拒，我又介绍了各品牌平时的折扣操作模式，指出顾家采第28页共50页用的实价模式对消费者的好处。（知己知彼，百战不殆！我们平日里不能仅仅埋头做业绩，更要了解竞品价格信息及折扣操作模式。）叔叔也没说什么，径直走到1939沙发前，来回仔细看沙发。李庆林见机给我递来工具盒，我给顾客讲起了顾家对沙发工艺要求的严苛以及我们产品的材质特点。（平日工具放在固定位置，关键时刻团队分工明确，配合默契可以有效减少顾客等待时间，抓住展示机会上叔叔依然是沉默，但显然比之前的态度好很多。最后，他提出来了几组要电脑台不要灯的问题，我从这款沙发的设计原理给他做了详细的解释，他认可了我们的设计，但又开始纠结价格。这次我给他讲了一个真实例子。之前有位顾客，也是像您一样对生活品质要求很高，但嫌弃我们家难还价，选择买了另一个品牌的产品，价格确实划算。送货验货时他才开始后悔，发现拉链拉开透过里面的薄的布料，看到海绵上都是斑点，仔细一看，本来看着就不怎么样的海绵到处是霉斑。一怒之下，他退掉了所有产品，又来我们家重新选购！当他拉开我们家一款沙发的底部拉链，看到里面的材质框架时，感叹：“真是一分钱一分货啊！"听到这里叔叔有点动容，他妻子女儿听了也连连点头。于是我示意李庆林可以写订单了。在写订单的过程中，医生叔叔再一次发挥他的理智和严谨。他说左右也是不错的品牌，你说的那种品牌踉他们也不能比的呀！你们的产品的确是要贵一些啊。他在说的时候，我一直对他点头微笑以示认同。等他说完，我才回应道：“是的，您说得很有道理，看来您对家居这块儿挺了解的。那您应该也知道，我们软体行业的质保期都是一年，一年后您的沙发怎么办？顾家的每一套沙发从您提货起都享受终身维护的服务。另外，顾客在行业内首创为顾客推出沙发修养节，五年内我们每年为顾客提供一次专业沙发清洁保养服务，这个不是一般品牌能比的。给您看看我们3,15沙发清洗保养期间去顾客家拍的照片吧！（动作：展示手机上的图片）。这家购买顾家产品使用了有5年了，这家购买顾家产品已经13年……”顾家家居入驻苏州20年不到，我们有相当一部分顾客都已经使用顾家沙发超过12年依然正常用着的。您看他们的沙发清洗后焕然一新，海绵都没有丝毫塌陷！”一番讲解后，叔叔脸上终于露出放松的表情，同时单子已经写的差不多了。李庆林和叔叔确认订单后终于顺利付款。我从存储室拿出暖男毯双手奉上，祝他们搬新家，行好运！临走时我们一直送顾客到大门口。叔叔笑盈盈地对我说，辛苦了丫头，谢谢你们了。第29页共50页这个主动出击，打了漂亮的一仗。顾客买到了放心的产品，我们也更加相信自己，一切都是有可能的，只要我们努力去争取。可复制经验:1、平日对竞品信息要进行调研，同时分析客户需求和喜好，进而明确自己品牌针对顾客的优势。2、可以通过痛苦加大法把顾客从对价格的关注引导到产品质量和服务上。（参见案例中的真实例子）3、顾客不会催你开单，看时机成熟，提前开好单。4、接待多人时要弄清谁是关键人物，时刻留意掌握决定权的客户的反应。5、借助售后服务上的优势，以真实作为佐证，增加说服力，打消顾客疑虑。上级点评：本案例对接待过程阐述得很详细，细节服务也很到位！里面的话术、动作对导购接待态度谨慎、纠结价格的顾客有借鉴意义。过程中案例、故事用得恰到好处，不但增强了说服力，也增强了顾客对顾家品牌的信心。止匕外，案例中店长主动带领导购进行客户分析，对员工进行示范、帮扶，1+1的合作模式值得学习！后期如果能借助设计师力量，形成2+1模式，向顾客提供整体空间设计方案，就更完美了。自然自信，不断成长事件时间：2013年6月16日所属门店：深圳La-Z-Boy功能店接待对象：一位男士撰写人：刘丹（第十五期第1组飞虎队成员）事件概述：我一毕业就在LAZBOY工作了，到现在已经两年多了，那个时候我从来没有正式做过销售方面的工作，对销售一窍不通，而且进的店面是深圳地区第一家顾家功能店，入职初期我一直是踉在各位前辈的后面学习。从一无所知到做到我们的销售冠军到现在做到店长，经历第30页共50页了很多事情，但是这个故事至今让我印象深刻，那就是我第一次独立开单。那时候我还是新手，几乎没有独立接单的机会，一旦接到顾客其他同事会马上来帮助我，我只需要倒倒茶水，站在一旁微笑旁听学习就好，顾客来了我也会担心如果没有她们的帮助我该怎么介绍怎么成单，时间久了我就开始想要放弃，质疑自己到底适不适合这份工作。直到有一天其他同事都在接待顾客的时候，我站在门口像往常一样随时等待迎接顾客，看到一个男士背着旅行包很严肃的样子从我面前经过，我很热情的向他微笑并邀请他来店里试坐体验顺便休息一下。他瞟了我一眼没有任何表情，甚至有些凶，尽管这样他还是进来了，很随意地翻腾了两下沙发选择了一张进口单椅坐下。我看他坐下体验就走向前向他