2021上海基地新员工中转服务基础知识附有答案

2021上海基地新员工中转服务基础知识基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________航班自助补偿开启后，允许旅客在（）小时以内进行自助申请[单选题]*A、12B、24C、36D、48【正确答案】国内“海天无限”产品中，自身中转和跨航中转执行统一标准，公务舱免费行李额（）/人，经济舱免费行李额（）/人。[单选题]*A、30,30B、30,20【正确答案】C、20,20D、20,30对于因航班班期原因造成的隔日中转，中转站给予旅客一晚免费中转（）安排。[单选题]*A、食宿B、住宿【正确答案】C、餐食航班出港延误（航班离港延误）：指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港（离港）时间超过（）的情况[单选题]*A、10分钟B、15分钟（不含）【正确答案】C、30分钟D、1小时因承运人原因导致航班出港延误（）以上或航班取消，免费向旅客提供食宿服务[单选题]*A、2小时（含）B、4小时（含）【正确答案】C、6小时（含）D、8小时（含）晚到旅客处置：国内航班登机前登机口控制员提前查询航班进港旅客信息，航班起飞前（）分钟确认转机旅客是否全部登机。[单选题]*A、10B、15分钟【正确答案】C、20D、25（）指在始发站为旅客办理两个航段或多个航段的值机手续，行李直挂目的站，旅客在中转站只需要进行乘机手续确认的值机服务.[单选题]*A、通程值机【正确答案】B、中转联程C、联程航班中转特服岗位服务红线包括（）*A、禁止保障轮椅旅客时，不主动协助旅客提取行李。【正确答案】B、禁止命令式语气，与特殊旅客进行沟通交流。【正确答案】C、禁止出现限制特殊旅客行为的情况。【正确答案】D、禁止保障错失后续航班的中转旅客，简单粗暴、埋怨态度处理问题。【正确答案】SMILE服务法则包括（）。*A、安全正点【正确答案】B、东方优雅【正确答案】C、激情创新【正确答案】D、团队协作【正确答案】E、平等仁爱【正确答案】海航对于其他特殊旅客（）的中转运输必须提前24小时申请，并经各航段承运人同意且有成人陪伴情况下方可运输。*A、视力或听力有障碍【正确答案】B、病患旅客【正确答案】C、残疾旅客【正确答案】不正常航班住宿标准中，（）可以安排一人一间*A、高端旅客【正确答案】B、外籍旅客【正确答案】C、经济舱旅客D、转机旅客“诚善精美”服务理念是指（）。*A、为人至诚【正确答案】B、待客至善【正确答案】C、业务至精【正确答案】D、形象至美【正确答案】下列有关中转行李运输规定，描述正确的是（）*A、海航为经国内中转站当日中转的旅客将行李办理至联程航班目的站。【正确答案】B、海航中转联程旅客的国内国际段免费行李标准，均按照国际段行李标准执行，具体见行李运输服务标准。【正确答案】C、中转联程旅客托运行李的额度标准按照客票上所规定的额度进行保障，与中转衔接时间无关。【正确答案】D、海航国际团队旅客的行李额度，无论是联程客票还是非联程客票均按照国际免费标准执行。【正确答案】不正常航班服务原则有哪些（）*A、温馨周到【正确答案】B、便捷诚信【正确答案】C、细心周全【正确答案】D、真诚贴心【正确答案】E、快速响应【正确答案】“海天无限”国内当日中转旅客保障流程描述正确的是*A、当日中转的旅客，到达中转站机场后，根据机场中转标示的指引，前往到达厅内中转服务柜台办理联程航班确认手续；【正确答案】B、中转服务人员在旅客出示的联程航班登机牌上标注登机口，加盖中转专用印章；【正确答案】C、当日中转的公务舱中转旅客，由中转服务人员在飞机下或舱门口迎接，根据旅客意愿引导至公务舱休息室或中转休息区候机，并为旅客办理登机牌和行李确认手续【正确答案】D、当日转机且在始发站没有办理提供通程值机的旅客及次日中转不享受中转住宿服务和隔日中转的旅客，请旅客下机后前往到达厅领取托运行李（如有托运行李），并在后续航班值机柜台截载前到出港大厅办理好乘机手续。【正确答案】对于下列哪些旅客，暂不能办理中转联程服务。*A、无陪旅客【正确答案】B、担架旅客【正确答案】C、吸氧旅客【正确答案】D、32周-36周孕妇【正确答案】无人陪伴【正确答案】发生以下哪些不正常航班类型时，会提供餐饮服务？*A、因承运人原因导致航班在始发地出港延误【正确答案】B、无论属于何种原因，航班在经停地出港延误【正确答案】C、无论属于何种原因，航班备降【正确答案】D、承运人原因造成航班返航【正确答案】海航暂不提供（）中转服务。*A、无人陪儿童【正确答案】B、担架旅客【正确答案】C、WCHC轮椅旅客【正确答案】中转分类按照中转时间可分为（）。*A、当日中转【正确答案】B、次日中转【正确答案】C、隔日中转【正确答案】航班发生不正常时，在用餐时间（）（）（）免费提供餐食*A、7：00-9：00【正确答案】B、11：00-13：00【正确答案】C、12：00-14：00D、17：00-19：00【正确答案】按造成航班不正常的责任性质，非承运人原因是指（）（）（）（）*A、天气原因【正确答案】B、军事活动【正确答案】C、公共安全【正确答案】D、民航局时刻安排【正确答案】因旅客对服务不满，投诉至（），均属态度意识类服务红线。*A、SKYTRAX官网【正确答案】B、民航总局【正确答案】C、政府网站【正确答案】D、知名媒体【正确答案】地面服务要求包括（）。*A、主动服务【正确答案】B、快速响应【正确答案】C、首问责任【正确答案】D、积极改进【正确答案】E、SMS主动报告【正确答案】以下（）属于操作执行类服务红线。*A、未遵循保密要求，向无关人员泄露要客信息；【正确答案】B、漏接、漏送已通知的VVIP、VIP、CIP等要客；【正确答案】C、私自删减服务程序，影响旅客服务感受；不按手册标准执行值机服务程序、登机服务程序等造成旅客错乘、漏乘航班；【正确答案】D、在接待旅客反映其他岗位的服务不满时，不执行“首问责任制”，不采取补台措施，任由旅客不满升级；【正确答案】E、航班不正常时或特情处理时，应到现场而未到现场处置，影响旅客乘机体验。【正确答案】态度与意识类服务红线包括但不限于（）。*A、不尊重旅客，与旅客接触期间表情态度冷漠、无礼貌用语、无眼神交流或不正视旅客，与旅客发生肢体冲突；【正确答案】B、为旅客提供服务时，使用污辱性、不尊重旅客的语言及行为，不考虑旅客感受；【正确答案】C、旅客不满时，不主动与其沟通，不及时了解不满原因，不采取弥补措施；【正确答案】D、旅客需求无法满足时，不主动关注、不解释说明原因或不提供其他合理的替代服务方案；【正确答案】E、瞒报、漏报、错报工作中的问题、差错、服务非正常事件信息。【正确答案】中转柜台要有相关的配套设施，包括（）。*A、航班信息显示屏【正确答案】B、柜台花饰【正确答案】C、展示架（放置中转服务须知、常旅客申请表等）【正确答案】对于多位旅客轰炸式的问题，服务员工回答的技巧是哪些（）*A、细心听、归类解析【正确答案】B、众多问题个别回答【正确答案】C、选代表个别击破【正确答案】D、视线转移关注弱势群体【正确答案】E、有理有节【正确答案】各国际中转站服务叙述正确的是（）。*A、在各国际中转站，海航不提供免费中转住宿（航班延误除外）。【正确答案】B、海航国际场站人员接机，为旅客做中转引导。【正确答案】C、国际场站引导旅客在国际中转站值机柜台确认乘机手续和行李托运。【正确答案】D、中转站值机