服务礼仪英语版名师优质课赛课一等奖市公开课获奖课件

服务礼仪第1页服务礼仪：是各服务行业人员必备素质和基本条件。出于对客人尊重与友好，在服务中要重视仪表、仪容、仪态和语言、操作规范；热情服务则要求服务员发自内心热忱地向客人提供主动、周到服务，从而表现出服务员良好风度与素养。Serviceetiquette:istheservicepersonnelnecessaryqualityandbasicconditions.Fortheguest'srespectandfriendship,intheserviceshouldpayattentiontoinstrument,appearance,mannerandlanguage,operationstandard;Enthusiasticservicerequiresthewaiterfromthehearttotheguestwarmlyprovideactive,thoughtfulservice,soastoshowthewaitergoodgraceandaccomplishment.一个人永远没有第二次给他人第一印象机会！

第2页服务礼仪特点普遍性、继承性、差异性、时代性服务礼仪职能塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情Thecharacteristicsofserviceetiquette：Universality,inheritance,difference,thetimeThefunctionofserviceetiquette：Shapepersonalappearance,shapeorganizationimage,communicationinformation,contactfeelings第3页有很多服务礼仪内容，就以饭店服务人员为例Therearealotofthecontentofserviceetiquette，Takethehotelservicepersonnel，forexample当前，饭店业激烈市场竞争，实质就是服务质量竞争。饭店生存和发展、声誉和效益、市场和客源，靠是向宾客提供全方位优质服务。一个“宾客至上”服务精神和热情友好、真诚和善服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。考究礼仪是优良服务态度关键，是优质服务所必须。Atpresent,thehotelindustryofthefiercemarketcompetition,theessenceisthequalityofservicecompetition.Thehotel'ssurvivalanddevelopment,reputationandefficiency,marketandtouristsbygueststoprovideafullrangeofqualityservices.Akindof"guestsfirst"servicespiritandwarmandfriendly,sincerekindserviceattitude,canmaketheguestinsensoryandmentalproducerespectfeeling,cordialfeeling.Exquisitemannersexcellentserviceattitudeisthekey,isasuperiorqualityservicemustbe.第4页服务意识作为事业单位和行政机关来说。伴随行政职能转换、人们权益意识越趋强烈以及社会发展趋势来说，“为人民服务”又成了清楚、可执行详细行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们“用户”。ServiceconsciousnessAsforinstitutionsandadministrativeorgans.Alongwiththeadministrativefunctiontransformation,peopleconsciousnessofrightsandincreasingstronglyandthetrendofthedevelopmentofthesociety,it"servingthepeople"andbecameclear,executablespecificcodeofconduct,whichisreallygoodservicestotheserviceobject.Asapublicofficial,serviceobjectbecometheir"thecustomer".第5页仪表第6页*要拆除衣袖上商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣*要少装东西第7页语言礼仪---礼貌用语祝贺用语祝您生日高兴！祝您新春愉快！致歉用语很抱歉先生，为了您安全，我们需要查对一下您身份证。对不起，让您久等了！实在对不起！第8页站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立女士：脚跟并拢，脚尖成30至45度，双手重合置于腹前男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，右手自然握拳置于背后，左手握住右手手腕

站姿

仪态－第9页仪态—坐姿坐姿要领：入座要轻，坐满椅子2/3，头平正，挺胸、夹肩、立腰女士：双膝自然并拢，双手重合于一条腿上男士：双膝分开，略窄于肩，双手自然分置于腿上第10页不雅坐姿第11页行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼，手臂自然摆动，前后摆动幅度为30--40厘米，手臂外开不超出30度仪态－行姿女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水男士：步伐稳重，速度适中，充满自信第12页仪态--拾东西YESNO第13页仪态--上车

双腿并拢先坐上车再挪入车第14页仪态—下车双腿并拢先出双腿身体随行第15页鞠躬礼正确利用第16页请多用这么手势第17页动作要领：上身稍前倾，面带微笑右手伸向对方与对方右手相握眼睛平视对方，同时寒暄握手时间普通不超5秒钟

注意事项：强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到握手次序：以长辈先、女士先为标准见面礼节－握手礼第18页递交名片：*

不可递出污旧或皱折名片

*名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后口袋掏出

*起身站立走上前用双手或右手把名片正面字对着对方递出

*面带微笑并说“多多关照”“常联络”等、最好先做一下自我介绍。

禁

忌：

左手递、后面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部

见面礼节－递交名片礼第19页3A

PrincipleAcceptAppreciateAdmire第20页AcceptToacceptthecustomers,nojudgmentforthecustomers.Andrespectthecustomers’choicebecausethecustomersarealwaysright.接收用户，不要对用户加以非议，尊重用户选择，用户永远是正确。第21页

Appreciate

Attachedtothecustomers

,aretoappreciatethem.Tofindcustomers‘advantageanddon’tmakeacorrectinpublic.

重视用户，就是观