客户满意度培训教材

客户满意度培训教材课程目标帮助学员了解顾客满意度与汽车销售服务工作的内在联系注重使学员理解顾客满意是衡量企业竞争能力的关键因素课程收益了解何为客户满意度的理念客户满意度相关指标和要求提高顾客满意度的目的和意义课程内容3.SSI/CSI的风险控制2.用户满意度的调查与提升

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影响客户满意度的关键要素4.员工满意度的有效提升课程内容3.SSI/CSI的风险控制2.用户满意度的调查与提升

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影响客户满意度的关键要素4.员工满意度的有效提升---我们的晚餐并非来自屠宰商﹑酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切

亚当．斯密（国富论）1、影响客户满意度的关键要素如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！供方供方供方求方∷∷∷∷∷∷1、影响客户满意度的关键要素让客户重复购买让客户转介绍新客户延长客户的生命周期客户价值最大化服务的目的上海天语企业管理咨询有限公司1、影响客户满意度的关键要素

什么是客户：Ａ.客户是任何商业活动中最重要的人Ｂ.客户并不依靠我们，而是我们依靠客户Ｃ.客户并不是我们工作的干扰，客户是我们工作的目标Ｄ.客户同我们通是帮助我们，等客户的并不说 明是我们在帮客户的忙Ｅ.客户并不是我们工作的干扰，客户是我们工作的目标Ｆ.客户并不仅仅意味着收银机中的钞票，客户是带着需求和 需求找我们的人，满足他们的需要和需求是我们的工作Ｇ.客户应接受到我们最周到的关注，客户是所有商业活 动活力的源泉Ｈ.永远不要忘记是客户付给我们薪水，没有客户，我们就必须停业1、影响客户满意度的关键要素什么是客户满意？“我

想

知

道

这

究

竟

需

要

多口碑个人需要过去的经验服务质量要素

有形性

可靠性

响应性

保证性

移情性感知的服务质量

１超出期望

ＥＳ＜ＰＳ（惊喜）

２满足期望

ＥＳ＝ＰＳ（满意）

３低于期望

ＥＳ＞ＰＳ（不可接受）预期服务（ＥＳ）感知服务（ＰＳ）

少

钱，

以

及

为

什

么

这

是

物

超

所

值

的”1、影响客户满意度的关键要素

客户满意度依赖于服务网络的一致性销售服务商网络销售服务商网络根据客户需要制定规范，在整个服务网络中建立一致性标准

1、影响客户满意度的关键要素服务满意评价标准举例对硬件的要求１.足够的停车场２.亮丽的展示厅和展车３.合适的试乘试驾车辆／保护完好的商品车４.温馨的接待区／客户休息区５.可靠的预检工位６.干净、整洁的维修车间和场地７.清楚的导向标识／工作服、胸卡和名片８.各种最新的广告和布告／展示和促销物品……无

形服务有形化

1、影响客户满意度的关键要素对软件的要求１.睿智、有头脑、适宜的领导方式２.长相合适、训练有素的员工３.必备的业务管理系统４.标准化／因人而异的销售服务／接待流程５.合理、有效的书面操作习惯６.高效、人性化的后台管理／服务支持７.被接受的内部绩效管理８.微笑，技巧……服务满意评价标准举例1、影响客户满意度的关键要素“客户满意”是服务企业的最高宗旨

企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量（用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量）的提高，有利于改善企业的经济效益。

让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失，“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。

客户满意度与客户忠诚度之间存在一定的函数关系。“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出五倍”；“争取一个新顾客较说服一个现有顾客再次购买，至少花费6倍成本”、“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。1、影响客户满意度的关键要素课程内容3.SSI/CSI的风险控制2.用户满意度的调查与提升

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影响客户满意度的关键要素4.员工满意度的有效提升２.用户满意度的调查与提升“用户之声”(VoiceoftheCustomer)

自从于己于1981年第一次发布客户满意度指标以来，让客户满意就成不仅针对汽车厂商和经销商、同时也面向其它许多行业的一个主要目标．“客户满意度”已成为一个家喻户晓的名词财富杂志1992Ｊ.D.POWER介绍Ｊ.D.POWER

调查体系SSI整体满意度经历口碑再次购买SURSIQSAPEALCSI服务方式

（２－４年）计划

目标

结果

忠诚度提高角色

J.D.Power是架构公司与顾客之间相互沟通的桥梁，帮助公司实现其业务改进目标。

２.用户满意度的调查与提升在对SSI进行研究的时候，它们的表现是用SSI指数来描述的要计算SSI指数，就必须建立一个指数模型亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的在分层模型中预定义因子结构重要性加权系数是由多重回归分析得到的最高得分是1000分SSI交车时间交车过程经销商设施交易条件销售启动销售人员书面文件２.用户满意度的调查与提升在对CSI进行研究的时候，它们的表现是用CSI指数来描述的要计算CSI指数，就必须建立一个指数模型亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的在分层模型中预定义因子结构重要性加权系数是由多重回归分析得到的最高得分是1000分CSI跟踪服务提车过程服务站设施维修/保养质量服务启动服务顾问２.用户满意度的调查与提升因子因子要素要素要素要素诊断性问题指数推导总体满意度和忠诚度因子推导指数要素推导因子“指数”是根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的“因子”是构成整个服务经历的不同环节的体验“要素”是各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分“诊断性问题”是影响因子或要素满意度表现的具体指标指数２.用户满意度的调查与提升２.用户满意度的调查与提升２.用户满意度的调查与提升２.用户满意度的调查与提升商业价值（投资回报）是SSI提升的核心动力。通过提升SSI的水平，我们可以提高销售绩效的水平。同时，SSI作为过程表现，也是提升销售绩效（结果表现）的路径和线索经销商投资回报高销量交车和售后跟踪销售人员销售启动贷款过程交易条件书面文件交车过程交车时间经销商设施潜在顾客开发准备接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交成交利润率试乘试驾转化率留档顾客再次进店率留档率基盘顾客推荐率高毛利流程执行质量SSI表现销售绩效表现流程执行质量SSI表现销售绩效表现２.用户满意度的调查与提升

运营质量

KPI分析提升SSI报告

SSI提升

运营质量KPI提升

SSI要素分析提升流程执行质量提升技巧支持作为管理者我们除了每天研读运营报表，也会定期拿到SSI报告。当拿到SSI报告后，我们需要了解在哪些要素出现低分，它们属于哪些流程，而这些流程被哪些运营质量KPI指标所反映，不同的低分要素如何提升，哪些流程检核点需要被额外强调，哪些技巧可以使我们的一线人员更加得心应手的运用最终的提升结果是既促进了SSI的表现，又提升了日常运营的绩效２.用户满意度的调查与提升满意度一级指标评价得分二级指标评价得分目标得分改进迫切性改进点改进措施时间责任人瑞风和悦同悦SSI交车过程832回访环节842847★★★★★★★★交车后，经销商回访的及时性

问题解决803832★★★★★★★★在回访中询问车况并主动帮助解决问题

交车时间845850★★★★★★★★完成交车过程所需时间长短合适（包括检查配置、用户手册等）

交车说明847852★★★★★★★销售顾问完整解释交车过程的全部流程

交车时间846准时交车849854★★★★★★★★经销商在其承诺的时间内交车的能力

时间长短合适842847★★★★★★★★交车时间长短的满意

交易条件830报价成交821830★★★★★★★完成议价过程的满意度

开始购车经历847试乘试驾845847★★★★★★★★您对试乘试驾过程的满意度

书面文件和贷款过程835书面文件说明831835★★★★★★★★交车人员对购车合同、贷款文件解释清晰，并能够圆满回答疑问

销售顾问854承诺兑现828854★★★★★★★★★销售顾问兑现销售过程中的各种承诺

２.用户满意度的调查与提升满意度一级指标评价得分二级指标评价得分目标得分改进迫切性改进点改进措施时间责任人瑞风和悦同悦CSI保养/维修质量809一次修复率803811★★★★★★★★★保养/维修完成得很彻底

准时交车率802811★★★★★★★★完成整个保养/维修所花的时间长短合适

服务顾问832项目解释/费用说明834839★★★★★★★★服务顾问详细地解释保养/维修的内容和收费情况

服务启动811交车过程810811★★★★★★★★接车过程及时高效

提车过程7973DC回访844849★★★★★★★★★车辆保养/维修后，服务站的电话/短信回访及时

收费合理773797★★★★★★★★解释说明保养/维修工作及收费合理性

保养常识及注意事项说明791797★★★★★★★★★引导付款并介绍维修保养常识、提醒保养注意事项

２.用户满意度的调查与提升问题现象资源管理人员人财标准工具知识技能物监控激励问题现象资源管理人员人财标准工具知识技能物监控激励公司的SSI、CSI满意度提升根源问题分析：小组讨论1：造成这些现象的根源问题有哪些?２.用户满意度的调查与提升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控开始购车经历您到达经销商处后，等候被接待的时间长短合适★销售顾问介绍汽车配置、优点及竞争车型的专业性★实车展示（包括静态展示及试驾）销售人员在您未决定购买时能专心接待您★销售人员在您做出购买决定前，能圆满回答您的疑问和要求销售顾问是否主动邀请您进行试乘试驾？您对试乘试驾过程的满意度整体而言，您如何评价在做出购车决定前，您在该经销商处的体验呢？SSI因子环节要素重要性２.用户满意度的调查与提升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控经销商设施经销商周围的环境（安全，整洁等）展厅内部的整洁和舒适程度，如：休息区、洽谈区、卫生间等产品信息的展示，如报价，产品手册，竞争车型的信息等★展厅内展示的车辆车型丰富，且陈列有序、方便看车★整体而言，您对经销商设施的整体评价SSI因子环节要素重要性２.用户满意度的调查与提升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控交易条件付款方式的选择多（包括贷款的选择）完成议价过程的满意度★整体而言，您对购车交易条件（包括付款、议价等过程）的整体评价SSI因子环节要素重要性２.用户满意度的调查与提升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控书面文件和贷款过程付款方式及交车手续办理简单、快捷★交车人员对购车合同、贷款文件解释清晰，并能够圆满回答疑问★整体而言，请您对整个书面文件（包括购车合同、贷款文件等）的处理过程进行评价SSI因子环节要素重要性２.用户满意度的调查与提升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控销售顾问销售顾问礼貌及友善与销售顾问的洽谈过程轻松、没有压力销售顾问兑现销售过程中的各种承诺★整体而言，您对销售顾问的整体评价SSI因子环节要素重要性２.用户满意度的调查与提升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控交车时间等待新车所需时间，您的满意程度如何？★经销商在其承诺的时间内交车的能力整体而言，您对新车交车时间的整体评价SSI因子环节要素重要性２.用户满意度的调查与提升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控交车过程交给您的新车干净、车况良好（干净，无凹陷，划痕等）★交车时详细解释车辆(内饰、配置、功能)信息，并进行车辆示范操作交车过程中工作人员对您提出疑问的回答能力工作人员热情使交车过程愉快完成交车过程所需时间长短合适（包括检查配置、用户手册等）★经销商是否为您介绍了指定的售后服务顾问？--是否解释说明安全配置？--是否解释说明服务条款和保修范围？--是否向您解释保养计划？--是否举行交车仪式？--是否在购车前接到过经销商的回访？--在购车后是否接到过经销商的回访？SSI因子环节要素重要性２.用户满意度的调查与提升在对CSI进行研究的时候，它们的表现是用CSI指数来描述的要计算CSI指数，就必须建立一个指数模型亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的在分层模型中预定义因子结构重要性加权系数是由多重回归分析得到的最高得分是1000分CSI跟踪服务提车过程服务站设施维修/保养质量服务启动服务顾问２.用户满意度的调查与提升CSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控服务启动保养/维修安排的便利性（通过电话、短信等方式，也包括和服务人员沟通的顺畅性）灵活地安排您希望保养/维修的时间接车过程及时高效(包括您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间)★您对开始保养/维修前的准备及接车过程的总体满意度CSI因子环节要素重要性２.用户满意度的调查与提升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控服务顾问服务顾问的态度★服务顾问着装整洁、礼仪规范服务顾问有求必应服务顾问准确理解您的需求★在您的车进行保养/维修前，服务顾问是否向您解释保养/维修项目及各个项目的收费情况？您对服务顾问的总体满意度（是否进行了环车检查？)CSI因子环节要素重要性２.用户满意度的调查与提升CSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控服务站设施顾客休息区舒适(包括座椅、娱乐设施、饮料点心)★服务站干净整洁开车进/出服务站容易★您对售后服务站设施方面的总体满意度CSI因子环节要素重要性２.用户满意度的调查与提升CSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控提车过程解释说明保养/维修工作及收费合理性★提车过程及时高效(包括等待被接待的时间，填写书面文件和提车所花费的时间)★整体而言，您对提车过程的总体满意度CSI因子环节要素重要性２.用户满意度的调查与提升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控保养/维修质量保养/维修后的车身干净并且车况良好(无损坏，车内设置无变化)★保养/维修完成得很彻底★完成整个保养/维修所花的时间长短合适★您对维修保养的质量总体满意度维修站找不出问题的原因未能修复故障修好后又坏了引起了新的问题没有所需的配件CSI因子环节要素重要性２.用户满意度的调查与提升CSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控跟踪服务在您交车后是否收到过服务站的电话/短信回访呢？回访中是否主动提醒您进行保养呢？车辆保养/维修后，服务站的电话/短信回访及时售后服务站工作人员是否有定期上门拜访您呢？CSI因子环节要素重要性２.用户满意度的调查与提升课程内容3.SSI/CSI的风险控制2.用户满意度的调查与提升

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影响客户满意度的关键要素4.员工满意度的有效提升满意度=回报-期望值3.SSI/CSI的风险控制销售/服务人员执行力领导的标杆作用人员流失管理励志培训执行力=工作意愿+工作技能3.SSI/CSI的风险控制3.SSI/CSI的风险控制3.SSI/CSI的风险控制3.SSI/CSI的风险控制3.SSI/CSI的风险控制销售服务质量接待量与成交量的关联关系技术性内返/外返控制总检/终检案例（保养车维修一半）3.SSI/CSI的风险控制销售服务价值交车有礼、客户权利和义务估时估价（10%的增量）旧件展示交车客户试车确认3.SSI/CSI的风险控制销售及服务业务量成交客户背后的客户进场高峰期的客户服务车间高峰时的质量管理配件助送工位3.SSI/CSI的风险控制关联部门客户7—15个销售与服务的关联关系前台与车间的协作（派工合理性）救援协作3.SSI/CSI的风险控制5S管理展厅管理前台接待区车间休息区（特色）安全管理3.SSI/CSI的风险控制客户评价维修等待的阶段提醒服务礼仪（一次性毛巾、台湾郊区服务）维修结算注意事项3.SSI/CSI的风险控制客户异议新车交车承诺兑现维修资料展示技术专家解释纯正件及精品解释3.SSI/CSI的风险控制客户关怀规范执行（保养车中途提车）安全件不更换骚扰德国大众刹车片更换案例如何把握度！3.SSI/CSI的风险控制客户所属地抵用卷充值卡3.SSI/CSI的风险控制SSI、CSI与业务的关联关系顾客满意顾客关爱标准满足顾客的期望终身客户出色的顾客接待技能与顾客接触的最终目标满足顾客期望是最低标准让顾客感受到你重视其利益与需要593.SSI/CSI的风险控制提升客户忠诚度售后满意度++---+销售满意度+-3%14%45%93%在同一家经销商购买车的比例603.SSI/CSI的风险控制两种服务标准的比较

一般客户服务标准优质客户服务标准及时性----客户进入服务区时及时性----客户进入服务区时很快听到招呼在30秒内听到招呼预测预测服务员工的想法至少要先客户一步客户不必开口,杯子就加满了水态度态度员工对客户态度友好服务员边领客户就座,边与客户交谈客户反馈客户反馈客户得到聆听当班经理亲自与客户接触处理客户不满仪表仪表员工看起来整洁;干净和准备就序员工着装遵照员工手册中的着装规定3.SSI/CSI的风险控制最有回报的顾客忠诚度40%破坏者完全不满意不满意一般满意完全满意不关心区友爱区近传道者传道者3.SSI/CSI的风险控制你遇到下面的情况吗？客户：这个车还能再便宜一点吗？

客户：你们这个车做工太粗糙了

客户：怎么修的吗？刚开出去就不行了

客户：你们的售后服务做的不好什

么

样

的

这顾客

是

好

需顾客

？3.SSI/CSI的风险控制从客户投诉处理到客户危机

案例分析与讨论－－不要在让砸大奔这样的事情发生

我们没有办法预知未来，但须作好应付未来突发事件的准备，尤其是当媒体开始介入的时候3.SSI/CSI的风险控制投诉处理

马克吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人”用在汽车营销服务领域可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的客户”.

当我们面对气势汹汹、甚至气急败坏的客户时，你该如何处理1、沉默 2、倾听 3、记录4、道歉 5、感谢 6、立即处理3.SSI/CSI的风险控制3.SSI/CSI的风险控制每位客户对服务如何评介取决于他的期望在多大程度上得到了满足。虽然由于客户群体的不同，这些期望在细节上也各有不同。但有些期望是所有客户群体所共有的，他们包括：来自于员工方面的友好/礼貌的对待必要是能得到内行的指导和帮助遵守约定日期完美无缺地完成定单规定的任务满意度指标（销售）环节评估指标（8项）购车环境展厅内干净整洁展厅内展示车辆干净整洁销售人员销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心销售人员根据你的需要，向您介绍车型的特性交车服务新车整洁、完好

主动解释车的主要配置、功能和使用方法跟踪服务购车后仍然关心您,与您保持联系当您在使用中遇到问题时,经销商能积极提供帮助和指导3.SSI/CSI的风险控制执行力指标（销售）环节评估指标（8项）销售人员是否您一进门就有人接待您有没有人主动给您倒水销售人员有没有了解您的购车用途和要求销售人员是否服装统一销售人员有没有送您离开交车服务有没有告诉您保修期限和保修范围有没有提醒您日常维护及使用注意事项销售人员有没有主动向您介绍售后服务的联系方式3.SSI/CSI的风险控制满意度指标（服务）环节评估指标指标（7项）环境用户休息区干净整洁

接待服务接待人员的服务态度主动、热情诊断和维修质量对维修/保养质量的满意程度对维修保养所花时间的满意程度交车服务您接车时对车辆整洁的满意程度介绍使用保养技巧或提醒您怎样正确使用，避免同样的故障发生回访维修/保养后三天内是否回访过你，给予关心和帮助3.SSI/CSI的风险控制执行力指标（服务）环节评估指标指标（11项）

接待服务是否您一进站就有人接待您工作人员是否服装统一等候休息时，有没有人给您倒水有没有给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫诊断和维修质量开始维修前有没有告诉您预计的维修费用和维修时间最近在维修站做的维修是不是一次就修好交车服务有没有陪同你查看和核对车辆的维修情况有没有工作人员送您离开结算服务维修站内，有没有公布常用配件的价目表结算时有没有向您解释费用明细并请您签字确认跟踪服务维修/保养后三天内有没有打电话对您进行回访3.SSI/CSI的风险控制71考核指标投诉率投诉率（%）=（月投诉数量÷月维修台次）×100%投诉响应率投诉响应率=（已及时响应工单辆÷投诉工单总量）×100%投诉封闭率投诉封闭率=（已完成工单数÷投诉工单总量）×100%一次解决率一次解决率=（已解决且无关联工单的工单数量÷投诉工单总量）×100%3.SSI/CSI的风险控制72是谁决定了品牌的成败呢？答案是：顾客3.SSI/CSI的风险控制课程内容3.SSI/CSI的风险控制2.用户满意度的调查与提升

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影响客户满意度的关键要素4.员工满意度的有效提升1.内部客户(InternalCustomer)自己2.外部客户(ExternalCustomer)相关部门同仁(内部客户&内部供应者)直接客户影响客户4.员工满意度的有效提升ES--EmployeesSatisfaction工作环境舒适工作目标及完成目标的协作顺畅能否有效沟通是否得到重视员工满意度的内涵4.员工满意度的有效提升作为企业究竟是以客户满意为先，还是以员工满意为先呢？CS是（外部）市场营销的目的，而ES既是市场营销的手段又是其目的之一只有员工满意度提高了，客户的满意度才会“水涨船高”已开发国家一项研究表明，ES每提高5%，会连带提升1.3%的CS，同时也使企业效益提高0.5%。这充分说明企业的CS与ES关系相连为什么要提升员工满意度快乐的员工，就是有生产力的员工4.员工满意度的有效提升满足构面工作环境高工作满足员工是快乐的，可以获得最高工作满足，但不一定可以达成组织所要求的目标高工作满足高生产力工作像游戏或休息一样的自然，假如赋给员工工作目标，他将在自我控制的基础上，有效地实施个人目标和组织目标会达到完满的整体契合管理者会鼓励他的部属去发展潜力，知识技术和创造力，以达成组织的目标。