服装销售超级实战语录大全

服装销售超级实战语录大全服装销售超级实战语录大全服装销售超级实战语录大全资料仅供参考文件编号：2022年4月服装销售超级实战语录大全版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：服装销售超级实战语录大全如何处理与顾客的关系（1-10）销售情景1导购热情的接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看。错误回答:1.哦,好的(消极语言)2.好,你随便看看吧(消极语言)3.好,有喜欢的话可以试穿.(没有再将销售过程向前推进,降低购买可能性)正确回答:1.是这样的，先生，买衣服就是要多了解、多比较一下，这样才会买到最适合自己的衣服。我们**品牌有很多系列很多款式的，有空你就可以过来我们店看看，哪天需要时就可以知道哪里有最适合自己的衣服了。先生,你一般比较喜欢哪一种风格的衣服呢。。。2.是的，先生，买衣服就是要多了解、多比较一下，这样才会买到最适合自己的衣服。在我们**，无论你买还是不买，我们的服务都是一流的。先生你今天是来看什么衣服呢？上衣还是裤子。。。

技巧：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由销售情景2◆导购建议顾客试穿衣服，顾客不怎么愿意试穿

错误回答:1.喜欢的话,可以试穿(几乎所有的店都这样说,顾客买衣服肯定要试穿)2.这是我们的新款,欢迎试穿(同上)3.这几件都不错,试一下吧(导购员缺乏专业性,让顾客不信任)

正确回答:1.先生，你眼光真好，这款衣服是我们这段时间卖的最火的款式，加入/采用了今年最流行的。。。工艺/面料，很受时尚人士的欢迎。而且配上你的身材和气质，穿起来效果一定很不错的。来，先生，这边请，试一下看看效果。。。（拿上合适尺码的衣服，引领顾客去试衣间）2.（对方还是不为所动）先生，看你不是很愿意试穿，是不喜欢这个款式你不喜欢或者平时买衣服都不喜欢试啊？如果是前者，再介绍其他款式；如果是后者，就试着促成买卖。“先生，如果你不想试的话，那我就帮你包起来了，放心，我拿的码数绝对合适你。”技巧：抛弃根深蒂固的传统观念，不断创新销售语言销售情景3◆顾客很喜欢，可同伴说：我感觉一般般，我们再去别的地方看看吧

错误回答:1.不会啊,我感觉挺好的啊.(没有充分说服力,容易和同伴产生对立情绪)2.不是挺好看的吗,你难道不这样认为吗(同上)

正确回答:1.先生/小姐，你陪朋友买衣服真的很负责任哦。我能知道这件衣服让你感觉不喜欢的地方吗或者我们可以交流一下看法，帮你朋友找到一件更合适他的衣服，好吗2.(对顾客)你的朋友真的细心,难怪你逛街让他陪你来呢.这位先生/小姐(同伴),你觉得什么款式比较适合你朋友呢,可以说出来我们一起参谋一下,帮你朋友找到一件更合适他的衣服，好吗？

技巧：不要让自己和顾客的同伴相互对立，巧妙的让其同伴成为你的朋友和帮手。有同伴相陪时,我们要做到:1.在销售过程中通过目光的交流,让同伴感觉到受尊重和重视2.适当征询同伴的看法和建议3.赞美顾客的同伴4.通过同伴来赞美顾客销售情景4◆衣服是还可以，不过我还是想叫我朋友帮我参考一下再买。

错误回答:1.这件衣服这么适合你,还犹豫什么呢（感觉很强势，让顾客心理很排斥）2.真的很适合你,不用再考虑了.（感觉很强势，让顾客心理很排斥）3.、、、、（无言以对，开始收衣服）（消极，不做努力）4.那好吧，等你们商量好了再来吧。（消极，不做任何努力，而且下了逐客令）

正确回答:1.先生，看的出来你很喜欢这件衣服，而且这个款式风格也非常适合你的身材和气质。你和朋友商量一下再买也行啊，这件衣服这么适合你，你的朋友也一定会喜欢的。只是我们这一款这个尺码就剩一件了（促销活动/赠品快结束了），要抓紧哦。等你下次来的时候已经卖完了，岂不是很遗憾？不要失去机会哦，这件衣服真的很适合你，如果不穿在你身上真的很可惜了。

2.（顾客还是想和朋友商量后再买）这样好吗，先生？你回去和你朋友商量一下，我现在暂时给你先保留起来，因为这件衣服不穿在你身上真的太可惜了。只是只能为你保留一天哦，因为这件衣服实在是太抢手了。

技巧：顾客真喜欢的话，回头率也只有70%，给顾客适度的施加压力可以提高店铺当天业绩。遇到这种问题我们从以下三方面入手：1.找原因、给压力、刚柔并寂。面对顾客的异议（无论是借口还是真实的拒绝），采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力就会很轻易的逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点，压力不可以太大也不可以太小，因为太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用。2.处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。具体方法：★给压力：比如告诉顾客这是最后一件，优惠活动即将结束，赠品有限等，给顾客一种紧迫感。★给诱惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益，物质精神诱惑，增加成功率3.增加顾客回头率。一。给面子。如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，因为回头就意味着顾客软弱没面子。二。给印象。顾客离开前要再次强调衣服的卖点，加深顾客印象。销售情景5◆我没穿过你们品牌的衣服，你们自己当然会夸自己的衣服好了。

错误回答：1.我们衣服本来就好啊。你不信我也没办法。2.。。。。（沉默不语，不再理顾客）

正确回答：先生，你的这种顾虑我们完全可以理解。不过请你放心，我店品牌在国内有十几年的历史，而且在这个地方也经营好几年了。我们都是做回头客生意的，绝对不会拿自己的商业诚信去冒险，我们会以真正的高质量来获得你对我们和我们品牌的信任，这一点我们很有信心。既然以前没穿过我们品牌的衣服，这次正好试穿一下，看看上身效果，一定很好的。来，先生，这边请。。。技巧：当顾客对我们不信任时，我们一定要对自己对我们的品牌有足够的信心，从而让顾客相信我们。销售情景6◆营业高峰时段，因导购员招呼不周而导致顾客产生抱怨甚至流失

错误回答：1.你先坐下来等一会吧，现在人太多我们忙不过来。2.。。。任凭顾客询问，无暇顾及。3.你等一下啊，我忙好就过你这边来啊。

正确回答：1.先生，真的不好意思，这一会比较忙，没好好招呼你，实在抱歉。你看你是先坐一会喝杯水，还是先看看我们的新款有喜欢的就叫我一声，我会马上过来，好吗2.当顾客先看衣服，有喜欢的喊你时。“先生，真不好意思，让你久等了。请问有什么可以帮到你吗。。。技巧：门店无大事，做的就是细节；门店无小事，细节做不好就变成大事了。销售情景7◆当面拆的新包装，顾客在试穿后仍要再拿新的，可仅剩一件。

错误回答：1.这一件就是新的啊，我刚刚当你的面刚拆的啊。（被这样责问让顾客反感）2.这一款就剩这一件了，你不要的话就只有等调货了。（消极应对）3.这一款这个尺码就这一件了，要不你再看看其他款吧。（更容易跑单）

正确回答：先生，真的很抱歉，像我们这样的品牌，同一款同一个尺码的大部分就一件，你看上的这一款这个尺码也只有最后一件了。你也看到我是刚刚新拆的包装，以前连试都没人试过的。你真的很幸运哦，如果你晚来一步，即使你再喜欢，我们也没办法帮你找一件了。这样好不好，先生，我帮你包回原包装，跟没拆时一样好看，好吧？技巧：危机就是“危险”中的“机会”；拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要”。可以将“最后一件”作为卖点给顾客施加压力，推动销售。销售情景8◆顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后在决定。

错误回答：1.不要再等了，现在不买，等明天可能就没了。（给顾客压力，让你反感）2.现在买有折扣哦，等明天活动就结束了。（好象顾客就为了折扣买的）3.那好，等把你男朋友带来再说吧。（下逐客令了）

正确回答：小姐，真是很羡慕你的男朋友，有你这么一位关心、体贴他的女朋友。其实两个恋人之间偶尔制造点浪漫和惊喜会让对方很感动，也会让你们加深感情，更爱对方的。刚刚你也说了这款衣服无论款式还是颜色都比较适合你男朋友，给他一个惊喜，他肯定会很感动的，高兴还来不及呢！万一有不满意的地方只要不影响我们二次销售一周之内都可以来调换的。怎么样，帮你包起来吧？给你男朋友制造一个惊喜。技巧：销售服饰是因为美丽和爱，顾客购买同样也是如此。销售场景9◆顾客很喜欢的衣服，被其他顾客不屑客气的否定了。

错误回答：1.哪里不好看了，不买不要乱说。（容易引起争吵）2.不要听他的，他乱说的，你自己喜欢就行了嘛！（搞的顾客很尴尬，不敢买）

正确回答：1.（对否定的顾客）小姐/先生，真的很感谢你这么坦诚，每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解和审美角度也不一样，你说是吗？

2.（对顾客）其实，衣服是穿给自己和自己喜欢的人看的。衣服就像鞋子一样，合不合脚，舒不舒服只有自己最清楚。而且这个衣服无论款式还是颜色都比较适合你的身材和气质。你说是吗？

技巧：积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话。销售场景10◆顾客担心特价品有质量问题，任凭你怎么解释都以为导购在骗他

错误回答：1.你放心吧，我们同一个品牌，质量都是一样的。（空洞，没有说服力）2.都一样的衣服，怎么可能会呢（空洞，没有说服力）

正确回答：你有这种想法可以理解，毕竟你说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任的告诉你，这些促销商品以前也是正价品，因为断码才变成特价品的。你完全可以放心的购买，牌子、质量和正品都是一样的，价格却是优惠了很多哦！技巧：没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购员。顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，实质上是对导购的不信任。所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。此时你行为坦诚、语言真诚，并且表现负责任时，往往就容易获取顾客的信任。第二章如何处理服装的穿着问题（11-22）销售场景11◆导购介绍完衣服之后，顾客什么都不说转身就走了

错误回答：1.慢走不送！（稍带不满情绪的把顾客推出门）2.那件衣服蛮适合你的啊（空洞无力，无任何效果）

正确回答：先生，请留步。不好意思。我是真心的想为你服务好，但是看你一句话没说就走了，能不能麻烦你告诉我你想要找什么样风格的衣服呢，我再从新帮你推荐一款适合你的衣服，好吗？

技巧：管住自己的嘴巴，做顾客希望你去做的事情，，说顾客喜欢听的话。不要信口开河，随心所欲的做事。逞一时口舌之快只能招致更大的损失。销售场景12◆顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走

错误回答：1.这么多件你就没一件喜欢的吗（责怪顾客挑剔，让顾客反感）2.你刚刚试的那一件不错啊。（空洞无力，无任何效果）3.那你想要什么样的衣服呢（语气生硬，让人感觉不耐烦）

正确回答：1.这位先生请留步，不好意思，能请教你一个问题吗你买不买这件衣服都没有关系，我只是想知道你不买的真正原因，是不喜欢这些款式呢，还是我们的服务不到位无论是哪一个原因都请你直率的告诉我，以便我在以后的工作中得到改进，真诚的感谢你。2.这位先生请留步。不好意思，请问一下：你刚刚试穿的那款横纹的T恤效果很好啊，能告诉我是什么原因让你不喜欢吗或者告诉我你想找什么款式的衣服我真的很想好好的为你服务，帮你找到适合你的衣服。。。哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实。。。技巧：影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己，而非挑剔顾客。销售场景13（没有不好的商品，只有不好的销售人员：没有卖不出去的衣服，只有不会卖衣服的导购人员。）◆我不喜欢这款，太成熟了，穿起来好老气

错误回答：1.哪老气了？不老气，这个风格蛮适合你的。（辩解，让顾客感觉不诚意）

2.怎么会不合适呢，要不你再看看别的（没做任何努力就放弃了）

正确回答：1.是的，这款看起来确实会显得成熟一些。不过像你这样的成功人士，在办公场合这种风格的衣服会穿的多些，显得比较庄重，比较职业化，更有利于开展你的工作。你说是吗？

2.呵呵，是显的成熟了些。不过基于你的身材、肤色，这一款的款式、花色、颜色还是很适合你的气质的，一点都不显得老气，相反还给人一种成熟、知性的美感呢。你可能平时穿这样风格的衣服不多，有点不习惯而已。试出来效果一定不错的，来，小姐，这边请。。。技巧：没有一无是处的产品，只有不会寻找产品卖点的导购。任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合，特定的目标客群及产品优势。销售场景14（导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理、固执。可以在颜色、款式上灵活变通。）◆我很喜欢这一款，但我同事也买了一套，又在一个办公室蛮别扭的

错误回答：1.那你看看别的款吧。（没做任何努力就放弃了）2.那有什么呢？又不是天天在办公室穿。（狡辩，质问，让顾客心理不爽）

正确回答：哦，是吗？这么巧！呵呵-那说明这款衣服很多人喜欢，卖的很好哦。在一个办公室两个人穿一样的衣服是有点别扭，不过这一款有好几个颜色哦，不同的颜色给人的视觉感觉可不一样哦！（或者）我们还有一个风格、款式都很接近的款式，你可以试穿一下，看看感觉如何，说不定比那一款还适合你呢。来，这边请。。。技巧：山不过来，我过去；不要认死理，要灵活应对顾客的各种需求。销售场景15◆这款衣服不错，下次我带朋友帮我参考一下再决定吧。（有类似场景，同上）

错误回答：1.不用参考了，再不买就没了。2.这么好看的衣服这么适合你，错过了就可惜了。（让顾客有种被强迫的感觉）

正确回答：1.先生，你今天不带朋友过来真是太可惜了！这件衣服简直就像为你量身定做的一样，价位又不高。正好我们这两天刚好有活动。。。促销过几天就结束了，而且到那时候还不一定有货呢！如果今天不买，到时候又卖完了岂不是很遗憾啊，是不是而且你穿的那么好，那么合体，你朋友也一定会喜欢的。好吧，现在帮你包起来好不好2.如果顾客仍然要求等朋友下次来的时候再买，可以说：那好吧，等你朋友来再买好了。只是一定要尽快哦，这一款卖的很好的！我先暂时帮你留起来，顶多一天，不然被别人“抢走”了，我也没办法喽。呵呵-这件衣服不穿在你身上可真是太可惜了！技巧：犹豫不决就是缺乏信心，导购应善于为顾客参谋并促成销售销售场景16◆算了，别忽悠我了，这一款我穿起来一点也不合适

错误回答：1.蛮适合你的啊，怎么不适合了（简直欠扁，让顾客讨厌）2.那你再看看其他款吧。（放弃一切努力）

正确回答：1.哦，先生，能告诉我什么地方让你觉得不合适呢。。。哦，原来如此，是这样的。。。（针对问题加以解决）2.先生，你说的确实有道理，都怪我。我们刚到了几款最新款式的衣服都符合你的要求，你一定会喜欢的。来，先生，这么请。。。（稍等一下啊，我马上拿给你看。）技巧：给事实但不是给观点，以免以后给自己制造更大的麻烦。销售场景17◆算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多。

错误回答：1.怎么可能呢？这可是我们今天的新款！（你们公司每年款式都差不多，没变化）2.是吗？你说的是去年哪一款啊》（被顾客牵着鼻子走，陷入无谓的争论）

正确回答：1.是吗？那先生你还是蛮关注这种风格的衣服的。男士的衣服款式不像女装变化这么大，变化都是体现在面料和细节上。最近我们也上了几款风格相似，但款式变化较大的衣服，你一定会喜欢的。来，先生，这么请。。。

2.是这样的，老是穿相同款式的衣服，没什么变化的确不好。不如尝试换一种风格，我们刚到了几款款式、风格都很适合你气质的衣服。来，先生，这边看一下。。。技巧：条条大路通罗马，导购应该灵活的引导顾客的购买需求，坚持自己正确的观点但不可固执于自己的想法。销售场景18◆这种颜色不行，我不喜欢，我穿着不合适。

错误回答：1.不会啊，蛮适合你的啊。（和顾客唱反调，被顾客嗤之以鼻，怀疑你专业度）2.那你喜欢什么颜色呢（轻易放弃）3.这个颜色你穿起来可能回会更好看。（武断反驳顾客让顾客怀疑你，不信任你）

正确回答：那先生，只是颜色你不喜欢，款式还可以吧（回答可以）哦，那你一般都是喜欢什么颜色的衣服呢如果有当然好；如果没有就把顾客往有的颜色上靠：其实先生，依你的肤色、气质、身材，我感觉你穿。。颜色的衣服应该更好看！可能你以前穿的不多，但。色更适合你的肤色，我拿给你试一下，效果肯定会很好的。来，这边请。。。技巧：如果你并不知道顾客表示异议的真正原因，那么你永远都无法真正被说服他；在遇到异议时，先探询和倾听，再针对性的加以说服。销售情景19◆顾客试穿的衣服，尺码刚刚好，可是顾客还是觉得小

错误回答：先生，除了感觉尺码有点小之外，款式和颜色都还好吧。（认同）哦，先生，你是不是平时喜欢穿宽松一点的衣服啊（是）哦，那难怪了，其实这个尺码是刚刚好的，只是你喜欢穿宽大一点的衣服，我去拿一件大一码的你穿上比较一下。。。（如果你明知道没有大一码的）先生，其实你穿这个码数刚刚合适，以我专业的眼光看，这个尺码不仅合你身而且很有特色，再大一个尺码的话就显不出来你的好身材了。。。技巧：首先你得确定顾客对款式、颜色都比较满意，只是感觉尺码小了点。然后再针对尺码是否合身做解释。销售场景20◆我不喜欢这款衣服，看起来太老土了

错误回答：1.不老土啊，只不过成熟了点。（认同顾客观点，闹乱消费）2.怎么可能老土呢，不会的。（没有说服力）

正确回答：呵呵，先生，谢谢你的坦率。请问你为什么觉得这款土气呢颜色、款式（。。。）其实，衣服只有穿在身上才能看出来效果。猛的一看可能感觉成熟了点，其实不然，我们这款衣服采用了。。面料，加入了。。元素，细节上有了。。变化。所以穿起来不会显老的，而且还有一种特别的气质呢。不是所有的人都适合穿的，只有有很好气质的人像你这样的才能穿出来那种效果。来，试一下，看看效果，很特别的！技巧：做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。销售场景21◆你们的衣服款式还不错，就是感觉颜色深了点

错误回答：1.这一款就要配深色的才显出来风格和品位。（牵强附会，让人不可信）2.不深啊，哪深了（这才稳重大方嘛！）

正确回答：你说的对，这一款颜色是的确深了点，不过你的皮肤白，穿深色的衣服更显的你白皙、精神。而且这一款深色的更合适你们白领穿，在轻松休闲当中又不失稳重、大方。而且深色的衣服很耐脏的哦。你说是吧，先生？（如果顾客还是认为颜色深）先生，我们这边还有几个颜色清淡一点的款式，特别适合你。来，这边请。。。技巧：顾客是上帝但不是皇帝，适度的“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。销售场景22◆你们的款式怎么这么少啊，感觉没什么好买的。

错误回答：1.不少的，我们一样就挂一件。（反驳顾客，没有说服力）2.新款过两天就到。（那就过几天才来了，放走顾客）

正确回答：是的，我们这款式确实不多，但件件都是精品，每一件都有自己的特色。我们这有几款还很适合你的，请问先生你这次是看上衣还是裤子呢？技巧：顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱，导购要用脑子做销售，在和顾客争论的过程中你每次都是大胜而归，而门店的生意却是一落千丈，这实在是一种悲哀。第三章如何处理服装的品质问题（23-32）销售场景23◆顾客很喜欢某款纯棉的衣服，但怕褪色、缩水或者起球？

（以衬衫为例）

错误回答：1.不会的，我们的面料不会出现这种情况的。2.很正常啊，是棉都会有点这样子的。3.不会的啦，你洗的时候注意点就好了。

正确回答：先生，你放心，我们的衬衫绝对不会掉颜色也几乎不缩水的。因为我们的衬衫用的是世界上最顶级的海岛棉（不起球）；两次固色处理（不褪色）；高温缩水处理（不缩水）。告诉顾客洗涤保养的方法。（分开洗涤，反面晾干）技巧：扬长避短并转移矛盾，顾客都“怕麻烦”，太复杂将降低顾客的购买热情和欲望销售场景24◆你们的牌子是刚出来的吧，我怎么从来没听说过呢？

错误回答：1.什么啊先生，我们这个店在这开好几年了！你没见过吗2.不是吧，我们这个牌子可是名牌哦，在服装界很有名气的！3.我们确实是新牌子，刚进我们这个市场。

正确回答：1.哦，真是可惜，我们得做出检讨了。其实我们这个牌子在这个地区已经做了几年了，只是我们没怎么宣传，你可能没太注意。我们做的都是回头客，省去宣传的费用，我们把优惠实实在在的让利给顾客。正好今天来了几款比较适合你的款式，来。。。2.哎呀，真不好意思，这都是我们的错。其实我们这个牌子在国内其他地方很有名气的，只是进驻我们这个城市不久。正好今天有机会向你介绍一下，我们的品牌已经。。。年了，风格特色。。。3.呵呵，先生你对服饰行业还蛮关注的嘛！的确，我们这个牌子刚进驻我们这个城市不久，所以以后还请你多多捧场，照顾我们生意啦。我们这个品牌风格。。。有几款很适合你身材和气质的。。。技巧：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可巧妙的将缺点变成推销的转折点。销售场景25◆你们这些衣服都是以前的旧货了，还拿出来卖啊？

错误回答：1.是呀，是去年的货，就剩下几件了，打折卖的。2.我们的新货过两天就到了。3.不是的，这是我们今年的新款，怎么是旧货呢？

正确回答：1.哇，先生，你真是厉害，一眼就看出是我们的旧款。看来你一定经常光顾我们店了，谢谢你对我们品牌一贯的支持。其实买衣服呢最重要的不是新款旧款，而是看款式合不合适自己，价格是不是划算。你说是不是况且我们这款款式简单大方，一点都不过时，一样的质量现在买才。。。折，多划算啊，是吧先生2.哎呀，先生，你真的内行。不过正是因为去年的款现在买才更合算啊，而且你也知道，买衣服最重要的还是看衣服适不适合自己，如果不适合自己，买回去不穿反而更浪费，你说是吗？我们这一款款式很简单大方，很适合你，而且刚好有你的码数，来，先生这边试一下看看效果。。。技巧：任何商品都有两面性，导购要努力寻找亮点而不是老看弱点销售场景26◆本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年旧款/换。

错误回答：1.什么啊，这是今年刚到的新款！2.这种款式几乎每年都会有的。3.这绝对是新款，我们产品画册里有，我拿给你看。

正确回答：1.呵呵，先生你对我们的衣服真是熟悉。是这样的，因为这款去年卖的非常好，所以我们根据顾客的反馈意见在局部做了一些改动，你看，就是这个。。这个地方。这样改之后就。。。（优点）；你去年买过这个款式吗（买过。那你今天想看一下什么风格的款呢。。。）（没买过。今年经过细节修改后更显得时尚、高雅，尤其适合你的肤色和身材，穿起来一定把你的气质很好的展示出来。来，先生，这边试一下）2.哎呀，先生，听你这么一说你一定是我们的老顾客了。谢谢你对我们的品牌的一贯支持。是的，这款和去年的款式是差不多，因为是经典款，简单大方，好搭配衣服，适合的年龄段和场合也比较广，顾客都非常喜欢，所以我们每年都会出，但我们会根据顾客的反馈意见在局部做了一些小改动。比如今年在（面料、细节。。。）部位做了改动后，显得更。。。（优点）技巧：如果导购总想证明顾客是错的，将发现自己犯了一个更大的错误。销售场景27◆你们的衣服/品牌和另一个。。。衣服/品牌比，哪个更好啊？

错误回答：1.这个啊，很难说，都还不错。（相当于没说，让顾客更困惑）2.各有特色，看个人喜好了。（相当于没说，让顾客更困惑）3.我不太了解那个牌子。（显得不专业，对竞争对手不了解）4.他们啊，没我们好，只是广告做的比我们多。（贬低别人牌子的同时也使自己的牌子形象受损。）

正确回答：1.呵呵，先生你刚刚说的那个牌子和我们的牌子都很不错。各有特色，就看你喜欢的风格和款式，看那个品牌的衣服是不是适合你了。我个人认为，以你的肤色、气质更适合我们的品牌风格，我们有几款衣服你穿上一定效果很好的。来，这边请！2.呵呵，先生好眼光。这几个品牌都很不错的，不存在哪家好哪家不好的问题。每一个品牌都有自己的特色和设计风格，关键看你的喜好和需求。请问先生选择是时候一般是注重面料、款式、还是。。。（引导顾客说出自己的偏好）。。。先生我们的设计风格和理念正好符合你的需求，我们有几件衣服你肯定会喜欢的。来，这边请。技巧：市场竞争就是资源的竞争，贬低竞争对手也就贬低了自己，而且也无法获得顾客的信任。销售场景28◆这款衣服款式、花色我还比较满意，就是感觉这一块的皮装饰麻烦，干洗店都说不能干洗。

错误回答：1.不会啊，这一点皮装饰不会影响的。（没有任何说服力，而且容易的让顾客反感）2.怎么会不可以干洗呢，没事的。（同上）3.不会啊，卖了这么多也没听其他顾客提过这问题啊。（感觉就你这个人奇怪，顾客会很不舒服）

正确回答：1.哦，不好意思，都够怪我没告诉你。我们这块皮装饰是经过特殊处理过的，可以放心的干洗，没问题的，你就放心好了。2.呵呵，你去的那家干洗店还很专业很负责的哦。是的，一般的皮都不可以干洗，但是我们这块皮是经过特殊处理过的，你可以肯定的告诉干洗店没问题的，可以放心干洗。技巧：灵活的头脑、负责任、虔诚的态度会让顾客买的舒心、放心销售场景29◆你们还是高档品牌呢，怎么做工这么糟糕，里面这么多线头。

错误回答：1.哎呀，这些都是小问题，难免的嘛。（让顾客感觉他很挑剔、不讲理，会让他心理很不舒服）2.衣服吗，大都有的，处理一下就好了，来，我帮你剪掉。（剪掉的是线头，顾客的怀疑却不能一起消除）

正确回答：1.哦，不好意思，这是我的工作疏忽。我再帮你拿一件新的啊，稍等。。。2.哦，谢谢你告诉我们这个情况，我会跟公司反映的。不好意思我马上再去拿一件新的啊。。。技巧：勇于承认错误是一种大智慧，将使问题变得更容易解决。销售场景30◆你们是什么国际品牌，只不过是挂个意大利牌子而已！

错误回答：1.先生，话不能乱讲哦，我们确实是意大利的品牌！（容易引起争吵）2.呵呵，这个我不太清楚。（显得不专业，更加让顾客不信任）3.我们很多面料都是意大利进口的。（苍白无力，没有说服力）

正确回答：呵呵，先生对服装行业还蛮内行的哦。市场上的确有一些不规范品牌在这样做。但我们这个品牌的确是意大利的，我们是意大利在亚太地区的总代理，无论是设计理念、品牌定位还是经理管理全部遵循意大利风格的。你可以感受一下我们的精心设计、精致做工、上身效果。。。技巧：和顾客保持友好的关系，往往会使问题更容易解决。销售场景31◆我喜欢纯棉的衣服，你们这一件不是纯棉的，我不要。

错误回答：1.我们的面料和纯棉的一样透气，比纯棉还好。2.纯棉的容易缩水、起皱，不好打理的。3.我们那边有纯棉的，我拿给你比较一下吧。

正确回答：1.是的，纯棉的衣服比较吸汗、透气，穿着舒服，好多人都喜欢。我们这一款加入了。。%的棉，一样具有棉的那些特性；而且我们还加入了。。%的。。，比纯棉的打理起来更轻松、方便。这种面料的好处你只有穿上身才能更好的感觉到，来，先生，这边请。。。2.是的，好多人都喜欢穿棉的衣服，吸汗、透气，穿着舒服，但是有一点不好，不好打理，容易缩水起皱。我们这一款综合了两个面料的优点，既有棉的吸汗、透气又有。。。的挺括、顺滑，不容易缩水和起皱，二合一的优点比纯棉的更好。你只有试一下才能体会到，来。。。技巧：你好，我好，大家都好；处理问题的方式比内容本身更重要。销售场景32◆这样的衣服不能水洗，只能干洗，太麻烦，不要了。

错误回答：1.现在好点的衣服都要干洗的。（让顾客感觉没见识、品位不高）2.这种面料必须要干洗。（无任何说服力）3.要不你看一下其他款吧。（认可顾客的观点，放弃和做出让步）

正确回答：1.是的，每次都要干洗的确有点麻烦。不过稍好点的衣服，为了保持良好的穿着状态，最好都要干洗。不过现在干洗也方便啊，好多干洗店都是上门收货送货的，只要一个电话就轻松搞定了。2.是的，每次都要干洗的确有点麻烦。但现在大多干洗店都是上门服务的，只要一个电话就轻松搞定了，而且帮你熨烫打理好了、直接送到你手上，比在家自己洗还方便呢。你说是吧？技巧：后退是为了更好的前进，导购在处理顾客关系时要学会迂回战术，引导顾客以达到销售目的。第四章如何处理顾客的价格异议（33-42）销售场景33◆你们跟。。。品牌质量差不多，怎么价格比他们高这么多

错误回答：1.我们品牌比他们好多了！（贬低别的品牌的同时也否定了顾客）2.没有高多少，差不多的，顶多差一百块钱。（否定顾客的判断）3.我们款式比他们好，做工也精细。（贬低别的品牌的同时也否定了顾客的判断）

正确回答：1.是这样的，因为我们两个品牌在风格和定位上比较接近，所以好多顾客都拿来比较。我们的价位的确也比他们高一些，但是还是有很多顾客愿意选择我们的品牌，因为我们的衣服。。。（卖点），你试一下就可以感觉出来它的良好效果了。2.是的，我们这两个品牌的档次定位差不多，我们的价位也比他们高一点。但是大多数顾客在比较之后还会选择我们的衣服，因为我们的衣服质量有保证，款式大方、时尚，而且穿着舒服，好多回头客一买衣服就直奔我们店，呵呵。技巧：我们可以把顾客的消费能力激发到其预算的150%，所以不要因为自己的衣服贵而自暴自弃，每件衣服都有其卖点，我们应该努力寻找自己的优点并充分表达来满足顾客的需求，奔驰车的导购不会因为价格高而自怨自艾！销售场景34◆你这衣服不就是普普通通的化纤/棉吗，怎么卖这么贵？

错误回答：1.我们是品牌耶，质量好，有保证的。（面料不好，纯粹是卖牌子）2.化纤/棉分很多种，我们跟别人的不一样，我们的是最好的一种

正确回答：1.先生，化纤/棉分很多种，价格也相差很大，我们采用的是当中最好的。。。化纤/棉，（讲优点）。我们的牌子做这么多年了，我们的质量你是绝对可以放心，肯定物有所值的！2.的确，如果单纯的一般的化纤/棉，是不会这么贵的。我们的化纤/棉跟一般的化纤/棉不一样（优点）；如果纯的化纤/棉会有。。。问题，现在我们加入了。。。成分，除了保留化纤/棉的优点外，还增加了。。。优点。光看是看不出来，你只有穿上身感觉一下就知道这种面料的好处了。来。。。技巧：用诧异的语气和顾客说话，令顾客感到不被尊重，这是不成熟的表现。销售场景34◆顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价/要求折扣

错误回答：1.我们都是全国统一的价格的，真的不能再讲价的了。（下逐客令）2.这个已经很便宜了。（下逐客令）3.打折是不可能了，但可以送你赠品。（在价格上从主动变成被动）

正确回答：1.先生，你都是我们的老顾客了，你也知道我们是全国统一的价格，折扣也是统一的，刚刚给你的折扣已经是贵宾折扣了，所以是不可能再低了，这一点还请你多多包涵。其实衣服你穿起来好看才是最重要的，你说是吧？况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服也不容易，过两天要是断码或者缺货那就太可惜了。好吧，帮你包起来喽。2.哎呀，先生，你这真是让我为难了。一方面你穿的那么好看，我是真心的想做成生意，另一方面我又确实没办法满足你的要求。你就别为难我了，你穿起来那么好看，不穿你身上真是太可惜了，这件衣服简直就是给你量身定做的。好吧，帮你包起来了。3.先生，这款衣服真的很适合你，不穿你身上真是太可惜了，我是真心实意的想为你服务好。你也是我们老顾客了，这个价格已经是最优惠的了，你就别为难我了。这样吧，考虑到你一向很支持我们的工作，我们送你一个赠品，好不好？来，我拿给你看一下。。。技巧：真正智慧的女人，都是在几番坚持后再顺从男人。销售场景35◆隔壁哪个品牌有几款和你们差不多，都是涤纶/棉。。面料的，怎么你们卖那么贵啊？

错误回答：1.是吗？东西不一样的！（质疑顾客的说法，没有说服力，敷衍）2.涤纶/棉。。有很多种，我们的和他们的不一样。（同上）3.买衣服不能只看面料，还要看款式啊。（说教的口气，让人感觉在受训，心里不爽。）

正确回答：1.是的，我的价格确实是比他们的稍微高一点，但是好多顾客在比较后还是会选择我们的衣服。因为，一：同样是涤纶/棉。。，也分很多种的，产地不一样质量也是不一样；二：影响价格的原因有很多，除了面料，还有设计、工艺、质量和售后服务，就像同样的菜不同的人做味道也不一样的，你说是吧？我们的品牌风格是。。。，很适合你的肤色和气质的。来，试一下，效果一定很好的。。2.是的，先生，你真的很细心，观察的很仔细。我们两家的面料是差不多，但设计风格和款式工艺差别就大了，我们都是做回头客的，顾客都反应我们的衣服上身效果很好的，来，先生，这边有试衣间。。技巧：顾客不是儿子，任何人都不喜欢别导购教训。要想销售成功，首先要学会把自己脑子的东西装到顾客大脑里去，只有对方接受你和你的思想后才会接受你的推荐。销售场景36◆隔壁哪个品牌的衣服与你们款式几乎一模一样，但价格比你们要低很多

错误回答：1.你不能只看价格啊，还要看面料和做工。（说教的口气，让人感觉在受训，心里不爽。）2.他们怎么和我们比呢，和我们不是一个档次的。（诋毁竞争品牌）3.看我们卖的好，现在仿我们款的很多。（自大，顾客心理不舒服）

正确回答：1.是的，上次也有顾客这样说，不过后来他还是选择我们的衣服。因为款式看起来是有点类似，但面料、做工、细节都不一样的，你可以试穿一下，比较一下上身效果和舒服度，肯定感觉不一样的。来，这边请。。。2.谢谢你给我们的善意提醒，的确是这样，因为我们上市比较早，销售也很好，很多品牌开始模仿我们的款式，但是在面料、工艺上却打了折扣，所以价格才比我们低很多。如果买一件便宜但质量不好的衣服，穿几次就变形了，岂不是更浪费。你说是不是？其实你试穿一下就可以看出来，他的上身效果、穿着舒服度都大不一样的。来。。。技巧：在顾客提到竞争品牌时切记两点：一.绝对不要贬低竞争品牌。因为贬低竞争品牌的同时也贬低了自己品牌在顾客心目中的形象。二.问题的处理方式比问题本身更重要，自信而不自大，语气平和，语速适中。销售场景37◆这件衣服款式做工都还不错，就是价格高了点。

错误回答：1.这个价格还高啊？已经够便宜的了。（不尊重、看不起顾客）2.一分价格一分货嘛！我们的质量好啊。（说的对，但顾客心理不爽）

正确回答：1.是的，价格是高了点，但物有所值啊。顾客都反应我们的款式时尚大方、做工精致，上身效果很好，所以会经常穿。你想啊，如果买一件便宜但做工不好的衣服，穿几次就变形了，你肯定不想再穿的，那样岂不是更不划算！你说是不是（顾客默认后者点头，那好，先生，我马上帮你包起来啊。）2.是的，如果光看价格是有这种感觉。但是如果你如果买一件便宜但做工不好的衣服，穿几次就不穿了，岂不是更浪费，是不是我们价格虽然稍高了点，但是我们的款式时尚大方、做工精致，上身效果好，你会很喜欢并且经常穿的，这样比较起来就划算了啊！是吧呵呵，好吧先生，你是穿着走还是帮你包起来啊技巧：运用价格风险比，付太多的钱有点小不明智，但付太少的钱则要承担更大的风险。销售场景38◆顾客觉得衣服太贵了，我不需要买这么好的衣服

错误回答：1.其实这不算多好的，我们还有更好的呢。（暗示顾客不识货，穷酸）2.那嫌贵的话，我们那边有特价品。（不尊重顾客，羞辱顾客）

正确回答：1.呵呵，先生，这么好的质量才卖这个价格已经很实惠了。如果买一件便宜的，没穿几次就变形不穿了，反而更不划算更浪费，你说是不是我们的衣服质量很好的，不但上身效果好，而且经久耐穿，这样算下来更划算，是不是好吧，帮你包起来吧。。。2.呵呵，先生说笑了。我们这边还有几款比较适合你的，款式类似，而且价格适中。这么请看一下。。。技巧：顾客的要求其实并不高，只是希望得到导购应有的重视和尊重销售场景39◆我们经常来你们店的，已经是老顾客了，也没见你们有什么优惠，和对待新顾客一样。

错误回答：1.你都是老顾客了，知道我们是全国统一的定价，不能降的，如果能给你降价早就降了。（埋怨老顾客不识相，刺伤老顾客的心）2.不好意思啊，我们是全国统一价，新老顾客都是一样的。3.不好意思，你有我们贵宾卡吗，只有贵宾卡才可以打折的。（反感）

正确回答：1.李先生，真的谢谢你这么长时间对我们店的一贯支持和厚爱。你的这个建议我们会向公司反应。作为老顾客，你也知道我们的定价一直很实在，而且面料精细，做工精良，售后服务也很到位。真是因为我有良好的质量保证才会赢得像你这样的老顾客的厚爱，买的舒心、放心才是最重要的，你说是吧以后我们有什么优惠活动，第一个通知你，好不好呵呵，你看是帮你包起来还是你穿着走2.呵呵，真的感谢你这么长时间对我们的支持和厚爱。只是很抱歉，我们公司都是全国统一的定价，所以价格上是不能再优惠了。不过我们为了回报老顾客，现在实行一种积分办贵宾卡活动，只要一次性消费满5000或者半年消费满8000就可以自动成为我们的会员（会员可以享受的利益），像你这样单价不高但经常消费的顾客办积分卡最适合了。来，先生这边请（填资料）技巧：服饰门店销售做的是未来，导购要把衣服、信任、重视一起卖出去。让顾客感觉自己重要，进而成为我们长期的支持者和宣传者。老顾客在门店中占的比例直接能反映该店的竞争力水平。销售场景40◆我可认识你们老板哦，你给我要再优惠点/打低点折扣。

错误回答：1.是吗？那你得让我们老板打个电话过来，不然我们不能私自做主（不相信顾客/给老板制造麻烦，而且降低了顾客的购买热情）2.这个不行，我们老总帮朋友买也是这个折扣（一点也不给顾客面子）

正确回答：1.呵呵，你既然是我们老总朋友，至于价格你就放心好了，我们给你的一定是老总朋友的优惠价。这个老总早就交代过的了，你就放心吧，只是待会得麻烦你在销售单上签个名。2.哇，你是我们老总朋友啊，真是羡慕。我们老总真是人缘好，有这么多朋友。你随意挑选吧，选好了麻烦叫我们老总给我们一个电话，你也知道我们不能私自做主的，还请你多多理解和包涵。技巧：既让顾客感觉自己是店铺受尊重的人，又要委婉处理顾客的不寻常要求。销售场景41◆顾客很喜欢/试穿很满意，但是一看到价格就不买了

错误回答：1.你穿起来真的很好看的哦。（没有抓住要点，无说服力）2.要不你多买两件，我给你打点折。（价格可以乱讲的）3.请慢走，欢迎下次光临。（一边收衣服一边冷淡的送宾，没做努力）

正确回答：1.这位先生，请留步，能问你一个问题吗我看你蛮喜欢这件衣服的，怎么没说一句话就走了呢是不是我哪个地方说错话了还是。。。能不能请你坦率的说出来，以便我以后改进工作，谢谢。2.这位先生，请留步。我看你穿这款衣服很适合，你也蛮喜欢的，怎么最终没决定买，是什么原因能告诉我吗？我真的感觉你穿这件衣服很适合很漂亮哦。（说出实情，价格太高）哦，是这样啊，先生，我们还有几款款式相似，价格稍低点的，我拿给你看一下啊。。。技巧：导购要明白自己的职责，为了提升业绩去做自己该做并且是顾客希望我们去做的事情。销售场景42◆顾客拿起衣服，问到价格/看到价格转身就走

错误回答：1.慢走。（冷漠的不做任何努力的送宾，消极的态度阻碍了销售业绩）2.我们那边还有便宜的。（羞辱顾客，即使顾客想买便宜的，也会因为顾及面子而坚决离开。）

正确回答：1.这位先生，请留步。我是真心的想为你服务，可是你能告诉我是什么原因让你没试一下转身就走呢是不是我哪个地方说错话了，先向你说声对不起哦。。。（顾客认为价格贵）哦，我们的衣服价格是稍微高了点，但物有所值啊。我相信你买衣服也不是只看价格，是吧这件上身效果也很好的。你买不买没关系，但是一定要试一下，因为这件衣服真的很适合你，来，这边请。。。2.这位先生，先别急着走嘛！那件衣服穿在你身上一定效果很好的，你买不买没关系，但是一定要试一下，因为真的很适合你，这件衣服不穿你身上真是可惜了。来，先生，这么请，买不买看看效果嘛。技巧：不专业的表现降低了门店业绩，不称职的导购其实才是麻烦的最大制造者。总之，不要轻易的让顾客离开门店，尽可能留住顾客的脚步，积极主动的做好销售。第五章如何处理顾客的折扣和优惠问题（43-52）[折扣问题就是价格问题。其实，任何事情都有两面性，我们要学会寻找产品的优点，并将顾客目光的关注点引导到有利于我们的方面]销售场景43◆我就是先试试，我经常逛你们店的，等你们打折的时候我再买

错误回答：1.还不知道什么时候打折呢。（打折时间未定，让顾客等）2.我们现在也有打折啊。（引起价格战，处于被动位置）3.难得遇到合适自己又喜欢的，干吗要等呢？（虽然告诉顾客等的不利之处，但没有积极引导顾客做出买的决定）4.打折时尺码不全，不一定有你穿的。（同上）

正确回答：1.呵呵，好的，你先试试看。等打折的时候买的确价格很便宜，但也有不好的方面。第一。因为换季打折的时候大多数是尺码不齐的，像你这样的标准身材，换季的时候基本上是断码的，喜欢的衣服到时候又没有合适的码数多可惜啊，你说是不是第二。因为快过季了，你顶多能穿两次就要压柜底了，而且现在服装变化这么快，明年都不一定流行了，这样反而更不合算，是不是你现在买不但可以享受。折，而且可以穿一整季，又时尚又划算，多好啊！好吧，帮你包起来吧。2.（如果顾客实在坚持打折买）呵呵，是的，等打折的时候买的确物美价廉。就是不知道有没有你喜欢的款式或者尺码了，这样吧先生，麻烦你留下联系方式，一旦打折我第一时间通知你，好不好？（有一些内地顾客就是喜欢在品牌打折的时候买，不要求多时尚而且质量有保证，送礼或小团购情况居多）技巧：用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结果可能推动成交进程销售场景44◆我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧

错误回答：1.不好意思，不可能的，赠品是送的，不能抵现金。（顾客有挫折感）2.不可能的，即使你不要赠品，衣服也是那个折扣。（顾客有挫折感）3.本来都已经打折了，赠品再帮你抵折扣，算起来都打。。折了，我们不亏死啊。（显得顾客精明、抠门）

正确回答：1.不好意思，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外馈赠顾客的，所以很抱歉不能抵折扣的。不过我们的赠品都是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客都很喜欢的，好看又实用，我拿给你看啊。。。2.真的很抱歉，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外馈赠顾客的,所以不能抵折扣，这一点还请你谅解。其实赠品不重要，重要的是这件衣服是否适合你，你说是不是？赠品就当我们公司送你的小礼物好啦，呵呵，好吧，帮你包起来吧。技巧：并非顾客的每一个要求都是合理的，导购要学会积极的拒绝顾客而又不失顾客的面子，并把他引导到成交的方向。销售场景45◆不打折人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折

错误回答：1.他们打折的都是旧款，新款肯定不会打折的。2.我们也有部分打折的啊。

正确回答：1.其实折不折扣最主要的是看每个品牌在市场上采取的营销策略。我们这个品牌是全国统一的定价，实实在在，物有所值，而且基本上不打折，目的就是为了保证顾客的权益，无论你什么时候在哪个地方买都是一样的价格，让顾客买的放心。2.先生，打折的原因很多的。每个公司会根据自己的库存、节庆日、过季商品等情况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客的。我们这个品牌是全国统一的定价，物有所值，实实在在的定价对每一个顾客负责，所以你买我们的衣服绝对放心。先生，今天想看点什么呢。。。技巧：店面销售人员要处处维护公司的利益，不要做不负责任的事情。销售场景46◆你们衣服这么贵啊，打折吗（尚未试穿，处于销售初期）

错误回答：1.不好意思，我们这的衣服从来不打折的。（在下逐客令，让顾客有碰壁感、感觉没趣）2.不好意思，我们这不讲价的。（同上）3.打折可能要等几个月。（暗示顾客以后再来）

正确回答：1.是的，我们的衣服价位是稍微高了点，不过质量有保证，物有所值啊。我们买衣服也不是只看折扣，还要看款式、面料、做工，你说是吧我就看这一款挺适合你的，你买不买没关系，先试一下看看上身效果，好吗来，这边请。。。2.不好意思，我们除了偶尔在换季促销时期有点折扣，其他时间都是全国统一的价格。我们的衣服保值，你买的才放心啊，无论什么时候在哪个地方买都是一样的价格。其实折扣不折扣不是最重要的，最重要的是穿上好不好看，你说是不是？来，这边请。。。技巧：我们每天都在做驱逐顾客离店的事，只是我们不知情还以为自己做的很好。在拒绝顾客之前，我们要先认同顾客的想法，再说“不好意思、对不起、抱歉、你真让我为难了”销售场景47◆快换季了，过一段时间你们还会打更低折扣，我等那时侯再来买

错误回答：1.这个说不准，一般来说不会的（让顾客更疑惑，不知道是否该购买）2.不知道，要看公司政策。（让顾客更疑惑，不知道是否该购买）3.不可能，这个折扣已经很低了（顾客可能不以为然，不相信）

正确回答：1.先生，不会的啦，这一点你放心，我们公司从不乱打折的。这次要不是因为过季断码我们也不会打折的。再说了，如果一个品牌打折打的很严重，你买了也没安全感是吧？2．先生，我们品牌对折扣的把握很有原则性的，不会随随便便打折的。这次好不容易一次打折的机会你可千万要把握住哦，不然错过了一样的衣服要多花很多钱呢，多遗憾啊！技巧：顾客购买衣服往往基于感觉，导购要用自信、明确的语言推动顾客购买。销售场景48◆一件不打折就算了，现在我买了这么多你还是没有优惠，太过分了吧，算了，我一件都不要了

错误回答：1.那你再考虑一下吧（相当于在驱赶顾客）2.不要这样，我们也很为难的（给顾客一种怜悯的感觉）3.这样的质量，这个价格已经很便宜了（没有说服力）

正确回答：1.是的，先生，如果我是你，一下子买三件我也希望商家能给我点优惠。不过话又说回来，这样的面料和款式，公司才卖这个价格，已经把实惠让利给顾客了，况且你又穿起来那么好看，一下子买三件也是很划算的啊！2.呵呵，我理解你的心情，如果我是你，一下子买三件我也希望能打点折扣。可是没办法，你是我们老顾客了，一定很清楚我们都是明码标价、追求高品质的，货真价实，你就放心的买吧。3.（顾客真的想要折扣）哎呀，这样真是太可惜了，因为这几件都特别适合你，少了哪一件都不行。这样吧，我尽力帮你跟经理申请看看，你稍等一下啊。。。（向领导申请，让顾客知道你在为他努力）先生，实在抱歉，价格上我们确实没办法啦，不过我们经理决定送你一个小礼物，算是感谢你对我们店的一贯支持，还请你收下！销售场景49◆公司规定打折后就不能送赠品，但顾客坚持两个都要

错误回答：1.我们打折之后就不能送赠品的了。（没有任何说服力）2.打折和赠品只能二选一，要么打折，要么要赠品，不能两个都要。3.你这样要我们很为难的，不行的啦。（责怪顾客不懂事，贪小便宜）

正确回答：1.我也看得出来你很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，折扣和赠品只能二选一。其实我们这次赠品做的非常好，很有价值，在外面买也得不少钱呢！如果很喜欢的话我建议你还要赠品合算，你认为呢？2.呵呵，真是不好意思，折扣和赠品只能选择一个。其实我个人觉得折扣好一点，金额上划算，当然最主要的是因为你穿起来很好看。再说我们也不是因为赠品才买衣服的，是吧？3.哎呀，你这就要我为难了，这次活动就是折扣和赠品只能二选一，确实没办法两个都要，还请你多包涵。（顾客仍然不愿意接受）看你这样喜欢我们的赠品，这样吧，待会留下你的电话，等活动结束后确实有多余的赠品，我一定给你留一个。好不好？技巧：导购应学会“打太极”，给顾客出主意并确定主推方向。销售场景50◆我每年都买你们很多衣服，应该给我一个特别折扣，比贵宾折扣还要低

错误回答：1.这已经是最低折扣了，不能再低了。（被拒绝，顾客心理不爽）2.没办法，公司规定，如果能给你肯定给你的了。（让顾客感觉公司规定不合理，连导购都有意见了）3.有的顾客比你买的还多，也是这个折扣的。（让顾客感觉冷漠寒心）

正确回答：1.是的，我知道，谢谢你这么多年对我们的支持。你已经是我们的金卡贵宾了，你消费的每一笔金额我们都帮你累计积分了，到年底公司会根据贵宾的消费金额列出前一百名，有额外的惊喜礼物送哦！呵呵，李先生，你今天来是想看些什么呢，我帮你介绍一下。（转移话题）2.呵呵，这点我知道，你都是我们老贵宾了。我想你也不是坚持一定要个8折9折的，这样吧，你先选衣服，等会我个人送你一个小礼物，好不好。。。（转移焦点，介绍衣服）2.非常感谢你对我们的支持，你也知道我们的衣服质量上乘，价格实惠，一直深受顾客的好评。在价格上我们真的是要请你多多包涵。不过我们会立即向公司反馈你的建议，如果有大客户的优惠方案出来，我一定第一个通知你，好不好？李先生，你今天来是想看些什么呢，来，我帮你介绍一下。。。（转到衣服上来）技巧：顾客其实都有虚荣心理，搞好顾客关系有利于提高顾客配合度。顾客都希望自己被重视，希望自己是店里的大客户，是店里最受尊重的人。作为导购应该迎合顾客这种心理，因势利导满足顾客的虚荣心。销售场景51◆与隔壁那家比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了？

错误回答：1.不好意思，这已经是我们最多的优惠了。（没任何说服力）差不多都是这个折扣的，差不到哪去的。（暗示顾客太挑剔）

正确回答：1．非常感谢你的善意提醒，我会把你的意见反馈给公司，针对你这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服务方面。真的感谢你对我们的一贯支持，今天想看些什么，来，我帮你介绍。。。2.呵呵，你是我们的老贵宾了，你的意见我们很重视，一定会立即向公司反映，你放心，只要公司的政策一下来，我一定在第一时间通知你。谢谢你的提醒，今天想看些什么呢。。。技巧：顾客并不期待问题立即得到解决，他们只是希望得到重视并有一个好的对待。切记：处理顾客异议的态度与形式比处理问题本身重要的多！销售场景52◆我都是你们老顾客了，也不给我张贵宾卡/

这一次就给我打贵宾折扣，并送我个贵宾卡，以后我就常来你们品牌消费，不然不买了，以后也不来了。

错误回答：1.我们贵宾卡不可以随便送的。（不尊重顾客，不给顾客面子）2.只有有了贵宾卡后才能打贵宾折扣。（废话，有卡的话也不说这么多了）

正确回答：1.先生，我知道你是我们老顾客了，多谢你一直以来对我们的支持，这次还请你多包涵，你也知道没有贵宾卡我们是不能私自打折的，以前都怪我们做的不够好，没让你办累计的贵宾卡，等一下立即帮你办，好不好？你先选着衣服。。。2.（如果顾客很坚持打折送卡）先生，你是我们老顾客了，你也知道的打折后再送卡是不可能的，你就别为难我们了，要不这样，我向公司申请送你一个赠品，好不好而且你也快到5000的办卡金额了，再买一件衣服就凑够了，以后每次你来不用你说立即给你贵宾折扣，你的朋友也可以报你的大名享受贵宾折扣，好不好技巧：一定要给足顾客面子，尤其是带朋友来的男顾客。如何处理顾客的投诉问题(53-56)销售场景53◆顾客在退货期内，因款式等非质量原因而要求退货

错误回答：1.你买的时候不是挺喜欢的吗