护理工作中的人际沟通技巧

42/42二护理工作中的人际沟通护理工作中的人际沟通是指护理人员在从事护理工作中与患者、大夫、护士等不同人群之间的沟通。护理工作中良好的人际沟通将有利于护理工作的顺利进行和护理质量的提高。护理人员与患者的人际沟通一、护患关系从专业角度上来讲，护士独特的功能确实是关心患者恢复、维持及促进健康。护患关系是在特定的条件下，护理人员与患者为了治疗的共同目标而建立起来的一种专门的人际关系，是护理人员职业生活中最重要的人际关系。护患关系指诊疗康复护理和预防保健活动中所形成的患者(及其家属)、保健对象与护理人员(及其所属单位)之间的人际关系。护患关系是构成护理人际关系的基础，是服务与被服务的关系。（一）护患关系的性质与特点护患关系是双向的，是以一定的目的为基础，在特定的背景下形成的。这种关系除具有一般人际关系的特点外，还具有自身的性质和特点。1．护患关系的性质：（1）护患关系是关心系统与被关心系统的关系关心系统包括大夫、护理人员及其他医务人员；被关心系统包括患者、患者家属及其亲朋好友等。其特点是护理人员对患者的关心一般是发生在患者无法满足自己的差不多需要的时候，内容是关心患者解决困难，克服病痛。（2）护患关系是一种专业性的互动关系护患双方要达成的是关于健康的共识，其本身确实是一种专业性的互动关系。护患双方的知识、体验、态度、情绪、个人经历等多方面的差异，都会阻碍双方的感受和期望，从而阻碍彼此间的沟通和护理效果。（3）护患关系是一种治疗性人际关系护士作为一个专业关心者，有责任了解患者目前的健康状况，制定积极有效的护理打算和措施来满足患者的差不多需要。在目前的护患关系中发生一些问题，许多都源于对这种关系缺乏认识。（4）护理人员是护患关系的主导者在护患关系中，患者处于被动地位，作为关心者的护理人员处于主导地位。因此，护理人员对护患关系的建立与进展起着积极的引导作用，因此也是责任的要紧承担者。2．护患关系的特点：（1）护患关系是独特的：它是发生在特定的时刻、特定的地点和特定的人物之间。（2）护患关系是相对的短期关系：它是在治疗期间所维持的关系。（3）护患关系是有目的的：护患关系的建立，是护士评估患者执行与处理的途径，其最终目的是促进患者的健康。（二）护患关系的差不多模式与内容1．护患关系的差不多模式1976年，美国学者萨斯和荷伦德提出了三种医患关系的模式，即萨斯-荷伦德模式。这种医患关系的模式同样也适用于护患关系。（1）主动——被动型模式这是一种最古老的护患关系模式。其特点是护患双方不是双向作用，而是护理人员对患者单向发生作用。护士对患者的护理处于主动的主导地位，而患者则处于被动地同意护理的从属地位。这种模式适用于某些难于表达主观意志的患者，如危重、休克、昏迷、失去知觉和意识障碍的患者以及婴幼儿等。因为在上述情况下，患者无法参与意见，需要护理人员发挥积极能动作用。这种模式的最大缺陷是排除了患者的主观能动作用。因此，一般情况下，不提倡采纳这种模式。（2）指导——合作型模式这种模式认为护患双方在护理活动中都应当是主动的。尽管患者的主动是以执行护士的意志为基础，同时护士的权威在护患关系中依旧起着专门重要的作用，然而患者能够向护士提供有关自己疾病的信息，同时也能够提出要求和意见。这一模式适用于患者病情较重，但神志清醒的情况下。现在，患者希望得到护士的指导，能发挥自己的能动性，积极合作，如此有利于提高护理成效。因此，应当提倡采纳这种模式。（3）共同参与型模式这种模式的差不多动身点是以平等合作为基础。认为在治疗、护理的过程中，患者的意见和认识不仅是需要的，而且是有价值的。护患双方有同等的主动性和权利。在这种模式下，患者不是被动地同意护理，而是积极主动地配合和亲自参与护理活动。护理人员也特不情愿及时准确地掌握患者同意护理后的反应和效果，以便从中总结经验教训，进一步提高护理质量。因此，这种模式的护患关系是双向的，是一种新型的平等合作的护患关系。这种模式比较适用于慢性病患者和受过良好教育的患者，他们对自身健康状况有比较充分的了解，把自己看作战胜疾病的主体，有强烈的参与意识。而关于有意识障碍或难以表达自己主观意志的患者是不合适的。2．护患关系的差不多内容：（1）技术性关系：是指护患双方在进行一系列护理技术活动过程中所建立起来的行为关系。在这种技术关系中，护理人员一般是拥有专业知识和技能的人，处于主动地位，而患者是缺乏护理专业技术的人，处于被动地位。技术关系是非技术关系的基础，它是维系护患关系的纽带。离开了技术关系，就不能产生护患关系的其他内容。（2）非技术性关系：是指护患双方由于社会的、心理的、教育的和经济的等多种因素的阻碍，在实施医护技术过程中所形成的道德、利益、法律、价值等多种内容的关系。1）道德关系：是非技术关系中最重要的内容。由于护患双方所处的地位、环境、利益、以及文化教育和道德修养的不同，在护理活动中专门容易对一些问题或行为在理解和要求上产生各种不同的矛盾。为了协调矛盾，必须按照一定的道德原则和规范来约束自身的行为。护患双方都应尊重对方的人格、权利和利益。2）利益关系：是指护患双方在相互关怀基础上发生的物质和精神方面的利益关系。护理人员的利益表现为付出身心劳动后而得到的工资等经济利益，或由于患者的康复而得到精神上的满足与欣慰。患者的利益表现在支付了一定的费用之后而满足了解除病痛，求得生存，恢复健康等切身利益的需要。在我国，护患双方的利益关系是一种平等和互助的人际关系。3）法律关系：患者同意护理和护理人员从事护理活动都将受到法律的爱护。侵犯了患者和护理人员的正当权利差不多上法律所不容的。护患间的这种法律关系是国家爱护每个公民正当权益的体现，也是社会文明进步的具体表现。4）价值关系：即护患双方的相互作用和相互阻碍都体现了为实现人的价值而做出的努力。护理人员运用护理知识与技能为患者提供优质的服务，是履行了对他人的道德责任和社会义务，从而实现了个人的社会价值。而患者在恢复了健康重返工作岗位又能为社会作贡献时，也包含了对医护人员的服务，这也同样实现了个人的社会价值。（三）护患关系的进展过程护理人员须在不同的情况下建立、维持及结束与患者的关系。护患关系的进展过程分为三个时期：即初始期、工作期和结束期。各期的长短取决于护患间的相互作用及其目的。1．第一期（初始期）当患者寻求专业性关心与护士接触时护患关系开始建立了。此期要紧任务是建立信任感和确认患者的需要。护士最重要的工作确实是设法取得患者的信任。以真诚的态度向患者介绍自己，解释自己所负责的护理工作，建立一个有助于增进患者自尊的环境，以取得患者的信任。在开始时期，患者可能会用一些语言和非语言的行为去检验护士的可信任程度。尽管这种做法通常使人不悦，但护士必须能经得住患者的“考验”。在现在期，除了取得患者的信任之外，护士还将收集有关患者的健康资料，准确找出患者的健康问题（未满足的需要），并鼓舞患者积极参与互动，为以后开展工作做好预备。2．第二期（工作期）此期要紧的任务是在彼此信任的基础上，关心患者解决已确认的健康，满足患者的需要。当护士将已收集到所需的有关患者的健康资料，开始为患者制定护理打算时，工作期便开始了。工作期必须是在护患间建立了信任关系之后才能开始，否则患者会有压力感。在工作期，护患间还需要相互合作。合作过程分为以下七个步骤：（1）护士收集患者的差不多资料。（2）护士和患者协商相互的期望。（3）护士和患者共同制定出护理的长期和短期目标。（4）依照护理目标，护患双方共同制定具体的护理措施，并阐明各自所应承担的责任。（5）护士、患者、家属以及其他医务人员相互协调、合作，共同执行护理打算。（6）护士与患者共同评价护理目标的实现情况。（7）假如目标未实现，则需对目标进行进一步修改,护士与患者需要重新协商制定出一个新的合作打算；假如目标差不多达到，这种合作就能够终止。3．第三期（结束期）此期的要紧任务是成功的结束关系。当患者出院、转院或因护士休假、外出学习、调动工作等情况时，护患间的关心关系就到了结束期，也确实是该讲再见的时候了。假如患者接着需要其他护士的关心，将形成新一轮的关心关系。护患间关心关系有时是短暂的，甚至短至护士只为患者提供一个班次的护理；有时却能持续专门长时刻，如社区保健的护士与其服务对象的关系有时可长达数年之久。不管关心关系持续时刻的长短，在结束时，彼此总难免会产生一种失落感，而且关心关系持续的时刻越长，失落感就越严峻。因此在结束期立即到来时，护士应与患者共同回忆一下双方所做的努力和取得的成就，特不是检查一下目标实现的情况，如此将有助于减轻失落感。尽管关心关系的三个时期存在一些相互重叠的地点，有些情况在每个时期中均会发生，然而每个时期各有其侧重点。在建立和维持关心关系中，除了应以患者的利益为中心，充分尊重患者以外，还应注意以下问题：（1）了解患者的感受。（2）应用沟通交流技巧，注意倾听患者的心声。（3）以真诚的态度和正确的同情与移情取得患者的信任。（4）注意不同的文化、伦理背景。（5）尊重患者的权利和隐私。（6）最大限度地调动患者参与护理的积极性。（7）了解护士应承担的角色和权限。（四）良好护患关系的作用1．有助于营造良好的康复服务氛围良好的护理人际关系，能调动护患交往的积极性，有利于转移、解除患者与家属的消极心理，增强康复信心。2．有利于提高诊疗护理康复质量和效率良好的护理人际关系，可促进有关人员之间的相互信任与合作，有利患者及时得到最佳诊疗护理，减少和化解医患纠纷。3．陶冶护理人员的情操良好的护理人际关系，可增强护理人员的责任感，自觉更新知识，注意品德修养，提高护理水平。4．适应医学模式的转换良好的护患关系，能促使护理工作从整体上为患者、亚健康及健康者服务，保证社会人群的身心健康，积极适应医学模式的转变。二、护患关系沟通技巧临床护理实践中，护患之间的沟通是产生护患关系的基础。良好的护患沟通会使护患关系更贴切，促进各项护理工作的开展，减少护理纠纷的发生，对患者的治疗和康复起到事半功倍的作用。建立良好的护患沟通，护士不仅要具备高水平的情商，还需要掌握一定的沟通技巧。护患沟通首先要有共情意识，即设身处地为患者着想，同情、关怀和体贴患者，情感上保持同步，有效沟通就有了良好的开端。在护士运用语言性沟通技巧的同时，灵活地运用表情、眼神、仪表、姿势等非语言性沟通技巧就能更好地满足患者的需要。（一）语言沟通语言沟通是护理工作中最重要的沟通方式。护理人员在护理工作过程中，经常需要通过语言沟通采集病史、收集资料、核对信息，进行心理护理、健康教育等。能够讲，语言沟通贯穿于护理工作的始终。语言沟通对护理人员的自身素养有较高要求，而语言沟通成功的条件，取决于恰当地运用各种语言性沟通技巧：（1）倾听技巧护士在交谈中首先要学会倾听，倾听在人际沟通中占有十分重要的地位。倾听是指护士全身贯注地同意和感受对方在交谈时所发出的全部信息(包括语言的和非语言的)，并做出全面的理解。也确实是讲，倾听除了听取对方讲话的声音并理解其内容之外，还须注意其表情体态等非语言行为所传递的信息。在护理范围内，护理人员需要掌握一些专门的倾听技巧：1）参与参与是指倾听者全身心的投入，来显示对对方的关切，以使对方能够畅所欲言。2）核实核实确实是证实自己的感受。这是护理人员在倾听过程中为了校对自己理解是否准确时所采纳的技巧。在交谈中，核实是一种反馈机制，它本身便能体现一种负责精神，通过核实，患者能够明白医护人员正在认真地倾听自己的讲述，并理解其内容，核实应保持客观态度，不加入任何主观意见和感情。（2）提问技巧提问在护患交谈中具有十分重要的作用，它不仅是收集信息和核实信息的手段，而且能够引导交谈围绕主体展开。因此有人讲，提问是交谈的差不多“工具”，善于提问是一个有能力的护士的差不多功。在交谈中，提问的方式有封闭性提问和开放性提问两种。1）封闭式提问这是一种将患者的应答限制在特定的范围之内的提问，患者回答问题的选择性较少，甚至有时只要求回答“是”或“不是”。封闭式提问的优点是能直接坦率地做出回答，使医护人员能迅速获得所需要的和有价值的信息，节约时刻。其缺点是在使用这种提问方式时，回答问题比较机械死板，患者得不到充分解释自己方法和情感的机会，缺乏自主性，医护人员也难以获得提问范围以外的其他信息。封闭式提问较多地用于互通信息交谈，特不适用于收集患者资料时的交谈，如采集病史和猎取其他诊断性信息等。2）开放性提问这种提问的问题范围较广，不限制患者的回答，能够引导和鼓舞患者开阔思路，讲出自己的观点、意见、方法和感受。优点是有利于诱导患者开启心扉、发泄和表达被抑制的感情，患者能够自由选择讲话的内容及方式，有较多的自主权。护理人员能够从中获得较多的有关患者的信息，更全面、深入地理解患者的方法、情感和行为。其缺点是需要较长的交谈时刻。封闭性提问和开放性提问在交谈中常交替使用。但要注意每次提问一般应限于一个问题，待得到回答后再提第二个问题。假如一次提出好几个问题要患者回答，便会使患者感到困惑，不知该先回答哪个问题才好，甚至感到紧张、有压力，不利于交谈的展开。（3）确认技巧确认是指沟通中的某人对他人所作的专门反应。确认反应和证实他人的感知，这种反应可使人们充分看到自身的价值。确认反应要紧是承认看法，尽管这种看法可能与自己的看法大相径庭。当一个人被他人承认和理解时，就产生了确认。（4）阐释技巧阐释是护理人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以关心患者更好地面对或处理自己的问题的一种交谈技巧。（5）安慰技巧患者总是容易对自己的病产生专门多顾虑和担忧，或将疾病看得过于严峻而引起恐惧和不安。而安慰性语言是一种对各类患者都有意义的一般性心理支持，它可使新入院患者消除陌生感，使恐惧的患者获得安全感，使有疑虑的患者产生信任感，使紧张的患者得以松弛，使有孤独感的患者得到温暖。在安慰时，护理人员应对患者有高度的同情心，理解患者的处境，体察患者的心情，应针对不同的患者选用不同的安慰性语言。患者的抗病意志和信念在治疗过程中起重要作用，护理人员可向患者讲明病情，启发患者正视现实，认识对自己有利的一面。要依照患者的不同情况，鼓舞患者树立新的奋斗目标，激发其战胜疾病的坚强意志，使其对前途充满信心。能够介绍不人战胜疾病的事例来鼓舞和安慰患者。美好的语言有益于患者的心身健康，可起到治疗的作用。（6）沉默技巧1）沉默的意义：在交谈过程中，沉默本身也是一种信息交流，是超越语言力量的一种沟通方式。即所谓的“现在无声胜有声”。因此，恰到好处地运用沉默，能够促进沟通。2）护患沟通中沉默的作用在护患交谈过程中，选择适当的时机使用沉默技巧，能够起到如下作用：①给患者时刻考虑他的方法和回忆他所需要的信息或资料。②给护理人员一定的时刻去组织进一步的提问及记录资料。③使患者感到你是在真正用心地听他讲述。④有助于患者宣泄自己的情感，使患者感到你能理解他的情感，他的愿望得到尊重。许多护理人员在沉默时可能感到不自在，但作为关心者的护理人员，又必须学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛。不要以为在所有的时刻都必须讲话。此外，护理人员也能够同意患者保持沉默，护理人员能够对患者讲：“您不想讲话，你能够不讲。只是，您假如不介意，我情愿在那个地点陪您呆一会。”（7）专门情况下的沟通技巧护理工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万不，因此需要护士应用沟通技巧，灵活地与患者沟通。1）愤慨的患者：一般情况下患者的愤慨差不多上有缘故的。护士应首先证实患者是否在生气或愤慨，可问他：“看来你专门不快乐，是吗?”然后可讲。“我能理解你的心情”以表示同意他的愤慨。其次是关心患者分析发怒的缘故，并规劝他做些可能的运动。最要紧的是护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为所激怒，要动之以情，晓之以理，视其愤慨为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大可能地与他们沟通，缓解他们内心的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。2）病情严峻的患者：患者病情严峻或处于危重状态时，与患者沟通的时刻要尽量缩短，一般不要超过10～15分钟。对有意识障碍的患者，护士能够重复同一句话，以同样的语调反复与他讲，以观看患者的反应。对如此的患者进行触摸能够是一种有效的沟通途径，但在触摸前要告诉患者，要假设患者是能够听到的。同时应注意尽可能保持安静的环境。3）要求过高的患者：一般有过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式以引起他人的重视。现在，护士应多与其沟通，同意患者抱怨。在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关怀和重视。但对其不合理要求要进行一定限制。4）悲伤的患者：当患者患了绝症或遇到较大的心理打击时，会产生失落、沮丧、悲伤等反应。护士能够鼓舞患者及时表达自己的悲伤，同意患者独处。还可应用鼓舞、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关怀和支持，多陪伴患者，使其尽快度过悲伤，恢复平静。5）抑郁的患者：抑郁的患者往往讲话慢，反应少和不主动，由于他专门难集中注意力，有悲观情绪，或者显得专门疲乏，甚至有自杀方法，因此不容易进行交谈，护士应以亲切和气的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关怀照顾他。6）哭泣的患者：当患者哭泣时，在患者想哭泣时，应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在偏僻的地点待一会（除非他情愿独自待着），能够轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓舞患者讲出流泪的缘故。7）对感受有缺陷的患者，如对听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他明白你的来到，在患者没见到你之前不要开始讲话，应让患者专门容易看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表情来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。（8）语言性沟通的原则1）道德性原则各行各业有自己的职业道德规范，护理人员的语言首先应该遵循医务工作总的道德要求。护理人员在治疗和护理过程中与患者沟通应该做到：①目的明确要围绕患者有关病情、健康问题和护理方面的问题，而不应涉及与此无关的问题。②保守秘密a.注意爱护患者的隐私，不主动打听与治疗、护理无关的患者隐私。对已了解的患者隐私不擅自泄露给无关人员。b.要注意保守医疗秘密，不该告知患者的情况不多嘴。如诊断、化验结果、重大诊治措施的决定等，不要随便向无关人员透露。c.爱护工作人员的隐私，不要与患者谈论医护人员的私生活，包括婚姻、家庭及亲友等。③准确稳妥护理人员在语言沟通中应注意表意准确、不模糊；关于患者的病情既不夸大，也不缩小。2）通俗性原则与患者交谈时应坚持通俗性原则，即依照患者的认知水平和同意能力，用形象生动的语言，浅显贴切的比喻，循序渐进地向患者传授健康保健知识。护理人员在与患者交谈时，忌用医学专业术语或医院内常用的省略语。如为癌症患者实施心理健康咨询时，能够把免疫学讲中对癌细胞的抵御作用形象地比喻为“总司令(大脑)亲自调遣和指挥着军队(免疫系统)，抗击外来敌人的侵犯”等。3）科学性原则其一，护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据。不要把民间传闻或效果不确定的内容纳入健康指导。其二，护理人员在交谈中不要歪曲事实，不要把治疗效果扩大化，也不要为了引起患者的高度重视而危言耸听。4）情感性原则“感人心者，莫先乎情”，语言始终伴随着情感。亲善是护士语言的情感风格，如对胆小的患儿，可用儿童语言与他交谈，要幸免用诸如“不听话，就给你打针”之类的语言来恐吓他；对有口鼻疾患讲话困难而又有恶臭气味的患者，不要回避他们；对经常指责医疗护理工作的患者，不要讨厌他们；对出现焦急、忧虑的患者，不要嫌弃他们。5）委婉性原则委婉是指人们为了使对方更容易同意自己的意见，以婉转的方式表达语义的一种语言表达方式。护理人员对患者不是任何情况下都应该实话实讲的，尤其是在患者的诊断结果、治疗方案和疾病预后等问题上，更要注意慎重、委婉。谈及患者的死亡，护理人员应尽量幸免应用患者或患者家属忌讳的语言。选择运用什么语气，采纳哪一种句式，运用什么言辞，以及修辞方法等，才能减少患者的心理负担，减少和防止护患纠纷的发生差不多上需要考虑周全的。6）严肃性原则是指护理人员语言的情感表达应具有一定的严肃性，要使人感受到端庄、大方、高雅，在温柔的语态中要带几分维护自尊的肃穆，才能体现出“工作式”的交谈。假如讲话声调过于抑扬顿挫或者专门随便，或肢体语言过多且矫揉造作，都会给人以不严肃的感受，致使患者产生不信任感。此外，护理人职员作期间不要与患者漫无目的的长时刻闲聊。7）幽默性原则幽默能够改善血液循环，激发免疫功能，增强机体抵抗力。许多同意过幽默治疗的患者讲，幽默是一剂良方，使人从痛苦的经验和情绪当中挣脱出来。护理人员依照环境气氛，患者的病情、性格适当运用幽默，能够有效地表达护理人员的意见，调动病人的愉悦情绪，取得事半功倍的效果。（9）语言沟通的注意事项人与人交谈，遇到的问题确实是交谈的话题和内容，哪些话题能够谈，哪些话题应幸免。1）话题的选择①交往中宜选的话题：a.拟谈的话题；b.格调高雅的话题；c.轻松愉快的话题；d.时尚流行的话题；e.对方擅长的话题。②忌选的话题：a.非议党和政府；b.涉及国家秘密与行业秘密；c.非议交往对象的内部事物；d.背后议论领导、同事与同行；e.格调不高的内容；f.涉及个人隐私和忌讳的话题。2）语言沟通“四不宜”①不宜打断当对方讲话时要等对方把话讲完再插话，否则会被认为是没有教养的表现。②不宜补充每个人都有抒发情感讲出自己意见的权力。当不人发言表达个人看法时，最好的方法确实是聆昕。你能够发表自己的见解，但补充对方会产生你比不人明白得多，喜爱出风头的误会。因此，一般情况下不补充对方。③不宜质疑同意对方就不能质疑对方的言语，这是谈话双方相互信任的前提。④不宜纠正对方有简述自己意见的权力，你也有表达观点的权力，除非是原则问题一般情况下不纠正对方。（二）非语言性沟通美国心理学家艾伯特·梅拉比安认为语言表达在沟通中只起方向性及规定性的作用，而非语言才能准确地反映出人的思想及感情。1．非语言性沟通在护患沟通中的重要性（1）患者的非语言行为护士应该特不注意患者通过非语言信号所传递的有关病情、态度、情感方面的信息，及时关心患者解决相应的困难和问题。例如，性格内向的患者往往不情愿直接表达自己的需求，唯恐护士因自己的不便而感到厌烦，特不是涉及敏感部位或问题时，如导尿管出现不畅、便秘严峻、生殖器官发炎等。这时，尽管患者没有通过语言信号向护士传达自己的需求信息，但他们的眼神、表情、姿势，或者人体的“副语言”，如咳嗽、哀息、“哼”、“嗯”、都可传递某种需求信息。护士及时洞察这些信息，既是护士职业本能的体现，也是护士了解患者真实情况的一种重要渠道。因为，非语言信息往往比语言信息更具有真实性，更趋向于发自内心，并难以掩饰。（2）护士的非语言行为护士还要特不注意自己的非语言性行为可能带给患者或家属的正面或负面的阻碍。例如：护士服装整洁、表情和气、动作娴熟，这些无声的信息在告诉患者，这是一位认真、严谨、负责的好护士；相反，衣衫不整、表情冷漠、动作笨拙的护士，不用讲话，也会令人难以相信，患者对护士的信任度越高，越有利于健康教育的开展，同时，健康教育也能取得事半功倍的效果。2．非语言沟通技巧（1）面部表情面部表情是非语言性沟通中最丰富的源泉。护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，对患者的心理阻碍较大。护士表情亲切自然，特不是微笑服务，可使患者有愉快和安全之感，进而缩短了护患之间的距离，有利于沟通的开展。同时，护士要注意观看患者的面部表情，了解患者的身心状况。如：当患者紧锁眉头，满脸愁容则为忧伤、烦闷的表示；当患者面露喜色，谈笑风生则为心境愉快，病情好转，对治疗护理中意的表示。护士应针对患者不同的身心状况采取区不对待的方式。（2）眼睛眼睛的表情达意在沟通中起着举足轻重的作用。人们内心的隐衷，胸中的秘密，用语言难以表达的极其微妙的思想情感，总是自觉不自觉地流露于多变的眼神之中。如当患者低头视线向下，多是忧伤怯弱的表示；患者环顾左右则是心绪不宁的表示。在沟通过程中，我们要注意观看患者的眼神，以了解患者同意信息的程度，了解沟通的效果。同时，我们也要用眼睛充分表达自己的情感。与患者沟通时，视线不能向上也不能向下，更不能左顾右盼，要望着患者的面部，以给患者信任感和安全感，增强沟通的效果。（3）仪表仪表是指人的衣着姿态与风度。它是一种无声的语言，在人际吸引过程中有着重要的作用，特不是在第一次交往后会可不能持续下次交往中占有决定性的因素。因此，护士应保持整洁的服装，端庄大方、主动热情、温文尔雅的姿态与风度。以展示护士群体的整体素养及美感，塑造护士职业的美好形象，使患者产生安全感、信任感。同时护士也应注意患者的仪表，关心患者保持良好的仪表形象，使患者感到被尊重，被理解。（4）躯体姿势躯体姿势能够反映一个人的自我感受，情绪状态及躯体健康状况等。因此，护士与患者进行沟通时，适当地使用示范动作来补充语言的不足，能使患者更快地理解护士的要求和目的识。（5）触摸必要的、适当的体表触摸亦是沟通中一种积极有效的方式。比如关于生病的儿童，护士的拥抱、抚摸会产生良好的心理效果和治疗效果，使儿童乐于同意护士的指导。关于高龄老人，护士在进行沟通前握握患者的手，摸摸脉搏，听听血压，能够使患者感到护士对他的重视、关怀、体贴，消除顾虑和不安。触摸虽有积极作用，但受年龄、性不、部位的阻碍，如对年龄相近的异性病人过多使用触摸可引起误解。（6）个人位置及空间距离在人际沟通中，空间位置及距离的选择会以无声的语言表达其社会地位、心理感受、态度、希望承担的角色及义务等。人际沟通空间距离的正常情况是：亲热者在0．5m之内；朋友在0．5～1．2m之间；一般认识的人在1．2～3．5m之间；陌生人在3．5～7．Om之间。显然缩短护士与患者之间的空间距离有利于护患之间情感沟通。总之，护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。三、治疗性沟通（一）治疗性沟通概述治疗性沟通是围绕患者的健康问题，具有服务精神的、和谐的、有目的的、能够起到治疗作用的沟通行为。治疗性沟通是一般性沟通在护理工作中的具体运用。治疗性沟通的目的是为了了解患者的情况，确定患者的健康问题与各种需求，对患者进行健康教育。它以患者为中心，其服务场所是在医疗机构以及与健康有关的场所，治疗性沟通的内容要紧是与健康相关的医学信息，其最终结果是要建立良好的护患关系，促进患者的健康。1．治疗性沟通的原则：（1）目的原则；（2）易明白原则；（3）的谐原则；（4）尊重原则。2．治疗性沟通的分类（1）指导性沟通：指由护士解答患者提出其不意的问题，或者是护士围绕患者的病情阐明观点、讲明病因、解释与治疗护理有关的注意事项以及措施等。（2）非指导性沟通：属于商讨问题式的沟通。护患双方地位平等，患者有较高的参与程度。但需要较长时刻，工作繁忙时较难开展。3．治疗性沟通的步骤（1）预备与打算时期（2）交谈开始时期：1）有礼貌地称呼对方；2）主动介绍自己；3）讲明交谈的目的；4）关心患者采取舒适的体位。（3）交谈进行时期：1）提出问题；2）采纳不同语言表达技巧；3）注意非语言沟通；4）及时反馈。（4）交谈结束时期：1）结束语；2）感谢患者合作4．治疗性沟通的阻碍因素（1）护士方面的因素1）职业情感：职业情感是指从业者在职业活动时所产生和确立起来的内心情绪和体验，是从事那个职业的人应具备的情感。护士的职业情感是护士本人对护理职业的态度以及决定自己职业行为倾向的心理状态，要紧包括对职业的热爱度、责任心和对其社会地位的自我评价和改行倾向等方面的认知。2）专业知识与技能：护士扎实的理论功底和娴熟的操作技能是完成护理工作的基础和保障。由于专业知识欠缺或技能水平较差，会使患者增加痛苦，也会使护患关系陷入困境。3）沟通技巧：护士良好的沟通技巧能够增加护患间的情感交流并建立亲热关系。（2）患者方面的因素1）疾病程度：患者病情的轻重程度是阻碍护患沟通的要紧因素之一。2）个人经历：患病经历对护患沟通会产生一定的阻碍。3）文化程度：文化程度高，素养好的患者容易沟通；而文化程度低的患者，由于其理解能力的限制也会出现偏差。4）心理状态：病情好转或趋于稳定时，心理状态就好，情愿与人交谈，护患沟通效果好，反之会使正常沟通受到阻碍。5）生活适应：患者入院后其生活适应会发生相应改变，易使患者产生心理不适应，引起情绪低落，继而阻碍护患之间的沟通。（二）护理操作中的人际沟通1．操作前的沟通（1）亲切、礼貌地称呼患者，并做自我介绍，让患者感到护士热情、友善。（2）向患者讲解本次操作的目的和意义，许多护理操作的成败与患者的配合紧密相关，提高患者对护理操作的知情程度，是减轻患者焦虑心理的重要手段。（3）真诚地向患者承诺将用熟练的护理操作技术，最大限度地减轻患者的不适，征得患者同意后再预备用物。2．操作中的沟通（1）在护理操作过程中，询问患者有无不适，认真观看患者的反应，关于患者的感受给予重视，并视情况做出相应调整。（2）使用安慰性语言，转移其注意力，也可围绕患者最关怀的问题进行交流。3．操作后的沟通操作完成后给予结束语。结束语包括询问患者的感受，交代应注意的问题和感谢患者的合作。（三）护理健康教育中的人际沟通护理人员有针对性地向患者讲解有关疾病的发病缘故、治疗方法、护理和保健知识，其目的是使患者获得自我保健和疾病转归的信息，使他们掌握一些差不多的自救知识，调整心理适应能力，加强预防保健的新观念。1．健康教育的概念：关于健康教育的概念有多种，而目前最常引用的是世界卫生组织健康教育处前处长莫沃菲(A．Moarefi)博士在1981年提出定义：健康教育是关心和鼓舞人们达到健康的愿望，指导如何样做好本身或集体应做的努力，并明白必要时如何追求适当的关心。目前我国对健康教育的理解为：健康教育是通过信息传播和行为干预，关心个人和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，自愿采取有利于健康的行为和生活方式的教育活动与过程。2．健康教育的目的其广义目的是消除或减轻阻碍健康的危险因素，预防疾病和提高生活质量。健康教育的核心是通过卫生知识的传播和行为干预来改变人们的不健康行为，提高人们的健康水平，侧重于那些有改变自身行为愿望的人群，进展的目的是实现健康的促进。针对住院患者健康教育的目的是为了让患者达到“知、信、行”。知：让患者明白所患疾病的一般知识、治疗的目的及护理要点。信：护士用丰富的知识关心指导患者，让患者感到护士可信，并形成信念，知识一旦变成信念，就支配着人的行动。行：利用护士的阻碍力指导患者将健康知识付诸于行动。3．健康教育的程序护理健康教育程序是借助护理程序，实施过程中注重调动患者维护自身健康的潜能，激励患者积极参与促进康复的护理过程。以指导性沟通为主，具体过程为：(1)评估学习需求；(2)确立教育目标；(3)寻求教育依据；(4)确立学习目标；(5)制定教学打算；(6)实施教育打算；(7)评价学习效果。4．健康教育的内容（1）新入院患者的教育：建立规范的接诊服务流程，包括礼貌用语、实地病区环境介绍、病区规章制度、安全教育、主管大夫、责任护士、主任、护士长、介绍饮食、标本采集及注意事项、填写健康教育卡及健康教育处方及一日清单的发放等。（2）住院期间的患者教育：责任护士从床头交接班、晨间护理、各项治疗性操作、级不护理等过程中及时向患者及家属循环讲解有关疾病的治疗、预防、注意事项、各项检查的目的、注意事项、检查的结果、一日清单的各项费用情况、术前预备、术中配合、术后指导等内容，循环评价，直至患者及家属掌握有关知识。（3）出院前一天或当天的患者教育：责任护士负责对患者及家属进行出院指导，包括定期复诊、功能锻炼、合理膳食、健康的生活方式、按时服药、防止疾病复发和意外情况的发生．并使患者了解应急情况的处理等。并填写在健康教育卡的出院指导栏内。（4）出院后1周内的患者教育：教育护士电话随访出院患者．包括患者的用药指导、疾病恢复情况、提醒复诊时刻等。在健康教育过程中，注意内容详略得当，保证健康教育的科学性、有用性和特异性，使健康教育具有可操作性。对疾病的发生机理及治疗方案等。患者不易感知的内容可少讲、略讲，对发病缘故、诱因及注意事项等确实需要患者配合的内容则要详细讲解，以引起患者注意，发挥其主观能动性，使其积极配合，主动改变过去不健康的行为适应，养成良好的健康行为适应。5．健康教育的组织形式（1）一对一教育责任护士针对患者的具体情况进行教育指导，护士要了解患者生理、心理、社会、文化等各方面情况，评估患者健康知识情况，对其健康知识不足之处，进行有的放矢的教育与指导，体现个体化教育的优越性。（2）小组式教育适用于专科病房。将同一种疾病的患者组织起来，针对其共同需要了解的问题进行教育指导，组织患者进行讨论，解答患者提出的问题。6．健康教育的方法（1）口头讲解1）主动讲解护士要依照患者的具体情况及动态变化，主动向患者进行宣传教育。如食管癌、肺癌患者术后呼吸道治理专门重要，术前需要病人练习腹式深呼吸及有效咳嗽，护士要主动向病人讲解练习的目的、意义及方法，使患者了解其重要性，以引起重视并主动配合。2）被动讲解由患者提出问题，护士有针对性的作出回答，以此来进行健康教育。3）随时讲解护士可利用床头交接班，做治疗护理的同时，抓住点滴时刻对患者进行健康教育。如协助术后患者下床活动时，可一边扶患者下床，一边向其讲解早期活动的意义，使患者积极配合。4）与患者交谈体现在护患关系上是一种关心与被关心的关系。如癌症患者在得知自己的病情后，往往难以同意严酷的现实，极易产生悲观、恐惧等不良心理反应。护士要关怀同情患者，深入了解病人对疾病的认识程度，强调手术效果和治愈希望，向患者介绍抗癌成功的病例，增强患者战胜疾病的信心。（2）图文宣传利用健康教育小册子、画册等书面形式，将教育内容交给患者自己阅读，或将教育内容制作成大幅图片张贴于院内或病房适当位置供患者及家属观看阅读。（3）电教化教育直观性强，能将抽象的、难以理解的内容具体化、形象化，有利于患者同意和理解，是值得提倡的一种教育形式。这种教育形式适用于慢性疾病，如对糖尿病患者、母婴同室病房对产前检查的患者，每周将患者集中组织起来，观看教育影碟或幻灯图片，学习1～2次之后，护士结合患者的具体问题进行讲解。（4）示范训练此种方法用于与操作姿势和自护技能有关的教育内容，如术后的排痰方法，护士先示范，然后让患者模仿训练，护士应在患者训练时加以纠正和指导，直到符合标准为止。7．健康教育中的技巧：（1）护患沟通技巧：要紧包括语言沟通技巧和非语言沟通技巧（略，上文已述）（2）健康教育有效沟通的4大要素：清晰、直言、老实和循序渐进是健康教育有效交流的4大要素，也是专业护士必须具备的沟通能力和素养。1）清晰使用简洁、含义明确的语言，明确表达自己的意思。不要用模棱两可的字眼，或者不明确表达自己的意思而让患者去推测。2）直言直截了当地表达自己的看法，同时尊重他人。一次健康教育的内容不能过多，分次少量(特不是对儿童、老人)进行。成年人平均一次只能记住5～7点内容，为增强患者的经历，每次教育指导限于3～4点，或操作的一个步骤或2～3个步骤。3）老实不讲谎，讲实话。所谓为了患者的利益而撒谎的“好心”的做法越来越受到现代伦理学的挑战，而且带来越来越多的法律问题。隐瞒实情，把患者蒙在鼓里，不仅违背人权，而且会给患者带来精神上的损害，使患者对要降临的情况没有心理预备。护患之间也可能因为爱护性医疗制度的保密原则而失去开诚布公的交流机会，在进行专门患者的健康教育时，护士往往会设法回避患者的询问，患者也会有一种受蒙骗的感受。由于缺乏有效的交流，就可不能有的放矢地做好有效的健康教育。4）循序渐进循序渐进，打破陌生感，逐步引入正题。进行健康教育前我们先跟患者拉拉家常或从简单的询问生活起居开始，等到患者已将注意力全部转移到护士身上时即可开始进行拟定的健康教育。如此患者易于同意护士的建议和指导，也容易记住内容。（3）健康教育中与患者有效沟通的“10个要”与“5个不要”“10个要”1）与你护理的患者第一次接触时，要介绍你的姓名和职称，使他明确你将负责对他的护理及健康教育；2）要询问患者的方法，以澄清一些错误的概念，并有助于满足患者的需求；3）要对患者提出的问题给予反馈；4）要掌握声音的大小和语调，讲话清晰；5）与患者交谈时，要使用清晰、简洁、朴素的语言；6）要尽可能使患者了解自己的病情及注意事项；7）要用患者能够明白的方式对他进行指导教育；8）要提高倾听技能，积极、用心地倾听你的患者；9）见到你的患者时，要给予他坦诚友好的微笑，以表达你对他的关怀和尊敬；10）要操纵你的非语言交流所传达的信息，使自己不要给患者带去消极的情感，因为最有力、最真实的信息是由非语言信息来表达和传递的。“5个不要”1）不要因为明白疾病的差不多过程，就理所因此地认为你了解患者的需求，否则你会给自己和患者帮倒忙；2）不要使用患者不熟悉的医学术语和词语；3）不要与患者发生口角，假如患者刺伤了你的自尊心，不要当着患者的面抗辩；4）不要让患者做事而又不告诉他什么缘故要做和如何做；5）不要在患者面前，对治疗小组中的医务人员评头论足。（4）知识灌输技巧1）讲授通过循序渐进的叙述、描绘、解释，亲切耐心地向患者及家属进行通俗易明白的医学科普宣传，介绍检查、治疗、护理内容以及有关的医学护理知识，关心患者正确认识自己的问题，树立健康的行为和生活方式，提高患者战胜疾病的信心。2）阅读指导指导阅读专科教育材料。用布置作业法，指导患者有针对性的学习，对不明白的问题，待护士进行床边指导时再做解答。这种方法既调动了患者参与学习的积极性，又节约了护士的教育时刻，是一种行之有效的方法。但指导阅读应对患者学习能力、身心状况进行评估。另外，能够指导患者阅读保健书籍，掌握自我保健知识，提高自我保健能力。3）视听教育利用幻灯、录像、挂图为患者提供较形象、直观的画面。（3）行为训练技巧1）行为训练分类①自我护理能力训练包括日常生活能力训练，例如自数脉搏，自测血压训练，尿糖定时自测，自行注射胰岛素，自记尿量训练，人工肛门处理训练和行走训练等。②住院适应能力训练包括床上排便训练，咳嗽咳痰训练，深呼吸训练，放松训练，叩背训练，体位引流训练，膀胱功能训练，吞咽功能训练和语言矫治训练等。2）行为训练方法行为训练的要紧方法是演示。演示的差不多步骤：①先解释操作的全过程，并示范l遍。②演示者再重新慢慢地示范并解释每个步骤、原理、方法及那个步骤如何连贯。③演示者重新示范全部的步骤。④请患者在演示者的指导下，先练习分解动作，再练习连贯动作，最后完成整个操作。⑤患者完成整个操作后，演示者给予讲评或鼓舞。8．健康教育中人际沟通的注意事项（1）依照不同的对象选择不同的方式1）与文化层次较高的人交流时，可结合其工作职业特点适当应用医学术语，也可用数据、统计资料予以讲明，做到理由充分，讲明透彻。2）与文化层次较低的人进行交流时，语言应通俗易明白，尽量幸免医学术语。3）对性格外向，爽朗的人交流能够直截了当;而对性格内向，疑虑较重的人则应避其敏感点，以间接的方式疏导。4）新入院患者易产生恐惧焦虑情绪，应耐心听取或诱导患者诉讲，多关怀患者，取得患者的信赖，通过正确有效的健康教育使患者消除顾虑。长期住院久治不愈的患者易悲观，护士应多用确信性的语言，鼓舞患者战胜疾病。（2）正确把握沟通时机患者入院后由于病痛，环境和人际关系改变等等，情绪往往不稳定，交流的态度易受情绪阻碍，而且不同的患者在住院的各个时期对健康教育的需求也不一样，如新人院患者最想明白主管大夫是谁，对患者有什么具体要求等。重症患者往往想明白治疗效果如何样。护士应善于把握时机依照患者的需求和心理状态进行单独交谈或其他有效方式交流。（3）恰当运用非语言沟通方式使患者产生信赖感和安全感，树立起战胜疾病的信心。（4）心中有患者重视患者的反应，恰当运用沉默与重复技巧，能够调节交流气氛，强化交流内容，提高交流效果。（5）护士人格力量的阻碍护理人员与患者家属的人际沟通一、患者家属的角色特征（一）患者原有家庭角色功能的替代者（二）患者病痛的共同承担者（三）患者的心理支持者（四）患者治疗护理过程的参与者（五）患者生活的照顾者二、护士与患者家属的关系冲突（一）要求陪护与病室治理要求的冲突（二）希望探视与治疗护理工作的冲突（三）经常询问与护理工作繁忙的冲突

三、护士在与患者家属沟通中的作用护理人员与患者家属的关系，实际上是护患关系的一种延伸，是团结协作共同为患者服务的关系。护理人员在与患者家属的交流与沟通时应发挥主导性作用。（一）热情接待探访者护理人员要主动热情地接待患者家属，向其介绍医院环境和有关规章制度，并叮嘱探视中的注意事项，耐心听取患者家属意见，对提出的问题给予相应的解释，对他们的困难提供有效的关心。（二）正确评估与指导护理人员通过与患者家属沟通了解患者生病后家庭成员角色功能的调整情况，评估其存在的问题，并给予必要的指导，指导患者家属积极参与，使他们更好地起到照顾和支持患者的作用。对年幼、年老、残疾患者应指导家属协助患者恢复自我照顾能力。（三）尊重患者的知情同意权患者有权了解有关自己疾病的所有信息，重视、满足患者和患者家属的知情同意权是尊重患者的差不多权利，护理人员应理解患者家属的心情，主动向患者家属介绍病情、治疗护理措施、预后等内容，取得患者家属的配合。（四）耐心听取患者的情况反映患者家属出于对患者的关切，对患者病情的观看往往专门认真，会发觉一些护理人员难于察觉的变化，认真倾听家属的意见，对治疗和护理会有所关心。（五）主动提供心理支持少数患者家属由于长期照顾陪伴患者，自身疲乏不堪，正常的生活秩序被打乱，加之出现经济、财产等难以应付的问题，会产生厌烦、冷漠的心理并可能在患者面前流露出来。护理人员应耐心细致地作好家属的思想、工作，减轻患者家属的心理负担，共同稳定患者情绪，使其能配合医护工作。护理人员与其他医务工作人员的人际沟通一、医护间的人际沟通在护理工作中，护士除了跟患者接触，还要跟许许多多其他人接触，其中尤为重要的确实是与大夫的相处。大夫和护士不管在职业特点、工作内容和医疗过程中差不多上两个独立的职业，相互不能替代，缺一不可。医护关系是就医环境的一部分，直接阻碍着患者的心理变化和疾病康复；医护关系也是工作环境的一部分，直接阻碍着医务人员的精神面貌和工作效率。（一）医护关系模式医护关系模式随着时刻的进展和社会的变迁，已从“主导—从属型”转变为“并列—互补型”。1．主导—从属型早期医护不分家，护理从属于医疗工作之中，没有形成独立的职业。随后，由于患者集中收治，护理从医疗中分离出来，但只是为患者提供各种生活护理，护士无须专门训练，他们也未被纳入医务人员的行列；随着近代医学的进展，护士开始担任一部分治疗任务，他们已不是看护人员，而是医务人员队伍中的一员，但护士工作是大夫工作的附属，护士从属于大夫，护士的工作只是机械地执行医嘱，护士并不直接对患者负责，而仅对大夫负责。医护关系只是一种支配与被支配的关系。由此可见，这一模式是与传统的医学模式分不开的。2．并列—互补型随着现代医学的进展，医学模式的转变，人们对疾病和健康的概念在认识上发生了全然性的改变，而护理作为一个独立的学科和完整的体系，也就由以单纯执行医嘱的疾病护理，进展到以人的健康为中心的整体护理，因而传统的主导—从属型医护关系已不能适应医护工作现实的需要，逐步被并列—互补型关系所取代。新型医护关系模式有以下三个特点：（1）紧密联系，缺一不可医疗护理是两个并列的要素，各有主次，各有侧重，两者共同组成了疾病诊疗的全过程。没有大夫的诊疗，护理工作就无法开展，而没有护理工作的实际运作，大夫的诊治方案也形同虚设。（2）相互独立，不可替代医护虽有联系，但也相互独立，在为患者服务时两者只有分工不同，没有高低之分。在医疗工作中，虽有护士的参与，但大夫起主导作用，而在护理工作中，护士依照病情和诊治方案，运用