《物业公司客户服务质量问题研究》开题报告

物业公司客户服务质量问题研究开题报告一、课题的背景、目的和意义：（一）选题背景1.宏观背景随着社会的进步，城镇化不断的推进，随着社会各行各业的不断发展，物业服务行业被普遍推广，并发展成为一种重要的服务产业。如今，物业管理已经成为现代服务业的不可或缺的组成部分，并且越来越展现出新的发展势头，越来越多的物业企业认识到本行业向现代服务业转型升级的紧迫性，但我们不能回避的是物业服务企业的普遍盈利空间相对狭窄，大多数物业服务的水平与业主的需求之间还有一定的距离，目前行业总体上还处于低水平的运行状态，首先，人民生活水平大幅度提升，中等收入群体不断扩大，居民对物业服务质量的要求明显提升。特别是居住、家政、养老等差异化、服务化以及高端化需求在不断地持续增长，小区业主们对于物业日常提供的消费体验、服务水平的重视程度越来越高。第二，作为服务性行业，物业管理企业的产品是服务，服务质量就是物业企业的生命线，在激烈的市场竞争中，谁能有效提高物业服务质量，谁就将在未来市场竞争中取得优势地位。自从2018年开始，物业管理公司就注重服务质量的提升，同时引领全体物业服务业一定要以诚信服务来作为工作宗旨，坚持专业化、标准化和精细化的服务，大力提升物业服务品质和业主满意度。以上这一切都表明在物业企业转型升级的过程中，只有关注业主体验、提供优质服务的物业企业才能在市场上取得竞争优势，对如何提升物业服务质量的研究势在必行。2.企业背景广州德舜物业管理有限公司于2020年05月27日成立，经营范围包括物业管理。广州德舜物业管理有限公司经营范围主要包括有：别墅、公寓、写字楼、商业广场、安置房、厂房、学校、高级会所和政府项目等，涉及范围较为广泛，但住宅物业所占比例偏高，其服务主要包括：（1）对所管项目的设施设备和整体规划提供建议。如，功能区商业布局、场地的划分切割等进行方案建议，检查电梯的使用状况报告是否与实际情况吻合，改善小区进出口的环境，维护好小区院里绿化的装饰。（2）介入服务。主要是从业主角度去发现问题，为了降低危险的出现，应该及时的把控施工现场的安全措施、工作验收。在通过前期介入，要提高销售人员的专业知识，让销售人员理解物业方向的专业知识，已备更好的讲解给客户，提供个准确的服务，从而减少后期因信息不一致而产生的物业管理问题。（3）项目交付查验服务。项目完成并交付使用时，物业公司必须严格按照法务及物业服务管理规定严格验收，一旦发现问题，通知建设单位及时修复。（4）入伙入驻管理。通过方案设计，汇总服务过程中出现的需求，逐步完善管理流程和细节。（5）常规化客户服务。对于客服反馈的问题和意见，要在第一时间处理并且解决问题，全方位专业的服务客户。（6）打造和谐生活气氛。在节假日期间提供大型的活动，精细布置环境。（7）提供工程、环卫、安全管理等专业性服务。打造全方位立体的安全防护体系，做到服务人民，服务物品，加大安全管理理念。（二）研究目的和意义1.研究目的本研究选取广州德舜物业管理有限公司客户的服务情况为研究对象，采用文献研究法、案例分析法等研究方法开展研究，在对广州德舜物业管理有限公司客户服务质量现状调查的基础，发现问题、分析问题、解决问题。其主要目的为：解决当前广州德舜物业管理有限公司客户服务质量不高的问题；提升广州德舜物业管理有限公司客户对服务质量的满意度；推动我国物业行业服务质量和水平的持续提高。2.研究意义（1）理论意义中国的物业管理起步比较晚，目前的发展水平仍稍显滞后。随着人们对物业管理认识的深入，加之人们对生活质量要求的持续提升，小区业主对物业服务质量的要求越来越高，与此同时，对物业管理质量的满意度持续下降。在国民经济迅猛发展的背景下，我国房地产行业，特别是住宅开发的力度不断增强。可以说，小区住宅的建设面积已然超过了我国其他功能性建筑的总和。在这样的背景下，小区物业的管理、服务水平十分重要。但因为我国的物业管理起步晚、研究不深入、不全面，导致现有的研究成果比较少，不足以支撑物业行业、物业管理的进一步发展。本研究选取广州德舜物业管理有限公司为例，采取理论联合实践的方法开展研究，提出物业管理公司提升、改进服务质量的对策，对健全理论体系、弥补理论研究不足具有重要价值。（2）实际意义本文研究的实际意义表现为：其一，从客户来说。对广州德舜物业管理有限公司服务质量、服务满意度进行研究，有助于更好的了解客户的意愿、满足客户的需求，使广大客户享受到更为优质、高效的物业服务。其二，从广州德舜物业管理有限公司来说。对广州德舜物业管理有限公司服务质量、服务满意度进行研究，可更好的明确企业当前在物业管理、物业服务质量上存在的问题，加以改变，以利于企业的持续发展。其三，从物业行业发展来说。由于我国地区差异大，分析全国小区物业服务质量显然缺乏针对性。选取特定企业，对其物业服务质量进行研究有助于更好的了解当地物业服务整体水平，对提升行业水平、推动行业有序发展具有重要意义。其四，从企业物业管理公司来说。通过对广州德舜物业管理有限公司服务质量、服务满意度的研究，发现问题、分析问题、解决问题，研究结果可为类似企业提供良好的经验借鉴。二、课题的基本内容：第一部分，绪论。此部分概述论文的研究背景、研究目的及意义，研究方法等。第二部分，论文主体部分。首先介绍广州德舜物业管理有限公司的概况，然后介绍公司服务质量的现状，并针对公司服务质量的现状提出存在的问题，随后分析问题的愿意，最终提出相对应的解决对策。第三部分，结论。此部分总结出论文主要观点，并指出今后进一步在本研究方向进行研究工作的展望与设想。课题的思路和方法：（一）研究思路基于该研究思路，提出广州德舜物业管理有限公司服务质量的改进策略，以进一步提升广州德舜物业管理有限公司的服务质量与客户满意度。（二）研究方法1.文献研究法通过互联网、图书馆等途径，获取物业服务质量、物业服务满意度等相关文献资料，对这些资料进行梳理、分析、汇总，以便为后续研究奠定良好的理论基础。2.案例分析法选取广州德舜物业管理有限公司为案例，结合案例的实际情况，对其物业管理现状进行介绍，并设计调查问卷，了解客户对公司物业服务的态度和看法。分析问题、解决问题。全文围绕广州德舜物业管理有限公司进行研究，研究结果适用于企业未来的发展。四、步骤及进度安排：（一）步骤及进度安排1.课题研究资料的收集2021年9月1日-2021年10月14日，学生结合企业实践，初步确定研究重点，着手收集与毕业论文写作相关的10篇以上的参考文献。2.毕业论文选题的确定2021年10月15日-2021年11月30日，学生结合企业实践体会，与专业导师和企业导师充分沟通，最终确定论文选题，选定的毕业论文题目录入“企业实践教学管理系统”。3.开题报告撰写及审核2021年11月23日-2022年1月10日，学生通过查阅规定数量的相关文献，深入现场，积累资料，完成调研后在毕业论文指导教师和企业导师的指导下撰写《开题报告》，导入“企业实践教学管理系统”并经所在专业（系）审核批准后方可开题，进入毕业设计论文实施阶段。4.论文初稿写作2021年12月31日-2022年3月15日，完成毕业论文初稿写作，并将论文初稿提交指导老师。学生将毕业论文初稿上传“企业实践教学管理系统”。5.论文稿件修改2022年4月13日前，主动和专业导师、企业导师沟通，按照指导老师意见对论文稿件进行不断修改，直至定稿，并交指导老师审阅。6.进行查重检查2022年4月22日前，指导教师对学生毕业论文进行筛查（论文复写率应低于25%）。对于重复率超过标准的毕业论文必须返回给学生继续修改，直至定稿和筛查通过。7.论文答辩2022年4月14日——5月7日之间，至少选择一个专业组织一场校企公开答辩会，邀请二名相关专业的企业专家参加；2022年4月24日——5月8日之间安排论文答辩。指导教师、主审教师评阅论文给定成绩后，学院组织答辩。学生按指导老师要求做好ppt和相关答辩准备。对答辩成绩待定的学生，论文需要在规定时间内进行修改，重新递交学院学术委员会进行评审，评审结果仍不能达到及格要求的，论文成绩为不及格。8.论文后期工作2022年5月18日前，论文经过系论文指导小组审阅通过后，按指导教师要求做好论文终稿等资料整理归档工作。五、主要参考文献：[1]闪烁.物业管理公司服务质量提升对策探讨[J].中小企业管理与科技,2020(28):2.[2]张淑兰.物业管理公司服务质量提升对策研究[J].财讯,2020.[3]周志轩.YH物业管理公司服务质量提升对策研究[D].北方工业大学,2019.[4]张彬.基于物业管理公司提升服务质量策略探究[J].商品与质量,2019.[5]武红梅.物业管理公司服务质量问题及其提升策略研究[J].科技资讯,2021,19(1):3.[6]刘干化.物业管理服务质量的持续改进措施探讨[J].现代企业文化,2019(14):1.[7]赵江霞.物业企业如何有效提升服务质量[J].营销界（理论与实践）,2020(6):1.[8]李红霞.基于协同理论的物业服务质量管理研究[J].产业与科技论坛,2020(10):2.[9]艾杰.精细管理提升物业客户服务品质[J].房地产导刊,2019,000(035):233.[10]曾晓明.提升物业服务质量推进社会高质量发展探讨[J].居舍,2019(20):2.[11]WangRL.DesignofEvaluationIndexSystemofPropertyManagementServiceQualityofUrbanResidentialQuartersinNewEra[J].ValueEngineering,2019.[12]Zhang,Qingshan.ResearchonServiceMarketingStrategyofPropertyManagementEnterprises[C]//2019.

六、成果形式：应用研究型毕业论文1篇（正文10000字以上），附企业业务资料等。指导教师意见：