运营管理-项目商业附件二万达百货供应商导购员手册2013版

第一章.总. 第二章.企业简 第三章.组织架 第四章.导购员岗位职 第五章.现场行为规 第六章.导购员入/离场流 第七章.考勤规 第八章.导购员培 第九章.奖罚规 第十章.突发事件管 第一章为规范供应商驻店（以下简称“导购员）的管理，提高门店第二章.万达百货成立于2007年5月8日，商业地产龙头企业大连万达旗下全资子公司是大连万达第企业愿景：第一流的连锁百货企业使命：引领时尚，超信创新自律和谐万达百货：http://w 第三章.营市财万达百货门店组织架构（非中心店努力完成万达百货与供应商达成的销售任务遵守万达百货熟练掌握商品知识，不断提升销售能力和保护专柜内商品、、顾客的安全第五章.现场行为规仪容上岗时间穿工作服、带胸卡，整洁利落添加衣物不可超出衬衣领口袖口不应有褶皱污渍，现场工作期间应处于振动状态，不打私人，不处理私人及时接听柜台来电，勿让响铃声音超过三遍，迟接柜台在商品销售中，坚决杜绝私收银和串码。严禁利用职务不与顾客争执遇顾客时应及时处理不得拖延或推诿，遇不解决的应及时上报楼层管理。爱护公共物品爱护柜台保持专柜货品的干净整洁，销售为提高销售能力，应重度、的服务服务光临对不起，久等了、请问您需要什么？请稍等，我马上给顾客决定请问您有的VIP卡吗？这款商品持VIP卡可享XX折。很抱歉，这款不打折，但可以累计积分。很抱歉，这款商品属特殊商品，VIP卡积分按X：1累计。请您随我去收银台婉言，并主动带领或指引顾客交款。歉，这种商品刚售完，您方便留下及吗？货一到马很抱歉，这种商品刚售完，如果您不急要的话，我可以帮您件请您看管好您的小孩当顾（要充满语气真挚目光柔和，太服务介绍和顾客可得到的具体实惠及VIP卡的使用、申领方法并对已经购物展示特点，选择适当的展示，以充分该商品的特色和优势。穿，以提高销售的成交率，例如：类。如顾客满足办理VIP卡的标准，则需清楚告知顾客此信息，并为顾客指明VIP中心的位置，引导顾客携带销售小票前去办理。商品交付前应先核对购物小票是否正确，再进行商品商品商品式、第，填写时需询问顾客有无VIP，则须将相应VIP扣填写在销（明收款类别，同步在购货凭证（）及机打小票第一联上加盖“收购货凭证第二（粉专柜联第三（兰顾客联第黄）促销联及机打小票第一联顾客联共计4张一并交给顾客，收银员留存购货凭证第一联和机打小票第二联支付需留存刷卡机POS机（（黄）促销联和机打小票全部一并交给顾回款核对营业结束导购员根据购货凭证第二（粉）柜联第一联交给楼层主管级以上，第二联导购员自留。楼层主管级以上于第二天上午核对ERP系统，不符，楼层主管商品销售退换商品销售退导购员须仔细检查所退商品是否符合退货条件（如商品质量等（（白）。否有活动期间商场所送礼券及礼品的记录则应带顾客至品原始销售凭证及原始机打小票一起带顾客至退货指定收银理销售购货凭证。换货视财务收银标准操作。商品每月25日至30日为盘点期，各专柜供应商须于盘点周期内实施盘点，特殊情况经供应商申请并批准后予以配合各专柜盘点必须于商场营业结束业中商品，店长或实物作为柜台台账第一责任人务必确保专柜台账做到，账实，各门必须加强杜绝高扣率商品按低扣率商品条码销售等串码现，导购员必须对到货商品严格检查，经楼层营运管理监账”由实物进行登录。早上营业开始前，导购员需要在进入工作岗位第一二天专柜做好交接。导购员应结合商品品类特点依据销售适时进行调整，按核理。商品物价和质导购员必须对所有上架商品按规范明码标价，严格按标价出不允许私自降价或商品标价签必须由电脑打印方可上架降价签必须与正价签不能有货无签或有签无货严禁销冒伪劣商品严禁销三无”商品和促销宣传物品的专柜清洁“三商品洁，货架、货柜洁，服务设“四地面无痰迹，无杂物，无瓜果皮核，无纸屑、蒂“六不见”：柜组（收银台）销售区域内不见饮用水杯、具、抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张专柜货架、货柜出样商品必须整洁、整齐，不得有残次象货架、货柜及收银台的玻璃表面，必须擦干净，不印、灰尘、水迹试衣间等镜面及四周必须擦拭干净，不得有灰尘、手印及水迹、要求洁净、售货器具、杂物标货架、货柜周围地面不得堆放整包商品和包装材扶梯口不得放置各部撤下废弃的货架、等物品楼层小库货物摆放必须符合安全库房仓库遵循“谁使用、谁保管、谁严禁在仓库内聊天、逗留、就餐、吸烟、动明火燃易爆品及其他品。仓库锁闭，在时须做好交接工作。品存放距离墙体5cm、距离屋顶50cm、距离地面20cm、距离防火喷淋不得小于90cm，仓库内通道宽度不得小于1.5m，有限制层数的应保证仓库地面无杂物，商品无灰仓库如发生故障，应及时通知楼层管理，并报工程部票据私收办法货款的。串码销售导购员应每天认真核对销售凭证及销售商品是否存销售的情况如发现应于2个工作日内进行上报至楼层管理处，如专柜发生串码没有在规定时间内发现并上报的，万达货视同串码销售进行处理销售凭证开具开具要求：内容完整、书写规范、文字正书写要求：书写要整洁；字迹工整；下笔略重，使楚文字正确：数字大写：壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、玖、拾、佰、仟、万第六章.导购员入/离场导购1.1：35岁以下学历：高中及操守：品行端正，责任无不良前科及入场新导准予办理入场手续，工牌并领用工服。临时行针对性培训后，导购员交纳相关费用，准予办理入场手续，工牌并领用工服。营运部对临时导购上岗周期进行日常监督导购导购员要求离场，必须按商场规定日期提出离场申请并填了解导购员离场情况依据“先进后出”原则，“同意”后办理离外，特殊情况需经营运部经理审核后方可入场，避免发生供应商争有以下情况之一的导购不能再进入万达百货从作4.1导购员批准，擅自离场的4.2供应商或万达百货规章制度，造成恶劣影响的4.3受其他供应商高薪利诱，不顾所在品牌需要，同意而自离第七章.考勤规按时上下班，不得、早退、旷工、空规定的上班时间内到达指定工作区的现象视为。定以上或事假未征得楼层批准而擅自离岗，被视为旷工。空岗指定工作时间内因非工作或午餐原因出现超 分钟不在指定工作区域的现象视同空岗事导购员请事假必须提前一天向营运部楼层管理申请未事前并获得批准，视为旷工，且事假一个月内过2天；请假补，经营运部审核后，方可执行。病需做出相关的安排，确保专柜不空柜。第八章.导购员培入场培训采用集中授课，考核的方式，内容包括务水方面。织的入场培训。培训考试合格者，进入为期30的实习期，实习期早会和午会培训内容主要包括规章制度，促销活动第九章.奖罚规质按销售达成率为主要依以服务水平为主要依据评选“服务标兵导购员下列优异表现，可获得特殊贡献奖，给予物质励遵守公司规章制度，起到表率作用，成绩受到顾客表扬，或者受 表扬；或者在公内通报表扬超过3对公司的各项工作提出合理化建议或方案勇于揭发事件，对公司意义重处导购员处罚将采取三级过失处罚制度，具体如下一级、早退十分钟之无故不参加晨会、（未征得当职楼管认可妆容、服饰不符合《万达百货服务礼仪手册内容佩戴作废工牌倚靠柜台、商品、设施聚众闲聊、会友、做与工作无关开票台上乱堆物品或放私人物未保持柜内清洁，陈列商品严重销售区域乱堆包装箱及其他杂物，仓库货影响商场形象，未按指定要求或期限进行在柜台里看书，在商场及柜台内吃/喝私营业当班时间私自搭乘客用电梯楼电梯及卫生未征主管认工作区域内使用或因私利用柜内长时间聊上述规定未提到，但第五章规定且情节较二级、早退十分钟以私自无故擅自使用柜台内商品或私自试穿损坏公司或不合理使用商场公共设施造成损未按规定如实填写销售报表，或台账出现未开具商品出门单私自携带商品商场同意私自销售未核价商品或合同以外商私自搭建、添加电器设备或使用微波炉、私自占用、搬移消防设施、设备、消防通道，遮挡设未按商品交接制度早点商品并进行交接或造成商误商品及标价规范要求，导致商品标识、牌价与商品不未按规定如实填写销售报表，造营业当班时间工作时间饮酒上述规定未提到，但第五章规定且情节较三级旷工（、早退1小时以上视同旷工未按规定流程申请，造成当班人介绍商品时、误导顾客，虚报商品价格 顾诋毁顾客、同事，打架斗殴造成影响由于营业员疏忽，没有做好防火、防盗工作，造成果私收、多收、少收货款，截留顾客信誉卡或单据退私自串公司电子提货卡、返券卡、礼券、私自为VIP分等偷盗、私收银、挪用、他人遗失物携带物品进入商公司、专柜、信息或资对指示或期限之命令无故不执上述规定未提到，但第五章规定且情节严重处罚交财2日内不交者罚款金额增加1倍，并通知其所属供应商，在导购工资中扣除，10日内仍拒交罚款者，通知供应商将其辞退，公司造成一定损失，公司可视情节加重处罚。一级过失罚款20防火、防水紧各专柜导购员必须及时参加商场物管部组织的各类消防演习火情的同时，应立即使用灭火器材灭火，易燃物品和商品，突然断电事件偷盗、突发事件管发现商品，应立即通知物管部或现场值班的安管