天猫投诉率最高的违规问题及解决办法

天猫投诉率最高的违规问题及解决办法天猫投诉率最高的违规问题及解决办法天猫投诉率最高的违规问题及解决办法资料仅供参考文件编号：2022年4月天猫投诉率最高的违规问题及解决办法版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：天猫近期投诉率最高的违规问题

1、发票2、包邮问题3.信用卡问题4.货到付款问题5、泄露他人信息6、关闭交易问题7、付款方式问题以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。一、关于发票问题，违规成立扣6分发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票7、客户要发票，商家提出只能给收据防范方法：1、无论何时买家咨询关于发票的问题，都不可拒绝买家的开票要求

2、不能让买家承担由发票带来额外费用（如税费、邮费等）

3、若暂时无法开具发票，必须要告知买家无法开具的原因，并且明确告知买家可补给发票的时间

4、按照实际商品金额如实开具发票二、包邮问题，如违规事实成立，扣4分包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费三.信用卡问题，如违规事实成立。扣4分信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行应用的场景：1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2、交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。）建议：1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答PS：信用卡支付的%的手续费，是银行手取的，需要商家承担四、货到付款，如违规事实成立，扣4分

货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间五、泄露他人信息（违规成立，扣6分）

泄露信息的防范：1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来六、关闭订单（违规成立，扣1分每笔）

防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）七、付款方式问题淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式八、信息发布时，商品宣传价格（标题，价格）与实际买家应支付价格不一致的投诉防范方法：

1、保证宣传和实际价格一致

2、若发生了不一致的情况，买家来咨询了，一定要告诉买家差额可以退给他

PS：以上8类是近期恶意投诉较多的，请大家做好记录，及时传递给自己的客服和运营。正确做法:发票问题

A、买家拍下后询问商家有没有发票，商家表示没有发票后，就投诉商家；

B、买家拍下后要求商家开具发票，如商家要求加税点或加钱，则投诉商家；

C、询问商家有没有发票，商家表示需要过几天才可以提供，买家会要求商家先将货物寄出，之后补寄发票，如商家要求买家承诺二次发发票的运费，则投诉商家；

D、要求商家虚开价格，如商家出售100元，会要求商家开具150元的发票，如果商家同意或者要求对多开的部分加税点，则投诉商家虚开发票；

E、用两个不同的旺旺号和商家联系，A旺主动介绍一个朋友要求高开金额加税点，B旺旺和商家联系，商家告知B旺旺可以开发票需要税点，B旺旺号进行投诉；

F、拍下商家不包邮的商品，先询问商家能不能包邮，商家拒绝后，直接询问商家发票的运费是不是要买家承诺，如果商家回答是，就投诉商家；(这种情况下，有的商家还在思考包邮的问题，会直接回复是)

A类6分

1、无论何时买家咨询关于发票的问题，都不可拒绝买家的开票要求

2、不能让买家承担由发票带来额外费用（如税费、邮费等）

3、若暂时无法开具发票，必须要告知买家无法开具的原因，并且明确告知买家可补给发票的时间

4、按照实际商品金额如实开具发票货到付款

A、询问商家是不是支持货到付款，如果商家表示不支持，买家随便拍下商品（不一定为货到付款商品）就投诉商家不支持货到付款；

B、用一个旺旺拍下，之后用另外旺旺告诉商家不要发货，再用第一个旺旺投诉；

C、投诉商家72小时内不发货；

D、拍下货到付款商品，填写偏远的地址（如：新疆、西藏等），如商家要求加钱、或者表示无法进行发货，就投诉商家；

E、用一个旺旺拍下，之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，一旦商家操作关闭交易，第一个旺旺立即投诉商家；

F、拍下前在旺旺上询问商家“今天能不能发货”，如果商家表示可以，就拍下货到付款的订单，要求商家发货，如果商家不发货，第二天就投诉商家；

A类6分

1、已开通货到付款功能的商品，商家不可拒绝提供货到付款服务

2、确认订单信息，请务必在旺旺上与拍下当时的买家ID进行核实信用卡服务

A、询问商品是否支持信用卡服务，商家拒绝，就立即投诉商家；

B、寻找有“信用卡（分期）”标志的商家，询问是否支持分期付款，商家表示不支持，就投诉商家

A类6分

1、商家不可拒绝买家使用信用卡支付的要求

2、开通了信用卡分期付款的商家不可拒绝买家使用信用卡分期付款支付的要求泄露他人信息

A、用一个旺旺拍下，拍下后用另一个旺旺与商家聊天要求修改地址，商家将收货地址发给第二个旺旺后，第一个旺旺立即投诉商家泄露他人信息；

B、买家在论坛中发帖，帖子内容以商家的口气描述，并张贴自己与商家的聊天记录，之后投诉商家泄露他人信息

B类6分

无论任何情况下确认或者修改信息必须要与当时拍下的买家旺旺ID进行核实运费

A、商家标题中有“包邮”字样，买家拍下后有运费，买家投诉商家不按照包邮出售商品；

B、商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，商品页面写明部分地区不包邮，买家填写偏远地区的地址拍下，之后投诉商家加运费；

C、商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费，买家就投诉商家

A类4分

1、运费设置尽量使用运费模板工具

2、关于运费有补价，限制快递公司，限制运送区域的需要的，请务必在宝贝描述的显眼位置进行说明付款方式

买家表示自己的支付宝有问题无法使用，询问是否可以使用其他方式，商家表示可以线下汇款，之后买家投诉商家

A类6分

切勿引导买家使用任何线下付款方式对订单进行支付商品问题

寻找商家发布有问题的商品，拍下后投诉商家，一般投诉内容为：发布未约定商品、出售禁售品、假货等

B类12分至48分不等

切勿出售上述商品，保证商品有正规进货渠道，符合天猫售卖范围延迟发货

买家寻找长时间不在线的商家，拍下商家大量商品，每笔交易金额在1600元左右，72小时后申请退款，投诉商家延迟发货

赔付商品金额的30%，最高不超过500元的天猫积分给予消费者

除旺旺上有特殊约定以及特殊类目商品外，其余商品，请商家保证在72小时内发货普通交易关闭交易

用一个旺旺拍下，之后用另外一