怎样成为一名优秀的揽投人员课件

如何成为一名优秀的揽投员市场部如何成为市场部中国邮政航空公司波音737飞机中国邮政航空公司波音737飞机今晚寄快递明早就能收济青纳入EMS“全夜航”今晚寄快递明早就能收济青纳入EMS“全夜航”首行成功抵达青岛流亭机场该航线的开通，实现了山东青岛、济南与中国邮政航空速递物流集散中心—南京之间的有效连接，对满足邮政速递业务快速发展对“全夜航”的时限及运能需求，加快青岛本地及周边地区EMS邮件传递速度，解决济南“全夜航”无进口的问题，具有重要的战略意义。航线开通后，济南、青岛两个中心的覆盖半径不超过300公里，济南、青岛及周边15地市EMS运递距离和时限明显缩短。

首行成功抵达青岛流亭机场该航线的开通，实现了山东青岛、济南与怎样成为一名优秀的揽投人员课件邮件装飞机邮件装飞机新引进的波音飞机新引进的波音飞机怎样成为一名优秀的揽投人员课件08年邮政航空公司支援灾区08年邮政航空公司支援灾区EMS邮件装飞机EMS邮件装飞机2008年引进第14架波音飞机2008年引进第14架波音飞机2010年南京集散中心开航2010年南京集散中心开航怎样成为一名优秀的揽投人员课件怎样成为一名优秀的揽投人员课件学习本课程目的

根据邮政速递物流股份有限公司总部对速递揽投员的基本要求，面对客户服务以及市场竞争的需求，提出对速递揽投员的外在职业表现要求及内在能力素质的要求，使速递揽投员能够成为合格的岗位人员，并通过持续学习及对岗位的深入理解，不断提升自身的服务能力和素质，成为优秀的速递揽投员。要求揽投员了解岗位职责，理解速递揽投员的角色定位，掌握揽投工作的流程及操作规范，建立自我学习提升能力素质的意识，并能够应用在日常工作中，达到成为优秀揽投员的目的。学习本课程目的根据邮政速递物流股份有限公司总部对速速递揽投岗位的重要性

速递揽投岗位对于速递业务的运行有着重要的作用，主要表现在：速递揽投岗是客户服务的主要接口；是企业形象的直接体现；是服务质量的重要保证。那么，对于揽投员的培训就具有非常重要的现实意义，即提升揽投员的能力和素质、提高客户服务质量、提升企业效益。速递物流股份有限公司成立后，总部非常重视对揽投员队伍的建设，以稳定队伍、提高队伍服务能力为出发点，提出了一系列举措，近期及未来一段时间内要不断加大揽投员数量，以保证服务质量能够实现；借助薪资制度改革，积极向揽投岗位倾斜，以提升揽投员工作积极性为激励目的，增加揽投员收入水平；大力开展培训，提高揽投员队伍的整体能力素质。速递揽投岗位的重要性速递揽投岗位对于速递业务速递揽投工作的主要内容（一）揽投员的定位1.揽投员是邮政速递优质服务始端和末端的提供者揽投员承担客户服务的主要任务，服务质量好，则会对速递全网运作提供强有力的支持。例如，揽收质量好，则对后续一系列处理过程的顺利展开提供根本保证；投递质量好，也会进一步促进速递的整体服务质量，是对之前的一系列优质服务的延续，是“最后一公里”问题，否则就是“前功尽弃”。同时，如果投递前出现了若干问题，优质的投递服务也是挽回、弥补客户损失或为客户合理解决问题的重要环节。速递揽投工作的主要内容（一）揽投员的定位速递揽投工作的主要内容

2.揽投员是邮政速递业务的营销者揽投员还承担客户服务、客户维护及客户开发的重要职能，其优质服务对市场营销起着关键作用。3.揽投员是邮政速递业务信息的传递者揽投员也是各种信息的传递者，是客户沟通的重要渠道。例如，企业的新产品、新服务等信息的传达，客户需求信息的反馈等。速递揽投工作的主要内容2.揽投员是邮政速递业务4.揽投员是邮政速递其他岗位工作顺利进行的保证者速递全网运作的特点要求揽投员要能够迅速、安全、准确、方便地提供优质服务，这也是网络型快递物流企业的特征，揽投工作还要从全网运作的角度以及保证其他岗位工作顺利进行的角度来开展岗位工作。上述揽投员的角色定位并不是相互独立的，而是有着内在的联系。从本质上来说，揽投的优质服务是根本，只有揽投基本服务做好了，才能做好客户维护与开发、市场营销等工作。4.揽投员是邮政速递其他岗位工作顺利进行的保证者（二）揽投岗的主要工作内容（二）揽投岗的主要工作内容1.揽投服务提供优质的揽投服务：对于协议客户，准时上门揽收邮件；对于个人客户，及时上门揽收邮件。提供优质投递服务：负责所在段道客户各类特快邮件的投递；负责代收货款邮件货款的收缴。2.客户开发与维护提供揽投服务的同时，还要负责辖区内速递客户的开发与维护，客户需求信息的收集以及热情、正确地解答客户提出的常规性问题，这些都是客户维护与开发的基本要求。（二）揽投岗的主要工作内容（二）揽投岗的主要工作内容3.

市场信息调查与收集揽投岗位是一线的竞争岗位，面对众多客户与各大竞争对手，在揽投工作中，揽投员要有市场意识和竞争意识，要收集竞争对手的新产品、新路线、新的促销活动等动态信息，并能够及时将客户信息、竞争性信息上报主管领导。4.其他衔接性工作此外，揽投员还要负责揽投邮件档案的整理与上交工作；揽投所收款项的上交；未妥投邮件的上交等衔接性工作。3.市场信息调查与收集二、揽投服务常见问题分析（一）常见问题统计分析，客户对揽投服务的投诉主要集中在以下几个方面：1.假签收2.投递不及时3.未妥投原因不符事实4.揽收不及时5.投递乱收费二、揽投服务常见问题分析（一）常见问题（二）这些问题带来的后果由于不能按照规定服务所发生的各类问题，会带来如下后果：1.客户的担心与恐慌；2.客户的抱怨与投诉；3.客户流失或转投竞争对手；4.负面宣传与媒体曝光；5.企业效益与个人收益下降。这五类后果是按照严重程度来区分的，但不论怎样，都会引发最后一种后果，那就是企业效益与个人收益的下降。（二）这些问题带来的后果由于不能按照规定服务所发生的各类问题（三）问题产生的主要原因1.劳动强度大劳动强度大或者是人员少，不能满足客户服务的基本要求。2.客户要求高客户的要求会随着客户服务质量提高的而不断提高的，并且在多数情况下，客户要求提高的速度会超出企业服务提高的速度。上述两个原因来自客观方面，属于个人无法解决而现实存在的，但我们可以看到，速递物流股份有限公司总部正在着手解决一系列客观存在的、阻碍速递优质服务的这些问题。3.服务流程不熟悉揽投员对服务的基本流程不熟悉，导致服务过程和结果参差不齐，不能为客户提供稳定的高水平服务。（三）问题产生的主要原因1.劳动强度大上述三个原因主要来自揽投员主观方面，属于自我可以解决的。这些问题有些是较低层次的问题，如服务流程不熟悉、服务规范不能严格执行，这都需要通过学习培训等来解决。客户观念的问题是立场问题，客户为企业带来效益，也为个人带来收益，不能拿客户的事情当做儿戏来看待，例如假签收、投递不及时等。上述三个原因主要来自揽投员主观方面，属于自我可以解决的。这些（四）如何规避揽投中的这些问题第一，要建立客户第一的意识，要站在客户的立场做工作；第二，要以服务质量为先，积极学习揽投服务流程与规范；第三，要有责任意识，不断提高揽投服务能力和水平。（四）如何规避揽投中的这些问题第一，要建立客户第一的意识，要三、揽收工作流程与操作规范1.准备工作（1）签到揽收人员根据上班时间应提前到岗，到岗后及时在职工考勤簿上进行签到，浏览“每日提示”栏，了解与当天工作有关的注意事项，安排好当日的工作。（2）更换工作服揽收人员整理服装与仪表，遵循行为规范整理着装与礼仪。（3）参加班前会当班负责人安排揽收人员的工作任务，除了服务固定月结客户外，揽收人员还要按11185客户服务中心下发的“EMS揽收单”上门揽收。三、揽收工作流程与操作规范1.准备工作三、揽收工作流程与操作规范（4）检查车辆、设备及应携带的物品在出班前必须对出行的车辆进行检查，尤其要对电动车和三轮车的车况、电池状况、车锁、刹车等方面的进行检查。还要准备必要的上门揽收物品包括：笔、工作手机、PDA手持终端、钩秤或电子秤（每年须经计量局校验合格）、邮件详情单、邮件交接清单、交寄清单，雨具及遮雨工具以及包装物品类邮件的包装材料，和“EMS揽收单”或网上订单客户提出要求的物品等。投递人员须保证携带物品的良好使用状态。三、揽收工作流程与操作规范（4）检查车辆、设备及应携带的物品（5）出班事先与客户联系确定其发货量和发货时间，避免空跑一趟。同时鼓励客户将比较急的邮件赶在中午前发件，以赶上早班出口频次的趟车。揽前联系主要是针对散户和发件不规律的月结客户。【注意事项】对营运车辆、设备、所携物品做细致检查，确保揽收服务过程能良好使用。（5）出班2.收寄信息处理（1）接收协议客户电话，需详细询问收件时间及要求，并记载在工作本上。（2）接收呼叫中心电话，将收寄信息详细记载在工作本上。【注意事项】若接收到错误信息（非本段范围），在5分钟内告知呼叫中心。寄件客户为快件公司或黑名单客户时，立即上报呼叫中心，告知呼叫中心处理，维护公司利益，避免不正当竞争。确保及时、准确收到邮件信息，保证及时取件，避免客户投诉。2.收寄信息处理3.上门服务（1）拜访客户途中：详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。（2）停车规范：公司或住宅区场地要根据该公司停车规范停车，不可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是拖车。【注意事项】快速到达，确保服务承诺，体现公司竞争优势，必须确保人身及快件运输安全。对任一揽收点，至少掌握两条及以上的路线。规划收寄路线，并核对信息，确保无邮件遗漏。对客户要求时限内，应按时到达收取邮件。因故无法到达时，应电话解释原因，争取客户谅解，并约定收件时间。如果客户揽收的是大宗物品，最好是要用推车来完成该邮件的装车任务。摩托车等交通工具要停在离取件地最近的允许范围内，最好要在视线范围之内或者有人看守的地方，尤其是车上有贵重物品的时候。3.上门服务4.揽收作业（1）到达揽收地点：客户拨打电话后，在规定时间内到达揽收地点；按照与月结客户约定的时间准时上门揽收。如果不能在规定时间内到达揽收地点，需要提前与客户联系。（2）会面规范（大客户揽收）：到达目的地时要经得同意才能进入客户的会见区或是办公室，敲门声音要轻而平稳，节奏要协调。适度敲门，通常一次敲3下，当没有反应时可继续再敲3下或者是4下。当连续2次敲门没有反应时就要放弃进入的准备，可以向办公周围打听是否在单位或是通过电话联系对方。（3）会面规范（个人客户揽收）：需要入室时，应轻按门铃或者适度叩敲（不多于3次），主动通报身份、出示证件，未经允许不应进入。4.揽收作业（4）初次上门时，应主动自我介绍，展示工号牌（卡），双手递送名片。（5）进入居室时，宜穿着自备的清洁鞋套。（6）服务结束时，应将工作现场清理干净。（7）等候客户时，宜站立等待，不应大声催叫。（8）不可耽误客户太久的时间，最好长话短说，达到效果就可以离开。（9）邮件收寄：认真验视收寄物品，如果是禁寄物品，立即告知用户，委婉拒绝；如果是限寄物品，应按限量邮寄。检查物品包装，确保符合规范。（4）初次上门时，应主动自我介绍，展示工号牌（卡），双手递送向客户提供邮件详情单，提醒用户阅读邮件详情单使用须知，并指导其正确填写和粘贴详情单，如果是特种邮件，如收件人付费，则和法院专递有专用详情单；主动询问是否要保价，客户选择保价时，按规定计算保价费，在详情单上“保价”选项前打“×”，并填写保价金额（大写）；在称量工具的称重范围内，当场称重计数；对物品类特快邮件应实行全程监封，做到“眼同封装”，在相关邮件的邮件详情单上加盖“监封”章（或验视戳）；对物品类特快邮件按照邮件包装规范进行包装、捆扎；提醒客户在邮件详情单上签名确认，并将寄件人存联及大宗客户交接清单（揽收员须签名）交客户；现金揽收客户，应收现金款，出具发票；与客户道别。向客户提供邮件详情单，提醒用户阅读邮件详情单使用须知，并指导【注意事项】客户邮件未备好，要耐心等待。揽收服务要认真正确回答客户提出的问题，不得有厌烦情绪。与客户交接明晰，明确责任，避免纠纷与投诉。与客户道别时要站立握手；当客户要送你离开时要表示谢意并示意留步；出门的时候要轻轻的带上门，将门关好；来时若有人代为引见的，出门时要道别并表示感谢。确保邮件运输安全，符合有关规定。【注意事项】5.邮件运送回程与归班处理邮件运送回程中要合理安排时间，必要时与主管人员联系，保证所揽邮件及时赶发有效班次。归班后，再次检查揽收邮件，包装规范，计费准确，详情单项目填写齐全。取下邮件收寄局存联，注意邮件实物数量与存联一致。将交接清单、邮件和预收邮费带回营投点/部交接，将“揽收特快专递邮件交接清单”其中一联，连同寄件人预付邮费和相关邮件以及详情单带回营投点/部与指定接收人员补办收寄手续，由营投点/部接收人员按规定逐件办理收寄手续，将应交给寄件人收执的收据、邮件详情单副存联由揽收人员代收。揽收人员应将邮件收据、邮件详情单副存联、邮费余额及时转交寄件人收执，寄件人在交接清单上签章后交揽收部门存档。对当班揽收邮件进行信息录入，便于客户查询。本班次揽收工作完毕后，打扫卫生，整理工作现场。更换工作服，下班。5.邮件运送回程与归班处理邮件运送回程中要合理安排时间，必（三）收寄服务小结1.上门揽收：上门揽收服务是邮政速递最主要的收寄形式。2.形象标准：揽收人员穿着统一工服，佩戴工牌，配备各项营运工具。3.提供详情单：对经常寄件的大客户，提供相应详情单以满足客户日常需求。4.包装服务：为客户提供适合邮件寄递的包装服务。5.确定范围：核实客户书写的收件人地址是否是邮政速递直投范围。6.验视内件：查验物品型邮件是否为禁寄或限寄物品。7.检查包装：对邮件作加固、防震处理，以保障运输安全性。8.填制详情单：协助客户正确、完整填写邮件详情单中的各项信息。9.计算资费：EMS邮件按照实重计收资费，中速快件按照实际重量与体积重量中的大者计收资费，准确计算资费。10.确认签名：与客户确认详情单信息，请客户签名确认，将寄件方留存联交回寄件客户妥善保存。（三）收寄服务小结1.上门揽收：上门揽收服务是邮政速递最主五、11183呼叫中心及其派揽派投流程（一）11183呼叫中心建设目标建立一个国内行业领先的、既要现代化又要符合中国国情的、数据全国集中的邮政速递物流专业呼叫中心。推动全网快速响应服务流程的改造进程，完善邮政速递物流客户服务体系，提升企业整体竞争实力。五、11183呼叫中心及其派揽派投流程（一）11183呼叫中（二）11183呼叫中心基本定位1.11183呼叫中心的基本定位（1）呼叫中心是邮政速递物流客户服务体系的重要组成部分，是实施统一客户战略的服务实体。（2）呼叫中心是邮政速递物流根据外部市场需求，提供专业服务产品的销售平台。（3）呼叫中心是邮政速递物流监督全网服务质量和客户用邮反馈的重要信息渠道。（二）11183呼叫中心基本定位1.11183呼叫中心的基2.11183呼叫中心与11185客户服务中心的关系（1）速递物流11183呼叫中心定位为速递物流专业服务，11185定位为邮政综合业务服务。（2）速递物流11183呼叫中心主要支撑全国速递物流核心业务、专业客户维护和国际业务深度服务，11185主要支撑省内业务和一般业务服务。（3）速递物流11183呼叫中心的服务质量管理由速递物流总部负责，11185的服务质量管理由各省公司负责。速递物流呼叫中心是11185客户服务中心在速递物流客户服务方面的强化和升级，增强了专业的服务手段和效果，弥补了邮政综合客户服务平台对竞争性业务服务支撑不到位的短板问题，与整体速递物流系统和业务流程更为紧密，服务效率要求更高。2.11183呼叫中心与11185客户服务中心的关系（1）4．11183呼叫中心的派揽流程客户拨打11183呼叫中心发出上门揽收请求后，呼叫中心根据客户提供的地址与呼叫中心内部的派揽地址信息库中的地址进行匹配，匹配成功后，能定位找到负责该地址所属的速递揽收段道的揽收员，并由呼叫中心直接下工单，调度揽收员的揽收工作；如果客户提供的地址与派揽地址信息库中的地址不能匹配，则交给设在各地的调度机构，由调度机构根据客户地址找到最合适的揽收员，调度其上门揽收；如果调度机构也无法完成调度，或地址错误，则将呼叫中心下发的工单执行退回处理，由呼叫中心与客户取得联系，核实正确的信息；当揽收员完成对该客户的揽收工作后，将揽收信息反馈给呼叫中心，完成整个派揽过程的处理，实现管理上的“闭环管理”。4．11183呼叫中心的派揽流程客户拨打11183呼叫中心发六、速递揽投员应具备的能力和素质（一）揽投员能力素质的基本要求1.责任心与执行力揽投服务既是标准化服务的过程，也具有个性化服务的特点。服务流程要遵照速递揽投服务流程和操作规范的要求进行，对于客户的个性化要求要在合理范围内满足，只有满足客户的个性化要求才能使速递揽投服务做得更好。揽投员要服从上级的管理与安排，具有全网一盘棋的观念，要具备强有力的执行力。2.吃苦与奉献精神揽投工作既苦也累，更有欢乐和收获，吃苦耐劳的精神是必备条件。既讲回报，也讲奉献。有奉献必然有回报，客户管理工作就是具备这个特点。要想在业务上有突破，只有为客户提供优质服务，站在客户角度工作，先讲奉献，才能得到客户的认可和信任，才能得到收获。六、速递揽投员应具备的能力和素质（一）揽投员能力素质的基本要揽投员能力素质的基本要求

3.服务心态与服务意识具有良好的服务心态，做一个乐观向上的揽投员。具有主动服务意识，想在客户前，及时满足客户需求，在服务中力求超越客户需求。4.专业知识和素养（1）专业知识。速递基础业务知识，如业务种类，禁限寄规定，封装知识等。（2）职业形象。具有专业的职业形象。（3）服务礼仪。具有客户服务礼仪。（4）客户维护。具有客户维护与开发的能力。揽投员能力素质的基本要求3.服务心态与服务意识5.市场意识和竞争观念树立客户第一的理念，以客户为中心，以市场为导向。及时反馈所在段道的客户信息和竞争对手信息。维护企业形象，不说、不做损害企业形象的事，对客户的抱怨与投诉能正确处理。5.市场意识和竞争观念（二）揽投员素质能力的职业表现在速递揽投的基础工作揽投服务、客户维护、客户开发以及市场竞争等工作中，不断提升自己的能力，达到企业对揽投员的基本要求，同时在每个环节上要对这些工作有深入理解，以持续提升自己的能力和素质。其关键点在于对揽投岗位的持续理解力，对岗位工作内涵理解得越深，能力提升的动力越大。优秀的揽投员需要具备一定的能力和素质，但总体而言，可以通过外部表现来验证自己能力素质提升的成效，即：揽投服务效益好，市场占有率高，客户满意程度高。如下图所示：（二）揽投员素质能力的职业表现在速递揽投的基础工作揽投服务、怎样成为一名优秀的揽投人员课件揽投员素质能力的职业表现1.明确揽投岗位内涵对内：注重责任，保证全网运行；对外：客户接口，代表速递形象。揽投岗，是速递内部作业与外部服务的衔接点，是速递安全、快速、准确、方便服务特征的主要体现，以及客户满意的根本保证。2.注重业务基本知识（1）职业道德好热爱本职工作；吃苦耐劳精神；奉献精神；全网意识。（2）专业知识硬速递业务种类；揽投流程及操作规范；速递网络知识；速递服务礼仪知识。（3）服务知识熟客户沟通技巧；营销基础知识；化解客户抱怨技巧；客户开发与维护知识。3.提升自身服务能力认真培训、提升揽投服务的能力；真情服务、加强客户服务的能力；善于创新、提高开拓市场的能力。揽投员素质能力的职业表现1.明确揽投岗位内涵七、怎样成为一名优秀的速递揽投员一位优秀的速递揽投员曾这样说：“只要客户有需求，不管上班还是下班，不论刮风还是下雨，随时为客户提供上门揽收、封装打包、快速寄递、及时信息反馈等全天候的‘一条龙’服务；如发生损坏、丢失邮件等现象，将在第一时间照价赔偿，不推诿、不扯皮。”可以看出揽投员既要对速递揽投服务流程和操作熟悉，也要具备服务的意愿，这是速递揽投岗位对揽投员外在行为表现以及内在能力素质的要求。对揽投员的培养是个持续的过程，如下图所示：七、怎样成为一名优秀的速递揽投员一位优秀的速递揽投员曾这样说怎样成为一名优秀的速递揽投员在进行岗位培训的基础上，通过坚持自我学习来保证揽投员越来越优秀。在培养优秀的揽投员过程中，要经历一个又一个能力提升的循环，即完成学习培训、岗位实践、寻找差距，再进行学习培训的循环过程。如下图所示的揽投员能力提升循环：怎样成为一名优秀的速递揽投员在进行岗位培训的基础上，通过坚持怎样成为一名优秀的速递揽投员（一）学习培训1.学习培训什么？（1）岗位知识：揽投岗位所涉及的相关知识。（2）岗位作业方法：最新的岗位作业流程及操作规范。（3）客户服务技巧：客户沟通、客户服务、客户维护与开发等的技巧。2.怎样学习？（1）持有正确的学习培训态度，摒弃陈旧的经验，以开放的心态来学习。（2）积极接受新知识，提高自身学习力。（3）不惟经验、不惟书本，从实际出发来学习。（二）岗位实践结合所学知识和技能，在岗位不断实践，总结提升知识水平和能力素质。除此以外，在实践中：1.要向主管领导学习经验。2.要向同事学习技巧。3.要向竞争对手学习好的做法。4.要向客户学习需求的满足。怎样成为一名优秀的速递揽投员（一）学习培训怎样成为一名优秀的速递揽投员（三）寻找差距在学习与实践中，积极寻找差距，并努力弥补差距。寻找差距的途径主要有：1.工作中常遇到的困难。2.工作中常出现的问题。3.客户的抱怨与投诉。4.客户的新需要。5.企业对揽投岗的新要求。学习和能力提升是一个循序渐进的循环过程，一定要建立持续学习的意识和能力。在持续学习培训和不断岗位实践中，积极寻找差距和不足，这是能力提升的源动力。通过循环，由合格揽投员，成长为优秀的揽投员，再努力做到卓越！优秀的揽投员是不断进步的，只有不断进步才能不断适应快速变化的市场，揽投员需要满足企业对其外在和内在的要求，通过能力提升循环做到更优秀。没有最优秀，只有更优秀！怎样成为一名优秀的速递揽投员（三）寻找差距投递操作规范1.准备工作（1）签到。投递人员根据上班时间应提前到岗，到岗后及时在职工考勤簿上进行签到。（2）更换工作服。穿着标志服，整理仪容仪表。（3）检查车辆、设备。（4）参加班前会。（5）总包交接。在趟车到达之前，内勤人员应做好接运邮件准备，对分拣场地进行清查、清理归位。点数并核对总包：对所收邮件袋应逐袋进行点数，与路单登列项目核对是否相同。验看邮袋袋身、袋牌、封志、绳扣是否合乎规定。交方和收方会同开拆，保留袋皮、铅至、袋牌和袋绳。收方和交方共同查验内装邮件，看是否和清单相符，若相符共同在路单和总包清单上签章。投递操作规范1.准备工作投递操作规范（6）总包开拆。两人开拆邮袋，利用扫描枪将袋牌信息及袋内邮件信息逐件扫描录入；人工勾挑核对总包清单和实际收到邮件；称整袋重量并与袋牌所注重量核对是否相符。（7）邮件分拣入段。对待投的邮件按投递道段进行分拣；分拣后，将分拣入段的邮件利用扫描枪扫描录入系统，没有系统的或系统故障的应手工登单；打印邮件派送单一式两份，如有需要可将本频次待投邮件和再投邮件打印两张派送单，以方便统计平衡合拢信息，如系统有故障则人工填写，将打印的一式两份派送单其中一份交由内勤处理。（8）接收邮件。投递人员接收分拣入自己负责道段的邮件。（9）排段。揽投人员根据待投邮件的地址和各地址邮件量安排合适的投递线路并挑出局内投交邮件；如果投递线路中包括同一个高层办公楼的多个投递点，或其他需要双肩包方便投递的情况，应使用双肩包优化投递工作；将大客户多封邮件打捆封包，可事先撕下详情单。投递中应优先投递次晨达邮件。投递操作规范（6）总包开拆。两人开拆邮袋，利用扫描枪将袋牌信投递操作规范【注意事项】对营运车辆、设备、所携物品做细致检查，确保投递服务过程能良好使用。对所投邮件在投递前细致检查，核实各项信息无误，特别注意收件人的联系电话是否清晰、正确。根据投递深度判断投递方式，确认邮件投递深度：收件人是个人姓名的，应投交给本人；收件人是单位名称的，应投到收件单位收发室；收件人是个人姓名的，但地址只写国家机关、宾馆、厂矿、学校、军事单位等名称，未写明分支部门，也没有写明具体楼号、房间号、联系电话的，可投到单位收发室或总服务台；如有收件人联系电话，须电话联系后，投交给收件人。投递操作规范【注意事项】投递操作规范2.邮件运输（1）对任一投递点，至少掌握两条及以上的路线。（2）邮件装车按照物品、文件分类摆放原则，且遵循大不压小、重不压轻、轻拿轻放的原则。（3）1千克以下邮件必须入包，体积较小邮件尽量入包。投递操作规范2.邮件运输投递操作规范【注意事项】必须确保人身及邮件运输安全。详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。投递前联系：投递前和收方通过电话和短信确认收件时间和收件地点，以免空跑或误跑，在确认无误后方可进行上门投送；沟通不必一次性在营投部完成，在投递某邮件时，和接下来几封邮件的收件人进行沟通。3.投递作业投递操作规范【注意事项】投递操作规范（1）停车规范：同揽收环节的停车规范。（2）按址进行邮件投递。（3）到达客户处：出示工作证，主动招呼，表明来意。客户不在的时候，进行电话联系，确认再投时间，留再投邮件批条，上面注明再投时间和联系方式。（4）邮件的签收：确认签收人为邮件单注明的收件人，检查收件人有效证件；提醒用户检查邮件外包装；收件人必须在签收栏内签名或盖章，且必须清晰可辨；注明投递时间，将投递局存联取下；这样便于确认邮件已投，便于录入有关信息，方便客户查询。（5）如到付或代收货款邮件，在收件人结清款项后，方可将邮件交付客户。投递操作规范（1）停车规范：同揽收环节的停车规范。投递操作规范【注意事项】（1）必须按照规定时间进行作业和出班。（2）在投递邮件过程中要妥善保管邮件，用品、用具及其他财物，严禁将邮件交给他人翻阅或看管；利用汽车投递的，投递人员离开车前必须熄火，锁闭门窗，并检查车门下方是否有邮件遗漏，确认无误后方可进行投送；利用摩托车、自行车投递的，投递离开前必须车辆上锁，装有邮件的背包必须随身携带。（3）投递邮件时要认真复核点交，做到“收投相见”；严禁擅自将邮件投交收发室待转；对于不许投递员入内将邮件投交收件人的军政保密单位，可在和收件人确认后把邮件投递到单位收发室，但负责投递的部门要同该单位签订书面协议，明确邮件妥投到收发室后，由收发室负责把邮件及时、安全地转交收件人。（4）对于客户要求验收邮件时要积极配合处理，并耐心等待。对于大宗物品的验收时要提请客户抓紧时间，还有客户等待邮件的投递，但语气一定要友善与委婉。（5）对于客户的拒签现象要尊重客户的要求，及时反馈信息与公司客服人员。避免与客户发生冲突而造成恶劣影响或造成其他邮件的投递延误。投递操作规范【注意事项】投递操作规范4.归班处理投递员归班后，需将投递中所收各类款项上交；对投递的邮件、清单进行整理；做好邮件的平衡合拢；对工作现场整理；更衣，更换工作服，下班。此外，还需与内勤人员等做好邮件投递后的归班处理：（1）复核理订详情单。内勤人员收回投出邮件的详情单投递局存联和派送单并整理归档；核对投递信息并核实未妥投实物；核销“代收货款邮件交接清单”和“到付邮件交接清单”。（2）再投邮件处理。对当班无法投出需要再投的邮件粘帖“再投邮件批条”，如有问题内勤人员应和投递人员澄清确认，并在批条上注明再投原因，加盖日戳并签章；对于再投邮件，投递人员应登列“再投邮件登记簿”；将“再投邮件登记簿”送交主管人员查核签收；按道段在当班平衡合拢表上分别登记，确保归班登记总数与当班带出投递总数一致；对于法院专递，将“回执联”汇总登列法院专递回执交接簿，逐件登列核清“法院专递”邮件与寄退该邮件“回执联”的“法院专递回执”，对于到付和货到付款邮件将信息登列到相关簿册；将上一班未投邮件需再投的登入下一班平衡合拢表内。投递操作规范4.归班处理投递操作规范（3）无法按址投交邮件处理。如详情单上有电话，应与收件人电话联系，能够补救的，应予补救，不得任意退回；如果邮件详情单投递局存联脱落、水湿，造成地址、联系电话不清楚，应与原寄局联系解决。（4）无法投递国内邮件处理。用红笔将邮件详情单的收件人名址划销；在邮件详情单上粘帖“改退批条”，加盖日戳，批明无法投递原因；将相关信息登列在无法投递登记表中并重新抄登封发清单；加盖经手人员和主管人员名章；封成总包并退回。（5）无法投递和无着国际邮件的处理。用红笔将邮件详情单的收件人名址划销；粘帖批条并标明原因；加盖经手人员和主管人员名章并加日戳；办妥验关放行手续；发本省经转局；交由无着邮件处理部门。投递操作规范（3）无法按址投交邮件处理。如详情单上有电话，应投递操作规范三）投递服务小结1.上门投递：上门前致电客户约定投递时间，未妥投的邮件可预约第二次上门投递。2.形象标准：穿着统一工服，佩戴统一工牌，随身配备各项营运工具及待投递邮件。3.签收快件：如客户本人签收，需核实客户身份，请客户在签收栏内签名或盖章（需清晰可辨）；如非本人签收，需提供有效证件，并请代收人在签收栏内代签名或盖章，于备注栏注明“代收”字样。4.结算费用：将邮件及详情单收件人联交客户，如收件人付费则收取资费，如代收货款邮件则收取应收的货款款项。投递操作规范三）投递服务小结投递操作规范五、11183呼叫中心及其派揽派投流程（一）11183呼叫中心建设目标建立一个国内行业领先的、既要现代化又要符合中国国情的、数据全国集中的邮政速递物流专业呼叫中心。推动全网快速响应服务流程的改造进程，完善邮政速递物流客户服务体系，提升企业整体竞争实力。（二）11183呼叫中心基本定位1.11183呼叫中心的基本定位（1）呼叫中心是邮政速递物流客户服务体系的重要组成部分，是实施统一客户战略的服务实体。（2）呼叫中心是邮政速递物流根据外部市场需求，提供专业服务产品的销售平台。（3）呼叫中心是邮政速递物流监督全网服务质量和客户用邮反馈的重要信息渠道。2.11183呼叫中心与11185客户服务中心的关系（1）速递物流11183呼叫中心定位为速递物流专业服务，11185定位为邮政综合业务服务。（2）速递物流11183呼叫中心主要支撑全国速递物流核心业务、专业客户维护和国际业务深度服务，11185主要支撑省内业务和一般业务服务。（3）速递物流11183呼叫中心的服务质量管理由速递物流总部负责，11185的服务质量管理由各省公司负责。投递操作规范五、11183呼叫中心及其派揽派投流程速递揽投员应具备的能力和素质（一）揽投员能力素质的基本要求1.责任心与执行力揽投服务既是标准化服务的过程，也具有个性化服务的特点。服务流程要遵照速递揽投服务流程和操作规范的要求进行，对于客户的个性化要求要在合理范围内满足，只有满足客户的个性化要求才能使速递揽投服务做得更好。揽投员要服从上级的管理与安排，具有全网一盘棋的观念，要具备强有力的执行力。2.吃苦与奉献精神揽投工作既苦也累，更有欢乐和收获，吃苦耐劳的精神是必备条件。既讲回报，也讲奉献。有奉献必然有回报，客户管理工作就是具备这个特点。要想在业务上有突破，只有为客户提供优质服务，站在客户角度工作，先讲奉献，才能得到客户的认可和信任，才能得到收获。3.服务心态与服务意识具有良好的服务心态，做一个乐观向上的揽投员。具有主动服务意识，想在客户前，及时满足客户需求，在服务中力求超越客户需求。速递揽投员应具备的能力和素质（一）揽投员能力素质的基本要求

如何成为一名优秀的揽投员市场部如何成为市场部中国邮政航空公司波音737飞机中国邮政航空公司波音737飞机今晚寄快递明早就能收济青纳入EMS“全夜航”今晚寄快递明早就能收济青纳入EMS“全夜航”首行成功抵达青岛流亭机场该航线的开通，实现了山东青岛、济南与中国邮政航空速递物流集散中心—南京之间的有效连接，对满足邮政速递业务快速发展对“全夜航”的时限及运能需求，加快青岛本地及周边地区EMS邮件传递速度，解决济南“全夜航”无进口的问题，具有重要的战略意义。航线开通后，济南、青岛两个中心的覆盖半径不超过300公里，济南、青岛及周边15地市EMS运递距离和时限明显缩短。

首行成功抵达青岛流亭机场该航线的开通，实现了山东青岛、济南与怎样成为一名优秀的揽投人员课件邮件装飞机邮件装飞机新引进的波音飞机新引进的波音飞机怎样成为一名优秀的揽投人员课件08年邮政航空公司支援灾区08年邮政航空公司支援灾区EMS邮件装飞机EMS邮件装飞机2008年引进第14架波音飞机2008年引进第14架波音飞机2010年南京集散中心开航2010年南京集散中心开航怎样成为一名优秀的揽投人员课件怎样成为一名优秀的揽投人员课件学习本课程目的

根据邮政速递物流股份有限公司总部对速递揽投员的基本要求，面对客户服务以及市场竞争的需求，提出对速递揽投员的外在职业表现要求及内在能力素质的要求，使速递揽投员能够成为合格的岗位人员，并通过持续学习及对岗位的深入理解，不断提升自身的服务能力和素质，成为优秀的速递揽投员。要求揽投员了解岗位职责，理解速递揽投员的角色定位，掌握揽投工作的流程及操作规范，建立自我学习提升能力素质的意识，并能够应用在日常工作中，达到成为优秀揽投员的目的。学习本课程目的根据邮政速递物流股份有限公司总部对速速递揽投岗位的重要性

速递揽投岗位对于速递业务的运行有着重要的作用，主要表现在：速递揽投岗是客户服务的主要接口；是企业形象的直接体现；是服务质量的重要保证。那么，对于揽投员的培训就具有非常重要的现实意义，即提升揽投员的能力和素质、提高客户服务质量、提升企业效益。速递物流股份有限公司成立后，总部非常重视对揽投员队伍的建设，以稳定队伍、提高队伍服务能力为出发点，提出了一系列举措，近期及未来一段时间内要不断加大揽投员数量，以保证服务质量能够实现；借助薪资制度改革，积极向揽投岗位倾斜，以提升揽投员工作积极性为激励目的，增加揽投员收入水平；大力开展培训，提高揽投员队伍的整体能力素质。速递揽投岗位的重要性速递揽投岗位对于速递业务速递揽投工作的主要内容（一）揽投员的定位1.揽投员是邮政速递优质服务始端和末端的提供者揽投员承担客户服务的主要任务，服务质量好，则会对速递全网运作提供强有力的支持。例如，揽收质量好，则对后续一系列处理过程的顺利展开提供根本保证；投递质量好，也会进一步促进速递的整体服务质量，是对之前的一系列优质服务的延续，是“最后一公里”问题，否则就是“前功尽弃”。同时，如果投递前出现了若干问题，优质的投递服务也是挽回、弥补客户损失或为客户合理解决问题的重要环节。速递揽投工作的主要内容（一）揽投员的定位速递揽投工作的主要内容

2.揽投员是邮政速递业务的营销者揽投员还承担客户服务、客户维护及客户开发的重要职能，其优质服务对市场营销起着关键作用。3.揽投员是邮政速递业务信息的传递者揽投员也是各种信息的传递者，是客户沟通的重要渠道。例如，企业的新产品、新服务等信息的传达，客户需求信息的反馈等。速递揽投工作的主要内容2.揽投员是邮政速递业务4.揽投员是邮政速递其他岗位工作顺利进行的保证者速递全网运作的特点要求揽投员要能够迅速、安全、准确、方便地提供优质服务，这也是网络型快递物流企业的特征，揽投工作还要从全网运作的角度以及保证其他岗位工作顺利进行的角度来开展岗位工作。上述揽投员的角色定位并不是相互独立的，而是有着内在的联系。从本质上来说，揽投的优质服务是根本，只有揽投基本服务做好了，才能做好客户维护与开发、市场营销等工作。4.揽投员是邮政速递其他岗位工作顺利进行的保证者（二）揽投岗的主要工作内容（二）揽投岗的主要工作内容1.揽投服务提供优质的揽投服务：对于协议客户，准时上门揽收邮件；对于个人客户，及时上门揽收邮件。提供优质投递服务：负责所在段道客户各类特快邮件的投递；负责代收货款邮件货款的收缴。2.客户开发与维护提供揽投服务的同时，还要负责辖区内速递客户的开发与维护，客户需求信息的收集以及热情、正确地解答客户提出的常规性问题，这些都是客户维护与开发的基本要求。（二）揽投岗的主要工作内容（二）揽投岗的主要工作内容3.

市场信息调查与收集揽投岗位是一线的竞争岗位，面对众多客户与各大竞争对手，在揽投工作中，揽投员要有市场意识和竞争意识，要收集竞争对手的新产品、新路线、新的促销活动等动态信息，并能够及时将客户信息、竞争性信息上报主管领导。4.其他衔接性工作此外，揽投员还要负责揽投邮件档案的整理与上交工作；揽投所收款项的上交；未妥投邮件的上交等衔接性工作。3.市场信息调查与收集二、揽投服务常见问题分析（一）常见问题统计分析，客户对揽投服务的投诉主要集中在以下几个方面：1.假签收2.投递不及时3.未妥投原因不符事实4.揽收不及时5.投递乱收费二、揽投服务常见问题分析（一）常见问题（二）这些问题带来的后果由于不能按照规定服务所发生的各类问题，会带来如下后果：1.客户的担心与恐慌；2.客户的抱怨与投诉；3.客户流失或转投竞争对手；4.负面宣传与媒体曝光；5.企业效益与个人收益下降。这五类后果是按照严重程度来区分的，但不论怎样，都会引发最后一种后果，那就是企业效益与个人收益的下降。（二）这些问题带来的后果由于不能按照规定服务所发生的各类问题（三）问题产生的主要原因1.劳动强度大劳动强度大或者是人员少，不能满足客户服务的基本要求。2.客户要求高客户的要求会随着客户服务质量提高的而不断提高的，并且在多数情况下，客户要求提高的速度会超出企业服务提高的速度。上述两个原因来自客观方面，属于个人无法解决而现实存在的，但我们可以看到，速递物流股份有限公司总部正在着手解决一系列客观存在的、阻碍速递优质服务的这些问题。3.服务流程不熟悉揽投员对服务的基本流程不熟悉，导致服务过程和结果参差不齐，不能为客户提供稳定的高水平服务。（三）问题产生的主要原因1.劳动强度大上述三个原因主要来自揽投员主观方面，属于自我可以解决的。这些问题有些是较低层次的问题，如服务流程不熟悉、服务规范不能严格执行，这都需要通过学习培训等来解决。客户观念的问题是立场问题，客户为企业带来效益，也为个人带来收益，不能拿客户的事情当做儿戏来看待，例如假签收、投递不及时等。上述三个原因主要来自揽投员主观方面，属于自我可以解决的。这些（四）如何规避揽投中的这些问题第一，要建立客户第一的意识，要站在客户的立场做工作；第二，要以服务质量为先，积极学习揽投服务流程与规范；第三，要有责任意识，不断提高揽投服务能力和水平。（四）如何规避揽投中的这些问题第一，要建立客户第一的意识，要三、揽收工作流程与操作规范1.准备工作（1）签到揽收人员根据上班时间应提前到岗，到岗后及时在职工考勤簿上进行签到，浏览“每日提示”栏，了解与当天工作有关的注意事项，安排好当日的工作。（2）更换工作服揽收人员整理服装与仪表，遵循行为规范整理着装与礼仪。（3）参加班前会当班负责人安排揽收人员的工作任务，除了服务固定月结客户外，揽收人员还要按11185客户服务中心下发的“EMS揽收单”上门揽收。三、揽收工作流程与操作规范1.准备工作三、揽收工作流程与操作规范（4）检查车辆、设备及应携带的物品在出班前必须对出行的车辆进行检查，尤其要对电动车和三轮车的车况、电池状况、车锁、刹车等方面的进行检查。还要准备必要的上门揽收物品包括：笔、工作手机、PDA手持终端、钩秤或电子秤（每年须经计量局校验合格）、邮件详情单、邮件交接清单、交寄清单，雨具及遮雨工具以及包装物品类邮件的包装材料，和“EMS揽收单”或网上订单客户提出要求的物品等。投递人员须保证携带物品的良好使用状态。三、揽收工作流程与操作规范（4）检查车辆、设备及应携带的物品（5）出班事先与客户联系确定其发货量和发货时间，避免空跑一趟。同时鼓励客户将比较急的邮件赶在中午前发件，以赶上早班出口频次的趟车。揽前联系主要是针对散户和发件不规律的月结客户。【注意事项】对营运车辆、设备、所携物品做细致检查，确保揽收服务过程能良好使用。（5）出班2.收寄信息处理（1）接收协议客户电话，需详细询问收件时间及要求，并记载在工作本上。（2）接收呼叫中心电话，将收寄信息详细记载在工作本上。【注意事项】若接收到错误信息（非本段范围），在5分钟内告知呼叫中心。寄件客户为快件公司或黑名单客户时，立即上报呼叫中心，告知呼叫中心处理，维护公司利益，避免不正当竞争。确保及时、准确收到邮件信息，保证及时取件，避免客户投诉。2.收寄信息处理3.上门服务（1）拜访客户途中：详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。（2）停车规范：公司或住宅区场地要根据该公司停车规范停车，不可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是拖车。【注意事项】快速到达，确保服务承诺，体现公司竞争优势，必须确保人身及快件运输安全。对任一揽收点，至少掌握两条及以上的路线。规划收寄路线，并核对信息，确保无邮件遗漏。对客户要求时限内，应按时到达收取邮件。因故无法到达时，应电话解释原因，争取客户谅解，并约定收件时间。如果客户揽收的是大宗物品，最好是要用推车来完成该邮件的装车任务。摩托车等交通工具要停在离取件地最近的允许范围内，最好要在视线范围之内或者有人看守的地方，尤其是车上有贵重物品的时候。3.上门服务4.揽收作业（1）到达揽收地点：客户拨打电话后，在规定时间内到达揽收地点；按照与月结客户约定的时间准时上门揽收。如果不能在规定时间内到达揽收地点，需要提前与客户联系。（2）会面规范（大客户揽收）：到达目的地时要经得同意才能进入客户的会见区或是办公室，敲门声音要轻而平稳，节奏要协调。适度敲门，通常一次敲3下，当没有反应时可继续再敲3下或者是4下。当连续2次敲门没有反应时就要放弃进入的准备，可以向办公周围打听是否在单位或是通过电话联系对方。（3）会面规范（个人客户揽收）：需要入室时，应轻按门铃或者适度叩敲（不多于3次），主动通报身份、出示证件，未经允许不应进入。4.揽收作业（4）初次上门时，应主动自我介绍，展示工号牌（卡），双手递送名片。（5）进入居室时，宜穿着自备的清洁鞋套。（6）服务结束时，应将工作现场清理干净。（7）等候客户时，宜站立等待，不应大声催叫。（8）不可耽误客户太久的时间，最好长话短说，达到效果就可以离开。（9）邮件收寄：认真验视收寄物品，如果是禁寄物品，立即告知用户，委婉拒绝；如果是限寄物品，应按限量邮寄。检查物品包装，确保符合规范。（4）初次上门时，应主动自我介绍，展示工号牌（卡），双手递送向客户提供邮件详情单，提醒用户阅读邮件详情单使用须知，并指导其正确填写和粘贴详情单，如果是特种邮件，如收件人付费，则和法院专递有专用详情单；主动询问是否要保价，客户选择保价时，按规定计算保价费，在详情单上“保价”选项前打“×”，并填写保价金额（大写）；在称量工具的称重范围内，当场称重计数；对物品类特快邮件应实行全程监封，做到“眼同封装”，在相关邮件的邮件详情单上加盖“监封”章（或验视戳）；对物品类特快邮件按照邮件包装规范进行包装、捆扎；提醒客户在邮件详情单上签名确认，并将寄件人存联及大宗客户交接清单（揽收员须签名）交客户；现金揽收客户，应收现金款，出具发票；与客户道别。向客户提供邮件详情单，提醒用户阅读邮件详情单使用须知，并指导【注意事项】客户邮件未备好，要耐心等待。揽收服务要认真正确回答客户提出的问题，不得有厌烦情绪。与客户交接明晰，明确责任，避免纠纷与投诉。与客户道别时要站立握手；当客户要送你离开时要表示谢意并示意留步；出门的时候要轻轻的带上门，将门关好；来时若有人代为引见的，出门时要道别并表示感谢。确保邮件运输安全，符合有关规定。【注意事项】5.邮件运送回程与归班处理邮件运送回程中要合理安排时间，必要时与主管人员联系，保证所揽邮件及时赶发有效班次。归班后，再次检查揽收邮件，包装规范，计费准确，详情单项目填写齐全。取下邮件收寄局存联，注意邮件实物数量与存联一致。将交接清单、邮件和预收邮费带回营投点/部交接，将“揽收特快专递邮件交接清单”其中一联，连同寄件人预付邮费和相关邮件以及详情单带回营投点/部与指定接收人员补办收寄手续，由营投点/部接收人员按规定逐件办理收寄手续，将应交给寄件人收执的收据、邮件详情单副存联由揽收人员代收。揽收人员应将邮件收据、邮件详情单副存联、邮费余额及时转交寄件人收执，寄件人在交接清单上签章后交揽收部门存档。对当班揽收邮件进行信息录入，便于客户查询。本班次揽收工作完毕后，打扫卫生，整理工作现场。更换工作服，下班。5.邮件运送回程与归班处理邮件运送回程中要合理安排时间，必（三）收寄服务小结1.上门揽收：上门揽收服务是邮政速递最主要的收寄形式。2.形象标准：揽收人员穿着统一工服，佩戴工牌，配备各项营运工具。3.提供详情单：对经常寄件的大客户，提供相应详情单以满足客户日常需求。4.包装服务：为客户提供适合邮件寄递的包装服务。5.确定范围：核实客户书写的收件人地址是否是邮政速递直投范围。6.验视内件：查验物品型邮件是否为禁寄或限寄物品。7.检查包装：对邮件作加固、防震处理，以保障运输安全性。8.填制详情单：协助客户正确、完整填写邮件详情单中的各项信息。9.计算资费：EMS邮件按照实重计收资费，中速快件按照实际重量与体积重量中的大者计收资费，准确计算资费。10.确认签名：与客户确认详情单信息，请客户签名确认，将寄件方留存联交回寄件客户妥善保存。（三）收寄服务小结1.上门揽收：上门揽收服务是邮政速递最主五、11183呼叫中心及其派揽派投流程（一）11183呼叫中心建设目标建立一个国内行业领先的、既要现代化又要符合中国国情的、数据全国集中的邮政速递物流专业呼叫中心。推动全网快速响应服务流程的改造进程，完善邮政速递物流客户服务体系，提升企业整体竞争实力。五、11183呼叫中心及其派揽派投流程（一）11183呼叫中（二）11183呼叫中心基本定位1.11183呼叫中心的基本定位（1）呼叫中心是邮政速递物流客户服务体系的重要组成部分，是实施统一客户战略的服务实体。（2）呼叫中心是邮政速递物流根据外部市场需求，提供专业服务产品的销售平台。（3）呼叫中心是邮政速递物流监督全网服务质量和客户用邮反馈的重要信息渠道。（二）11183呼叫中心基本定位1.11183呼叫中心的基2.11183呼叫中心与11185客户服务中心的关系（1）速递物流11183呼叫中心定位为速递物流专业服务，11185定位为邮政综合业务服务。（2）速递物流11183呼叫中心主要支撑全国速递物流核心业务、专业客户维护和国际业务深度服务，11185主要支撑省内业务和一般业务服务。（3）速递物流11183呼叫中心的服务质量管理由速递物流总部负责，11185的服务质量管理由各省公司负责。速递物流呼叫中心是11185客户服务中心在速递物流客户服务方面的强化和升级，增强了专业的服务手段和效果，弥补了邮政综合客户服务平台对竞争性业务服务支撑不到位的短板问题，与整体速递物流系统和业务流程更为紧密，服务效率要求更高。2.11183呼叫中心与11185客户服务中心的关系（1）4．11183呼叫中心的派揽流程客户拨打11183呼叫中心发出上门揽收请求后，呼叫中心根据客户提供的地址与呼叫中心内部的派揽地址信息库中的地址进行匹配，匹配成功后，能定位找到负责该地址所属的速递揽收段道的揽收员，并由呼叫中心直接下工单，调度揽收员的揽收工作；如果客户提供的地址与派揽地址信息库中的地址不能匹配，则交给设在各地的调度机构，由调度机构根据客户地址找到最合适的揽收员，调度其上门揽收；如果调度机构也无法完成调度，或地址错误，则将呼叫中心下发的工单执行退回处理，由呼叫中心与客户取得联系，核实正确的信息；当揽收员完成对该客户的揽收工作后，将揽收信息反馈给呼叫中心，完成整个派揽过程的处理，实现管理上的“闭环管理”。4．11183呼叫中心的派揽流程客户拨打11183呼叫中心发六、速递揽投员应具备的能力和素质（一）揽投员能力素质的基本要求1.责任心与执行力揽投服务既是标准化服务的过程，也具有个性化服务的特点。服务流程要遵照速递揽投服务流程和操作规范的要求进行，对于客户的个性化要求要在合理范围内满足，只有满足客户的个性化要求才能使速递揽投服务做得更好。揽投员要服从上级的管理与安排，具有全网一盘棋的观念，要具备强有力的执行力。2.吃苦与奉献精神揽投工作既苦也累，更有欢乐和收获，吃苦耐劳的精神是必备条件。既讲回报，也讲奉献。有奉献必然有回报，客户管理工作就是具备这个特点。要想在业务上有突破，只有为客户提供优质服务，站在客户角度工作，先讲奉献，才能得到客户的认可和信任，才能得到收获。六、速递揽投员应具备的能力和素质（一）揽投员能力素质的基本要揽投员能力素质的基本要求

3.服务心态与服务意识具有良好的服务心态，做一个乐观向上的揽投员。具有主动服务意识，想在客户前，及时满足客户需求，在服务中力求超越客户需求。4.专业知识和素养（1）专业知识。速递基础业务知识，如业务种类，禁限寄规定，封装知识等。（2）职业形象。具有专业的职业形象。（3）服务礼仪。具有客户服务礼仪。（4）客户维护。具有客户维护与开发的能力。揽投员能力素质的基本要求3.服务心态与服务意识5.市场意识和竞争观念树立客户第一的理念，以客户为中心，以市场为导向。及时反馈所在段道的客户信息和竞争对手信息。维护企业形象，不说、不做损害企业形象的事，对客户的抱怨与投诉能正确处理。5.市场意识和竞争观念（二）揽投员素质能力的职业表现在速递揽投的基础工作揽投服务、客户维护、客户开发以及市场竞争等工作中，不断提升自己的能力，达到企业对揽投员的基本要求，同时在每个环节上要对这些工作有深入理解，以持续提升自己的能力和素质。其关键点在于对揽投岗位的持续理解力，对岗位工作内涵理解得越深，能力提升的动力越大。优秀的揽投员需要具备一定的能力和素质，但总体而言，可以通过外部表现来验证自己能力素质提升的成效，即：揽投服务效益好，市场占有率高，客户满意程度高。如下图所示：（二）揽投员素质能力的职业表现在速递揽投的基础工作揽投服务、怎样成为一名优秀的揽投人员课件揽投员素质能力的职业表现1.明确揽投岗位内涵对内：注重责任，保证全网运行；对外：客户接口，代表速递形象。揽投岗，是速递内部作业与外部服务的衔接点，是速递安全、快速、准确、方便服务特征的主要体现，以及客户满意的根本保证。2.注重业务基本知识（1）职业道德好热爱本职工作；吃苦耐劳精神；奉献精神；全网意识。（2）专业知识硬速递业务种类；揽投流程及操作规范；速递网络知识；速递服务礼仪知识。（3）服务知识熟客户沟通技巧；营销基础知识；化解客户抱怨技巧；客户开发与维护知识。3.提升自身服务能力认真培训、提升揽投服务的能力；真情服务、加强客户服务的能力；善于创新、提高开拓市场的能力。揽投员素质能力的职业表现1.明确揽投岗位内涵七、怎样成为一名优秀的速递揽投员一位优秀的速递揽投员曾这样说：“只要客户有需求，不管上班还是下班，不论刮风还是下雨，随时为客户提供上门揽收、封装打包、快速寄递、及时信息反馈等全天候的‘一条龙’服务；如发生损坏、丢失邮件等现象，将在第一时间照价赔偿，不推诿、不扯皮。”可以看出揽投员既要对速递揽投服务流程和操作熟悉，也要具备服务的意愿，这是速递揽投岗位对揽投员外在行为表现以及内在能力素质的要求。对揽投员的培养是个持续的过程，如下图所示：七、怎样成为一名优秀的速递揽投员一位优秀的速递揽投员曾这样说怎样成为一名优秀的速递揽投员在进行岗位培训的基础上，通过坚持自我学习来保证揽投员越来越优秀。在培养优秀的揽投员过程中，要经历一个又一个能力提升的循环，即完成学习培训、岗位实践、寻找差距，再进行学习培训的循环过程。如下图所示的揽投员能力提升循环：怎样成为一名优秀的速递揽投员在进行岗位培训的基础上，通过坚持怎样成为一名优秀的速递揽投员（一）学习培训1.学习培训什么？（1）岗位知识：揽投岗位所涉及的相关知识。（2）岗位作业方法：最新的岗位作业流程及操作规范。（3）客户服务技巧：客户沟通、客户服务、客户维护与开发等的技巧。2.怎样学习？（1）持有正确的学习培训态度，摒弃陈旧的经验，以开放的心态来学习。（2）积极接受新知识，提高自身学习力。（3）不惟经验、不惟书本，从实际出发来学习。（二）岗位实践结合所学知识和技能，在岗位不断实践，总结提升知识水平和能力素质。除此以外，在实践中：1.要向主管领导学习经验。2.要向同事学习技巧。3.要向竞争对手学习好的做法。4.要向客户学习需求的满足。怎样成为一名优秀的速递揽投员（一）学习培训怎样成为一名优秀的速递揽投员（三）寻找差距在学习与实践中，积极寻找差距，并努力弥补差距。寻找差距的途径主要有：1.工作中常遇到的困难。2.工作中常出现的问题。3.客户的抱怨与投诉。4.客户的新需要。5.企业对揽投岗的新要求。学习和能力提升是一个循序渐进的循环过程，一定要建立持续学习的意识和能力。在持续学习培训和不断岗位实践中，积极寻找差距和不足，这是能力提升的源动力。通过循环，由合格揽投员，成长为优秀的揽投员，再努力做到卓越！优秀的揽投员是不断进步的，只有不断进步才能不断适应快速变化的市场，揽投员需要满足企业对其外在和内在的要求，通过能力提升循环做到更优秀。没有最优秀，只有更优秀！怎样成为一名优秀的速递揽投员（三）寻找差距投递操作规范1.准备工作（1）签到。投递人员根据上班时间应提前到岗，到岗后及时在职工考勤簿上进行签到。（2）更换工作服。穿着标志服，整理仪容仪表。（3）检查车辆、设备。（4）参加班前会。（5）总包交接。在趟车到达之前，内勤人员应做好接运邮件准备，对分拣场地进行清查、清理归位。点数并核对总包：对所收邮件袋应逐袋进行点数，与路单登列项目核对是否相同。验看邮袋袋身、袋牌、封志、绳扣是否合乎规定。交方和收方会同开拆，保留袋皮、铅至、袋牌和袋绳。收方和交方共同查验内装邮件，看是否和清单相符，若相符共同在路单和总包清单上签章。投递操作规范1.准备工作投递操作规范（6）总包开拆。两人开拆邮袋，利用扫描枪将袋牌信息及袋内邮件信息逐件扫描录入；人工勾挑核对总包清单和实际收到邮件；称整袋重量并与袋牌所注重量核对是否相符。（7）邮件分拣入段。对待投的邮件按投递道段进行分拣；分拣后，将分拣入段的邮件利用扫描枪扫描录入系统，没有系统的或系统故障的应手工登单；打印邮件派送单一式两份，如有需要可将本频次待投邮件和再投邮件打印两张派送单，以方便统计平衡合拢信息，如系统有故障则人工填写，将打印的一式两份派送单其中一份交由内勤处理。（8）接收邮件。投递人员接收分拣入自己负责道段的邮件。（9）排段。揽投人员根据待投邮件的地址和各地址邮件量安排合适的投递线路并挑出局内投交邮件；如果投递线路中包括同一个高层办公楼的多个投递点，或其他需要双肩包方便投递的情况，应使用双肩包优化投递工作；将大客户多封邮件打捆封包，可事先撕下详情单。投递中应优先投递次晨达邮件。投递操作规范（6）总包开拆。两人开拆邮袋，利用扫描枪将袋牌信投递操作规范【注意事项】对营运车辆、设备、所携物品做细致检查，确保投递服务过程能良好使用。对所投邮件在投递前细致检查，核实各项信息无误，特别注意收件人的联系电话是否清晰、正确。根据投递深度判断投递方式，确认邮件投递深度：收件人是个人姓名的，应投交给本人；收件人是单位名称的，应投到收件单位收发室；收件人是个人姓名的，但地址只写国家机关、宾馆、厂矿、学校、军事单位等名称，未写明分支部门，也没有写明具体楼号、房间号、联系电话的，可投到单位收发室或总服务台；如有收件人联系电话，须电话联系后，投交给收件人。投递操作规范【注意事项】投递操作规范2.邮件运输（1）对任一投递点，至少掌握两条及以上的路线。（2）邮件装车按照物品、文件分类摆放原则，且遵循大不压小、重不压轻、轻拿轻放的原则。（3）1千克以下邮件必须入包，体积较小邮件尽量入包。投递操作规范2.邮件运输投递操作规范【注意事项】必须确保人身及邮件运输安全。详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。投递前联系：投递前和收方通过电话和短信确认收件时间和收件地点，以免空跑或误跑，在确认无误后方可进行上门投送；沟通不必一次性在营投部完成，在投递某邮件时，和接下来几封邮件的收件人进行沟通。3.投递作业投递操作规范【注意事项】投递操作规范（1）停车规范：同揽收环节的停车规范。（2）按址