沟通技能一问研讨技巧

课程大纲★消费者需要什么★你会问吗★

开放式问题★

封闭式问题★

提问的四类型消费者需要什么？人们真的需要健康吗？是的，他们有这个需要。那么，他们有这个意识吗?每次和消费者接触时，为什么10个消费者里，可能只有2-3个会和

成交呢？甚至有时连1个都没有，为什么？知道消费者需要什么吗？品，而是一种解决问题的消费者需要的不是方法。如：天气很冷时，饿的时候，去买衣服----需要吃东西----如何知道消费者

有什么样的需求呢？问题之于销售，有如呼吸之于生命。如果你问错问题，虽然不会马上致命，但难逃死路一条。如果你问对问题，答案将是......一笔生意。成不成交，关键在于发问。你

会

问

吗？问是一门学问，问是一问艺术。问对方想要的，乐意说的。问对方能而且愿意说的。问对方说出你想要的，预计的回答。问之前先有所准备人们

问题大致可分为：开放式问题封闭式问题开放式问题范例使用目的开放式问题取得信息范例★了解目前的情形及问题★了解消费者希望的目标★了解消费者对其它同业的看法★了解消费者想要解决什么问题★目前您及家人的身体状况如何？★您希望了解的健康概念是什么样的？★您认为××公司的产品如何？★您希望您及家人的健康计划包括那些方面？让消费者表达看法、想法范例表达看法、想法对健康内容方面，您认为那些方面还要考虑？—您的意思是……？—您的问题重点是……？—您的想法是……？—您看这份健康计划怎么样？开放式问题目的：使消费者感到没有约束，从而获得大量真实有用的信息例：1.

，您现在不到40岁，靠时间去换钱，再过几年，如2.果健康有问题、精力又跟不上的时候，该怎么办呢？，以您作为一个家长的立场，您对孩子的健康及智力发展有什么看法呢？3.问题，，很多人觉得现在还年轻，自己觉得身体还不错，没必要考虑健康听听您的意见。一般在第一次拜访中使用如何提开放式问题？封闭式问题通常只有两个答案：“是”

“不是”如：（1）您是否认为每个人都需要有健康的体魄，远离亚健康？2

您是否认为消费“

食品”一定要选择信誉好的品牌？3您是否认为旅游的行程安全最重要？4

您是否认为健康是人生最重要的？而

也是人生不可缺少的一部分？封闭式问题的目的：一：获取消费者的确认，如上例（1）取得消费者确认每个人都需要健康。二：在消费者的确认点上，发挥自己的优点，如上例（2）获得消费者对“信誉”要求的确认后，可接着介绍自己公司及产品有关信誉卓越的事例或制度三：引导消费者进入你要谈的

，如上例（3）将

引导向旅游安全，消费者同意旅游安全最重要后，你可说明健康及财务保障在旅游方面的重要性。四：缩小

范围，如上例（4）利用封闭式问题将

的范围确定在“健康”及“

”的问题。如何提封闭式问题？提高沟通的价值与消费者会谈的目的之一是提问题，获得深入了解对方的权力，这些是与消费者可以深入探讨时所采用的，必须逐步提升问题的重点，以提高会谈的价值。提问的四类型（可以是开放式也可以是封闭式）一：提信息资料类问题。二：提风险界定类问题。三：提发展牵连类问题。四：提解决方案类问题。第一、二类属于理性分析型提问。第三、四类属于感性情绪型提问。第一类：提信息资料类问题：用来获取有关信息或资料的问题。此类问题是在需要与消费者建立初步的信任时所采用的。例：1）您及家人现在的健康如何？是否有使用品？是哪个品牌？效果如何？您对这个行业的服务有什么意见和建议？您对我国五千年的中草药文化有什么看法？您的时间及

能 吗？此类问题不要提的太多，你要做的是达到目的（建立信任）马上进入下一步提问。第二类：提风险界定类问题这是解决

的第一步，目的您是发现消费者的问题。例：1）随着国家养老制度的推行，您最担心的是什么？2）您目前最关心的是和家人的健康吗？如何提信息资料类问题及提风险界定类问题？第三类：提发展牵连类问题促使消费者考虑

到底对他们意味着什么，这才是最终促使其做出决定的动因。例：1）如果您的汽车突然坏了，而且一连十几天都无法修好，该怎么办呢?2)如果有一天突患某种大病住院时，昂贵的医疗费由支付呢？第四类：提解决方案类问题希望提高消费者的紧迫感。希望消费者因问题的解决而★一方面，★另一方面，感到兴奋。★通过把消费者的注意力集中到如何解决上面，推动消费者继续进行销售会谈。此类问题通常是假设性的，实际上是给消费者提出了这么一个问题：“如果能告诉您如何解决您

的难题，您想不想详细了解一下

的解决方案？”例：如果有一种办法能帮助您解决您的顾虑，您愿意了解吗？注意：不要在发现问题的早期就贸然提出第四类问题。为什么？因为你必须在发现消费者问题之前先让消费者对你开放。第四类：提解决方案类问题如何提发展牵连类问题及提解决方案类问题？经典问句：以“家庭生活费用”切入健康步

骤问

题1）提信息资料类问题“

，

请问您一个私人问题，您每月给到您父母

作为生活费呢？”2）提风险界定类问题“

，目前您觉得他们的生活费够用吗？如果每月的生活费不够，您觉得该怎样呢？”3）提发展牵连类问题“

，还想请问您一个问题可以吗？您是否有意识为父母的健康所投资？”“意思是，的父母年纪越来越大，不得不去考虑这个很现实的问题。当父母的健康出现问题时，会不会影响到您正常的家庭生活呢？……”4）提解决方案类问题“

，这个问题您也不用太担心，万事都有解决的方法，您看这事能不能这样…!”步骤问

题1）提信息资料类问题“

，您是否经常吸烟？经常饮酒？不吃早餐？每餐肉多菜少？经常失眠或睡眠不足？时常觉得压力大、容易感觉到疲累？”2）提风险界定类问题“

，这是由于 平时的不良生活 ，常年累月积累所致， 您现在的身体正处于亚健康状态。真不知道这样下去会发展成为什么样的疾病？”“请不要见怪， 意思是，时间一天一天的过去， 会老的，您说是吗？那自身的抵抗力就会越来越差，产生疾病的机率就越来越高， 这样理解这个问题您不会

吧？”3）提发展牵连类问题“

，

、

、

、

、

、这些名字您应该不会陌生吧？由于 的不良生活 ，不敢保证 的身体将来会怎样？如果出现象他们那样的问题，您的工作还保得住吗？您的家庭将如何生活呢？”“再请教您，您有没有亲戚或朋友可以长期免费提供您的家人每月的生活费？”4)提解决方案类问题“

，这都是

现在要面对和解决的问题，您说是吗？”“

，这个问题您也不用太担心，万事都有解决的方法，您看这事能不能这样…!”步骤问

题1）提信息资料类问题“

，您目前从事的行业发展前景可观吗？收入很高吧？2）提风险界定类问题“

，升迁 畅通吗？公平吗？您现在的主管生活状况如何？他应该是您以后生活状况的写照。您觉得会是这样吗？”3）提发展牵连类问题“

，如果几年之后，公司出现

，或

的身体出现问题。没了这份工作，

又大了，那时该怎