酒店基础知识-服务质量03

酒店基础知识-服务质量03第一页，共85页。请勿使用手机

（打电话、玩游戏、发短信）请勿食用零食请勿交头接耳课堂文化第二页，共85页。

请勿使用耳机、阅读与授课无关的资料！第三页，共85页。第二节、酒店服务质量评价体系本次课主要内容一、掌握酒店服务规程的定义二、了解酒店服务规定的制定与实施三、了解如何建立酒店服务质量管理体系第四页，共85页。

●服务规程的对象和范围

●服务规程的内容和程序

●服务的规格和标准

●服务规程的衔接和系统性

制定酒店服务规程1、酒店服务规程的定义

服务规程指以描述性语言对酒店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定。第二节、酒店服务质量评价体系第五页，共85页。

酒店服务规程制定的依据（1）《旅游涉外酒店星级的划分及评定》（2）客源市场需求（3）本酒店的特点（4）国内外酒店管理的最新信息

（5）动作及作业研究2、酒店服务规程的制定第二节、酒店服务质量评价体系第六页，共85页。（1）提出目标和要求

（2）编制服务规程草案

（3）修改服务规程草案

（4）完善服务规程

酒店服务规程的制定流程第七页，共85页。（1）服务质量意识教育

（2）服务规程作业培训（3）服务规程执行过程的督导

3、酒店服务规程的实施第二节、酒店服务质量评价体系第八页，共85页。1、服务质量管理的依据

●岗位职责●各岗位操作规范

●部门规章制度●国际惯例

●有关法规条文

●消费者的评价建立酒店服务质量管理体系第九页，共85页。1、服务质量管理的依据

●岗位职责●各岗位操作规范

●部门规章制度●国际惯例

●有关法规条文

●消费者的评价10.2.2建立酒店服务质量管理体系第十页，共85页。

2、酒店服务质量管理体系（1）建立服务质量管理机构

质检部门或小组(QC小组)

（2）进行责权分工（3）制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度（4）重视质量信息管理（5）处理服务质量投诉第二节、酒店服务质量评价体系第十一页，共85页。由于顾客不满意，酒店会如此迅速地失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）第十二页，共85页。由于顾客不满意，酒店会如此迅速地失去市场占有率解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会再光顾解决我的问题我会告诉5个人，你还不错第十三页，共85页。酒店服务投诉管理的重要性◆有利于维护酒店的声誉◆有利于酒店发现服务质量问题并加以改进◆有利于提高顾客对酒店的忠诚度◆有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场

假日酒店集团：宾客投诉率限定指标为千分之三。每超出一个限定投诉率指标，隶属酒店将被罚款100美金。第十四页，共85页。处理客人投诉的原则◆不争论的原则

◆隐蔽性原则

◆及时性原则

◆补偿性原则第十五页，共85页。处理服务质量投诉的程序和方法（1）真诚道歉，认真倾听并作相关记录；（2）安慰客人并重点性地复述客人投诉内容；（3）调查投诉事件；（4）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施（5）回访（6）总结改进第十六页，共85页。

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口："我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。案例分析我到底哪里做错了？第十七页，共85页。

这位服务员犯了两个错误

一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像"先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。"这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。第十八页，共85页。1、上岗前的教育

2、质量意识教育3、质量标准教育4、服务技能培训5、质量方法教育

6、投诉处理教育进行酒店服务质量教育第十九页，共85页。1、酒店全面质量管理

2、服务质量分析

3、零缺点质量管理

4、现场巡视管理

5、优质服务竞赛和质量评比

6、服务质量控制采取有效的服务质量管理方法GOGOGOGOGOGO第二十页，共85页。1、酒店全面质量管理

质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理19001918193719601980第二十一页，共85页。（1）概念（TQMorTQC）全面质量管理（TotalQualityControl）20世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提出。我国1978年引入。酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。（2）酒店全面质量管理的特点

◆全方位管理◆全过程管理

◆全员管理(100-1≦0)◆

采用多种多样的管理方法BACK第二十二页，共85页。2、服务质量分析（1）圆形图分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循环法第二十三页，共85页。

又称饼分图分析,是通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例,以图示的方法表示酒店存在的质量问题。

具体分析:

a.收集质量问题信息；

b.信息的汇总,分类和计算；

c.画出圆形图。圆形分析图第二十四页，共85页。

ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响酒店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对酒店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入酒店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。ABC分析法第二十五页，共85页。巴雷特曲线图第二十六页，共85页。ABC分析法步骤

(1)收集服务质量问题信息；(2)分类,统计,制作服务质量问题统计表；

(3)根据统计表绘制排列图；

(4)分析找出主要质量问题。第二十七页，共85页。用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题（1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多，最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。（2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。第二十八页，共85页。案例：

某酒店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出150张表，收回120张。其中，反映服务态度较差的55张，服务员外语水平差的36张，餐饮菜点质量差的24张，酒店设备差的4张，失窃的1张。对以上情况进行分析，并制作巴雷特曲线图。此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。累计频率在70%以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题。

第二十九页，共85页。因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。

因果分析图法的步骤：（1）确定要分析的质量问题（2）发动酒店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。（3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。

因果分析法第三十页，共85页。第三十一页，共85页。因果关系图图例使用原因使用不当不会使用没介绍维修原因技术差缺零件不及时设备本身原因安装不当价格低质量差保养原因缺乏保养保养不当缺乏培训客房设施设备问题结果第三十二页，共85页。第三十三页，共85页。因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。

因果分析图法的步骤：（1）确定要分析的质量问题（2）发动酒店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。（3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。

因果分析法第三十四页，共85页。第三十五页，共85页。因果关系图图例使用原因使用不当不会使用没介绍维修原因技术差缺零件不及时设备本身原因安装不当价格低质量差保养原因缺乏保养保养不当缺乏培训客房设施设备问题结果第三十六页，共85页。第三十七页，共85页。

PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。

PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：

(1)计划阶段(Plan)

(2)实施阶段(Do)

(3)检查阶段(Check)

(4)处理阶段(Action)PDCA管理循环第三十八页，共85页。第三十九页，共85页。大循环套小循环第四十页，共85页。

PDCA循环的关键问题

●PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。

●PDCA循环法必须在酒店各个部门、各个层次同时进行。

●PDCA循环不是简单的原地循环。

PDCA循环的应用

◆PDCA循环在质量管理体系持续改进过程中的应用。

◆

PDCA循环在ISO9000族标准中的应用。BACK第四十一页，共85页。

克劳斯比(PhilipBCrosby)于20世纪60年代提出的一种管理观念，认为:低质量产品需要花费大量的人,财,物力,增加企业的经营费用,并导致消费者不满,其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。

零缺点管理在酒店服务质量管理中的应用：

(1)建立酒店服务质量检查制度

(2)DIRFT

(3)开展"零缺点"竞赛3、零缺点质量管理（ZeroDefects）第四十二页，共85页。

如果生产某件产品需要10到工序，每道工序的产品合格率为99%，则最后成本的合格率只有60%多。

统计表明，如果事先检验的成本为1,那么到出厂时发现质量问题，再重新修理改正所花去的成本为8。如果这件产品到了顾客手中才发现存在质量问题，那么为解决此次质量问题而花去的成本将为25。DIRFT（Doitrightthefirsttime）第一次就把事情完全做对第四十三页，共85页。4、现场巡视管理(managingbywalkingaround)

(1)发现问题紧急问题(服务人员与客人争吵)

小问题(卫生不够标准)

琐碎现象(地上的烟头)(2)有利于提高解决问题的效率改善管理人员与服务人员的人际关系树立良好的管理形象第四十四页，共85页。（1）注重对客管理注重关键顾客注重对客交流注重客人投诉

现场巡视质量管理内容第四十五页，共85页。因果关系图图例使用原因使用不当不会使用没介绍维修原因技术差缺零件不及时设备本身原因安装不当价格低质量差保养原因缺乏保养保养不当缺乏培训客房设施设备问题结果第四十六页，共85页。

PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。

PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：

(1)计划阶段(Plan)

(2)实施阶段(Do)

(3)检查阶段(Check)

(4)处理阶段(Action)PDCA管理循环第四十七页，共85页。第四十八页，共85页。大循环套小循环第四十九页，共85页。

PDCA循环的关键问题

●PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。

●PDCA循环法必须在酒店各个部门、各个层次同时进行。

●PDCA循环不是简单的原地循环。

PDCA循环的应用

◆PDCA循环在质量管理体系持续改进过程中的应用。

◆

PDCA循环在ISO9000族标准中的应用。BACK第五十页，共85页。

克劳斯比(PhilipBCrosby)于20世纪60年代提出的一种管理观念，认为:低质量产品需要花费大量的人,财,物力,增加企业的经营费用,并导致消费者不满,其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。

零缺点管理在酒店服务质量管理中的应用：

(1)建立酒店服务质量检查制度

(2)DIRFT

(3)开展"零缺点"竞赛3、零缺点质量管理（ZeroDefects）第五十一页，共85页。

如果生产某件产品需要10到工序，每道工序的产品合格率为99%，则最后成本的合格率只有60%多。

统计表明，如果事先检验的成本为1,那么到出厂时发现质量问题，再重新修理改正所花去的成本为8。如果这件产品到了顾客手中才发现存在质量问题，那么为解决此次质量问题而花去的成本将为25。DIRFT（Doitrightthefirsttime）第一次就把事情完全做对第五十二页，共85页。4、现场巡视管理(managingbywalkingaround)

(1)发现问题紧急问题(服务人员与客人争吵)

小问题(卫生不够标准)

琐碎现象(地上的烟头)(2)有利于提高解决问题的效率改善管理人员与服务人员的人际关系树立良好的管理形象第五十三页，共85页。（1）注重对客管理注重关键顾客注重对客交流注重客人投诉

现场巡视质量管理内容第五十四页，共85页。（2）注重员工管理合理安排任务督导员工工作激发员工热情第五十五页，共85页。（3）注重产品控制注重环境控制注重服务弥补注重现场协调第五十六页，共85页。

现场巡视法的优点

（1）管理人员亲临服务现场，对于掌握服务工作中的第一手资料，从整体上了解顾客的需求与服务水平，客观评价下属工作，激发工作士气有着十分重要的作用。（2）管理人员深入服务一线，在必要时亲自为顾客服务，会给全体员工传达一个“顾客至上”的清晰信号，对于建立旅游酒店服务文化，树立管理人员在员工中的良好形象大有助益。现场巡视法的弊端主要在于当员工发现有管理人员在场时，很可能做出与平时不同的服务表现来，从而使收集到的信息失真。同时此法也受管理人员主观好恶，与下属感情亲疏的影响。BACK第五十七页，共85页。5、优质服务竞赛和质量评比

（1）定期组织，形式多样

（2）奖优罚劣，措施分明

（3）总结分析,不断提高

6、服务质量控制

（1）事前质量控制（2）服务过程质量控制

（3）事后质量控制BACK第五十八页，共85页。1、评价内容（1）服务质量管理标准的执行程度

酒店各部门,各环节,各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求。（2）宾客的物质和心理满足程度

宾客对酒店服务质量的满意率是否符合酒店星级标准的要求,如员工的素质高低,设施的配套程度,设备的舒适程度，实物产品的适用程度,服务环境的优美程度等。10.2.5评价酒店服务质量管理效果第五十九页，共85页。2、评价方法

评价服务质量管理效果的主要方法是检查。检查的方式是灵活多样的,如旅游主管部门对酒店的质量检查,特别是星级评定和星级复查,酒店内部的质量检查,宾客满意率调查等。第六十页，共85页。3、评价体系的构成要素

（1）评价主体顾客、酒店组织、第三方机构（2）评价客体硬件服务质量软件服务质量第六十一页，共85页。顾客评价的形式：●顾客意见调查表●电话访问●现场访问●小组座谈●常客拜访酒店自我组织评价的形式

●酒店统一评价

●部门自评

●酒店外请专家考评

●随时随地暗评

●专项质评第六十二页，共85页。酒店服务质量第三方评价的形式

●资格认定●等级认定（星级酒店与等级酒店）●质量体系认证

（ISO9000和ISO14000系列）●行业组织、报刊、社团组织的评比

（如我国的“百优五十佳”、全球100家最佳酒店）第六十三页，共85页。◆建立和健全合理的服务质量管理组织机构，制定完善服务质量管理的规章制度◆制定明确的服务质量管理规划◆制定标准的服务规程，并不断补充和完善。◆建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统。◆建立培训体制4、酒店服务质量保证体系第六十四页，共85页。5、酒店服务的动态管理（1）服务项目的动态管理

酒店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新。（2）服务标准的动态管理根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。（3）服务员的动态管理

酒店服务员是酒店服务的具体操作者，服务员的服务状态、积极性将直接影响到酒店服务的质量，对其实施动态管理，是酒店实现动态激励的必然要求。（4）服务管理人员的动态管理

对酒店的服务管理人员实施动态管理是提高酒店服务管理绩效的重要手段。BACK第六十五页，共85页。顾客评价的形式：●顾客意见调查表●电话访问●现场访问●小组座谈●常客拜访酒店自我组织评价的形式

●酒店统一评价

●部门自评

●酒店外请专家考评

●随时随地暗评

●专项质评第六十六页，共85页。酒店服务质量第三方评价的形式

●资格认定●等级认定（星级酒店与等级酒店）●质量体系认证

（ISO9000和ISO14000系列）●行业组织、报刊、社团组织的评比

（如我国的“百优五十佳”、全球100家最佳酒店）第六十七页，共85页。◆建立和健全合理的服务质量管理组织机构，制定完善服务质量管理的规章制度◆制定明确的服务质量管理规划◆制定标准的服务规程，并不断补充和完善。◆建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统。◆建立培训体制4、酒店服务质量保证体系第六十八页，共85页。正确认识优质服务优质服务：打动客人心的服务满足需求理解心态超越期望客人第六十九页，共85页。第七十页，共85页。顾客评价的形式：●顾客意见调查表●电话访问●现场访问●小组座谈●常客拜访酒店自我组织评价的形式

●酒店统一评价

●部门自评

●酒店外请专家考评

●随时随地暗评

●专项质评第七十一页，共85页。酒店服务质量第三方评价的形式

●资格认定●等级认定（星级酒店与等级酒店）●质量体系认证

（ISO9000和ISO14000系列）●行业组织、报刊、社团组织的评比

（如我国的“百优五十佳”、全球100家最佳酒店）第七十二页，共85页。◆建立和健全合理的服务质量管理组织机构，制定完善服务质量管理的规章制度◆制定明确的服务质量管理规划◆制定标准的服务规程，并不断补充和完善。◆建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统。◆建立培训体制4、酒店服务质量保证体系第七十三页，共85页。5、酒店服务的动态管理（1）服务项目的动态管理

酒店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新。（2）服务标准的动态管理根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。（3）服务员的动态管理

酒店服务员是酒店服务的具体操作者，服务员的服务状态