航空客票使用办法

61/61航空客票使用手册张金龙著国际航空运输协会INTERNATIONLAIRTRANSPORTASSOCIATION目录基础知识部分航空客运基础知识……………….…….1国际航空运输协会（IATA）简介……………….……..1国际航空运输协会……………….……..1国际航协的代理人打算………….……..1代理人打算的要紧服务项目…………………….……..1民用航空运输销售代理人的性质、特点及作用……………….……..1各类机型………….……..2代码系列………….……..3订座……………….……..5旅客运价………….……..6国内航线旅客运价的使用……….……..6旅客运价的种类及其适用范围…………………….…..6一般票价…………….…..6服务等级票价……………………….…..7儿童、婴儿票价……………….….………7优惠票价……………………….…………7旅程方式……………………….…………7客票销售…………….……8国内客票及行李票…………….…………8客票及行李票…………………….………….8国内客票及行李票的格式………………….………….8国内客票的填写…………….………….9使用国内客票的一般规定………………….………….9售票…………………….10购票证件…………………10购票单……………………10售票工作程序……………11购票时限…………………12客票遗失…………………12客票换开…………………12退票和客票变更…………13运输凭证治理……………15标准运输凭证………….15使用票证的要求……………………….15收款工作要求………….15销售报表……………….16票证票款的审核……………………….16售后票证的保存和销毁时限………….16上机操作部分系统注册………….…..17进入系统……………….…..17输入营业员工作号……………………..…17密码的修改…………….…..17临时退出系统………….…..17恢复临时退出………….…..17退出系统……………….…..17工作号终端号部门代号简介…………………….…..17航班信息查询……………………..….18座位可利用情况查询………………….…..182.最早可利用航班的显示………………………183.航班时刻显示………….….…184.指定日期的班机时刻显示……………….….185.航班经停点及起降时刻的显示…………..…186.显示航班飞行时刻………………………..…187.票价查询……………….…..18第六章旅客订座记录…………………….…..191．什么识PNR…………….….…192．PNR的构成………………….193.PNR的生效、提取、还原、取消………….194.PNR的结构……………………195.PNR建立实例………………….…….…..206.PNR的修改及取消……………….….…….217.PNR的调整指令………………218.常旅客订座记录的建立…………………….229.PNR中部分指令的讲明………………………2210.订座出票流程……………….22第七章自动出票打印机操纵………………….22第一节.自动打票机简介……………………..22第二节.显示打印机状况……………………..22第三节.各项操纵指令………………………..22第八章票号操纵……………………….…...23第一节.概念…………………..23第二节.输入票号指令……………………….…23第三节.作废票号……………….23第四节.日常销售统计………….23第九章自动退票…………………24一.讲明………………………….24二.退票指令格式……………….24三.举例………………………….24第十章常见故障处理…………………….…….24一.操纵终端上出现电报的处理…………….…24二.积压客票的处理………….…25三.实际票号与结算票号不一致的处理………………….……25第十一章日常工作流程……………………….26第十二章信箱及其种类…………………….….271.概述…………………….…….272.信箱的处理…………….………273.进行信箱处理的实例（上机操作）…………………….…….27第一章航空客运基础知识第一节国际航空运输协会（IATA）简介国际航空运输协会国际航空运输协会是一个由世界各国航空公司所组成的行业组织。总部设在加拿大的蒙特利尔，执行总部设在瑞士的日内瓦.该协会的英文称为internationalairtransportassociation.到2003年2月11号，国际航空运输协会共有247家正式会员，24家准会员。国航，东航，南航，云南航，上海航，厦航，海航是正式会员；山东航，深航是准会员。国际航协的代理人打算代理人打算（IATAAGENCYPRPGRAMME）是国际航空运输协会在50年代初创建的航空客、货销售代理治理系统。它的宗旨是为全世界航空运输市场提供一个高效、可靠、统一规范的专业销售清算系统，以适应全世界航空运输市场不断进展、不断变化的需求。代理人打算的要紧服务项目国际航协代理人打算依照会员航空公司和代理人的需要，为航空公司和代理人提供下列方面的服务：（1）代理人治理（2）代理人资格审定（3）销售结算系统—BSP、CASS开账与结算打算（BILLING#SETTLEMENTPLAN.简称BSP）是国际航协依照航空运输代理业的需要而建立的，供航空公司和国际航协认可代理人之间使用的销售结算系统。其重要特点是采纳统一规格的中性运输凭证（客票）进行销售，按照世界统一标准的计算机程序制作销售报告，并通过银行集中中转账付款。（4）代理人训练打算（5）代理人产品和出版物1.1.4民用航空运输销售代理人的性质、特点及作用*代理人的性质航空运输市场的客货销售代理人，是从事民用航空运输销售代业的企业。*航空运输销售代理人的特点及其作用销售代理人分布广泛销售代理人熟悉当地市场销售代理人是航空运输企业和顾客的联系人销售代理人受航空运输企业托付集中销售以减少社会交易总量。各类机型1.2.1大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行

747波音747载客数在350-400人左右（747、74E均为波音747的不同型号）

777波音777载客在350人左右（或以77B作为代号）

767波音767载客在280人左右

M11麦道11载客340人左右

340空中客车340载客350人左右

300空中客车300载客280人左右（或以AB6作为代号）

310空中客车310载客250人左右

ILW伊尔86苏联飞机载客300人左右

1.2.2中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下

M82/M90麦道82麦道90载客150人左右

737/738/733波音737系列载客在130-160左右

320空中客车320载客180人左右

TU54苏联飞机载客150人左右

146英国宇航公司BAE-146飞机载客108人

YK2雅克42苏联飞机载客110人左右

1.2.3小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行

YN7运7国产飞机载客50人左右

AN4安24苏联飞机载客50人左右

SF3萨伯100载客30人左右

ATR雅泰72A载客70人左右

1.2.4世界上现有要紧机型：美国波音商用飞机制造公司、欧洲空中客车工业公司、美国麦克唐纳.道格拉斯公司。1996年底，波音公司已同麦道合并。

波音系列：波音707、波音727、波音737、波音747、波音757、波音767、波音777。

空中客车系列：A-300、A-310、A-320、A-330、A-340。

麦道系列：MD-80、MD-81、MD-82、MD-83、MD-87、MD-88、MD-11。

此外，还有俄罗斯制造的图-154、图-154M型，前苏联生产的伊尔-18、伊尔-86、雅克-42、安-30，英国制造的英航-146（BAE-146）、肖特-360，

荷兰的福克-100，以及中国制造的运-7、运-8、运-10、运-11、运-12等型飞机。

代码系列航空公司两字代码中国国际航空公司CA

中国东方航空股份公司

MU

中国南方航空股份公司CZ

中国西南航空公司SZ

中国西北航空公司WH

新疆航空公司

XO

云南航空公司3Q

厦门航空有限公司

MF

四川航空公司

3U

上海航空公司

FM

海南航空股份公司HU

中国新华航空公司

XW

深圳航空公司

ZH

山东航空公司

SC国内都市三字代码A安庆AQGJ锦州JNZ石家庄SJWB北京PEK晋江JJNT天津TSN包头BAV景德镇JDZ太原TYN北海BHY景洪JHGW温州WNZC重庆CKGK昆明KMG武汉WUH长沙CSXL兰州LHW潍坊WEF长春CGQ丽江LJG威海WEH成都CTU洛阳LYA武夷山WUSD大连DLC拉萨LXA乌市URC丹东DDG柳州LZHX厦门XMNF福州FOC连云港LYG西安SIAG广州CANM牡丹江MDG西宁XNN贵阳KWEN南宁NNG徐州XUZ桂林KWL南昌KHNY烟台YNTH海口HAK宁波NGB宜昌YIH合肥HFEQ青岛TAO宜宾YBP黄岩HYN秦皇岛SHP银川INC黄山TXN齐齐哈尔NDG义乌YIW哈尔滨HRBS深圳SZXZ舟山HSN呼和浩特HET沈阳SHE珠海ZUHJ济南TNA汕头SWA郑州CGO吉林JIL三亚SYX张家界DYG国际要紧都市三字代码都市三字代码都市三字代码都市三字代码都市三字代码安克雷奇ANC哈尔滨HRB长崎NGS威海WEH乌鲁木齐URC黄山HTX南京NKG安庆AQG包头BAV黄岩HYN南宁NNG温州WNZ北海BHY银川INC东京NRT武汉WUH曼谷BKK景德镇JDZ大阪OSA武夷山WUS布鲁塞尔BRU纽约JFK北京PEK襄樊XFN广州CAN吉林JIL釜山PUS昆明KMG厦门XMN巴黎CDG晋江JJN西雅图SEA西宁XNN郑州CGO锦州JNZ汉城SEL宜宾YBP长春CGQ南昌KHN旧金山SFO宜昌YIH芝加哥CHI沈阳SHE烟台YNT重庆CKG吉隆坡KUL秦皇岛SHP温哥华YVR长沙CSX贵阳KWE西安SIA湛江ZHA成都CTU桂林KWL新加坡SIN珠海ZUH丹东DDG洛杉矶LAX石家庄SJW大连DLC兰州LHW圣保罗SPL福州FOC连云港LYG汕头SWA法兰克福FRA马德里MAD悉尼SYD福冈FUK牡丹江MDG三亚SYX海口HAK墨尔本MEL深圳SZX呼和浩特HET慕尼黑MUC青岛TAO杭州HGH齐齐哈尔NDG济南TNA广岛HIJ宁波NGB天津TSN香港HKG名古屋NGO太原TYN月份缩写一月JAN二月FEB三月MAR四月APR五月MAY六月JUN七月JUL八月AUG九月SEP十月OCT十一月NOV十二月DEC航线：连结两个或几个地点，进行定期或不定期飞行，并对外经营航空业务的航空线叫航线飞行方式：班期飞行和包机飞行班期飞行：依照班期时刻表，按照规定的航线，定机型，定日期，定时刻的飞行，班期飞行也叫定期飞行。班期飞行是民航运输生产的差不多形式。航班是依照班期时刻表，在规定的航线上，使用规定的机型，按照规定的日期、时刻进行的定期飞行。航班分为去程航班和回程航班。班次是指在单位时刻内，通常用一周为标准，来计算飞行的几班（包括去程及回程）。我国大多数航空公司国内航线航班号的编排由四位数字加航空公司两字代码组成。班期时刻表第四节订座订座指对旅客预定的座位,舱位等级或对行李的重量,体积的预留.1.4.1.1订座的一般规定*承运人及其代理人可采纳当地订座、电话订座等方式同意旅客的订座要求。*订座时，一般按先后顺序办理，重要旅客和其他有专门情况的绿旅客可优先安培。同意团体旅客订座，须依照承运人的要求提早预定。团体旅客订妥座位后，应在规定或预先约定的时限内购票。否则，所订座位不予保留。*旅客在订妥座位后，凭该订妥座位的客票乘机。*承运人可规定航班开始和截止同意订座的时限，必要时可暂停同意某一航班的订座。*专门旅客订座时须事先征的承运人的同意。*承运人及其代理人同意订座后，遇有航班取消或变更，应及时通知旅客，或订座单位，并对其要求该留的订座予以证实。*不定期客票必须订妥座位后才能使用。*差不多订妥的座位，旅客应该在承运人规定或预先约定的时限内购票，承运人对所订座在规定或预先约定的时限内予以保留。承运人应按旅客差不多订妥的航班和舱位等级提供座位。*同意预定回程、联程的航班座位，须保证运输的连续性。国内航班衔接时刻一般许多于2小时，国际联呈航班许多于3小时。*旅客持有订妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前两天中午12往常，办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留。如旅客到达联程或回程地点的时刻离航班离站时刻不超过72小时，则不需办理座位再证实手续。座位证实手续，可到当地售票处办理，也可用电话再证实。*旅客订妥座位后，提出变更航程、航班、日期或办理退票，均需更改或取消原订座记录。1.4.1.2团体旅客订座*统一组织人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班都相同的旅客称为团体旅客。团体旅客订座须预先申请。*一个团体的订座申请建立在一个订座记录（PNR）内，若有专门情况不能建立在同一PNR中，必须在PNR内的RMK项注明团体人数以及相关团体的PNR。*国内航班团体订座申请为外宾团体，应在PNR内PMK项注明团队入境和出境航班的日期。*团体订座订妥座位后，订座单位按承运人规定或预先约定的时限出票，否则座位不予保留。*团体订座申请被证实后，不得以散客形式销售。*团体旅客订座联程或回程航班，应在PNR内注明衔接航班的代码及到达、中转的时刻；注明旅客在联程或回程点的联系地址、电话、联系人。*团体旅客订座在未输入全部名单好票号前，一律不得做“RR”出票代号。1.4.1.3散客订座需要办理座位再证实手续的联程或回程航班的订座，在旅客办理再证实时才可将PNR内订座情况项的“HK”改为“RR”。对未出票的PNR，不能事先输入“RR”出票代号。第二章旅客运价国内航线旅客运价的使用1.国内航线旅客运价应依照旅客航程，按现行的票价计算；2.对外公布的票价是航空公司的直达票价。客票价指由动身地点的机场至到达地点机场的航空运输价格，不包括机场与市区间的地面运输费用。3.现行直达票价只适用于规定航线的航班运输。4.旅客多占座位的计费方法（1）病伤旅客如要求放置担架或躺卧，需拆去或多占座位时，按病伤旅客的运输要求办理。（2）旅客因放置物品而多占座位，应按实际占用座位数购票。（外交信袋等）每个座位装载的重量不得超过75公斤。（3）旅客因舒适或其他目的多占座位，按实际占用座位数购票。5.票价应按客票第一乘机联上旅客乘机日期所用的票价计算。客票出售后，票价调整，票款不作调整。6.客票价以人民币10为计算单位，尾数四舍五入。其它费用以人民币元为单位，四舍五入。7。票价变更定期客票售出后，不论旅客是否开始旅行，票款不作调整；不定期客票售出后，若旅客未开始旅行，票款实行多退少补，若已开始旅行票款不作变动。无专门规定，票款一律现付。第二节旅客运价的种类及其适用范围一般票价服务等级票价一般票价包括公布票价和折扣票价两种。（1）公布票价是单程单个成人全票价。公布票价适用于在国内购买国内航线机票的外国人、华侨、港澳台同胞，或在国外购买国内机票的所有旅客。除此之外， 下列旅客应该按公布票价购票。*持我国驻外使馆签发的因私一般护照的中国旅客。*持我公安部门签发的因私一般护照的中国旅客（包括自费留学生），第一次回国自其入境之日起15天外（超过15天），或第二次及多次入境在国内乘机。*在国内学习的华裔、华侨和港澳台学生。（2）折扣票价除公布票价之外，我们空运企业对境内中国旅客和有特不规定的旅客实行折扣票价，折扣票价在公布票价的基础上，依照不同航线制定不同的折扣票价。折扣票价系单程单个成人全票价。其适用范围：*持中华人民共和国居民身份证的国内公民。凭本人身份证购票。*持中华人民共和国公务护照的旅客。在我公安部门规定可持中国护照购买国内机票的有效期内购买机票。*驻华机构工作的中方人员（驻华大使馆、领事馆、商务处、商社、公司办事处）。*持我公安部门签发的中国因私一般护照的旅客（包括自费留学生）第一次回国，其自入境之日起15天内购票。*港澳地区人民代表政协委员，凭有关部门证明购票。2.2.2服务等级票价服务等级票价是指为旅客提供服务的等级，按照提供服务的等级不同收取不同的票价。国内航线的客运价一般分为三个等级：一等舱票价F，公务舱票价C，一般舱票价Y。（1）一等舱票价一等舱的座位较一般舱座位宽而舒适，向旅客免费提供的餐食及地面膳宿标准高于一般舱，每人免费交运行李的限额为40公斤。国内航线一等舱的票价是一般舱票价的150%（F=Y150%）（2）公务舱票价公务舱座位宽度较一等舱窄，餐食及地面膳宿标准低于一等舱，高于一般舱。每人免费行李额为30公斤。国内航线公务舱的票价为一般舱票价的130%（C=Y130%）。（3）一般舱票价每人免费行李额为20公斤。一般舱票价均为国家对外公布的直达票价。（4）联程运输中的混合等级票价混合等级运价确实是旅客在整个旅程的某航段使用不同的服务等级的运价。例如：部分航段乘坐一般舱座位，部分航段乘坐一等舱座位。混合等级运价同样适合于乘坐一等舱和公务舱座位，公务舱和经济舱座位。其票价按旅客实际乘坐的不同等级航段分段相加。如：CAN--Y1100--PEK--F640--SHE则旅客应付：1100+640=1740元2.2.3儿童、婴儿票价（1）.儿童票价=Y50（年满2周岁，未满12周岁的）提供座位；（2）.婴儿票价=Y10（未满2周岁）不提供座位。（3）.旅客所带婴儿超过一名时，其中只有一个婴儿可购婴儿票，超过的人数应购儿童票，提供座位。例如：某一旅客携带两名不满2岁的婴儿，从CAN-Y880-PEK，计算旅客运费。运费为：880X（1+50%+10%）=1408元（4）.未满5岁的儿童乘机，须有成人陪伴而行。如无成人陪伴，应在购票前提出申请，经承运人同意方可购票乘机。优惠票价（1）凡革命残废军人在国内乘坐民航飞机时，可凭《革命残废军人抚恤证》，享受按国内航线折扣票价的80%计收票价。（2）团体旅客优惠票价（3）内部人员公务舱优待票。（4）季节优惠票价（5）教师学生优惠票价。2.2.5旅程方式分为单程票价、来回程票价、联程票价和缺口程票价。第三章客票销售国内客票及行李票3.1.1客票及行李票（1）.客票及行李票简称客票.客票是由承运人或其代理人填开的,是旅客与承运人之间的运输契约,是承运人之间进行业务处理和财务结算的凭证,也是旅客乘机,交运行李和报销的凭证.包括运输合同条件,声明,通知及乘机联旅客联等内容.（2）.客票为记名式客票,只限客票上所列姓名的旅客本人使用,不得转让和涂改,否则客票无效,票款不退.（3）.客票仅限票面上填明的起讫点,旅客乘机也仅限票面上填明的当日,当次航班.（4）.旅客使用客票时,应交验有效客票,包括乘机航段的乘机联和全部未使用并保留在客票上的其他乘机联和旅客联.缺少上述任何一联,客票即为无效.（5）.定期客票和不定期客票定期客票是指由承运人或销售代理人填开的指定航班和乘机日期的客票.只适用于客票票面上列明的乘机日期和航班.不定期客票是指由承运人或销售代理人填开给旅客的未指定航班和乘机日期的客票.(OPEN票)（6）.客票的有效期国内客票的有效期为一年.定期客票自旅客旅行之日次日零时起计算,不定期客票自填开客票之次日零时起计算,至有效期满之日的次日零时为止,旅客必须在客票有效期内完成客票上列明的联程,回程的全部航程.客票有效期也适用于外航填开的纯属我国内的客票.3.1.2国内客票及行李票的格式1.客票由会计联(供财务部门审核和入帐用)出票人联(供填开客票的单位存查),一张至两张不等的乘机联(供旅客凭此在指定地点搭乘飞机)和旅客联(由旅客收执)组成.除这些要紧内容外,客票还包括下列内容:(1)承运人名称;(2)出票人名称,时刻和地点;(3)旅客姓名;(4)航班始发地点经停地点和目的地点;(5)航班号,舱位等级,日期和离战时刻,订座情况;(6)票价和付款方式;(7)票号;(8)运输讲明事项.2.国内客票按乘机联的联数分为一联客票,二联客票,三联客票.一联客票最多只可填写一个到达站.以此类推,二联客票最多可填写两个到达站,三联客票最多可填写三个到达站.3.国内客票的号码由13位数字组成,前三位数字为航空公司运输凭证代码,第四位数字为客票联数,后九位数字为客票序号.客票序号最后一位是检查号(06).3.1.3国内客票的填写使用国内客票的一般规定1.每一个旅客,包括按成人票价10%或50%的婴耳或儿童,都要单独持有一本客票.2.客票所需乘机联数,应依照下列原则确定:(1)每一个不同航班,应有一本乘机联;(2)每一个不同承运人的航段,应有一张乘机联;(3)每一个中途分程航段,应有一张乘机联;(4)每一个不同座位等级的航段,应有一张乘机联;(5)每一个不同订座情况航段,应有一张乘机联.3.客票所需乘机联数确定后,假如一本客票的乘机联数不够时,能够采纳连续客票.连续客票应当选用联数相同,所需票本数最少,顺序号衔接的客票本,并用订书机按顺序订在一起.应在每一本客票的“连续客票”栏填写各本客票的客票号码。首先列明第一本客票的全部号码，然后加列其他各本续后客票号码中的最后两个数字。例1：3934567896/97/98。例2:PEK--SIA--CTU--CSX--CAN的联程运程需要四张乘机联,现有国内客票只有一联和二联两种,故应选用两本顺序号衔接的二联客票,而不选用四本顺序号衔接的一联客票本.例3:PEK--SIA--KMN--CAN的联程运输需要三张乘机联,应选用两本顺序号衔接的二联客票本,不能够选用一联和二联各一本客票.*使用连续运输凭证还须注意：（1）在所有票证上使用同一个承运人识不标牌；（2）所有连续客票必须在每一本票相应的栏（票价计算栏、票价栏、始发地/目的地栏）内分不填写内容相一致的全程票价计算过程、全航程票价和全航程的始发地/目的地点；（3）保证连续客票的序号一定是紧接前一本票的号码；（4）只需在第一本票联上填写付款栏，后面客票票联的付款栏每格均划上斜线；（5）各本票的会计联订在一起，第一本客票的会计联放在上面。切记：如两本或两本以上的票面均填写了付款栏将会产生重复记账。4.多余乘机联的处理多余乘机联都要写上VOID字样,以示作废,并撕下,与财务联钉在一起.5.客票的乘机联必须按顺序使用，假如某一乘机联不用，能够跨越，接着顺序使用以后各联，然而不能够把乘机联的顺序颠倒使用，例如不能够先使用第二张乘机联，然后使用第一张乘机联。关于不按顺序使用的乘机联，或缺少旅客联的乘机联，不能作为乘机的凭证。售票购票证件1.国内旅客购买国内机票，应出示居民身份证。法定不予颁发或尚未领居民身份证的：人民解放军、人民武装警察管兵及其文职干部，离退休干部，分不使用军官证，警官证、士兵证，文职干部或离退休干部证明；16岁以下未成年人购票乘机的，分使用学生证、户口簿或暂住证。2.外国旅客、华侨、港、澳、台胞购买国内机票应出示有效护照，回乡证，台胞证、居留证、旅行征或公安机关出具的其他身份证件。3.专门情况下的旅客，因故不能出示身份证者，可凭下列证件或证明，予以购票。（111项略）3.2.2购票单旅客购票前必须填写购票单。售票员依照购票单填写客票，并填写购票单上的有关各栏。购票单是供承运人或其代理人据以办理订座和填开客票的业务单据，购票单经旅客填写，凭此出票后，即成为重要的客运资料。它是民航填写客票，与旅客联系、处理事故，了解旅客客源的重要依据，应分不航班、日期装订，妥善保管，以备查考。购票单的保管期限为半年。旅客购票单格式：中国南方航空国内旅客购票单座位记录号旅客姓名工作单位证件号码票价机票号码航程航班号等级乘机日期起飞时刻订座情况是否买航空人身保险是□否□备注：旅客在本地地址及电话：旅客自去机场□或乘民航车□出票人：出票日期：购票单位、联系人、电话：3.2.3售票工作程序1.领取票证预备业务用品。凭“票证领取单”领取客票，并备齐所需的工作用笔、订书机、复写纸、销售报表、营业用章、客票、退款单、保险单等业务用品。2.测试订座电脑。测试订座电脑终端机，输入工作号。3.检查购票证件。同意旅客填写的购票单和旅客有效身份证件，检查是否按规定格式填写，购票单的内容是否与旅客身份证件相符。经检查无误后，将有效证件号码填入购票单。4.同意订座。按旅客购票单上的航班、地点、日期，正确、完整的在电脑中建立PNR（旅客订座记录）。重要旅客、专门旅客注名情况。5.填写客票。客票按顺序号使用。打印客票后，将客票号码填如旅客购票单“客票号码”栏。6.旅客购买联程、来回程客票，应检查有否订妥续程或回程航班的座位，订妥座位方可售票。如填开二本以上客票，把客票的顺序号填入旅客购票单“客票号码”栏。如是PTA订座，把PTA的号码填入所填开客票的备注栏。7.将客票的会计联、出票人联及多余的乘机联撕下。8.收取票款，将客票和旅客身份证件交给旅客。9.依照客票会计联填制销售报表，并携同票款一并交给财务人员。10.如某些接待单位因不能在乘机人收回客票旅客联凭以报销，售票人员可另开报销证明。为防止重复报销，应在填开客票的备注栏内注明“不能报销”字样。报销证明一式两联，一联为报销联交报销单位，另一联为存根联。格式如下：中国三大航空公司报销证明报销联20年月日兹收到…………………计人民币（大写）……….系付………………………..客票号码…………………..…………广州售票处…………….经手人………………11.向旅客交代有关事项：(1)客票交旅客时，应请旅客看清晰客票上记载的有关内容，并讲明起飞时刻，何时进机场办理乘机手续。（2）如旅客搭乘的航班及起飞时刻与民航对外公布的班期时刻表有误差时，应提请旅客注意，以免旅客误机。（3）联程或回程旅客，应告知其到联程或回程站时，与当地民航联系，办理座位再证实手续。12.客票出售后将客票号码输入相应的PNR。13.售票后，将旅客购票单按日期、航班分不装订，妥善保管。3.2.4购票时限1.预定座位的旅客，在下列规定时限内购票。（1）在班机起飞15天往常订座的旅客，需在班机起飞7天前购票。（2）在班机起飞14天内3天往常订座的旅客，需在班机起飞48小时往常购票。（3）在班机起飞前72小时内订座的旅客，座位订妥后，立即购票。（4）在运输高峰时，座位操纵部门也可依照航班的实际订座情况，限制旅客的购票时限。2.旅客未按上述规定时限购票，承运人有权取消旅客所订座位，包括续程、回程航班的座位。3.如旅客购票的最后日期是法定的节假日，售票部门停止营业时，可顺延至下一个开始营业的日期。4.对已持有客票，未订座的旅客，应按上述规定时限办理签票和其他必要的手续。3.2.5客票遗失1.按下列规定处理：1.旅客遗失客票，应以书面形式，在所乘航班飞机规定离站1小时前向承运人或销售代理人申请挂失。2.在旅客申请挂失前，客票假如已被冒用或冒退，承运人不负责任，但承运人或代理人接到旅客挂失后，应记录在案并立即通告有关各地，声明挂失客票作废，以防客票被冒用。3.定期客票遗失，承运人经核实，客票未被冒用或冒退，可予补发原定航班的新客票。补发的客票应加盖或签注“补发”字样，不办理退票。4.不定期客票遗失，旅客应及时向购票地点提供证明后申请挂失，受理挂失的单位应及时通告各有关承运人，经查实客票未被冒用或冒退，待客票有效期满后的30天内，办理退款手续。3.2.6客票换开国际和国内联程客票，其国内联程的乘机联可在国内联程航段使用，不需要换开成国内客票；旅客在我国境外购买的用国际客票填开的国内航空运输客票，应换开成我国内客票后才能使用。承运人及其销售代理人不得在我国境外使用国内航空运输客票进行销售。客票换开时，应注意以下几个方面。1.依照原客票换开客票时，在客票“原出票栏”应填写：（1）在所填开的新客票的“原出票栏”内填入被换开客票的全部客票号码，出票日期和地点以及出售该客票的空运企业单位或代理人的代号。本栏所填注的内容也作为原出票人签转权力的证明。（2）如在原始票证的相同栏内已有填注，应将填注的内容照转填入所填开的新客票的“原出票”栏内。2.客票换开，要将原客票的票证号码（包括承运人的票证代号，票证序号）填入所开新客票的“换开凭证”栏。3.2.7退票和客票变更1.退票客票销售后，旅客要求退票，应依照有关规定，及时、正确地办理。由于承运人方面的缘故造成退票，应当做好解释工作，同时尽力关心旅客解决困难。（一）退票的一般规定（1）旅客由于承运人缘故或本人缘故，不能在客票有效期内完成部分或全部航程，可在客票有效期内要求退票。（2）旅客退票，可凭客票或客票未使用部分的“乘机联”和“旅客联”办理，此外还应提供旅客本人的有效身份证件。（3）退票只限在出票站，航班始发站及终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。（4）票面注明退票时刻，电脑中取消订座。退款一般在出票点或航空公司售票处。（5）退还旅客票款时应依照规定，计算出实退金额，填写退款单，请旅客签收。（6）在已办理退票手续的客票上加盖“退票”印章，连同退款单，财务联送财务部门。（7）客票的退款只能给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。（8）退票费以元为单位，不足1元者，按1元计算。（二）退款单1.退款单是退款的凭证，关于办理退票或退货都适用。退款单一式三联，第一联为财务联，第二联为旅客或托运人联，第三联存根联，旅客收到退款后，应在退款单上签收。2.退款单的格式：广东三大航空公司退款单784-客票号码全航程原付金额退款航段扣已使用金额退款缘故扣退票费实退金额退款单位：日期：经手人：签收人：（三）自愿退票1．客票未经使用*24小时往常的5%手续费航班起飞2—24小时内的10%手续费起飞2小时内的20%手续费起飞后的50%手续费*革命伤残军人要求退票，免收手续费。*按全票价10%付费的婴儿，免收手续费；儿童票退票与成人票退票一致。*旅客要求退不定期客票时，应在客票的有效期内到原购票地点办理退票手续。*联程或来回程客票的退票同上。*联程旅客如要求只退一段航程（前一航段或或一航段）还需乘用一段，应依照退票航段的票价和提出退票的时刻相关于退这航段班机的起飞时刻，按上述规定计算退票费，退还余款，收回原票。关于仍要求乘用的航段，按另购新票，保留原订座位的处理。*关于退票时刻的计算，应以旅客所购客票上填明的班机起飞时刻为准。2.客票已使用一部分（1）旅客在航班经停点停止旅行，该航班的客票即告失效，未使用航段的票款不退。（2）旅客持联程、来回程票，在航班经停点停止旅行时，客票实效部分只算到联程或回程站，续程或回程部分仍属有效。（3）旅客在客票联程站或回程站停止旅行，要求退续程或回程部分客票，按上述有关规定办理。（4）有折扣或优惠的客票，旅客要求退其中一段，则用全程的优惠或折扣票价减去已使用段的公布的票价，剩余部分退还旅客。有折扣或优惠的客票，其退票只能在原出票地办理。（四）非自愿退票由承运人缘故造成的退票不收退票费。（五）旅客因病退票（1）旅客购票后，因病不能成行要求退票，必须在班机规定起飞前提出并提供医疗单位的证明。如因病情突然发生，或在航班经停点临时发生病情，一时无法取得医疗单位的证明，则也必须经承运人认可后才能办理。（2）旅客因病退票，在航班始发站提出，退还全部票款，在航班经停站提出，则应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。（3）病患旅客的陪伴人员也按上述规定办理。（六）客票变更旅客购票后要求变更乘机日期、航班、航程、座位级不或更换乘机人，均属客票变更。客票变更的一般规定：（1）旅客要求改变承运人，应征得原承运人或出票人的同意，并在新的承运人航班座位同意的条件下予以签转。存在票价差时，应按多不退少补原则处理。（2）航班取消、提早、延误、航程改变或不能提供原座位时，要求旅客变更承运人，应征得旅客和被签转承运人的同意后，方可签转。（3）客票变更的处理程序：*旅客购票后，需要变更乘机日期和航班，售票人员应按照旅客所提的要求，查看订座情况，如有座位，重新订座，建立旅客订座记录（PNR）。*按照重新建立的旅客订座记录，填写更改小条，并将更改小条粘贴在客票相应处，盖上售票业务用章。*售票人员将原旅客订座记录用消。*更改PNR票面更改（更改小条，盖章）更改费用。*更改费用：（1）自愿：航班规定离站时刻72小时往常（含）提出变更，免收手续费，不限次数；航班规定离站时刻72小时之内提出变更，第一次免费，第二次收5%.（2）非自愿：不收手续费。运输凭证治理标准运输凭证国际航协标准运输凭证（简称中性客票）是由BSP经理提供给航协认可代理人，并由代理人为顾客填开的客票及行李票，或多功能单据（MPD）/代理人退款凭证（ARV）/以及标准逾重行李票。这些凭证能够用手工、自动方法填开，用于承运人航线上的旅客运输以及承运人批准的有关服务。3.3.2使用票证的要求开票和收款分二个岗位，开票人负责填开客票，收款人负责核对票价，收取票款。开票、收款分开设岗，实行不定期轮换。上岗前，售票员到票证组领取空白票证。下班前，将未使用的空白票证交回票证组统一保管。填开票证时，按票证顺序号使用，不得跳号使用，票证一律使用汉字正楷或英文大写填写。票价错计错填时，不得在票面上涂改，一律按作废处理，重新填开票证。凡作废的票证，均应在票证的右上角处打孔为记，同时盖票证作废章。并要保证票证联数完整无缺。受理退票时，须查验退票人本人身份证件。如托付他人办理时，须查验被托付人身份证件。3.3.3收款工作要求（1）收款员收到售票员的票证，先复核运价类不、航程。如有差错，及时处理。尔后依照票面上标明的运价，向旅客唱收唱付。严防错收票款。（2）撕下票证的会计联除要签字以外，并要按顺序号保管。（3）对以支票交付票款的旅客，要求对其支票背面留下持票人的单位、电话及姓名。填写支票时，大小写必须相符，以防退支造成经济损失。（4）每日下班前，要填制销售日报一式两份。票证会计联和销售日报、票款，经审核无误后，一并送交会计室。（5）实收票款与运输票证上填写的金额不一致时，应单独填制销售日报。3.3.4销售报表（1）销售日报是统计运输收入的依据。收款员把当日销售收入，通过整理、审核，登入销售日报，计算出当日销售收入的总额。（2）销售报表由收款员填写，一式二份。国内客票销售代理处一式四份。所做销售日报不得涂改，保持洁净、清晰。（3）客票的会计联、出票人联以及作废的完整票证、退票、保险或国际票等票证分不汇总做销售日报帐。按先后顺序做帐，并按其顺序排放票证。（4）按销售日报所做的数字准确统计计算，每张销售日报的人民币与合计数相符。（5）有1/2、1/10、F舱、C舱、作废票、补收票额票、凭文件出票等专门票要单独做一行显示，必须在销售日报的备注栏注明。（6）准确统计票证存根张数，并按销售日报和运输收入汇总表格式列明，一并上交财务部门。（7）运输收入汇总表是每次所交销售日报各页的汇总额，一式三份，一并上交财务部门。3.3.5票证票款的审核（1）审核销售日报时，首先清点票证会计联、出票人联、退款单、支票等单据，以及票号与销售日报所列是否一致。（2）审核票证所列航程、运价是否正确；退款手续是否符合规定。（3）票证或收据上注明的应收款与销售日报上的数额是否相符。（4）审核旅客所享受的优待、折扣是否附有证明。（5）项目与类不是否正确，是否漏填项目及金额。（6）退支票将支票头抽出，附在销售日报上，交财会人员登记入帐。（7）审核作废票证时，看是否在票证右上方打孔注销，防止票证冒用。（8）对审核无误的数据要打“√”的标记，审核完毕湖，审核人员经签字或盖本人印章。3.3.6售后票证的保存和销毁时限（1）售后票据应按票证顺序号、销售日期整理成册，设专用库房保存。（2）各级发放票证的登记簿保管期为三年。（3）票据的乘机联、出票人联、会计联、销售日报、以及作废票、退票、退款单证保管期五年。（4）凡超过上述保管期的票证、单据，做记录后，统一销毁。第四章