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文档简介

供热公司客户服务行为准那么客户服务行为准那么一、服务规范：接待用户来电，应主动热情，语气温和，耐心细致。业务接待应实行首问负责制，不推诿、不搪塞，接待记录齐全。如用户提出的问题“一时解释不清或解决不了“，要“准确记录并及时向上级或有关部门汇报，约期答复用热户”。除此以外，供热单位应“建立回访制度”，跟踪了解用热户投诉问题的处理情况和结果，对问题没有妥善解决的要继续落实。二、文明规范用语：您好，这里是石岛水发供热公司服务中心，我是值班员XXX,请问有什么可以帮助您？请您将反响的情况具体陈述一下。（采暖形式、暖气不热几天、室内温度情况等等进行判断）1）如遇小区有用户私自改变采暖形式的，告知用户这样会造成水力工况不平衡，影响正常供热，2）如有小区属于老旧小区，那么可能形成管网堵塞，管网中热水无法流动，导致暖气不热，需让用户与物业公司联系进行管网清洗。3）如遇小区有私搭乱接的，要告知用户这样会造成整个管网水压、流量失去平衡，从而导致一个单元及整栋楼暖气不热。当遇到无法当场答复的客户投诉：“请您提供一下您的姓名、地址以及联系，我们将尽快核查，并在30分钟内有工作人员与您取得联系，谢谢您理解我们的工作，感谢您的来电，祝您生活愉快。当遇到客户情绪激烈，破口大骂时，要安抚用户：”请您不要激动，您的心情我很理解，稳定情绪后详细说一下,我将您反响的情况尽快上报。30分钟内会有工作人员与您联系，请您耐心等候。”当遇到一电厂或其它事故导致的用热区域整体不热时:“很抱歉，由于XXX故障影响了整个用热区域不热，现在技术人员正在维修处理，预计XXX时间将可以恢复正常供热，给您带来的不便请您谅解。”当遇到不属于我公司供热的：“很抱歉，您所反响的小区不在我公司供热范围内，请您拨打“12319数字城管热线进行咨询一下“当遇到群众反响热力井盖或供热管道影响交通或者有事故时，“非常感谢您对我们工作的支持，您反映的问题非常重要，我们将尽快派专人到现场进行核查，及时解决并向您反响结果，谢谢。”接待来宾礼仪1、接待来访者要平等对待，不管其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。2、对光临公司的用户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请用户饮茶稍后，让有关人员接待；假设相关人员不在或不便接待时，应向用户委婉解释原因并请用户留言以便稍后处理。3、如与用户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝用户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接用户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅读后当面妥善收好并言谢。假设与领导一并接待或拜访用户时，那么应在领导与用户交接名片后再视需要与用户交换名片。4、回答用户的咨询与提问时应保持微笑的面容，以耐心，热情的态度予以专业解答。5、任何员工在接待来访用户时不能

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