商务礼仪(办公室职员)课件

商务礼仪

培训讲师：课程目标☆提高个人在职场上的职业形象，遵守职业操守。☆提升个人在职场中的竞争能力，获得更多的发展机会。☆掌握工作中的服务礼仪，展示公司品牌形象，提升自身职业素质，提高工作效率。课程大纲一、仪容仪表

1、头部修饰2、化妆规范3、仪姿仪态二、着装礼仪

1、符合身份2、区分场合3、遵守成规三、会面礼仪1、称呼礼仪2、介绍礼仪3、名片使用4、握手礼仪四、接待礼仪

1、文明待客2、礼貌待客3、热情待客五、电话礼仪

1、座机使用2、手机的使用

有“礼”走遍天下

为什么要学习礼仪？★专业、可信、自信。★懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。

礼仪不仅仅是成功的手段，

更是通向成功的桥梁

!

第一讲仪容仪表头部修饰

☆

面部

不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味

☆发部健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。

☆手部清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外现。化妆规范

自然美化协调裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？修饰美A、修饰要美观、大方、淡雅。具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。B、注重自身的仪容：☆发型，应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发（不盖过耳部及后衣领）和胡须（不允许留络腮胡或小胡子）；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美（留短发或将长发盘起，留海不能超眉毛）。☆在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹或夸张性饰物。☆嘴部保持清洁，口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。店员在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。店员务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？☆注意体味，如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。举止美A、站立姿势要自然、端正；正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体侧也可于身前交插。

B、形态风度要高雅、礼貌、得体。在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自己的举止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头品足，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；更不能违反公司纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。仪姿仪态---站姿

头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。仪姿仪态---坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，双膝自然并拢，对坐谈话时，身体稍向前倾。仪姿仪态---行姿标准的行姿，应当直行，匀速，无声。仪姿仪态---表情大方、自然、专注、友善，面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。情绪美要热情饱满精力充沛化不利情绪为有利情绪面带微笑（露8颗牙）距离私人距离：小于半米常规距离：半米至一米半礼仪距离：一米半至三米公共距离：三米以上第二讲着装礼仪☆符合身份

过于杂乱、过于鲜艳、过于暴露过于透视、过于短小、过于紧身着装六忌☆区分场合

√公务场合基本要求为庄重保守，宜穿套装、套裙，以及穿制服。

√社交场合基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。

√休闲场合可选择服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装，比如T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等等。☆遵守成规

√制服

√西服

√裙服1）忌穿黑色皮裙2）忌裙、鞋、袜不搭配3）光脚4）三截腿三色原则三一定律三大禁忌

请你阅读以下情景片段，并回答相关问题。一写字间内，三男三女正或坐或走忙于工作。甲男，西装配布鞋;乙男，花T恤;甲女，无袖超低空上装;乙女，透视装;丙男，短裤;丙女，紧身装。一西服革履男士敲门，进入，环视之后，愕然，又退出门外，看写字间标牌，自言自语：“这是一家公司吗？怎么人人穿着打扮不伦不类？”

请问：敲门进入的男士为什么会产生这样的疑问？请你从着装的角度考虑这一问题。练习参考答案上述情景，主要在于员工有违商务人员职场着装六忌。首先，从整体而言，办公室人员着装过于杂乱;其次，甲男着装搭配不合理，乙男着装鲜艳，丙男着装过于短小暴露，乙女着装过于透视，甲女着装过于短小，丙女着装过于紧于身。第三讲会面礼仪☆国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。☆中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。☆根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。☆称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。☆称呼礼仪平时打招呼或谈论工作环节1、上级对下级：姓名、**药师、**师傅等，不准称呼*姐、*哥、*弟、*妹等及溺称外号等。2、下级对上级：姓氏加职位，如：*经理、*主任等。晚辈对长辈：称呼*老师、*师傅等，不准称呼大叔、大伯、大姨等。3、长辈对晚辈：称呼小*、或姓氏加职位，不准用“哎、喂”等招呼。4、同职位级别相互对称姓氏加职位，或对称姓名，不准称*姐、*哥、*弟、*妹等及溺称外号等。5、同事间应直呼姓名全称，不准称*姐、*哥、*弟、*妹等及溺称外号等。请你指出以下情景中交往双方在称呼上所犯错误一西装革履男士进入一写字间。问一立于门口的小姐：“这是东海公司吗？”该小姐不理，与周围一男一女交谈道：“李姐、王哥，我跟你说……..”练习参考答案交往双方在称呼方面都犯了错误，男士错在无称呼，女士则错在乱用称呼。

√介绍自己先递名片，时间简短，内容完整，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。

√介绍他人尊者优先了解情况。

√介绍集体介绍双方时，先卑后尊。介绍其中各自一方时，应当自尊而卑。☆介绍礼仪

√交换名片的顺序

√名片的索取

交易法、激将法、谦恭法、联络法

√名片的递交

√名片的接受

√名片的收存☆名片的使用无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。

忌

√握手的要求目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力。

√伸手的顺序握手时最重要的是要知道应当由谁先伸出手来。

√行握手礼的禁忌三心二意、戴着墨镜、戴着手套只有左手、与异性握手使用双手。

握手☆握手礼仪漫不经心、软弱无力乱用蛮力过长时间手部冷湿，需处理后再握手

握手切忌第四讲接待礼仪☆文明待客√来有迎声

√问有答声

√去有送声请分析下列情景是否做到了文明待客？情景1：一客人进入一大楼，路遇一制服女士，对方含笑问候：“您好！”该客人敲门，进入一写字间。一制服男士起身相迎：“您好！”旁边另一制服女士正接听电话：“您好，凯华城公司，……”情景2：一制服女士正耐心回答一男客户提出的问题，不厌其烦。情景3：一男客户离去，一男职员送至门口，与之道别：“再见！”该男客户经过前台，前台工作人员与之道别：“慢走！”练习☆礼貌待客

√问候语

√请求语

√感谢语

√道歉语

√道别语

礼貌用语

请、对不起、麻烦您…劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您好、某先生或小姐欢迎、贵公司 请问、哪一位、请稍等抱歉…没关系、不客气 见到您很高兴、请指教、 有劳您了、请多关照、 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）

礼貌用语

√眼到

√口到语言上无障碍、避免出现沟通脱节问题。

√意到1）表情、神态自然，2）注意与交往对象进行互动。3）举止大方。☆热情待客第五讲电话礼仪☆座机的使用√拔打电话

1）要选择对方方便的时间，避免在午休或下班时间打。2）要长话短说。3）要规范内容，不要急于在电话中承诺或做决定。4）要注意举止，微笑的语调，声音清晰，有礼貌。

5）讲电话同时在纸上作记录。

√接听电话

1）接听及时，电话铃响三声内必须接电话。2）礼貌应答，先报公司名称或人名。3）分清主次。

4）延迟太久接电话应先致歉。

5）口中不要吃东西或含着东西。举例：电话应对礼仪错误示范

电话铃声……（响5~6声）

女：喂！中吉公司，你找谁？客户：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？女：你等一下。

转接声音很久……男：喂！找谁？客户：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）客户：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？男：好啦！你等一下。

转接声又响很久……

女：喂~客户：我的机子有问题，请问如何……（被打断）女：电话转错了吧！客户：那我到底要怎么办？女：我再帮你转转看。

电话又响很久……没人接听（客户骂：怎么搞的）「喀」客户把电话挂掉了。

电话词语

喂!你找谁? 有什么事? 打错了! 你是哪家公司? 你找他有什么事?

不知道!

劣词

我怎么知道! 这个人!沒有就是沒有! 我问过啦!他真的不在! 不可能!我们从沒这种事! 又不是我的事!

不关我们公司的事!

你自己想办法!

劣词

√重点情节要重复。

√电话掉线要迅速再拔。

√代接电话以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时传达。

√挂电话：确认对方已挂电话，自己才挂电话。电话轻放，勿摔话筒。☆常规应对

√手机的携带

可放在公文包内或上衣口袋内，不要挂在脖子上或握在手中。

√使用手机的禁忌1）遵守公共秩序2）注意安全

3）药房上班时间不用手机，特殊情况请示店长后使用。

☆手机的使用打手机的讲究☆简洁明了。☆先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。☆

在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。☆在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。☆

在特定场合（如会场