燃气管道客服员理论考试题库

2022年四川省城镇燃气行业职工职业技能大赛燃气管道客服员技术方案技能大赛组委会2022年4月燃气管道客服员大赛技术方案一、大赛赛项燃气管道客服员二、大赛参考依据（一）《燃气服务导则》（GB/T28885）（二）国家职业技能标准《燃气供应服务员》（三）全国第四届“燃协杯”职业技能大赛燃气管道客户服务员竞赛相应标准三、大赛时间（一）理论知识考试时间为60分钟；（二）实操技能考核时间为60分钟。四、大赛考试内容（一）理论考试满分100分，占总成绩的30%，采用闭卷考试方式。理论知识考试内容包括用户服务内容和形式、服务信息化、计量收费、用气安全知识、用户燃气设施安全检查等，组委会编制了理论考试试题库（附件1）。理论试题80%来自理论试题库，20%由专家组出题。（二）实操试题满分120分（其中，技能100分，时间加分20分。），占总成绩的70%。考试内容为入户文明服务与安全宣传；气费结算和表具故障处置；户内安检隐患处理（重点：户内管道、燃气阀门、燃器具安装及连接软管、漏气等）。技能要求：能运用客户服务中的交流技巧，熟练办理业务；能进行燃气计量与修正；能正确使用仪器、工具进行故障或隐患的判断与排查；能针对户内发现的安全隐患提出整改方案。考试流程及考试标准，详见附件2、3。五、其他有关事项及要求（一）决赛用表指定天信仪表集团有限公司产品;（二）大赛场地、使用工具及材料由组委会提供，操作用工具详见附件4;（三）参赛选手着工装参赛，工装严禁印有参赛单位名称及各类标识，个人防护用品（线手套除外）、理论考试的文具均由参赛选手自带;（四）严禁选手带手机或其他电子产品进入理论和实操考场。附件1.技能大赛燃气管道客服员理论考试题库2.技能大赛燃气管道客服员实操考核指导书3.技能大赛实操场地设施及要求4.技能大赛工具及材料清单附件1:四川省城镇燃气行业职工职业技能大赛燃气管道客服员理论试题库一、判断题：1、用户档案一般应在通气后5个工作日内完成建档并存档。（×）2、管道燃气经营企业接到用户用气申请后应在10个工作日给予答复。（√）3、发展用户的供用气条件、业务办理流程应在服务窗口和网站公示。（√）4、对长期无法上门抄表的用户，估量不得高于该用户过去两年中最高单个抄表周期的抄表量。（×）5、燃气企业应建立隐患安全隐患整改及监督档案。（√）6、计量采集系统手机APP端共有五个模块，分别为基础档案信息、用气情况、导航、锅炉房用气情况、锅炉房用气异常五个模块。（√）7、远传模块分为PC端与手机APP移动端。（√）8、用户燃气表可以安装在卧室、卫生间及更衣室值班室内。（×）9、用户燃气表严禁安装在环境温度高于45度以上的地方。（√）10、商业用气设备设置在地下室、半地下室（液化石油气除外）或地下密闭房间内时，用气房间应设置燃气浓度检测报警器，并由管理室集中监视和控制。（√）11、生产经营单位应当对从业人员进行应急教育和培训，保证从业人员具备必要的应急知识，掌握风险防范技能和事故应急措施。（√）12、易燃易爆物品、危险化学品等危险物品的生产、经营、储存企业应当每五年进行一次应急预案评估。（×）13、燃气供应严重短缺、供应中断等突发事件发生后，县级以上地方人民政府应当及时采取动用储备、紧急调度等应急措施，燃气经营者以及其他有关单位应当予以配合，承担相关应急任务，个人可以不予配合。（×）14、从事燃气经营活动的企业，企业的主要负责人、安全生产管理人员以及运行、维护和抢修人员经专业培训并考核合格。（√）15、应当按照国家有关工程建设标准实施作业。（√）16、在燃气设施保护范围内，有关单位从事敷设管道、打桩、顶进、挖掘、钻探等可能影响燃气设施安全活动的，自己单独制定燃气设施保护方案，并采取相应的安全保护措施即可。（×）17、燃气经营者应当建立健全燃气安全评估和风险管理体系，发现燃气安全事故隐患的，应当及时采取措施消除隐患。（√）18、未取得燃气经营许可证从事燃气经营活动的，由燃气管理部门责令停止违法行为，处5万元以上50万元以下罚款；有违法所得的，没收违法所得；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（√）19、户内燃气管线通气或复气前必须进行管道稳压试验，试验合格后方可通、复气，并做好记录。（×）20、不得在作业区（围挡区域或存在燃气浓度扩散的区域）穿脱防静电工作服，不得在有限空间作业区域摘辅助呼吸设备。（√）21、特种作业人员及其相关管理人员，应当经特种设备安全监督管理部门考核合格，取得特种作业人员证书，方可从事相应的作业或者管理工作，不需要参加复训。（×）22、新招用的从业人员上岗前接受安全生产教育和培训的时间不得少于12学时。（×）23、换岗的，离岗6个月以上的，以及生产经营单位采用新工艺、新技术、新材料或者使用新设备的，均不得少于4学时。（√）24、生产经营单位安全设备的设计、制造、安装、使用、检测、维修、改造和报废，应当符合国家标准或者地方标准。（×）25、生产经营单位应当按照国家有关规定将本单位重大危险源以及有关安全措施、应急措施报安全生产监督管理部门和政府其他有关部门备案。（√）26、燃气引入管穿过建筑物基础、墙或管沟时，均应设置在套管中，并考虑沉降的影响，必要时，应采取补偿措施（√）27、当可燃气体泄漏时，通过可燃气体感应探头感应接通声音报警装置，从而起到警示着用（√）28、根据不同的工作原理，燃气压力表可分为液柱、弹性两种类型（×）29、燃气用具引射器的主要作用是吸进空气，使空气与燃气均匀混合，保证燃具稳定工作，并放出一定的能量。（√）30、燃烧设备应具有良好的火焰稳定性，即不应有离焰、回火、黄焰或熄火等现象，在一定的燃气压力波动范围内能稳定燃烧。（√）31、强制排气式或烟道式燃气热水器燃烧所需空气取自室外，产生的烟气也排到室外。（×）32、当发现燃气泄漏时，应关闭表前阀，切断电源，马上打电话报修。（×）二、选择题：1、《燃气服务导则》是哪年正式实施的？（D）A、2010年B、2011年C、2012年D、2013年2、服务人员在营业时间内，应身着企业标识服，佩戴工作证、牌。工作证牌应具有下列内容：（D）A、企业名称及签章B、工作证牌编号C、持证人员的姓名、工号、照片及岗位名称D、以上选项全包括3、管道燃气经营企业的缴纳燃气费通知应包括下列内容：（G）A、企业名称B、用户编号、户名、地址C、抄表数和用户当期使用的燃气量D、燃气的价格和用户应缴纳的燃气费金额E、缴纳燃气费的地址、时间和时限及缴费方式的提示F、企业的缴费查询电话、服务投诉电话、监督电话或其他联系方式G、以上选项全包括4、燃气经营企业应向用户发放《燃气安全使用手册》，向用户宣传燃气使用的科学知识。安全宣传应包括下列内容：（F）A、安全使用燃气的基础知识B、正确使用燃气器具的方法C、抢修、抢险、维修和维护等业务的联系方法、联系电话D、防范和处置燃气事故的措施E、保护燃气设施的义务F、以上选项全包括5、燃气企业应与用户签订供用气合同，合同中应明确双方（A）和义务。A、权利B、责任C、承诺D、约定6、接到用户来访来电是应将用户姓名、联系电话、（B）及要求等内容进行记录。A、诉求B、事由C、咨询D、问题因管道施修等非突发性原因确需降压或暂停供气的应提时通知用户。A、48B、12C、8D、48、服务窗口应公示管理制度、服务承诺、（D）、服务投诉、处理制度。A、服务标准B、服务内容C、服务范围D、服务问责9、服务窗口应公示办理业务的项目、程序、条件、（C）。A、要求B、理由C、时限D、标准10、服务窗口应公示安全用气常识、安全防护（A）、节约用气知识。A、常识B、措施C、原则D、条件11、采集器模式（A）采集一次数据。A、每5分钟B、每10分钟C、每日D、每周12、直联表模式（C）采集一次数据。A、每5分钟B、每10分钟C、每日D、每周13、锅炉房分析模块分为锅炉房管理、计量表管理和（B）。A、运行质量分析B、预警分析管理C、设备信息管理D、采集监控管理14、计量采集系统手机APP端支持锅炉房预警功能，根据设定的（C），对出现预警的锅炉房进行红橙黄三色预警。A、红橙黄蓝预警值B、固定预警值C、锅炉房个性化预警值D、标准化预警值15、在用户管理系统计费模块中用户编号是（C）位数字。A、12B、11C、10D、916、安装燃气灶的房间净高不宜低于）（B）mA、2.0mB、2.2mC、2.4D、2.617、仪表保持端庄、整洁；（D）。A、不得浓妆艳抹B、不留奇异的发型C、不佩戴奇异的饰物D.以上都不允许18、危险源由三个要素构成，即潜在危险性、存在条件和（c）。A、风险B、隐患C、触发因素D、不安全行为19、《中共中央国务院关于推进安全生产领域改革发展的意见》明确提出要树立（B）就是事故的观念，对重大隐患整改不到位的企业依法采取停产停业、停止施工、停止供电和查封扣押等强制措施。A、风险B、隐患C、违章D、轻伤20、2013年11月15日，《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确指出，要深化安全生产体制改革，建立隐患排查治理体系和（D）体系，遏制重特大安全事故。A、安全生产标准化B、安全生产责任制C、安全生产管理制度D、安全预防控制21、在隐患排查治理工作中，企业的主要负责人应负(A)。A、全面责任B、主要责任C、领导责任D、间接责任22、事故隐患排查责任制应突出企业各级领导和管理人员的（D）。A、领导责任B、管理责任C、党政同责D、一岗双责23、对于危害和整改难度较大、要全部或者局部停产停业并经过一定时间整改治理才能排除的隐患，称为(D)。A、一般事故隐患B、部门级事故隐患C、企业级事故隐患D、重大事故隐患24、与他人较长时间交谈时，可以对方的（A）为注视区域。A、整个面部B、嘴C、双眼25、下列可燃气中哪种燃烧后无高、低热值之分。（A）A、COB、H2C、H2SD、C3H826、对面积小于（D）的小型餐饮等场所，可选择独立燃气报警控制器。A、90㎡B、85㎡C、70㎡D、80㎡27、当用气房间任意两点间的水平距离小于8米时，可设一个可燃气体探测器，大于等于8米时，可设两个或多个可燃气体探测器，监测点确定及可燃气体探测器设置应符合(A)A、《城镇燃气报警控制系统技术规程》CJJ/T146B、燃气服务导则C、《城镇燃气设计规范》D、《可燃气体报警控制器》GB1680828、燃气灶具必须具备自动熄火保护装置，当炉火被浇灭后，燃气灶具必须能够在（B）秒内自动切断燃气A.45秒B.60秒C.90秒D.25秒29、嵌入式燃气灶具与灶台连接处应做好防水密封，灶台下面的橱柜应根据气源性质在适当的住置开总面积不小于（B）的与大气相通的通气孔。A.60cm2B.80cm2C.100cm2D.75cm230、强排式、平衡式及强制平衡式热水器的排烟管连接时，两节烟管的小孔对准启用螺丝钉固定，外面用（B）密封好，防止废气涌出A.玻璃胶B.耐热铝箔胶带C.耐热电工胶带D.透明胶31.进行燃气设施检修时，要确保可燃气体浓度低于爆炸下限（B）时才可进行A.15%B.20%C.25%D.30%三、问答题和计算题1、生产经营单位制定的生产安全事故应急救援预案主要包括哪些内容？答：主要包括：（1）应急救援组织及其职责；（2）危险目标的确定和潜在危险性评估；（3）应急救援预案启动程序；（4）紧急处置措施方案；（5）应急救援组织的训练和演习；（6）应急救援设备器材的储备；（7）经费保障。2、在燃气设施保护范围内，禁止从事哪些危及燃气设施安全的活动？答：（1）建设占压地下燃气管线的建筑物、构筑物或者其他设施；（2）进行爆破、取土等作业或者动用明火；（3）倾倒、排放腐蚀性物质；（4）放置易燃易爆危险物品或者种植深根植物；（5）其他危及燃气设施安全的活动。3、根据《城镇燃气管理条例》，燃气用户及相关单位和个人不得有那些行为？答：（1）擅自操作公用燃气阀门；（2）将燃气管道作为负重支架或者接地引线；（3）安装、使用不符合气源要求的燃气燃烧器具；（4）擅自安装、改装、拆除户内燃气设施和燃气计量装置；（5）在不具备安全条件的场所使用、储存燃气；（6）盗用燃气；（7）改变燃气用途或者转供燃气。4、管道燃气经营企业应公示新增用户的主要流程，应包括下列内容？答：1、前期咨询2、申请受理3、现场查勘4、接气方案确定5、合同签订6、施工7、工程验收8、置换通气等5、简述《燃气服务导则》中服务首问负责制度的要求有哪些？答：1、首问责任人规定（第一个接听或接待来访的人员）2、对接待事项及态度规定3、对接待事项范围的规定，本、非本职，本、非本单位4、处置时限的规定5、告知用户解决的途径和联系方式6、用户燃气表的安装位置，应符合以下要求：答：（1）宜安装在不燃或难燃结构的室内通风良好和便于查表、检修的房间内。（2）严禁安装在卧室、卫生间及更衣室值班室内。（3）严禁安装在有电器开关及其他电器设备中的房间内。（4）严禁安装在环境温度高于45度以上的地方。（5）严禁安装在易燃易爆、易腐蚀有放射性物质潮湿的地方。7、家用燃气具的设置应符合下列要求：答：（1）燃气灶应安装在有自然通风和自然采光的厨房内。（2）安装燃气灶的房间净高不宜低于2.2米。（3）燃气灶与墙面的净距不得小于10cm，当墙面为可燃或难燃材料时，应加装防火隔热板。（4）燃气灶的灶面边缘和烤箱或其他易燃木质家具的净距不得小于20cm，当达不到时，应加防火隔热板。（5）放置燃气灶的灶台应采用不可燃材料，当采用难燃或可燃材料时，应加防火隔热板。（6）燃气热水器应安装通风良好的非居住房间，房间净高宜大于2.4米，可燃或难燃的墙壁和地板上安装热水器时，应采用有效的防火隔热措施并安装有排烟设施。8、烟囱的设置应符合下列要求答：（1）水平烟道不得通过卧室。（2）居民用气设备的水平烟道长度不宜超过5米，弯头不宜超过4个（强排除外）商业用户用气设备的水平烟道长度不宜超过6米，工业用户用气设备的水平烟道长度应根据现场情况和烟囱抽力不确定。（3）水平烟道应有大于或等于0.01坡向用气设备的坡度。（4）用气设备的烟道距难燃或不燃顶棚或墙的净距不应小于5cm，距易燃的材料净距不应小于25cm。（5）在任何情况下，烟囱应高于层面0.6米。（6）烟囱出口应有防止雨雪进入和防倒风装置。10、商业用气设备设置在地下室、半地下室（液化石油气除外）或地下密闭房间内时，应符合以下条件：答：（1）燃气引入管应设手动快速切断阀和紧急自动切断阀，紧急自动切断阀停电时必须处于关闭状态（常开型）。（2）用气设备应有熄火保护装置（3）用气房间应设置燃气浓度检测报警器，并由管理室集中监视和控制。（4）宜设烟气一氧化碳浓度检测报警器。（5）应设置独立的机械送排风系统，通风量应满足下列要求：1）正常工作时，换气次数不应小于6次/h，事故通风时，换气次数不应下雨12次/h，不工作时换气次数不应小于3次/h。2）当燃烧所需要的空气由室内吸取时，应满足燃烧所需的空气量。3）应满足排除房间热力设备散失的多余热量所需的空气量。11、某管道燃气公服食堂用户使用腰轮G40流量计，修正仪显示如下，判断此表是否正常，如不正常说明原因。答：此表不正常修正仪瞬时标况显示30.2m3/h﹤瞬时工况显示32.8m3/h。修正仪显示温度23.0℃，比标况20.0℃高3℃，标况用量↓0.4%；修正仪显示压力103.3KPa，比标准大气压101.3KPa高2KPa，标况用量↑2%；根据估算值，瞬时标况显示数据应高于瞬时工况显示数据。12、管道燃气采暖用户使用涡轮流量计，带1台2吨锅炉，在用户正常使用时，修正仪显示如下，判断此表是否正常，如不正常说明原因。答：此表不正常修正仪显示压力93.3KPa，比标准大气压101.3KPa底8KPa，采暖用户压力明显异常，可以判定压力传感器不正常，导致瞬时流量与累计流量不准确。13、可燃气体报警控制系统使用和维护的要求是什么？答:（1）非居民燃气用户负责燃气报警控制系统的使用和维护保养，并应建立运行和维护保养记录，燃气企业应进行专业指导，提醒用户定期维护保养（2）可燃气体报警控制系统的管理操作和维护应落实专人负责，不得私自改装、停用燃气报警控制系统。（3）可燃气体报警控制系统设备的功能，每半年应检查一次，可燃气体探测器应按《城市燃气报警控制系统技术规程》CJJ/T146规定的试验方法检查1次，紧急切断阀每半年电动闭阀一次，手动开法一次（4）可燃气体探测器每一年应进行一次校准。（5）可燃气体探测器、紧急切断阀使用寿命到期的应进行更换14、热水器检查包括哪些内容？答:（1）检查是否有直排式热水器使用现象（2）检查燃气各接口是否漏气。（3）检查安装是否规范。（4）检查废气是否完全排除室外及烟道是否有破损、接口是否密封紧闭、烟道式热水器有无风帽等防止废气倒灌措施。（5）检查安装使用处通风情况。（6）检查与周边，其他设施是否有足够的安全间距。（7）检查品牌型号，检查炉具是否超过判废年限，检查其与工作单上的资料是否一致。附件2四川省城镇燃气行业职工职业技能大赛燃气管道客服员实操考核指导书现场指导标准（主观评判）占40%序号项目评分要素评分标准配分（分）一仪表仪容61、工装要干净整齐；钮扣要齐全，并扣好；工牌要佩带于胸前；不能将衣袖、裤子卷起有一项不符合扣0.5分，扣完为止。32、不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发，女士不留怪异发型或披头散发有一项不符合扣0.25分，扣完为止。13、不得佩戴项链；耳环；戒指；手镯等饰品有一项不符合扣0.25分，扣完为止。14、站姿无歪斜；无伸懒腰等不雅动作有一项不符合扣0.5分，扣完为止。1二文明服务161、入户前：按铃礼仪、问候用户、表明身份和来意有一项不符合扣1.0分，扣完为止。42、入户：确认用户信息、穿戴鞋套、征求用户意见有一项不符合扣1.0分，扣完为止。33、表情友善、有微笑；目迎；目送；注视服务对象有一项不符合扣0.5分，扣完为止。14、使用普通话。声音响亮；声音清晰不含糊；语速适中；声音柔和亲切不生硬

有一项不符合扣1.0分，扣完为止。45、问候语使用适时；日常问候语无遗漏有一项不符合扣1.0分，扣完为止。26、使用礼貌用语。“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”等有一项不符合扣0.5分，扣完为止。2三安全宣传61、燃气安全知识宣传至少三条少一条扣1分，扣完为止。32、疑似燃气泄漏处理方式至少三条少一条扣1分，扣完为止。3四工具使用81、工具使用前检查其完好性，用完后保持其完好性、可靠性不检查、不可靠扣0.25分，扣完为止。0.52、工具、材料放在适当位置，铺垫布，不得随意乱放违反一次扣1.0分，扣完为止。43、严禁出现工具乱扔、乱摔现象，不得违规操作违反一次扣0.5分，扣完为止。2.54、正确使用气体检漏仪不正确或不使用扣1分，扣完为止。1五文明施工41、不得弄脏、弄坏地面或墙壁；不得破坏原有设施违反一项扣0.5分，扣完为止。12、完工后将工具和材料整理好放回原处，不得遗漏在考试工位违反一项扣0.5分，扣完为止。13、完工后料清场净违反扣1分，扣完为止。14、完工后向用户征求签字不征求签字扣1分1六额外扣分20未采用全程“说”模式操作，过程中未将安检、抄表、隐患检查、故障判断等相关项目与用户交流少说一项流程扣1分，扣完为止。10不会使用普通话或表述不清楚不会使用普通话扣5分，表述不清楚扣5分。10七时间控制实操时间为60分钟：到达规定操作时间时，立即停止操作，未完成部分不得分。八事故与隐患因操作不当受伤不能继续比赛或违章操作，取消选手参赛成绩。（一票否决）实操技能时间加分（分值10分）在规定时间内完成全部竞赛程序且取得比赛成绩的选手按完成时间先后顺序排名（若时间相同，名次并列且顺延），阶梯式加分：1名加10分10分2名加9分分3名加8分8分4名加7分7分5名加6分6分6名加5分5分7名加4分4分8名加3分3分9名加2分2分10名加1分1分二、赛后评判指导标准（客观评判）占60%（一）入户业务受理分值20分（见赛后评判指导标准之一）。1.基本信息分值5分；2.入户业务工作内容分值9分；3.业务完成情况分值6分。；（二）气费结算和表具故障处置分值20分（见赛后评判指导标准之二）。1.气费结算分值10分；2.表具故障处置分值6分；3.客服员业务转单情况分值4分。（三）户内安全检查和隐患处理分值20分（见赛后评判指导标准之三）。1.检查项目分值11分；2.处理建议分值5分；3.客服员业务转单情况分值4分。赛后评判指导标准之一：入户业务受理评分表（分值20分）场次：选手编号：姓名：成绩：项目配分扣减分一、基本信息（分值5分）用户姓名1分编号（轮次号）1分入户时间年月日1分地址（考位号）1分联系电话1分二、入户业务工作内容（分值9分）1.户内安全检查5分：泄漏检查0.5分、管道检查0.5分、灶具0.5分、热水器0.5分、软管0.5分、气表0.5分、阀门0.5分、盗气0.5分、用气环境0.5分、穿墙套管0.5分。每少些一项扣0.5分。5分2.抄表及表具故障检查2分：抄表及气费结算1分、表具故障检查1分。每少写一项扣1分。2分3.燃具等设备设施维护保养2分：燃具等设备设施维护保养1分、安全宣传1分。每少写一项扣1分。2分三、业务完成情况（分值6分）1.户内安检情况记录2分：记录相关项目是否检查完毕1分，记录那些项目存在什么样的安全隐患1分。每少写一项或漏写扣1分。2分2.抄表及表具故障检查情况记录2分：分别记录几只表抄表业务是否完成1分，分别记录表具故障检查情况1分。每少写一项或漏写扣1分。2分3.燃具等设备设施维护保养及安全宣传情况记录2分：燃具等设备设施维护保养情况记录1分，安全用气宣传情况记录1分。每少写一项或漏写扣1分。2分用户签字：没有请用户（裁判）签字在总分中扣5分赛后评判之二：气费结算与表具故障处置评分表(分值20分)场次：选手编号：姓名：成绩：项目配分扣减分一、气费结算（分值10分）流量计1表底数（m³）给定/单价（m³/元）给定/实查表数（m³）表述抄错扣0.5分0.5分应付气费（元）计算错误扣1.5分1.5分皮膜表2表底数（m³）给定/单价（m³/元）给定/实查表数（m³）表数抄错扣0.5分0.5分应付气费（元）计算错误扣1.5分1.5分应付气费总额（元）计算错误扣2分2分实收气费金额（元）计算错