民宿的人力管理

民宿经营管理民宿的人力管理第1页第八章民宿人力管理教学重点民宿服务及管家培训教学目标

使学生了解民宿组织与运作体系及民宿经营管理理念与人力资源培训，民宿服务相关内容民宿的人力管理第2页目录CONTENT民宿组织与运作体系民宿经营管理理念及目标民宿人力资源利用与训练1234民宿服务民宿的人力管理第3页第一节民宿组织运作体系一、民宿人力组织架构民宿男主人女主人保持原来生产工作屋外整理、清洁营销、公关组织活动或参加社团接待、聊天、讲解、编写文字材料、参加培训登录、收银、退房接听电话、订房膳食供给室内房间清洁民宿的人力管理第4页二、民宿组织运作内容客源营销——开发、推销民宿产品渠道——网站、看板、指标建置供给——房型供给、保养清洁容量订房定价收银管理考评民宿的人力管理第5页第二节民宿经营管理理念目标一、民宿经营管理特点不可储存性不可衡量性需求弹性大替换性强生产消费同时性品质差异性民宿的人力管理第6页二、民宿经营管理理念提供一个住宿休闲、游憩场所竖立良好口碑培养经营管理知识追求营业成长利润追求独特保持创新经营管理社会责任融入当地小区总体经营理念民宿的人力管理第7页三、民宿经营管理目标追求成本回收追求产业合理利润塑造当地特殊口碑形象追求带动当地产业发展运行成本最低科学化管理对当地小区反哺与回馈处理当地就业重视地方社会文化传承与发展民宿的人力管理第8页第三节民宿人力资源利用与培训一、民宿人力资源起源1、管家在高学历返乡创业人中选拔2、讲解员能够依靠当地中老年人3、客房、餐饮人员雇佣当地居民民宿的人力管理第9页二、合格管家培养管家逆袭之路实习管家银牌管家金牌管家实习管家作为民宿活水之源，是每个民宿都不得不重视员工，实习管家基本薪资包含：基本工资1800+二销抽成+节日福利+培训旅行。实习管家薪资1800经过以下考评可升1级熟练泡茶，熟悉二销产品熟练完成前台及客房操作OTA房态、价格操作工作流程标准化完成当月二销任务民宿的人力管理第10页管家逆袭之路实习管家银牌管家金牌管家银牌管家作为民宿中坚队伍，是每个民宿基础骨干，银牌管家基本薪资包含：基本工资2400+二销抽成+节日福利+季度奖+年度奖+培训旅行。2级（银牌管家）薪资2400经过以下考评可升2级懂茶艺、物产及品鉴销售能力强，话术专业、处理客诉及OTA差评客房销售能力强，会留客、能培养出合格1级管家熟练应用标准化工作流程、对客沟通能力强连续3个月完成绩效民宿的人力管理第11页管家逆袭之路实习管家银牌管家金牌管家金牌管家作为民宿镇店之宝，是每家民宿不可多得精英人才，金牌管家基本薪资包含：基本工资2600+二销抽成+节日福利+季度奖+年度奖+培训旅行+管理培训生。3级（金牌管家）薪资2600经过以下考评可升3级具备较强销售能力具备较强业务技能能培养出合格2级管家管理培训生待选连续3个月完成绩效民宿的人力管理第12页HowWhy为何设置季度奖、年度奖？1.激励员工，鼓舞士气；2.设置共同目标；3.促进团体建设，互帮互助；季度奖、年度奖怎么设置？1.回收期计算2.分配制度民宿的人力管理第13页投资额投资成本运行成本维保成本民宿的人力管理第14页预期回收投资简表回收年限三年四年计算公式投资额000000总体投资天天成本1826.481369.86总投资/回收期天数人工成本(暂估）168000168000全部些人员工资+奖金+福利天天均摊成本REVPAR460.27460.27工资总额/365天能花费用（暂估）4800048000一次性用具、水、电、网、有线...天天均摊成本REVPAR131.51131.51总费用/365天洗涤费用（暂估）2400024000布草洗涤天天均摊成本REVPAR65.7565.75总费用/365天房租（暂估）150000.00150000.00整年房租（含递增）天天均摊成本REVPAR410.96410.96总费用/365天佣金(暂估)109500.00109500.00按照当前OTA收费标准15%计算天天均摊成本REVPAR300.00300.00总费用/365天其它（维修）1.001.00维修、礼品...天天均摊成本REVPAR32.8832.88总费用/365天天天需完成收入3227.852771.23每日完成总金额备注预估方案一预估方案二民宿的人力管理第15页60%70%80%入职培训日常培训提升培训入职一周内：主要学习位置、内部区域功效介绍、房型（大小、设施设备操作）房态管理、公安网、发票、房卡、POS机、交班表、日报表.客房流程、实操每七天固定培训：武夷山介绍、景区介绍、旅游线路,OTA介绍、房价房态修改、游记、点评回复、不定时培训：茶艺，插花，会计，对客服务...民宿的人力管理第16页店内位置、内部区域功效介绍、房型（大小、设施设备操作）软件工具使用房态管理、公安网、发票、房卡、POS机、交班表、日报表客房操作铺床，卫生标准，查房，做房流程交通民宿位置表述，车站/机场/景区交通线路，景区到民宿，民宿到指定地点交通方式美食周围用餐武夷山特色小吃武夷山特色菜品小吃聚集地旅游泉州介绍；景点介绍；景点路线规划；门票出售OTA介绍房价房型修改游记点评回复民宿的人力管理第17页1、上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2、时刻面带微笑，保持规范姿势，向每一位走向前来宾客问候，做到礼貌谦逊，提供热情、礼貌、高效服务，接待好每一位前客人。3、提前15分钟到岗。4、对照《管家工作交接本》，清点查对备用金、小商品、宾客转存放（转交）物品、各类现金及有价券证、移交票据等。5、阅读《管家工作交接本》，主要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成事宜转抄到本班“备忘录”上。6、交接班完成后双方均需在《管家工作交接本》上署名，示意已完成交接。7、按《接单流程》为宾客办理预定、接车、加微信群等工作。8、按《接待流程》为宾客办理入住、通知服务信息等工作。9、按当地治安管理要求做好访客登记工作。10、随时按规范程序做好客房预订。工作流程民宿的人力管理第18页Ø14:00-15:001、检验前台布置是否符摆放整齐，清洁茶盘及茶具，打理前台绿植。2、检验打印机纸、发票等惯用消耗品，是否充分并按标准摆放。3、检验打印机、POS机等设备是否运转正常，若有异常，及时检修。4、检验房态及公安系统（超5天、无入住情况）。Ø15:00-16:001、查看各OTA预订单，对第二天入住订单进行查对（预订信息、接车、微信）。依据房态显示，做到对前后两天订单情况心中有数。2、查看各OTA平台是否有新增点评，并及时回复，如有差评马上向掌柜反馈。3、按《卫生检验表》，在当班期间开展负责区域清洁工作。民宿的人力管理第19页Ø16:00至次日1、22:00左右进行在店客客账查对工作，检验宾客房价及二销记账是否准确，结账方式是否准确。2、08:00开门并打开前台音乐，迎接新一天，对店内、前门马路进行卫生维护。3、09:00进行杯具消毒，并及时填写消毒时间；与接车司机再次查对当日接车信息。4、10:00检验接待准备工作，依据宾客抵达时间提前做好房卡及明信片，并与客房沟通，做好排房。查找是否有在住客续住订单，及时给客人办理续住手续。5、12:00检验自己所负责区域是否洁净整齐、《职责划分表》检验当班工作是否完成。6、13:00填写日报表并清点昨日营业费上缴掌柜，同下一班进行交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、现金、宾客转交物品等主要物品。7、做好班结账，发觉账目问题及时检验，确保正确平帐后才能下班。民宿的人力管理第20页接单及时接单，3分钟内，影响服务质量分.调整房态旺季时应调整房态，防止出现到店无房.联络客户查对订单，确认接车，交通线路，